Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc kạn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HÀ TRANG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HÀ TRANG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Kạn” hoàn thành sở nghiên cứu, tổng hợp, tự thực hướng dẫn thầy Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Bắc Kạn, ngày tháng năm 2019 Tác giả HÀ TRANG LINH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỐ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Các tiêu định lượng 22 1.4.2 Các tiêu định tính 27 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 29 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM .32 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin, liệu 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC KẠN 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn 38 3.1.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Kạn 39 3.1.2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng BIDV Bắc Kạn 40 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 41 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 43 3.2.1 Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 43 3.2.2 Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ 45 3.2.3 Sự phát triển doanh số sản phẩm 47 3.2.4 Sự phát triển thu nhập từ dịch vụ NHBL 57 3.2.5 Sự phát triển thị phần dịch vụ NHBL 59 3.2.6 Phân tích phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL 61 3.3 Đánh giá chung triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Bắc Kạn 64 3.3.1 Kết đạt 64 3.3.2 Hạn chế 66 3.3.3 Nguyên nhân 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN 72 4.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2050 72 4.2 Giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 72 4.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động quản trị rủi ro 72 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển lực marketing 73 4.2.3 Nhóm giải pháp lực tiếp cận đổi công nghệ 75 4.2.4 Nhóm giải pháp lực nhân lực 76 4.2.5 Nhóm giải phát sản phẩm, chất lượng dịch vụ 77 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 STT Ký hiệu BIDV BIDV Bắc Kạn KH KHCN NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP 10 NHTW 11 PGD 12 PTDV i DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 3.3.2.5 Công tác marketing Chi nhánh Bắc Kạn chưa đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền sản phẩm sản phẩm như: internetbanking, mobilebanking, hay sản phẩm kèm với sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay người dân hay tổ chức kinh tế biết sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh có 3.3.2.6 Tính an toàn việc cung cấp DVNHBL DVNHBL mang lại nhiều lợi nhuận, nhiên lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải quan tâm mức Tính an tồn mơ hình tổ chức xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh sản phẩm DBNHBL địi hỏi cán phải có trình độ chun mơn, kinh nghiệm, đặc biệt cán tham gia vào quy trình giao dịch cửa Tuy nhiên chi nhánh thiếu cán có trình độ kinh nghiệm chuyển tiền quốc tế, số cán lực chuyên môn chưa cao, không đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán q tải q trình tác nghiệp, cán tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống thực tế để nắm bắt, phân tích quản lý khách hàng tốt 3.3.3 Nguyên nhân 3.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bắc Kạn gặp nhiều khó khăn trước cạnh tranh nhiều ngân hàng tồn tỉnh Vì việc phân tích ngun nhân chủ quan giúp chi nhánh thấy nhân tố gây hạn chế, yếu nêu để có sở thực tiễn đề giải pháp khắc phục - Về việc hoàn thiện phát triển dịch vụ: Chi nhánh Bắc Kạn chưa thực tâm chuyển từ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng cung cấp toàn diện dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng đại: tiêu bán lẻ có tỷ trọng thấp cấu tồn chi nhánh, HĐV bán lẻ chiếm 43% tổng dư HĐV toàn chi nhánh, dư nợ bán lẻ chiếm 24% tổng dư nợ toàn chi nhánh - Việc phát triển dịch vụ Chi nhánh Bắc Kạn chưa đầu tư mức, sản phẩm dịch vụ chi