Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Cao Đoàn XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đồn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy môn học trình học tập Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Xin chân thành cảm ơn đơn vị, tổ chức, cá nhân bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian học tập, tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn tới tất khách hàng giúp tơi thời gian qua Kính chúc thầy, cô dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS-TS Lê Cao Đoàn Mọi số liệu, liệu thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Đoàn Văn Huy MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình ii Phần mở đầu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………… 1.2.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cung cấp điện hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 21 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Nhóm tiêu phân tích đánh giá 36 Chƣơng Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 3.1 Giới thiệu tình hình cung cấp điện Hà Nội 37 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51 3.1.2 Mơ hình tổ chức nguồn lao động 39 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1 Đặc điểm nguồn lưới điện 43 3.2.2 Quản lý khách hàng 45 3.2.3 Tình hình cung ứng điện 47 3.2.4 Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49 3.2.5 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng 52 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 4.1 Bối cảnh đinh hướng Tổng Công ty 76 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng địa bàn TPHN .83 Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu CBCNV CMIS CRM CNTT DVKH Điện lực ĐNTT EVN HANOI EVN HCMC EVN EVN NPC HĐMBĐ HTĐ IVR KH MBA MAIFI 18 18 19 20 21 QCQLNB OMS QLKH SMS SAIDI 22 SAIFI 23 24 TBA TCTĐL/CTĐL i DANH MỤC BẢNG STT STT ii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Bên cạnh tồn cầu hố xu tất yếu nay, diễn lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc gia nói chung cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đánh dấu chất lượng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thị trường thơng qua sách điều hành, quản lý Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị cung ứng điện không ý đến giá trị hữu hình mà cịn phải quan tâm đến giá trị vơ hình tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) có nhiều đóng góp việc cung cấp điện đến hầu hết tất địa bàn phạm vi toàn quốc, huyện đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi hải đảo góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội nhiều tồn tại, hạn chế: suất lao động chưa cao, phương pháp quản trị mơ hình tổ chức kinh doanh nhiều bất cập, chưa đồng bộ, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng yếu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Những tồn tại, hạn chế để kéo dài làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín EVN mắt khách hàng xã hội mà nhu cầu người ngày gia tăng sản phẩm cung cấp điện chưa đủ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung ứng kèm Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ trị quan trọng EVNHANOI đảm bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội đời sống nhân dân Thủ việc nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng điều kiện tiên quyết, vấn đề cốt lõi để EVNHANOI phát triển phát triển ngày bền vững Như biết, điêṇ lànguồn lươngg̣ đăcg̣ thùquy ết định sư g̣phát triển kinh tế trình cơng nghiêpg̣ hóa , thị hóa xem điện bánh mì xã h ội cơng nghiệp đô thị Thiếu điêṇ hoăcg̣ điêṇ, kinh t ế xã h ội se ̃hoạt động yếu hoăcg̣ ngừng hoạt động - thước đo quan trọng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp – yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) công ty nhà nước chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu hoạt động theo quy định pháp luật Cơ cấu tổ chức EVN tổ chức theo ngành dọc xuyên xuốt khâu phát điện - truyền tải - phân phối, Nhà nước giao quản lý toàn hệ thống truyền tải điều độ hệ thống điện Quốc gia, chi phối toàn lĩnh vực phân phối bán lẻ điện Các chiến lược EVN gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước thời kỳ, phát triển để Tập đoàn đủ lực giữ vai trị đảm bảo cung cấp đủ điện, ổn định, an toàn, tin cậy cho nghiệp phát triển đất nước, công cụ tin cậy để Đảng Chính phủ ổn định sách kinh tế vĩ mơ, góp phần hưng thịnh quốc gia; bên cạnh cần phát triển đồng hợp lý khâu sản xuấttruyền tải-phân phối kinh doanh điện, gắn với đổi mới, tái cấu ngành nghề kinh doanh, sở hữu quản trị doanh nghiệp; giải hài hoà mối quan hệ nhiệm vụ kinh doanh với thực nhiệm vụ trị doanh nghiệp nhà nước, phù hợp với khả huy động nguồn lực yêu cầu phải bảo toàn phát triển vốn, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến để bước nâng cao chất lượng điện năng, chất lượng dịch vụ cung cấp điện suất lao động, để sử dụng tiết kiệm hiệu nguồn tài nguyên nhiên liệu sản xuất điện Phát triển sản xuất kinh doanh gắn với mục tiêu