Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây tiền giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: o Tơi tên là: Trần Thị Ngọc Nữ o Sinh năm: 1989 o Quê quán: Tỉnh Tiền Giang o Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang o Là học viên cao học khoá 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM o Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP o Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trần Thị Ngọc Nữ LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học ngành Tài - Ngân hàng Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Thị Thanh Hà tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho thời gian thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang tạo điều kiện tốt cho suốt trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý quý thầy cô Trân trọng! Trần Thị Ngọc Nữ MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 27 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt Nam 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank Việt Nam 28 1.3.1.3 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 34 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 41 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy mô 42 2.2.1.1 Doanh số sản phẩm dịch vụ NHBL 42 2.2.1.2 Số lượng khách hàng thị phần 52 2.2.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng 54 2.2.2.1 Sự đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL 54 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 55 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế tồn 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vie 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 3.2.2 Cơ sở vật chất công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL 3.2.3 Phát triển khách hàng tăng thị phần 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ, quan ban ngành 3.3.2 Kiến nghị với trụ sở Vietinbank KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Danh mục sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang Phụ lục 02: Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang Phụ lục 03: Kết khảo sát Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM BHXH CBCNV CN DNVVN DNSVM DVNHBL DVNH ĐVCNT KHCN KHDN LN NH NHBL NHĐT NHNN NHTM NHTMCP P.BL P.KHDN POS Sacombank TT TTQT TTTM VBI Vietinbank Vietinbank Tây Tiền Giang DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng/ biểu Bảng 2.1 K Bảng 2.2 T Bảng 2.3 T Bảng 2.4 D Bảng 2.5 T Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 D V Số L G Số Bảng 2.9 Bảng 2.10 T K 20 Bảng 2.11 K Biểu đồ 2.1 T Biểu đồ 2.2 T Biểu đồ 2.3 Ph Biểu đồ 2.4 Ph Biểu đồ 2.5 Số 86 Kết khảo sát khách hàng cá nhân Tiêu chí Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Đánh giá nhân viên Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 87 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 88 Kết khảo sát khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Đánh giá nhân viên Có trang phục lịch Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 89 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc KH tốt Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp xác đầy đủ 90 PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng khảo sát ý kiến khách hàng gồm: + Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân + Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp 91 Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính Nữ Tuổi 18 Từ 46-5 Đã giao dịch với VietinBank ưới n Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcom Techcombank Eximbank Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Tiền gửi Thẻ 92 B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá trên: 93 Đánh giá nhân viên 13 yêu cầu KH 14 Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 16 Ln lịch thiệp, thân thiện với KH 17 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá trên: Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá trên: Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng VieinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức Phí giao dịch hợp lý 31 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 94 Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank 33 Tơi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 95 Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Q khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/Thông tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp 1.Cơng ty Nhà nước Doanh thu 1.Dưới tỷ 4.Từ 200 - 500 tỷ Đã giao dịch với VietinBank 1.Dưới năm Hiện giao dịch với ngân hàng khác Agribank Sacombank Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank 1.Tiền gửi 4.Thanh toán quốc tế 7.Khác 96 B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Uy tín Ngân hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết 11 Đối tác Doanh nhiệp giao dịch với Ngân hàng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá 97 Đánh giá nhân viên 10 11 12 13 14 15 Có trang phục lịch Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank 16 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 17 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 18 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết 19 Dịch vụ chăm sóc KH tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến VieinBank 20 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 21 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 22 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 23 Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi 24 Mức Phí giao dịch hợp lý 25 Các thơng tin SPDV/CTKM cung cấp xác đầy đủ 98 Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 26 Doanh nghiệp tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank 27 Doanh nghiệp tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 28 Tôi giới thiệu cho đối tác đến giao dịch VietinBank 29 VietinBank ngân hàng giao dịch Doanh nghiệp Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Tiền Giang tiền thân Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang. .. hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang Chương 3: Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh