Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Lộc

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM LIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM LIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LỘC Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên là: NGUYỄN THỊ KIM LIÊN Sinh ngày 02 tháng 01 năm 1988 Quê quán: Lâm Đồng Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc (Đƣờng số 7, Khu Hành Chính, Khu Cơng Nghiệp Vĩnh Lộc, Quận Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh) Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LỘC” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS HỒNG ĐỨC Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Liên MỤC LỤC  Trang Trang phụ bìa Lời Cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.1.2 Đặc điểm thẻ 1.1.1.3 Cấu tạo thẻ 1.1.1.4 Chức thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.2 Theo tính chất tốn thẻ 1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.1.2.4 Theo mục đích đối tƣợng sử dụng 1.1.2.5 Theo chủ thể phát hành 1.1.2.6 Phân loại theo hạn mức thẻ 1.2 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành toán thẻ 10 1.2.1 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) 10 1.2.2 Ngân hàng toán thẻ (NHTT) 10 1.2.3 Chủ thẻ 10 1.2.4 Cơ sở chấp nhận thẻ 11 1.2.5 Tổ chức thẻ quốc tế 11 1.2.6 Cơ sở pháp lý cho hoạt động phát hành toán thẻ 11 1.3 Khái niệm tiêu xác định phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.3.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.3.3 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ thẻ 13 1.3.3.1 Số lƣợng thẻ 13 1.3.3.2 Mạng lƣới ATM, ĐVCNT, doanh số toán thẻ, số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 13 1.3.3.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ thị phần 14 1.3.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 14 1.3.3.5 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 15 1.4 Các điều kiện ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 16 1.4.1 Điều kiện khách quan 16 1.4.1.1 Môi trƣờng pháp lí 16 1.4.1.2 Sự phát triển khoa học công nghệ 16 1.4.1.3 Điều kiện kinh tế, trị, xã hội 17 1.4.1.4 Tâm lí, nhận thức thu nhập ngƣời dân 17 1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh 18 1.4.2 Điều kiện chủ quan 18 1.4.2.1 Vốn, qui mô phạm vi ngân hàng cung ứng dịch vụ 18 1.4.2.2 Trình độ lực nhân viên 18 1.4.2.3.Tiện ích thẻ 18 1.4.2.4 Định hƣớng phát triển Ngân hàng 19 1.4.2.5 Khả Marketing ngân hàng 19 1.5 Ý nghĩa rủi ro việc phát triển sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.5.1 Ý nghĩa việc phát triển sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.5.1.1 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 19 1.5.1.2 Đối với khách hàng (Chủ thẻ, ĐVCNT) 21 1.5.1.3 Đối với kinh tế 21 1.5.2 Rủi ro việc phát triển sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.5.2.1 Rủi ro xảy chủ thẻ 23 1.5.2.2 Rủi ro xảy đơn vị chấp nhận thẻ 23 1.5.2.3 Rủi ro xảy ngân hàng toán thẻ 23 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 24 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức giới 24 1.6.1.1 Tổ chức thẻ American Express 24 1.6.1.2 Kinh nghiệm tổ chức thẻ quốc tế Visa 25 1.6.1.3 Ngân hàng Koomin Bank (KB) Hàn Quốc 26 1.6.2 Triển vọng phát triển công nghệ thẻ Việt Nam 26 Kết luận chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LỘC 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Lộc 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Lộc (2008-2012) 30 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng bảo lãnh 34 2.1.3.3 Hoạt động tài trợ thƣơng mại 38 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc 40 2.2.1 Tình hình chung thị trường thẻ giới 40 2.2.2 Tình hình chung thị trường thẻ Việt Nam 41 2.2.3.Tổng quan mơ hình tổ chức, hoạt động trung tâm thẻ Vietcombank 43 2.2.3.1 Thông tin chung 43 2.2.3.2 Mơ hình tổ chức, hoạt động trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc 43 2.2.4 