đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng cp ngoại thương chi nhánh HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ MỸ DUNG ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỊA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 Tôi cam oan r ng lu n v n “ ! ' " # i C$ Ph%n Ngo i Th "ng Vi& !(.HCM” nghiên c)u c a tơi d *i s h *ng d+n c a cô PGS.TS Lê Phan Th, Di&u Th o i tr- nh.ng tài li&u tham kh o /c trích d+n lu n v n này, cam oan r ng toàn ph%n hay nh.ng ph%n nh0 c a lu n v n ch a t-ng /c s2 d3ng nh n b ng c5p ho1c nh.ng n"i khác Khơng có s n ph6m/nghiên c)u c a ng v n mà không ng /c s2 d3ng lu n i khác /c trích d+n theo úng quy ,nh /c n7p nh n b5t k8 b ng c5p t i Lu n v n ch a bao gi tr /c công b i h9c ho1c c" s t o khác ! : ;< =# > ?@ ' AB ! , #C DE @ ' 2013 M CL C Trang ph3 bìa L i cam oan M3c l3c Danh m3c b ng bi4u, s" ; Danh m3c t- vi t tFt M U CH ƠNG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C UV S 1.1 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T$ng quan vG d,ch v3 ngân hàng 1.1.1 Khái ni&m d,ch v3 ngân hàng .1 1.1.2 1.2 1c i4m d,ch v3 ngân hàng D,ch v3 ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .7 1.2.1 Các d,ch v3 ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2.2 1.3 1c i4m c a d,ch v3 ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .13 S hài lòng c a khách hàng 14 1.3.1 Khái ni&m 14 1.3.2 Các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng 15 1.3.3 Ý nghHa c a vi&c ph i nâng cao s hài lòng c a khách hàng .17 1.4 Mơ hình nghiên c)u s hài lịng c a khách hàng .18 1.4.1 Mơ hình ch5t l /ng d,ch v3 SERVQUAL 18 1.4.2 Mơ hình ch5t l /ng d,ch v3 SERVPERF 20 1.4.2.1 Mô hình SERVPERF 20 1.4.2.2 Ing d3ng mơ hình SERVPERF cho nghiên c)u c a lu n v n 22 K T LU N CH ƠNG CH ƠNG 25 OL NG CÁC NHÂN T NH H NG NS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH 25 J 2.1 K LG J M 'N 2.1.1 L,ch O 2.1.2 Q" N7 2.1.3 ! JM L : P P 25 R R, JM L3 'N 2.2 !(.HCM .25 'N 2011-6/2013 26 R !(.HCM 30 ng m)c nh h ol ng c a nhân t n s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Vietcombank chi nhánh TP.HCM 34 2.2.1 ( " : : B )E 34 2.2.1.1 SE? PO B 2.2.1.2 B )E , 2.2.1.3 B )E , 2.2.2 #T O B )E L 2.2.2.1 #T O B )E 40 2.2.2.2 < = )E 34 / E? 2.2.3 U VE 35 36 E? .40 'T O B 41 )E .42 2.2.3.1 #T '+E 42 2.2.3.2 ( = WXY L* N : E7 46 2.2.3.3 Phân tích tin c y c a thang o thông qua h& s Cronbach’s alpha 51 2.2.3.4 K 4' , 'T O B VE 2.2.4 B )E N : = ; VE? N7 .54 )E 61 K T LU N CH ƠNG CH ƠNG 67 HÀI LÒNG C A 67 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.H CHÍ MINH 67 3.1 , * : P4 JM 'N ' 2018 67 Z : : L* J M 3.2.1 U , = 3.2.2 U , 3.2.3 U , 3.2.4 U , 5E 3.2.5 U , :) 3.2 [\[\ U , L* J M 'N !