(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2013 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐỒNG ANH ĐỨC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐỒNG ANH ĐỨC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015” cơng trình tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Các thông tin luận văn lấy từ nhiều nguồn ghi chi tiết nguồn lấy thông tin Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh nơi công tác tạo điều kiện cho khảo sát thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn TPHCM, ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn Đồng Anh Đức DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn VN ATM Máy rút tiền tự động BH Bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DPRR Dự phòng rủi ro DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài ĐT&PT Đầu tư Phát triển EAB Ngân hàng TMCP Đông Á GDV Giao dịch viên HAGL Hoàng Anh Gia Lai HĐV Huy động vốn HTKH Hoàn thành kế hoạch IBMB Ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh KKH Không kỳ hạn KHCN Khách hàng cá nhân KHTH Kế hoạch tổng hợp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NQD Ngoài quốc doanh PGD Phịng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân QTK Quỹ tiết kiệm SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SXKD Sản xuất kinh doanh SGD Sở Giao dịch TDH Trung dài hạn TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TW Trung ương VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương VPĐD Văn phòng đại diện DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL DVNHBB ………………… Bảng 2.1: Kết thực tiêu hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ………………………………… Bảng 2.2: Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ………………………………………………………… Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo nhóm khách hàng, kỳ hạn loại tiền tệ BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………… Bảng 2.4: Thu nhập theo dòng sản phẩm dịch vụ BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………………………… Bảng 2.5: Tổng huy động vốn dân cư BIDV số NHTM Việt Nam năm 2010, 2011 …………………………………… Bảng 2.6: Huy động vốn bình quân điểm giao dịch NHTM lớn năm 2010, 2011 …………………………………………… Bảng 2.7: Cơ cấu huy động dân cư theo nhóm khách hàng BIDV tính đến hết 30/09/2012 Bảng 2.8: Tình hình thực tiêu tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 Bảng 2.9: Quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV so với số NHTM Việt Nam giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.10: Kết thực tiêu bán lẻ theo dòng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng BIDV giai đoạn 2010 – 30/09/2012 ……… Bảng 2.11: Vị trí BIDV thị trường thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ……………………………………… Bảng 2.12: Vị trí BIDV thị trường thẻ ghi nợ nội địa Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ……………………………………… Bảng 2.13: Vị trí BIDV thị trường toán qua POS Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ……………………………………… Bảng 2.14: Kết thực dịch vụ IBMB BIDV từ năm 2011 đến hết 30/09/2012 ………………………………………………… Biểu Biểu 2.1: Quy mô tổng tài sản BIDV số NHTM Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ……………………………………… Biểu 2.2: Quy mô vốn chủ sở hữu BIDV số NHTM Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 ……………………………………… Biểu 2.3: Lợi nhuận sau thuế năm 2011 BIDV số NHTM Việt Nam …………………………………………………………… 10 34 37 38 42 46 47 48 50 50 53 55 55 56 58 35 36 36 Biểu 2.4: Dư nợ TDCK BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …… Biểu 2.5: Dư nợ tín dụng theo nhóm khách hàng BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………………………………… Biểu 2.6: Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 ……… Biểu 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản BIDV giai đoạn 2009 – 30/09/2012 …………………………………………… Biểu 2.8: Thị phần huy động vốn dân cư BIDV so với NHTM Việt Nam tính đến hết 30/09/2012 ………………………… Biểu 2.9: Cơ cấu huy động vốn dân cư BIDV theo kỳ hạn loại tiền tính đến hết 30/09/2012 ………………………………………… Biểu 2.10: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm BIDV tính đến hết 30/09/2012 ……………………………………… Biểu 2.11: Tỷ trọng loại phí thu tổng thu dịch vụ thẻ BIDV tính đến hết 30/09/2012 ……………………………………… 39 40 41 43 46 48 51 54 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………… Lý chọn đề tài ………………………………………………… Mục đích nghiên cứu ……………………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu ………………………………… Phương pháp nghiên cứu ………………………………………… Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ………………………… Kết cấu luận văn ……………………………………………… CHƯƠNG 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại …………… 1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại …………………………… 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ … 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại …………………… 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại ……… 1.3 Phát triển nghiệp vụ NHBL NHTM …………………… 1.3.1 Sự cần thiết phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ………… 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển nghiệp vụ NHBL………… 1.3.3 Một số kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ NHBL giới học kinh nghiệm cho Việt Nam ……………………………… Kết luận chương ……………………………………………… CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam …………… 2.1 Giới thiệu đôi nét Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ………………………………………………………………… 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ……………………………… 2.1.3 Cơ cấu tổ chức mơ hình hoạt động ………………………… 2.1.4 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh BIDV qua Trang 1 2 2 4 4 6 15 15 17 20 25 26 26 26 28 31 34 năm 2.2 Thực trạng phát triển nghiệp vụ NHBL BIDV ……………… 2.2.1 Đánh giá mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV 2.2.2 Những tồn hạn chế ……………………………………… Kết luận chương ………………………………………………… CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 ………………………………………………………… 3.1 Định hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ……………………………… 3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 ……………………………………… 3.1.2 KH phát triển nghiệp vụ NHBL giai đoạn 2013 – 2015 ……… 3.2 Giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2013 – 2015 …………………………………………………… 3.2.1 Nhóm giải pháp chung ………………………………………… 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể mặt hoạt động ………… 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam …………… Kết luận chương ………………………………………………… KẾT LUẬN CHUNG …………………………………………… 42 42 60 64 65 65 65 65 66 66 72 79 81 82 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại giới Do đó, nhằm tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững chắc, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân Kết hợp sử dụng cách có hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hoạt động mang lại doanh thu chắn, đồng thời hạn chế phân tán rủi ro hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại Với mục tiêu trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2011 - 2015 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam trở thành tập đồn tài Ngân hàng, hoạt động NHBL hoạt động chủ đạo Chính vậy, việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nhận thức đầy đủ tầm quan trọng xác định rõ lộ trình thực với mục đích tạo dựng vị trí vững thị trường, giữ vững thị phần BIDV Với lý nêu trên, chọn đề tài “Giải phát phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 2015” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược kinh doanh hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam mà công tác 76 để tối đa hóa hiệu hoạt động kinh doanh BIDV trì nâng cao vị cạnh tranh hoạt động thẻ BIDV thị trường - Triển khai mơ hình kinh doanh thẻ thống Chi nhánh theo hướng chun mơn hóa công tác bán hàng hỗ trợ bán hàng Trong giai đoạn 2013 – 2015 cần sớm có phận bán hàng chuyên trách tách biệt với phận thẩm định thu nợ (đối với thẻ tín dụng) phận hỗ trợ kỹ thuật nghiệp vụ (đối với dịch vụ POS) để nâng cao tính chun mơn hóa hiệu hoạt động bán hàng chất lượng dịch vụ - Tập trung công tác tuyển dụng nhân cho hoạt động thẻ kể việc luân chuyển, điều động thuê chuyên gia nước để tư vấn, xây dựng kế hoạch thẻ - Tăng cường công tác đào tạo