Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1)

Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1) Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của tập đoàn. “Tôi sợ rằng chúng ta không có lựa chọn nào khác. Cô sẽ bị chuyển công việc khác”, sếp của Keai Natsu tuyên bố như vậy. Năm năm nay, Keai Natsu là một nhân viên bán hàng nhiệt tình và chưa có vi phạm gì lớn. Nhưng nay cô biết rằng chỗ đứng của mình trong tập đoàn đang bị lung lay. Chuyện xảy ra vài tháng trước đây, trong giờ làm việc, Keai Natsu lúc đó có chuyện bực mình với chồng ở nhà nên cô không chú tâm đến việc bán hàng, cáu gắt và có thái độ ứng xử không đúng với các khách hàng. Một lần thì không sao nhưng việc này lặp lại hai đến ba lần. Lúc đầu, việc làm này của Natsu tưởng chừng như không ai biết bởi nó xảy ra không thường xuyên nhưng cô đâu có ngờ rằng chừng đó cũng đủ để lọt vào tầm ngắm của những “điệp viên” bí mật giám sát nhân sự của các tập đoàn kinh tế Nhật Bản, những tập đoàn luôn coi trọng thái độ và giáo tiếp của nhân viên đối với khác hàng. Từ lâu, các giám đốc nhân sự tại Nhật không bao giờ nói ra miệng rằng: “Tôi luôn phải theo dõi anh/chị!” bởi họ luôn coi lãnh đạo không phải là điệp viên, không phải là giám thị và cũng không phải là công tố viên. Tuy nhiên, để đảm bảo và duy trì kỷ luật lao động, các nhà quản lý nhân sự tại Nhật Bản vẫn rất cần đến việc giám sát và theo dõi các nhân viên. Với quan niệm như vậy, nhiều tập đoàn kinh tế tại Nhật đã chiêu mộ nhân viên đặc biệt chỉ để bí mật giám sát hay đóng vai khách hàng nhằm kiểm tra thái độ kinh doanh từ chính hệ thống bán lẻ sản phẩm của tập đoàn mình. Thực tế, 1/3 trong số tập đoàn được hỏi nói rằng họ đã giám sát xem nhân viên của mình có thái độ giao tiếp với khách hàng như thế nào. 12% khác thì dự kiến sẽ thực hiện việc này trong vòng 12 tháng tới. Ngoài ra, các tập đoàn có trên 1.000 nhân viên phải tăng cường gấp đôi công việc giám sát so với tập đoàn qui mô nhỏ và vừa. Đây được xem là một trong những sách lược giám sát nhân viên trong các chiến lược kinh doanh của thế kỷ 21. Tính hiệu quả của giám sát Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của tập đoàn. Lúc đó, nhiều nhà kinh tế cho rằng nguyên nhân nằm ở chỗ các khách hàng Nhật Bản muốn tẩy chay hệ thống bán lẻ của Daie vì lý do chính ông chủ Isao Nakauchi từng là một quân nhân dưới thời phát xít Nhật. Với phương châm “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, đích thân Isao Nakauchi đã thuê hãng tư vấn MV2 thuộc tập đoàn bảo hiểm NOP áp dụng phương cách tung ra các nhân viên của mình đóng vai khách hàng xâm nhập mạng lưới bán hàng của Daie. Sau một tháng, MV2 phát hiện ra chính thái độ không tôn trọng khách hàng của các nhân viên bán hàng, việc bỏ bê công việc, không tận tuỵ với chính các quy tắc làm việc do Daie đề ra là nguyên nhân chính làm giảm 15% doanh thu kinh doanh (tương đương 14 triệu USD so với năm trước đó). Lập tức, một cuộc cải cách lớn đã được mở ra trong hoạt động kinh doanh của Daie: 12% nhân viên bán hàng bị sa thải, 70% nhân viên khác được tái đào tạo về kỹ thuật và nghiệp vụ bán hàng. Kết quả là năm 1999, doanh thu bán hàng lại tăng lên 120% so với năm 1997 và Daie được đưa vào danh sách 10 tạp đoàn kinh doanh lớn nhất trên thế giới. Tuy nhiên, khi hệ thống này lan ra nhiều tập đoàn kinh tế khác trên toàn nước Nhật thì lại được xem như một dạng tình báo kinh tế không theo hướng chuyên môn hoá, tự phát theo nhu cầu kinh doanh của từng tập đoàn kinh tế. Alain Dubreil, giám đốc tổ chức tư vấn Satisteme – Chi nhánh tại Nhật cho biết: “Sau thời kỳ tập trung vào các chương trình khuyến mãi tốn kém để lôi kéo khách hàng, việc áp dụng hệ thống điệp viên giám sát nhân sự để kiểm nghiệm thực chất của công việc kinh doanh đang trở thành một xu hướng hiện nay tại Nhật. Thị trường tiêu thụ hàng hoá càng mở rộng chừng nào thì các tập đoàn càng phải áp dụng liệu pháp điệp viên giám sát nhiều chừng ấy”. Những công việc độc đáo “Công việc của các điệp viên này tuỳ từng tập đoàn, tuỳ từng loại hình kinh doanh mà có những bước đi khác nhau nhưng điểm chung giữa họ là phải khéo léo đến mức “ngây thơ” để tìm ra những sai sót trong cung cách làm việc của các nhân viên”, một chuyên gia nhân sự cấp cao của hãng Sony cho biết. Vào lúc 09 giờ sáng tại tập đoàn siêu thị Seiyu nổi tiếng tại Tokyo, Nhật Bản, khách hàng vẫn còn chưa đông lắm tại cửa hàng mỹ phẩm nổi tiếng Paker. Thế nhưng vẫn có một phụ nữ mải mê ngắm nhìn những món mỹ phẩm đang bày biện trên kệ hàng và không rời mắt khỏi cô nhân viên bán hàng, nhất là về thái độ làm việc và quan sát khuôn mặt, mái tóc, mắt, mũi… Phải chăng đây chính là cô nhân viên bán hàng mà hình ảnh đang nằm gọn trong tập hồ sơ do tập đoàn Seiyu giao cho “điệp viên”? Thêm vài câu hỏi nữa và người phụ nữ rời khỏi siêu thị. Ngồi trong xe, Hanako, tên người phụ nữ, liền lấy tập hồ sơ ra rồi đánh dấu vào những câu hỏi đã được soạn sẵn. Thế nhưng, có một điều đặc biệt mà Hanako phát hiện qua buổi sáng hôm nay là cô nhân viên bán hàng đứng sau quầy hàng không phải là người trong ảmh. Điều này có nghĩa là cô ta đã được nhân viên chính thức nhờ trông coi để có thời làm việc khác. Lập tức, sau 5 phút, văn phòng của tập đoàn Seiyu đã nhận được báo cáo bí mật này và có thể cô nhân viên bán hàng chính thức kia sẽ bị kiểm điểm, hạ lương, thậm chí sa thải vì không đảm bảo giờ giấc lao động, bỏ bê công việc của cửa hàng trong giờ làm việc. Còn Seko Nana, 38 tuổi, hai con, đang làm công việc khác khá đặc biệt của một “điệp viên” đó là đóng giả khách hàng để làm gián điệp cho các tập đoàn kinh tế nhằm kiểm tra chính hoạt động của hệ thống bán lẻ đơn vị mình. Nhiệm vụ của những “khách hàng giả” như Nana là học thuộc lòng những câu hỏi đã được các tập đoàn soạn sẵn để kiểm tra các nhân viên bán hàng trong tư thế giống như một khách hàng bình thường. . Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1) Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện tại Nhật vào giữa. sách lược giám sát nhân viên trong các chiến lược kinh doanh của thế kỷ 21. Tính hiệu quả của giám sát Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật