Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành :Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh “ tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn PHAN THỊ XUÂN ĐIỀN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC HDBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KHCN :Khách hàng cá nhân MDBank : Ngân hàng phát triển Mê Kông NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM :Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS :Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận /Tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / Vốn chủ sở hữu Techcombank : Ngân hàng thương mại cố phần Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ 2009 – 2013 Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.4 : Doanh số huy động vốn bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 20092013 Bảng 2.5 : Số dư cho vay HDBank từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.6 : Doanh số cho vay bán lẻ theo nhóm khách hàng từ năm 2009-2013 Bảng 2.7 : Số lượng thẻ HDBank phát hành từ năm 2009 – 2013 Bảng 2.8 : Số lượng thẻ quốc tế từ năm 2012 - 2013 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả liệu biến quan sát Bảng 2.10 : Thống kê cho giới tính Bảng 2.11 : Thống kê cho độ tuổi Bảng 2.12 : Thống kê trình học vấn Bảng 2.13 : Thống kê chức vụ Bảng 2.14 : Thống kê số ngân hàng sử dụng Bảng 2.15 : Kiểm định thang đo cho HANH Bảng 2.16 : Kiểm định thang đo cho HANH loại bỏ biến HANH8 Bảng 2.17 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV Bảng 2.18 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho HANV bỏ biến HANV2 Bảng 2.19 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho SPDV Bảng 2.20 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho TBCN Bảng 2.21 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho GIA Bảng 2.22 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho THUANTIEN Bảng 2.23 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho MAR Bảng 2.24 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho PT Bảng 2.25 : Hệ số KMO Bảng 2.26 : Phương sai trích Bảng 2.27 : Ma trận xoay Bảng 2.28 : Kết hồi quy ban đầu Bảng 2.29 : Kết Hồi quy cuối BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2 : Số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2009 - 2013 Biểu đồ 2.3 : Doanh số huy động vốn từ năm 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4 : Số dư cho vay từ năm 2009 - 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU , BIỂU ĐỒ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế-xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Rủi ro dịch vụ ngân hàng bán 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5.1 Huy động vốn 1.1.5.2 Cho vay 1.1.5.3 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Dịch vụ thẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.1 Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.2 Gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng 15 1.3.1 Ngân hàng BNP Paribas ( Pháp ) với kinh nghiệm xếp lại cấu tổ chức hoạt động bán lẻ 15 1.3.2 Ngân hàng ANZ – kinh nghiệm phân khúc khách hàng phát triển sản phẩm chủ đạo 17 1.3.3 Vietcombank – Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho HDBank 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .23 2.1 Giới thiệu HDBank 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBa 2.1.3 Các giải thưởng tiêu biểu 2.1.4 Tầm nhìn 2.1.5 Sứ mệnh 2.1.6 Cơ cấu tổ chức HDBank 2.1.7 Điểm mạnh yếu HDBank so với ngân hàng khác………… 2.2 Tình hình tài HDBank giai đoạn 2009 – 2013 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ n 2.3.2 Tình hình huy động vốn lẻ 2.3.3 Tình hình cho vay HDBank 2.3.4 Dịch vụ thẻ 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL HDBank giai đoạn 2009 – 2013 2.4.1Các kết đạt 2.4.2Những hạn chế 2.4.3Nguyên nhân hạn chế 2.4.4Một vài rủi ro 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL HDBank 41 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 43 2.5.2 Thiết kế nghiên cứu 44 2.5.2.1 Thu thập liệu 44 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI HDBANK 64 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL HDBank 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL HDBank 65 3.2.1 Hình ảnh ngân hàng 65 3.2.2 Hình ảnh nhân viên 67 3.2.3 Sản phẩm dịch vụ 69 3.2.4 Sự thuận tiện 70 3.2.5 Chiến lược Marketing , chăm sóc khách hàng 71 3.2.6 Chính sách giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 72 Để giảm thiểu rủi ro tổn thất trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngồi việc quản lý rủi ro chung hệ thống ngân hàng tốt HDBank cần trọng : Thứ nhất, dịch vụ NHBL cần tập trung vào khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định, làm việc quan hành nghiệp, y tế, giáo dục, tài chính… Thứ hai, xây dựng dự án quản lý rủi ro hoàn chỉnh khung quản lý rủi ro, quy trình/chính sách quản lý rủi ro, báo cáo rủi ro,kiểm tốn Thứ ba, hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn để khách hàngsử dụng dịch vụ tài ngân hàng linh hoạt hiệu đồng thời giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích rủi ro sử dụng sản phẩm ngân hàng Thứ tư, HDBank cần ứng dụng công nghệ tiên tiến giới quản lý rủi ro để phân tích liệu đánh giá rủi ro khách hàng cách nhanh chóng xác nhằm giảm thiểu rủi ro, tổn thất cách tối đa KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn sâu vào giải vấn đề sau : Thứ ,luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ NHBL HDBank tương lai Thứ hai ,từ thực tiễn hoạt động kết nghiên cứu từ chương trước ,luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với yếu tố hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên, sản phẩm dịch vụ, thuận tiện chiến lược marketing 73 KẾT LUẬN CHUNG Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt.Thật vậy, Việt Nam có nhiều ngân hàng ngân hàng nước mà ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL, phương tiện làm việc đại với khách hàng ngày hiểu biết nhiều ngân hàng, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày cao hơn.Vì vậy, xu tất yếu buộc ngân hàng phải ngày phát triển phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không bị loại khỏi thị trường đầy tiềm này, HDBank không ngoại lệ.HDBank nhận thức xu hướng nên trọng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh “ tác giả tổng hợp lý luận, phân tích thực trạng yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL HDBank, từ đưa giải pháp Thị trường ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm đợi khai thác, dám thay đổi để phát triển giúp HDBank nhanh chóng thích nghi đón nhận thay đổi, thách thức hội lớn tương lai trở thành ngân hàng dẫn đầu dịch vụ NHBL Trong trình nghiên cứu, luận văn chắn nhiều hạn chế tồn định Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp.HCM: NXB Hồng Đức Lê Xuân Thanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 9, tr.29 – 31 Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Thống Kê Báo cáo thường niên từ năm 2009 đến năm 2013 Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng Đặng Minh Dương, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh Tế TPHCM Phạm Thụy Kim Anh,2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế TPHCM TÀI LIỆU TIẾNG ANH Farjana Yeshmin Mahmuda Nasrin (2010) Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh Catherine P Smith (1985) Developments in retail banking 10 Greg Harris ( 2002) Brand strategy in the retail banking sector: Adapting to the financial services revolution 11 Srivatsa Srinivasan (2008) New age youth banking behavior an explorative study in the Indian banking sector 12 Brent Keltner David Finegold (1996) Adding value in banking :Human resource innovations for service firms 13 Kimber Hedley, John White, Cormac Petit dit de la Roche, Sunny Banerjea (2006) Banking 2015: a classic strategy battle of scale vs focus CÁC TRANG WEB 14 http://www.misa.com.vn/tin-tuc/tabid/91/newsid/17313/Mo-hinh-ngan- hang-ban-le-Viet-Nam-.aspx 15 http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/39273/Ngan-hang-Viet-Nam-Co- hoi-tu-phan-khuc-ban-le.aspx 16 http://www.bankers.org.vn/2013/index.php? option=com_content&view=article&i d=142&Itemid=276&lang=en 17 http://www.tapchitaichinh.vn/Tai-chinh-Doanh-nghiep/Dich-vu-ngan- hang-ban-le-Dot-pha-cua-Vietcombank/47789.tctc PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT PHỊNG KIỂM TỐN NỘI BỘ HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG H.O KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỊNG CHÍNH SÁCH & PHÁT TRIỂN SPDN KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG TIẾP THỊ & PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM KHỐI NGUỒN VỐN & KINH DOANH TIỀN TỆ KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO & KIỂM SỐT TN THỦ PHỊNG NGUỒN VỐN & PHÒNG QUẢN LÝ RỦI PHÒNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VĂN PHÒNG BAN ĐIỀU HÀNH PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP KINH DOANH TIỀN TỆ RO BAN ĐỊNH GIÁ PHỊNG THANH TỐN QUỐC TẾ KHỐI QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÒNG ĐẦU TƯ THƯ KÝ , TRỢ LÝ BAN ĐIỀU HÀNH PHÒNG PHÁP CHẾ PHÒNG THẺ PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG XỬ LÝ NỢ CHI NHÁNH TRUNG TÂM KINH DOANH CÁC CHI NHÁNH CÁC PHÒNG GIAO DỊCH KHỐI TÁC NGHIỆP PHỊNG KẾ TỐN TÀI CHÍNH TRUNG TÂM THANH TỐN PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị,Tôi Phan Thị Xuân Điền ,hiện thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh”.Rất mong anh /chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vấn đề này.Mọi ý kiến đóng góp anh/chị có ích cho nghiên cứu 1)Theo anh/chị ,yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) … 10 2)Trong thời gian tới, HDBank cần làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ? Xin chân thành cảm ơn sư đóng góp ý kiến anh/chị PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI HDBANK Kính chào anh chị ! Tơi tên Phan Thị Xuân Điền Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh “Anh chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi này.Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật nhằm mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đánh dấu X khoanh trịn số thích hợp với quy ước : Hồn tồn khơng đồng ý Hình ảnh ngân hàng 1.1 Thường xuất phương tiện thông tin đại chúng Thường xuyên tổ chức hoạt động hướng cộng đồng (từ 1.2 thiện,môi trường xanh…) 1.3 HDBank ngân hàng có uy tín,thương hiệu thị trường 1.4 HDBank có tiềm lực tài vững mạnh 1.5 HDBank có thiết kế đẹp mắt Không gian giao dịch gần gũi ,thân thiện,thoải mái đến gi 1.6 dịch 1.7 Mạng lưới hoạt động rộng khắp 1.8 Thiết kế trưng bày sản phẩm ngăn nắp,gọn gàng,dễ tìm thấy k cần tham khảo Hình ảnh đội ngũ nhân viên 2.1 Nhân viên có trang phục lịch sự,gọn gang 2.2 Nhân viên lịch thiệp,thân thiện nhiệt tình 2.3 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng 2.4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt 2.5 Nhân viên chuyên nghiệp,giải nhanh nhu cầu khách hàng 3.1 Sản phẩm ,dịch vụ Sản phẩm,dịch vụ đa dạng,phong phú,phù hợp với nhu cầu củ khách hàng 3.2 Sản phẩm dịch vụ ,dễ hiểu,dễ sử dụng 3.3 Các bảng hướng dẫn sản phẩm dịch vụ đầy đủ,dễ hi 3.4 Chất lượng sản phẩm,dịch vụ tốt 3.5 Sản phẩm dịch vụ có nhiều tính vượt trội 3.6 Thủ tục thực sản phẩm dịch vụ đơn giản Thiết bị công nghệ 4.1 Trang thiết bị đại,cơ sở vật chất đầy đủ 4.2 Độ bảo mật thông tin khách hàng cao 4.3 Hỗ trợ làm việc tốt Gía 5.1 Mức lãi suất huy động cho vay hấp dẫn 5.2 Biểu phí dịch vụ hợp lý 5.3 Thường xuyên có nhiều ưu đãi phí Sự thuận tiện 6.1 HDBank có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng 6.2 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch HDBank 6.3 Không phải chờ lâu để đến lượt giao dịch 6.4 Có thể tiếp cận sản phẩm ,dịch vụ HDBank lúc,mọi nơi Chiến lược marketing,chăm sóc khách hàng 7.1 Thường xun có nhiều chương trình khuyến 7.2 Các chương trình khuyến phù hợp với mong muốn kh hàng 7.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt (gọi điện thoại ,tặng quà dịp sinh nhật,ngày lễ…) Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8.1 Dịch vụ NHBL HDBank đáp ứng tốt nhu cầu khác hàng 8.2 Dịch vụ NHBL HDBank phát triển năm q 8.3 Dịch vụ NHBL HDBank top đầu hệ thống n hàng Anh /chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin : 1)Họ tên : 2)Giới tính  Nam  Nữ 3)Độ tuổi :  Dưới 20  Từ20–30  Từ30–40  Từ40–50  Trên 50 4)Trình độ học vấn :  Dưới phổ thông trung học   Phổ thông trung học Trung cấp,cao đẳng,đại học  Sau đại học 6)Nghề nghiệp  Cấp quản lý,lãnh đạo  Trưởng phận  Cộng tác viên  Nhân viên 8)Xin cho biết anh/chị giao dịch với ngân hàng :  ngân hàng-HDBank  ngân hàng…………………………  ngân hàng………………………  Nhiều ngân hàng……………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ HBBank! ... thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. đến ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Phát triển dịch vụ NHBL mở rộng dịch vụ NHBL quy mơ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ. .. bán lẻ Thứ hai, luận văn tìm hiểu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thơng qua việc tìm hiểu khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí thể 22 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,