Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN ĐỨC HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN ĐỨC HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS PHÍ MẠNH HỒNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liêu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Đức LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy Khoa Tài – Ngân hàng, Đai học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phí Mạnh Hồng hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phịng ban, anh chị cán cơng nhân viên, khách Ngân hàng TMCP Á Châu nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Đức MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt .i Danh mục bảng ii Danh mục hình iv MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Tình hình nghiên cứu 3.Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 4.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.Phƣơng pháp nghiên cứu 6.Đóng góp luận văn 7.Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý thuyết 1.2.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.2.1.2.Các loại hình tín dụng ngân hàng 1.2.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng kinh tế 1.2.2.1 Định nghĩa phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.2.2.2 Phân biệt cho vay tiêu dùng cho vay kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 15 1.2.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 18 1.2.3 Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.3.1 Cơ sở lựa chọn chiến lƣợc mở rộng cho vay tiêu dùng 19 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng 20 1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng cho vay tiêu dùng 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 29 2.1 Phƣơng pháp luận 29 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu, số liệu 29 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu ,số liệu thứ cấp 30 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu , số liệu sơ cấp 31 2.3 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp liệu, số liệu 32 2.3.1 Phƣơng pháp phân tích liệu, số liệu 32 2.3.2 Phƣơng pháp tổng hợp liệu, số liệu 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI 36 NGÂN HÀNG Á CHÂU 36 3.1 Khái quát chung Ngân hàng Á Châu 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Á Châu 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Á Châu 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Á Châu 46 3.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 2012-201449 3.2.1 Chính sách cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 49 3.2.2 Tình hình thực cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 52 3.2.3 Kết khảo sát nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng Á Châu 64 3.2.4 Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 65 3.2.5 Kết khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến định vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng Á Châu 66 3.2.6 So sánh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu số đối thủ cạnh tranh khác 67 3.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 70 3.3.1 Những kết tích cực 70 3.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 72 3.3.2.1 Hạn chế 72 3.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU 77 4.1 Định hƣớng mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 77 4.1.1 Triển vọng cho vay tiêu dùng Việt Nam 77 4.1.2 Định hƣớng với cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 78 4.2 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu 80 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing 80 4.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trƣởng để có sản phẩm dịch vụ phù hợp 81 4.2.3 Nâng cao mạnh ngân hàng 82 4.2.4 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục cho vay 83 4.2.5 Điếu chỉnh lãi suất linh hoạt, tăng khả cạnh tranh 83 4.2.6 Mở rộng mạng lƣới giao dịch Ngân hàng Á Châu - tăng tính đa dạng loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng 84 4.2.7 Hồn thiện sách thơng tin, nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu dùng 86 4.2.8 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm cho vay 87 4.2.9 Phát triển công nghệ ngân hàng 88 4.2.10 Phát triển nguồn nhân lực 89 4.2.11 Kiểm soát rủi ro 90 4.3 Một số kiến nghị NHNN 91 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Bank) ATM Máy giao dịch ngân hàng tự động (Automated Teller Machine) CVTD Cho vay tiêu dùng GD Giao dịch KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 10 POS Các máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TSBĐ Tài sản bảo đảm 14 VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) i 15 WTO Tổ chức Thƣơng mại giới (World Trade Organization) ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Nội dung Tổng nguồn vốn huy động NHTMCP Á Trang 45 Châu Bảng 3.2 Cơ cấu tiền gửi năm 2012 2013 46 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay ACB qua năm 2012-2014 46 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB giai 47 đoạn 2012- 2014 Bảng 3.5 So sánh mức tăng lợi nhuận ACB qua 47 năm Bảng 3.6 Số lƣợng số lƣợt khách hàng đến giao dịch 52 ACB giai đoạn 2012- 2014 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng tổng số 54 khách hàng đến ACB giao dịch Bảng 3.8 Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2012- 55 2014 ACB Bảng 3.9 Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng ACB 56 10 Bảng 3.10 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn 57 ACB 11 Bảng 3.11 Thực trạng CVTD ACB theo sản phẩm cung ứng iii 59 Câu 16: Theo ý kiến đánh giá bạn sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng nào?  Rất tốt  Tốt  Thiếu cạnh tranh Câu 17: Bạn đánh chất lượng dịch vụ ACB?  Bình thƣờng  Tốt  Rất tốt  Kém Câu 18: Hiện thời gian tới, bạn có nhu cầu vay tiêu dùng khơng?  Có  Khơng Câu 19: Theo bạn, cần bổ sung, điều chỉnh chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng? Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! PHỤ LỤC KÉT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Tổng số phiếu đƣợc phát 110 phiếu thu 100 phiếu hợp lệ, thời gian hạn hẹp, khách hàng đƣợc vấn không muốn tiếp tục Trong nghiên cứu, tác giả dùng thống kê mô tả cho tất biến, kết hợp với thang đo mức độ mức độ 1.Bảng tổng hợp thống kê mô tả liệu khảo sát 2015 STT Số lƣợng (phiếu) 52 48 Tỷ lệ % 52 48 100 100 38 38 34 34 13 13 Học sinh, sinh viên Nội trợ 100 100 Dƣới 25 tuổi 12 12 25-35 tuổi 36-45 tuổi Trên 45 tuổi 45 32 11 100 32 57 100 21 29 45 32 11 100 32 57 100 21 29 Câu hỏi Giới tính Đáp án Nam Nữ Tổng Câu 1: Nghề nghiệp bạn: Kinh doanh tự Doanh nghiệp tƣ nhân Công chức, viên chức Tổng Câu 2:Bạn độ tuổi nào? Tổng Câu 3:Trình độ học vấn bạn: Tổng Câu 4: Thu nhập bạn nay: Cấp Cấp Cấp Cao đẳng, đại học Trên đại học Dƣới triệu đồng 3-5 triệu đồng 6- 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 32 18 32 18 Tổng Câu 5: Xin bạn đánh giá ACB qua tiêu chí nêu đây: ACB cập nhật Rất tán thành công nghệ thiết bị Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối 100 100 51 27 51 27 5 Tổng 100 13 52 26 100 21 35 18 20 100 43 23 16 12 100 24 37 14 19 100 100 13 52 26 100 21 35 18 20 100 43 23 16 12 100 24 37 14 19 100 Nhân viên ACB ln có trang phục lịch ngăn nắp Tổng ACB ln giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ cách hẹn Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối Tổng Có nhiều kênh liên hệ ACB khách hàng Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối Tổng Nhân viên ACB nhiệt tình khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan Tổng Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hoàn toàn phản đối 13 39 15 26 13 39 15 26 Tổng 100 100 Hệ thống báo cáo, kê Rất tán thành ACB hoạt động xác Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối 31 52 31 52 3 Tổng 100 100 Rất tán thành Khi nhân viên ACB bận, Tán thành Khơng có ý kiến họ đơi khơng phản hồi khách hàng kịp thời Khơng tán thành Hồn tồn phản đối 27 45 11 16 27 45 11 16 Tổng 100 100 31 36 22 31 36 22 100 100 33 31 18 14 33 31 18 14 100 100 19 25 13 32 19 25 13 32 ACB ngân hàng uy tín Khách hàng tin tƣởng vào đội ngũ nhân viên ACB, cảm thấy an toàn thực giao dịch Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối Tổng Đội ngũ nhân viên ACB có thái độ lịch với khách hàng Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối Tổng ACB quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối Tổng Chƣa đủ tiền mua nhƣng Câu 6.Theo bạn, cần cần mua sắm gấp đến vốn vay tiêu dùng cá Dành vốn cho đầu tƣ nhân: kinh doanh khác Thu nhập hàng tháng thấp Khác Tổng Câu 7: Bạn biết tới sản phẩm tín dụng tiêu dùng ACB thơng qua kênh thơng tin nào? Internet, truyền hình, báo chí… Giới thiệu bạn bè, ngƣời than Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Chƣơng trình khuyến Khác Tổng Câu 8: Nhìn chung, thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng ACB phù hợp? Đúng, thấy điều kiện cho vay nhƣ đòi hỏi loại giấy tờ hợp lý Khơng có ý kiến Khơng, thủ tục phức tạp bất hợp lý Tổng 10 Câu 9: Bạn thấy thời gian giải ngân (5 đến ngày làm việc) hợp lý chưa? Chƣa Thời gian chờ lâu Hợp lý, nhƣng nhanh đƣợc tốt Rất hợp lý Tổng 11 Câu 10: Bạn có biết chương trình ưu đãi khuyến mại dịch vụ tín dụng gần ACB khơng? Có, tơi cập nhật thƣờng xun Tơi biết vài chƣơng trình, nhƣng khơng rõ 11 11 100 100 53 53 18 18 24 24 5 100 100 32 32 27 27 14 14 20 20 100 100 47 47 15 15 38 38 100 100 24 24 45 45 31 100 31 100 19 19 48 48 ràng cho Khơng Tơi khơng biết chƣơng trình Tổng 12 Câu 11: Bạn giới thiệu Dịch vụ ACB tới bạn bè, người thân? Chắc chắn Có thể Không Tổng 13 Câu 12: Bạn sử dụng dịch vụ tín dụng ACB rồi? Ít năm đến năm Hơn năm Tổng 14 Câu 13: Xin đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau bạn lựa chọn dịch vụ tín dụng ngân hàng: Lãi suất Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng Phí thẩm định quản lý tài sản Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng Các mức phí khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt…) Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng Tặng thƣởng (các chƣơng trình khuyến mại…)và ƣu đãi kèm Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng 33 33 100 100 27 27 52 21 100 42 34 52 21 100 42 34 24 100 24 100 28 49 18 28 49 18 100 100 12 11 54 23 12 11 54 23 100 100 13 11 52 24 13 11 52 24 100 100 12 61 18 12 61 18 Tổng Dịch vụ khách hàng Không quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng Bảo mật Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng Thƣơng hiệu NH cho vay Không quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng Phƣơng thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, điện thoại, internet ) Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng Tiêu chí khác: Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tổng 15 Câu 14: Bạn có cảm thấy thoả mãn với hạn mức tín dụng quy định tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo? Có, tơi cảm thấy nhƣ hợp lý Khơng, q thấp so với giá trị tài sản đảm bảo Tổng 16 Câu 15: Bạn nhận thấy mức lãi suất với sản phẩm tín dụng ACB phù hợp chưa? Tổng Cao Thấp Phù hợp 100 100 15 56 22 15 56 22 100 100 13 47 32 13 47 32 100 100 26 31 26 17 26 31 26 17 100 100 25 43 18 14 25 43 18 14 100 100 41 43 41 43 100 100 32 32 68 68 100 26 100 26 21 21 53 53 100 100 17 Câu 16: Theo ý kiến đánh giá bạn sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng nào? Rất tốt Tốt Thiếu cạnh tranh Tổng 18 Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Câu 17: Bạn đánh chất lượng dịch vụ ACB? Tổng 19 Câu 18: Hiện thời gian tới, bạn có nhu cầu vay tiêu dùng khơng? Có Khơng Tổng 23 49 23 49 28 28 100 23 100 23 42 42 26 100 26 100 39 39 61 61 100 100 Kết khảo sát nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng Á Châu - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng khảo sát ACB STT Tiêu chí đánh giá Lựa chọn Số Tỷ lệ lƣợng % Khách hàng có nhu Có 39 39 cầu vay tiêu dùng Khơng 61 61 Kinh doanh tự 38 38 Doanh nghiệp tƣ nhân 34 34 Công chức, viên chức 13 13 Học sinh, sinh viên 6 Nội trợ 9 Dƣới 25 tuổi 12 12 25-35 tuổi 45 45 36-45 tuổi 32 32 Nghề nghiệp Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập nay: Trên 45 tuổi 11 11 Cấp 0 Cấp 2 Cấp 32 32 Cao đẳng, đại học 57 57 Trên đại học 9 Dƣới triệu đồng 21 21 3-5 triệu đồng 38 38 6- 10 triệu đồng 32 32 Trên 10 triệu đồng 9 (Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm EXCEL) Kết đánh giá khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu - Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ACB STT Tiêu chí đánh giá ACB cập nhật công nghệ thiết bị Nhân viên ACB ln có trang phục lịch ngăn nắp ACB giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ cách hẹn Có nhiều kênh liên hệ ACB khách hàng Nhân viên ACB nhiệt tình khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan Số Tỷ lệ lƣợng % 59 59 65 65 56 56 49 49 61 61 ACB ngân hàng uy tín 52 52 Hệ thống báo cáo, kê ACB hoạt động 83 83 xác Khi nhân viên ACB bận, không phản hồi khách hàng kịp thời 72 72 67 67 64 64 66 66 47 47 76 76 58 58 32 32 74 74 72 72 68 68 Khách hàng tin tƣởng vào đội ngũ nhân viên ACB, cảm thấy an toàn thực giao dịch 10 11 10 13 15 16 17 18 Đội ngũ nhân viên ACB có thái độ lịch với khách hàng ACB quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng ACB phù hợp Thời gian giải ngân (5 đến ngày làm việc) hợp lý Khách hàng thân thiết, sử dụng dịch vụ tín dụng ACB lâu dài( năm) Thoả mãn với hạn mức tín dụng quy định tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo Mức lãi suất với sản phẩm tín dụng ACB phù hợp Chính sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng tốt Chất lƣợng dịch vụ ACB tốt (Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm EXCEL) - Hiệu hoạt động quảng cáo, truyền thông hoạt động cho vay tiêu dùng ACB STT Tiêu chí đánh giá Lựa chọn Khách hàng biết tới Internet, truyền hình, sản phẩm tín dụng tiêu báo chí… dùng ACB thông qua Giới thiệu bạn bè, kênh thông tin: ngƣời thân Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Chƣơng trình khuyến Khác Khách hàng biết đến Có chương trình ưu Số Tỷ lệ lƣợng % 32 32 27 27 14 14 20 20 7 67 67 33 33 79 79 21 21 Không đãi khuyến mại dịch vụ tín dụng gần ACB Khách hàng giới thiệu Có Dịch vụ ACB tới bạn Khơng bè, người thân (Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm EXCEL) Kết khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến định vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng Á Châu - Những lý khách hàng cần đến vay tiêu dùng cá nhân STT Nguyên nhân Chƣa đủ tiền mua nhƣng cần mua sắm gấp Số Tỷ lệ lƣợng % 53 53 Dành vốn cho đầu tƣ kinh doanh khác 18 18 Thu nhập hàng tháng thấp 24 24 Khác 5 Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm EXCEL) - Những tiêu chí quan trọng khách hàng lựa chọn dịch vụ tín dụng ngân hàng STT Tiêu chí đánh giá Số Tỷ lệ lƣợng % Lãi suất 67 67 Phí thẩm định quản lý tài sản 77 77 Các mức phí khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt…) 76 76 79 79 Tặng thƣởng (các chƣơng trình khuyến mại…)và ƣu đãi kèm Dịch vụ khách hàng 78 78 Bảo mật 79 79 Thƣơng hiệu NH cho vay 43 43 32 32 16 16 Phƣơng thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, điện thoại, internet ) Tiêu chí khác (Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm EXCEL) ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CÁC ĐIỂM ĐÃ BỔ SUNG VÀ SỬA CHỮA THEO QUYẾT NGHỊ CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SỸ Của học viên: Nguyễn Văn Đức Đề tài: Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Mã số: 60340201 Khóa học: K22 Căn Quyết nghị ngày 13/12/2015 Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ thành lập theo Quyết định số 5057/QĐ-ĐHKT ngày Hiệu trƣởng Trƣờng ĐH Kinh tế, ĐHQGHN, học viên bổ sung sửa chữa luận văn nhƣ sau: Những điểm bổ sung sửa chữa: Stt Yêu cầu chỉnh sửa Nội dung điều chỉnh bổ sung Trang - Bổ sung thêm phần phân loại cho vay tiêu dùng 11-12 - Điều chỉnh thuật ngữ tiếng Anh: 12 Chƣơng 1: Phần phân loại cho vay tiêu dùng sơ sài, xem lại số thuật ngữ ( cƣ trú, không cƣ trú…) Cho vay tiêu dùng cƣ trú (Residential mortgage loan) Cho vay tiêu dùng phi cƣ trú (Nonresidential mortgage loan) - Rút gọn phần 1.2.3.1 19, Mục 1.2.3 ( Mở rộng) phải xem xét - Rút gọn phần 1.2.3.2 20, lại, gọn lại, chuyển thành tiêu - Chỉnh sửa tiêu đề 1.2.3.2: 20, chí đánh giá “ Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng” Cần bổ sung phần so sánh cho vay Bổ sung nội dung phần: “1.2.2.2 Phân biệt cho tiêu dùng với loại cho vay khác vay tiêu dùng cho vay kinh doanh ngân 14 - 15 hàng thƣơng mại… “ -Chỉnh sửa trình bày Cần chỉnh sửa trình bày, rà sốt kỹ - Tiêu đề viết tắt: “NHTMCP Á Châu”; “ACB”; lại, không viết tắt tiêu đề, danh mục “Ngân hàng TMCP Á Châu” sửa lại thành “Ngân tài liệu tham khảo xếp lại hàng Á Châu” quy định - Danh mục tài liệu tham khảo xếp lại theo quy định 36-80, 95-96 - Bổ sung nội dung đánh giá: Mục 3.3.1 :“ Tỷ lệ khách hàng biết đến sản phẩm Cần bổ sung số nội dung kết khảo sát vào nội dung đánh giá, nhƣng chi tiết số liệu đẩy phụ lục cho gọn 72 tín dụng tiêu dùng ….chính sách chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt (72%)” Mục 3.3.2.1: “ Kênh liên hệ … tỷ lệ cho vay cao cần thiết.” 73 - Chuyển bảng chi tiết số liệu kết khảo sát mục 3.2.3, 3.2.4, 3.2.5 phụ lục 64-66 - Bổ sung nội dung phần: 67-70 Nếu có thể: so sánh với vài đối thủ cạnh tranh thấy rõ mạnh, khác biệt ACB “3.2.6 So sánh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu số đối thủ cạnh tranh khác…” - Bổ sung nội dung phần 4.2.3: 82-83 “Bên cạnh mạnh cho vay mua nhà đất…… Ngân hàng khách hàng” Giải pháp cần cụ thể hơn, rõ - Bổ sung nội dung phần 4.2.10: “ Ngoài việc đánh giá nhân viên …quá hạn 5%” 90 Những điểm bảo lưu không chỉnh sửa: Stt Yêucầuchỉnhsửa Lý không điều chỉnh … Hà Nội, ngày tháng năm Xác nhận cán hƣớng dẫn Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Ý kiến Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Trang