THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBUỒNGTẠIKHÁCHSẠNTIẾNTHUỶ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBUỒNGTẠIKHÁCHSẠ NTIẾNTHUỶ 2.1. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ. Khách sạn Tiến Thủy trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và khách sạn nắng mới Việt Nam, tên tiếng anh là Sunshine Hotel & Travel, trụ sở của công ty dược đặt tại: 49 Lương ngọc Quyến – quận Hoàn Kiếm – Hà nội. Điện thoại: (84-4) 9262641 Fax: (84-4) 9262643 Email: sales@vietnamsunshinetravel.com Website: http://www.vietnamsunshinetravel.com Sunshine Hotel & travel được thành lập năm 1997 do một tổ chức cá nhân đứng lên thành lập. Ban đầu công ty chỉ có 3 khách sạn đó là: khách sạn sunshine 1; khách sạn Sunshine 2; khách sạn Sunshine 3. Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu đi du lịch tăng kéo theo nhu cầu ăn, ở tăng, do đó lượng khách đến khách sạn tăng, và nhu cầu muốn mở rộng thị trường kinh doanh nên công ty đã xây dựng thêm 2 khách sạn nữa đó là khách sạn Clasic 1; khách sạn Classic 2, và mua lại khách sạn Tiến Thủy của công ty Tiến Thủy và gần đây tháng 8 năm 2007 mua lại khách sạn Gia thịnh. Hiện nay Sunshine Hotel &Travel đã có 7 khách sạn và, các khách sạn của Sunshine Hotel & Treval đều là khách sạn 2 sao do Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận. Khách sạn Tiến Thủy được mua lại năm 2002,đểđơn giản và không mất nhiều thời gian về thủ tục pháp lý thì khách sạn vẫn giữ nguyên tên cũ. Địa chỉ: số 9 Hàng Thùng – quận Hoàn Kiếm – Hà nội. Điện thoại: (84-4) 9343608 Fax: (84-4) 9348502 Email: tienthuy@hanoisunshinehotel.com Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 Website: http://www.tienthuyhotel.com Khách sạn Tiến Thủy được cấp giấy phép kinh doanh trên các lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh lữ hành - Kinh doanh ăn uống - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay - Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hướng dẫn du lịch, tổ chức chương trình tham quan trong nước và ngoài nước. - Cung cấp lao động cho các tổ chức nước ngoài - Làm dịch vụ trên mạng - Dịch vụđổi tiền… 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ. 2.1.2.1. Sơđồ cơ cấu tổ chức bộ máy: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Ban giám đôc Khách sạn Đội tu sửa Phòng nhân lực Đội giặt là Phòng kế toán Tổ bảo vệ Bộ phận buồng Phòng lữ hành Bộ phận NH Bộ phận lễ tân Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 Sơđồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch và khách sạn Nắng Mới Việt Nam (Nguồn:phòng nhân sự của công ty) Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 1/ Ban giám đốc: Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc. - -Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công ty mình. - Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn), là người do giám đốc đề nghị. Và là người thay mặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc uỷ quyền. 2/ Phòng kế toán tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chếđộ kế toán hiện hành của nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận đểđưa vào công ty. 3/ Bộ phận lữ hành: Khai thác thi trường khách du lịch, xây dựng, tổ chức bán các chương trình du lịch cho khách, đón tiếp, điện thoại, fax và các dịch vụ cung cấp thông tin,bán hàng… Ngoài ra còn tham mưu, nghiên cứu cho ban giám đốc công ty về thị trường du lịch, vàđề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty. 4/ Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự,bảo đảm an toàn cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên của khách sạn. Đồng thời chỉ dẫn cho khách lạ nơi khách cần đến trong khách sạn. 5/ Đội tu sửa: Nhiệm vụ là sửa chữa những trang thiết bị bị hỏng trong khách sạn như: khoá, tivi, vòi nước… 6/ Bộ phận lễ tân: Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết vàđáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách. 7/ Bộ phận buồng: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân. - Bộ phận buồng có chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. - Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng đểđón khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. + Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng. + Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. + Nắm được tình hình khách thuê buồng. 8/ Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. a) Bộ phận bếp: - Có chức năng: + Cung cấp thức ăn vàđồ uống cho khách lưu trú. + Hạch toán chi phí . + Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn. + Phục vụăn uống cho nhân viên khách sạn. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 - Nhiệm vụ: + Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. + Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách. b) Bộ phận bàn bar: Trong khách sạn bộ phận bàn bar đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ: - Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn. - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách. - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. - Thực hiện chếđộ báo cáo hàng ngày. - Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ,… 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ. a) Khu vực kinh doanh lưu trú: Khách sạn Tiến Thuỷ có 7 tầng, tầng 1 là nhà hàng, tầng 2 là sảnh và phòng lữ hành. Khách sạn có 35 phòng phục vụ cho lưu trú của khách, các phòng có diện tích 20-25 m2, các trang thiết bị trong phòng được bố trí hợp lý và thẩm mỹ. Trong mỗi phòng đều cóđầy đủ các trang thiết bị như: máy điều hoà, tủ lạnh, máy vi tính nối mạng, tủ quần áo, tivi màu, điện thoại, đèn bàn, đèn ngủ, 1 bàn và 2 ghếđể ngồi uống nước, tiếp khách và các trang thiết bịđều được in lôgo của khách sạn. Khách sạn phân ra làm 2 loại phòng: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 Bảng 2.1. Giá mỗi phòng áp dụng cho khách là người Việt Nam: Loại phòng Phòng đơn (VNĐ) Phòng đôi (VNĐ) Loại 1 250,000 350,000 Loại 2 200,000 300,000 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Bảng 2.2. Giá phòng áp dụng cho khách là người nước ngoài: ROOM CATEGORY SINGLE (USD) DOUBLE (USD) Superior 25 35 Standard 22 30 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Khu vực đón tiếp khách có 1 máy điều hoà, máy fax, máy photocopy, máy vi tính, điện thoại và 1 bộ bàn ghế sang trọng, cầu thang máy để lên phòng và nhữnh bức tranh gỗ rất đẹp và tấm bản đồ thế giới và Việt Nam. b)Khu vực kinh doanh ăn uống: Bao gồm: - Một phòng ăn có sức chứa hơn 70 khách. - Một quầy bar nhỏ. - Khu vực ăn uống được lắp đặt máy điều hoà, quạt treo tường và hệ thống đèn chiếu phalê rất đẹp. - Bếpđược thiết kế sát phòng ăn, trong bếp được trang bịđầy đủ tiện nghi: tủ lạnh, các thiết bị dụng cụ làm bếp, hệ thống nóng lạnh… - Quầy pha chếđược trang bịđầy đủ. 2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. Trong thời gian qua khách sạn Tiến Thủy đãđón tiếp phục vụđược rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới, mỗi đối tượng khách thường cóđặc điểm khác nhau đặc trưng cho mỗi quốc tịch của họ. Phần lớn khách đến với khách Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 sạn Tiến thuỷ là khách Trung Quốc, họđi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là tham quan. Để biết rõ số lượng cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chúng ta hãy quan sát bảng cơ cấu nguồn khách sau: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ (Đơn vị tính: khách) Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2004/2003 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) Tăng (giảm) % 1. tổng khách 34,640 100 36,159 100 1,519 4.39% 2. Khách quốc tế 30,225 87.25% 32,282 89.28% 2,057 6.81% - Trung quốc 17,531 58.00% 19,802 61.34% 2,271 12.95% - Đài loan 4,231 14.00% 1,937 6.00% -2,294 -54.22% - singgapore 4,231 14.00% 1,391 4.31% -2,840 -67.12% - Malaisia 2,720 9.00% 1,711 5.30% -1,009 -37.10% - Châu âu 1,512 5.00% 9,152 28.35% 7,640 505.29% 3. Khách nội địa 4,415 12.75% 3,877 10.72% -538 -12.19% - Khách công vụ 3,955 89.58% 2,965 76.48% -990 -25.03% - Khách du lich 460 10.42% 912 23.52% 452 98.26% (Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Tiến Thuỷ) Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Qua bảng cơ cấu nguồn khách ta nhận thấy khách đến khách sạn năm 2004 so với năm 2003 tăng 1519 lượt khách, tương đương với 4.39%. Nguồn khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chia làm 2 nguồn khách chính: khách quốc tế và khách nội địa. Lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hướng tăng. Năm 2004 lưọng khách quốc tế tăng 2054 khách, tương đương với 6,81% so với năm 2003, trong đó khách Trung Quốc, khách Châu Âu tăng, còn khách Đài Loan, khách Singgapore, khách malaisia giảm. Còn khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2004 chỉ chiếm 3877 ( 10.72% ), năm 2004 giảm 538 khách, tức giảm 12.19%. Trong tổng khách nội địa khách công vụ cao hơn, chiếm 76.48%, giảm hơn so năm 2003, nhưng nóđóng vai trò chủđạo trong tổng khách nội địa. Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng. Sự tăng giảm tương quan giữa 2 nguồn khách quốc tế và khách nội địa ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu của khách sạn. 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động 06/05 tỉ lệ % (06/05) Biến động 07/06 tỉ lệ % (07/06) Tổng doanh thu 3302419 3656656 5266642 354237 11% 1609986 44% Tổng chi phí 3158940 3398655 4793650 239715 8% 1394995 41% Lợi nhuận 143479 258001 472992 114522 80% 214991 83% (Nguồn: phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ) Bảng 2.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A