nhánh Bắc Kạn chưa tạo ấn tượng lạ, 69 chưa có khác biệt Những sản phẩm triển khai sau số ngân hàng địa bàn tỉnh - Về hoạt động quản lý chất lượng nguồn nhân lực Theo thống kê, để bán hàng thành cơng 80% phụ thuộc vào thái độ nhân viên ngân hàng, tính kiên trì nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ kiến thức, kỹ thuyết phục, hiểu biết sản phẩm, thị trường khách hàng Do nhận thức phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa đầy đủ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc khơng nhiệt tình Đối với giao dịch viên: phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, nhỏ, trình độ khách hàng bán lẻ không cao nên cán tư tưởng rõ ràng thường ngại việc + Do khách hàng chi nhánh, khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên cán giao dịch thường thụ động, Chi nhánh cịn thói quen cung cấp ngân hàng có khơng phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần Hơn nữa, cán chi nhánh chưa đào tạo chuyên nghiệp, chưa đào tạo kỹ giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm + Một số cán tín dụng trọng đến công tác cho vay mà chưa trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ ngân hàng triển khai Cán tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống thực tế để nắm bắt, phân tích quản lý khách hàng tốt - Chưa có chiến lược tiếp thị DVNHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá giới thiệu sản phẩm Tại BIDV Bắc Kạn việc quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị cịn đơn giản, nghèo nàn Chính sách quảng bá sản phẩm cịn khơng hấp dẫn chưa thực thu hút khách hàng Chính sách khách hàng chưa hiệu quả, cơng tác quản lý khách hàng chi nhánh phân nhóm đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng, nhiên sách chăm sóc cịn thực chung cho 70 đối tượng 3.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Việc triển khai thực DVNHBL Bắc Kạn chưa phát triển thể rõ nét lĩnh vực số lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều khơng riêng Chi nhánh Bắc Kạn mà cịn điểm yếu ngân hàng thương mại tồn tỉnh Do: - Mơi trường kinh tế xã hội, tỉnh Bắc Kạn cịn nhiều khó khăn, sở hạ tầng chưa phát triển đồng bộ, hệ thống siêu thị chưa phát triển, điều làm hạn chế tới phát triển dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại - Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ, mức độ cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày tăng, hầu hết ngân hàng địa bàn chọn lĩnh vực bán lẻ để thâm nhập, cạnh tranh coi tương lai sống cịn Vì vậy, việc cạnh tranh ngân hàng gây áp lực làm để phát triển DVNHBL cho chi nhánh - Nhu cầu khách hàng ngày cao: khách hàng quan tâm đến lãi suất, quà tặng, khuyến mại quan tâm đến phong cách phục vụ, uy tín ngân hàng - Tâm lý, thói quen người tiêu dùng, tâm lý người dân chưa thoát thói quen sử dụng tiền mặt doanh nghiệp chưa muốn công khai thu nhập thực nhân viên doanh nghiệp mình, điều gây khó khăn q trình triển khai dịch vụ tốn lương tự động Hiện đối tượng sử dụng DVNH đại thẻ tín dụng chủ yếu doanh nhân trẻ, lãnh đạo quan nhà nước nhóm khách hàng vốn không nhiều so với tổng dân số, nữa, có nhiều NHTM phát triển từ nhiều năm nhánh gặp khó khăn thâm nhập 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2050 - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, cung cấp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL đặc biệt sản phẩm dịch vụ NHBL tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ - Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL, đặc biệt dịch vụ NHBL phi tín dụng, xem sản phẩm chủ lực mà BIDV Bắc Kạn hướng tới trung dài hạn - Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán NHBL có phong cách làm việc chuyên nghiệp, theo tiêu chuẩn chức doanh nghiệp vụ, mang phong cách văn hóa BIDV yêu cầu thực tiễn đặt 4.2 Giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 4.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động quản trị rủi ro - Giải pháp nhằm ngăn ngừa xử lý nợ xấu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Xây dựng sách, chiến lược nhóm khách hàng cụ thể, Thực quản lý tín dụng tập trung hội sở chính, Nâng cao quản lý đa dạng hóa danh mục tín dụng Trích lập dự phịng rủi ro tín dụng phải thực dựa chất lượng khoản tín dụng khơng phải dựa nợ q hạn Tuy nhiên việc trích dự phịng rủi ro ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến tiền lương, thu nhập cán bộ, cơng nhân viên, từ thường có tâm lý đối phó Do cần phải thường xuyên kiểm tra việc thực trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ theo quy định 72 Định kỳ hàng quý, báo cáo khoản nợ hạn theo số ngày hạn, tình hình xử lý đánh giá khả thu hồi khoản nợ phải gửi cho Hội đồng quản trị Ban Điều hành ngân hàng để họp xem xét định mức trích lập dự phịng xử lý rủi ro tín dụng Phân loại chi tiết nợ xấu theo tiêu chí nợ xấu tác động khách quan, chủ quan; phân loại theo mức độ rủi ro; phân loại nợ xấu theo lĩnh vực nợ xấu để có biện pháp xử lý phù hợp theo tiêu chí Xây dựng kế hoạch, có lộ trình chi tiết để triển khai đảm bảo thối vốn quy định, góp phần tạo môi trường lành mạnh cho hoạt động ngân hàng, hạn chế rủi ro chi phối qua sở hữu chéo, giúp ngân hàng hoạt động an toàn Phân loại nợ theo chuẩn mực quốc tế định giá xác giá trị tài sản bảo đảm cho khoản - Áp dụng tiêu chuẩn Basel II cần thiết để hội nhập hệ thống ngân hàng toàn cầu, bảo vệ khách hàng, giảm rủi ro quy mô hoạt động NHBL BIDV Bắc Kạn tăng lên có nhiều sản phẩm tài - Đảm bảo liệu tổn thất nội bộ, hệ thống, quy trình kiểm sốt rủi ro hoạt động NHBL có liên quan đến việc xây dựng sở liệu tổn thất nội bộ, phải xác đạt hiệu cao thiết lập sở hạ tầng hiệu cho việc thu thập, tổng hợp liệu báo cáo rủi ro Hoạt động thu thập liệu tổn thất khơng tn thủ mà cịn phục vụ mục tiêu đưa dự báo khả xảy tổn thất, ước tính mức độ ảnh hưởng tổn thất Thuật ngữ “tổng hợp liệu rủi ro” bao gồm hoạt động xác định, thu thập xử lý liệu rủi ro - Hồn thiện hệ thống liệu tín dụng Bán lẻ thơng qua hoạt động trích xuất, làm liệu với tham gia đơn vị sở hữu liệu phận cơng nghệ 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển lực marketing Kết nghiên cứu cho thấy, Năng lực marketing tác động mạnh thứ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Kạn, đó, để phát triển giai đoạn tiếp theo, BIDV Bắc Kạn cần đặc biệt trọng đển nhóm giải pháp phát triển lực marketing: 73 - Phát triển, giới thiệu sản phẩm NHBL BIDV để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, BIDV Bắc Kạn chưa tạo khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ Chất lượng phục vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ chưa đồng đều, chất lượng dịch vụ Dịch vụ toán thẻ hạn chế phạm vi thực chưa phát triển sâu rộng tiện ích tốn thẻ hạn chế Chưa triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng như: tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, bảo quản tài sản Cho nên thời gian tới, để đẩy mạnh lực marketing trước hết, BIDV Bắc Kạn cần trọng đến phát triển sản phẩm, dịch vụ + Mặt khác phát triển sản phẩm có sẵn việc tăng tính tiện ích sản phẩm ví dụ liên kết với siêu thị, cửa hàng, doanh nghiệp, tập đồn viễn thơng để thực việc tốn qua thẻ nơi đâu, với sản phẩm dịch vụ + Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt + Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ - Giải pháp phát triển thương hiệu để cạnh tranh: Chi nhánh cần tích cực tham gia hoạt động cộng đồng để tạo dựng nâng cao, gìn giữ hình ảnh tốt đep Tích cực triển khai hoạt động an sinh xã hội hàng năm như: Tặng quà tết cho đồng bào nghèo Tết Nguyên đán hàng năm, tài trợ vốn xây nhà cho hộ nghèo,…Các hoạt động cộng đồng không mang lại lợi ích cho xã hội mà cịn tạo dựng danh tiếng cho ngân hàng Đặc biệt ngân hàng nên trọng đến hoạt động người nghèo, trẻ em khuyết tật, gia đình sách Hoạt động xã hội tốt nâng hình ảnh ngân hàng lên vị trí Bên Kạnh hoạt động tổ chức kiện nên tổ chức có quy mơ mục đích rõ ràng Mỗi kiện diễn Chi nhánh thu hút 74 lượng lớn khách hàng đến tìm hiểu tham khảo ngân hàng Tài trợ chương trình lớn hình ảnh ngân hàng rộng rãi đến công chúng + Tài trợ: Các hoạt động tài trợ cộng đồng ln đem lại hiệu tích cực khơng cho xã hội mà cịn cho doanh nghiệp Thơng qua chương trình tài trợ ngân hàng đánh bóng tên tuổi, tạo dựng danh tiếng, nâng cao vị Chi nhánh nên tạo lập quỹ khuyến học nhằm động viên khuyến khích học sinh, sinh viên nghèo vượt khó trường cấp đại học 4.2.3 Nhóm giải pháp lực tiếp cận đổi công nghệ Kết nghiên cứu cho thấy, BIDV Bắc Cạn ngân hàng triển khai loạt dịch vụ tiện ích, cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng; nhiên, BIDV chưa đảm bảo đủ biện pháp phịng chống gian lận vấn đề bảo mật thơng tin Do đó, BIDV Bắc Kạn cần trọng: Khẩn trương thực việc nghiên cứu đánh giá chuyển đổi hệ thống ngân hàng cốt lõi địa bàn để đề xuất cho BIDV có kế hoạch lộ trình cụ thể rõ ràng việc lựa chọn tư vấn đánh giá, tư vấn xây dựng hệ thống Corebanking đáp ứng yêu cầu ngày phát triển CNTT, nghiệp vụ ngân hàng, yêu cầu ngày khắt khe khách hàng yêu cầu cạnh tranh đối thủ hoạt động lĩnh vực - Tập trung nguồn lực, khẩn trương triển khai hồn thành dự án cơng nghệ cao BIDVtheo kế hoạch đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao đến khách hàng dự án: Hệ thống giao dịch Ngân hàng điện tử (Internet Banking/Mobile Banking), Dự án kết nối toán thẻ MasterCard, Mở rộng mạng lưới ATM/POS Hệ thống ATM cần nâng cấp thay đảm bảo an tồn, xác giao dịch - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ - Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 75 - Nâng cao hiêu việc áp dụng biện pháp bảo vệ khách hàng quyền đảm bảo bí mật thơng tin họ cần quy định rõ ràng trình tự, thủ tục để khách hàng thực quyền bị chủ thể nắm giữ thông tin vi phạm cần thiết - Giám sát giao dịch điện tử, điều tra gian lận, bước tổng hợp, phân tích liệu khách hàng, xây dựng quy trắc phát ngăn chặn sớm gian lận; xây dựng tiêu chí phần mềm xác định giao dịch bất thường dựa vào thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch, số lần đăng nhập sai quy định… 4.2.4 Nhóm giải pháp lực nhân lực Kết nghiên cứu cho thấy, BIDV Bắc Kạn chưa xây dựng chiến lược/chương trình quản trị nhân lực tổng thể, bản, quán; Do đó, thời gian tới BIDV Bắc Kạn cần trọng: - Thiết lập triển khai hoạt động quản trị kế hoạch chiến lược chuyên nghiệp - Về tuyển dụng nguồn nhân lực Đào tạo nguồn nhân lực Phát triển nghề nghiệp chương trình cán nguồn (tài năng) Đánh giá (quản lý) kết công việc đánh giá cán bộ: Hồn thiện cơng cụ quản lý nguồn nhân lực bước theo chuẩn mực quốc tế Chính sách khuyến khích người lao động: xây dựng lộ trình/kế hoạch phát triển nghề nghiệp cho cá nhân nói chung đội ngũ cán quy hoạch Các chương trình đào tạo, phát triển cán cịn rời rạc, chưa có liên kết tương hỗ, khiến cho hoạt động đào tạo chưa có tính mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu nhân dài hạn - Xây dựng quy định đánh giá cán toàn diện, phương thức đánh giá chưa liên kết áp dụng chặt chẽ, kết đánh giá chưa lưu trữ, quản lý cách hệ thống, khoa học; cách đánh giá mang tính chủ quan, cảm tính Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành cơng tác hàng tháng - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên cách hợp lý 76 - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn: Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BIDV Bắc Kạn toàn thể đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động đổi để qua cán bán lẻ khuyến khích hăng say sáng tạo cơng việc, phát huy hết khả năng, sở trường Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực Nhìn chung, Trong nhóm giải pháp nêu tác giả đưa biện pháp cụ thể nhằm hồn thiện mơ hình tổ chức BIDV Bắc Kạn theo hướng ngân hàng đại phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Việc chuyển đổi sâu rộng mơ hình tổ chức theo chiều dọc, chun mơn hóa khâu bán hàng thẩm định, quản lý rủi ro nhân tố chủ yếu, tạo bước đột phá để BIDV Bắc Kạn thực mục tiêu gia tăng thị phần đơi với nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng thời gian tới 4.2.5 Nhóm giải phát sản phẩm, chất lượng dịch vụ - BIDV Bắc Kạn cần tiếp tục áp dụng sản phẩm dịch vụ có, sản phẩm dịch vụ truyền thống phù hợp với tâm lý nhu cầu khách hàng Bên cạnh cần tích cực giới thiệu đến khách hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, với tính đại, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng đối tượng khách hàng, đặc biệt quan tâm đến phát triển trọn gói sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích tiện ích khách hàng - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM trải khắp địa bàn Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với 77 chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm - Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận u cầu khách hàng, thẩm định thơng tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn bảo mật kinh doanh - Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đógiới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - Giải pháp đảm bảo NH mối quan hệ tốt với khách hàng sử dụng dịch vụ + Xây dựng sách chăm sóc khách hàng sách cho nhóm khách hàng đặc thù theo đối tượng (doanh nghiệp lớn, tập đồn/tổng cơng ty, doanh nghiệp có vốn ĐTNN….), khu vực địa lý, đảm bảo nguyên tắc đồng bộ, tập trung, nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp khách hàng, thực thống tồn hệ thống Trước mắt, cần có hướng dẫn để thực biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, hiệu khách hàng VIP, khách hàng có số dư tiền gửi lớn để tạo mối quan hệ bền vững trì, phát triển tảng khách hàng 78 + Rà soát tảng khách hàng tại, là khách hàng lớn, khách hàng giao dịch với nhiều Chi nhánh để xây dựng kế hoạch, sách chăm sóc nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng, đồng thời, đẩy mạnh cung cấp sản phẩm trọn gói, gia tăng gắn kết khách hàng với BIDV Bắc Kạn + Nghiên cứu, xây dựng chế cụ thể, sách cho khách hàng tiền gửi, chế tính điểm thưởng nhằm hỗ trợ Chi nhánh thực sách khách hàng bán hàng hiệu + Đánh giá hiệu triển khai sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, từ có định hướng xây dựng biểu phí áp dụng theo khách hàng đảm bảo vừa Kạnh tranh, vừa mang lại hiệu tổng hòa cho BIDV Bắc Kạn + Trụ sở đầu mối thiết lập quan hệ chiến lược với cơng ty, tổng cơng ty, tập đồn chủ chốt ngành hàng (xăng dầu, dệt may…) để hỗ trợ công tác bán hàng Chi nhánh, hỗ trợ Chi nhánh tiếp thị trực tiếp khách hàng + Từng CBCNV (tại phận khác nhau) cần phải quán triệt tư tưởng trở thành điểm bán hàng chăm sóc khách hàng để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần niềm nở, vui lòng khách đền vừa lòng khách + Nâng cao tính chuyên nghiệp cho phận marketing, phận quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua việc mở lớp đào tạo, huấn luyện thường xuyên kỹ giao tiếp, kỹ vấn khách hàng, kỹ đàm phán marketing… + Chuyên nghiệp hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng thông qua việc xây dựng mẫu biểu; giản lược yếu tố khơng cần thiết mẫu biểu để khách hàng dễ hiểu, dễ thực hiện; giảm thiểu công đoạn, bước việc thực giao dịch ngân hàng bất kỳ; giảm thiểu thời gian khách hàng chờ thông qua thao tác nhanh gọn xác + Định kỳ tháng năm tổ chức buổi hội nghị khách hàng thân thiết/nhóm khách hàng theo chuyên đề, mặt tạo gắn bó thể quan tâm đến khách hàng BIDV Bắc Kạn, mặt dịp để ngân hàng lắng nghe ý kiến tâm tư nguyện vọng khách hàng để có sách, chiến lược phục vụ khách hàng ngày tốt 79 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển - Cần có Kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL: Các sản phẩm dịch vụ NHBL cần phát triển đa dạng theo hướng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống, phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm lượng CNTT cao, xây dựng gói dịch vụ NHBL nhằm tăng cường khả bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đối tượng khách hàng - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính Kạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm’’lõi’’ BIDV Bắc Kạn, tạo khác biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới - Có Kế hoạch cho phép chi nhánh Bắc Kạn mở