Phát triển cho vay bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ QUANG THẮNG PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ QUANG THẮNG PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) Ngô Quang Thắng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, nhƣ động viên ủng hộ quan, gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Cô PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình bảo cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy khoa Tài – Ngân hàngTrƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng 03 năm 2019 Học viên thực Ngô Quang Thắng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu phát triển cho vay bán lẻ NHTM .5 1.1.1 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn: 1.1.2 Khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu: 1.2 Cơ sở lý luận phát triển cho vay bán lẻ NHTM 1.2.1 Cho vay bán lẻ 1.2.2 Phát triển cho vay bán lẻ 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển cho vay bán lẻ học BIDV 35 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay bán lẻ số ngân hàng lớn nƣớc 35 1.3.2.Một số học kinh nghiệm rút 37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 39 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu, liệu 39 2.1.2.Phƣơng pháp xử lýthông tin 40 2.2 Thiết kế luận văn 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG 43 3.1 Khái quát BIDV Thăng Long 43 3.1.1 Lịch sử đời phát triển 43 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thăng Long giai đoạn từ năm 2015đến 2018 48 3.2 Phát triển cho vay bán lẻ BIDV Thăng Long 53 3.2.1 Tăng trƣởng quy mô cho vay bán lẻ: 53 3.2.2.Gia tăng thu nhập cho vay bán lẻ 55 3.2.3 Chất lƣợng hiệu cho vay bán lẻ 57 3.2.4 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng thị phần 59 3.2.5 Mở rộng cấu sản phẩm cho vay bán lẻ: 60 3.2.6 Sự ổn định sách cho vay bán lẻ 62 3.3.Đánh giá chung 67 3.3.1 Những mặt tích cực 67 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 71 4.1 Định hƣớng phát triển cho vay bán lẻ BIDV Thăng Long .71 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung BIDV 71 4.1.2 Định hƣớng phát triển cho vay bán lẻ BIDV Thăng Long giai đoạn2019 - 2020 77 4.2 Giải pháp phát triển cho vay bán lẻ BIDV Thăng Long 80 4.2.1 Hồn thiện tổ chức mơ hình quản lý kinh doanh 80 4.2.3 Tập trung gia tăng hiệu 81 4.2.4 Xây dựng hệ thống sách khách hàng 82 4.2.5 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực gắn với chất lƣợng thẩm định cán 84 4.2.6 Cải tiến quy trình 86 4.2.7 Đầu tƣ công nghệ ngân hàng đại 87 4.3 Những kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 88 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam (BIDV) 88 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 STT Ký hiệu ATM BIDV CB QLKH CCTC CVBL DPRR GTCG HSC KHCN 10 KHDN 11 NHNN 12 NHTM 13 NIM 14 PGD 15 QLRR 16 QTTD 17 TCTD 18 TTD i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 4.1 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ4.2 iii độ dân trí, tiềm sử dụng sản phẩm ngân hàng …Trên sở tiến hành phân khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành nhóm nhƣ sau: + Nhóm khách hàng VIP: Là khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho BIDV Thăng Long Nhóm khách hàng đƣợc ngân hàng xây dựng sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ, phân công, bố trí cán quan hệ khách hàng có kinh nghiệm để quản lí, chăm sóc tƣ vấn khách hàng thƣờng xuyên.Nhóm khách hàng đƣợc hƣởng sách ƣu đãi lãi suất, phí dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp kèm theo có u cầu Ngồi nhóm khách hàng cịn đƣợc hƣởng sách chăm sóc đặc biệt quyền lựa chọn trình dao dịch + Nhóm khách hàng trung lƣu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ dân trí cao Họ doanh nhân thành đạt, cá nhân doanh nghiệp tổ chức hay cán công nhân viên đơn vị có nguồn thu nhập cao ổn định xã hội BIDV Thăng Long tập trung đẩy mạnh giai đoạn trƣớc sau khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể nhƣ: chất lƣợng phục vụ, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, tƣ vấn đặc điểm bật sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV triển khai với dịch vụ tiện ích ƣu đãi khác kèm Ngồi sách ƣu đãi lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cần đƣợc ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao hơn, đại để mang lại lợi ích gia tăng + Nhóm khách hàng thơng thƣờng: Họ khách hàng có thu nhập chƣa cao, cơng nhân, viên chức, ngƣời làm cơng có mức lƣơng khơng cao nhƣng ổn định đối tƣợng khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Các đối tƣợng khách hàng đƣợc cung cấp sản phẩm CVBL thông dụng Đối với khách hàng lần đầu đến giao dịch BIDV Thăng Long phải tập trung ý tƣ vấn phục vụ khách hàng khéo léo chu 83 đáo nhất, nhấn mạnh ƣu BIDV với khách hàng, lợi ích sản phẩm để khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV, ƣu đãi nhắm để lại ấn tƣợng tốttrong lòng khách hàng Ngân hàng đến giao dịch lần đầu Trong trình quan hệ với khách hàng, BIDV Thăng Long cần thƣờng xuyên đánh giá phân tích, sàng lọc để đánh gia tiến hành nâng hạng nhóm khách hàng - Ngày khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Dƣới tác động công nghệ thông tin làmgia tăng, khả lựa chọn loại hình sản phẩm khách hàng Do đó, BIDV Thăng Long tiến hành thƣờng xun cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng cá nhân, hay ngày thành lập ngành với doanh nghiệp Cần có đa dạng sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Đây đƣợc xem yếu tố quan trọng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ phát triển hoạt động CVBL 4.2.5 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực gắn với chất lượng thẩm định cán Một yếu tố vô quan trọng quyếtđịnh kết kinh doanh lực đội ngũ nhân viên Trong năm 2019, Ban lãnh đạo BIDV Thăng Long cần tập trung phát triển nguồn nhân lực, nâng cao suất lao động, thực tuyển dụng lao động gắn với việc rà soát, xếp lại lực lƣợng lao động có phù hợp với lực, trình độ cán bộ, lọc lao động dƣ thừa, hạn chế lực, trình độ, khơng đáp ứng yêu cầu công việc Tiếp tục chuyển đổi mơ hình tổ chức theo lộ trình Nghị số 2312/NQ-HĐQT với định hƣớng thu gọn phận hỗ trợ; năm 2018, 84 131/190 Chi nhánh hoàn thành việc sáp nhập phòng GDKHDN phòng GDKHCN thành phòng GDKH Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách ƣu đãi, thi đua khen thƣởng để thu hút cán có chất lƣợng làm việc với ngân hàng Xây dựng Đề án quản lý nhân tài, Quy chế đánh giá cán toàn diện (gắn với tiêu KPIs cá nhân, khung lực, ý thức thái độ), chỉnh sửa, hoàn thiện chế tiền lƣơng BIDV Thăng Long phải tâm trì mơi trƣờng lao động chun nghiệp, văn minh, đảm bảo việc làm, thu nhập hội thăng tiến cho cán nhân viên Một doanh nghiệp có chế thƣởng phạt tốt thúc đẩy ngƣời lao động làm việc suất hơn, hiệu hơn, đồng thời gắn bó họ với doanh nghiệp Cho vay tiêu dùng nhƣ dịch vụ khác ngân hàng, địi hỏi vận động mạnh mẽ cán quan hệ khách hàng cơng tác tiếp thị khách hàng Nếu khơng có chế thƣởng phạt thành tích ngƣời cán suất làm việc giảm đi, kéo theo doanh thu lợi nhuận thị phần dịch vụ thị trƣờng ngân hàng khơng phát triển, chí suy giảm Bên cạnh đó, có chế thƣởng mà khơng có phạt phát triển sản phẩm dịch vụ, ngân hàng tiềm ẩn yếu tố rủi ro cao tƣợng chạy đua thành tích Chính vậy, để đảm bảo phát triển bền vững, chi nhánh cần ban hành chế độ thƣởng phạt cụ thể, công khai, công nhằm khuyến khích, tạo động lực nhƣ nâng cao trách nhiệm cá nhân tất khâu: Marketing, đề xuất giải ngân, kiểm tra, giám sát phê duyệt giải ngân, từ đảm bảo tăng trƣởng tín dụng tiêu dùng kèm an tồn tín dụng Gia tăng nhữngkhóa đào tạonhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên; tổ chức đợt kiểm tra lực quản lý, nghiệp vụ cán quy hoạch/bổ nhiệm lại cấp Phòng với mục tiêu tỷ lệ cán đạt 85%.Xác định đối tƣợng đào tạo xây dựng nội dung đào 85 tạo, tiến hành tập huấn thƣờng xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình nghiệp vụ cho lực lƣợng cán quan hệ khách hàng Đối với sản phẩm đặc thù nhƣ: sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tƣ vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CSR Cán dịch vụ khách hàng Teler, bao gồm: kỹ giao tiếp, kĩ giới thiệu,kỹ bán sản phẩm TDBL,kỹ phát triển trì quan hệ với khách hàng… Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, giúp nhân viên hứng thú với cơng việc mà cịn giúp họ phát huy tinh thần sáng tạo cơng việc Ngồi BIDV Thăng Long nên tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động cho vay bán lẻ, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng 4.2.6 Cải tiến quy trình Hệ thống BIDV nói chung BIDV Thăng Long nói riêng đạt đƣợc số kết việc giảm thiểu thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian tác nghiệp Cụ thể năm 2018, BIDV giảm thời gian cấp tín dụng chi nhánh rút ngắn từ - 11 ngày (giảm 13% - 65%); giảm 42% số gốc mẫu biểu, 45% chữ ký khách hàng, 48% chữ ký cán ngân hàng; cho phép phê duyệt tín dụng qua thƣ điện tử Tiếp tục phát huy thành cơng đó, BIDV Thăng Long cần nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, áp dụng tiêu chuẩn, chuẩn mực thông lệ quốc tế, nỗ lực để hoàn thành hạn mục tiêu áp dụng Basel II Bên cạnh đó, BIDV Thăng Long phấn đấu thực tập trung hóa 86 lĩnh vực quản trị rủi ro, quản lý khách hàng lớn, số nghiệp vụ tác nghiệp, hỗ trợ Trụ sở chính; chuẩn bị điều kiện để bƣớc triển khai điều hành theo ngành dọc với số lĩnh vực; chuyển đổi mạnh mẽ hệ thống mạng lƣới BIDV để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tính chun mơn hóa, chun nghiệp nghiệp vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao lực quản trị rủi ro quản lý hiệu hoạt động theo thông lệ quốc tế phù hợp với điều kiện thị trƣờng Việt Nam BIDV Thăng Long nên nghiên cứu giảm bớt khâu trình giải ngân hồ sơ nhƣ scan hồ sơ, phân công cán chuyên trách lƣu xếp hồ sơ Tổ SVS phòng quản trị tín dụng phải cập nhật thơng tin chữ ký khách hàng kịp thời.Phòng quản lý rủi ro tham gia ý kiến với trƣờng hợp thực cần thiết tránh thẩm định trùng lặp gây thời gian cho khách hàng 4.2.7 Đầu tư công nghệ ngân hàng đại Công nghệ đại cho phép ngân hàng đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm cho vay bán lẻ nói riêng đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao khách hàng Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá nhanh chóng, xác, tiện ích an toàn, đặc biệt đối tƣợng khách hàng cá nhân ln địi hỏi phải có hàm lƣợng cơng nghệ cao tính chun nghiệp việc xử lý nghiệp vụ, tác nghiệp Một ngân hàng đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến có hợp tác hỗ trợ tổ chức tín dụng quốc tế chắn phát triển theo xu thị trƣờng, sản phẩm nhƣ: home banking, mobile banking, thẻ tín dụng, ATM, cho vay thấu chi, sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân khác ngày giữ vị trí quan trọng việc đóng góp vào hiệu kinh doanh ngân hàng chọn chiến lƣợc trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu 87 4.3 Những kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Hoàn thiện khung pháp lý mua bán, sáp nhập, hợp TCTD Nâng cao lực tài TCTD Tập trung xử lý dứt điểm nợ xấu thông qua thành lập thị trƣờng mua bán nợ tập trung với tiền đề tham gia nhà đầu tƣ nƣớc ngồi cơng khai minh bạch thơng tin thị trƣờng Đẩy mạnh tái cấu hoạt động quản trị NHTM, tập trung áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế quản trị rủi ro, quản trị hoạt động, lực thể chế; Phát triển cân khu vực hệ thống tài gồm ngân hàng, chứng khốn, bảo hiểm; 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam (BIDV) Về hạch tốn chi phí cơng vụ: - Trong 02 năm gần đây, BIDV Thăng Long đạt đƣợc kết tích cực tất mặt hoạt động: Lợi nhuận trƣớc thuế tăng trƣởng 42%, Lợi nhuận trƣớc thuế bình quân/cán tăng trƣởng 50%, nhiên chi phí quản lý cơng vụ chi nhánh tăng 4% Bảng 4.1 Hiệu hoạt động BIDV Thăng Long năm 2017-2018 STT Chỉ tiêu LNTT (tỷ đồng) Cán (ngƣời) LNTT BQ/ngƣời (tỷ đồng) Chi phí quản lý cơng vụ (tỷ đồng) Theo quy định định mức chi phí công vụ TSC năm qua, định mức chi phí quản lý cơng vụ Chi nhánh thƣờng chiếm – 7% so với 88 mức lợi nhuận trƣớc thuế chi nhánh Tuy nhiên, để đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc thông suốt hiệu quả, mức chi phí quản lý cơng vụ thƣờng phải trì tối thiểu mức 10 – 13%lợi nhuận trƣớc thuế thực Hàng năm Chi nhánh phải gửi văn giải trình TSC việc điều chỉnh bổ sung định mức chi phí QLCV cho Chi nhánh đảm bảo nguồn lực chi phí cân đối phù hợp với việc tăng trƣởng mặt hoạt động hiệu kinh doanh Chi nhánh Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi nhƣ gia tăng tính chủ động cho Chi nhánh trình điều hành hoạt động kinh doanh, tiếp tục nỗ lực phấn đấu chi nhánh chủ lực hệ thống, Chi nhánh kính đề nghị TSC xem xét lại cách thức tính định mức Chi phí QLCV, đảm bảo phù hợp việc tăng trƣởng quy mô, hiệu Chi nhánh - Về công tác nhân sự: Trong năm 2018, số lƣợng lao động Chi nhánh có nhiều biến động (số lƣợng cán tuyển tƣơng đối nhiều, số cán lâu năm có kinh nghiệm chuyển cơng tác) Ngồi ra, số lƣợng cán nghỉ thai sản, nghỉ chữa bệnh dài ngày mức cao (thƣờng xuyên mức 7,8 cán bộ) Trƣớc khó khăn ngƣời, Chi nhánh sử dụng đồng biện pháp để nâng cao suất lao động, đảm bảo an toàn hoạt động nhƣ: Sắp xếp, luân chuyển cán phù hợp với lực, sở trƣờng cán bộ; Chuyển dịch cấu lao động, tăng trƣởng cán cho khối kinh doanh trực tiếp; Nâng cao lực quản trị điều hành, đặc biệt lãnh đạo cấp phòng; Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng, đào tạo cán bộ,… Tuy nhiên, với tình hình nhân so với yêu cầu hoạt động kinh doanh ngày lớn thực áp lực khơng nhỏ Chi nhánh.Vì vậy, để đảm bảo nguồn nhân lực phù hợp quy mô, hiệu hoạt động Chi nhánh năm 2018 nhƣ thời gian tới, Chi nhánh kính đề nghị TSC xem xét phê 89 duyệt cho Chi nhánh tuyển dụng bổ sung đội ngũ cán Quý 2/2019 tiếp tục hỗ trợ nhân năm để Chi nhánh thực thắng lợi đề án kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2017-2021 - Về phát triển sản phẩm cho vay bán lẻ: Việc phát triển sản phẩm – dịch vụ cho vay bán lẻ đƣợc thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm – dịch vụ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ cho vay bán lẻ công tác quan trọng NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế, mà ngân hàng bị vào “vịng xốy” cạnh tranh Ngày nay, không Việt Nam mà tất Ngân hàng toàn cầu đẩy mạnh công tác nghiên cứu triển khai sản phẩm – dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm đƣợc ngân hàng cung cấp thực khơng khác nhiều tính năng, nhƣng tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thƣơng hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ khơng sử dụng hết sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhƣng ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng đƣợc họ ƣu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trƣờng Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ cho vay bán lẻ cách hiệu việc mà BIDV cần phải quan tâm đƣợc kể đến nhƣ: + Thực hồn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng chuẩn có ngân hàng + Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trƣờng đối tƣợng khách hàng, vùng, 90 miền… + Tăng cƣờng cơng tác phân tích dự báo thị trƣờng, thăm dò thị hiếu khách hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trƣờng thời kỳ + Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác, sản phẩm trọn gói… sở tận dụng tối đa bốn lĩnh vực hoạt động hệ thống BIDV ngân hàng, đầu tƣ, bảo hiểm chứng khoán Đây loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thƣơng hiệu BIDV thị trƣờng + Tăng cƣờng hoạt động marketing, sách chăm sóc khách hàng nhằm truyền tải thơng tin đến phần lớn khách hàng Qua khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin sản phẩm dịch vụ, ngân hàng, nhƣ lợi ích chúng cách cụ thể.Xây dựng hệ thống quản lý, chấm điểm phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, đồng thời qua đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân đoạn khách hàng thời điểm + Gắn kết sản phẩm – dịch vụ với sách ƣu đãi, hỗ trợ với đối tƣợng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động cho vay bán lẻ, đồng thời thu hút đƣợc khách hàng Bên cạnh cơng tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm – dịch vụ cho vay bán lẻ theo hƣớng: + Xây dựng qui trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp cho vay bán lẻ cho với khách hàng hƣớng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp cho vay bán lẻ tối đa không 91 ngày khách hàng cũ và/hoặc sản phẩm đơn giản tối đa không hai ngày khách hàng và/hoặc sản phẩm phức tạp sở đảm bảo yêu cầu an toàn hoạt động cho vay bán lẻ + Nâng cao việc khai thác sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quan lý thông tin quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhu cầu có nhƣ nhu cầu khách hàng - Về đổi hồn thiện qui trình cho vay bán lẻ Nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhƣ đƣa sản phẩm cho vay bán lẻ phù hợp với thực tế, với định hƣớng thị trƣờng nhƣ thị hiếu khách hàng, BIDV cần trọng công tác chỉnh sửa bổ sung trình tự thủ tục cấp cho vay bán lẻ đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, phù hợp với đặc thù loại hình sản phẩm cho vay bán lẻ cụ thể dựa ý kiến tham gia phản hồi nhƣ vƣớng mắc, khó khăn q trình thực thực tế nhƣng đảm bảo pháp luật tiến tới theo thông lệ quốc tế Đồng thời, thân chi nhánh hệ thống BIDV cần đẩy mạnh việc thu thập, cập nhật thông tin để xây dựng kho liệu quản lý thông tin chi tiết khách hàng bán lẻ với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng nhằm đánh giá mức độ rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu hoạt động cho vay bán lẻ 92 KẾT LUẬN Trƣớc cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thƣơng mại khác, việc phát triển tín dụng nói chung cho vay bán lẻ nói riêng đóng vai trị vơ quan trọng việc tăng trƣởng ổn định thu nhập Do việc phát triển cho vay bán lẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Phát triển cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thăng Long” đạt đƣợc số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận cho vay bán lẻ, làm sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng cho vay bán lẻ nhƣ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển cho vay bán lẻ BIDV Thăng Long Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam –Chi nhánhThăng Long giai đoạn 2015 - 2018 Qua nhận định kết đạt đƣợc hạn chế cần khắc phục; đặc biệt nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn tới hạn chế, làm sở thực tiễn cho đề xuất giải pháp Thứ ba, sở lý thuyết chƣơng 1, phƣơng pháp nghiên cứu chƣơng 2, phân tích thực trạng chƣơng 3, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hƣớng BIDV Thăng Long, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện để phát triển cho vay bán lẻ BIDV Thăng Long Với kết nghiên cứu mình, học viên hy vọng đóng góp vào việc phát triển cho vay bán lẻ BIDV Thăng Long nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn 93 đƣa chƣa đầy đủ hồn hảo Rất mong đƣợc đóng góp thầy cô, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, học viên xin gửi lời cảm chân thành tới PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đặng Hữu Cƣờng, 2015.Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hoàng Tùng Dƣơng, 2015.Phát triển hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh An Giang Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thị Hà Giang, 2012.Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Giàu, 2008.Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng Thời báo ngân hàng số 1CT Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết.Tạp chí ngân hàng, số 6 Tơ Ngọc Hƣng, 2014.Tín dụng Ngân hàng Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Mùi, 2006.Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Học viện tài chính.Hà Nội: Nhà xuất tài Nguyễn Thị Mùi, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Học viện Tài Chính Ngân hàng nhà nƣớc, 2001 Các văn pháp luật hành ngân hàng.Hà Nội: NXB Thống kê 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, 2015-2018 Báo cáo kết kinh doanh BIDV Thăng Long năm 2015, 2016, 2017, 2018 Hà Nội 95 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, 2018.Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 BIDV Thăng Long Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2018.Báo cáo tổng kết HĐKD ngân hàng bán lẻ năm 2018 trọng tâm công tác năm 2019 Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Ban phát triển Ngân hàng hàng bán lẻ, 2018.Báo cáo tổng kết 2018 Hà Nội 14 Quốc Hội, 2010.Luật Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 Hà Nội 15 Nguyễn Thị Huyền Trang, 2016.Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.Luận văn thạc sỹ.Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tài liệu tiếng Anh 16 Jean Paul Votron, 2007 Distribution decide success or failure in the retail banking The Banker 17 Kurt Salmon, 2013 Retail Banking and Consumer Finance 18 McKinsey and Company, 2013 Retail banking in Asia 96 ... hàng bán lẻ tốt Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ? ?Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) đề mục tiêu thúc đẩy phát triểncho vay bán lẻ, đặc biệt sau Ngân hàng triển. .. THẮNG PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN... - BIDV Thăng Long, tơi lựa chọn thực luận văn thạc sĩ tài chính, ngân hàng với đề tài ? ?Phát triển cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ? ?Chi nhánh Thăng Long? ??