MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG. 1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng. 1.1.1.a. Lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động bán hàng. Trong mỗi giai đoạn lịch sử, mỗi giai đoạn phát triển kinh tế khác nhau thì vị trí và nội dung của hoạt động bán hàng cũng như cách thức nghệ thuật bán hàng là khác nhau và chúng dần hoàn thiện theo thời gian phù hợp với yêu cầu và đặc điểm kinh doanh của mỗi thời kì. Về cơ bản, lịch sử phát triển của bán hàng đã trải qua 4 thời kỳ. Đó là: Trước năm 1750 ( thời kỳ trước bắt nguồn): Bán hàng trực tiếp tới từng nhà. Thời kì 1750 – 1870 ( thời kỳ bắt nguồn): Các kĩ năng giao tiếp, chiêu thị, phát triển mạnh. Bắt đầu phát triển các giám đốc bán hàng chuyên biệt, các quản lý bán hàng trực tiếp. Thời kì 1870 – 1929 ( thời kỳ phát triển nền móng) : Xuất hiện các trung gian chính thức để liên hệ, phục vụ khách hàng trên các khu vực. Hệ thống phân phối bán lẻ xuất hiện và phát triển nhanh. Đầu những năm 1900 đã hình thành các lớp dạy kĩ năng bán hàng. Bắt đầu xác lập các cấp quản lý, lãnh đạo bán hàng trong hệ thống quản trị doanh nghiệp. Thời kì 1930 đến nay( thời kỳ tinh lọc và hình thành): Bán hàng là một nghệ thuật. Xu hướng sản xuất kinh doanh là xu hướng hướng tới khách hàng, kinh doanh theo định hướng khách hàng. Bán hàng đặt tại vị trí trọng tâm mang tính quyết định đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong đó Marketing là tư tưởng, công cụ hỗ trợ kinh doanh tích cực. 1.1.1.b. Khái niệm hoạt động bán hàng. Thuật ngữ bán hàng được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh, tuỳ theo mục đích nghiên cứu, góc độ tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng thuật ngữ này có thể hàm chứa những nội dung khác nhau và rất đa dạng. Dưới đây là một số khái niệm: Với tư cách là 1 phạm trù kinh tế Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền và sự chuyển hóa này là bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn nhất. Theo cách hiểu này thì bán hàng là một hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó khó khăn nhất là việc thu tiền của người mua. Với tư cách là một hành vi thương mại Bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá đã được thực hiện cho khách hàng đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Với tư cách là một chức năng, một khâu quan trọng, một bộ phận cơ hữu của quá trình kinh doanh. Bán hàng là một khâu mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp, chuyên thực hiện các hoạt động, các nghiệp vụ liên quan dến việc thực hiện các chức năng chuyển hoá hình thành giá trị của sản phẩm hàng hoá (Từ hàng sang tiền). Bán hàng trong trường hợp này được hiểu và nghiên cứu với tư cách là một phần tử độc lập cấu thành trong một hệ thống kinh doanh, hoặc hệ thống tổ chức có chức năng và nhiệm vụ cụ thể và độc lập tương đối so với các phần tử khác trong hệ thống kinh doanh. Với tư cách là một quá trình Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, có đặc điểm riêng và có tính độc lập tương đối. Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất cả các khâu của quá trình đó. Bán hàng là một quá trình thực hiện các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp ở tất cả các cấp, các phần tử trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả. Marketing được phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ cho công việc bán hàng của doanh nghiệp. Bán hàng với tư cách là một quá trình là cơ sở hình thành tư tuởng cơ bản của marketing và ngược lại marketing là công cụ cho hoạt động bán hàng. Tóm lại: Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, phục vụ sản xuất và đời sống nhân dân. Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp( bán hàng cá nhân) thì bán hnagf là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán, trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán. 1.1.2. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp Người mua và người bán có quyền lựa chọn những hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình. Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại để phục vụ cho những mục tiêu nhất định, có thể có các loại hình bán hàng sau đây: 1.1.2.a. Căn cứ vào địa điểm giao hàng - Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển. - Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định. - Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa những người bán. 1.1.2.b. Theo khâu lưu chuyển hàng hóa - Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán thường không dùng tiền mặt. Giá bán buôn thường rẻ hơn giá bán lẻ. - Bán lẻ: đáp ừng nhu cầu kịp thời của người tiêu dùng cuối cùng, thanh toán ngay và thường bằng tiền mặt. 1.1.2.c. Theo phương thức bán - Bán theo hợp đồng và đơn đặt hàng:bán theo khối lượng lớn, người bán cần có điều kiện chuẩn bị đơn hàng. - Thuận mua vừa bán, không cần đơn đặt hàng: người bán có sẵn hàng đủ để đáp ứng cho người mua hoặc hai bên đã tin tưởng lẫn nhau. - Bán đấu giá: áp dụng với hàng có khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn, hàng chuyên dùng. - Xuất khẩu 1.1.2.d. Theo mối quan hệ thanh toán - Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng. - Bán hàng trả chậm, trả góp. 1.1.2.e. Theo cách thức tổ chức kênh phân phối - Bán hàng trực tiếp: Đây là hình thức bán hàng mà doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm. Việc sử dụng hình thức bán hàng này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc quản lý cũng như triển khai các kế hoạch bán hàng. - Bán hàng gián tiếp: Bán hàng gián tiếp là hình thức bán hàng mà doanh nghiệp không tự tổ chức lấy mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. Doanh nghiệp sử dụng các nhà phân phối, các tổ chức bán hàng trung gian. Hình thức bán hàng này giúp doanh nghiệp giảm được chi phí trong quá trình bán sản phẩm do đã thông qua trung gian. Xác lập các mục tiêu, kế hoạch bán hàng. Xác lập chiến thuật bán hàng và các hệ thống yểm trợ bán hàng. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ tổng quát của doanh nghiệp Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có hình thức bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua internet, bán hàng qua truyền hình, bán hàng qua người môi giới. Các doanh nghiệp hiện nay áp dụng một cách linh hoạt và kết hợp các hình thức bán hàng trên để đạt được tối đa hiệu quả kinh doanh. 1.2. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Nội dung của hoạt động bán hàng bao gồm rất nhiều công việc. Để làm sao bán hàng đạt hiệu quả cao, để khả năng bán hàng thành công là lớn nhất thì người bán hàng phải trải qua những nội dung nhất định trong quá trình bán hàng. Nội dung của hoạt động bán hàng bao gồm các bước công việc và nội dung như hình vẽ sau: Hình1.1 Nội dung hoạt động bán hàng 1.2.1. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là mục tiêu định hướng cho toàn bộ bộ phận bán hàng, vừa là xuất phát điểm cho việc triển khai các mục tiêu bán hàng cụ thể. Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp được cụ thể hóa qua mục tiêu bán hàng. Do đó, khi xây dựng kế hoạch bán hàng và quản lý bán hàng thì phải nghiên cứu các mục tiêu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặc biệt để thực hiện mục tiêu đó. Với các nhiệm vụ của doanh nghiệp thì kế hoạch bán hàng cần phải xác định cân đối giữa sản xuất và nhu cầu thị trường, giữa doanh thu và lợi nhuận, giữa chi phí tiêu thị và giá thành sản phầm. 1.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp. Xuất phát từ mục tiêu phát triển của doanh nghiệp, xác định đúng mục tiêu bán hàng và tạo ra cơ sở thuận lợi cho việc thực hiện mục tiêu bán hàng cần phải xác định đúng yếu tố khách quan và chủ quan có khả năng tác động tới hoạt động bán hàng của kỳ kế hoạch. Các thông tin thị trường đã được nghiên cứu để đạt mục tiêu phát triển của doanh nghiệp là chưa đủ để xác định và thực hiện mục tiêu bán hàng. Để xác định mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng cần tiếp tục phân tích các yếu tố thuộc môi trường và tiềm lực của doanh nghiệp dưới các góc độ và điều kiện bán hàng cụ thể. Các thông tin và kết luận của môi trường kinh doanh và tiềm lực của doanh nghiệp đã thu thập xử lý trong quá trình xác định mục tiêu và kế hoạch phát triển của doanh nghiệp có thể được tiếp tục phân tích để lập kế hoạch bán hàng. Tuy nhiên để có thể xác định chính xác các mục tiêu, chỉ tiêu và các giải pháp cụ thể trong hoạt động bán hàng cần có các chương trình nghiên cứu bổ sung chuyên biệt chi tiết và cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng như khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh. Thông qua các chương trình nghiên cứu bán hàng cần đảm bảo các thông tin xác định được: Năng lực thị trường: Số lượng bán cao nhất có thể đạt được của một sản phầm, dịch vụ trên thị trường đối với tất cả các đối thủ cạnh tranh trong một giai đoạn nhất định. Năng lực thị trường có thể xác định theo các tiêu thức khác nhau: • Theo khu vực lãnh thổ. • Theo loại khách hàng. • Theo cấp độ thu nhập. Doanh số của sản phẩm: Là giá trị của một sản phẩm được bán thực sự trên thị trường cụ thể trong một giai đoạn nhất định. Năng lực bán hàng của doanh nghiệp: Phản ánh khả năng cần hướng vào của doanh nghiệp là khối lượng bán hàng cao nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được đến từ năng lực thị trường nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của doanh nghiệp. Dự báo bán hàng của doanh nghiệp: Xác định số lượng bán hàng bằng tiền hoặc theo đơn vị sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của doanh nghiệp đối với từng mặt hàng, theo khoảng thời gian nhất định trên tất cả các thị trường, từng phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh. 1.2.3. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng. 1.2.3.a. Xác định mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định. Xác định mục tiêu chính xác là cơ sở để xây dựng kế hoạch bán hàng khả thi, là đọng lực thúc đẩy mọi người trong doanh nghiệp nỗ lực thực hiện, là tiêu chuẩn đánh giá sự nỗ lực cố gắng và đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng. Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất của hoạt động quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau của hệ thống bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm: mục tiêu doanh số hay sản lượng, mục tiêu thị phần, mục tiêu tài chính, mục tiêu chinh phục khách hàng, mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng . 1.2.3.b. Xác định các chỉ tiêu bán hàng Có 2 dạng chỉ tiêu thường được sử dụng khi xây dựng kế hoạch bán hàng, đó là các chỉ tiêu trên cơ sở kết quả và các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi ứng xử. Các chỉ tiêu trên cơ sở kết quả gồm có: khối lượng bán, doanh số bán, chi phí, lãi gộp, lợi nhuận, dự trữ/tồn kho, vong quay vốn . Các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi ứng sử thường được sử dụng bao gồm: - Chỉ tiêu hướng khách hàng: chỉ tiêu tăng khối lượng bán cho khách hàng hiện có. - Chỉ tiêu hướng hoạt động: là qui định số các hoạt động cần thực hiện trong thời gian cụ thể như số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số cuộc hội thảo, số lần gặp mặt các nhà bán buôn được tổ chức . Một hệ thống chỉ tiêu được coi là tốt nếu trong đó các chỉ tiêu được đề ra thích hợp, khả thi, dễ hiểu và đầy đủ. 1.2.4. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng Một kế hoạch bán hàng hoàn hảo cần có sự hỗ trợ tiếp theo của các chính sách, kĩ thuật của hệ thống yểm trợ bán hàng. Tùy theo cấu trúc tổ chức và sự phân bổ nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận trong doanh nghiệp mà việc xác định hệ thốn kỹ thuật và yểm trợ bán có thể được giao cho một bộ phận độc lập( bộ phận Marketing) hoặc giao trực tiếp cho bộ phận bán hàng của doanh nghiệp. Hệ thống kỹ thuật và yểm trợ bán hàng bao gồm nhiều nội dung khác nhau, trong đó có một số nội dung cơ bản: phương thức bán hàng, hình thức bán hàng, mục tiêu và chính sách giá, quảng cáo và xúc tiến bán hàng, phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng. Phương thức bán hàng (Bán buôn, bán lẻ). Mỗi phương thức bán hàng có ưu nhược điểm riêng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn và chuyên môn hóa việc bán hàng theo từng phương thức bán hàng. Hình thức bán hàng: Việc lựa chọn hình thức bán hàng nào là rất quan trọng để thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp. Mục tiêu và chính sách giá: Mục tiêu và chính sách giá cả có tầm quan trọng đặc biệt đối với khả năng hoàn thành kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. Quảng cáo và xúc tiến bán hàng ( khuyến mãi, quảng cáo, quan hệ công chúng, tổ chức hội nghị khách hàng .): tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn của doanh nghiệp nói chung, của sản phẩm nói riêng đối với khách hàng tiềm năng. Các công cụ này thường được hiểu là hình thức bán hàng gián tiếp nhằm bổ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp cho khả năng bán được hàng của doanh nghiệp. Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn của doanh nghiệp nói chung, cũng như sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng đối với khách hàng tiềm năng. 1.2.5. Tổ chức thực hiện các kế hoạch bán hàng. 1.2.5.a. Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng gồm các nội dung chủ yếu sau: - Tuyển mộ, tuyển chọn đội ngũ bán hàng - Huấn luyện đội ngũ bán hàng - Động viên khuyến khích đội ngũ bán hàng - Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng. Việc phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng cần được tính đến khi lập kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. 1.2.5.b. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng Người quản trị bán hàng sẽ xác định cho mỗi bộ phận bán hàng cấp dưới hay mỗi nhân viên bán hàng những hoạt động cụ thể mà họ phải thực hiện. Các nội dung cơ bản của tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng gồm: - Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối. - Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng - Xác định qui mô của lực lượng bán hàng - Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng. 1.2.6. Kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng Quá trình kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch hoạt động bán hàng là quá trình kiểm soát các hoạt động liên quan đến hoạt động bán hàng nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ, khả năng thực hiện kế hoạch, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tổ chức hoạt động bán hàng và nhiều yếu tố liên quan khác. Dưới áp lực cạnh tranh, các công ty ngày càng phải nỗ lực để tìm ra những cách thức mới hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chiến thắng đối thủ. Trong đó hoạt động kiểm tra, đánh giá cũng đóng góp một vai trò quan trọng giúp đôn đốc, thúc đẩy hoạt động bán hàng được hoàn thiện, đạt đúng mục tiêu kế hoạch đề ra, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. 1.3. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH. 1.3.1. Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Bưu chính. Đối với doanh nghiệp Bưu chính, do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, sản phẩm bán ra không có tính dự trữ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên hoạt động bán hàng trở nên rất quan trọng, là nơi xúc tiến truyền thông cho khách hàng hiểu về doanh nghiệp và các dịch vụ của nó, là yếu tố hữu hình tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Nếu phân loại bán hàng thành bán hàng trực tiếp và bán hàng gián tiếp thì hoạt động bán hàng trực tiếp bao gồm: bán hàng tại ghi sê, bán hàng tại nhà và bán hàng qua mạng. Hoạt động bán hàng gián tiếp bao gồm bán hàng tại các đại lý bưu điện. Hoạt động bán hàng được thực hiện thông qua 7 giai đoạn. Tuỳ từng hình thức bán hàng có thể giảm bớt các giai đoạn: 1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. 2. Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng. 3. Khám phá nhu cầu khách hàng tiềm năng. 4. Trình bày lợi ích của sản phẩm. 5. Thương lượng với những lời phản đối. 6. Kết thúc bán. 7. Theo dõi quá trình sử dụng của khách hàng. Giữ liên lạc với khách hàng. Giai đoạn bán hàng 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nhằm xác định những khách hàng có thể mua hàng của doanh nghiệp, tức là tìm khách hàng tương lai. Đó là những khách hàng: - Có nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ. - Có khả năng về tài chính để mua. - Có quyền quyết định mua. a. Những nguồn thông tin về khách hàng tiềm năng: Có rất nhiều thông tin khác nhau để công ty có thể xác định được các khách hàng tiềm năng, đó là: Qua các công ty chuyên nghiên cứu thị trường cung cấp như: Các công ty Internet có thể cung cấp danh sách các khách sạn tiềm năng về các lĩnh vực khác nhau nhờ thủ tục khai báo của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ miễn phí. Qua niên giám điện thoại, niên giám thương mại. Qua các khách hàng quen giới thiệu. Qua hội chợ, triển lãm. Qua các nguồn thông tin nội bộ của doanh nghiệp. Qua những người có ảnh hưởng giới thiệu. Các doanh nghiệp Bưu chính có thể thu thập thông tin về khách hàng qua địa chỉ có trên các bưu phẩm, bưu kiện đã xử lý. b. Tiêu chuẩn để đánh giá khách hàng tiềm năng: Tình trạng tài chính: Đây là tiêu chuẩn hết sức quan trọng để đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng tiềm năng. ở các nước có nền kinh tế thị trường lâu đời thì hệ thống tài chính, ngân hàng của nhà nước kiểm soát chặt chẽ các khoản thu, chi của cá nhân, các doanh nghiệp, các tổ chức. Do vậy, công ty có thể đánh giá tình trạng tài chính của khách hàng tương lai từ các nguồn tin ở ngân hàng, hệ thống tín dụng cũng như các tố chức kiểm toán. Tuy nhiên ở nước ta việc đánh giá tình trạng tài chính của khách hàng tiềm năng rất khó, do chúng ta chưa có hệ thống tài chính hoàn chỉnh. Tuy vậy có thể thu thập tin tức ở một chừng mực nhất định thông qua các niên giám thống kê, các bản báo cáo tình hình hoạt động của các tổ chức, các nghiên cứu thống kê của các ngân hàng, tổ chức tài chính hay các công ty kiểm toán. Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ: Để nắm bắt được các nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính Viến thông của các khách hàng tương lai cần phải tìm hiểu các mối quan hệ của họ với các đối tác là ai, bộ phận nào có quyền quyết định mua, đặc điểm nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ra sao . Có quyền quyết định mua: Quá trình mua hàng cho công ty có thể có nhiều người tham gia nhưng trong đó có một người có quyền quyết định mua. Đối với một khách hàng là doanh nghiệp cụ thể, cần xác định ai là người quyết định mua. c. Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng:Hiểu rõ khách hàng trước khi tiếp xúc là một yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động bán hàng. Do vậy người bán hàng cần thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng là doanh nghiệp thông tin cần biết về họ là: Thông tin về bản thân doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh, chiến lược kinh doanh . Các thông tin cá nhân về bản thân những người tham gia vào quá trình mua. Quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng giúp cho người bán hàng chủ động có những thông tin cơ bản về nhu cầu của khách hàng. Do vậy khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người bán hàng chủ động hơn, chỉ cần khai thác các thông tin bổ sung để làm rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Giai đoạn 2: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng a. Trước khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng: Cần: Xem lại các thông tin đã có về khách hàng tiềm năng. Xem xét lại thông tin về sản phẩm dự kiến. Xây dựng kế hoạch tiếp xúc với khách hàng. Để tiết kiệm thời gian, chi phí, ta nên hẹn trước với khách hàng về thời gian địa điểm cuộc gặp. b. Khi tiếp xúc khách hàng tiềm năng: Tạo ấn tượng tích cực đầu tiên cho khách hàng. Tự giới thiệu về bản thân công ty. Tìm các đề tài phù hợp để nói. Thực hiện theo phương châm: “Nghe những điều khách hàng muốn nói, nói những gì khách hàng muốn nghe”. Mục tiêu của phần này là lôi cuốn khách hàng vào một câu chuyên thân thiện và lý thú, thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo sự thân thiện bước đầu ở khách hàng. Sau đó người bán hàng cần dần dần chuyển sang chủ đề chính của cuộc tiếp xúc này. Giai đoạn 3. Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng: Do đã có thời gian tìm hiểu về khách hàng trước khi tiếp xúc trực tiếp với họ, đến đây người bán hàng chỉ cần nói chuyện để khẳng định lại nhu cầu thực sự của khách hàng. Giai đoạn 4. Trình bày lợi ích của sản phẩm: Sau khi khám phá ra nhu cầu của khách hàng, người bán hàng cần trình bày các lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu đó. Đối với sản phẩm dịch vụ Bưu chính viễn thông do đặc tính vô hình nên ở bước này người bán hàng cần tư vấn và giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ phù hợp. Giai đoạn 5. Thương lượng với những lời phản đối: [...]... cầu này rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Do tải trọng không đồng đều về mặt thời gian và không gian nên hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách hợp lý để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng 1.3.2.d Đặc trưng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng Đối với mỗi loại sản phẩm dịch vụ có tính... hiện và 5 cấp độ nhu cầu này thể hiện từ thấp đến cao Nhận thức: Về cơ bản, nhu cầu quyết định hành động mua hàng của khách hàng, mà động cơ lại là nguyên nhân nội tại và trực tiếp làm nảy sinh hành vi mua hàng, trong đó nhận thức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến động cơ mua hàng Khách hàng bao giờ cũng thử nghiệm quan sát loại hàng hóa, dịch vụ mà họ muốn mua, sau đó sẽ học hỏi kinh nghiệm mua hàng. .. phẩm đó để có thể đẩy mạnh hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, nếu không thì hoạt động bán hàng sẽ bị đình trệ vì không đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, mẫu mã, quy cách của hàng hoá Trao đổi tin tức là nhu cầu vốn có của đời sống xã hội Xã hội càng phát triển thì nhu cầu trao đổi tin tức cũng phát triển theo, tăng thêm về số lượng và phong phú thêm về hình thức Sản phẩm Bưu... các yếu tố đầu vào, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, giảm chi phí và giá bán, giữ chữ tín đối với khách hàng Gia đình: Mức sống của gia đình có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động mua hàng của khách hàng Trong hầu hết mọi trường hợp, hoạt động mua hàng được tiến hành đơn lẻ bởi một thành viên của gia đình, nhưng thực ra, đằng sau khách hàng thì những thành viên khác trong gia đình cũng đều có ảnh hưởng... vì: Bán được 1 món hàng không quý bằng giữ được 1 khách hàng lâu dài” Do vậy, người bán cần khẳng định xem sản phẩm của mình có thực sự đấp ứng nhu cầu của khách hàng hay không? Họ còn điều gì cần đắn đo, cân nhắc? Khi khách hàng đã đồng ý mua thì tiến hành kết thúc bán và chào tạm biệt khách hàng Giai đoạn 7 Theo dõi quá trình sử dụng của khách hàng: Đây là bước cuối cùng trong hoạt động bán hàng. .. cũng là một phương thức nhận thức của con người, nhưng thông qua kinh nghiệm và luyện tập cũng có thể nảy sinh động cơ mua hàng Thông qua việc học tập sẽ có nhận thức sâu sắc hơn về hàng hóa, khách hàng sẽ có niềm tin cao hơn đối với những nhận thức có được thông qua việc học tập với chính bản thân mình Tình cảm: Tình cảm cũng có ảnh hưởng rất lớn đối với động cơ mua hàng khi chất lượng và giá hàng hóa... cũng có lý và là đối tượng số một của hoạt động kinh doanh Khách hàng chỉ ưa thích những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và giá cả phải chăng, tức là người tiêu dùng luôn có sự cạnh tranh Khách hàng không mua hết sản phẩm dịch vụ nếu người bán không tổ chức tốt các hoạt động phục vụ trong quá trình tiêu thụ sản phẩm Nhiệm vụ của người bán hàng là phải luôn củng cố thị thường truyền thống và mở rộng... hành vi mua hàng của khách hàng bao gồm cung cấp mẫu tiêu dùng, cung cấp sự đánh giá thông tin, duy trì được lòng tin của khách hàng trong việc mua hàng, từ đó dẫn tới áp lực thống nhất Đẳng cấp xã hội: Hoạt động mua hàng của con người là một bộ phận cấu thành quan trọng trong hoạt động của xã hội, loại sản phẩm nào, mua như thế nào… thường là những vấn đề đòi hỏi phải có sự phù hợp với bản thân con... vọng và thu nhập cao thường không tới mua hàng tại những cửa hàng cấp thấp để tránh mất đi thân thế và danh tiếng, còn những người có thu nhập thấp cũng ít mua loại hàng cao cấp, điều mà họ chú trọng là lợi ích thực sự về kinh tế Văn hóa: Văn hóa xã hội khiến cho các thành viên sống trong cùng một phạm vi có xu hướng giống nhau về hành vi tiêu dùng như quan niệm về thẩm mỹ, về giá trị hàng hóa, về truyền... khách hàng sẽ vui sướng; ngược lại nếu không thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ thất vọng, mất niềm tin vào sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp C2 Quy trình quyết định mua của tổ chức Chọn lựa nhà cung ứng NhậnXác định các đặc điểm, quyTìm kiếm và tìm kiếm nhà các đề nghị và tuyển chọncác thức đặt hàng, thực hiệnhồi và đánh giá dạng nhu cầu cách và số lượng Đánh giá cung ứng Phản đặt hàng . MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG. 1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng. 1.1.1.a. Lịch sử hình thành và. gồm: bán hàng tại ghi sê, bán hàng tại nhà và bán hàng qua mạng. Hoạt động bán hàng gián tiếp bao gồm bán hàng tại các đại lý bưu điện. Hoạt động bán hàng