Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  LÊ ÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  LÊ ÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Ánh Dƣơng, học viên lớp CH15TNB trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, tác giả luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Bình Phƣớc” Tơi xin cam đoan: Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Ánh Dƣơng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn q thầy thuộc Phịng Đào tạo Sau đại học nhƣ quý thầy cô thuộc khoa chuyên môn trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trƣờng Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Anh Thủy, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Bình Phƣớc, ngƣời bạn ngƣời thân gia đình tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Xin trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Ánh Dƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .4 4.2 Nội dung nghiên cứu .4 4.3 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu: .4 Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài .5 6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 6.2 Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 10 iv 1.1.3.1 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng giới 10 1.1.3.2 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 14 1.1.4 Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.1.4.1 Đối với kinh tế 20 1.1.4.2 Đối với chủ thẻ 20 1.1.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 21 1.1.4.4 Đối với Ngân hàng 22 1.2 Những yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.2.1 Yếu tố khách quan .23 1.2.1.1 Điều kiện pháp lý 23 1.2.1.2 Hạ tầng công nghệ .23 1.2.1.3 Điều kiện dân cƣ .24 1.2.1.4 Điều kiện kinh tế 24 1.2.2 Yếu tố chủ quan 25 1.2.2.1 Nguồn lực ngƣời 25 1.2.2.2 Mạng lƣới chấp nhận thẻ .25 1.2.2.3 Tiềm lực vốn công nghệ ngân hàng 25 1.2.2.4 Thủ tục đăng ký phát hành thẻ 26 1.3 Những học kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 26 1.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng từ số ngân hàng Việt Nam 26 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 26 1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 27 1.3.2 Một số học kinh nghiệm đƣợc rút 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG .30 v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN - CN BÌNH PHƢỚC 31 2.1 Giới thiệu chung Sacombank Sacombank - CN Bình Phƣớc 31 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 31 2.1.2 Giới thiệu chung Sacombank – CN Bình Phƣớc 32 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank – CN Bình Phƣớc giai đoạn 2011 - 2014 34 2.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 34 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ: 34 2.2.1.2 Thẻ tín dụng .36 2.2.1.3 Thẻ trả trƣớc 36 2.2.2 Mạng lƣới chấp nhận thẻ .37 2.2.2.1 Hệ thống máy ATM 37 2.2.2.2 Hệ thống máy POS 37 2.2.3 Nghiệp vụ toán qua thẻ 38 2.2.4 Công tác Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 39 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng .41 2.4 Đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank – CN Bình Phƣớc giai đoạn 2011 - 2014 43 2.4.1 Những kết đạt đƣợc .43 2.4.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 44 2.4.2.1 Những hạn chế, tồn tại: .44 2.4.2.2 Nguyên nhân 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG .48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN - CN BÌNH PHƢỚC 49 3.1 Mục tiêu - định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ .49 3.1.1 Mục tiêu phát triển .49 3.1.2 Định hƣớng phát triển 49 vi 3.1.2.1 Xác định đối tƣợng phục vụ .49 3.1.2.2 Xác định nhu cầu khách hàng 50 3.1.2.3 Xác định thị trƣờng tiềm 50 3.2 Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank - CN Bình Phƣớc 51 3.2.1 Phát triển mạng lƣới ATM/POS 51 3.2.1.1 Phát triển mạng lƣới ATM 51 3.2.1.2 Phát triển mạng lƣới máy POS: 51 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 52 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 52 3.2.2.2 Gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ 53 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 54 3.2.3.1 Thực sách thu hút nguồn nhân lực 54 3.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo .54 3.2.3.3 Thực sách đãi ngộ 55 3.2.4 Tăng cƣờng công tác Marketing, quảng bá sản phẩm .56 3.2.5 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 57 3.2.6 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG .61 KẾT LUẬN .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 1: BẰNG KHEN VÀ GIẢI THƢỞNG CỦA SACOMBANK 65 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .66 PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA DỮ LIỆU 68 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT 69 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Phần viết đầy đủ Phần viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) 12 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 19 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 20 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số sản phẩm thẻ NHTM Việt Nam .16 Bảng 1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 17 Bảng 1.3 Số liệu ATM/POS NHTM đến 31/12/2011 18 Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ theo sản phẩm Sacombank - CN Bình Phƣớc 34 Bảng 2.2 Doanh số tốn qua thẻ Sacombank - CN Bình Phƣớc .38 Bảng 2.3 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng (rút gọn) 41 59 - Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng: Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin thị trƣờng, dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng việc làm cần thiết, Sacombank – CN Bình Phƣớc cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua kênh sau: + Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ƣu nhƣợc điểm sản phẩm ngân hàng, vƣớng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu họ sản phẩm nhu cầu thời gian tới + Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo đề cập đến một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm việc cải tiến đổi mới, hội thảo nội dung mà nhóm khách hàng quan tâm, thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, lo nỗi lo khách hàng nên đề cập đến giải pháp mà ngân hàng thực để giải vấn đề sở tham khảo ý kiến thảo luận với khách hàng + Hội chợ triển lãm: Ngân hàng tham gia hội chợ, triển lãm sản phẩm cơng nghệ ngân hàng, qua giới thiệu nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ tính ƣu việt chúng, hình thức cung cấp thơng tin đến thị trƣờng tiềm hữu hiệu - Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng: Khi khách hàng gặp cố liên quan đến việc không rút đƣợc tiền từ ATM, không sử dụng thẻ nhƣng tiền bị trừ tài khoản… Nhân viên ngân hàng cần giải nhanh chóng, kịp thời, đơn giản thủ tục cho khách hàng, tránh tình trạng khơng có hƣớng giải kéo thời gian - Các hoạt động dịch vụ phụ trợ: Tƣởng chừng nhƣ không quan trọng nhƣng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách nhƣ khơng có chỗ gửi xe an tồn, ngồi bàn nƣớc với 60 lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu quả, dễ thực hồn tồn thực tốt Sacombank – CN Bình Phƣớc 3.2.6 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt - Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cấp thẻ tín dụng: Khi tiếp nhận hồ sơ đề nghị cấp thẻ tín dụng, chuyên viên khách hàng cần xem xét thơng tin sau: thơng tin quan hệ tín dụng (CIC), lực tài chính, quan hệ với cộng đồng địa phƣơng mức độ trung thực khách hàng cung cấp thông tin cho ngân hàng Nhƣ chuyên viên nắm bắt, hiểu rõ cặn kẽ khách hàng Nếu khơng, việc định điều kiện thiếu thông tin hay thơng tin khơng xác gây hệ lụy xấu cho Ngân hàng đồng thời ảnh hƣởng tới hiệu hoạt động cấp thẻ tín dụng - Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố; nắm rõ tình trạng, lỗi kỹ thuật xảy ra, cố mà khách hàng gặp phải giao dịch khiếu nại khách hàng để xử lý cho khách hàng - Định kỳ kiểm tra hoạt động máy ATM Chi nhánh cần thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy ATM, đảm bảo tính liên tục ổn định, kiểm tra hàng ngày tình trạng hoạt động máy ATM, xem xét máy có bị gắn vật lạ vào khơng Tăng cƣờng kiểm soát bƣớc thực hiên nghiệp vụ nhân viên kỹ thuật trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định - Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ, qua thƣ, điện thoại góp ý khách hàng hay qua vấn trực tiếp để giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nhƣ vậy, chƣơng sở vận dụng kết nghiên cứu hai chƣơng trƣớc định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank – CN Bình Phƣớc, tập trung đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ cho ngân hàng, phát huy kết đạt đƣợc hạn chế tồn mang tính chất chủ quan Để giữ vững đƣợc thị phần vị kinh doanh, Sacombank – CN Bình Phƣớc cịn nhiều cơng việc cần phải đƣợc tiến hành thay đổi cho phù hợp với xu hội nhập thời đại 62 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trƣờng thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thƣơng mại cổ phần nƣớc đua chen chân vào thị trƣờng thẻ Việt Nam, tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn Sacombank – CN Bình Phƣớc bị suy giảm thị phần khơng có sách định hƣớng rõ ràng, hợp lý để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Mục tiêu nghiên cứu luận văn đƣa giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank – CN Bình Phƣớc giai đoạn 2015 – 2020 Luận văn thực đƣợc kết chủ yếu sau: Một là, luận văn hệ thống hóa sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng, vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển kinh tế Việt Nam Hai là, luận văn rút học kinh nghiệm cho Sacombank – CN Bình Phƣớc việc kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng từ số NHTM Việt Nam Ba là, luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank – CN Bình Phƣớc thời gian qua; đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Bốn là, luận văn đƣa giải pháp góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank – CN Bình Phƣớc Trong trình nghiên cứu, điều kiện hạn chế thời gian lực, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q thầy bạn quan tâm để luận văn đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Bùi Quang Tiên 2013, „Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014‟, 20/05/2013, Tạp chí Tài chính, truy cập tại: [ngày truy cập 12/08/2015] Đỗ Thị Lan Phƣơng 2014, „Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hƣớng giới thực tiễn Việt Nam‟, 24/07/2014, Tạp chí tài chính, truy cập [ngày truy cập 11/08/2015] Hán Thị Phƣơng Thảo 2014, Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo đánh giá kết hoạt động hàng năm Lê Thế Giới Lê Văn Huy 2006, Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam, truy cập [ngày truy cập 11/08/2015] Lƣu Văn Nghiêm 2008, Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Bình Phƣớc, Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011, 2012, 2013, 2014, Lƣu hành nội 64 Phùng Thị Minh Phú 2013, Giải pháp phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chun đề tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Jakub Górka 2012, Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of Cash, Cards and Other Non-Cash Payment Instruments Jeff H Slawsky and Samee Zafar 2005, Developing and Managing a Successful Payment Cards Business, Gower Publishing, Ltd Scott B MacDonald and Albert L Gastmann 2004, A History of Credit and Power in the Western World, Transaction Publishers 65 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẰNG KHEN VÀ GIẢI THƢỞNG CỦA SACOMBANK Danh hiệu, giải thƣởng đạt đƣợc Đơn vị tổ chức Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam 2014 The Asset Ngân hàng tốt thị trƣờng 2014 Global Finance Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2014 IFM Top 1000 Ngân hàng Thế giới 2014 The Banker TT Top 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam 2014 – Bảng Vietnam Report xếp hạng VNR500 VietnamNet Thƣơng hiệu quốc gia 2014 Bộ Cơng thƣơng Ngân hàng điện tử đƣợc u thích Việt Nam - My Ebank 2014 VnExpress Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam 2013 The Asset Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2013 IFM 10 Thƣơng hiệu mạnh 2013 VnEconomy 11 Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2012 The Asian Banker 12 Ngân hàng tiêu biểu 2012 The Banker 13 Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam 2012 Global Finance 14 Ngân hàng giao dịch tốt Việt Nam 2011 The Asset 66 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN BÌNH PHƢỚC KP Phú Thanh, P Tân Phú, TX Đồng Xồi, T Bình Phƣớc Tel: (0651) 3888.092 – Fax: (0651) 3888.091 – Email: binhphuoc@sacombank.com PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank CN Bình Phước) Kính gửi: Q khách hàng Sacombank CN Bình Phước chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Chúng đảm bảo thông tin cá nhân phiếu khảo sát ý kiến hoàn toàn bảo mật A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): B NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank – CN Bình Phước thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Mức độ đồng ý Quý khách hàng chọn theo thang điểm từ đến 5: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 67 Bình thường; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý I Điều kiện sở vật chất cơng nghệ Sacombank có mạng lƣới ATM rộng khắp toàn quốc II Đội ngũ nhân viên Ngân hàng Nhân viên có lực, trình độ tốt Nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện III Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thẻ tiên phong Sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phù hợp IV Hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu Website đầy đủ thông tin Hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu tốt V Chính sách khách hàng Chƣơng trình khuyến mãi, hậu tốt Biểu phí dịch vụ cạnh tranh Máy ATM hoạt động ổn định Mạng lƣới máy POS Bình Phƣớc đầy đủ Hệ thống ATM/POS đại, dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ tạo khác biệt Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng Ngân hàng cung cấp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cam kết Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! 68 PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA DỮ LIỆU TT TIÊU CHÍ KHẢO SÁT I Điều kiện sở vật chất công nghệ Sacombank có mạng lƣới ATM rộng khắp tồn quốc MÃ HĨA VC1 Máy ATM hoạt động ổn định VC2 Mạng lƣới máy POS Bình Phƣớc đầy đủ VC3 Hệ thống ATM/POS đại, dễ sử dụng VC4 II Đội ngũ nhân viên Ngân hàng Nhân viên có lực, trình độ tốt Nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện NL1 NL2 III Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thẻ tiên phong Sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phù hợp Sản phẩm dịch vụ tạo khác biệt SP1 SP2 SP3 Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng SP4 Ngân hàng cung cấp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cam kết SP5 IV Hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu Website đầy đủ thông tin Hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu tốt V Chính sách khách hàng Chƣơng trình khuyến mãi, hậu tốt Biểu phí dịch vụ cạnh tranh MK1 MK2 CS1 CS2 69 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT Nhóm câu hỏi điều kiện sở vật chất công nghệ Thống kê VC1 Hợp lệ VC2 VC3 VC4 192 192 192 192 0 0 3.67 3.42 2.78 3.35 Giá trị Khơng hợp lệ Trung bình VC1: Mạng lƣới ATM rộng khắp toàn quốc Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 10 5.2 5.2 6.3 Bình thường 74 38.5 38.5 44.8 Đồng ý 69 35.9 35.9 80.7 Hoàn toàn đồng ý 37 19.3 19.3 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Tổng cộng VC2: Máy ATM hoạt động ổn định Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 1.6 1.6 1.5 Không đồng ý 27 14.1 14.1 15.6 Bình thường 70 36.5 36.5 52.1 Đồng ý 70 36.5 36.5 88.5 Hoàn toàn đồng ý 22 11.5 11.5 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Tổng cộng VC3: Mạng lƣới máy POS Bình Phƣớc đầy đủ Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 4.7 4.7 4.7 Khơng đồng ý 57 29.7 29.7 34.4 Bình thường 97 50.5 50.5 84.9 Đồng ý 25 13.0 13.0 97.9 2.1 2.1 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hoàn toàn khơng đồng ý Giá trị Hồn tồn đồng ý Tổng cộng 70 VC4: Hệ thống ATM/POS đại, dễ sử dụng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 4.2 4.2 4.2 Không đồng ý 27 14.1 14.1 18.2 Bình thường 61 31.8 31.8 50.0 Đồng ý 81 42.2 42.2 92.2 Hoàn toàn đồng ý 15 7.8 7.8 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Tổng cộng Nhóm câu hỏi đội ngũ nhân viên Ngân hàng Thống kê NL1 Hợp lệ NL2 192 192 0 3.23 3.89 Giá trị Khơng hợp lệ Trung bình NL1: Nhân viên có lực, trình độ tốt Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 3.6 3.6 3.6 Khơng đồng ý 32 16.7 16.7 20.3 Bình thường 83 43.2 43.2 63.5 Đồng ý 50 26.0 26.0 89.6 Hoàn toàn đồng ý 20 10.4 10.4 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Tổng cộng NL2: Nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Khơng đồng ý 16 8.3 8.3 8.3 Bình thường 48 25.0 25.0 33.3 Đồng ý 70 36.5 36.5 69.8 Hoàn toàn đồng ý 58 30.2 30.2 100.0 192 100.0 100.0 Tổng cộng 71 Nhóm câu hỏi sản phẩm dịch vụ Thống kê SP1 SP2 Hợp lệ SP3 SP4 SP5 192 192 192 192 192 0 0 3.39 3.78 3.54 3.48 3.55 Giá trị Khơng hợp lệ Trung bình SP1: Sản phẩm dịch vụ thẻ tiên phong Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 3.6 3.6 3.6 Khơng đồng ý 23 12.0 12.0 15.6 Bình thường 69 35.9 35.9 51.6 Đồng ý 74 38.5 38.5 90.1 Hoàn toàn đồng ý 19 9.9 9.9 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Tổng cộng SP2: Sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phù hợp Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Khơng đồng ý 2.1 2.1 2.1 Bình thường 70 36.5 36.5 38.5 Đồng ý 83 43.2 43.2 81.8 Hoàn toàn đồng ý 35 18.2 18.2 100.0 192 100.0 100.0 Tổng cộng SP3: Sản phẩm dịch vụ tạo khác biệt Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Khơng đồng ý 16 8.3 8.3 8.3 Bình thường 84 43.8 43.8 52.1 Đồng ý 65 33.9 33.9 85.9 Hoàn toàn đồng ý 27 14.1 14.1 100.0 192 100.0 100.0 Tổng cộng 72 SP4: Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 2.1 2.1 2.1 Khơng đồng ý 26 13.5 13.5 15.6 Bình thường 60 31.3 31.3 46.9 Đồng ý 77 40.1 40.1 87.0 Hoàn toàn đồng ý 25 13.0 13.0 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Tổng cộng SP5: Ngân hàng cung cấp chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cam kết Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 5 Khơng đồng ý 22 11.5 11.5 12.0 Bình thường 75 39.1 39.1 51.0 Đồng ý 58 30.2 30.2 81.3 Hoàn toàn đồng ý 36 18.8 18.8 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Tổng cộng Nhóm câu hỏi hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu Thống kê MK1 Hợp lệ MK2 192 192 0 3.86 3.21 Giá trị Không hợp lệ Trung bình MK1: Website đầy đủ thơng tin Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Khơng đồng ý 3.6 3.6 3.6 Bình thường 43 22.4 22.4 26.0 111 57.8 57.8 83.9 31 16.1 16.1 100.0 192 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng 73 MK2: Hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu tốt Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 5 Khơng đồng ý 27 14.1 14.1 14.6 Bình thường 98 51.0 51.0 65.6 Đồng ý 63 32.8 32.8 98.4 1.6 1.6 100.0 192 100.0 100.0 Tần suất Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Nhóm câu hỏi sách khách hàng Thống kê CS1 Hợp lệ CS2 192 192 0 3.40 3.47 Giá trị Khơng hợp lệ Trung bình CS1: Chƣơng trình khuyến mãi, hậu tốt Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Khơng đồng ý 32 16.7 16.7 16.7 Bình thường 78 40.6 40.6 57.3 Đồng ý 55 28.6 28.6 85.9 Hoàn toàn đồng ý 27 14.1 14.1 100.0 192 100.0 100.0 Tổng cộng CS2: Biểu phí dịch vụ cạnh tranh Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hồn tồn khơng đồng ý 11 5.7 5.7 5.7 Khơng đồng ý 13 6.8 6.8 12.5 Bình thường 77 40.1 40.1 52.6 Đồng ý 56 29.2 29.2 81.8 Hoàn toàn đồng ý 35 18.2 18.2 100.0 192 100.0 100.0 Tổng cộng ... quan phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 10 iv 1.1.3.1 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng giới... pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Sacombank - CN Bình Phƣớc CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ. .. nhìn tổng quan kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại, hiểu đƣợc lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ, vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ Để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, chƣơng tác