cán đặc biệt thơng qua khóa học, hội thảo hoạt động kinh doanh thẻ Tổ chức thẻ quốc tế đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tổ chức - Đổi công tác giao quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh: tăng tỷ trọng điểm hoàn thành nhiệm vụ hoạt động kinh doanh thẻ đưa việc hoàn thành tiêu kinh doanh thẻ thành điều kiện cần để hoàn thành tiêu bán lẻ Chi nhánh - Phát triển thêm kênh bán hàng khác mạng lưới chi nhánh (cộng tác viên, bán hàng qua điện thoại…) cho hoạt động thẻ - Ưu tiên đầu tư triển khai dự án công nghệ thẻ tạo bước chuyển dịch phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ  Dịch vụ WU - Không ngừng gia tăng thị phần, phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu thị trường kiều hối mới, đề nghị tăng thêm nguồn nhân lực cho cán làm kiều hối Hội sở BIDV 77 - Chi nhánh ln rà sốt, bố trí đủ nguồn nhân lực đảm bảo cán giao dịch chi trả kiều hối không bị tải công việc phải kiêm nhiệm nhiều công việc - Xây dựng cổng kiều hối tập trung, thống cách hạch toán giao dịch kiều hối để phòng tránh rủi ro tác nghiệp, đồng thời phục vụ cho công tác quản lý Hội sở chính, chi nhánh kênh kiều hối BIDV; từ phục vụ cơng tác quản trị đánh giá phát triển sản phẩm Hội sở - Tìm kiếm thêm đối tác để khai thác nhiều thêm thị trường kiều hối có: Malaysia, Hàn Quốc; Nghiên cứu phát triển thị trường kiều hối thị trường tiềm như: Đức, Séc, Úc, Đông Âu… - Phát triển mạng lưới điểm giao dịch WU cách tìm kiếm đối tác Ngân hàng, Doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng, công ty du lịch có tiềm Đồng thời, nâng cao chất lượng điểm giao dịch thông qua triển khai chương trình Marketing, khuyến mại hấp dẫn khách hàng - Nghiên cứu rà sốt, củng cố, hồn thiện hợp đồng kiều hối có: mở rộng đối tượng khách hàng, rà sốt hồn thiện tài liệu hướng dẫn khách hàng, nghiên cứu triển khai chương trình Marketing hấp dẫn khách hàng  Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Tin nhắn di động, Internetbanking, mobilebanking…) - Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại; miễn phí BSMS, phí thường niên IBMB khách hàng lâu năm,…), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có BSMS kèm - Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng 78 - Thực phân tách hoạt động thu nhập chi phí chi nhánh từ đầu năm để chi nhánh chủ động đánh giá hiệu dịch vụ;  Dịch vụ hoa hồng bảo hiểm bán lẻ - Quán triệt tư tưởng, thực đạo Hội sở định hướng phát triển hoạt động, nỗ lực thực tiêu bảo hiểm Thực phổ biến sản phẩm bancas, ban hành chế động lực cho cán để cán nắm thực - Ban hành sách cho khách hàng quan trọng, thân thiết sử dụng sản phẩm bancas, bao gồm gói sản phẩm - Bố trí đủ cán thực nghiệp vụ chuyên môn (về sản phẩm công tác Marketing), ưu tiên cán có kinh nghiệm bảo hiểm - Ban hành sản phẩm qua kênh (bảo hiểm du lịch, BIC-An tâm kiều hối, bảo hiểm Health care), nâng cấp số sản phẩm có (BIC-Bình An, bảo hiểm tai nạn 24/24) - Định kỳ hàng quý có báo cáo đánh giá hoạt động bancas BIC BIDV kết hợp có so sánh, đánh giá với đối thủ cạnh tranh - Phối hợp với BIC đề chuẩn mực công tác Marketing chi nhánh BIDV (bảng hiệu, tờ rơi, sticker ), yêu cầu hình thức quảng bá quầy - Nâng cao chất lượng bồi thường (tăng tốc độ xử lý bồi thường, cải tiến quy trình giám định, điều chỉnh thẩm quyền xử lý khiếu nại bồi, mở rộng mạng lưới sở liên kết cung cấp dịch vụ, tăng cường đội ngũ nhân cho công tác bồi thường ) - Tăng cường công tác đào tạo cho chi nhánh BIDV, phối hợp chặt chẽ với BIDV (cử cán BIDV phối hợp đào tạo), nắm bắt tình hình chi nhánh, bổ sung nội dung đào tạo: Kiến thức bán hàng, định hướng 79 BIDV hoạt động này, cách thức phối hợp BIC BIDV xảy kiện bảo hiểm - Nghiên cứu chế động lực cho cán BIDV theo vùng, miền theo quy mô chi nhánh 3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam: 3.3.1 Định hướng chiến lược dài hạn hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Chủ động đề chương trình, sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao - Tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể nhằm góp phần hình thành mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Chú trọng công tác kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung hệ thống NHTM tầm vĩ mơ, từ đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành đảm bảo lợi ích ngân hàng - Phân nhóm cụ thể ngân hàng thương mại để đề định hướng phát triển theo tiềm lực hệ thống ngân hàng thương mại; góp phần nâng cao lực cạnh tranh gia tăng lợi ích tổng thể tồn ngành - Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế không thực phạm vi ngành ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước hình thành trung tâm tốn bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế 80 3.3.2 Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng bán lẻ - Cần ban hành sớm văn bản, quy định pháp lý cụ thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng nói chung nhằm bước đáp ứng đầy đủ yêu cầu thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Đảm bảo văn chế độ phải mang tính định hướng trước phát triển công nghệ Nếu khơng phù hợp chậm ban hành cần sửa đổi để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ tạo điều kiện thuận lợi việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đối Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm sốt, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu - Ban hành hướng dẫn riêng việc xử lý nợ xấu, trích lập dự phịng rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm khuyến khích đẩy mạnh hoạt động cho vay nhóm khách hàng phải đảm bảo phù hợp thông lệ, quy định quốc tế 3.3.3 Một số kiến nghị khác - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 81 - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán Ngân hàng nhà nước số Ngân hàng thương mại - Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung, thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Nhà nước - Tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,… Việc tăng vốn tự có tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh phát triển sản phẩm, dịch vụ đại - Tiếp tục đẩy mạnh công tác cổ phần hóa NHTM nhà nước nhằm giúp cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn có hiệu gia tăng thêm tiềm lực tài cho ngân hàng hoạt động kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn xác định rõ mục tiêu, định hướng đưa giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ NHBL BIDV tập trung vào cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán bán lẻ, quảng bá hình ảnh BIDV đa dạng kênh phân phối Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị NHNN Việt Nam nhằm hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để BIDV thực tốt nhóm giải pháp nói Đây nhóm giải pháp mang tính đồng có liên quan đến nhau; từ góp phần bước đưa BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL 82 KẾT LUẬN CHUNG Phát triển chiến lược nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn gia tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có đánh giá đưa sách phù hợp để phục vụ tốt cho khách hàng chiếm lĩnh thị trường Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt NHTM hoạt động Việt Nam, hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phải trọng xác định rõ chiến lược, mục tiêu dài hạn nhằm hoàn thành tốt định hướng phát triển bền vững – an toàn – chất lượng – hiệu Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực trạng phát triển nghiệp vụ NHBL BIDV Trên sở đánh giá, phân tích kết đạt được, tồn hạn chế định hướng phát triển nghiệp vụ NHBL BIDV, luận văn đưa nhóm giải pháp: giải pháp chung giải pháp theo mảng hoạt động cụ thể nhằm góp phần phát triển mạnh nghiệp vụ NHBL Ngân TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến người quan tâm đến đề tài để tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện tốt đề tài nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, 2005, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh toàn hệ thống BIDV năm 2009, 2010, 2011 sơ kết tháng năm 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2009 – 2011 sơ kết tháng đầu năm 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài hợp kiểm tốn năm 2009, 2010, 2011, < http://bidv.com.vn/Nhadau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-cao-tai-chinh.aspx?Page=2> [Ngày truy cập: 25 tháng 10 năm 2012] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-caothuong-nien.aspx [Ngày truy cập: 25 tháng 10 năm 2012] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Bản cáo bạch niêm yết cổ phiếu BIDV lần đầu, http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Thong-tin-danh-chonha-dau-tu/Cong-bo-thong-tin/Ban-c 225;o-bach-ni 234;m-yet-co-phieu-landau.aspx [Ngày truy cập: tháng năm 2012] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011 – 2015 tầm nhìn đến năm 2020, http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Tong-quan-ve-BIDV/Chien-luoc-phattrien/Dinh-huong-chien-luoc-cua-BIDV-trong-giai-doan-201.aspx [Ngày truy cập: 12 tháng năm 2012] Trần Huy Hoàng, 2007, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng thời gian qua Với phương châm ngày phục vụ khách hàng tốt nữa, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau nhằm hỗ trợ Ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân Các thông tin nhằm mục đích thống kê, phân loại BIDV bảo mật không cung cấp cho bên thứ khơng có đồng ý Quý Khách hàng Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Nghề nghiệp Anh/Chị:…………………………………………………… Số điện thoại liên hệ:.……………………………………………………… Email (nếu có):……………………………………………………………… I Xin vui lịng đánh dấu X vào thích hợp; Đối với vng, Anh/Chị lựa chọn nhiều phương án trả lời Đối với trịn, Anh/Chị lựa chọn phương án trả lời a Hiện tại, Anh/Chị sử dụng dự định tương lai sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV? Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Chứng tiền gửi ngắn hạn, dài hạn, trái phiếu, kỳ phiếu,… Đang sử dụng Sẽ sử dụng Tín dụng cá nhân Thanh tốn hóa đơn Chuyển tiền nước Chuyển tiền Kiều hối Chuyển tiền Quốc tế Dịch vụ thẻ ATM – thẻ ghi nợ nội địa 10 Ngân hàng điện tử (Internetbanking, vấn tin tài khoản qua điện thoại di động BSMS) b Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV mong muốn cập nhật thông tin thông qua phương tiện nào? Phương tiện Đã cung cấp thông tin qua phương tiện Mong muốn cung cấp thông tin qua phương tiện Internet Báo chí, tạp chí Brochure BIDV Website: www.bidv.com.vn Gia đình, bạn bè Tivi Nguồn khác c Anh/Chị có thường xuyên thực giao dịch BIDV không? Hàng ngày 2-3 ngày/lần 1-2 tuần/lần > tuần /lần d Giá trị giao dịch hàng tháng Anh/Chị < 100 triệu 100 triệu – 500 triệu 500 triệu – tỷ e Anh chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu: Dưới năm từ 2-5 năm từ 5-10 năm > tỷ > 10 năm II Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp: Quy ước: = Hồn tồn không đồng ý = Không đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hồn tồn đồng ý Vui lịng khơng để trống a Mức độ đồng ý Anh/Chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Định cách đánh dấu vào số thích hợp Sự thuận tiện Các điểm giao dịch nằm vị trí thuận lợi cho việc lại Anh/Chị Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp Anh/Chị dễ nhận biết Các chương trình, sản phẩm thường xuyên quảng bá, cập nhật đến khách hàng Thái độ phong cách phục vụ Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện nhiệt tình với khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng dễ hiểu Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên BIDV có đạo đức nghề nghiệp tốt Năng lực phục vụ BIDV 10 Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng nhận hỗ trợ từ BIDV BIDV giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách 11 nhanh chóng, thỏa đáng 12 Sao kê tài khoản khách hàng BIDV dễ hiểu Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng xác, đầy đủ 13 dễ tiếp cận BIDV có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng tốt đa dạng 14 hình thức chăm sóc 15 Trang web BIDV hoạt động tốt Tiện nghi phục vụ khách hàng điểm giao dịch tốt (Trang 16 thiết bị, nước uống, máy lạnh ) 5 17 18 19 20 21 Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/Chị dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Anh/chị hoàn toàn hài lịng dịch vụ NHBL BIDV Anh/chị hồn tồn hài lịng với mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV có cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn mà anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự Anh/chị tiếp tục giao dịch BIDV Anh/chị chắn giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV b Anh/chị cảm thấy hài lòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ sử dụng BIDV …………………………………………………… c Anh/chị khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ bán lẻ sử dụng BIDV … ………………………….……………….……… Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Tổng số phiếu phát - Số phiếu thu 10 11 12 13 14 : 100 phiếu : 86 phiếu Sự thuận tiện Các điểm giao dịch nằm vị trí thuận lợi cho việc lại Anh/Chị Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp Anh/Chị dễ nhận biết Các chương trình, sản phẩm thường xuyên quảng bá, cập nhật đến khách hàng Thái độ phong cách phục vụ Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện nhiệt tình với KH Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng dễ hiểu Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên BIDV có đạo đức nghề nghiệp tốt Năng lực phục vụ BIDV Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng nhận hỗ trợ từ BIDV BIDV giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, thỏa đáng Sao kê tài khoản khách hàng BIDV dễ hiểu Thông tin BIDV cung cấp cho KH ln xác, đầy đủ dễ tiếp cận BIDV có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng tốt đa dạng hình thức chăm sóc 0 46 30 10 0 52 18 16 0 30 49 12 35 16 23 62 0 82 0 78 0 16 51 19 0 19 49 18 0 27 52 0 39 26 21 0 12 61 13 45 24 11 0 44 12 30 15 Trang web BIDV hoạt động tốt Tiện nghi phục vụ khách hàng 16 điểm giao dịch tốt (Trang thiết bị, nước uống, máy lạnh ) Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/Chị dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Anh/chị hồn tồn hài lịng 17 dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Anh/chị hoàn tồn hài lịng với mức 18 phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV có cạnh tranh so với 19 ngân hàng khác địa bàn mà anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự 20 Anh/chị tiếp tục giao dịch BIDV Anh/chị chắn giới thiệu cho 21 người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 0 62 24 24 53 41 33 52 28 3 52 28 0 18 56 12 0 16 61 Đánh giá kết thu được: Sau tổng hợp ý kiến phản hồi từ khách hàng khảo sát, BIDV cần lưu ý vấn đề sau: - Có 12/86 ý kiến khách hàng đánh giá thơng tin chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thường xuyên cập nhật đến khách hàng Khách hàng chủ yếu tiếp cận thông tin qua kênh quảng bá truyền thống đến trực tiếp BIDV - Cần trọng vấn đề thái độ phong cách phục vụ khách hàng: thao tác nghiệp vụ chậm, công tác tư vấn khách hàng chưa thật chu đáo hiệu quả; đậc biệt thái độ nhân viên thiếu nhiệt tình gây khó chịu cho khách hàng giao dịch - Không gian giao dịch tiện nghi hỗ trợ khách hàng (quầy giao dịch, khu vực ngồi chờ, nước uống…) bố trí thiếu hợp lý chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Vấn đề nhận phản hồi 24/86 khách hàng - Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mức phí dịch vụ áp dụng BIDV: đa số khách hàng cảm thấy hài lịng có cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhìn chung, với kết khảo sát trên, BIDV trước mắt cần tập trung cải tạo lại không gian giao dịch, bố trí khu vực thơng tin hợp lý (đặc biệt khu vực ngồi chờ) nhằm tạo môi trường thân thiện đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, BIDV nên ý đào tạo tốt kỹ mềm cho phòng/bộ phận kinh doanh công tác bán hàng xây dựng chuẩn nguyên tắc ứng xử với khách hàng, từ góp phần tạo hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng với thái độ lịch thiệp tác phong làm việc đại, chuyên nghiệp ... phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 ………………………………………………………… 3.1 Định hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu. .. HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu đôi nét Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 2.1.1 Giới thiệu chung: Tên : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đề giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu: - Đối tư? ??ng nghiên