Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁ O HỌC DỤCKINH VÀ ĐÀ O TP.HCM TẠO TRƯỜNG ĐẠI TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM ĐINH THỊ THÖY THẢO ĐINH THỊ THÖY THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING TẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠIDƢƠNG DƢƠNG Chuyên tế –Tài – Ngân hàng Chuyên ngànhngành: : TàiKinh Ngân hàng Mã số : 60.31.12 Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa công bố cơng trình khoa học Học viên Đinh Thị Thúy Thảo MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH - BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 T ng quan v dịch vụ Internet banking 1.1.1 1.1.1.1 Ngân hàng điện t 1.1.1.2 Ngân hàng tr c tuyến Internet banking 1.1.2 Một số đ c m Internet banking 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 1.1.2.2 Tính dịch vụ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet banking 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với n n kinh tế 1.1.4 1.2 Các khái niệm Nh ng rủi ro Internet banking 10 Cơ sở lý thuyết v s hài lòng chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Các định ngh a 14 1.2.1.1 Định ngh a chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.2 Định ngh a v s hài lòng 15 1.2.2 Vai trò việc đo lường s hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Ý ngh a việc nâng cao s hài lòng khách hàng 16 1.3 1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách 17 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 20 1.3.3 Chất lượng dịch vụ s hài lòng khách hàng 22 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng CSI Model 24 1.3.5 Đ xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 Nh ng kinh nghiệm phát tri n dịch vụ Internet banking số nước 27 Kết luận chương 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG 30 2.1 T ng quan v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam 30 2.1.1 Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam 30 2.1.1.1 V s phát tri n công nghệ ngân hàng 30 2.1.1.2 S tri n khai phát tri n dịch vụ internet banking t i ngân hàng Việt Nam 31 2.1.2 2.2 2.3 Th c tr ng v việc s dụng dịch vụ Internet banking t i Việt Nam 32 T ng quan v Ngân hàng TMCP Đ i Dương 35 2.2.1 Giới thiệu sơ lược 35 2.2.2 V m ng lưới ho t động 36 2.2.3 Tình hình ho t động 36 Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i NH TMCP Đ i Dương 40 2.3.1 Giới thiệu v dịch vụ Internet banking NH TMCP Đ i Dương 40 2.3.2 Th c tr ng ho t động dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 43 2.3.3 Đánh giá nh ng kết đ t từ dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đ i Dương 45 2.3.3.1 Thành công 45 2.3.3.2 H n chế 47 2.3.4 Nh ng thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Đ i Dương việc phát tri n dịch vụ Internet banking 49 2.4 2.3.4.1 Nh ng thuận lợi 49 2.3.4.2 Nh ng khó khăn 50 Khảo sát th c tế nhân tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Intenet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 51 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 51 2.4.2 Nghiên cứu định tính 52 2.4.2.1 Thiết kế nghiên cứu 52 2.4.2.2 Kết nghiên cứu định tính 53 2.4.3 Nghiên cứu định lượng 55 2.4.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 55 2.4.3.2 Thiết kế bảng câu h i 56 2.4.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 56 2.4.3.4 Phương pháp phân tích d liệu 57 2.4.4 Phân tích d liệu nghiên cứu 60 2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu 60 2.4.4.2 Đánh giá sơ thang đo 61 2.4.4.3 Phân tích hồi quy 64 2.4.4.4 Ki m định s khác biệt v đ c m khách hàng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 67 2.4.4.5 2.4.5 Thống kê mô tả Mức độ hài lòng chung 68 Thảo luận kết nghiên cứu 69 Kết luận chương 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG 73 3.1 Nh ng định hướng chiến lược phát tri n dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đ i Dương 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 75 3.3 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến giá dịch vụ 75 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến s tin cậy 76 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện h u hình 78 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến s đáp ứng 79 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến l c phục vụ 79 3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến s đồng cảm 80 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 81 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút ti n t động CBNV : Cán nhân viên CK : Chuy n khoản CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin IB : Internet banking KC : Khoảng cách KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương m i NHTMVN : Ngân hàng thương m i Việt Nam OCEANBANK : Ngân hàng TMCP Đ i Dương PGD : Phòng giao dịch TCCUDVTT : T chức cung ứng dịch vụ tốn TCTD : T chức tín dụng TMCP : Thương m i c phần TMĐT : Thương m i điện t TMNN : Thương m i nhà nước TK : Tài khoản DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – ĐỒ THỊ - PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: 10 nhân tố SERVQUAL 20 Bảng 1.2: nhân tố mơ hình SERVQUAL 21 Bảng 2.1: Số lượng người truy cập online banking t i nước Đông Nam Á 33 Bảng 2.2: T ng hợp tình hình cung ứng dịch vụ tốn qua ngân hàng điện t 15 TCCUDVTT địa bàn TP Hồ Chí Minh đến 31/12/2011 33 Bảng 2.3: Kết th c tiêu kinh doanh năm 2012 37 Bảng 2.4: Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c m cá nhân khách hàng 60 Bảng 2.5: Kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2.6: Kết KMO Barlett’s Test 63 Bảng 2.7: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Oceanbank 63 Bảng 2.8: Bảng ki m định hệ số tương quan gi a biến 65 Bảng 2.9: Kết ki m định độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 Bảng 2.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.11: Các thông số thống kê mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.12: Kết ki m định giả thuyết nghiên cứu thức 67 Bảng 2.13: Giá trị trung bình nhân tố 68 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2: Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ s th a mãn khách hàng 23 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 1.5: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank 26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 51 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng ngân hàng tri n khai dịch vụ Internet banking 32 Đồ thị 2.2: Các phương thức toán tr c tuyến mua sắm 35 Đồ thị 2.3: Vốn u lệ Oceanbank qua năm 36 Đồ thị 2.4: Số dư huy động vốn Oceanbank qua năm 37 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking Oceanbank 44 Đồ thị 2.6: Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng năm Internet banking Oceanbank 45 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu h i định lượng Phụ lục 3: Thống kê đ c m cá nhân Phụ lục 4: Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Phụ lục 8: Phân tích ANOVA MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng điện t nhi u ứng dụng công nghệ đ i Ngân hàng với khả x lý thông tin tr c tuyến, dịch vụ ngân hàng điện t cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Ngân hàng điện t bao gồm dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking dịch vụ thẻ Các dịch vụ mang l i nhi u thuận tiện cho người s dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch đơn giản Trong đó, Internet Banking xây d ng kênh giao dịch tài - ngân hàng thông qua Internet dành cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi Ngồi tiện ích nhằm khuyến khích người dân h n chế s dụng ti n m t làm quen với dịch vụ ngân hàng đ i Ở Việt Nam, dịch vụ Internet Banking đưa vào s dụng thời gian ngắn có nh ng bước tiến đáng k Nó ngày đ i ưu việt ngân hàng không ngừng đ i áp dụng thành t u công nghệ vào sản phẩm Hiện nhằm t o lợi c nh tranh cho dịch vụ Internet Banking, ngân hàng không cố gắng ch y đua với việc đưa tính tiện ích cho dịch vụ mà vấn đ quan trọng phải xác định yếu tố làm khách hàng hài lịng v dịch vụ mà cung cấp Bởi vì, có nhi u nghiên cứu chứng t s hài lòng khách hàng mang l i nhi u lợi ích cho doanh nghiệp, đ c biệt l nh v c Ngân hàng Khách hàng hài lòng làm cho họ đồng hành với doanh nghiệp lâu S hài lòng khách hàng u kiện tiên cho thị phần doanh nghiệp, lợi nhuận nh ng lời khen tích c c v hình ảnh doanh nghiệp Kong and Giri 2007 rằng, khách hàng hài lòng k l i người khách v trải nghiệm thú vị với nh ng lời khen tích c c, ngược l i khách hàng thất vọng k l i 12 người v trải nghiệm tồi tệ mình, với nh ng lời lẽ làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Chính lẽ đó, Ngân hàng ngày xem vấn đ xác định 22 Anh/Chị không phí đăng ký dịch vụ IB ngân hàng 23 Giá phí lần giao dịch thấp ưu đãi 24 Anh/chị đóng phí s dụng IB so với giao dịch t i quầy 25 Đánh giá mức độ chi phí b chất lượng dịch vụ nhận được, Anh/Chị đánh giá Oceanbank cung cấp cho Anh/Chị nh ng dịch vụ có giá trị Đo lƣờng h nh ảnh ngân hàng Mức độ đồng 26 Mơi trường giao dịch t i Oceanbank mang tính chuyện nghiệp cao 27 Hình ảnh bi u tượng Oceanbank đ i khiến Anh/Chị thích thú 28 Anh/chị có th d dàng phân biệt Oceanbank với ngân hàng khác Đo lƣờng hài l ng Mức độ đồng 29 Anh/Chị cảm thấy hài lòng v chất lượng dịch vụ IB Oceanbank 30 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ IB Oceanbank cho nh ng người khác 31 Anh/Chị tiếp tục s dụng dịch vụ IB Oceanbank thời gian tới Cuối xin anh/chị cho iết số th ng tin cá nhân sau (đánh ấu vào số thích hợp) Nghề nghiệp Anh/Chị Học sinh/Sinh viên Nhân viên/Chuyên viên Quản lý V hưu/Nội trợ Khác ( ghi rõ) : ……………………………… Giới tính: Nam N Anh/Chị thuộc nhóm tuổi ƣới đâ : Từ 18-35 tu i Từ 36-50 tu i Trên 50 tu i Anh/Chị vui l ng cho iết thu nhập hàng tháng : Dưới triệu Từ – 10 triệu/tháng Từ 10 - 15 triệu/tháng Từ 15 triệu/tháng trở lên Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt t nh anh/chị Kính chúc Anh/Chị sức hỏ thành c ng PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Nghề nghiệp Frequency Valid Học sinh / Sinh viên Nhân viên / Chuyên viên Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 9.7 9.7 9.7 128 65.3 65.3 75.0 Quản lý 28 14.3 14.3 89.3 V hưu / Nội trợ Khác 14 7.1 7.1 96.4 3.6 3.6 100.0 196 100.0 100.0 Total Giới tính Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 81 41.3 41.3 41.3 N 115 58.7 58.7 100.0 Total 196 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 – 35 126 64.3 64.3 64.3 Từ 36 – 50 54 27.6 27.6 91.8 Trên 50 16 8.1 8.1 100.0 196 100.0 100.0 Total Thu nhập Thu nhập Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 14.8 14.8 14.8 Từ triệu đến 10 triệu 133 67.9 67.9 82.7 Từ 10 triệu đến 15 triệu 19 9.7 9.7 92.3 Từ 15 triệu trở lên 15 7.6 7.6 100.0 196 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 4: CRONBACH’S ALPHA Nhân tố Sự tin cậ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.00 950 196 STC2 3.01 945 196 STC3 3.05 885 196 STC4 3.02 950 196 STC5 2.76 929 196 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted STC1 11.83 10.233 780 885 STC2 11.82 10.373 757 890 STC3 11.79 10.713 756 890 STC4 11.81 10.246 777 886 STC5 12.08 10.399 770 887 Nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU1 2.95 815 196 SDU2 3.18 795 196 SDU3 3.10 898 196 SDU4 3.19 885 196 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 9.47 5.040 860 839 SDU2 9.24 5.558 709 892 SDU3 9.33 4.877 799 860 SDU4 9.23 5.111 739 883 Nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 934 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 2.97 1.027 196 NLPV2 2.98 1.033 196 NLPV3 2.97 1.010 196 NLPV4 2.93 1.018 196 NLPV5 2.77 968 196 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 11.66 12.944 839 915 NLPV2 11.65 12.957 831 917 NLPV3 11.65 13.182 819 919 NLPV4 11.69 13.147 815 920 NLPV5 11.86 13.497 811 921 Nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item Statistics Mean Std Deviation N SDC1 3.10 791 196 SDC2 3.00 917 196 SDC3 3.10 768 196 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 6.10 2.160 706 674 SDC2 6.20 1.914 659 729 SDC3 6.10 2.410 598 783 Nhân tố Phƣơng tiện hữu h nh: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 953 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.30 969 196 PTHH2 3.17 912 196 PTHH3 2.93 956 196 PTHH4 2.85 915 196 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 8.95 6.916 879 940 PTHH2 9.08 7.327 846 949 PTHH3 9.32 6.804 926 925 PTHH4 9.41 7.145 889 936 Nhân tố Giá ịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean Std Deviation N GDV1 3.25 837 196 GDV2 3.31 870 196 GDV3 3.35 872 196 GDV4 3.08 855 196 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GDV1 9.73 4.893 717 810 GDV2 9.68 4.773 716 810 GDV3 9.64 4.725 729 805 GDV4 9.90 5.062 638 842 Nhân tố H nh ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 563 Item Statistics Mean Std Deviation N HANH1 3.09 878 196 HANH2 3.30 857 196 HANH3 3.14 845 196 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HANH1 6.44 1.806 413 396 HANH2 6.23 2.024 326 532 HANH3 6.39 1.942 380 450 Nhân tố Sự hài l ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 913 914 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6.98 1.600 876 771 835 SHL2 7.01 1.985 788 633 907 SHL3 7.06 1.858 825 706 876 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 951 3989.965 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 760 STC2 1.000 749 STC3 1.000 729 STC4 1.000 740 STC5 1.000 723 SDU1 1.000 866 SDU2 1.000 689 SDU3 1.000 825 SDU4 1.000 746 NLPV1 1.000 814 NLPV2 1.000 802 NLPV3 1.000 788 NLPV4 1.000 799 NLPV5 1.000 786 SDC1 1.000 830 SDC2 1.000 750 SDC3 1.000 634 PTHH1 1.000 868 PTHH2 1.000 827 PTHH3 1.000 921 PTHH4 1.000 872 GDV1 1.000 717 GDV2 1.000 736 GDV3 1.000 767 GDV4 1.000 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance % of nt Total Cumulative % 12.969 51.874 1.794 7.175 59.050 1.400 5.599 1.130 Total 51.874 12.969 Variance % of Cumulative % Total Variance Cumulative % 51.874 51.874 4.176 16.703 16.703 1.794 7.175 59.050 3.595 14.379 31.082 64.649 1.400 5.599 64.649 3.280 13.118 44.201 4.519 69.168 1.130 4.519 69.168 3.125 12.500 56.700 1.072 4.287 73.455 1.072 4.287 73.455 2.856 11.423 68.124 1.018 4.074 77.528 1.018 4.074 77.528 2.351 9.405 77.528 552 2.209 79.737 458 1.834 81.571 443 1.771 83.342 10 422 1.687 85.029 11 401 1.605 86.634 12 370 1.479 88.113 13 354 1.416 89.530 14 330 1.319 90.848 15 303 1.211 92.059 16 283 1.131 93.190 17 275 1.099 94.289 18 241 963 95.252 19 233 931 96.183 20 216 866 97.049 21 211 843 97.891 22 179 716 98.607 23 152 606 99.213 24 127 509 99.722 25 070 278 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTHH1 835 -.129 111 -.321 -.198 PTHH4 820 -.156 100 -.348 -.202 PTHH3 815 -.144 115 -.412 -.210 PTHH2 809 -.103 115 -.299 -.237 STC1 774 -.290 242 SDU1 764 -.379 -.141 NLPV3 763 373 -.239 STC5 761 -.148 NLPV2 751 392 STC4 747 -.139 STC3 735 -.171 115 NLPV1 732 443 -.241 121 SDU2 719 -.265 -.116 291 NLPV5 715 450 -.252 STC2 711 -.184 GDV1 710 NLPV4 701 475 -.240 GDV2 666 167 228 319 GDV4 659 266 351 GDV3 657 130 212 SDU3 652 -.450 SDU4 649 SDC3 636 SDC2 597 SDC1 544 329 -.282 125 -.162 -.314 150 -.191 -.269 230 -.345 -.371 168 -.210 261 275 -.119 123 294 -.158 343 367 -.146 -.242 177 116 307 -.430 -.164 172 123 389 -.194 153 502 -.254 254 146 556 -.226 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.139 277 377 Rotated Component Matrixa Component NLPV4 814 217 128 116 172 172 NLPV1 807 234 153 155 162 185 NLPV5 784 119 136 257 241 122 NLPV2 780 194 182 265 174 148 NLPV3 754 257 202 175 255 125 STC2 187 761 210 214 165 133 STC4 210 716 204 233 226 191 STC3 173 703 219 240 173 264 STC1 346 682 299 136 225 126 STC5 264 679 266 262 189 132 SDU3 145 204 834 196 166 SDU1 216 311 786 201 161 SDU4 116 202 774 225 185 SDU2 256 248 666 221 158 213 PTHH3 283 267 289 793 173 166 PTHH4 262 301 298 741 208 179 PTHH1 271 303 285 720 250 204 PTHH2 288 302 253 710 253 144 GDV3 244 213 172 109 779 115 GDV2 267 206 126 157 747 157 GDV1 203 279 230 184 689 191 GDV4 192 185 314 624 272 SDC1 183 211 117 150 846 SDC2 148 154 139 240 177 772 SDC3 235 183 117 266 240 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .195 PHỤ LỤC 6: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations STC STC SDU NLPV SDC PTHH GDV SHL Pearson Correlation GDV SHL 554** 713** 628** 838** 000 000 000 000 000 000 196 196 196 196 196 196 196 662** 523** 452** 671** 556** 750** 000 000 000 000 000 196 196 196 196 196 ** ** ** 761** Sig (2-tailed) 000 N 196 196 ** ** Pearson Correlation PTHH 627** Sig (2-tailed) SDU SDC 662** Pearson Correlation N NLPV 627 523 Sig (2-tailed) 000 000 N 196 196 554** Sig (2-tailed) N 514 643 612 000 000 000 000 196 196 196 196 196 452** 514** 551** 565** 655** 000 000 000 000 000 000 196 196 196 196 196 196 196 713** 671** 643** 551** 638** 836** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 628** 556** 612** 565** 638** 793** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 838** 750** 761** 655** 836** 793** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 196 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed GDV, SDU, SDC, NLPV, STC, PTHHa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square 954a Adjusted R Square 910 Std Error of the Estimate 907 20144 a Predictors: (Constant), GDV, SDU, SDC, NLPV, STC, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 77.100 12.850 7.669 189 041 84.769 195 Residual Total df F Sig .000a 316.680 a Predictors: (Constant), GDV, SDU, SDC, NLPV, STC, PTHH b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 563 078 STC 215 030 SDU 142 NLPV Coefficients Beta t Sig 7.206 000 260 7.263 000 028 160 5.035 000 130 023 177 5.632 000 SDC 082 027 088 3.074 002 PTHH 173 027 230 6.289 000 GDV 217 030 236 7.319 000 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Nghề nghiệp: Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 19 3.3684 75273 17269 3.0056 3.7312 2.00 5.00 128 3.5807 61797 05462 3.4726 3.6888 2.00 5.00 28 3.6905 56604 10697 3.4710 3.9100 2.67 5.00 14 3.0000 73960 19767 2.5730 3.4270 2.00 4.00 2.8095 46576 17604 2.3788 3.2403 2.00 3.33 Total 196 3.5068 65933 04709 3.4139 3.5997 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.396 df2 Sig 191 237 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 9.007 2.252 Within Groups 75.761 191 397 Total 84.769 195 Giới tính: Group Statistics Std Gioitinh N Mean Deviation Std Error Mean SHL 81 3.4938 66062 07340 115 3.5159 66115 06165 5.677 Sig .000 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F SHL Equal variances Sig .190 assumed t 663 Equal variances not assumed df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper -.231 194 818 -.02211 09587 -.21120 16697 -.231 172.459 818 -.02211 09586 -.21132 16709 Độ tuổi: Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 126 3.6402 58515 05213 3.5370 3.7434 2.00 5.00 54 3.3333 69740 09490 3.1430 3.5237 2.00 5.00 16 3.0417 76860 19215 2.6321 3.4512 2.00 4.33 196 3.5068 65933 04709 3.4139 3.5997 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.436 df1 df2 Sig 193 240 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.329 3.665 Within Groups 77.440 193 401 Total 84.769 195 F 9.133 Sig .000 Thu nhập: Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 29 3.0920 70089 13015 2.8254 3.3586 2.00 5.00 133 3.5464 64789 05618 3.4352 3.6575 2.00 5.00 19 3.7193 51236 11754 3.4724 3.9662 3.00 4.67 15 3.6889 55587 14353 3.3811 3.9967 3.00 5.00 196 3.5068 65933 04709 3.4139 3.5997 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.550 df1 df2 Sig 192 203 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.554 2.185 Within Groups 78.214 192 407 Total 84.769 195 F 5.363 Sig .001 ... i Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING. .. đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Đ xuất số giải pháp rút từ kết nghiên cứu đ nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking. .. PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG 73 3.1 Nh ng định hướng chiến lược phát tri n dịch vụ Internet banking Ngân hàng
Ngày đăng: 31/12/2020, 09:23
Xem thêm:
