Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT, dịch vụ web (web service), mô hình hoạt động của kiến trúc hướng dịch vụ; mô hình dịch vụ phục vụ bài toán chăm sóc khách hàng VNPT.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ VĂN TÚ KIẾN TRÚC HƯỚNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC CHĂM SÓC, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ VĂN TÚ KIẾN TRÚC HƯỚNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC CHĂM SÓC, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS VŨ THỊ HƯƠNG GIANG Hà Nội – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, tìm hiểu tơi dƣới hƣớng dẫn TS Vũ Thị Hƣơng Giang, không chép kết nghiên cứu tác giả khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, nguồn tài liệu tham khảo, nguồn sách, tạp chí đƣợc liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày… Tháng … năm 2019 Học viên LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực luận văn thạc sỹ cơng nghệ thông tin với đề tài: “Kiến trúc hƣớng dịch vụ ứng dụng lĩnh vực chăm sóc, hỗ trợ khách hàng”, cố gắng tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận, kiến thức, vận dụng lý luận vào phân tích tình hình giải quết vấn đề thực tiễn đặt Bên cạnh đó, tơi ln nhận đƣợc giúp đỡ, bảo tận tình từ giáo viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp quan tâm động viên gia đình Với giúp đỡ quý báu đó, cộng với cố gắng thân, đến tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời giúp đỡ tơi q trình thực luận văn, đặc biệt giáo viên hƣớng dẫn – TS Vũ Thị Hƣơng Giang Tôi nhận thức đƣợc rằng, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tồn hiểu biết hạn hẹp lực hạn chế thân; đề tài nghiên cứu bao gồm nhiều nội dung, thời gian nghiên cứu hạn hẹp Vì vậy, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy giáo bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn mong nhận đƣợc tình cảm chân thành tất ngƣời./ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ Ngữ nghĩa SOA Service Oriented Architure Kiến trúc hƣớng dịch vụ Web Service XML CRM Dịch vụ web eXtensible Markup Ngôn ngữ đánh dấu mở Language rộng Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng Management ERP VNPT Enterprise Resource Hệ thống hoạch định nguồn Planning lực doanh nghiệp Vietnam Posts And Tên tiếng anh viết tắt Telecomunications Group Tập Đồn Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn CA Certificate Authority Chứng thƣ số LAN Local Area Network Mạng nội JSON Javascript Object Notation Một dạng liệu tuân theo quy luật định mà hầu hết ngơn ngữ lập trình đọc đƣợc WSDL Web Sevice Description Định nghĩa tài liệu Language XML mô tả giao diện dịch vụ web SOAP Simple Object Access Giao thức áp dụng XML để Protocol xác định liệu dạng văn UDDI Universal Description, Định nghĩa thành phần Discovery, and Integration phép client tìm đƣợc dịch vụ GUI Graphical User Interface Giao diện đồ họa ngƣời dùng BLL Nơi đáp ứng yêu cầu Business Logic Layer thao tác lớp GUI DAL Lớp có chức giao Data Access Layer tiếp với hệ quản trị CSDL HIS RIS PACS LIS Hospital Information Hệ thống thông tin bệnh System viện Radiology Information Hệ thống thơng tin chẩn System đốn hình ảnh Picture Archiving and Hệ thống thông tin lƣu trữ Communication System thu nhận hình ảnh Laboratory Information Hệ thống quản lý thơng tin System phịng xét nghiệm DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng FELIX Hình : Kiến trúc phần mềm CRM Plus Hình 3: Sơ đồ chức VNPT HIS Hình 4: Kiến trúc hệ thống VNPT HIS Hình 5: Mơ hình tổng quan kiến trúc hƣớng dịch vụ Hình 6: Kiến trúc phân tầng SOA Hình 7: Thơng báo chúc mừng sinh nhật Hình 8: Thơng báo chúc mừng ngày lễ đất nƣớc Hình 9: Thơng báo tích điểm tặng q khách hàng Hình 10: Thông báo chi tiết dịch vụ nợ cƣớc khách hàng Hình 11: Tặng quà khách hàng Hình 12: Tiếp nhận ý kiến khách hàng Hình 13: Giải pháp tổng thể hệ thống chăm sóc khách hàng Hình 14: Kiến trúc ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng Hình 18: Ví dụ minh họa gán điểm tích lũy cho khách hàng Hình 16: Ví dụ minh họa danh mục q tặng vật khách hàng Hình 17: Mơ hình tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng SOA Hình 18: Ánh xạ sợ đồ tổng thể giải pháp theo chồng giải pháp SOA Hình 19: Sơ đồ Use Case cho tồn hệ thống Hình 20: Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ “Thông báo khách hàng” Hình 21: Sơ đồ use case chi tiết tặng quà khách hàng Hình 22: Sơ đồ use case tiếp nhận ý kiến khách hàng Hình 23: Sơ đồ thơng báo chúc mừng sinh nhật Hình 24: Sơ đồ thông báo chúc mừng ngày nghỉ lễ Hình 25: Sơ đồ thơng báo khách hàng nhận điểm tích lũy Hình 26: Sơ đồ thơng báo chi tiết dịch vụ cƣớc phí khách hàng Hình 27: Sơ đồ tạo danh sách khách hàng thân thiết nhận quà tặng Hình 28: Sơ đồ huyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng Hình 29: Sơ đồ tiếp nhận ý kiến khách hàng Hình 30: Màn hình đăng nhập ứng dụng Hình 31: Màn hình gửi thơng báo khách hàng Hình 32: Chính sách gán điểm tích lũy khách hàng Hình 33 : Xây dựng danh sách tặng quà khách hàng Hình 34: Thống kê mã nguồn Hình 35: Tập liệu khách hàng ban đầu Hình 36: Danh sách sinh nhật khách hàng Hình 37: Danh sách khách hàng nữ Hình 38: Danh sách sinh nhật khách hàng Hình 39: Thơng báo chúc mừng sinh nhật Hình 40: Kết gửi thông báo chúc mừng sinh nhật qua Email Hình 41: Khách hàng thân thiết Hình 42: Khởi tạo danh sách khách hàng Hình 43: Danh sách khách hàng nữ Hình 44: Danh sách khách hàng sinh nhật MỤC LỤC Lý lựa chọn đề tài 10 Mục đích nghiên cứu 11 Đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 11 Kết cấu luận văn 12 CHƢƠNG I TỔNG QUAN 13 Tổng quan lĩnh vực chăm sóc khách hàng 13 Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT 14 Hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin giải tốn chăm sóc khách hàng VNPT 15 Các bất cập tồn 16 Bài tốn chăm sóc khách hang VNPT .16 Định hƣớng giải pháp 17 Giới thiệu số phiên phần mềm chăm sóc khách hàng 18 7.1 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng FELIX 18 7.2 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Plus 20 Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hƣớng dịch vụ .22 8.1 Dịch vụ tìm kiếm nhà hàng Tripadvisor.com 22 8.2 Nam Ứng dụng Liferay Portal xây dựng cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng 22 8.3 Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện VNPT HIS 23 Dịch vụ web (Web Service) 25 10 Kiến trúc hƣớng dịch vụ 27 11 Tính chất SOA 28 11.1 Tính tái sử dụng dịch vụ 28 11.2 Khả linh hoạt 28 11.3 Tính kết nối lỏng lẻo 28 11.4 Quản lý sách 28 12 Mơ hình hoạt động kiến trúc hƣớng dịch vụ .29 12.1 Mô hình tổng thể SOA 29 12.2 Mơ hình phân tầng SOA 30 CHƢƠNG II MƠ HÌNH DỊCH VỤ PHỤC VỤ BÀI TỐN TỐN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VNPT 32 Các dịch vụ web chăm sóc khách hàng VNPT 32 1.1 Dịch vụ quản lý liệu khách hàng 32 1.2 Dịch vụ thông báo khách hàng 33 1.3 Dịch vụ tặng quà khách hàng 35 1.4 Dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng 37 Giải pháp tổng thể .37 Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng VNPT 39 Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng VNPT .40 4.1 Mục tiêu giá trị hƣớng đến 40 4.2 Nguyên tắc thực .41 4.3 Trình tự thực 41 Mơ hình tích hợp .43 Sơ đồ ánh xạ theo giải pháp SOA 45 Cài đặt 46 1.1 1.1.1 Sơ đồ use case cho toàn hệ thống .46 1.1.2 Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ thông báo khách hàng .47 1.1.3 Sơ đồ use case tặng quà khách hàng 47 1.1.4 Sơ đồ use case tiếp nhận ý kiến khách hàng 48 1.2 Sơ đồ .48 1.2.1 Sơ đồ thông báo chúc mừng sinh nhật khách hàng 48 1.2.2 Sơ đồ thông báo chúc mừng ngày nghỉ lễ 49 1.2.4 Sơ đồ thông báo chi tiết dịch vụ cƣớc phí 50 1.2.5 Sơ đồ xây dựng danh sách nhận quà 51 1.2.6 Sơ đồ chuyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng vật .52 1.2.7 Sơ đồ tiếp nhận ý kiến khách hàng 53 1.3 Sơ đồ Use Case 46 Mô tả số bảng sở liệu .53 Thử nghiệm 63 2.1 Môi trƣờng thử nghiệm .63 2.2 Kịch thử nghiệm 63 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 ... dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Dịch vụ quản lý liệu khách hàng Dịch vụ tạo thông báo khách hàng Dịch vụ tặng quà khách hàng Dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng Kiến trúc ứng dụng chăm sóc khách. .. gửi lên Thành phần dịch vụ só hàng: Gồm dịch vụ web đăng ký (hỗ trợ đăng ký dịch vụ chăm sóc khách hàng) dịch vụ web hủy đăng ký để hỗ trợ hủy dịch vụ web chăm sóc khách hàng 44 Sơ đồ ánh xạ... dụng dịch vụ thơng báo khách hàng để hồn thiện chức đƣợc xây dựng 38 Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng VNPT Hình 14: Kiến trúc ứng dụng chăm sóc khách hàng VNPT Hệ thống chăm sóc khách hàng