Các quy định pháp lý tạo điều kiện cho dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Vĩnh Lộc 46 2.2.4.1.Quy chế NHNN dịch vụ thẻ 46 2.2.4.2 Quy định VCB – CN Vĩnh Lộc 46 2.2.5 Các sản phẩm thẻ Vietcombank -CN Vĩnh Lộc 47 2.2.5.1.Thẻ ghi nợ 47 2.2.5.2.Thẻ tín dụng 48 2.2.6 Kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Vĩnh Lộc thời gian 2008-2012 50 2.2.6.1 Số lƣợng thẻ phát hành 50 2.2.6.2 Số lƣợng máy ATM ĐVCNT 53 2.2.6.3 Doanh số toán thẻ 54 2.2.6.4 Doanh số dƣ nợ thẻ tín dụng 56 2.2.6.5 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 57 2.2.6.7 Chi phí từ dịch vụ thẻ 60 2.2.6.8 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 61 2.2.7 Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VCB VL 62 2.2.7.1 Dịch vụ phát hành thẻ 62 2.2.7.2 Dịch vụ tƣ vấn khách hàng 63 2.2.7.3 Các dịch vụ tiện ích 64 2.2.8 Thực trạng quản lý rủi ro 64 2.2.8.1 Rủi ro khách hàng 64 2.2.8.2 Rủi ro ngân hàng 65 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc 66 2.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Vĩnh Lộc 66 2.3.1.1 Điều kiện khách quan 66 2.3.1.2 Điều kiện chủ quan 69 2.3.2 Những kết đạt 72 2.3.3 Những hạn chế 73 Kết luận chƣơng 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH LỘC 75 3.1 Định hƣớng phát triển đến năm 2015 tầm nhìn 2020 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam –Chi nhánh Vĩnh Lộc 75 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc từ đến 2020 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 76 3.1.2.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ NHNN Việt Nam 76 3.1.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 76 3.1.2.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc 78 3.2.1 Nhóm giải pháp thân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc tổ chức thực 78 3.2.1.1 Xây dựng quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung chi nhánh nói riêng 78 3.2.1.2 Phát triển, nâng cao tính hấp dẫn sản phẩm dịch vụ thẻ 79 3.2.1.3 Giải pháp phát triển mạng lƣới ATM 83 3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lƣới Đơn vị chấp nhận thẻ 84 3.2.1.5 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 86 3.2.1.6 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng 88 3.2.1.7 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu đƣa sách phù hợp 89 3.2.1.8 Giải pháp tăng cƣờng biện pháp phòng ngừa rủi ro 90 3.2.1.9 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 90 3.2.2 Một số kiến nghị đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc 91 3.2.2.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 91 3.2.2.2 Kiến nghị với NHNN 93 3.2.2.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 94 Kết luận chƣơng 95 Kết luận 96 Tài liệu tham khảo Phụ lục 10 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT  1) ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền 2) CN : Chi nhánh 3) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 4) EDC : Electric Data Capturer - Máy toán thẻ tự động 5) KH : Khách hàng 6) NH : Ngân hàng 7) NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc 8) NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ 9) NHTM : Ngân hàng thƣơng mại 10) NHTMCPNTVN : Ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Ngoại thƣơng Việt Nam 11) NHTT : Ngân hàng toán thẻ 12) NK : Nhập 13) PGD : Phòng giao dịch 14) PIN : Personal Identification Number 15) POS : Điểm chấp nhận thẻ 16) TCTD : Tổ chức tín dụng 17) TCTQT : Tổ Chức thẻ quốc tế 18) TK : Tài khoản 19) TMCP : Thƣơng mại cổ phần 20) TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 21) TTQT : Thanh toán quốc tế 22) VCB – VL : Vietcombank – Vĩnh Lộc 23) VCB : Vietcombank 24) XK : Xuất 25) XNK : Xuất Nhập Khẩu Trang 87 phƣơng tiện thơng tin thơng tin đại chúng nhƣ báo chí, đài phát truyền hình địa phƣơng, pano quảng cáo,…về sản phẩm thẻ mà Ngân hàng cung cấp Đồng thời phát hành tờ rơi giới thiệu tiện ích mà khách hàng có đƣợc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ VCB nhƣ thông tin liên quan nhƣ điều kiện sử dụng thẻ, địa điểm lắp đặt máy ATM, ĐVCNT,…giúp cho khách hàng thêm hiểu biết sản phẩm thẻ Ngân hàng Ngân hàng nên hữu hình hố lợi ích từ thẻ để khách hàng dễ nhận biết nhƣ: chƣơng trình quà tặng cho khách hàng, miễn phí phát hành thẻ,… Đồng thời, VCB Vĩnh Lộc nên thực hoạt động tài trợ cho thi kiến thức, trò chơi kinh tế…để nhân truyền bá thẻ nhƣ dịch vụ khác ngân hàng Ngồi ra, cơng nghệ thông tin phát triển, Internet phƣơng tiện hữu hiệu để quảng cáo sản phẩm thẻ nhƣ cho VCB – Vĩnh Lộc Ngân hàng kết hợp với ĐVCNT việc toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành đợt giảm giá, miễn phí cho đối tƣợng sử dụng thẻ toán Dựa vào tâm lý khách hàng thích mua hàng hố với giá rẻ, VCB – Vĩnh Lộc ký hợp đồng đại lý với số siêu thị, cửa hàng để họ chấp nhận giảm giá khách hàng toán thẻ VCB phát hành Đổi lại, VCB – Vĩnh Lộc có chế độ thƣởng cho Đơn vị Chấp nhận thẻ tính % số tiền hố đơn toán thẻ VCB Các Đơn vị Chấp nhận thẻ đƣợc VCB – Vĩnh Lộc giới thiệu với khách hàng phát hành thẻ cho họ Thực theo cách này, khơng tạo địn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà cịn giúp Đơn vị Chấp nhận tăng doanh số bán hàng, chủ thẻ đƣợc giảm giá Tăng cƣờng việc tiếp cận, khuyến mại để quảng cáo sử dụng thẻ cho đối tƣợng khách hàng tiềm nhƣ công ty lớn, cơng ty liên doanh, văn phịng đại diện nƣớc Việt Nam…, phối hợp với họ để phát hành số lƣợng thẻ lớn cho nhân viên họ với điều kiện ƣu đãi Trong điều kiện nay, marketing thẻ nên nhằm vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu dân cƣ thành thị gồm ngƣời làm việc quan nƣớc ngồi, sở liên doanh, văn phịng đại diện quốc tế đặt trụ sở Việt Nam hay ngƣời làm việc ngành có thu nhập cao nhƣ dầu khí, bƣu điện, hàng Trang 88 khơng, chủ doanh nghiệp… Đây đối tƣợng có thu nhập cao, ổn định lại hay có điều kiện du lịch nƣớc ngồi, cơng tác ngồi nƣớc, ăn uống nhà hàng, nghỉ khách sạn… Ngoài cịn có phận lớn ngƣời nƣớc ngồi nhà đầu tƣ, chun gia nƣớc ngồi… có nhu cầu chi tiêu thƣờng ngày lớn Một phận có xu hƣớng tăng lên học sinh, sinh viên học tập nƣớc ngồi đƣợc gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ nƣớc Trên đối tƣợng khách hàng mà VCB – Vĩnh Lộc cần ý marketing, phát triển việc phát hành thẻ 3.2.1.6 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng Đặc biệt giai đoạn mà Ngân hàng cạnh tranh gay gắt với công nghệ đại nhân tố quan trọng định thắng lợi Ngân hàng Trƣớc hết Chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để nghiên cứu giải triệt để cố ATM toàn hệ thống chi nhánh Với việc đầu tƣ thêm máy ATM năm 2012, VCB Vĩnh Lộc cần nghiên cứu, lựa chọn địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cƣờng hiệu sử dụng máy, tăng khối lƣợng giao dịch hệ thống ATM Chi nhánh cần chủ động việc mua sắm máy ATM lắp đặt nhằm mở rộng mạng lƣới Tuy nhiên cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tƣ cho thiết bị lớn: ATM 30.000USD/máy, chi phí vận hành 80 triệu đồng/máy/năm khơng kể đến chi phí lắp đặt thiết bị đầu cuối, phần mềm, số lƣợng ngƣời sử dụng thẻ tăng với tốc độ chƣa cao Vì giai đoạn định ngân hàng nên cân nhắc việc đầu tƣ hay nhờ thuê để hoạt động tránh tình trạng dàn trải không thu hồi đƣợc vốn Trong dài hạn Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lƣới, trang bị thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực quốc tế Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền khơng đủ lƣu thơng để khách hàng nộp trực tiếp tiền vào tài khoản trả lãi vay Ngân hàng từ máy ATM Trang 89 3.2.1.7 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu đƣa sách phù hợp Nếu nhƣ vấn đề cơng nghệ yếu tố để định tồn ngành thẻ, chiến lƣợc kinh doanh lại yếu tố quan trọng Vietcombank Vĩnh Lộc để phát triển đƣợc lĩnh vực thẻ nhiều tiềm lợi nhuận Chính thế, khơng có đầu tƣ cơng nghệ, nhà hoạch định Vietcombank Vĩnh Lộc cần ý đặc biệt tới chiến lƣợc kinh doanh, muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải có bƣớc đột phá, tắt đón đầu Chỉ có nhƣ giành đƣợc thị phần, giữ vững đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành, thu hút đƣợc khách hàng nhƣ lôi kéo đƣợc khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ Nghiên cứu thị trƣờng xác định đặc điểm thị trƣờng hoạt động toán thẻ nhằm cung ứng dịch vụ tối ƣu Công tác nghiên cứu thị trƣờng thực phƣơng châm “chỉ cung cấp thị trƣờng cần khơng phải cung cấp thị trƣờng có”, thích ứng nhu cầu không ngừng biến động thị trƣờng Hoạt động toán thẻ Vietcombank Vĩnh Lộc gặp phải cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác, trở ngại tâm lí ƣa chuộng tiền mặt dân cƣ Hơn nữa, hoạt động toán thẻ môi trƣờng dân cƣ đông đúc, đa dạng thành phần Chính vậy, Ngân hàng cần xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu để đƣa định hƣớng kinh doanh hợp lí Tiềm vốn có Vietcombank Vĩnh Lộc phục vụ khách hàng công ty có hàng trăm cơng nhân khu cơng nghiệp Phát huy tiềm sẵn có đó, Vietcombank Vĩnh Lộc cần phân tích chi tiết, cụ thể đối tƣợng khách hàng có thu nhập khác để tìm nhóm khách hàng tiềm từ có biện pháp phù hợp để khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực ngân hàng Bên cạnh nên trọng đến đối tƣợng có thu nhập trung bình (đa số dân cƣ nay) để mở rộng hoạt động toán thẻ sang đối tƣợng Chiến lƣợc kinh doanh yếu tố vô quan trọng việc dẫn đƣờng cho bƣớc hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Vĩnh Lộc Một chiến lƣợc kinh doanh hoàn hảo cầu nối “nỗ lực” “thành công” Chiến lƣợc kinh doanh cần bao gồm phận: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, Trang 90 chiến lƣợc phân phối chiến lƣợc giao tiếp khuyếch trƣơng, thƣờng xuyên tổ chức họp bàn để đƣa dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả đáp ứng mơi trƣờng kinh doanh biến động ngày Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải đƣợc phát triển dựa nhu cầu khách hàng khả vốn Vietcombank Vĩnh Lộc Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu tạo đƣợc thành cơng nửa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng 3.2.1.8 Giải pháp tăng cƣờng biện pháp phịng ngừa rủi ro Phát hành tốn thẻ nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro việc lập quĩ dự phòng rủi ro cần thiết, để nâng độ an toàn, Chi nhánh cần thƣờng xuyên đánh giá lại giá trị tài sản cầm cố thực trích lập quỹ dự phịng rủi ro hàng tháng Bên cạnh cần hồn thiện qui trình nghiệp vụ quản lí rủi ro, thƣờng xun đối chiếu nhật kí ATM số dƣ tài khoản giao dịch để kịp thời phát sai sót Để hạn chế rủi ro thông tin giả mạo ngân hàng cần kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đầy đủ qui định chấp cầm cố ngân hàng cần quan tâm theo dõi, liên lạc, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng bảo quản thẻ Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ ĐVCNT mặt tƣ cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát thay đổi lớn đơn vị Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận toán thẻ thu thêm phí chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc Máy rút tiền tự động thƣờng đƣợc đặt trụ sở ngân hàng, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng nơi có mật độ dân cƣ cao việc quản lý bảo vệ cần thiết Ngân hàng cần phối hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập vào hệ thống toán đồng thời phải thƣờng xuyên cập nhật danh sách thẻ đen 3.2.1.9 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời hai yếu tố trình độ cơng nghệ Trang 91 kĩ ngƣời mà chừng mực yếu tố ngƣời định cơng nghệ đạt đƣợc kết thông qua ngƣời Vì ngân hàng lĩnh vực kinh doanh sở mối quan hệ nên cơng chúng tìm đến ngân hàng mà ngƣời ta tin tƣởng mong muốn nhận đƣợc dẫn với thái độ nhã nhặn lịch Vì cần tuyển lựa nhân viên có khơng có lực trình độ chun mơn mà cần có kĩ giao tiếp tốt, chất lƣợng đầu vào quan trọng Trƣớc mắt ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại cán bộ, nhân viên quản lý điều hành, tác nghiệp đổi tƣ nhận thức cán ngân hàng đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên ngân hàng cần biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khơi dậy thêm nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Chi nhánh nên thƣờng xuyên phát động phong trào thi đua toàn chi nhánh biện pháp tốt để tạo bầu khơng khí thi đua hăng say làm việc Thêm vào đó, thẻ sản phẩm công nghệ đại muốn phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ cán kĩ thuật cao lĩnh vực công nghệ thông tin Về dài hạn chi nhánh cần phối hợp với ngân hàng phát triển nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm, gửi cán tham dự khoá đào tạo chuyên sâu nƣớc Do nghiệp vụ phát hành toán thẻ dịch vụ phức tạp nhiều rủi ro đòi hỏi cán giao dịch phải liên tục học hỏi để nâng cao trình độ, đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ Ngân hàng cần thực sách lƣơng, chế độ khen thƣởng hợp lí cho cán ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động đóng góp tích cực 3.2.2 Một số kiến nghị đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc 3.2.2.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Về công nghệ thông tin sản phẩm Nghiên cứu tạo nhiều sản phẩm tiện ích sản phẩm bổ trợ để nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng thƣơng mại Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Chẳng hạn nhƣ sản phẩm đầu tƣ tự động có nghĩa số dƣ tài khoản Trang 92 khách hàng lớn vƣợt mức giới hạn đƣợc hƣởng lãi với mức lãi suất ƣu đãi Tăng cƣờng việc quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thông qua việc tài trợ cho chƣơng trình truyền hình phƣơng tiện đại chúng Chiến lƣợc mở rộng mạng lƣới hoàn thiện kênh phân phối Xây dựng chiến lƣợc Marketing thẻ cho toàn hệ thống phổ biến đến Chi nhánh thực hiện, phối hợp với phận nghiệp vụ khác ngân hàng, tránh tình trạng Chi nhánh tự quảng bá cách manh mún, thiếu đồng gây lãng phí Xây dựng quy hoạch tổng thể mạng lƣới hoạt động chi nhánh phạm vi Việt Nam giới để tận dụng ƣu chƣơng trình online hệ thống Đào tạo nguồn nhân lực Hỗ trợ nhiều tới chi nhánh cho công tác bồi dƣỡng, nâng cao nghiệp vụ cán làm việc lĩnh vực thẻ Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ trƣớc phát triển sản phẩm thẻ Quản lý rủi ro, phát trƣờng hợp thẻ giả mạo: Tập trung phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Một phát dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo áp dụng biện pháp ngăn chặn toàn hệ thống chi nhánh Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi phƣơng tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội đƣợc phát Việt Nam nhƣ giới để phòng tránh rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Phát triển mối quan hệ với tổ chức kinh tế- tài tạo tiền đề việc phát triển dịch vụ thẻ: Trên sở mối quan hệ sẵn có, Vietcombank phải thƣờng xuyên củng cố mở rộng mối quan hệ với Tổ chức thẻ quốc tế, trọng tài quốc tế, ngân hàng nƣớc Mối quan hệ giúp cho Vietcombank có đƣợc uy tín thƣơng trƣờng, sản phẩm thẻ Vietcombank có điều kiện tốn dễ dàng, thuận lợi cho ngƣời sử dụng thẻ Đồng thời, thông qua mối quan Trang 93 hệ chặt chẽ này, Vietcombank có đƣợc thơng tin thƣờng xun, cập nhật liên quan đến phát hành toán thẻ để ngày hoàn thiện hoạt động phát hành mình, theo kịp tiến giới 3.2.2.2 Kiến nghị với NHNN Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ Mơi trƣờng pháp lý hồn chỉnh vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phƣơng tiện toán phổ biến xã hội Ở Việt Nam có quy chế NHNN phát hành, sử dụng tốn thẻ Đó văn có tính hƣớng dẫn chung, cịn quy trình cụ thể lại Ngân hàng tự đề khơng có thống chung Một thẻ đƣợc sử dụng phổ biến trở thành phƣơng tiện tốn hữu hiệu cần có pháp lệnh thẻ toán với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán ĐVCNT nhƣng chƣa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng chủ thẻ Ngân hàng nƣớc phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhƣng vừa phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ Ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng khơng bị hạn chế mức độ Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ, loại hình tín dụng nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khách hàng để tăng lƣợng khách hàng sử dụng thẻ Không thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng cho khách hàng chủ thẻ nhƣ điều kiện đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thƣờng mà lới rộng lƣu tâm đến khả toán khách hàng Ngoài cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho chủ thẻ Ngân hàng Hoạch định chiến lƣợc thẻ cho hệ thống NHTM Trang 94 NHNN đóng vai trị to lớn việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho NHTM thực dịch vụ thẻ để tạo nên thống quản lý bình đẳng cạnh tranh Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam đời có đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng toán thẻ thƣờng xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm đẩy mạnh việc phát trỉên nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội thu hút hầu hết Ngân hàng thực dịch vụ thẻ Việt nam tham gia, thống mức phí, áp dụng sách chung nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất Ngân hàng thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Thơng qua hiệp hội thẻ, NHNN áp dụng nhữnh sách chung cho hoạt động thẻ nhƣ hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy việc phát hành thẻ, toán thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ phát triển thị trƣờng khu vực giới Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ: NHNN cần khuyến khích Ngân hàng khơng ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp Ngân hàng nƣớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với Ngân hàng nƣớc ngồi, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ NHNN cần cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho NHPH, NHTT thẻ nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN NHNN thƣờng xuyên tổ chức khoá học, hội thảo trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh 3.2.2.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Hội ngân hàng tốn thẻ phải nịng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phƣơng thức hoạt động, tạo môi trƣờng kinh doanh thẻ lành mạnh cho NHTM, tuyên truyền thẻ tới dân chúng Trang 95 Hiệp hội ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kiến thức kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, cơng nghệ, kỹ trình độ quản lý, thu thập thông tin tài liệu chuyên thẻ Đầu tƣ phối hợp với quan ngôn luận: Đài truyền hình, đài phát thanh, thơng tấn, báo chí… mở đợt tuyên truyền thẻ, quảng bá, giới thiệu thẻ, vai trị, lợi ích thẻ mang lại cho bên tham gia toán phát hành thẻ Hiệp hội thẻ cần tăng cƣờng làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo, tƣ vấn với NHNN lĩnh vực thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đặc biệt, Hội cần phải có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trƣờng Việt Nam để thực đƣợc tiêu chí Hội là: “ Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam.” Kết luận chƣơng Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ thẻ chƣơng thực trạng phát triển phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc chƣơng 2, đề nhóm giải pháp chƣơng bao gồm: Thứ nhất, để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc, Chƣơng trình bày định hƣớng phát triển VCB định hƣớng phát triển VCB – Vĩnh Lộc Thứ hai, dựa vào hạn chế đƣợc tác giả phân tích chƣơng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ VCB – Vĩnh Lộc, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ VCB – Vĩnh Lộc Thứ ba, tác giả đƣa khuyến nghị NHTMCPNTVN, NHNN Hiệp hội ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng đƣợc phát triển thuận lợi Tất đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển dịch vụ thẻ VCB – CN Vĩnh Lộc cách hài hồ – khơng q tập trung trọng vào hoạt động cho vay góp phần vào phát triển bền vững VCB – CN Vĩnh Lộc thời gian tới Trang 96 KẾT LUẬN  Thẻ ngân hàng đời Mỹ với hình thức sơ khai phiếu mua hàng trƣớc trả tiền sau, có lịch sử phát triển gần 100 năm nhƣng ngành công nghiệp thẻ phát triển vòng 25 năm trở lại với thƣơng hiệu thẻ tiếng toàn giới nhƣ: Visa, Master… mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, cho ngân hàng lợi nhuận, tiết kiệm chi phí giao dịch, sản phẩm thẻ tốn có đầy đủ ƣu điểm để phát triển thành lĩnh vực kinh doanh yếu ngân hàng Phát triển tốn thẻ nhu cầu cấp thiết trình đại hóa ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ định hƣớng xu tất yếu ngân hàng thƣơng mại kinh tế đại Trong năm qua với trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng dần triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Ngoài ƣu điểm khơng thể phủ nhận nhƣ tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trƣờng thẻ cịn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cƣ, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lƣợng lƣu thơng tiền mặt kinh tế Nhƣ vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ngân hàng thƣơng mại thực chủ trƣơng đại hố cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hố, góp phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh hồ nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Dịch vụ thẻ lợi Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Cho đến nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam thực công tác phát hành toán thẻ đƣợc gần 15 năm Tuy vậy, đối Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Lộc, hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc triển khai vòng năm Chính vậy, Trang 97 với kinh nghiệm cịn chƣa nhiều, thời gian qua, chi nhánh gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song tƣơng lai không xa, với tiềm to lớn thị trƣờng thẻ Việt Nam cộng với chiến lƣợc kinh doanh đắn, địa bàn kinh doanh thuận lợi nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng T M C P Ngoại thƣơng Việt Nam, VCB Vĩnh Lộc đạt đƣợc kết khả quan hơn, đƣa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trƣờng thẻ Việt Nam Trên sở sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, số vấn đề sau đƣợc giải luận văn: Một là, hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Đồng thời tham khảo học hỏi số kinh nghiệm ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế Hai là, nghiên cứu cách hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc Ba là, kết nghiên cứu thực trạng cho thấy kết mà Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc đạt đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ đáng kể, phát huy đƣợc lợi tảng công nghệ tiên tiến song cịn có yếu nội cịn cản trở phát triển dịch vụ non trẻ Bốn là, đƣa giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc Năm là, kiến nghị số giải pháp nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Trang 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Bùi Gia Tuấn, 2012 Thị trường thẻ ngân hàng toán điện tử Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất giáo dục Hồ Thị Nhƣ Quỳnh, 2010 Dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam TP Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ Lê Văn Tề,1996 Nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế TP Hồ Chí Minh: Nhà Xuất TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc – Phòng Khách hàng, Báo cáo hoạt động cho vay năm 2008 – 2012 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc – Phòng Kế toán, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc – Phịng hành nhân sự, Báo cáo chất lượng nhân 2012 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc – Phịng hành nhân sự, Bộ máy tổ chức quản lý năm 2012 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc – Phòng TTKDDV, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008 – 2012 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Trung tâm thẻ, 2010 Lịch sử hình thành phát triển 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2007 Quyết định số 72/QĐ/NHNN/QLT “Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ” 