Tìm hiểu động cơ mua hàng ở hệ thống nhà sách

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BAÙCH KHOA - NGUYỄN THỤY PHƯƠNG NAM TÌM HIỂU ĐỘNG CƠ MUA HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ SÁCH Chuyên ngành Mã số ngành : : Quản Trị Kinh Doanh 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2005 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Tiến só Nguyễn Thị Mai Trang Chữ ký: Cán chấm nhận xét 1: Chữ ký: Cán chấm nhận xét 2: Chữ ký: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2005 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC Tp HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2005 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỤY PHƯƠNG NAM Phái : Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/07/1980 Nơi sinh : Tp.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV : 01703405 TÊN ĐỀ TÀI: Tìm hiểu động mua hàng hệ thống nhà sách II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Tìm hiểu mối quan hệ lòng trung thành khách hàng Tp.HCM với yếu tố ấn tượng nhà sách, tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách thỏa mãn sau giao dịch nhà sách Luận văn gồm nội dung sau: • Trình bày sở lý thuyết lòng trung thành, thỏa mãn, ấn tượng nhà sách, tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách Đồng thời hình thành mô hình nghiên cứu giả thiết • Xây dựng phương pháp nghiên cứu tiến hành thu thập liệu • Phân tích liệu, giải mục tiêu nghiên cứu kiểm định giả thiết III- NGÀY GIAO NGHIỆM VỤ: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến Só NGUYỄN THỊ MAI TRANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm 2005 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH Lời Cảm ơn Tiếp tục học tập ngày giảng đường lúc với hoàn tất công việc mưu sinh trở ngại lớn Tuy nhiên, nhờ ủng hộ giúp sức từ người thân, thầy cô, đến hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, khép lại chặng đường học tập với nhiều kỷ niệm đáng trân trọng Đầu tiên, xin cảm ơn Giáo viên hướng dẫn, Cô Nguyễn Thị Mai Trang Tuy chưa tham dự lớp học cô gặp gỡ từ trước kiến thức, kinh nghiệm quý báu tích lũy nhiều năm giảng dạy lòng nhiệt tình mình, cô quan tâm, dạy nhiều điều giúp tránh sai sót Luận Văn Đồng thời, mong lời cảm ơn đến với thầy cô khoa Quản lý công nghiệp Thầy cô truyền đạt cho kiến thức môi trường học tập đầy nhiệt huyết, động mà giúp nhận thấy nhiều giá trị đích thực sống Cảm ơn bạn động viên, an ủi lúc tưởng chừng bỏ dỡ việc học Đặc biệt, vô biết ơn cha mẹ tạo điều kiện tốt cho học tập Cha mẹ nguồn động lực to lớn giúp hoàn thành Luận văn NGUYỄN THỤY PHƯƠNG NAM TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong kinh tế hội nhập nay, sản phẩm đa dạng chất lượng, mẫu mã, giá cả, nguồn gốc xuất xứ khách hàng việc chọn lựa sản phẩm dễ dàng Tương tự, đường doanh nghiệp tìm đến với khách hàng gian nan vất vả không Thế nên biện pháp tất doanh nghiệp biết đến hiệu xây dựng hình ảnh vững mạnh, tìm kiếm lòng trung thành tạo thỏa mãn cho khách hàng Bởi lẽ chúng tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp khách hàng doanh nghiệp tìm đến nhanh hơn, thường xuyên lại tốn chi phí Vì lẽ đó, lòng trung thành người tiêu dùng quan trọng doanh nghiệp Phải thừa nhận rằng, năm trở lại nhu cầu trau dồi kiến thức, mua đọc sách ngày phát triển chứng xuất hàng loạt siêu thị, hệ thống hội chợ sách, tạp chí Thế nên nghiên cứu tập trung vào việc tìm mối liên hệ lòng trung thành với yếu tố doanh nghiệp có khả kiểm soát Trả lời câu hỏi khách hàng thường xuyên mua hàng nhà sách thay nhà sách khác? Đối tượng nghiên cứu người tiêu dùng vừa từ nhà sách TpHCM Quá trình nghiên cứu trải qua hai giai đoạn Giai đoạn nghiên cứu định tính, sơ bộ, phương pháp thảo luận tay đôi với người tiêu dùng nhằm phát yếu tố, khái niệm mô hình nghiên cứu Giai đoạn nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 200 qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn, sau hiệu chỉnh liệu để chạy kết từ trợ giúp phần mềm SPSS Công việc giải vấn cách kiểm định độ phù hợp thang đo qua độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích đơn biến, phân tích nhân tố thực hồi quy đa biến, xây dựng mối quan hệ phương trình lòng trung thành với biến theo mô hình Kết từ SPSS cho thấy thang đo đa biến hoàn toàn phù hợp để đo lường biến lòng trung thành, thỏa mãn, giá cả, hàng hóa, dịch vụ, địa điểm, trang thiết bị, chương trình khuyến nhân viên tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách Bên cạnh đó, phân tích hồi quy xác định lòng trung thành có quan hệ với thỏa mãn, giá cả, môi trường, tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách Lòng trung thành không phân biệt cho người có giới tính, độ tuổi, thu nhập mức độ thường xuyên đến nhà sách Tóm lại, lòng trung thành người tiêu dùng nhà sách địa bàn Tp.HCM hoàn toàn nắm bắt phụ thuộc vào bốn yếu tố thỏa mãn, giá cả, môi trường, tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách Nếu muốn xây dựng lòng trung thành cho người tiêu dùng trì khách hàng trung thành có đòi hỏi doanh nghiệp phải có cải tiến tác động vào yếu tố nhằm thu lòng trung thành hiệu tùy thuộc vào cách thức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Để thuận lợi cho việc theo dõi Luận văn, sở lý thuyết từ nghiên cứu trước trình bày Tiếp đến, đề nghị mô hình nghiên cứu với giả định thống kê; mô tả sơ lược phương pháp nghiên cứu qua hai phần, gồm nghiên cứu sơ (định tính) nhằm làm sở cho nghiên cứu thức (định lượng) thông qua đối tượng quan sát theo tiến độ thực nghiên cứu định sẵn Và cuối giải vấn đề, trình bày kết nghiên cứu SUMMARY In globalizating economics, customer’s choice is not easy to exercise when there are a variety of product quality, price and origin In turn, enterprise’s way to serve customers is also rather difficult So the solution which is building strong image, finding customer’s loyalty and satisfaction has been well-known and effective to them Because it helps to decrease expenditure for customer and business units on the way to match Consequently, customer’s loyalty becomes very significant to business units In recent years, the need of getting information, reading have been developed increasingly It is proved of the appearance of numbers of bookstores This research will concentrate on defining the relationship between loyalty and elements which manager can make control to answer why a buyer always pusrchases at this bookstore in lieu of that one The objects of this study are customers who have just made transaction with bookstores in HCM city Research process experiences through two stages The first one is quality research performed by dicussing directly with customers to find out the concepts and model Quantity research will be conducted depending on the designed questionaire in next stage Thank to SPSS software, this paper demonstrates the main problems by testing the fit of scale with parameter Cronbach’s alpha, analyzing factors, regression to make an equation showing the relationship between loyalty and other variables following to model The result finds that multi-variable scale is completely suitable to measure loyalty, satisfaction, store image and store publication Besides, regression analyzing defines a relation between loyalty and satisfaction, merchandise, and service Loyalty doesn’t differ from sex, age, revenue, level to bookstore If business units expect to get the loyalty of new customers or even to keep the present one, there must be a potential improvement to merchandise and customer satisfaction At first, literature review has been shown Next research model with statistis hypothesis and method through two stages including preliminary research to get background for quantity research will be demonstrated Finally, it is the finding MỤC LỤC Lời cảm ơn i Tóm tắt đề tài ii Summary iv Mục lục v Danh mục hình vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục phụ lục x Tài liệu tham khảo xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Lợi ích thực tiễn 1.4 Giới hạn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Lòng trung thành 2.3 Sự thỏa mãn 2.3.1 Thành phần nhận thức nghiên cứu thỏa mãn 2.3.2 Thành phần tình cảm nghiên cứu thỏa mãn 2.4 Ấn tượng nhà sách tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách 2.5 Mối quan hệ lòng trung thành thỏa mãn 14 2.6 Mô hình nghiên cứu 15 2.7 Đo lường nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Giới thiệu 19 3.2 Nguồn thông tin 19 3.2.1 Thông tin thứ cấp 19 3.2.2 Thông tin sơ cấp 19 3.3 Thang đo 23 3.4 Xử lý liệu 26 3.4.1 Hiệu chỉnh 26 3.4.2 Mã hóa bảng câu hỏi 26 3.4.3 Công cụ xử lý liệu 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI DỮ LIỆU 30 4.1 Giới thiệu 30 4.2 Đánh giá độ tin cậy 30 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy biến hàng hóa 30 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy biến dịch vụ 31 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy biến chương trình khuyến 31 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy biến nhân viên 32 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy biến tham gia hoạt động cộng đồng 32 nhà sách 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy biến thỏa mãn 33 4.2.7 Đánh giá độ tin cậy biến lòng trung thành 33 4.3 Phân tích đơn biến 34 4.3.1 Biến danh (Normal) 34 4.3.2 Biến thứ tự (Ordinal) 36 4.3.3 Biến khoảng (Scale) 37 4.4 Phân tích đa biến 41 4.4.1 Phân tích nhân tố (Factor) 41 4.4.2 Phân tích hồi qui (Regression) 49 4.4.3 Phân tích phương sai (Anova) 57 4.5 Kết CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị nghiên cứu 66 DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ™ Hình 2.1: Lợi ích giá trị thương hiệu ™ Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 4: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ™ Hình 4.1: Biểu đồ tần suất theo nhà sách, nghề nghiệp giới tính ™ Hình 4.2: Biểu đồ tần suất cho biến thứ tự ™ Hình 4.3: Đồ thị Explore lòng trung thành phân theo giới tính ™ Hình 4.4: Đồ thị Explore lòng trung thành phân theo độ tuổi ™ Hình 4.5: Đồ thị Explore lòng trung thành phân theo nghề nghiệp ™ Hình 4.6: Đồ thị Explore lòng trung thành phân theo thu nhập ™ Hình 4.7: Đồ thị Explore lòng trung thành phân theo mức độ thường xuyên đến nhà sách Component Matrixa Nha sach thuong to chuc chuong trinh tu thien Nha sach thuong tham giam hoi cho sach Component 863 863 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Nha sach thuong tham giam hoi cho sach Nha sach thuong to chuc chuong trinh tu thien Component 579 579 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Quartimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Quartimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố cho biến thỏa mãn sau giao dịch nhà sách Correlation Matrix Correlation Sig (1-tailed) Thoa man ve quyet dinh mua sam tai day Thoa man ve gia Thoa man ve chat luong Cam thay minh lam dung Thoa man ve quyet dinh mua sam tai day Thoa man ve gia Thoa man ve chat luong Cam thay minh lam dung Thoa man ve quyet dinh mua sam tai day Thoa man ve gia Thoa man ve chat luong Cam thay minh lam dung 1.000 371 337 369 371 337 369 1.000 531 215 531 1.000 375 215 375 1.000 000 000 000 000 002 000 000 000 000 000 002 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .662 131.133 000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 Thoa man ve quyet dinh mua sam tai day Thoa man ve gia Thoa man ve chat luong Cam thay minh lam dung Extraction 501 554 629 422 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 2.106 52.653 52.653 819 20.470 73.123 655 16.383 89.506 420 10.494 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.106 52.653 52.653 Component Matrixa Component 708 744 793 650 Thoa man ve quyet dinh mua sam tai day Thoa man ve gia Thoa man ve chat luong Cam thay minh lam dung Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component Thoa man ve quyet dinh mua sam tai day Thoa man ve gia Thoa man ve chat luong Cam thay minh lam dung 336 353 377 308 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Quartimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Quartimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 5.4: Phân tích nhân tố cho biến lòng trung thành Correlation Matrix Correlation Lua chon dau tien Gioi thieu voi nguoi quen Se den thoi gian gan day Tiep tuc den neu gia tang Lua chon dau tien 1.000 494 506 351 Gioi thieu voi nguoi quen 494 1.000 592 465 Se den thoi gian gan day 506 592 1.000 318 Tiep tuc den neu gia tang 351 465 318 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .745 187.332 000 Communalities Lua chon dau tien Gioi thieu voi nguoi quen Se den thoi gian gan day Tiep tuc den neu gia tang Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 586 711 637 442 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2.376 59.396 59.396 718 17.948 77.344 529 13.225 90.569 377 9.431 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.376 59.396 59.396 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Gioi thieu voi nguoi quen Se den thoi gian gan day Lua chon dau tien Tiep tuc den neu gia tang Component 843 798 765 665 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered Su thoa man Gia ca phu hop Khong thoai mai, de chiu Tham gia hoat dong cong dong Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Long trung Model Summarye Model R Square R 629a 395 660b 436 678c 459 d 689 474 Adjusted R Square 391 429 449 461 Std Error of the Estimate 7696313 7455928 7322727 7243155 Change Statistics R Square Change 395 041 023 015 F Change 107.121 11.745 6.984 4.579 df1 1 1 df2 164 163 162 161 Sig F Change 000 001 009 034 DurbinWatson 1.733 a Predictors: (Constant), Su thoa man b Predictors: (Constant), Su thoa man, Gia ca phu hop c Predictors: (Constant), Su thoa man, Gia ca phu hop, Khong thoai mai, de chiu d Predictors: (Constant), Su thoa man, Gia ca phu hop, Khong thoai mai, de chiu, Tham gia hoat dong cong dong e Dependent Variable: Long trung ANOVAe Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 63.451 97.143 160.594 69.981 90.613 160.594 73.726 86.868 160.594 76.128 84.466 160.594 df 164 165 163 165 162 165 161 165 Mean Square 63.451 592 F 107.121 Sig .000a 34.990 556 62.943 000b 24.575 536 45.830 000c 19.032 525 36.277 000d a Predictors: (Constant), Su thoa man b Predictors: (Constant), Su thoa man, Gia ca phu hop c Predictors: (Constant), Su thoa man, Gia ca phu hop, Khong thoai mai, de chiu d Predictors: (Constant), Su thoa man, Gia ca phu hop, Khong thoai mai, de chiu, Tham gia hoat dong cong dong e Dependent Variable: Long trung Coefficientsa Model (Constant) Su thoa man (Constant) Su thoa man Gia ca phu hop (Constant) Su thoa man Gia ca phu hop Khong thoai mai, de chiu (Constant) Su thoa man Gia ca phu hop Khong thoai mai, de chiu Tham gia hoat dong cong dong Unstandardized Coefficients B Std Error -3.44E-02 060 633 061 -.806 232 525 067 225 066 -1.251 284 489 067 178 067 Standardized Coefficients Beta 486 180 t -.576 10.35 -3.467 7.838 3.427 -4.410 7.273 2.659 Sig .565 000 001 000 001 000 000 009 629 522 228 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 781 781 1.280 1.280 748 726 1.336 1.378 160 060 169 2.643 009 818 1.223 -1.303 431 189 282 072 066 428 191 -4.627 5.998 2.842 000 000 005 641 721 1.559 1.386 163 060 172 2.723 007 817 1.223 133 062 133 2.140 034 844 1.185 a Dependent Variable: Long trung Residuals Statisticsa Minimum -1.57222 -2.49949 -2.283 -3.451 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum 1.8337089 1.4667804 2.731 2.025 Std Deviation 6921049 7250249 1.019 1.001 Mean -2.9E-02 2.25E-02 -.010 031 N 176 176 176 176 a Dependent Variable: Long trung Charts Histogram Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: Long trung Dependent Variable: Long trung than 30 1.00 75 Expected Cum Prob 20 Frequency 10 Std Dev = 1.00 Mean = 03 N = 176.00 50 25 00 50 00 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 0 -3 -3 0.00 0.00 Regression Standardized Residual 75 1.00 Partial Regression Plot Dependent Variable: Long trung Dependent Variable: Long trung 2 1 0 Long trung Regression Standardized Predicted Value 50 Observed Cum Prob Scatterplot -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 -1 -2 -3 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Gia ca phu hop Partial Regression Plot Partial Regression Plot Dependent Variable: Long trung 1 0 -1 -2 -3 -4 -3 -2 Khong thoai mai, de chiu -1 1 Dependent Variable: Long trung Long trung Long trung 25 -1 -2 -3 -3 -2 -1 Tham gia hoat dong cong dong Partial Regression Plot Dependent Variable: Long trung Long trung -1 -2 -3 -3 -2 -1 Su thoa man Phuï lục 7: PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 7.1: Phân tích Anova theo giới tính T-Test Group Statistics Long trung Gioi tinh Nam Nu N Mean 1.38E-02 -9.1E-03 82 94 Std Deviation 1.0303132 9832760 Std Error Mean 1137791 1014172 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Long trung Equal variances assumed Equal variances not assumed 324 t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 174 881 2.284E-02 1519303 -.27703 322699 150 168.307 881 2.284E-02 1524176 -.27806 323732 Sig .570 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper t 150 Phuï luïc 7.2: Phân tích Anova theo độ tuổi Oneway df Descriptives Long trung N Tu 12-23 tuoi Tu 24- 40 tuoi Tren 40 tuoi Total Std Deviation 9331710 1.2540781 7865748 1.0000000 Mean 3.38E-02 -6.9E-02 -2.4E-02 2.07E-17 108 44 25 177 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.1442177 2117962 -.4503507 3121985 -.3490777 3002865 -.1483399 1483399 Std Error 8.98E-02 1890594 1573150 7.52E-02 Minimum -2.98646 -2.54307 -2.42798 -2.98646 Maximum 2.10603 2.10603 1.32922 2.10603 Test of Homogeneity of Variances Long trung Levene Statistic 6.968 df1 df2 174 Sig .001 ANOVA Long trung Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 348 175.652 176.000 df 174 176 Mean Square 174 1.009 F 172 Sig .842 Phụ lục 7.3: Phân tích Anova theo nghề nghiệp Oneway Descriptives Long trung N SV-HS LD thong LD tri oc Total 98 28 51 177 Mean 1.71E-02 2010392 -.1432503 5.52E-17 Std Deviation 9759285 1.1060541 9836275 1.0000000 Std Error 9.86E-02 2090246 1377354 7.52E-02 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.1785524 2127701 -.2278438 6299222 -.4199000 1333994 -.1483399 1483399 Test of Homogeneity of Variances Long trung Levene Statistic 118 df1 df2 174 Sig .889 Minimum -2.98646 -1.79245 -2.54307 -2.98646 Maximum 2.10603 2.10603 1.58816 2.10603 ANOVA Long trung Sum of Squares 2.207 173.793 176.000 Between Groups Within Groups Total df 174 176 Mean Square 1.103 999 F 1.105 Sig .334 Phụ lục 7.4: Phân tích Anova theo thu nhập Oneway Descriptives Long trung N Tu 500.000-1 trieu Tu 1.5 trieu -3 trieu Tren trieu Total 127 19 29 175 Mean -4.4E-02 1470975 -1.5E-02 -1.9E-02 Std Deviation 1.0103636 8797462 9891637 9900583 Std Error 8.97E-02 2018276 1836831 7.48E-02 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.2215460 1333043 -.2769266 5711216 -.3915093 3610062 -.1662897 1291378 Test of Homogeneity of Variances Long trung Levene Statistic 290 df1 df2 172 Sig .749 ANOVA Long trung Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 605 169.953 170.557 df 172 174 Mean Square 302 988 F 306 Sig .737 Phụ lục 7.5: Phân tích Anova theo mức độ thường xuyên đến nhà sách Oneway Minimum -2.98646 -1.38117 -2.42798 -2.98646 Maximum 2.10603 2.10603 2.10603 2.10603 Descriptives Long trung N Dip dac biet < lan/thang >= lan/thang Total Mean -7.3E-02 1.92E-02 5.80E-02 4.01E-17 52 89 36 177 Std Deviation 1.0962663 9954786 8794833 1.0000000 Std Error 1520248 1055205 1465805 7.52E-02 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.3781102 2322948 -.1905471 2288527 -.2396132 3555354 -.1483399 1483399 Minimum -2.54307 -2.98646 -1.79245 -2.98646 Test of Homogeneity of Variances Long trung Levene Statistic 1.168 df1 df2 174 Sig .313 ANOVA Long trung Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 430 175.570 176.000 df 174 176 Mean Square 215 1.009 F 213 Sig .808 Maximum 2.10603 2.10603 1.84709 2.10603 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM, 2004 Công ty cổ phần văn hóa Phương Nam, Tài liệu chuẩn bị cho việc cổ phần hóa công ty, 2004 Dong-Mo Koo, Inter-relationships among Store Images, Store Satisfaction, and Store Loyalty among Korea Discount Patrons, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 2003 Hoàng Trọng, Phân tích liệu đa biến, Nhà xuất thống kê, 1999 James R Gregory, Xây dựng thương hiệu mạnh thành công, Nhà xuất thống kê, 2004 John C Narver & Stanley F Slater, The effect of a market orientation on business profitability, Journal of Marketing, 1990 Kusum L Ailawadi, Kevin Lane Keller, Understanding retail branding: Conceptual insights and research priorities, Dartmouth College Lê Anh Cường, Tạo dựng quản trị thương hiệu danh tiếng - lợi nhuận, Nhà xuất Lao động-Xã hội, 2003 Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất Giáo dục, 1998 10 Nguyễn Thị Liên Diệp, Hồ Đức Hùng, Phạm Văn Nam, Quản Trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, 1995 11 Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, 2002 12 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Tp.HCM, 1994 13 Võ Văn Huy, Võ Thị Lan, Hoàng Trọng, Ứng dụng SPSS Window, Nhà xuất Khoa học - Kỹ thuật, 1997 14 Scott Ian Steward, Customer Satisfaction in the Metropolitan Ambulance Service, 2001 15 Yi-Ting Yu, Alison Dean, The contribution of emotional satisfation to customer loyalty, International Journal of Service Industry Management, 2001 Tóm tắt Lý lịch trích ngang: Họ tên: NGUYỄN THỤY PHƯƠNG NAM Ngày, tháng, năm sinh: 23/7/1980 Nơi sinh: Tp.HCM Địa liên lạc: 111/11Q Trần Bình Trọng, P.2, Q.5 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO • Năm 1998-2003: tham gia học tốt nghiệp khoa Quản lý công nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa, Tp.HCM • Năm 2003-2005: tham gia học khoa Quản trị doanh nghiệp Phòng đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách Khoa, Tp.HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC • Tháng 5-9 năm 2003: thực công tác trợ giảng khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa • Tháng 10-11 năm 2003: công tác Công ty TNHH Gỗ Việt • Tháng 8-11 năm 2004: công tác DNTN dịch vụ du lịch Trần Đặng • Tháng 12 năm 2004 đến nay: công tác Xí nghiệp in Phương Nam, thuộc Công ty cổ phần văn hóa Phương Nam 65 Chương KẾT LUẬN 5.1 KẾT LUẬN Sự phát triển xã hội đại đồng nghóa với gia tăng hàng loạt nhu cầu người Một nhu cầu vô đáng dường không dập tắt, nhu cầu mở rộng tầm