Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng khách sạn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ THOA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ THOA Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hồn tồn kết nghiên cứu thân tác giả hướng dẫn TS Lê Tấn Bửu Nội dung kết nghiên cứu trung thực chứa cơng bố cơng trình nghiên cứu danh nghĩa tác giả khác Trong trình thực luận văn tác giả nghiêm túc nghiên cứu , tìm tịi khảo sát đối tượng nghiên cứu để hoàn thành luận văn tác giả Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thoa MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục kí hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu Chương 1: Tởng quan nghiên cứu 1.1.Sự cần thiết nghiên cứu 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.5.Kết cấu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1 Khái niệm về du lich 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.2 Những đặc điểm về dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 2.2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 11 2.2.4 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 12 2.2.5 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 20 2.4.1 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng 20 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 2.5 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) .26 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu Bindu Narayan cộng (2008) 27 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 29 2.6 Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ du khách quốc tế địa bàn Hồ Chí Minh 32 2.6.1 Tởng quan về tình hình du lịch lưu trú địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 32 2.6.2.Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 37 2.6.3.Các chương trình quảng bá du lịch thành phố Hồ Chí Minh nước ngồi 39 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 44 3.1.1 Khung nghiên cứu 44 3.1.2 Nghiên cứu định tính 45 3.1.2.1 Nghiên cứu khám phá 45 3.1.2.2 Xây dựng thang đo 45 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 51 3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 3.1.3.2 Phương pháp điều tra phương pháp chọn mẫu 52 3.1.3.3 Phỏng vấn thử 52 3.1.3.4 Phương pháp thu nhập số liệu nghiên cứu 53 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Chương 4:Phân tích dữ liệu, kết nghiên cứu 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thỏa mãn 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn kh 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 4.5 Phân tích tương quan hồi qui bội 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 4.5.2 Phân tích tương quan 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 4.5.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 4.6 Kết kiểm định giả thuyết Chương 5: Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận nghiên cứu 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 5.2.1 Phương tiện hữu hình 5.2.2 Đưa mức giá phù hợp cảm nhận khách hàng 5.2.3 Cải thiện chất lượng đồ ăn – thức uống 80 5.2.4 Tăng cường biện pháp an ninh cho hệ thống nhà hàng – khách sạn 81 5.2.5 Nhân tố đồng cảm 81 5.2.6 Nhân tố tin cậy 82 5.2.7 Tăng cường đào tạo kỹ cải thiện thái độ nhân viên nhà hàng – khách sạn 83 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AN: An ninh ANOVA: Analysis Of Variance ( Phân tích phương sai) AU: Đồ ăn thức uống CP: Giá cảm nhận DC: Sự đồng cảm EFA: Exploratory Factor Analysis HH: Phương tiện hữu hình KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin PV: Nhân viên phục vụ SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TC: Độ tin cậy TM: Sự hài lòng khách du lịch Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: Variance Inflation Factor ( Hệ số phóng đại phương sai) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13 Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng về chất lượng hài lịng 24 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 26 Hình 2.4 Mơ hình thứ Bindu Narayan cộng (2008) 28 Hình 2.5 Mơ hình thứ hai Bindu Narayan cộng (2008) 29 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 30 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sơ 31 Hình Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng du khách quốc tế 55 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 72 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 73 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) .15 Bảng 2.2 Số lượng khách đến TP HCM giai đoạn 2005 – 2011 32 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 33 Bảng 2.4 Tởng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ TP HCM 2005 – 2011 33 Bảng 2.5 Lao động nhà hàng – khách sạn năm 2005 – 2011 34 Bảng 2.6 Số lượng sở lưu trú TP.HCM 2005 – 2011 34 Bảng 2.7 Cơ sở nhà hàng – khách sạn TP.HCM 2005-2011 35 Bảng 2.8 Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ 2005-2011 36 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” 46 Bang 3.2 Thang đo nhân tố “ Nhân viên phục vụ” 47 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố “ Đồ ăn – thức uống” 48 Bảng 3.4 Thang đo nhân tố “ Đồng cảm” 48 Bảng 3.5 Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” 49 Bảng 3.6 Thang đo nhân tố “ An ninh” 50 Bảng 3.7 Thang đo nhân tố “ Giá cảm nhận” 50 Bảng 3.8.Thang đo nhân tố “ Sự thỏa mãn khách hàng” 51 Bảng 3.9 Số câu hỏi 51 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 58 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 60 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thỏa mãn 62 Bảng 4.4: Kết chạy EFA lần 63 Bảng 4.5: Kết chạy EFA lần 63 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 4.7 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 68 Bảng 4.8: Ma trận tương quan nhân tố 69 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi qui bội 71 TC5 TC2 TC1 TC4 219 HH2 HH4 HH1 HH3 AN3 AN2 237 AN1 257 DC1 236 DC3 274 DC2 208 CP1 CP2 235 CP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5c-7: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c-9: Component Matrixa TM1 TM2 TM3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5d: Kết phân tích tương quan hồi qui Bảng 5d – 1: Correlations TM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 5d – 2:Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), CP, AN, PV, TC, DC, HH, AU b Dependent Variable: TM R 775 a Bảng 5d – 3:ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CP, AN, PV, TC, DC, HH, AU b Dependent Variable: TM Bảng 5d – 4: Coefficientsa Model (Constant) PV AU TC HH AN DC CP a Dependent Variable: TM Bảng 5d – 5:Correlations Spearman's ABSPHANDU rho PV AU TC HH AN DC CP ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6: Kết giá trị trung bình Statistics N Valid Missing Mean Descriptive Statistics TC1 TC2 TC4 TC5 TC Valid N (listwise) Descriptive Statistics PV1 PV2 PV3 PV5 PV6 PV7 PV Valid N (listwise) Descriptive Statistics AU1 AU2 AU4 AU5 AU6 AU Valid N (listwise) Descriptive Statistics DC1 DC2 DC3 DC Valid N (listwise) Descriptive Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH Valid N (listwise) Descriptive Statistics AN1 AN2 AN3 AN Valid N (listwise) Descriptive Statistics CP1 CP2 CP3 CP Valid N (listwise) TM1 TM2 TM3 TM Valid N (listwise) PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Statistics N Valid Missing Mean N N Valid Missing Mean Statistics N Statistics N Statistics N Statistics N ... nghiên cứu hài lòng khách du lịch quốc tế chất lượng dịch vụ du lịch hệ thống nhà hàng – khách sạn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát du khách quốc tế địa bàn thành phố Hố Chí Minh có... Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ... Minh có sử dụng dịch vụ khách sạn- nhà hàng Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực du khách quốc tế sử dụng dịch vụ du lịch hệ thống nhà hàng – khách sạn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Các số liệu