TieuLuanKyNangGiaoTiepNoiCongSo2

I PHẦN MỞ ĐẦU Ngày với phát triển xã hội, kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, lĩnh hội kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng người làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân… kỹ giao tiếp tốt điều kiện thành đạt lĩnh vực Hoạt động giao tiếp phức tạp, không đơn nói cho hay, giao tiếp cịn bao gồm nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử nhiều tình nhiều đối tượng khác Giao tiếp có vai trị quan trọng việc thúc đẩy hiệu hoạt động, hình thành phẩm chất, lực, kỹ nghề nghiệp Nhờ giao tiếp cá nhân trở nên tích cực chủ động cơng việc Theo nhiều kết khảo sát, thất bại giao tiếp thường khác biệt văn hóa hay bất đồng ngơn ngữ Nhiều người gặp khó khăn giao tiếp với cấp cấp mình, họ nói thứ tiếng có chung văn hóa Tuy nhiên, giao tiếp hiệu hai phía biết lắng nghe thấu hiểu lẫn Tuy nhiên, xây dựng kỹ giao tiếp cơng sở UBND cấp xã cịn nhiều hạn chế, thiếu sót khó khăn Tỉnh Đăk Lăk địa phương khác nước quan tâm, trọng triển khai thực quy định kỹ giao tiếp, đạo đức cán bộ, đảng viên quần chúng nhân dân nói chung Nhưng kỹ giao tiếp công sở UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Năng, tỉnh Đăk Lăk cịn có nhiều hạn chế, địi hỏi phải có hệ thống giải pháp vừa đáp ứng yêu cầu, mục tiêu chung, vừa phù hợp với điều kiện thực thi cơng vụ địa phương Với lý đó, tơi chọn đề tài “kỹ giao tiếp công sở UBND xã Tam Giang, huyện Krông Năng, tỉnh Đăk Lăk” làm tiểu luận hết môn học Với mối quan hệ nơi công sở, thất bại giao tiếp thường nguyên nhân bất đồng hiểu lầm đối tượng giao tiếp Mục đích đề tài giới thiệu kỹ mà khơng thể khơng có để thành công hiểu thấu đáo nghệ thuật giao tiếp mơi trường làm việc Với đề tài này, tơi tìm hiểu nội dung sau II PHẦN NỘI DUNG Tổng quan giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trị lớn phát triển người Đồng thời, giao tiếp phương tiện nhân cách Tâm lý người hình thành giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp : Là trình tiếp xúc tâm lý người định xã hội có tính mục đích mang tính hệ thống chuẩn mực hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với Vì giao tiếp trình hai chiều, tức người phát tin không muốn mà khơng ý tới tiếp nhận thơng tin phản hồi người nhận tin Một trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: + Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý + Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm + Tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt không thực đủ ba trình làm cho q trình giao tiếp hiệu trục trặc 1.2 Quá trình trao đổi thông tin: Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ ý tưởng cho người khác phải mã hóa ý nghĩ/ý tưởng thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngơn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi thông điệp Thông điệp gửi đến người nhận nhiều kênh khác lời nói, thơng báo, thư, điện thoại… Người nhận nhận thơng điệp, muốn hiểu thơng điệp phải giải mã thơng điệp Giải mã việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh thơng điệp sang dạng hiểu Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp (nói đằng hiểu nẻo, từ hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, khác biệt xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá ) Cuối giao tiếp phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết thông điệp họ đến đích, hồn thành xong q trình giao tiếp Kỹ giao tiếp cơng sở 2.1 Vai trị giao tiếp cơng sở hành nhà nước Mỗi tổ chức có mục tiêu chung, gắn kết thành viên tổ chức Giao tiếp vừa nội dung, lại vừa công cụ giúp tổ chức đạt mục tiêu chung Trong tổ chức nói chung cơng sở hành nhà nước nói riêng, giao tiếp đóng vai trò (chức năng) là: - Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ truyền đạt đích mà tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Ở cấp độ này, nói, giao tiếp đóng vai trị chiến lược việc giúp cho tổ chức tồn phát triển xã hội Khơng có giao tiếp, chí giao tiếp không hiệu quả, cá nhân, nhóm khác nhóm xác định, hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại cần tính đến việc chia rẽ, bất đồng tan rã tổ chức - Hợp nhất: Mỗi tổ chức, quan, đơn vị hay nhóm tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức tham vọng khác Giao tiếp chế, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, giao tiếp, với vai trò quan trọng giúp người Biết - Hiểu - Hành động Cộng tác cho phép yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực, mục tiêu kết nối với theo cách điểm mạnh kết hợp để nhân thêm sức mạnh điểm yếu hỗ trợ, bù đắp để ảnh hưởng tiêu cực đến tổ chức Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết nhiệm vụ trông đợi tổ chức họ, tương tác với đồng nghiệp - Duy trì: Mỗi tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương, giao tiếp chế giúp định hình trì giá trị - Động viên, khuyến khích: Giao tiếp q trình thực thi không đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, cịn liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Giao tiếp tổ chức bao hàm khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hồn thiện nhân cách cá nhân - Đổi mới: Giao tiếp chế ý tưởng, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Trong thực thi công vụ, giao tiếp thể đầy đủ chức năng, vai trò Do vậy, giao tiếp điều kiện đảm bảo giá trị, thủ tục mục tiêu tổ chức thực hóa nhằm đạt mục tiêu hành động đổi Cũng vậy, nói giao tiếp phận cấu thành tổ chức kể cơng sở hành nhà nước 2.2 Sự ảnh hưởng yếu tố tới hành vi giao tiếp 2.2.1 Các yếu tố bên tổ chức Nói cách khái quát, văn hóa hay lối sống - tổ chức ảnh hưởng mang tính định đến hiệu giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, yếu tố lối sống công sở là: - Mục tiêu tổ chức: Mục tiêu chung tổ chức cụ thể thành hiệu, phương châm hành động - thành văn bất thành văn trì tổ chức; - Lịch sử tổ chức; - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên lực họ so với chức trách mà họ gánh vác - Hệ thống quy trình, thủ tục làm việc; - Các chuẩn mực xử sự, nghi thức, nghi lễ; Theo Trần Thị Thanh Thủy (2007), Văn hóa tổ chức số giải pháp phát triển văn hóa cơng sở, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 9/2006 - Nhà quản lý cấp cao nhà quản lý cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kỹ mức độ thành thụ chuyên môn, giao tiếp), tâm huyết; - Bản thân bên tham gia giao tiếp (như trình bày kỹ phần sau); - Hoàn cảnh thời tổ chức: Tổ chức thành công? gặp nhiều trở ngại? khủng hoảng? hay giai đoạn trì trệ? ; - Điều kiện vật chất cho thực thi 2.2.2 Các yếu tố bên ngồi tổ chức - Tình hình kinh tế, trị, xã hội quốc gia, địa phương, ngành, quan, đơn vị,…; - Yếu tố địa lý, tự nhiên, thời tiết; - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng; - Xu hướng, cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ sở, tiếp xúc trực tiếp phục vụ; - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, công nghệ thông tin truyền thông; tính phổ biến ứng dụng tiến ngành, cộng đồng 2.2.3 Các yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục thực thi; - Sự hiểu biết nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi họ, nhiệm vụ lực bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp, ; - Khả làm việc nhóm; - Khả chấp nhận người khác đời sống làm việc; - Một số kỹ giao tiếp bề mặt nói trước đám đơng thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa phản hồi phê phán với người khác, ; - Tính cách cá nhân, kiểu người giao tiếp 2.2.4 Các vấn đề thực tế nhu cầu nghiên cứu giao tiếp Có loạt lý cho thấy tầm quan trọng việc nghiên cứu ứng dụng giải pháp nhằm cải thiện chất lượng giao tiếp công vụ Một là, mục tiêu chiến lược giải pháp cụ thể chương trình cải cách hành hướng tới xây dựng cơng vụ có đầy đủ phẩm chất cần thiết để phục vụ cách tốt nhu cầu công dân xã hội nói chung Trong đó, cải thiện chất lượng giao tiếp công vụ, nội công vụ với đối tác đối tượng bên ngoài, cần xem cách thức quan trọng để làm tăng thỏa mãn đối tượng phục vụ công vụ Bởi vậy, nhiều báo cáo cải cách hành Chính phủ địa phương hay quan cụ thể, giao tiếp - nhiều hình thức khác trình bày - xem thước đo, tiêu chí phản ánh nỗ lực kết nỗ lực thực thi nói riêng cải cách hành nói chung Hai là, yếu quan trọng phổ biến thực tế liên quan đến lĩnh vực Không thể phủ nhận rằng, lịch sử công vụ, hoạt động giao tiếp công vụ nhận quan tâm đầu tư định mặt nhận thức, sách tài từ phía Chính phủ giới quản lý lẫn cán bộ, công chức Tuy nhiên, cốt yếu vấn đề nằm cách thức hiệu việc chuyển ý tưởng, sáng kiến sách thành hành động cụ thể Nói cách khác, vấn đề nằm mức độ triệt để hành động Nguyễn tắc giao tiếp Để đạt hiệu quả, hoạt động giao tiếp cần đáp ứng số nguyên tắc định Tương tự, giao tiếp công vụ cần tuân thủ số nguyên tắc sau: 3.1 Tơn trọng lẫn hài hịa lợi ích 3.1.1 Tôn trọng lẫn Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu sinh tồn cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lịng tự trọng khẳng định phẩm chất bên thể thái độ Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp q trình thực thi cơng vụ cho dù gặp gỡ với đối tác,với công dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tơn trọng cần thể Nói cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo yêu cầu cụ thể khác cách diễn đạt phẩm chất đối tượng khác chất tơn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn bên họ khơng phải họ theo kiểu mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi trọng trách hơn, tôn trọng cần thể kính trọng Đối với người ngang dùng thuật ngữ tơn trọng đủ Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần diễn tả theo cách yêu thương 3.1.2 Cộng tác - hài hồ lợi ích Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa ngun lý thắng - thắng (winwin) giao tiếp Để có kết đó, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hịa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại nay, mà giao tiếp công vụ diễn bối cảnh mở tác động công nghệ thông tin phát triển dân trí, giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới hài hịa lợi ích ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó thỏa mãn lợi ích cán bộ, cơng chức - công dân, doanh nghiệp - cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hịa lợi ích không đạt chỗ bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà vấn đề lâu dài hơn, mối liên quan với nhóm khác xã hội 3.2 Lựa chọn giải pháp tối ưu giao tiếp 3.2.1 Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách Ngơn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc,… cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu hệ giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống 3.2.2 Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, cơng chức tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thơi,… từ phía công dân doanh nghiệp Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc thực chất nhận thức vai trị Chính phủ đời sống xã hội, kèm theo sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ q trình trao đổi thơng tin diễn cách hiệu 3.2.3 Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp khơng cần dừng mà cịn phải đẹp Lấy ví dụ, tay vào để giới thiệu làm quen nên dùng bàn tay chụm, chúc xuống, hướng phía người kể đến khơng dùng đồ vật hay ngón tay chỏ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác khơng nên ngang nhiên ngốy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen khơng phần quan trọng 3.3 Tơn trọng bình đẳng quy luật khách quan 3.3.1 Bình đẳng Mọi cơng dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi cơng vụ, địi hỏi thơng tin hay giải công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp công dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, cơng chức, tương tự, có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, ‘thể biết người’ hai phía cơng dân - cơng chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp Trong nội quan vậy, việc nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề thân lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin hình thức vi phạm ngun tắc bình đẳng Nó dẫn đến nghi kị, bất tín xung đột nội 3.3.2 Công khai Giao tiếp công vụ cần diễn cách công khai, nơi công cộng liên quan đến cơng khai hóa thơng tin hoạt động quản lý, điều hành thực thi Vi phạm nguyên tắc vừa biểu hiện, vừa nguồn gốc lạm quyền từ phía cán bộ, cơng chức lạm dụng tình để làm uy tín cán bộ, cơng chức, làm xấu hình ảnh quyền mắt cơng chúng 3.3.3 Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên trang phục, đứng, nói lúc gặp mặt đóng vai trị quan trọng việc định hình ý niệm ban đầu người giao tiếp Tuy nhiên, cảm nhận ban đầu cần kiểm chứng kiểm chứng cách xác bên tham gia giao tiếp có kỹ định thử thách lịng người Cán bộ, cơng chức nên tin cậy công dân tiếp xúc, giải công việc thông qua việc hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn văn chứng thức giải thích, thuyết phục; ngơn từ thức, thẳng vào vấn đề khơng quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp… Các yếu tố tạo nên uy tín hình ảnh Uy tín lịng tin cử toạ người giao tiếp Có năm nhân tố chi phối uy tín: - Uy tín đặt sở địa vị thứ bậc; - Uy tín thiện chí; - Uy tín khả chuyên mơn; - Uy tín hình ảnh; - Uy tín đạo đức tính trung thực 4.1 Phương pháp thể Có thể nâng uy tín cách làm bật uy tín ban đầu tăng thêm uy tín thu Uy tín ban đầu dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp trước giao tiếp diễn Dựa vào năm nhân tố nói trên, xem xét số uy tín ban đầu cao: - Địa vị: uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao địa vị người giao tiếp cao địa vị người tham gia giao tiếp - Thiện chí: người có quan hệ cá nhân tốt có uy tín ban đầu cao nhân viên bình thường quen biết - Hình ảnh: hấp dẫn mặt uy tín có khuynh hướng cao Một người liên kết với uỷ ban lực cử toạ tin tưởng - Tính trung thực: uy tín ban đầu cao sở giá trị chuẩn mực cử toạ nhận thấy ta chia sẻ với họ Cần làm bật gây ấn tượng để cử toạ chấp nhận uy tín ban đầu ta như: + Trao danh thiếp ghi chức vụ thuyết trình + Viện dẫn mối giao hảo cá nhân với khách hàng + Ghi tiểu sử ngắn hay liệt kê kinh nghiệm làm bật thành thạo chuyên môn + Liên kết với hình ảnh khác làm bật hình ảnh + Nhắc lại giá trị đặc biệt chia sẻ với cử toạ khai mạc họp hay mở đầu thư Có thể sử dụng uy tín ban đầu theo ba cách: - Thứ nhất, khơng nên sử dụng vào mục tiêu khơng quan trọng, làm tăng lên hành vi thiện chí hay thành thạo chun mơn; - Thứ hai, sử dụng để hậu thuẫn cho lời đọc trường hợp không bình thường; - Thứ ba, sử dụng cử toạ chấp nhận ta nói với lịng tin mù quáng Trong trường hợp uy tín ban đầu thấp, phải cố gắng tạo cho uy tín cao Uy tín tạo dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp sau giao tiếp diễn ý kiến thuyết phục hấp dẫn người tạo uy tín Vì vậy, cách thức hiển nhiên để tạo uy tín thực xuất sắc cơng việc phân tích cơng việc giao tiếp nói chung, ngồi cịn sử dụng kỹ thuật khác để tăng uy tín cho Bốn kỹ thuật sau đặc biệt hữu ích tình mà uy tín ban đầu cịn thấp: Thứ nhất, nêu ý tưởng hay lợi ích phụ thuộc với quan điểm, nhu cầu mục đích cử toạ Thứ hai, Đồng với mục đích nhu cầu cử toạ Thứ ba, trích dẫn người có thẩm quyền mà cử toạ muốn giống Thứ tư, kết hợp, cộng tác cách với người tơn trọng Phân tích thông tin đối tượng giao tiếp Giao tiếp phải tập trung phía cử toạ khơng phải vào Cho nên phải biết phân tích cử toạ Bước thứ để động viên cử toạ phân tích họ: (1) họ (2) họ biết cảm thấy gì? - Họ ai? Cử toạ bao gồm cử toạ chủ yếu cử toạ thứ yếu Cử toạ chủ yếu tức người nhận thức Cử toạ thứ yếu (còn gọi cử toạ giấu mặt) tức người thông báo (như nhận sao) người có quyền chấp nhận điều bạn nói hay viết Ngồi hai loại cử toạ trên, cần lưu tâm đến người chủ chốt thành viên lực cử toạ Cần phân tích cử toạ chủ yếu, cử toạ thứ yếu người chủ chốt Càng hiểu biết nhiều họ hội thuyết phục họ tốt Trong 10 nhiều tình huống, phải giao tiếp với người với người mà bạn rõ cá nhân họ phân tích họ với tư cách nhóm, bao hàm đặc điểm, qui tắc, truyền thống, trình độ, giá trị - Họ biết cảm thấy gì? Hãy suy nghĩ xem cử toạ biết vấn đề trình bày để tránh nói hay viết điều cao xa trình độ q thấp, để nói ngôn ngữ họ cung cấp cấp cho họ lượng chi tiết thích hợp Cũng cần hiểu rõ mà cử toạ cảm nghĩ, nhận thức họ bạn, thái độ họ bạn phải nói cho họ biết (Họ có muốn nghe khơng, ủng hộ, chống đối hay dửng dưng… thơng điệp bạn có làm lợi hay đe doạ họ phương diện khơng) Phải tiên đốn phản ứng có cử toạ để thiết kế thơng điệp bạn cho thích hợp 5.1 Đánh giá lựa chọn biện pháp giao tiếp Có năm kỹ thuật để động viên người: - Thưởng - phạt; - Sử dụng nhu cầu thăng tiến họ; - Sử dụng nhu cầu bình quân họ; - Phân tích lợi hại; - Nhạy cảm với cá tính người khác Các rào cản giao tiếp hành 6.1 Rào cản bên Hoạt động giao tiếp có hiệu trước hết phải dựa vào hiểu biết lẫn nhau, tin cậy nhau, chia sẻ thông tin để đến giải pháp tối ưu cho vấn đề giải công việc Giao tiếp có hiệu phải giao tiếp có mục tiêu đạt mục tiêu, phải có thái độ phục vụ, tơn trọng dân tình Trong giao tiếp hành chính, có rào cản xuất phát từ đặc điểm văn hóa hay lối sống - tổ chức Có thể đề cập đến số rào càn tiếp hành chính: - Nhận thức thiếu thống nhất, chưa đầy đủ mục tiêu tổ chức dẫn đến giao tiếp hiệu quả, thiếu phối hợp thiếu chia sẻ trình hoạt động; - Phong cách quản lý người lãnh đạo: Phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền, áp đặt khó tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp bình đẳng hoạt động cơng vụ; - Áp lực công việc; 11 - Thiếu niềm tin thiếu tôn trọng lẫn nhau; - Thiếu áp dụng không hiệu chuẩn mực xử sự, giao tiếp ; - Những khó khăn tổ chức làm cho hoạt động giao tiếp gặp trở ngại; - Thiếu hứng thú giao tiếp áp lực cơng việc, tổ chức khơng khuyến khích cán bộ, công chức, nhân viên gặp gỡ, trao đổi, giao lưu, chia sẻ công việc 6.2 Rào cản bên - Sự bất lợi điều kiện tự nhiên, khó khăn điều kiện kinh tế - xã hội; - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng phức tạp, rườm rà, thiếu thống - Những rào cản ngôn ngữ, cách thức cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ sở, tiếp xúc với trực tiếp phục vụ - Mức độ áp dụng lực sử dụng phương tiện công nghệ phục vụ hoạt động giao tiếp Các hình thức giao tiếp hành 7.1 Giao tiếp thơng qua văn hành Văn phương tiện dùng ghi tin truyền đạt thông tin ngôn ngữ hay ký hiệu định Trong trình giao tiếp hành văn phương tiện đảm bảo thông tin cho hoạt động quan Văn phương tiện truyền đạt định quản lý; phương tiện kiểm tra, theo dõi hoạt động máy lãnh đạo quản lý; văn công cụ xây dựng hệ thống pháp luật Văn công cụ, phương tiện chứa đựng thơng tin có giá trị pháp lý xác 7.2 Giao tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp 7.2.1 Hoạt động nghe Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc viết Như vậy, gần nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian cho việc rèn luyện kỹ nghe Các nhà nghiên cứu cho thực tế 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng Những người khơng biết cách nghe hiểu 50% nội dung 12 nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ giảm xuống chí cịn 25% Nghĩa họ khơng thể nhớ lại nghe đàm thoại cách xác đầy đủ Khả nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại Quản lý, từ góc độ đó, "là nghệ thuật đạt mục tiêu thông qua người" (M Follet) Để thu thập thông tin, gây tác động, ảnh hưởng đến người, nhà quản lý trước hết phải nghe người khác Một người quản lý dành tới 45% thời gian ngày làm việc để nghe Có người cịn cho việc họ nghe đóng góp tới 60% lượng thơng tin họ nhận - Giúp thoả mãn nhu cầu đối tượng tham gia vào trình quản lý, tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Bất kỳ tham gia giao tiếp mong muốn tôn trọng, hiểu chia sẻ Thể ý nghe người khác nói thể biết tôn trọng, mức độ cao đồng cảm với người khác Như vậy, người nghe tạo bầu khơng khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh thiện cảm, giúp hình thành phát triển mối quan hệ tốt đẹp kết hợp tác hoạt động Đây yếu tố quan trọng đem lại hiệu hoạt động công vụ - Tạo tương tác, giúp người khác có lắng nghe hiệu Bằng cách tạo dựng khơng khí nghe tốt, người nói trở thành người lắng nghe có hiệu Chính điều giúp cho giao tiếp dễ đem lại thành công Các cấp độ nghe Nếu xét theo mức độ tập trung mức độ đem lại hài lòng người nói chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau: - Nghe phớt lờ: không nghe thể thái độ không muốn không nghe cả; Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2003, tr 91 dẫn theo “Tiếp xúc mặt đối mặt quản lý” D Torrington, 1994 Quản lý học đại cương, Giáo trình đại học hành - Học viện Hành Quốc gia Hà Nội, 2002 Tập giảng môn học Tâm lý ứng xử cơng sở ngành cao đẳng quản trị văn phịng, Trường Cao đẳng Cần Thơ - Nghe giả vờ: không nghe lại thể với người khác lắng nghe để làm người khác an tâm cách lặp lặp lại cách máy móc không chỗ như: "ừ, đúng, " - Nghe phần: tức nghe phần nói chuyện 13 - Nghe ý: chăm nghe, tập trung sức lực ý vào lời nghe - Nghe thấu cảm: kiểu nghe mức độ cao nhất, nghe trở thành việc "lắng nghe”, tức không bao gồm định dạng lưu giữ thông tin mà việc chọn lọc, quan tâm, phân tích thơng hiểu Điều đòi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung thời gian để nghe người khác Nghe thấu cảm đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm sâu vào ý kiến người khác, qua phát hiện, nhìn vấn đề theo cách nhìn người khác, hiểu tâm tư tình cảm họ Trong nghe thấu cảm, không nghe tai, mà quan trọng nghe mắt, trái tim để hiểu cảm xúc, nhu cầu người Lắng nghe khơng điều người ta nói nên lời, mà khơng nói lên được, bộc lộ qua ngơn ngữ khơng lời: ánh mắt, nét mặt, tư thế, điệu Người nghe phải quan sát thái độ người nói cộng với phán đốn, trải nghiệm sống, cần có đồng cảm giao thoa người nói với người nghe thấu hiểu “ý ngơn ngoại” thơng tin người nói phát Nghe thấu cảm giúp tạo dựng tình cảm tốt đẹp với người đối thoại đáp ứng nhu cầu, mong muốn hiểu, khẳng định, đánh giá cao, cảm thấy có ích Sau đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, tập trung phát huy ảnh hưởng giải vấn đề 7.2.2 Hoạt động nói Nói hình thức giao tiếp trực tiếp sử dụng nhiều sống nói chung hoạt động cơng vụ nói riêng Các nhà quản lý, cán bộ, cơng chức muốn giao tiếp có hiệu cần phải rèn luyện cho kỹ nói thật tốt Ngày nay, kỹ nói khơng giá trị thêm vào, thực thi cơng vụ - trở thành yêu cầu thiết yếu Vị trí người quan cao kỹ lại trở nên cần thiết Tuy nhiên, nhà quản lý cán bộ, công chức thực thi công vụ cần để trình bày chủ trương công tác, phát biểu ý kiến, tranh luận vấn đề trước họp, trao đổi với đồng nghiệp nhiệm vụ hàng ngày trao đổi với công dân giải thủ tục hành đó… Sự thành bại nói chuyện có liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu người Vì vậy, nói cách hiệu khơng đơn điều “có hay” - thực kỹ 14 thiếu cán bộ, công chức thực thi công vụ Hơn nữa, nói thực thi cơng vụ cịn có số ưu điểm sau: - Giúp cho việc giải công việc đạt hiệu hơn; - Khẳng định thân trước tập thể, nâng cao uy tín mình; - Nâng cao hiệu hoạt động quan nhà nước, đặc biệt bối cảnh thực cải cách thủ tục hành nước ta nay; - Tuy nhiên, để nói thực thi cơng vụ cách có hiệu quả, ngồi việc rèn luyện kỹ nói nói chung, cá nhân cần phân biệt rõ hình thức nói trước đám đơng với thuyết trình 7.2.3 Yếu tố phi ngơn từ Giao tiếp phi ngơn từ loại hình giao tiếp khơng sử dụng ngôn ngữ mà dùng phương thức khác sử dụng điệu bộ, cử thể để truyền đạt thơng tin: giọng nói, nhịp điệu, ngữ điệu, cách đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang phục, khoảng cách, vị trí Trong hoạt động giao tiếp trực tiếp, ngơn ngữ khơng nói lời có ý nghĩa quan trọng ngôn từ chiếm phần điều truyền đạt điều khơng nói đơi lại quan trọng điều nói Chính yếu tố góp phần tạo nghĩa cho ngơn ngữ Hầu người tin "nói nào" nhiều "nói gì" Điều có nghĩa dáng vẻ bạn nói quan trọng điều bạn nói Thực trạng giao tiếp nơi cơng sở Sự hình thành phát triển xã hội loài người từ trước đến nhờ trình giao tiếp với Nhờ giao tiếp diễn giúp cho việc thiết lập nên mối quan hệ với người, giúp nhận biết phải làm ? Làm nào? Làm phương tiện gì? Trong điều kiện sao? Cũng phải tiếp xúc với ai? Ở đâu? Nhằm để làm gì? Và cách để tiến hành giải nhiệm vụ giao tiếp cách tối ưu? Như giao tiếp đóng vai trị quan trọng đời sống, sinh hoạt, công tác học tập Trong thực tế sống ngày, công tác cịn tuỳ thuộc vào điều kiện hồn cảnh cụ thể tâm trạng vui, buồn quan hệ giao tiếp mà thể giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, văn minh có văn hố hay ngược lại Mặc dù thời gian qua, vấn đề văn hóa giao tiếp công sở cấp lãnh đạo đặc biệt quan tâm thực hiện, song phải thừa nhận thực trạng văn hóa 15 giao tiếp nơi cơng sở số nơi chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thực tiễn, nhiều hạn chế, yếu gây nên xúc, bất bình nhân dân Trên thực tế qua kênh thơng tin báo chí, phát thanh, truyền hình, nhận thấy rằng, nay, toàn xã hội lưu tâm văn hoá giao tiếp, ứng xử quan hành nhà nước Qua thực tế, dễ dàng nhận thấy vài biểu phổ biến thực trạng giao tiếp nơi công sở sau: - Một số cán bộ, công chức chưa trọng kỹ giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp người đến liên hệ Trong quan hệ với đồng nghiệp cịn xảy ganh ghét, nói xấu hạ uy tín nhau, khơng tơn trọng nhau, mặt mà khơng lịng Một số cán quản lý giao tiếp với cấp đồng nghiệp đôi lúc thiếu nhẹ nhàng, vui vẻ tỏ khơng thật quan tâm, thân thiện, có người cịn bộc lộ nóng tính có cơng việc chưa kịp hồn thành khơng vừa ý Việc cán bộ, cơng chức phê bình đồng nghiệp khơng nơi, chỗ, thiếu tế nhị, tạo tâm lý căng thẳng dễ dẫn đến mặc cảm gây hiểu lầm lẫn Từ tạo khơng khí nặng nề căng thẳng, hiệu chất lượng công việc bị ảnh hưởng điều tất yếu III KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp công sở UBND cấp xã có chuyển biến tích cực Cán bộ, cơng chức xây dựng niềm tin nhân dân, tổ chức, cá nhân đến làm việc quan Đội ngũ cán bộ, công chức không ngừng trau dồi phẩm chất đạo đức, lực chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao công xây dựng hành phục vụ Xây dựng thực kỹ giao tiếp công sở Ủy ban nhân dân cấp xã yêu cầu sở lý luận nhằm xây dựng nâng cao việc thực văn minh giao tiếp Ủy ban nhân dân cấp xã địa bàn huyện Krông Năng nói riêng, quan hành nhà nước địa bàn tỉnh nói chung Xây dựng thực kỹ giao tiếp công sở địa bàn tỉnh Đăk Lăk cần thực đồng bộ, thống giải pháp sau: Tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức thực kỹ giao tiếp cho cán bộ, công chức, người hoạt động không chuyên cấp xã người dân địa phương; Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật giao tiếp công sở; 16 Bồi dưỡng đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, người hoạt động không chuyên Ủy ban nhân dân cấp xã địa bàn huyện Krông Năng, tỉnh Đăk Lăk Xây dựng mơi trường văn hóa cơng sở phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục, tập quán cộng đồng dân cư nơi Ủy ban nhân dân cấp xã đóng trụ sở; Tăng cường sở vật chất, kỹ thuật tài cho việc xây dựng thực văn hóa, văn minh nơi công sở Ủy ban nhân dân cấp xã; Kiểm tra đánh giá việc xây dựng thực văn hóa văn minh giao tiếp Ủy ban nhân dân cấp xã 17