Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO/IEC TR 17028:2017

Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO/IEC TR 17028:2017 đưa ra hướng dẫn và các nguyên tắc của chương trình chứng nhận dịch vụ. Trong tiêu chuẩn này, việc đánh giá hệ thống quản lý là một phần của chứng nhận dịch vụ và không cấu thành việc chứng nhận hệ thống quản lý.

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO/IEC TR 17028:2017 ISO/IEC TR 17028:2017 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP - HƯỚNG DẪN VÀ VÍ DỤ VỀ CHƯƠNG TRÌNH CHỨNG NHẬN DỊCH VỤ Conformity assessment - Guidelines and examples of a certification scheme for services Lời nói đầu TCVN ISO/IEC TR 17028:2018 hồn tồn tương đương với ISO/IEC TR 17028:2017 TCVN ISO/IEC TR 17028:2018 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/CASCO Đánh giá phù hợp biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Theo thông lệ chung, thuật ngữ “chứng nhận sản phẩm” dùng để sản phẩm hữu hình, dịch vụ trình Với tầm quan trọng ngày tăng dịch vụ toàn hoạt động kinh tế, tư cho dịch vụ khác biệt đáng kể so với sản phẩm hữu hình việc địi hỏi cách tiếp cận khác quy định yêu cầu (ví dụ tiêu chuẩn) đánh giá phù hợp dịch vụ với yêu cầu Những khác biệt dịch vụ sản phẩm là: - dịch vụ thường vơ hình; - dịch vụ đòi hỏi tương tác nhà cung cấp khách hàng; - dịch vụ diễn khoảng thời gian dịch vụ lặp lại nhiều lần; - dịch vụ thường cung cấp sử dụng thời điểm; - thành công dịch vụ liên quan đến tương tác với khách hàng Trong TCVN ISO/IEC 17067, dịch vụ nhận biết chương trình chứng nhận theo phương thức 6, TCVN ISO/IEC 17067 không cung cấp đầy đủ thơng tin q trình chứng nhận dịch vụ Tiêu chuẩn nhằm hỗ trợ người tham gia vào việc xây dựng triển khai chương trình chứng nhận dịch vụ Phạm vi hoạt động đánh giá phù hợp sử dụng mức độ áp dụng cần tương ứng với khả xảy việc dịch vụ không đáp ứng yêu cầu xác định hệ việc không đáp ứng Các yếu tố đặc trưng cụ thể thị trường, tính chất dịch vụ phương pháp chuyển giao dịch vụ cần tính đến Các bên liên quan chính, người bị ảnh hưởng nhiều quy tắc, thủ tục việc quản lý chương trình gồm: - chủ chương trình; - (các) tổ chức chứng nhận; - nhà cung cấp dịch vụ chứng nhận; - khách hàng dịch vụ chứng nhận thực thể tin vào chứng nhận CHÚ THÍCH: Khi tổ chức chứng nhận xây dựng triển khai chương trình riêng mình, tổ chức chứng nhận chủ chương trình Các bên liên quan khác bao gồm, không giới hạn ở: - quan quản lý có thẩm quyền; - người lập quy định, người mua dịch vụ chứng nhận; - tổ chức đánh giá phù hợp (ví dụ tổ chức giám định tổ chức đánh giá hệ thống quản lý) tham gia vào trình chứng nhận sản phẩm; - tổ chức cơng nhận nhóm đánh giá đồng đẳng; - tổ chức hỗ trợ việc thừa nhận tình trạng chứng nhận chủ chương trình với chủ chương trình khác Tiêu chuẩn mang tính tham khảo đưa hướng dẫn kèm theo ví dụ dùng để minh họa cách thức sử dụng hướng dẫn đó, đồng thời khơng cản trở cách tiếp cận khác chủ chương trình định tham vấn bên liên quan khác Phụ lục A bao gồm ví dụ chương trình chứng nhận dịch vụ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP - HƯỚNG DẪN VÀ VÍ DỤ VỀ CHƯƠNG TRÌNH CHỨNG NHẬN DỊCH VỤ Conformity assessment - Guidelines and examples of a certification scheme for services Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn nguyên tắc chương trình chứng nhận dịch vụ CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, việc đánh giá hệ thống quản lý phần chứng nhận dịch vụ không cấu thành việc chứng nhận hệ thống quản lý CHÚ THÍCH 2: Tiêu chuẩn khơng nhằm hạn chế theo cách định chủ chương trình xây dựng triển khai chương trình Tài liệu viện dẫn Các tài liệu cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm công bố áp dụng nêu Đối với tài liệu khơng ghi năm cơng bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO/IEC 17000:2007 (ISO/IEC 17000:2004), Đánh giá phù hợp - Từ vựng nguyên tắc chung TCVN ISO/IEC 17065:2013 (ISO/IEC 17065:2012), Đánh giá phù hợp - Yêu cầu tổ chức chứng nhận sản phẩm, trình dịch vụ TCVN ISO/IEC 17067:2015 (ISO/IEC 17067:2013), Đánh giá phù hợp - Nguyên tắc chứng nhận sản phẩm hướng dẫn chương trình chứng nhận sản phẩm Thuật ngữ định nghĩa1 Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa nêu TCVN ISO/IEC 17000, TCVN ISO/IEC 17067, TCVN ISO/IEC 17065 thuật ngữ định nghĩa 3.1 Dịch vụ (service) Đầu nhà cung cấp dịch vụ với hoạt động cần thực nhà cung cấp dịch vụ khách hàng CHÚ THÍCH 1: Thành phần chủ đạo dịch vụ thường vơ hình CHÚ THÍCH 2: Dịch vụ thường liên quan đến hoạt động nơi tương giao với khách hàng để thiết lập yêu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ địi hỏi mối quan hệ thường xun, ví dụ dịch vụ ngân hàng cung cấp, tổ chức kế tốn tổ chức cơng, ví dụ trường học bệnh viện CHÚ THÍCH 3: Việc cung cấp dịch vụ bao gồm, ví dụ: - hoạt động thực sản phẩm hữu hình khách hàng cung cấp (ví dụ xe sửa chữa); - hoạt động thực sản phẩm vơ hình khách hàng cung cấp (ví dụ báo cáo thu nhập cần thiết để chuẩn bị khai thuế); - giao sản phẩm vơ hình (ví dụ chuyển giao thông tin bối cảnh chuyển giao tri thức); - tạo không gian cho khách hàng (ví dụ khách sạn nhà hàng); CHÚ THÍCH 4: Một dịch vụ thường trải nghiệm khách hàng [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2015, 3.7.7, sửa đổi - Từ “tổ chức” thay “nhà cung cấp dịch vụ” phần định nghĩa từ “dịch vụ cung cấp” bổ sung trước từ “ngân hàng” Chú thích 2] ISO IEC trì sở liệu thuật ngữ sử dụng tiêu chuẩn hóa theo địa sau: - Nền trình duyệt trực tuyến ISO: http://www.iso.org/obp - Từ vựng kỹ thuật điện trực tuyến IEC: http://www.electropedia.org/ 3.2 Khách hàng (customer) Cá nhân tổ chức nhận hay tiếp nhận dịch vụ nhằm cho theo yêu cầu cá nhân hay tổ chức VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người tiếp nhận dịch vụ từ trình nội bộ, người hưởng lợi người mua CHÚ THÍCH 1: Khách hàng nội bên ngồi tổ chức [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2015, 3.2.4, sửa đổi - Bỏ từ “sản phẩm hoặc” trước từ “dịch vụ” phần định nghĩa Ví dụ) Cơ sở chứng nhận dịch vụ 4.1 Khái quát 4.1.1 Chứng nhận dịch vụ việc xác nhận bên thứ ba việc chứng tỏ thỏa mãn yêu cầu quy định dịch vụ việc cung cấp dịch vụ Đây kết trình nêu 4.2 Chứng nhận dịch vụ thực tổ chức chứng nhận tuân thủ theo TCVN ISO/IEC 17065 4.1.2 Chứng nhận dịch vụ nhằm mang lại lòng tin cho khách hàng, quan quản lý, ngành công nghiệp bên quan tâm khác mà tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu quy định dịch vụ Yêu cầu quy định dịch vụ thường nêu tiêu chuẩn tài liệu quy định khác 4.1.3 Chương trình chứng nhận bao trùm nhiều dịch vụ bao gồm yếu tố hữu hình, yếu tố trình, yếu tố lực yếu tố trí tuệ 4.1.4 Mặc dù dịch vụ thường coi vơ hình, việc chứng nhận dịch vụ lại không giới hạn việc đánh giá yếu tố vơ hình Trong số trường hợp, yếu tố hữu hình dịch vụ hỗ trợ chứng phù hợp thông qua việc đánh giá trình, đầu ra, nguồn lực kiểm soát liên quan 4.1.5 Chứng nhận dịch vụ tạo thuận lợi cho thương mại, tiếp cận thị trường, cạnh tranh bình đẳng chấp nhận khách hàng dịch vụ cấp quốc gia, khu vực quốc tế 4.2 Tiếp cận theo chức 4.2.1 Chương trình chứng nhận dịch vụ cần áp dụng cách tiếp cận theo chức nêu Phụ lục A, TCVN ISO/IEC 17000:2007 Trong TCVN ISO/IEC 17065, thuật ngữ “xem xét đánh giá” kết hợp “lựa chọn xác định” Các chức là: - lựa chọn, bao gồm hoạt động hoạch định chuẩn bị nhằm thu thập tạo tất thông tin đầu vào cần thiết cho chức xem xét đánh giá sau đó; - xác định, bao gồm hoạt động đánh giá phù hợp thử nghiệm, đo, giám định, đánh giá dịch vụ trình đánh giá để cung cấp thông tin yêu cầu dịch vụ làm đầu vào cho chức xem xét xác nhận phù hợp; - thẩm xét, nghĩa việc kiểm tra xác nhận thích hợp, thỏa đáng hiệu lực hoạt động lựa chọn xác định kết hoạt động việc thực yêu cầu quy định (xem 5.1, TCVN ISO/IEC 17000:2007); - định chứng nhận; - xác nhận phù hợp, nghĩa đưa tuyên bố phù hợp chứng tỏ việc thỏa mãn yêu cầu quy định, dựa định xác lập sau thẩm xét (xem 5.2, TCVN ISO/IEC 17000:2007); - giám sát (nếu quy định chương trình), nghĩa lặp lại cách hệ thống hoạt động đánh giá phù hợp làm sở cho việc trì hiệu lực tuyên bố phù hợp (xem 6.1, TCVN ISO/IEC 17000:2007) CHÚ THÍCH 1: Thơng tin thêm chức nêu TCVN ISO/IEC 17000 CHÚ THÍCH 2: Trong TCVN ISO/IEC 17065, chức “xác nhận phù hợp” liên quan đến điều “tài liệu chứng nhận” (xem 7.7, TCVN ISO/IEC 17065:2013) 4.2.2 Khi thực chứng nhận dịch vụ, có chương trình chứng nhận CHÚ THÍCH: Xem 7.1.1, TCVNISO/IEC 17065:2013 Xây dựng quản lý chương trình chứng nhận dịch vụ 5.1 Khái qt Chương trình chứng nhận dịch vụ xây dựng với mục đích khác Các chương trình có mục đích hỗ trợ khách hàng dịch vụ việc nhận biết khác biệt nhà cung cấp dịch vụ định đắn Mục đích khác bao gồm chương trình quan quản lý thiết lập để đạt kết sức khỏe, an tồn mơi trường 5.2 Chủ chương trình 5.2.1 Có thể nhận biết số loại chủ chương trình sau: a) tổ chức chứng nhận xây dựng chương trình chứng nhận dịch vụ; b) tổ chức tổ chức chứng nhận, quan quản lý, hiệp hội thương mại tổ chức khác xây dựng chương trình chứng nhận dịch vụ có hay nhiều tổ chức chứng nhận tham gia Một nhóm tổ chức chứng nhận nhóm tổ chức, nước khác nhau, thiết lập chương trình chứng nhận Trong trường hợp này, cần thiết lập cấu quản lý để chương trình triển khai cách có hiệu lực CHÚ THÍCH: Việc cơng bố tiêu chuẩn dịch vụ tiêu chuẩn liên quan đến chương trình đánh giá phù hợp cho dịch vụ quan tiêu chuẩn quốc gia khu vực quốc tế hay tổ chức xây dựng tiêu chuẩn khơng có nghĩa tổ chức chủ chương trình Điều không cản trở việc quan tiêu chuẩn hay tổ chức xây dựng tiêu chuẩn trở thành chủ chương trình 5.2.2 Chủ chương trình cần: - pháp nhân phận pháp nhân; CHÚ THÍCH 1: Chủ chương trình quan nhà nước coi pháp nhân sở vị trí hệ thống tổ chức Nhà nước - có khả thực đầy đủ trách nhiệm mục tiêu, nội dung tính tồn vẹn chương trình; - thực đặt để bảo vệ tính bảo mật thơng tin bên tham gia chương trình cung cấp; - định mức quản lý rủi ro/trách nhiệm pháp lý nảy sinh từ hoạt động mình; CHÚ THÍCH 2: Định mức rủi ro không hàm ý việc đánh giá rủi ro nêu TCVN ISO 31000 - hiểu giả định, ảnh hưởng hệ liên quan thiết lập, triển khai trì chương trình cách liên tục; - đảm bảo chương trình xây dựng người có lực mặt kỹ thuật đánh giá phù hợp; - lập thành văn nội dung chương trình; - có đặt thỏa đáng (ví dụ bảo hiểm dự phịng) để đảm nhận trách nhiệm pháp lý nảy sinh từ hoạt động mình, nghĩa đặt cần thích hợp (ví dụ phạm vi hoạt động chương trình thực khu vực địa lý triển khai chương trình); - có ổn định tài nguồn lực cần thiết để thực vai trị việc triển khai chương trình; - thiết lập cấu quản lý chương trình; - trì chương trình đưa hướng dẫn cần 5.3 Sự tham gia bên liên quan 5.3.1 Khi xây dựng chương trình, chủ chương trình cần hiểu rõ mục tiêu chương trình giả định làm sở cho cần thiết việc chấp nhận chương trình Để hỗ trợ việc này, chủ chương trình cần nhận biết bên liên quan khai thác ý kiến tham gia họ vào việc xây dựng chương trình 5.3.2 Trước xây dựng nội dung cụ thể chương trình, nguyên tắc chương trình cần thống bên liên quan Những nguyên tắc bao gồm: - xác nhận quyền sở hữu; - xác nhận chế điều hành định phép không phép cung cấp cho tham gia trực tiếp bên liên quan; - xác nhận hoạt động mơ hình cấp kinh phí; - đưa đề cương cho việc theo dõi xem xét định kỳ chương trình 5.3.3 Ngay chương trình xây dựng, chủ chương trình cần đảm bảo thơng tin chương trình cơng khai có yêu cầu để đảm bảo minh bạch, hiểu chấp nhận chương trình Chủ chương trình cần đảm bảo chương trình thường xuyên xem xét, gồm việc xác nhận chương trình đáp ứng mục tiêu nó, theo q trình bao gồm bên liên quan 5.4 Quản lý chương trình 5.4.1 Tài liệu chương trình Chủ chương trình cần tạo lập, kiểm sốt trì hệ thống tài liệu đầy đủ cho việc triển khai, trì cải tiến chương trình Hệ thống tài liệu cần quy định quy tắc thủ tục triển khai chương trình cụ thể trách nhiệm cho việc điều hành chương trình 5.4.2 Báo cáo cho chủ chương trình Khi cần báo cáo cho chủ chương trình nội dung tần suất việc báo cáo cần xác định Việc báo cáo mục đích cải tiến chương trình, mục đích kiểm soát để theo dõi mức độ phù hợp nhà cung cấp dịch vụ 5.4.3 Thuê việc quản trị chương trình Khi chủ chương trình th ngồi tồn phần việc quản trị chương trình bên khác, cần có hợp đồng ràng buộc pháp lý xác định nghĩa vụ trách nhiệm hai bên Chủ chương trình quan nhà nước th ngồi việc quản trị chương trình điều khoản quy định quản lý 5.4.4 Marketing Chương trình cần xác định sách thủ tục liên quan đến hoạt động marketing, bao gồm mức độ theo tổ chức chứng nhận nhà cung cấp dịch vụ viện dẫn đến chương trình 5.4.5 Tun bố gian lận chứng nhận Cần quy định hành động trách nhiệm trường hợp việc chứng nhận theo chương trình tuyên bố cách gian lận 5.4.6 Khiếu nại yêu cầu xem xét lại 5.4.6.1 Chủ chương trình cần xác định trình khiếu nại yêu cầu xem xét lại người chịu trách nhiệm việc thực trình 5.4.6.2 Yêu cầu xem xét lại định tổ chức chứng nhận khiếu nại tổ chức chứng nhận, trước hết cần chuyển đến tổ chức chứng nhận 5.4.6.3 Với khiếu nại yêu cầu xem xét lại không tổ chức chứng nhận giải chuyển tới chủ chương trình Nội dung chương trình chứng nhận dịch vụ 6.1 Khái quát Điều đưa hướng dẫn yếu tố xem xét xây dựng triển khai chương trình chứng nhận dịch vụ Nó liên quan cụ thể đến cá nhân tổ chức xem xét thiết lập chương trình tham gia với tư cách bên liên quan (ví dụ nhà cung cấp dịch vụ, tổ chức chứng nhận, khách hàng quan công quyền) 6.2 Phạm vi chương trình Phạm vi chương trình xác định theo loại dịch vụ, yêu cầu dịch vụ yêu cầu khác quy định chương trình chứng nhận điều kiện mà chương trình áp dụng (ví dụ lĩnh vực kỹ thuật khu vực địa lý) 6.3 Các yếu tố chương trình chứng nhận Chương trình chứng nhận dịch vụ cần quy định yếu tố sau: a) phạm vi chương trình; b) yêu cầu theo dịch vụ việc cung cấp dịch vụ chứng nhận, cách viện dẫn tới tiêu chuẩn tài liệu quy định khác; cần biên soạn theo yêu cầu để loại bỏ điểm không rõ ràng, cần lập diễn giải người có lực cần sẵn có cho tất bên quan tâm; CHÚ THÍCH: Hướng dẫn thêm cách thiết lập yêu cầu xác định nêu TCVN ISO/IEC 17007 CHÚ THÍCH 2: Cần đưa xem xét trước sử dụng viện dẫn đến tài liệu, ấn phẩm nghiên cứu thích hợp thơng tin phổ biến tương tự khác lĩnh vực c) yêu cầu khác mà nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng, ví dụ việc vận hành hệ thống quản lý hay hoạt động trình nhằm đảm bảo chứng tỏ việc thực yêu cầu xác định có hiệu lực q trình cung cấp diễn dịch vụ chứng nhận; d) yêu cầu tổ chức chứng nhận tổ chức đánh giá phù hợp khác tham gia vào trình chứng nhận; yêu cầu không nên mâu thuẫn với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng tổ chức đánh giá phù hợp; e) tổ chức đánh giá phù hợp tham gia vào chương trình có cơng nhận hay khơng, có tham gia vào đánh giá đồng đẳng hay thừa nhận lực theo cách khác hay khơng; chương trình u cầu tổ chức đánh giá phù hợp phải công nhận, cần quy định cách viện dẫn thích hợp, ví dụ tổ chức công nhận thành viên thỏa thuận thừa nhận lẫn tổ chức công nhận; f) phương pháp thủ tục tổ chức đánh giá phù hợp tổ chức khác tham gia vào trình chứng nhận sử dụng cho đảm bảo tính tồn vẹn qn kết trình chứng nhận; g) thông tin bên đăng ký chứng nhận cung cấp cho tổ chức chứng nhận; h) nội dung tuyên bố phù hợp (ví dụ giấy chứng nhận, sở liệu trực tuyến) nhận biết rõ ràng dịch vụ áp dụng tuyên bố thời hạn hiệu lực; i) điều kiện theo nhà cung cấp dịch vụ phép sử dụng tuyên bố phù hợp hay dấu phù hợp; j) sử dụng dấu phù hợp quyền sở hữu, việc sử dụng kiểm soát dấu cần áp dụng yêu cầu TCVN ISO/IEC 17030; k) nguồn lực cần thiết cho việc triển khai