nhận thức hiểu biết thân người Vì vậy, phải thừa nhận hệ thống nhà sách Tp HCM ngày dày đặc Gần nhất, hệ thống nhà sách Kinh tế Nhân văn cho đời thêm nhà sách đường Nguyễn Thị Minh Khai có hữu nhà sách Minh Khai từ lâu Thế để thấy, cạnh tranh doanh nghiệp lónh vực cung cấp tri thức cho người không ngơi nghỉ dễ dàng chút Bài luận với mục tiêu:”tìm hiểu động mua hàng hệ thống nhà sách Tp.HCM” đem lại kết luận góp phần giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng mình, cải thiện doanh thu lợi nhuận Kết đạt gồm: • Có mối liên hệ thức lòng trung thành, thỏa mãn người tiêu dùng, giá hàng hóa, môi trường tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách Trong thỏa mãn khách hàng có ý nghóa định khách hàng trung thành sau đến giá cả, môi trường tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách Thế nhận thấy thị trường cạnh tranh, yếu tố giá có ý nghóa doanh nghiệp Những nhà sách định giá không hợp lý, tương xứng với đối tượng khách hàng mục tiêu dễ dàng thất bại Ngoài ra, nhà sách cần xây dựng môi trường thông thoáng, sử dụng nhạc nền, ánh sáng hợp lý nhằm kích thích người tiêu dùng lâu nhà sách khả mua sản phẩm cao Bên cạnh đó, tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách góp phần gia tăng lòng trung thành khách hàng theo kết phân tích đơn biến người tiêu dùng không đánh giá cao yếu tố Điều khẳng định cố gắng tiếp cận khách hàng không khách hàng quan tâm có sức ảnh hưởng vô hình đến lòng trung thành khách hàng • Khách hàng nhà sách thuộc đối tượng sinh viên học sinh, khoản thu nhập sinh hoạt phí tháng bố mẹ cấp nên hạn chế Vì vậy, giá sách thấp tốt, không khí nhà sách toát lên vẻ vui tươi, trẻ trung 66 hút khách hàng Những chương trình hội chợ sách bày bán sách giảm giá gây ấn tượng mạnh mẽ đến khách hàng, tạo hội mở rộng quen biết khách hàng nhà sách việc mua hàng lặp lại khách hàng dễ dàng xảy • Những nhóm khách hàng khác độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp thu nhập khác có mức trung thành tương tự Nếu nhà sách thu hút đối tượng khách hàng khác thuộc tính đến với mình, họ cảm thấy thỏa mãn lòng trung thành nhóm không phân biệt Tuy thu hoạch kết định, nghiên cứu hạn chế khả giải thích cho tổng thể vài thông số Đối tượng nghiên cứu người tiêu dùng Tp.HCM nên kết với nhà sách địa bàn Tp.HCM 5.2 KIẾN NGHỊ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Mặc dù kết nghiên cứu cần thiết câu hỏi nhà quản lý không ngừng phát triển tiên đề cho số hướng nghiên cứu tiếp theo, là: • Mở rộng nghiên cứu cho khách hàng tỉnh thành khác nước đối tượng quan sát nghiên cứu người tiêu dùng Tp.HCM • Hiện lónh vực có nhiều hệ thống nhà sách nên việc xác định hệ thống có khách hàng trung thành nhiều điều đáng quan tâm Với mô hình nhà sách có lượng khách hàng trung thành cao học hỏi nhân rộng sang hệ thống khác nhằm cung cấp lợi ích tối đa cho người tiêu dùng • Do đối tượng nhà sách người tiêu dùng thu nhập thấp, xác định co dãn nhu cầu theo giá sản phẩm sách đề tài giúp nhà sách lựa chọn nguồn sách hợp lý mà giúp nhà xuất có chiến lược định giá sách cho người tiêu dùng có khả sở hữu nguồn tri thức ... TÀI: Tìm hiểu động mua hàng hệ thống nhà sách II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Tìm hiểu mối quan hệ lòng trung thành khách hàng Tp.HCM với yếu tố ấn tượng nhà sách, tham gia hoạt động cộng đồng nhà sách. .. lẽ đó, đề tài ? ?tìm hiểu động mua hàng người tiêu dùng hệ thống nhà sách? ?? hình thành Có nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành người tiêu dùng dành cho hệ thống nhà sách, dựa sở lý thuyêùt kinh... nên, áp lực cạnh tranh tăng cao, đặc biệt hệ thống, siêu thị nhà sách – văn hóa phẩm Riêng TpHCM hệ thống nhà sách bao gồm: • Hệ thống nhà sách doanh nghiệp Nhà nước doanh nghiệp tư nhân thành công