đây là bộ câu hỏi thi kết thúc học phần môn quản trị chất lượng cho bộ môn hai tin chỉ ở các trường đại học và cao đẳng đều có thể sử dụng tài liệu này làm tài liệu thi kết thúc học phần hoặc thi giữa kỳ cho bộ môn quản trị chất lượng.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Trình bày khái niệm khách hàng? Tại phải phân loại khách hàng? Khách hàng tồn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Phân loại khách hàng có tác dụng sau: Phân khúc thị trường Nghiên cứu marketing Tìm kiếm khách hàng Phân tích nhu cầu khách hàng tốt Giành thị trương để tăng doanh thu cho doanh nghiệp Đưa chiến lược giá phù hợp Câu 2: Đo lường thỏa mãn khách hàng gì? Tại DN phải tìm hiểu thỏa mãn khách hàng? Đo lường thỏa mãn khách hàng việc xác định yếu tố hay đặc tính có tác động đến nhận thức chất lượng hay thỏa mãn khách hàng; lượng hóa mức độ quan trọng yếu tố lượng hóa mức độ thỏa mãn khách hàng đặc tính thời điểm Doanh nghiệp tìm hiểu thỏa mãn khách hàng: Thu hút khách hàng tiềm Cải thiện sản phẩm Tăng khả cạnh tranh Nâng cao chiến lược Marketing Chiến lược giá phù hợp Giữ chân khách hàng trung thành Khẳng định thương hiệu Câu 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn khách hàng? Nêu ưu nhược điểm phương pháp? NHĨM TẬP TRUNG Ưu điểm: có ý kiến trực tiếp Nhược điểm: khó thực phát sinh chi phí cao XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Ưu điểm: thu thập thơng tin trực tiếp, nhanh chóng Nhược điểm: vài cách thức chi phí cao, địi hỏi phối hợp phận cách chặt chẽ TỔ CHỨC CÁC CUỘC ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Trực tiếp phát thu phiếu tìm hiểu thơng tin Ưu điểm: độ xác cao Nhược điểm: chi phí tốn kém, chuẩn bị công phu Điều tra thông qua quan sát Ưu điểm: thu xác hình ảnh hành vi tiêu dùng Nhược điểm: kết quan sát tính đại diện số đơng, sử dụng suy diễn chủ quan để lý giải hành vi quan sát Điều tra qua điện thoại Ưu điểm: nhanh, tiết kiệm chi phí Nhược điểm: thời gian vấn bị hạn chế, mức độ tin cậy liệu không cao Điều tra qua thư tay email Ưu điểm: mức chi phí thấp Nhược điểm: độ tin cậy thấp, tỷ lệ phản hồi thường không Điều tra qua Internet Ưu điểm: rút ngắn thời gian điều tra, chi phí thấp Nhược điểm: độ tin cậy thấp Phỏng vấn trực tiếp Ưu điểm: độ tin cậy liệu thu thập cao Nhược điểm: mức chi phí cao Câu 4: Trình bày vai trị chất lượng sản phẩm người tiêu dùng, DN kinh tế? Đối với người tiêu dùng: Đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Tiết kiệm chi phí cho việc dùng thử sản phẩm Nâng cao giá trị thương hiệu lòng khách hàng Đối với doanh nghiệp: Tăng úy tín danh tiếng Tăng tính cạnh tranh, thu hút khách hàng Tăng doanh thu từ thương hiệu Nâng cao lực sản xuất Giữ chân khách hàng trung thành Đối với kinh tế: Tạo cạnh tranh doanh nghiệp, từ giúp thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường Mở rộng thị trường, giúp thu hút đầu tư nước xuất hàng hóa Chất lượng tốt giúp tạo mơi trường thương mại linh hoạt, từ tạo nhiều việc làm, giúp ích cho xã hội Nâng cao uy tín quốc gia thị trường quốc tế Câu 5: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Tình hình xu phát triển kinh tế giới Q trình tồn cầu hóa kinh tế diễn nhanh Sự phát triển không ổn định kinh tế giới Sự phát triển nhanh tiến KHCN Tình hình thị trường Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày cao, thay đổi nhanh Áp lực cạnh tranh mang tính tồn cầu Trình độ tiến khoa học công nghệ Khả nghiên cứu nhu cầu xác Tạo cơng nghệ có tiêu kinh tế - kỹ thuật cao sản xuất Tạo nguyên liệu tốt rẻ Hình thành ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến đại Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia Tạo môi trường thuận lợi/khó khăn cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Bảo đảm quyền lợi cho DN Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, Pháp lệnh chất lượng hàng hóa,… Các yếu tố văn hóa xã hội Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm Sản phẩm phải phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội cộng đồng Lực lượng lao động doanh nghiệp Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hiệp tác phối hợp thành viên phận doanh nghiệp Chất lượng phải thỏa mãn nhu cầu bên khách hàng Khả máy móc, thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp Cơ cấu công nghệ, thiết bị doanh nghiệp khả phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện ảnh hưởng đến chất lượng Khả đầu tư đổi công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị có, khả tài Nguồn nguyên liệu hệ thống cung ứng Đặc điểm chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm (tính đồng tiêu chuẩn hóa) Công tác tổ chức hệ thống cung ứng không đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng mà cịn phải đảm bảo thời gian Trình bày tổ chức quản lý sản xuất doanh nghiệp 85% vấn đề chất lượng quản lý gây Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp Câu 6: Trình bày nguyên tắc quản lý chất lượng? Theo bạn, nguyên tắc quan trọng nhất, Tại sao? Các nguyên tắc quản lý chất lượng: Định hướng khách hàng Vai trị lãnh đạo Tồn tham gia Cải tiến liên tục Quản lý theo cách tiếp cận dựa hệ thống Ra định dựa kiện Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp Quản lý theo cách tiếp cận dựa trình Nguyên tắc quan trọng nhất: Định hướng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để khơng đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng CÔNG VIỆC • Quản trị quan hệ KH (CRM) • Xác định nhu cầu KH • Thu thập thơng tin phản hồi KH • Xây dựng sách SP/DV thỏa mãn nhu cầu KH • Xây dựng văn hóa tận tâm với KH LỢI ÍCH • Tăng hài lịng KH • Đáp ứng tốt nhu cầu KH • Tăng lịng trung thành giảm than phiền KH • Tăng doanh thu, lợi nhuận Câu 7: Phân tích chức quản trị chất lượng? Hoạch định: Nghiên cứu thị trường Xây dựng sách mục tiêu chất lượng Chuyển giao kết hoạch định Tổ chức: Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng Tổ chức thực hiện: thống nội dung, tổ chức đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết Kiểm tra, kiểm soát: Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu Đánh giá việc thực chất lượng thực tế doanh nghiệp So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Kích thích: Áp dụng chế độ thưởng, phạt Áp dụng giải thưởng quốc gia Điều chỉnh, điều hịa, phối hợp: Mục đích: giảm khoảng cách mong muốn cảm nhận khách hàng Cải tiến hồn thiện chất lượng Tìm hiểu ngun nhân xảy khuyết tật có giải pháp khắc phục từ đầu Câu 8: Lập sơ đồ lưu trình, biểu đồ PARETO, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ xương cá? Sơ đồ lưu trình Bắt đầu Hoạt động Hoạt động Khơng Q trình khác Kiểm tra Được Lưu hồ sơ Kết thúc Biểu đồ xương cá: Biểu đồ kiểm soát (bài tập) Biểu đồ PATERO (bài tập) Câu 9: Phân tích biểu tổ chức yếu kém? Doanh nghiệp từ phong trào 5S? Biểu tổ chức yếu kém: Có nhiều thứ khơng cần thiết chúng xếp lộn xộn Thời gian giao hàng thường bị chậm Có lãng phí thời gian phần lớn công việc Trang thiết bị vệ sinh, tỷ lệ hư hỏng cao Nơi làm viêc thiếu an toàn, nhiều tai nạn cố xảy Tinh thần làm việc cuẩ người lao động Từ phong trào 5S: Môi trường làm việc Công việc hiệu An toàn Nâng cao chất lượng cơng việc Câu 10: Trình bày đặc điểm dịch vụ? Tính vơ hình: khơng nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, khơng cầm dịch vụ trước sử dụng Tính khơng chia cắt được: trình cung ứng sử dụng dịch vụ ln xảy đơng thời Tính khơng ổn định: ln dao động tùy thuộc vào hồn cảnh tạo dịch vụ Tính khơng lưu trữ được: dịch vụ cung cấp thời điểm khách hàng yêu cầu tiêu dùng Tính khó đo lường: khó đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Câu 11: Trình bày mơ hình Rater? Lấy VD dịch vụ mà bạn sử dụng phân tích theo mơ hình Rater? Mơ hình Rater: Độ tin cậy: cung cấp dịch vụ xác đáng tin cậy Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ Tính hữu hình: yếu tố hữu hình - sở vật chất, thiết bị, hình thức nhân viên phục vụ Sự thấu cảm: quan tâm, lưu ý cá nhân đến khách hàng Tinh thần trách nhiệm: sẵn sang giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Ví dụ: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 12: Viết sách chất lượng mục tiêu chất lượng? Chính sách chất lượng: Xây dựng, áp dụng, trì cải tiến liên tục HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2015 làm móng đường xây dựng cho văn hoá chất lượng lâu dài Phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc ln trì cơng tác đào tạo nâng cao trình độ quản lý, tác nghiệp vị trí cơng việc cơng ty Tạo mơi trường để người đóng góp phát huy tối đa lực sáng tạo phát triển lâu dài bền vững Cơng ty Tăng cường đồn kết trí tồn cơng ty bước nâng cao đời sống người lao động Nâng cao suất – chất lượng thực tốt nội dung An toàn lao động tồn Cơng ty Đẩy mạnh nghiên cứu mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh Công ty thương trường Khách hàng trọng tâm phát triển , chất lượng sản phẩm bệ phóng thành cơng doanh nghiệp Mục tiêu chất lượng: Đáp ứng kịp thời 100% tiến độ giao hàng Đảm bảo 100% máy móc bảo trì theo kế hoạch Đảm bảo không khiếu nại Khách Hàng Trong 01 tháng Câu 13: Trình bày vai trị quản trị chất lượng NTD, DN kinh tế? Đối với người tiêu dùng: thỏa mãn nhu cầu, nâng cao chất lượng sống, tiết kiệm chi phí thời gian Đối với doanh nghiệp: Phát triển khả cạnh tranh thị trường Doanh nghiệp triển khai sản phẩm cải tiến chất lượng sản phẩm ngày tốt để đáp ứng mong đợi khách hàng tính hữu ích giá Tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tồn lâu dài Đối với kinh tế: Đảm bảo hoạt động nâng cao thương hiệu uy tín quốc gia trrn thị trường giới Nâng cao chất lượng đời sống xã hội Bảo vệ sức khỏe NTD tài nguyên thiên nhiên Tăng kim ngạch sản xuất Chất lượng sản phẩm tốt Tăng khả xuất hàng hóa Phát triển kinh tế Khả cạnh tranh cao Mở rộng thị trường để thu hút nguồn đầu tư nước Tăng suất lao động xã hội ... cá: Biểu đồ kiểm soát (bài tập) Biểu đồ PATERO (bài tập) Câu 9: Phân tích biểu tổ chức yếu kém? Doanh nghiệp từ phong trào 5S? Biểu tổ chức yếu kém: Có nhiều thứ không cần thiết chúng xếp lộn... An tồn Nâng cao chất lượng cơng việc Câu 10: Trình bày đặc điểm dịch vụ? Tính vơ hình: khơng nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ trước sử dụng Tính khơng... hoá chất lượng lâu dài Phát triển nguồn nhân lực thông qua việc ln trì cơng tác đào tạo nâng cao trình độ quản lý, tác nghiệp vị trí công việc công ty Tạo môi trường để người đóng góp phát huy