chương trình, gồm tính khách quan lực nhân (nội bên ngoài), việc xem xét đánh giá nguồn lực việc sử dụng nhà thầu phụ; l) cách thức kết chức lựa chọn xem xét đánh giá báo cáo sử dụng tổ chức chứng nhận chủ chương trình; m) cách thức xử lý giải điểm không phù hợp với yêu cầu chứng nhận, kể yêu cầu dịch vụ; n) thủ tục giám sát, việc giám sát phần chương trình; o) tiêu chí việc tham gia chứng nhận tổ chức khác chương trình việc tiếp cận chứng nhận nhà cung cấp dịch vụ theo chương trình; p) nội dung, điều kiện trách nhiệm công khai danh mục dịch vụ chứng nhận tổ chức chứng nhận hay chủ chương trình; q) nhu cầu, nội dung thỏa thuận có hiệu lực pháp lý, ví dụ chủ chương trình tổ chức chứng nhận, chủ chương trình nhà cung cấp dịch vụ, tổ chức chứng nhận nhà cung cấp dịch vụ: quyền, trách nhiệm, nghĩa vụ pháp lý bên khác cần xác định thỏa thuận r) điều kiện chung việc cấp, trì, mở rộng, thu hẹp phạm vi chứng nhận, đình hủy bỏ chứng nhận (bao gồm yêu cầu tạm dừng hoạt động quảng cáo, trả lại tài liệu chứng nhận hành động khác chứng nhận bị đình chỉ, hủy bỏ chấm dứt); s) cách thức hồ sơ khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra xác nhận việc kiểm tra xác nhận phần chương trình; t) cách thức nhà cung cấp dịch vụ viện dẫn tới chương trình tài liệu cơng khai họ; u) việc trì hồ sơ chủ chương trình tổ chức chứng nhận 6.4 Lựa chọn yếu tố chương trình 6.4.1 Các yêu cầu chứng nhận Trong phạm vi công bố (xem 6.2), chương trình quy định yêu cầu mà dịch vụ phải đáp ứng Những yêu cầu quy định cách viện dẫn tới tiêu chuẩn hay tài liệu quy định khác xây dựng theo hướng dẫn TCVN ISO/IEC 17007 Các yêu cầu chứng nhận bao gồm: - yêu cầu dịch vụ; - yêu cầu khác mà nhà cung cấp dịch vụ phải thực đầy đủ, bao gồm: - ký thỏa thuận chứng nhận; - trí với đặt cho việc xem xét đánh giá (gồm lấy mẫu); - tốn khoản phí cần thiết; - ký thỏa thuận cho phép sử dụng dấu chứng nhận; - cung cấp thông tin dịch vụ CHÚ THÍCH 1: Các u cầu dịch vụ bao gồm quy định bắt buộc quy chuẩn, thỏa thuận hợp đồng, thỏa thuận mức dịch vụ, CHÚ THÍCH 2: Yêu cầu xác định dịch vụ dựa yếu tố như: a) vật lý (ví dụ đặc tính cơ, điện, hóa sinh); b) cảm giác (ví dụ liên quan đến khứu giác, vị giác, xúc giác, thị giác, thính giác); c) hành vi (ví dụ nhã nhặn, trung thực, thật thà); d) thời gian (ví dụ giờ, đáng tin cậy, sẵn có, liên tục); e) ec-gơ-nơ-mi (ví dụ đặc điểm sinh lý liên quan đến an tồn cho người); f) tính (ví dụ tốc độ tối đa máy bay) Các yêu cầu xác định mang tính định tính định lượng bao gồm tiêu chí liên quan đến trải nghiệm khách hàng thỏa mãn khách hàng 6.4.2 Lấy mẫu 6.4.2.1 Khi thực được, chương trình cần xác định mức độ theo cần lấy mẫu dịch vụ để chứng nhận sở cho việc cần thực lấy mẫu Chương trình cần xác định cần lấy mẫu phép lấy mẫu CHÚ THÍCH: Thơng tin hữu ích nội dung nêu TCVN 9597-1 (ISO 10576-1), TCVN 7790-10 (ISO 2859-10), TCVN 8243-1 (ISO 3951-1) ISO 22514-1 6.4.2.2 Chương trình cần quy định phương pháp lấy mẫu sử dụng để xem xét đánh giá Việc lấy mẫu cần: a) đại diện cho yêu cầu phải thực hiện; b) sử dụng trình cung cấp dịch vụ dự kiến; c) xem xét tất tính năng, q trình, địa điểm (thực ảo) liên quan nhà cung cấp dịch vụ có tác động đến việc thực yêu cầu; d) xem xét toàn hoạt động th ngồi có tác động đến việc cung cấp dịch vụ 6.4.3 Chấp nhận kết đánh giá phù hợp Trong số trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có kết xem xét đánh giá trước đăng ký chứng nhận Trong trường hợp vậy, kết đánh giá phù hợp từ nguồn khơng thuộc kiểm sốt thỏa thuận hợp đồng tổ chức chứng nhận Chương trình cần xác định có chấp nhận hay khơng điều kiện theo kết đánh giá phù hợp xem xét trình chứng nhận 6.4.4 Lựa chọn hoạt động xem xét đánh giá 6.4.4.1 Chương trình cần quy định hay nhiều hoạt động xem xét đánh giá tổ chức chứng nhận phải sử dụng xác định nhà cung cấp dịch vụ có chứng tỏ việc thực yêu cầu chứng nhận, gồm yêu cầu với dịch vụ, hay không 6.4.4.2 Hoạt động xem xét đánh giá chọn để xem xét đánh giá dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ bao gồm: - xác nhận giá trị sử dụng thiết kế trình cung cấp dịch vụ (gồm đánh giá rủi ro cần thiết, hoạch định phòng ngừa đặt cho tình trạng khẩn cấp); - đánh giá, kiểm tra thử nghiệm trình cung cấp dịch vụ đầu dịch vụ; - vấn trao đổi thông tin với nhân dịch vụ, bao gồm đánh giá lực họ; - quan sát bí mật chứng kiến dịch vụ cung cấp (ví dụ “người mua hàng bí mật“); - thu đánh giá thơng tin phản hồi dịch vụ cung cấp trải nghiệm khách hàng (ví dụ khảo sát thỏa mãn khách hàng); - đánh giá nguồn lực sử dụng việc cung cấp dịch vụ (ví dụ tiếp cận với số lượng đầy đủ nhân có lực, sở vật chất, thiết bị công nghệ); - đánh giá nhà thầu, nhà thầu phụ, đại lý, việc cung cấp dịch vụ ký hợp đồng thuê ngoài; - đánh giá hệ thống quản lý giúp nhà cung cấp dịch vụ quản lý việc cung cấp dịch vụ phản hồi cách hiệu lực khiếu nại không phù hợp việc khắc phục hành động khắc phục thích hợp; - đánh giá việc quản lý kiểm soát tài liệu, bao gồm khía cạnh cần thiết để giải yêu cầu bảo mật quyền riêng tư; - chuyến thăm sở từ xa, địa điểm thực nơi dịch vụ cung cấp địa điểm ảo nơi dịch vụ cung cấp (ví dụ trang mạng cụ thể) 6.4.4.3 Chương trình cần quy định quy tắc áp dụng nhà cung cấp dịch vụ thuê toàn phần việc cung cấp dịch vụ Trước ký thỏa thuận chứng nhận, chương trình cần yêu cầu tổ chức chứng nhận đảm bảo có tiếp cận với tất thông tin liên quan 6.4.5 Thuê hoạt động đánh giá phù hợp Nếu chương trình cho phép việc th ngồi hoạt động xem xét đánh giá (xem 6.4.4), chương trình cần yêu cầu tổ chức thuê đáp ứng yêu cầu áp dụng chương trình chứng nhận tiêu chuẩn liên quan Chương trình cần nêu rõ mức độ theo thỏa thuận trước thuê cần đạt từ chủ chương trình nhà cung cấp dịch vụ có dịch vụ chứng nhận theo chương trình 6.5 Q trình chứng nhận 6.5.1 Các giai đoạn chứng nhận Chương trình chứng nhận cần quy định bước hoạt động mong muốn thực trình chứng nhận Các bước cần tương ứng với bước nêu điều 7, TCVN ISO/IEC 17065:2013, sau: - đăng ký (6.5.2) xem xét đăng ký; - xem xét đánh giá (6.5.3); - thẩm xét; - định chứng nhận; - xác nhận phù hợp (6.6) gồm tài liệu chứng nhận; - giám sát Thông tin thêm số bước nêu điều 6.5.2 Đăng ký chứng nhận thỏa thuận chứng nhận 6.5.2.1 Chương trình cần quy định loại yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ nộp cho tổ chức chứng nhận đăng ký Phụ lục B cung cấp danh mục thông tin khuyến nghị 6.5.2.2 Chương trình cần quy định thơng tin bổ sung từ thông tin nhận biết 4.1.2, TCVN ISO/IEC 17065:2013 liên quan đến thỏa thuận chứng nhận Thỏa thuận chứng nhận thiết lập tổ chức chứng nhận bên đăng ký chứng nhận Phụ lục C nêu tóm tắt thỏa thuận chứng nhận 6.5.3 Xem xét đánh giá 6.5.3.1 Chương trình cần yêu cầu tổ chức chứng nhận thực hoạt động xem xét đánh giá chọn (xem 6.4.4) 6.5.3.2 Chương trình cần quy định tài liệu cần thiết cho việc xem xét đánh giá dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ mơ tả dịch vụ, trình cho việc thực dịch vụ hồ sơ chứng tỏ việc thực hiện) chương trình có yêu cầu việc "xem xét tài liệu" bước xem xét đánh giá tách biệt hay không 6.5.3.3 Chương trình cần quy định cách thức khơng phù hợp nhận biết xử lý theo chương trình Điều bao gồm việc quy định loại không phù hợp, khuôn khổ thời gian không phù hợp kỳ vọng giải hành động thực không phù hợp không giải khuôn khổ thời gian quy định 6.6 Xác nhận phù hợp Chương trình cần quy định nội dung tài liệu chứng nhận Phụ lục D đưa ví dụ thơng tin cần có tài liệu chứng nhận 6.7 Cho phép sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp 6.7.1 Cho phép kiểm soát dấu 6.7.1.1 Khi chương trình đưa việc sử dụng giấy chứng nhận, dấu hình thức tuyên bố khác phù hợp, cần có văn cho phép hình thức thỏa thuận pháp lý khác để kiểm soát việc sử dụng Văn cho phép bao gồm điều khoản liên quan đến việc sử dụng giấy chứng nhận, dấu tuyên bố khác phù hợp trao đổi thông tin dịch vụ chứng nhận yêu cầu thực chứng nhận khơng cịn hiệu lực Tùy thuộc vào người sở hữu người kiểm soát giấy chứng nhận, dấu tuyên bố khác phù hợp mà văn cho phép hai hay nhiều bên sau: - chủ chương trình; - tổ chức chứng nhận; - nhà cung cấp dịch vụ 6.7.12 Ví dụ thơng tin nêu thỏa thuận văn cho phép nêu Phụ lục E F CHÚ THÍCH: Nếu điều khoản đề cập thỏa thuận cho phép kết hợp mẫu đăng ký (khi chương trình yêu cầu mẫu đăng ký) thỏa thuận chứng nhận, khơng cần có “thỏa thuận cho phép” riêng 6.7.2 Dấu phù hợp 6.7.2.1 Chương trình xác định dấu phù hợp cụ thể có cấp hay khơng Nếu có, chương trình cần quy định u cầu việc sử dụng dấu, đảm bảo dấu sử dụng với dịch vụ chứng nhận, ví dụ tài liệu bán hàng khuyến mại 6.7.2.2 Chủ sở hữu dấu phù hợp chịu trách nhiệm bảo vệ dấu hợp pháp khỏi việc sử dụng trái phép 6.7.2.3 Dấu phù hợp việc sử dụng dấu cần tuân thủ theo TCVN 7775 (ISO/IEC Guide 23) TCVN ISO/IEC 17030, tài liệu chứng nhận dấu phù hợp khác biệt và: a) quyền sở hữu tự nhiên, bảo vệ theo luật pháp nội dung cách thức kiểm soát việc sử dụng; b) mã hóa hay thiết kế nhằm giúp phát làm giả hình thức sử dụng sai 6.7.2.4 Khi dấu phù hợp sử dụng cách liên tục, hoạt động giám sát cần thiết 6.7.3 Sử dụng sai dấu phù hợp 6.7.3.1 Chương trình cần quy định hành động cần thực phát việc sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp trái phép, không dẫn đến hiểu lầm 6.7.3.2 Những hành động gồm thực việc điều tra, thông tin cảnh báo, hành động khắc phục, thực theo ISO Guide 27, hủy bỏ chứng nhận hành động pháp lý 6.7.3.3 Chương trình cần phân công rõ trách nhiệm cho cá nhân tổ chức, người cần thực hành động xác định, ví dụ chủ chương trình tổ chức chứng nhận 6.8 Giám sát 6.8.1 Chương trình cần quy định có cần thực giám sát hay không, đặc biệt dịch vụ chứng nhận cung cấp cách liên tục Nếu có hoạt động giám sát, chương trình cần xác định tập hợp hoạt động giám sát Khi định hoạt động giám sát thích hợp, chủ chương trình cần xem xét tính chất dịch vụ, xác suất xảy hệ dịch vụ không phù hợp tần suất hoạt động 6.8.2 Tần suất thực hoạt động điều chỉnh sở kết việc xem xét đánh giá chu kỳ giám sát trước Ví dụ, phát không phù hợp dịch vụ trình cung cấp dịch vụ, việc giám sát phép thực thường xuyên mức độ tin cậy cần thiết khôi phục 6.8.3 Quy định hoạt động giám sát cần cân nhắc tới việc triển khai dịch vụ điểm cung cấp dịch vụ 6.8.4 Có thể khơng cần lặp lại tất yếu tố xem xét đánh giá dịch vụ ban đầu Tuy nhiên yếu tố chọn cần có khả xác nhận phù hợp liên tục với yêu cầu chương trình 6.9 Thay đổi ảnh hưởng đến chứng nhận 6.9.1 Thay đổi yêu cầu quy định Chủ chương trình cần theo dõi trình xây dựng tiêu chuẩn tài liệu quy định khác để xác định yêu cầu quy định sử dụng chương trình Khi có thay đổi tài liệu này, chủ chương trình cần có q trình để thực thay đổi chương trình để quản lý việc áp dụng thay đổi (ví dụ giai đoạn chuyển đổi) tổ chức chứng nhận, nhà cung cấp dịch vụ bên liên quan khác cần 6.9.2 Thay đổi khác chương trình Chủ chương trình cần xác định trình quản lý việc áp dụng thay đổi khác quy tắc, thủ tục quản lý chương trình 6.9.3 Xem xét việc triển khai chương trình Chủ chương trình cần xác định trình xem xét việc triển khai chương trình theo định kỳ nhằm xác nhận chương trình đáp ứng mục tiêu để nhận biết khía cạnh cần cải tiến, có tính đến thông tin phản hồi từ bên liên quan Việc xem xét cần bao gồm điều khoản để đảm bảo yêu cầu chương trình áp dụng cách quán Cần xem xét nội dung sau: - yêu cầu làm rõ liên quan đến yêu cầu chương trình; - thông tin phản hồi từ bên liên quan bên quan tâm khác; - khả đáp ứng chủ chương trình với yêu cầu thơng tin; - nhu cầu chương trình tính tồn vẹn (ví dụ đánh giá xác nhận giá trị sử dụng kiểm tra khác) Phụ lục A (tham khảo) Ví dụ chương trình chứng nhận dịch vụ A.1 Khái quát Phụ lục bao gồm bốn ví dụ chương trình chứng nhận dịch vụ có Mỗi ví dụ đại diện cho loại chương trình chứng nhận Mục đích minh họa cách thức chương trình chứng nhận dịch vụ thiết lập khác biệt có loại dịch vụ cấu trúc chương trình Khi số điều điều tiêu đề ví dụ, kết nối đến điều tương ứng tiêu chuẩn A.2 Chương trình lECEx sửa chữa thiết bị Ex A.2.1 Khái quát IEC (Ủy ban Kỹ thuật điện quốc tế) triển khai bốn hệ thống đánh giá phù hợp tồn cầu Đó IECEE chương trình cho tổ chức chứng nhận hệ thống đánh giá này; IECRE lĩnh vực lượng tái tạo triển khai lĩnh vực lượng gió, lượng biển lượng pin mặt trời; IECQ triển khai dịch vụ chứng nhận chuỗi cung ứng lĩnh vực hệ thống điện tử, linh kiện điện tử chiếu sáng LED; lECEx triển khai lĩnh vực mơi trường nổ, ví dụ nhà máy lọc dầu, nhà máy khí, hầm mỏ, trạm khí/dầu, xi-lơ ngũ cốc sân bay Tất chương trình hệ thống chương trình theo yêu cầu xây dựng biên liên quan có quan tâm thị trường, nhằm cung cấp giải pháp cho vấn đề thực hành thực tiễn chúng áp dụng bối cảnh tồn cầu Các ví dụ nêu từ chương trình lECEx lECEx có chương trình, chương trình bao trùm việc chứng nhận thiết bị sử dụng “môi trường nổ”, chương trình cho việc chứng nhận lực cá nhân, chương trình cho phép sử dụng dấu Ex, ví dụ tiêu chuẩn Chương trình sở dịch vụ chứng nhận lECEx Chương trình thiết bị chứng nhận lECEx giải vấn đề đánh giá chất lượng thiết bị dùng “môi trường nổ” Tuy nhiên, sau “ngành cơng nghiệp nổ” phải đối đầu với thực tế là “thiết bị nổ” thiết bị có chi phí vốn lớn, thực việc sửa chữa tiết kiệm thay thiết bị cũ Chủ sở hữu tài sản đảm bảo thiết bị sửa chữa an tồn “mơi trường nổ” tn thủ quy định địa phương quốc gia sau hồn thành việc bào trì thơng qua việc sử dụng Chương trình Cơ sở Dịch vụ chứng nhận lECEx A.2.2 Phạm vi (xem 6.2) Chương trình cung cấp chứng nhận sở thực việc sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ A.2.3 Mục đích Mục đích chương trình sửa chữa lECEx cung cấp cho người sử dụng thiết bị nổ bảo vệ với đảm bảo thừa nhận quốc tế khả tổ chức việc thực sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ Khi chế tạo, thiết bị sử dụng môi trường nổ kết hợp biện pháp nhằm ngăn ngừa giảm nhẹ tác động môi trường nổ việc đánh lừa môi trường nổ Trong q trình sử dụng, thiết bị chịu điều kiện làm suy giảm tính ảnh hưởng bất lợi tới biện pháp bảo vệ chống nổ Trách nhiệm người sử dụng thiết bị đảm bảo công việc sửa chữa bảo tồn khơi phục biện pháp bảo vệ để thiết bị trì việc vận hành an tồn đưa trở lại sử dụng Việc sử dụng sở dịch vụ sửa chữa chứng nhận lECEx giúp người sử dụng thực đầy đủ trách nhiệm việc trì an tồn việc vận hành A.2.4 Hệ thống tài liệu (xem 5.4.1) a) Yêu cầu dịch vụ [xem 6.3 b) 6.4.1]: - IEC 60079-19, Môi trường nổ - Phần 19: Sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị b) Yêu cầu chương trình nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng (“Cơ sở dịch vụ”) [xem 6.3 c) 6.4.1]: Những ví dụ mang tính tham khảo Thơng tin nêu để tạo thuận lợi cho người sử dụng tiêu chuẩn không tạo thành việc thừa nhận chương trình ISO hay IEC Thông tin nêu A.2 lập tóm tắt tài liệu chương trình Thơng tin đầy đủ có www.iecex.com Trong trường hợp có khác biệt thông tin nêu A.2 thơng tin trang điện tử lECEx, ưu tiên thông tin trang tin điện tử - lECEx 03A, Hướng dẫn đăng ký chứng nhận theo lECEx cho sở dịch vụ, lECEx 03 - OD 314-5, Chương trình chứng nhận sở dịch vụ lECEx - Phần 5: Sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ: Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng sở dịch vụ lECEx liên quan đến việc sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ - OD 315-5, Chương trình chứng nhận sở dịch vụ lECEx - Phần 5: Sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ: Yêu cầu bổ sung sở dịch vụ lECEx liên quan đến việc sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ - OD 504, Chương trình chứng nhận lực cá nhân môi trường nổ: Quy định kỹ thuật đơn vị đầu đánh giá lực cá nhân c) Yêu cầu chương trình tổ chức chứng nhận phải đáp ứng (xem 6.3): - OD 313-5, Chương trình chứng nhận sở dịch vụ lECEx - Phần 5: Sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ: Đánh giá chứng nhận sở dịch vụ liên quan đến việc sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ - Quy trình d) Yêu cầu chương trình mà quản lý chương trình lECEx phải đáp ứng (xem điều 5): - lECEx 01, Hệ thống IEC việc chứng nhận theo tiêu chuẩn liên quan đến thiết bị sử dụng môi trường nổ (Hệ thống lECEx) - Các quy tắc - lECEx 03-5, Chương trình chứng nhận sở dịch vụ lECEx - Phần 5: Sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ - Quy tắc quy trình - OD 316-5, Chương trình chứng nhận sở dịch vụ lECEx – Phần 5: Sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ: Quy trình đánh giá chấp nhận lECEx cho tổ chức chứng nhận ứng tuyển (ExCBs) để cấp giấy chứng nhận lECEx cho sở dịch vụ Ex liên quan đến việc sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ A.2.5 Lựa chọn (xem 6.4) a) Bên đăng ký sở thực dịch vụ nộp đăng ký cho tổ chức chứng nhận xác định phạm vi dịch vụ mong muốn chứng nhận, có viện dẫn đến yêu cầu sản phẩm [2 a)] yêu cầu chương trình [2 b)] Phạm vi bao gồm loại sản phẩm sửa chữa (các) địa điểm thực việc sửa chữa Bản đăng ký bao gồm tự đánh giá phù hợp sở dịch vụ với yêu cầu sản phẩm u cầu chương trình, sử dụng lưu đồ “Hướng dẫn chứng nhận sở dịch vụ lECEx” (trang lECEx 03A) b) Tổ chức chứng nhận xác định bên đăng ký thuộc phạm vi chấp nhận lECEx [nêu d)] c) Tổ chức chứng nhận tiến hành xem xét hợp đồng (theo quy định c)] d) Nếu việc xem xét hợp đồng đạt kết quả, tổ chức chứng nhận định hay nhiều chuyên gia đánh giá có lực [theo quy định c)] thống kế hoạch đánh giá với bên đăng ký A.2.6 Xem xét đánh giá (xem 6.5.3) a) Tổ chức chứng nhận tiến hành xem xét tài liệu hệ thống quản lý chất lượng sở dịch vụ, trình sửa chữa sở, lực (những) người quản lý nhân tham gia vào trình phù hợp thiết bị dụng cụ sử dụng b) Nếu hệ thống tài liệu phù hợp yêu cầu dịch vụ yêu cầu chương trình, (các) chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận tiến hành việc đánh giá chỗ địa điểm thuộc phạm vi chứng nhận dịch vụ Trong trình đánh giá chỗ, chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận: - đánh giá việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng; - đánh giá lực nhân sự; - đánh giá trình sửa chữa, bao gồm thiết bị dụng cụ sử dụng; - chứng kiến việc thử nghiệm thiết bị sửa chữa c) Chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận soạn thảo báo cáo đánh giá sở dịch vụ (FAR Facility Audit Report) Nếu phát không phù hợp, khơng phù hợp chuyển đến sở dịch vụ để giải d) Ngay sau không phù hợp giải quyết, báo cáo đánh giá (FAR) cập nhật trình cho tổ chức chứng nhận để thẩm xét độc lập, A.2.7 Giám sát (xem 6.8) a) Hằng năm, tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá giám sát hệ thống quản lý chất lượng hướng đến nội dung cụ thể: - thay đổi nhân sự, đặc biệt người chịu trách nhiệm; - thay đổi lãnh đạo hệ thống quản lý; - sở vật chất, thiết bị, phần mềm hệ thống tài liệu quản lý, sẵn có, việc trì cập nhật chúng; - việc hiệu chuẩn thiết bị đo thử nghiệm; - hồ sơ khả truy xuất nguồn gốc cơng việc hồn thành Ngồi tổ chức chứng nhận thực “kiểm tra thử nghiệm” mẫu đánh giá việc sửa chữa, đại tu cải tạo thực thiết bị nổ Khi không phù hợp sở dịch vụ giải quyết, tổ chức chứng nhận định có cần tới sở để kiểm tra xác nhận hiệu lực hành động khắc phục hay không Khi hoàn thành việc đánh giá tổ chức chứng nhận đưa báo cáo đánh giá (FAR) để thẩm xét độc lập tổ chức chứng nhận b) Hết ba năm, tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá lại đầy đủ sử dụng trình xem xét đánh giá mức độ cần thiết tùy thuộc vào kết đánh giá năm mức độ thay đổi sở dịch vụ ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu dịch vụ A.3 Chương trình chứng nhận “Nhà cung cấp dịch vụ phiên dịch theo ISO 17100” A.3.1 Khái qt Ví dụ chương trình chứng nhận tổ chức chứng nhận tiêu chuẩn Úc cơng bố Mục đích đưa quy tắc thủ tục chứng nhận nhà cung cấp dịch vụ phiên dịch theo ISO 17100 Những nội dung rút gọn khơng thể tồn chương trình chứng nhận quan tiêu chuẩn Úc công bố Những chỗ rút gọn thể điều A.3.2 Phạm vi (xem 6.2) Chương trình chứng nhận quy định thủ tục chứng nhận dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ phiên dịch phù hợp với ISO 17100 Việc chứng nhận đáp ứng yêu cầu ISO/IEC 17065:2012 tổ chức chứng nhận sản phẩm, dịch vụ, trình A.3.3 Đăng ký (xem 6.5.2) [2.1 đến 2.3] Thủ tục liên quan đến trình đăng ký [2.4] Cùng với việc đăng ký, bên đăng ký cung cấp tài liệu dịch vụ chứng nhận A.3.4 Đánh giá lần đầu đánh giá chứng nhận lại (xem 6.4.4) A.3.5 Đánh giá từ xa (xem 6.4.4) Đánh giá lần đầu đánh giá chứng nhận lại phép tiến hành kỹ thuật đánh giá từ xa với điều kiện điều kiện tiên sau nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng: [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] Nếu không đáp ứng điều kiện tiên quyết, tiến hành đánh giá chỗ Quyết định cuối việc áp dụng cách thức tổ chức chứng nhận thực A.3.6 Đánh giá nhiều địa điểm (xem 6.5.2) Trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ hoạt động nhiều địa điểm thuộc phạm vi chứng nhận, nhằm đạt hiệu đánh giá mức độ hợp lý, cho phép lựa chọn mẫu từ địa điểm thực trình chứng nhận điều kiện sau: [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] Tổ chức chứng nhận quy định số lượng vị trí địa điểm đánh giá phạm vi chứng nhận A.3.7 Tiến hành đánh giá (xem 6.5.3) Tất yêu cầu ISO 17100 đánh giá đánh giá lần đầu đánh giá chứng nhận lại Dù thực hình thức (tại chỗ hay từ xa), đánh giá bao gồm yếu tố sau: - vấn nhân sự/bộ phận chức nhà cung cấp dịch vụ: [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] - kiểm tra thơng tin sau: [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] Khi kết thúc đánh giá, trưởng đoàn đánh giá phân tích tồn thơng tin chứng đánh giá thu trình đánh giá để xem xét phát đánh giá đưa kết luận đánh giá A.3.8 Phát đánh giá (xem 6.5.3) Trường hợp phát sai lệch so với yêu cầu tiêu chuẩn, trưởng đoàn đánh giá xác định hành động khắc phục thích hợp A.3.9 Sai lệch nhỏ Sự không phù hợp không ảnh hưởng bất lợi đến việc thực dịch vụ phân loại sai lệch nhỏ Sai lệch nhỏ khắc phục thời gian tuần hành động khắc phục thích hợp Việc hoàn thành hành động khắc phục bên đăng ký lập thành văn chuyên gia đánh giá kiểm tra xác nhận A.3.10 Sai lệch lớn Sự khơng phù hợp dẫn đến sai lỗi giảm khả sử dụng dịch vụ theo mục đích dự kiến hay đặt khách hàng vào rủi ro, phân loại sai lệch lớn Loại sai lệch yêu cầu lặp lại phần toàn đánh giá A.3.11 Khuyến nghị Chuyên gia đánh giá đưa khuyến nghị liên quan đến khía cạnh chất lượng việc cung cấp dịch vụ hội cải tiến liên quan đến hoạt động nhà cung cấp dịch vụ Những khuyến nghị lập thành văn báo cáo đánh giá không ảnh hưởng đến việc ban hành giấy chứng nhận [theo điều 4] A.3.12 Báo cáo đánh giá chứng nhận [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] A.3.13 Cấp giấy chứng nhận (xem 6.5 6.6) Giấy chứng nhận có hiệu lực khoảng thời gian năm bên giữ giấy chứng nhận đáp ứng điều kiện việc trì chứng nhận A.3.14 Hoạt động giám sát (xem 6.8) Để trì giấy chứng nhận, việc đánh giá giám sát thực theo chu kỳ hai năm lần Ngày đánh giá giám sát sau chứng nhận lần đầu (hoặc chứng nhận lại) không 24 tháng (hoặc 48 tháng trường hợp chứng nhận lại) kể từ ngày ban hành giấy chứng nhận Mục đích (các) đánh giá giám sát để tổ chức chứng nhận trì tin cậy nhà cung cấp dịch vụ tiếp tục thực yêu cầu ISO 17100 đánh giá chứng nhận lại Chương trình (các) đánh giá giám sát bao gồm hạng mục sau: [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] Khi đánh giá giám sát áp dụng đánh giá từ xa Việc tiến hành đánh giá từ xa với mục đích giám sát cho phép đáp ứng điều kiện [theo 3.1] Không cho phép đánh giá từ xa đánh giá trước dẫn đến vấn đề đòi hỏi phải đánh giá chỗ (theo trưởng đoàn đánh giá xác định) A.3.15 Chứng nhận lại (xem 6.8) Để gia hạn hiệu lực giấy chứng nhận, đánh giá chứng nhận lại [theo điều 3] tiến hành A.3.16 Yêu cầu chuyên gia đánh giá (xem 6.4.4) Các đánh giá tiến hành trường đồn đánh giá Trưởng đoàn đánh giá chuyên gia đánh giá đào tạo thức có kiến thức sâu ISO 17100 A.3.17 Thay đổi tài liệu quy định (xem 6.9) [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] A.3.18 Sửa đổi phạm vi giấy chứng nhận (xem 6.9) [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] A.3.19 Hủy bỏ giấy chứng nhận (xem 6.9) [quy định chi tiết chương trình rút ngắn] A.4 Quy định chất lượng dịch vụ khách sạn A.4.1 Khái quát Chương trình riêng xây dựng để bổ sung cho chương trình xếp hạng khách sạn hành, xếp hạng Các chương trình xếp hạng tập trung vào tiện nghi vật chất khách sạn (ví dụ độ rộng phịng, có ti vi phịng, có phịng tắm riêng, có bể bơi) Chương trình cho dịch vụ khách sạn tập trung vào dịch vụ khách sạn cung cấp để đảm bảo khách lưu trú cảm thấy dễ chịu đáp ứng cam kết dịch vụ lãnh đạo khách sạn A.4.2 Phạm vi (xem 6.2) Quy định bao trùm hoạt động dịch vụ đón tiếp, thơng tin, lưu trú, bữa sáng, bữa tối dịch vụ liên quan khách sạn khách sạn - nhà hàng Hệ thống tiếp cận cho khách sạn theo phân loại xếp hạng quy định địa phương quốc gia có liên quan Mức chất lượng chia thành ba loại sau: - Loại 1: “phổ thông” (từ đến sao); - Loại 2: “tiện nghi” (3 sao); - Loại 3: “uy tín”/“có tên tuổi” (từ đến sao) A.4.3 Cơ sở (xem 4.1) Cam kết dịch vụ nhấn mạnh: - “dịch vụ với nụ cười dịch vụ thân thiện”; - sẵn có nhân viên; - thơng tin thực tế thông tin du lịch; - yên tĩnh; - vệ sinh; - đồ giường ngủ chất lượng cao; - chất lượng kiểm sốt A.4.4 Tình trạng tn thủ quy định (xem 6.5.1) Quản lý khách sạn thực việc giám sát yêu cầu luật định chế định điều chỉnh hoạt động khách sạn quốc gia đặt khách sạn A.4.5 Cam kết dịch vụ - tiêu chí đánh giá (xem 6.3) - đón tiếp: đặt phịng qua điện thoại, thư xác nhận, đón khách quầy lễ tân; - mơi trường khách sạn; - khu vực lễ tân mật độ khu vực chung: lễ tân, hành lang, cầu thang bộ, nhà vệ sinh; - phòng ngủ; - phòng tắm vệ sinh phòng ngủ; - bữa sáng phòng dịch vụ phòng; - bữa sáng khu vực ăn uống; - có quầy đồ uống (quầy bar) hay khơng; - có nhà hàng hay khơng; - có phịng hội nghị hay khơng; - có trung tâm thương mại hay khơng; - có sở vật chất giải trí hay khơng A.4.6 Các xếp tổ chức - xác định trách nhiệm; - tài liệu kiểm sốt; - thơng tin trao đổi thơng tin nhân viên A.4.7 Thủ tục giám sát quản lý tuân thủ cam kết (xem 6.8) - tự đánh giá; - xử lý khiếu nại; - thỏa mãn khách hàng Thông tin thêm có từ Internation-network@afnor.org A.4.8 Thủ tục trao đổi thông tin việc sử dụng dấu viện dẫn đến chứng nhận (xem 6.7) A.4.9 Tổ chức việc đánh giá cấp chứng nhận quốc tế HotelCert (xem 6.4.4.1, 6.4.4.2 6.5.3) Việc đánh giá tiến hành chuyên gia đánh giá thẩm xét lực; đào tạo đặc biệt quy định: - thực đặt tổ chức, thủ tục theo dõi kiểm tra để đảm bảo cam kết đáp ứng; - kiểm tra kết khảo sát thỏa mãn khách hàng; - cam kết; - giám sát thủ tục kiểm tra; - phương pháp trao đổi thông tin Phương pháp đánh giá chuyên gia đánh giá áp dụng cho tiêu chí đánh sau: - đánh giá bí mật dịch vụ cung cấp cho khách đánh giá lần đầu đánh giá lại nhằm đảm bảo thực tế khách sạn tuân thủ cam kết lập quy định; - vấn nhân viên để đảm bảo cam kết quy định liên quan nhân viên biết hiểu; - kiểm tra tài liệu viện dẫn hồ sơ tương ứng A.5 Chương trình chứng nhận Trung Quốc dịch vụ cho thuê xe A.5.1 Khái quát Ví dụ đưa vào thực tiễn chứng nhận dịch vụ nhằm vào dịch vụ tổ chức cung cấp dịch vụ Chương trình sử dụng để tham khảo cho tổ chức chứng nhận dịch vụ, nhân tổ chức bên liên quan A.5.2 Phạm vi [xem 6.2 6.3 a)] Tài liệu quy định yêu cầu liên quan việc chứng nhận dịch vụ cho thuê xe, bao gồm đặt hoạt động xem xét đánh giá tiêu chí chứng nhận, mô đun, nguồn lực chu kỳ chứng nhận lần đầu, trì chứng nhận chứng nhận lại A.5.3 Tài liệu quy định [xem 6.3 b)] a) ISO/IEC 17065:2012, Đánh giá phù hợp - Yêu cầu tổ chức chứng nhận sản phẩm, trình dịch vụ b) ISO/IEC 17067:2013, Đánh giá phù hợp - Cơ sở cho chứng nhận sản phẩm hướng dẫn chương trình chứng nhận sản phẩm c) RB/T 301-2016, Đánh giá phù hợp - Quy tắc kỹ thuật chung chứng nhận dịch vụ CHÚ THÍCH: RB/T 301 tiêu chuẩn Trung Quốc lĩnh vực chứng nhận cơng nhận A.5.4 Q trình chứng nhận [xem 6.3 f) 6.5] Hình A.1 - Lưu đồ chứng nhận dịch vụ A.5.5 Tiêu chí chứng nhận [xem 6.3 b) 6.4.1] Quy định chứng nhận dịch vụ cho thuê xe, xây dựng Cơ quan quản lý chứng nhận công nhận Cộng hòa nhân dân Trung Hoa A.5.6 Phạm vi chứng nhận [xem 6.3 b)] Tổ chức đăng ký chứng nhận cần có hoạt động cung cấp dịch vụ vịng ba tháng Tổ chức chứng nhận dựa vào yêu cầu thỏa thuận với khách hàng xác định phạm vi chứng nhận dịch vụ cho th xe ngắn hạn khơng có lái xe A.5.7 Lựa chọn mô đun chứng nhận (xem 6.4 4.1 6.4.4.2) A.5.7.1 Mơ đun chứng nhận áp dụng (xem 6.4.4 2) - A: Đánh giá trải nghiệm cộng đồng đặc trưng dịch vụ (giám định thử nghiệm); - B: Đánh giá trải nghiệm khách hàng bí mật đặc trưng dịch vụ (giám định thử nghiệm); - C: Đánh giá thiết kế dịch vụ; - D: Đánh giá việc quản lý dịch vụ A.5.7.2 Lựa chọn kết hợp mô đun chứng nhận (xem 6.4.4.1) a) Mô đun chứng nhận nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thiết kế - chứng nhận lần đầu: A+B+C+D; - chứng nhận lại: A+B+C+D; A+C+D; B+C+D; - đánh giá giám sát (duy trì chứng nhận): A+C+D B+D A+D B+C+D b) Mô đun chứng nhận nhà cung cấp dịch vụ khơng có trách nhiệm thiết kế - chứng nhận lần đầu: A+B+ D; - chứng nhận lại: A+B+D; A+D; B+ D; - đánh giá giám sát (duy trì chứng nhận): A+D B+D A.5.8 Lấy mẫu (xem 6.4.2) A.5.8.1 Khái quát Theo đặc trưng dịch vụ cho thuê xe, ba khía cạnh tính đến lấy mẫu: - số cửa hàng; - sản lượng kinh doanh (số lượng đặt hàng); - số phương tiện hoạt động Tất mẫu lấy ngẫu nhiên A.5.8.2 Sử dụng mẫu Mẫu cửa hàng sử dụng để đánh giá việc quản lý dịch vụ đánh giá trải nghiệm đặc trưng dịch vụ Mẫu theo sản lượng kinh doanh phương tiện hoạt động dùng để đánh giá trải nghiệm đặc trưng dịch vụ Khi đánh giá trải nghiệm đặc trưng dịch vụ, số mẫu trải nghiệm dịch vụ thuê xe phần ba tổng lượng mẫu kinh doanh mẫu phương tiện hoạt động Mẫu trải nghiệm dịch vụ thuê xe phân bố theo khu vực địa điểm cửa hàng 50 % số mẫu phân bố cửa hàng không chọn để đánh giá việc quản lý dịch vụ Cần ba mẫu đánh giá lần đầu đánh giá chứng nhận lại mẫu để trì chứng nhận A.5.9 Yêu cầu nguồn lực cụ thể A.5.9.1 Nguồn nhân lực [xem 6.3 k)] Lựa chọn chuyên gia có lực để thực đánh giá việc quản lý dịch vụ đánh giá việc trải nghiệm đặc trưng dịch vụ (ví dụ việc giám định thử nghiệm) Chuyên gia kỹ thuật hỗ trợ trường hợp chuyên gia đánh giá không đủ lực chuyên môn (gồm kỹ lái xe) Đối với yêu cầu trình độ chun mơn nhân chứng nhận khác chủ chương trình người định chứng nhận, tham khảo RB/T301-2016 Đánh giá phù hợp - Quy tắc kỹ thuật chung chứng nhận dịch vụ A.5.9.2 Hạng mục phi chứng nhận tính tốn ngày cơng đánh giá (xem 6.4.1) - Hạng mục phí chứng nhận dịch vụ thuê xe: phí đăng ký, phí đánh giá việc quản lý dịch vụ, phí đánh giá việc trải nghiệm đặc trưng dịch vụ (bao gồm phí thuê xe, nhiên liệu, phí trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm cho người trải nghiệm), phí cấp chứng nhận, phí giấy chứng nhận dấu phù hợp khoản phí thường niên, - Tính tốn ngày cơng đánh giá: ngày cơng dành cho đánh giá việc quản lý dịch vụ đánh giá việc trải nghiệm đặc trưng dịch vụ A.5.10 Các yêu cầu đánh giá (xem 6.5.3) A.5.10.1 Kế hoạch đánh giá Việc đánh giá chứng nhận dịch vụ chủ yếu bao gồm đánh giá việc quản lý dịch vụ giám định/thử nghiệm cách thức khách hàng trải nghiệm đặc trưng dịch vụ Kế hoạch đánh giá việc quản lý dịch vụ tham khảo phương pháp đánh giá hệ thống quản lý Kế hoạch đánh giá trải nghiệm khách hàng đặc trưng dịch vụ bao gồm: phạm vi, tiêu chí, mơ đun chứng nhận, trải nghiệm khách hàng, cách tiếp cận cơng cụ đánh giá (ví dụ giám định, thử nghiệm), lấy mẫu trải nghiệm khách hàng, môi trường trải nghiệm khách hàng (nếu có), lập lịch trình, nhóm giám định, cách liên hệ việc làm rõ cơng bố (ví như tính tin cậy giá trị sử dụng việc trải nghiệm), A.5.10.2 Đánh giá việc quản lý dịch vụ thiết kế dịch vụ Đánh giá việc quản lý dịch vụ thực theo “các yêu cầu việc quản lý dịch vụ” quy định Quy định kỹ thuật Chứng nhận Dịch vụ cho thuê xe Đối với tổ chức thực thiết kế dịch vụ cho thuê xe, tổ chức chứng nhận xếp đánh giá đặc biệt hoạt động thiết kế dịch vụ Đoàn đánh giá chấp nhận phương pháp đánh giá định tính mức độ thục quy định Quy định kỹ thuật Chứng nhận Dịch vụ cho thuê xe A.5.10.3 Đánh giá việc trải nghiệm đặc trưng dịch vụ (giám định thử nghiệm) Đánh giá việc trải nghiệm đặc trưng dịch vụ phản ánh thời điểm thực tế (MOT - Moment of truth) “trải nghiệm khách hàng” đảm bảo thời gian trải nghiệm 50 % mẫu trở lên lớn thời gian cho thuê xe tối thiểu công ty Đánh giá xếp hạng định lượng thực theo mô đun chứng nhận nêu tiêu chuẩn này, yêu cầu liên quan quy định trọng Quy định chứng nhận dịch vụ cho thuê xe Hướng dẫn phụ lục Quy định Đánh giá việc trải nghiệm phân bổ mẫu cửa hàng lấy Thang đo Likert quy định Quy định chứng nhận dịch vụ cho thuê xe phương pháp đánh giá trực tiếp sử dụng tiến hành đánh giá trải nghiệm đặc trưng dịch vụ Nếu A B có mơ đun chứng nhận chấp nhận, B cần lớn A A.5.11 Thông báo công khai chứng nhận (xem 6.4.1) Chứng nhận lần đầu và/hoặc chứng nhận lại dịch vụ cho thuê xe trải qua khoảng thời gian thông báo công khai tháng, xếp hoạt động đánh giá quy định mô đun chứng nhận dịch vụ hoàn thành kết đáp ứng yêu cầu Trong thời gian thông báo công khai, kênh thiết lập để thu thập thông tin từ khách hàng, kể khiếu nại A.5.12 Quyết định chứng nhận tài liệu xác nhận phù hợp [xem 6.3 h) 6.7] Ngay kết thúc thời gian thông báo cơng khai mà khơng có khiếu nại nghiêm trọng khách hàng tất thông tin phản hồi khách hàng giải thỏa đáng, tổ chức chứng nhận bố trí hoạt động để định chứng nhận Hệ thống thông minh với số đánh giá trải nghiệm phụ lục Quy định chứng nhận dịch vụ cho thuê xe cần sử dụng để xác định kết chứng nhận thể theo “mức xếp hạng sao” (5 mức cao nhất) Khi chứng nhận cấp, nhà cung cấp dịch vụ chứng nhận phép sử dụng tài liệu xác nhận phù hợp liên quan đến chứng nhận dịch vụ tổ chức chứng nhận cung cấp, bao gồm giấy chứng nhận, dấu biểu tượng A.5.13 Điều kiện hiệu lực chứng nhận, đánh giá giám sát chứng nhận lại [xem 6.3 n), 6.3 r), 6.8 6.9] Giấy chứng nhận có hiệu lực thời hạn ba năm Để trì giấy chứng nhận, tổ chức chứng nhận đăng ký trải qua đánh giá giám sát 12 tháng lần Đăng ký chứng nhận lại thực tháng trước hết hạn chứng nhận Xem A.5.7.2 A.5.8 thông tin chi tiết liên quan đến mô đun chứng nhận dịch vụ hoạt động đánh giá đánh giá giám sát chứng nhận lại Khi đặc trưng dịch vụ thay đổi, tổ chức chứng nhận cần xem xét cần thiết phải tăng tần suất đánh giá thực việc Phụ lục B (tham khảo) Ví dụ thơng tin cung cấp đăng ký chứng nhận dịch vụ B.1 Khái quát Các thông tin nêu phụ lục dựa thích 7.2 TCVN ISO/IEC 17065:2013 Thơng tin thu thập phương pháp phương tiện khác cách hoàn thành đăng ký hay nhập vào sở liệu trực tuyến B.2 Ví dụ thơng tin cung cấp a) Ngày đăng ký b) Các thông tin bên đăng ký (bên dự kiến giữ giấy chứng nhận) - tên hợp pháp bên đăng ký, địa trụ sở đăng ký, thông tin liên hệ; - tên chức người làm đầu mối liên lạc với tổ chức chứng nhận ủy quyền ký với danh nghĩa bên đăng ký; - địa giao dịch thông tin liên hệ c) Chỉ định rõ (các) dịch vụ yêu cầu chứng nhận - mô tả (các) dịch vụ; - (các) tiêu chuẩn tài liệu quy định khác yêu cầu chứng nhận, số hiệu, tên, năm công bố d) Cung cấp dịch vụ - (các) địa điểm (quản lý việc cung cấp dịch vụ thực việc cung cấp dịch vụ); - tên chức danh người chịu trách nhiệm quản lý việc cung cấp dịch vụ; - địa giao dịch thông tin liên hệ e) Thỏa thuận chứng nhận: - Cơng bố tình trạng sẵn sàng cho việc ký kết thỏa thuận chứng nhận; - tên [của người nêu điểm b)] - chữ ký Phụ lục C (tham khảo) Ví dụ nội dung thỏa thuận chứng nhận a) Căn lập thỏa thuận b) Các bên tham gia thỏa thuận: - tên địa bên; - đại diện có thẩm quyền tham gia thỏa thuận (xem Hạng mục A); c) Các điều khoản xác định diễn giải - điều khoản xác định; - hạng mục chính; d) Các dịch vụ cung cấp (xem Hạng mục B) e) Các cam kết nhà cung cấp dịch vụ (xem mục liệt kê TCVN ISO/IEC 17065:2013,4.1.2.2, cam kết bổ sung nhà cung cấp dịch vụ) f) Việc sử dụng văn cho phép, giấy chứng nhận dấu phù hợp g) Giám sát chứng nhận h) Đình chỉ, hủy bỏ chứng nhận i) Khiếu nại j) Yêu cầu xem xét lại k) Sử dụng nhà thầu phụ l) Những thay đổi từ khách hàng m) Những thay đổi chương trình yêu cầu quy định n) Việc chuyển chứng nhận o) Lệ phí khoản trả (xem Hạng mục C) p) Quyền sở hữu liệu q) Quyền sở hữu trí tuệ: - quyền thuộc tổ chức chứng nhận - quyền sở hữu tài liệu vốn có sẵn - tài liệu bên thứ ba - quyền đạo đức - quyền sở hữu tài liệu chứng nhận dấu phù hợp r) Bảo mật s) Bảo hiểm trách nhiệm pháp lý t) Việc chấm dứt u) Bất khả kháng v) Việc trì hủy bỏ phần thỏa thuận w) Giải tranh chấp x) Sự thay đổi thỏa thuận y) Ghi nhận dịch vụ theo thỏa thuận z) Luật văn điều chỉnh: - Hạng mục A: Các đại diện có thẩm quyền - Hạng mục B: Dịch vụ chứng nhận cung cấp: - tên chương trình - yêu cầu quy định - dịch vụ chứng nhận - địa điểm cung cấp dịch vụ - Hạng mục C: Lệ phí khoản trả: - phí lệ phí chung - chi phí phát sinh - hóa đơn tốn Phụ lục D (tham khảo) Ví dụ thơng tin nêu tài liệu chứng nhận Số giấy chứng nhận việc nhận biết khác: - tên chương trình theo cấp giấy chứng nhận; - tên địa tổ chức chứng nhận; - tên địa nhà cung cấp dịch vụ (bên giữ giấy chứng nhận); - tuyên bố phù hợp, bao gồm: - phạm vi chứng nhận; - mô tả dịch vụ Tên việc ấn định dịch vụ: - (các) tiêu chuẩn tài liệu quy định khác (gồm ngày cơng bố) có u cầu theo dịch vụ xác nhận đáp ứng; - phương pháp cung cấp dịch vụ (ví dụ trực tuyến, người với người, địa điểm vật lý); - vị trí địa lý việc cung cấp dịch vụ thích hợp; - viện dẫn đến tình trạng cơng nhận thừa nhận tổ chức chứng nhận, áp dụng; - ngày hết hạn giấy chứng nhận (nếu cần); - ngày cấp giấy chứng nhận; - phương thức theo tính xác thực giấy chứng nhận kiểm tra xác nhận Phụ lục E (tham khảo) Ví dụ nội dung thỏa thuận cho phép sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp E.1 Các bên - Tổ chức chứng nhận (tên, địa chỉ, thông tin liên lạc) Bên cho phép (tên, địa chỉ, thơng tin liên lạc) CHÚ THÍCH: Trong số chương trình, chủ chương trình bên thỏa thuận cho phép E.2 Cấp văn cho phép Để sử dụng giấy chứng nhận phù hợp dấu phù hợp với dịch vụ nêu văn cho phép theo điều kiện a) Các quy định chứng nhận đánh giá Viện dẫn đến quy tắc chung chương trình chứng nhận (các) tiêu chuẩn quy tắc cụ thể quy định văn cho phép b) Quyền nghĩa vụ bên cho phép Các dịch vụ chứng nhận cung cấp bên cho phép đáp ứng đầy đủ yêu cầu nêu tiêu chuẩn quy tắc chung quy tắc cụ thể quy định văn cho phép Người đại diện cho tổ chức chứng nhận có tồn quyền tiếp cận địa điểm sở nêu văn cho phép mà không cần thông báo trước Các dịch vụ cấp văn cho phép cung cấp theo quy định kỹ thuật với mẫu mà tổ chức chứng nhận tiến hành thử nghiệm ban đầu phù hợp với tiêu chuẩn c) Giám sát Tổ chức chứng nhận thực thường xuyên việc giám sát phù hợp bên cho phép với nghĩa vụ họ, theo điều kiện nêu quy tắc chung quy tắc cụ thể chương trình quy định văn cho phép Việc giám sát thực nhân tổ chức chứng nhận nhân quan đại diện cho tổ chức chứng nhận d) Thông tin điều chỉnh với dịch vụ Bên cho phép thông báo cho tổ chức chứng nhận điều chỉnh dự kiến với dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ hệ thống quản lý thay đổi tổ chức ảnh hưởng đến khả bên cho phép việc tiếp tục cung cấp dịch vụ chứng nhận e) Khiếu nại Bên cho phép lưu giữ hồ sơ báo cáo cho tổ chức chứng nhận khiếu nại liên quan đến khía cạnh dịch vụ nêu văn cho phép f) Công khai Bên cho phép có quyền cơng bố cơng khai thực tế họ ủy quyền chào hàng cung cấp dịch vụ chứng nhận áp dụng văn cho phép Tổ chức chứng nhận, thông qua danh bạ mình, cơng bố cho cộng đồng ủy quyền để bên cho phép sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp thích hợp, hủy bỏ thỏa thuận với bên cho phép g) Bảo mật Tổ chức chứng nhận đảm bảo tính bảo mật trì tất nhân viên có tham gia danh nghĩa có liên quan đến tất thơng tin bí mật mà họ biết việc tiếp xúc với bên cho phép Khi tổ chức chứng nhận luật quan có thẩm quyền thơng qua thỏa thuận mang tính hợp đồng, yêu cầu phải cung cấp thông tin thuộc diện bí mật, ngoại trừ luật pháp có ngăn cấm, khách hàng người có liên quan phải thông báo biết việc h) Thanh toán Bên cho phép trả cho tổ chức chứng nhận tất chi phí liên quan đến việc giám sát, kể việc lấy mẫu, thử nghiệm, đánh giá vá chi phí quản lý i) Khoảng thời gian thỏa thuận - Ngày bắt đầu - Ngày chấm dứt - Điều kiện chấm dứt trước j) Chấm dứt văn cho phép Quy định thời gian thông báo việc chấm dứt văn cho phép lệ thuộc theo hồn cảnh khác nhau, ví dụ: - bên cho phép muốn chấm dứt; - tổ chức chứng nhận xác định dịch vụ khơng cịn phù hợp với yêu cầu chứng nhận dịch vụ; - khơng thực u cầu chứng nhận khác, ví dụ khơng trả phí k) Những thay đổi yêu cầu dịch vụ Tổ chức chứng nhận thông báo cho bên cho phép thay đổi yêu cầu dịch vụ quy định ngày mà thay đổi có hiệu lực; dẫn cho bên cho phép nhu cầu kiểm tra bổ sung dịch vụ là đối tượng thỏa thuận Bên cho phép phải thông báo cho tổ chức chứng nhận việc liệu họ chuẩn bị để thực thay đổi theo thời hạn quy định Nếu bên cho phép đưa xác nhận chấp thuận thay đổi kết kiểm tra bổ sung đạt, văn cho phép bổ sung ban hành thực sửa đổi khác hồ sơ tổ chức chứng nhận Nếu bên cho phép thông báo với tổ chức chứng nhận rằng họ chưa chuẩn bị để thực thay đổi theo thời hạn quy định, bên cho phép điều khoản việc chấp nhận hiệu lực, kết kiểm tra bổ sung không đạt, văn cho phép nêu cho sản phẩm cụ thể hết hiệu lực vào ngày thay đổi có hiệu lực, trừ trường hợp khác tổ chức chứng nhận định l) Trách nhiệm Tất vấn đề liên quan đến trách nhiệm pháp lý dịch vụ xử lý sở hệ thống pháp luật có liên quan m) Yêu cầu xem xét lại khiếu nại Tất yêu cầu xem xét lại khiếu nại nảy sinh có liên quan đến thỏa thuận chuyển trực tiếp cho tổ chức chứng nhận để giải theo thủ tục hành tổ chức chứng nhận Phụ lục F (tham khảo) Ví dụ thông tin nêu văn cho phép sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp - Tổ chức chứng nhận (tên, địa chỉ, thông tin liên lạc) - Số văn cho phép - Viện dẫn đến thỏa thuận cho phép - Bên cho phép (tên, địa chỉ, thông tin liên lạc) - Minh họa dấu phù hợp Bảng thể hiện: - việc ấn định dịch vụ; - số giấy chứng nhận; - (các) tiêu chuẩn và/hoặc tài liệu quy định khác; - quy tắc cụ thể chương trình chứng nhận (nếu áp dụng) - Ngày ban hành Thư mục tài liệu tham khảo [1] TCVN 7790-10 (ISO 2859-10), Quy trình lấy mẫu để kiểm tra định tính - Phần 10: Giới thiệu TCVN 7790-10 (ISO 2859-10) lấy mẫu để kiểm tra định tính [2] TCVN 8243-1 (ISO 3951-1), Quy trình lấy mẫu để kiểm tra định lượng – Phần 1: Quy định phương án lấy mẫu lần xác định theo giới hạn chất lượng chấp nhận (AQL) để kiểm tra lô đặc trưng chất lượng AQL [3] TCVN ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng [4] TCVN 9597-1 (ISO 10576-1), Phương pháp thống kê - Hướng dẫn đánh giá phù hợp với yêu cầu quy định - Phần 1: Nguyên tắc chung [5] TCVN ISO/IEC 17007, Đánh giá phù hợp - Hướng dẫn biên soạn tài liệu quy định sử dụng cho đánh giá phù hợp [6] TCVN ISO/IEC 17011, Đánh giá phù hợp - Yêu cầu tổ chức công nhận thực công nhận tổ chức đánh giá phù hợp [7] TCVNISO/IEC17020, Đánh giá phù hợp - Yêu cầu tổ chức giám định [8] TCVN ISO/IEC 17021-1, Đánh giá phù hợp - Yêu cầu tổ chức đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý- Phần 1: Các yêu cầu [9] TCVN ISO/IEC 17025, Yêu cầu chung lực phòng thử nghiệm hiệu chuẩn [10] TCVN ISO/IEC17030, Đánh giá phù hợp - Yêu cầu chung dấu phù hợp bên thứ ba [11] TCVN ISO/IEC 17040, Đánh giá phù hợp - Yêu cầu chung đánh giá đồng đẳng tổ chức đánh giá phù hợp tổ chức công nhận [12] ISO 17100, Translation services - Requirements for translation services (Dịch vụ phiên dịch - Các yêu cầu dịch vụ phiên dịch) [13] TCVN 9944-1 (ISO 22514-1), Phương pháp thống kê quản lý trình - Năng lực hiệu - Phần 1: Nguyên tắc chung khái niệm [14] TCVN ISO 31000, Quản lý rủi ro - Các nguyên tắc hướng dẫn [15] TCVN 7775 (ISO/IEC Guide 23), Phương pháp thể phù hợp với tiêu chuẩn dùng cho hệ thống chứng nhận bên thứ ba [16] ISO Guide 27, Guidelines for corrective action to be taken by a certification body in the event of misuse of its mark of conformity (Hướng dẫn hành động khắc phục tổ chức chứng nhận trường hợp sử dụng sai dấu phù hợp) 17) ISO/IEC Guide 76, Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues (Hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ - Khuyến nghị việc giải vấn đề người tiêu dùng) [18] lECEx Certified Service Facilities Scheme — Part 5: Repair, overhaul and reclamation of Ex equipment (Chương trình chứng nhận sở dịch vụ lECEx - Phần 5: Sửa chữa, đại tu cải tạo thiết bị nổ) [19] Austrian Standard, Certification Scheme S06 Translation Service Provider according to ISO 17100 (Tiêu chuẩn Úc, Chương trình chứng nhận S06 nhà cung cấp dịch vụ phiên dịch theo ISO 17100) [20] AFNOR International, Certification Scheme Quality of Service in Hotels, HotelCert (Tổ chức quốc tế AFNOR, Chương trình chứng nhận chất lượng dịch vụ khách sạn, HotelCert) [21] China Certification and Accreditation Association (CCAA), Certification Scheme for Car Rental Services (Hiệp hội chứng nhận cơng nhận Trung Quốc - CCAA, Chương trình chứng nhận dịch vụ cho thuê xe) Mục lục Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Cơ sở chứng nhận dịch vụ 4.1 Khái quát 4.2 Tiếp cận theo chức Xây dựng quản lý chương trình chứng nhận dịch vụ 5.1 Khái quát 5.2 Chủ chương trình 5.3 Sự tham gia bên liên quan 5.4 Quản lý chương trình Nội dung chương trình chứng nhận dịch vụ 6.1 Khái quát 6.2 Phạm vi chương trình 6.3 Các yếu tố chương trình chứng nhận 6.4 Lựa chọn yếu tố chương trình 6.5 Quá trình chứng nhận 6.6 Xác nhận phù hợp 6.7 Cho phép sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp 6.8 Giám sát 6.9 Thay đổi ảnh hưởng đến chứng nhận Phụ lục A (tham khảo) Ví dụ chương trình chứng nhận dịch vụ Phụ lục B (tham khảo) Ví dụ thơng tin cung cấp đăng ký chứng nhận dịch vụ Phụ lục C (tham khảo) Ví dụ nội dung thỏa thuận chứng nhận Phụ lục D (tham khảo) Ví dụ thơng tin nêu tài liệu chứng nhận Phụ lục E (tham khảo) Ví dụ nội dung thỏa thuận cho phép sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp Phụ lục F (tham khảo) Ví dụ thơng tin nêu văn cho phép sử dụng giấy chứng nhận dấu phù hợp Thư mục tài liệu tham khảo ... chương tr? ?nh triển khai cách có hiệu lực CHÚ THÍCH: Việc cơng bố tiêu chuẩn dịch vụ tiêu chuẩn liên quan đến chương tr? ?nh đánh giá phù hợp cho dịch vụ quan tiêu chuẩn quốc gia khu vực quốc tế... chức xây dựng tiêu chuẩn khơng có nghĩa tổ chức chủ chương tr? ?nh Điều khơng cản tr? ?? việc quan tiêu chuẩn hay tổ chức xây dựng tiêu chuẩn tr? ?? thành chủ chương tr? ?nh 5.2.2 Chủ chương tr? ?nh cần:... vai tr? ?? việc triển khai chương tr? ?nh; - thiết lập cấu quản lý chương tr? ?nh; - tr? ? chương tr? ?nh đưa hướng dẫn cần 5.3 Sự tham gia bên liên quan 5.3.1 Khi xây dựng chương tr? ?nh, chủ chương tr? ?nh