phát triển người, xây dựng lực lượng lao động chun nghiệp có trình độ chun mơn kỹ cao, mở rộng dân chủ, đảm bảo đời sống quyền lợi người lao động, khuyến khích, tạo điều kiện cho người lao động phát triển kiến thức, kỹ năng, đề xuất áp dụng ý tưởng sáng tạo Trong năm qua, EVN tổ chức ghi nhận ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại khách hàng để cải tiến thủ tục, nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hướng mà EVN tập trung để xây dựng hình ảnh EVN ln trách nhiệm cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ trị quan trọng đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế xã hội đời sống nhân dân Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điêṇ, viêcg̣ đưa điêṇ tới người tiêu dùng làmôṭkhâu định đến hiệu hoạt động kinh doanh điêṇ Ở chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu dùng điêṇ có ý nghĩa chi phối tới quan h ệ người bán điêṇ vàngười mua điêṇ cũng đến chi phí giao dịch hi ệu hoạt động kinh doanh điêṇ Vấn đề đăṭra làlàm thếnào đểcóchất lươngg̣ d ịch vụ cao làm hài lòng khách hàng , từ nâng cao hi ệu hoạt động kinh doanh điên,g̣ cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh EVN cịn nhiều tồn tại, là: dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu thơng qua khách hàng rút kinh nghiệm dịch vụ điện từ việc nghiên cứu, tìm hiểu thêm vùng phụ cận để rút học kinh nghiệm có giải pháp phù hợp Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng EVN địa bàn Thành phố Hà Nội cho thấy kết trội như: chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, mức ổn định chất lượng điện nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ cịn chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Qua phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, từ kết dự báo nhu cầu điện Hà Nội, luận văn đưa số giải pháp để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Nhận thức vai trò quan trọng ngành lượng phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội đất nước nói chung thủ Hà Nội nói riêng, ngành điện địi hỏi “ln phải trước bước” Vì với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội” Tác giả mong muốn đóng góp phần cơng sức vào phát triển chung ngành điện Tuy nhiên luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực giá điện theo thị trường có điều tiết nhà nước; đa dạng hố hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh, công nghệ số đẩy mạnh áp dụng vào ngành điện như: lưới điện thông minh, đo đếm số công tơ từ xa hạn chế chuyên môn điện, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học đó, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyến Tác giả 91 mong Hội đồng, Thầy cô giáo độc giả thông cảm cho ý kiến đóng góp quý báu luận văn 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công nghiệp, 2006 Quyết định số 31/2006/QĐ-BCN ngày 06/09/2006 Quy trình kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Bộ Công nghiệp, 2007 Quyết định số 12/2007/QĐ-BCN ngày 06/03/2007 Sửa đổi, bổ sung số Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Bộ Công thương, 2010 Thông tư số 08/2010/TT-BCT ngày 24/02/2010 Quy định giá bán điện năm 2010 hướng dẫn thực Bộ Công thương, 2011 Thông tư số 31/2011/TTB-BCT ngày 19/08/2011 Quy định điều chỉnh giá bán điện theo thông số đầu vào Bộ Công thương, 2012 Thông tư số 38/2012/TT-BCT ngày 20/12/2012 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Bộ Công thương, 2013 Thông tư số 19/2013/TT-BCT ngày 31/07/2013 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Chính phủ, 2005 Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 Quy định chi tiết hướng dẫn thực hành số điều luật Điện lực Chính phủ, 2009 Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg, ngày 12/02/2009 phê duyệt giá điện năm 2009 năm 2010 theo chế thị trường Chính phủ, 2011 Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 Điều chỉnh giá điện theo chế thị trường 10 Chính phủ, 2011 Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 Phê duyệt giá bán điện năm 2011 11 Chính phủ, 2013 Nghị định số 205/2013/NĐ-CP ngày 06/12/2013 CP Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đoàn Điện lực Việt Nam 12 Hồng Xn Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng ĐT&PT, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Lê Hoàng Việt, 2010 Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 14 Nguyễn Đức Ngọc, 2005 Nghệ thuật Marketing Hà Nội: NXB Lao động xã hội 15 Ngơ Đình Tráng, 2009 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh sở KHĐT TP Đà nẵng Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 16 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 Nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN Tập 10 Số 17 Philip Kotler, 2008 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 18 Quốc hội khóa XI, 2004 Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004 19 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2010 Quy trình kinh doanh điện năm 20 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2011 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2010 21 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2012 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2011 22 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2013 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2012 23 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2014 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013 24 Tập đồn Điện lực Việt Nam, 2011 Quy trình kinh doanh điện Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật 25 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, 2014 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013 26 Vũ Cao Đàm, 2006 Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật 27 http://evnhanoi.com.vn 28 http://evn.com.vn Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN Kính thưa Q Ơng (Bà)! Chúng tơi tìm hiểu công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực TP Hà nội nhằm phục vụ ngày tốt đem lại quyền lợi đáng cho khách hàng Vì ý kiến Ơng (Bà) đóng góp vơ q giá EVNHANOI chúng tôi, thông tin thu cho mục đích nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Ông (bà) vui lòng khoanh tròn vào số điểm tương ứng nội dung câu hỏi mà Ông (bà) thấy EVNHANOI làm Rất mong nhận giúp đỡ Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Ông/Bà đánh giá 1.1 việc điện năm trở lại đây? Ông/Bà đánh giá 1.2 chất lƣợng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Ông/Bà đánh giá 1.3 thời gian từ lúc đƣợc thông báo đến lúc cắt điện (không phải cố)? 1.4 Điện lực có cắt điện theo kế hoạch đóng điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay khơng? Ơng/Bà đánh giá 1.5 thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Ơng/Bà có thơng 2.1 báo trước Điện lực cắt điện hay khơng? Ơng/Bà đánh giá 2.2 hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Ông/Bà đánh giá 2.3 hình thức Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng? Ông/Bà đánh giá 2.4 hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền an toàn điện? 2.5 2.6 Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền giá điện? HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Ơng/Bà có cho việc 3.1 xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? Ơng/Bà có cho 3.2 thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? Ơng/Bà đánh giá 3.3 dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? Rất khơng hài lịng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/ Bà đánh 4.1 vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Điện lực? Ông/Bà đánh giá 4.2 dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Ông/Bà đánh giá 4.3 dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? Ông/Bà cho thời 4.4 Đ hạn u cầu ơng/bà phù hợp? Ơng/Bà cho Điện 4.5 lực giải yêu cầu Ơng/Bà hẹn? 4.6 Ơng/Bà có cho thơng tin điện lực HÌNH ẢNH KINH DOANH Ơng/Bà có cho Điện 5.1 lực cơng ty chun nghiệp đại? Ơng/Bà có cho Điện 5.2 lực bạch hoạt động? công khai minh Ơng/Bà có cho Điện 5.3 lực lịng khách hàng? quan tâm đến hài Ơng/Bà có cho Điện 5.4 lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? Ơng/Bà có cho Điện 5.5 lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn mơi trƣờng? Ơng/Bà có cho Điện 5.6 lực việc cung cấp điện cho Ông/Bà? 5.7 Ông/Bà đánh giá đáng tin cậy Điện lực với cộng đồng ? tính thân thiện NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ơng/Bà đánh giá 6.1 chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với thu nhập gia đình? Ơng/Bà đánh giá 6.2 mức độ dễ hiểu biểu giá điện áp dụng? Ông/Bà đánh giá 6.3 giá điện áp dụng so với chất lƣợng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Ông/Bà đánh giá 6.4 áp dụng biểu giá điện mức giá ? SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Ơng/Bà có cho Điện 7.1 lực ln lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội? Ơng/Bà có cho 7.2 hoạt động truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Ơng/Bà có cho Điện 7.3 lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để nhận đồng thuận xã hội? Ơng/Bà có đánh giá 7.4 đồng thuận xã hội Điện lưc? Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin chung cá nhân gia đình 8.1 Họ Tên: ………………………………………………………………… Nghề nghiệp: 8.2 Giới tính:☐ 1.Nam 8.3 Tuổi:☐ 18- 30tuổi 8.4 Quan hệ với Chủ hộ: 8.5 Nơi tại………………………………………………………………………………………… 8.6 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8.7 Số người gia đình: 8.8 Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ 10 - 20 triệu đồng ☐ Từ 30 - 50 triệu đồng 8.9 Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: …………………………………… ... Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Chương Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Kết luận... ty Điện lực TP Hà Nội (nguồn EVNHANOI) 40 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. .. tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội? Xác định tồn nguyên nhân làm hạn chế đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cần có giải pháp quản lý để giúp nâng cao chất lượng