( HCM 68 E O N = 68 ' 70 : 'N 70 ' .73 74 J &t Nam 75 3.3.1 Công tác qu n tr, - iGu hành .75 3.3.2 Công tác nâng cao ngu;n nhân l c 76 3.3.3 Không ng-ng hi&n 3.4 K T LU N CH ƠNG K T LU N Tài li&u tham kh o Ph3 l3c i hóa cơng ngh& ngân hàng .76 G B )E 77 ! ! "#$ Ơ 28 2.1: L ng) 28 ! " # $ %&'(%' 2.2: L # $ '&'(%) ) 29 '*) + + , - ! /01 '((2-'(%' ) 31 '*3 Sơ + + 4ư n '*% , 8+ - , 2008-2012 32 :u .34 ; '*' 1< ; = ; 2.3: Th ng kê giCi tính khách hàng 42 ; 2.4: Th !9 ; '*E !9 8+ ; '*F !9 G ; '*H !9 Ii gian s> 4? ; 2.8: Th ng kê lo.i dJch v? khách hàng ang s> d?ng .45 ; '*K L ; '*%( D G ươ ; '*%% ; ; '*%' 0= ; 2.13: Ki m tra hV s tin c , 08 4J ; J c s> 4? D ! = A -B ! = ! = ; ; '*%F L ; '*%2 L # ; ; '*%K L -? ! = 45 P .47 , = 48 8R 8P ! G O UNG P STU 49 = G W B Nư N G) 52 V O UNG G W X NY ) 54 ương quan 55 8 .44 Q G ? '*%E 4B .41 O 46 2.14: Ki m tra hV s tin c , 08 ; # , - !@ -A 44 4J 8N 0= ! = < + .43 L1M - -? , 56 # , .57 P D J G ương sai 59 '*E L J G W 4ư Z G '*F L J G W 4ư Z 7-Q Plot 60 '*H L J XN9 V , P Z G [ .60 G = .61 B;ng 2.20: Giá trJ trung bình c a thành phWn chBt lư ng dJch v? 62 %& ' ACB ] ATM ] # ? P_ CTG ] !# > Correlations RES RES Pearson Correlation F1 Sig (2-tailed) N 190 F2 F3 F4 F6 040 018 056 047 -.066 588 804 443 517 363 190 190 190 190 190 F1 F2 F3 F4 F6 Sig (2-tailed) 588 N 190 Pearson Correlation 018 Sig (2-tailed) 804 000 N 190 190 190 Pearson Correlation 056 ** ** Sig (2-tailed) 443 000 000 N 190 190 190 Pearson Correlation 047 Sig (2-tailed) 517 000 000 000 N 190 190 190 190 -.066 650 539 ** 040 Pearson Correlation ** Pearson Correlation 577 ** 406 000 000 000 000 190 190 190 190 190 ** 650 539 577 406 606 ** 685 ** 454 606 ** 685 ** 454 000 000 190 190 190 ** 618 441 000 190 190 190 ** 441 503 ** 190 190 ** 503 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 ` ; Z=X ;YC ;Y_7Z QV7U 89: 8X8 Q=>7 M< 8X8 ;U& ;G Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance DU1 190 3.24 786 618 DU2 190 3.23 814 663 DU3 190 3.23 760 578 TIN1 190 3.41 749 561 TIN2 190 3.22 810 657 HH4 190 3.39 767 588 Valid N (listwise) 190 A V547 T G >& / - $m Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean ** 000 363 V567 T ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) A ** 000 618 ** ** Sig (2-tailed) U0 f08 vm ** Std Deviation Variance TC1 190 3.15 842 708 TC2 190 3.13 847 718 TC3 190 3.12 849 721 TIEP4 190 3.18 812 659 TIEP5 190 3.17 799 638 Valid N (listwise) 190 A V5R7 T G >& / *G " Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TIEP1 190 3.19 827 683 TIEP2 190 3.23 769 592 TIEP3 190 3.21 800 640 BD3 190 3.21 754 569 Valid N (listwise) 190 A V5S7 T G >&