rộng mạng lưới hoạt động trung tâm hành chính, khu thị phát triển - Có Kế hoạch phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL: Tiếp tục phát triển phân phối dịch vụ NHBL theo kênh phân phối chủ yếu là: (i) Kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch (ii) Kênh phân phối đại, bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, loại thẻ thông minh hệ thống call centre Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối đại - Đổi toàn diện cơng tác quản trị điều hành theo tăng tính chủ động cơng tác quản trị điều hành mặt hoạt động chi nhánh Đổi công tác lập giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực chi nhánh - Nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh bán lẻ theo xây dựng Phịng Bán lẻ chuẩn số chi nhánh sau nhân rộng toàn hệ thống 80 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm, chất lượng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu các chủ thể xã hội Là chi nhánh NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, BIDV Bắc Kạn chủ động tích cực việc ứng dụng để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa bàn Nhìn chung, qua kết khảo sát thực trạng, cho thấy BIDV phát triển tốt dịch vụ NHPL, đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa bàn Bên Kạnh đó, thực trạng phát triển hoạt động NHBL BIDV Bắc Kạn hạn chế như: chưa đảm bảo đủ biện pháp phịng chống gian lận vấn đề bảo mật thơng tin; Cơ chế thu hút người tài chưa có tính Kạnh tranh thị trường; Căn phân tích thực trạng tổng hợp kết khảo sát, cho thấy nhân tố: Năng lực Quản trị rủi ro; lực Marketing; Năng lực công nghệ; lực nhân lực, lực sản phẩm dịch vụ tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Kạn; tác giả đề xuất 05 nhóm giải pháp để nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Kạn Với giải pháp nêu ra, cần phải BIDV áp dụng đồng bộ, với bước cụ thể việc lập kế hoạch thực góp phần tích cực vào việc phát triển bùng nổ dịch vụ NHBL BIDV Bắc Kạn 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Hoàng Thị Thanh Hằng, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ công ty cho thuê tài TP.HCM Luận án tiến sĩ, Trường đại học ngân hàng TP.HCM Nguyễn Thị Thu Hiền, 2012 Năng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ, Học viện ngân hàng Trầm Thị Xuân Hương cộng sự, 2012 Giáo trình nghiệp vụ Ngân ,hàng thương mại Tp.HCM: NXB Kinh tế Tp.HCM Nguyễn Bách Khoa, 2004 Phương pháp luận xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiêp Tạp chí Khoa học Thương mại số, 4+5, Hà Nội Nguyễn Đại Lai, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Tài liệu Hội thảo khoa học: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Đặng Hữu Mẫn, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam - Thực trạng đề xuất cải tiến Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 6(41).2010 Nguyễn Hà Minh, 2017 Ngân hàng VN bước hoàn thiện theo chuẩn mực Basel II Tạp chí Ngân hàng, số 1, trang 45-51 Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn, 2016- 2018 Báo cáo kết hoạt động BIDV Bắc Kạn 2016-2018; Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2050 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Bảo vệ năm 2012 82 10 Nguyễn Thanh Phong, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Tạp chí phát triển kinh, số 223 11 Nguyễn Trọng Tài, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 356 – tháng 1/2008, tr 22-33 12 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ động doanh nghiệp Việt Nam Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê 13 Nguyễn Văn Thụy, 2015 Ảnh hưởng nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 83 ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn Chƣơng 4: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN 72 4.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi. .. nước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cho thấy nghiên cứu nêu rõ khái niệm Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ?? tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nguyên