(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒI THƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒI THƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thương DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHĐT Ngân hàng điện tử NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam VAMC Công ty quản lý tài sản Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu tài BIDV từ năm 2011-2013 31 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV từ năm 2011-2013 33 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV từ 2012-2013 37 Bảng 2.4: Báo cáo số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT Bidv từ năm 2012-2013 37 Bảng 2.5: Kết kiểm định cronbach alpha thành phần .52 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test thành phần độc lập 54 Bảng 2.7: Total Variance Explained thành phần độc lập 55 Bảng 2.8: Rotated Component Matrixa thành phần độc lập 56 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test thành phần độc lập 57 Bảng 2.10: Total Variance Explained thành phần độc lập .57 Bảng 2.11: Model Summary .59 Bảng 2.12: ANOVAa 59 Bảng 2.13: Coefficientsa .59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ  HÌNH VẼ: Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng 14 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .22 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 23 Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết đề tài 25 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV 29 Hình 2.2: Sơ đồ cấu máy quản lý 30 Hình 2.3: Quy trình khảo sát .46 Hinh 2.4: Kết kiểm định mơ hình 61  BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Top 10 ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn Việt Nam 32 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ nhóm II BIDV giai đoạn 2011-2013 35 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động số dịch vụ BIDV giai đoạn 20112013 36 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng doanh thu, chi phí, tổng thu rịng qua năm 2011-2013 40 Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 49 Biểu đồ 2.6: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu 49 Biểu đồ 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu 50 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng phải đối mặt với khó khăn khủng hoảng gây Tỉ lệ phá sản công ty tỉ lệ thất nghiệp người lao động ngày tăng Thậm chí, số ngân hàng-lĩnh vực coi chủ chốt huyết mạch cho tất thành phần kinh tế- phải đối đầu với nguy tính khoản cao, nợ xấu gia tăng Đứng trước tình hình đó, NHTM Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh cách khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại Bên cạnh cách giao dịch truyền thống quầy NHTM Việt Nam biết ứng dụng công nghệ thông tin tạo dịch vụ mới, mặt giúp khách hàng làm việc với ngân hàng đâu, lúc mặt làm cho nguồn thu từ dịch vụ tăng lên đáng kể Đó dịch vụ ngân hàng điện tử Là ngân hàng thương mại quốc doanh phát triển lâu đời tiến hành cổ phần hóa thời gian gần đây, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam đạt thành công định giúp nâng cao khả cạnh tranh hài lòng cho khách hàng Một phần tạo nên thành cơng việc BIDV không ngần ngại đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ BIDV cịn gặp phải hạn chế phàn nàn từ khách hàng Để tìm hiểu ngun nhân gây hạn chế đó, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy phát triển dịch vụ nên định thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Đồng thời nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trên sở nghiên cứu trên, phát hạn chế xảy trình đưa dịch vụ đến với khách hàng Từ đề xuất giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng tốt cho khách hàng dịch vụ NHĐT PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Số liệu phục vụ nghiên cứu thu thập từ năm 2011 đến năm 2013 Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi vấn (2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích liệu: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, Anova với phần mềm SPSS 20.0 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài bố cục chương : Chương 1: Tổng quan hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân Hàng Thương Mại Chương : Thực trạng hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chương : Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic banking hay Ebanking) - E-banking kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thơng Theo đó, khách hàng có nhu cầu giao dịch họ khơng thiết phải đến ngân hàng mà thực cách nhanh chóng thơng qua kênh phân phối điện tử - Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng - Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Trên định nghĩa khác dịch vụ ngân hàng điện tử Nhưng nói tóm lại, dựa theo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ta hiểu rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E- Banking) dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Ngân hàng qua mạng - Internet banking Internet Banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet Với dịch vụ khách hàng cần máy tính hay điện thoại kết nối mạng internet mà không cần phải cài đặt phần mềm mà giao dịch với ngân hàng vào lúc nơi đâu mà họ muốn How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng, số (58), 7/2003 77 1.2 Sự hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 10 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 12 1.2.3.2 Giá dịch vụ 17 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 21 1.3.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 21 1.3.3.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 21 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 27 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2011 - 2013 30 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 2.1.3.2 Huy động vốn 32 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 33 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 35 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 37 2.2.1 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV thời gian qua 37 2.2.1.1 BIDV Online 37 78 2.2.1.2 BIDV Business Online 38 2.2.1.3 BIDV Mobile 39 2.2.1.4 BSMS 40 2.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV 41 2.2.3 Những thành công đạt hạn chế tồn dịch vụ NHĐT BIDV 41 2.2.3.1 Những thành công đạt 41 2.2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 42 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 44 2.3.1 Quy trình khảo sát 44 2.3.2 Xây dựng thang đo 46 2.3.3 Kết khảo sát 48 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 51 2.3.4 Hạn chế khảo sát 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 64 3.2.1 Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc giải khiếu nại khách hàng 65 3.2.3 Nâng cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên 66 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng tin cậy khách hàng 67 3.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 68 3.2.6 Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT cạnh tranh với ngân hàng khác 68 3.2.7 Tăng cường công tác Marketing 69 79 3.2.8 Xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên 69 3.2.9 Một số giải pháp khác 70 3.3 Một số kiến nghị Chính Phủ Ngân Hàng Nhà Nước: 71 3.3.1 Đối với Chính Phủ 72 3.3.2 Đối với NHNN 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo thường niên BIDV năm 2011, 2012, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử BIDV năm 2013 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh Hà Nội:Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy,2007 SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 Nguyễn Thị Kim Thoa ,2011 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Trương Quang Thịnh Nguyễn Văn Ngọc, tháng 10/2009 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Tạp chí Cơng Nghệ Ngân hàng số 43 Các Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http://bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html … Tiếng Anh: Bhavesh Vanpariya & Parthasarathy Ganguly, June 2010 Servqual versus Servperf An Assessment from Indian Banking Sertor.[online] Available at: < http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1783471> [Accessed 30Aug.2014] Olga Lustsik,2003 E-banking in Estonia reasons and benefits of the rapid growth [online] Available at: < http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=460260 > [Accessed 04Sep.2014] Saeed Pahlevan Sharif & Saber Mirzaee, Feb.2010 Comparison Between Muslims’ And Non-Muslims’ Satisfaction Towards Islamic Banks In Malaysia By Using Servqual And Carter Model.[online] Available at:< http://ssrn.com/abstract=1898708>.[Accessed 04Sep.2014] PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV bao gồm bốn loại dịch vụ: BIDV Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp) BIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp) BSMS Theo đó, khách hàng lựa chọn hai phương thức xác thực Hardware Token SMS Token cho dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile Còn BIDV Business Online sử dụng phương thức xác thực Hardware Token  BIDV Online: BIDV Online dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản thực giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch  Dịch vụ BIDV Online có tiện ích vượt trội sau: • Giao dịch chuyển tiền, vấn tin, toán…với BIDV lúc nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian • Nền tảng công nghệ đại, kênh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến Ngân hàng lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu an tồn • Giao diện thân thiện, dễ sử dụng • Hệ thống xác thực yếu tố giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm tính bảo mật giao dịch • Dịch vụ tốn hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hàng đầu • Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch quầy Ví dụ như, quầy khách hàng muốn chuyển tiên cho đơn vị hưởng có tài khoản BIDV khác tỉnh, thành phố chịu mức phí 0.02%/số tiền chuyển, thấp 10,000 đồng cao 300,000 đồng; chuyển tiền dịch vụ BIDV Online chịu phí chuyển số tiền đến 100 triệu VND, phí 3.000 VND/món, cịn 100 triệu VND: 0.01%/số tiền chuyển • Hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản hiệu  BIDV Online cung cấp dịch vụ sau: • Truy vấn thơng tin chi tiết giao dịch tài khoản • Chuyển khoản hệ thống BIDV • Gửi tiền có kỳ hạn Online • Đặt lệnh toán định kỳ lệnh chuyển tiền ngày tương lai • Thanh tốn hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay… • Gửi yêu cầu dịch vụ tới BIDV  BIDV Business Online BIDV Business Online dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản thực giao dịch tài thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch  Dịch vụ BIDV Business Online có tiện ích vượt trội sau • Chuyển khoản tức thời hệ thống BIDV Chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, xác • Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng • Thanh tốn theo bảng kê: khơng hạn chế số lượng giao dịch/bảng kê • An tồn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố • Linh hoạt việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, ủy quyền phê duyệt giao dịch phù hợp với quy mơ, mơ hình tổ chức nhu cầu thực tế khách hàng • Sử dụng trình duyệt internet để truy cập, khách hàng cài đặt thêm phần mềm  BIDV Business Online cung cấp dịch vụ sau: - Sản phẩm tốn • Chuyển tiền nước • Lệnh tốn định kỳ • Thanh tốn hóa đơn • Thanh tốn theo bảng kê - Sản phẩm đầu tư: • Tiền gửi có kỳ hạn Online - Sản phẩm tiện ích: • Vấn tin trực tuyến tài khoản toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc • Yêu cầu phát hành kê  BIDV Mobile BIDV Mobile dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép bạn thực giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, tốn hóa đơn) cách an tồn, xác, nhanh gọn điện thoại di động mà khơng thời gian đến quầy giao dịch  BIDV Mobile có tiện ích vượt trội sau • Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng lúc nơi 24/7 • Giao dịch an tồn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ (mật dùng xác thực lần) • Hạn mức giao dịch cao, phí giao dịch cạnh tranh so với giao dịch quầy • Cài đặt dễ dàng dòng điện thoại hỗ trợ Java hệ điều hành thông dụng nay: iOS, Symbian, Window Mobile, RIM… • Sử dụng đồng thời hai kênh kết nối SMS GPRS giúp đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định • Tương thích với tất mạng viễn thơng Việt Nam • Giao diện thân thiện, dễ sử dụng  BIDV Mobile cung cấp dịch vụ sau: Ứng dụng BIDV Mobile tương tự BIDV Online BIDV Business Online, dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Online  BSMS BSMS dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản BIDV chủ động vấn tin thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận tin nhắn tự động từ phía BIDV  BSMS có tiện ích vượt trội sau • Khách hàng quản lý tài khoản cách hiệu chặt chẽ qua việc cập nhật thơng tin tình trạng tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền vay,… • Được cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến BIDV triển khai • Thơng tin tự động cập nhật kịp thời, xác • Thủ tục đăng ký đơn giản, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin cá nhân, tài khoản, số điện thoại,…tại chi nhánh BIDV toàn quốc  BSMS cung cấp dịch vụ sau: • Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm thông tin số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh tài khoản ghi Có, ghi Nợ • Thơng tin tài khoản tiền vay: bao gồm thông tin kỳ hạn trả nợ gần khách hàng, tình hình trả nợ vay khách hàng, tin nhắn chuyển nợ hạn • Các thông tin BIDV: thông tin tỷ giá, lãi suất BIDV, thông tin địa điểm đặt máy ATM,… • Thơng tin khác: thơng tin tài khoản thẻ tín dụng, cước phí dịch vụ BSMS khách hàng sử dụng tháng, huỷ bỏ đăng ký lại dịch vụ đăng ký, thay đổi mật khẩu… PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Hiện học viên cao học ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh thực đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam” Vì thế, tơi thực bảng câu hỏi khảo sát bên để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng quý khách hàng, từ đem lại thỏa mãn cao dịch vụ Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/chị câu hỏi bên xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Ý kiến quý báu Anh/Chị giúp cho chúng tơi hồn thành nghiên cứu, hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV tạo hội để Ngân hàng cải tiến, phục vụ khách hàng ngày tốt Các Anh/ Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn câu trả lời phù hợp Mọi thông tin liên quan đến Anh/Chị bảng khảo sát bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài BCH số: …….Phỏng vấn lúc giờ, ngày _/ _/2014 PHẦN 1: MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc đối tượng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV?  Doanh nghiệp ○  Cá nhân ○ Câu 2: Anh/ chi vui lòng cho biết thơng tin nghề nghiệp mình:  Nhân viên văn phòng ○ Trang 1/5  Lao động phổ thông ○  Sinh viên ○  Nghề khác ○ Câu 3: Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?  Dưới năm ○  Trên năm ○ Câu 4: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị  Rất thường xuyên ○  Thường xuyên ○  Không thường xuyên ○  Chưa sử dụng ○ Câu 5: Hiện quý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng (kể Ngân hàng BIDV)?  Ngân hàng ○  2-3 Ngân hàng ○  Trên Ngân hàng ○ Câu 6: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Quý khách sử dụng qua Ngân hàng BIDV (có thể chọn nhiều trả lời)  BIDV Mobile ○  BIDV Online ○  BIDV Business Online ○  BSMS ○ Câu 7: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị gì? (Có thể chọn nhiều một)  Chuyển tiền ○  Thanh tốn hóa đơn ○  Gửi tiết kiệm ○ Trang 2/5  Vấn tin tài khoản ○  Khác ○ Câu 8: Xin vui lòng cho biết tên Anh chị? ……………………………………………………………………………………… Câu 9: Xin vui lòng cho biết tên quan Anh/Chị công tác: ……………………………………………………………………………………… PHẦN 2: SỰ CẢM NHẬN SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV Hướng dẫn : Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ NHĐT mà Anh/chị sử dụng BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây, việc đánh dấu chọn vào ô tương ứng theo quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Câu 10 Ngân hàng thực cam kết Câu 11 Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Câu 12 Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng thực nhanh chóng Câu 13 Thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ NHĐT ngân hàng giải cách thỏa đáng Câu 14 Trong trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót Câu 15 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Câu 16 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp Câu 17 Tốc độ xử lý giao dịch dịch vụ NHĐT nhanh chóng Trang 3/5 Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 Câu 18 Nhân viên ngân hàng ln cho biết xác Câu 19 BIDV ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Câu 20 Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt Câu 21 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 5 5 5 Câu 28 BIDV ngân hàng trang bị đại Câu 29 Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu 5 5 thủ tục đăng ký hay sửa đổi dịch vụ NHĐT hoàn thành Câu 22 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn nghiệp vụ giỏi để trả lời thắc mắc bạn sử dụng dịch vụ NHĐT Câu 23 Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Câu 24 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…) Câu 25 Nhân viên ngân hàng tư vấn dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng Câu 26 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ NHĐT Câu 27 Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có thay đổi mức phí Câu 30 Biểu mẫu, sổ hướng dẫn thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu Câu 31 Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Câu 32 Phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV hợp lý Câu 33 Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Câu 34 Phí thiết bị bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV hợp lý Trang 4/5 Câu 35 Nếu có nhu cầu bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Câu 36 Bạn giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Câu 37 Nói chung, bạn hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN ! Trang 5/5 5 ... hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chương : Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt. .. nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy phát triển dịch vụ nên định thực nghiên cứu đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. Triển Việt Nam CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử( Electronic