12 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2012 Lịch sử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia Trang 99 13 Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê 14 Nguyễn Trọng Tài, 2007 Phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam, kinh nghiệm số quốc gia giới, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ 15 Phan Thị Linh, 2012 Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí kinh tế 16 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội 17 Thủ tƣớng Chính phủ, 2010 Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội 18 Thủ tƣớng Chính phủ, 2012 Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006, Hà Nội 19 Vũ Văn Thực, 2012 Những vấn đề tài ngân hàng đại, Tạp chí phát triển hội nhập số 7(17)- tháng 11-12/2012 trang 22-25 Trang 100 PHỤ LỤC 1: CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN CỦA VCB – CN VĨNH LỘC  Phịng kế tốn tài + Là phịng nghiệp vụ thực giao dịch trực tiếp với khách hàng Các nghiệp vụ công việc liên quan đến cơng tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ.Thực nhiệm vụ tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm + Tổng hợp số liệu kế tốn, lập bảng cân đối kế tốn định kì, bảng tổng kết tài sản kết hoạt động kinh doanh hàng tháng, hàng quý, năm chi nhánh  Tổ Vi Tính + Thực cơng tác quản lý mặt cơng nghệ kỹ thuật với tồn hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh Bảo trì sữa chữa máy móc thiết bị đảm bảo thơng suốt hoạt động mạng, máy tính Chi nhánh  Phịng Quản Lý Nợ + Thực cơng tác tham mƣu cho Giám đốc quản lý rủi ro Chi nhánh, chịu trách nhiệm quản lý xử lý khoản nợ Chi nhánh Quản lý khai thác xử lý đảm bảo tài sản nợ vay theo quy định Nhà nƣớc nhằm thu hồi khoản nợ gốc lãi cho vay Thu hồi xử lý khoản nợ đƣợc xử lý rủi ro  Phịng Khách Hàng + Tìm kiếm khách hàng, tƣ vấn cho vay, thu nợ, thẩm định dự án, phƣơng án vay vốn, hồ sơ chấp, cầm cố, bảo lãnh doanh nghiệp có dƣ nợ từ 20 tỷ trở lên + Nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng đề xuất sách ƣu đãi loại khách hàng nhằm mở rộng theo hƣớng đầu tƣ tín dụng  Phịng Khách Hàng Thể Nhân + Phát triển kinh doanh mở rộng quan hệ khách hàng cá nhân thông qua nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: đề xuất trực tiếp cung cấp sản phẩm tín dụng, đầu mối khởi tạo quản lý mối quan hệ với khách hàng, trực tiếp than gia thực sách khách hàng đánh giá việc thực chích sách khách hàng Trang 101 + Hỗ trợ công tác báo cáo thống kê bán lẻ, phục vụ cho nhu cầu quản lý đƣợc xác nhanh chóng  Phịng Thanh toán – kinh doanh dịch vụ: + Chịu trách nhiệm lƣu giữ hồ sơ mở tài khoản khách hàng, nhận tiền gửi,quản lý tài khoàn cho khách hàng, chi trả tiền lãi Cung cấp dịch vụ thẻ + Thực hoạt động xuất nhập khẩu: mở L/C, bảo lãnh tốn, chiết khấu… + Cơng tác khách hàng : ký kết hợp đồng , hƣớng dẫn các nghiê ̣p vu ̣ cho đơn vi ̣chấ p nhâ ̣n thẻ, ngân hàng đại lý, giải khiếu nại, thắ c mắ c của khách hàng…  Phòng Ngân Quỹ + Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt NH + Ứng thu tiền cho quỹ tiền tiết kiệm, phòng giao dịch, điểm giao dịch quầy, thu chi tiền mặt cho doanh nghiệp cao  Phịng HC-NS (phịng hành chính- nhân sự) + Thực tồn cơng tác hành chánh văn thƣ, lƣu trữ, thông tin liên quan, in ấn tài liệu, lễ tân, chiệu trách nhiệm quản lý điều hành fax – telex NH + Lập dự toán kinh phí, thu chi hàng năm, để thực việc mua sắm tài sản, công cụ lao động, triển khai thực kế hoạch xây dựng, sữa chửa, bảo trì, bảo dƣỡng máy móc thiết bị phục vụ cho NH + Tham mƣu cho ban giám đốc công tác tổ chức, quản lý nhân  Phòng Giao Dịch + Thực nghiệp vụ huy động vốn từ doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân dƣới hình thức theo quy định Nhà nƣớc Thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hành theo hƣớng dẫn NHTM Việt Nam Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ NH cho khách hàng cá nhân  Tổ Kiểm Tra Nội Bộ + Thƣờng xuyên kiểm tra quy trình, quy định cơng tác cho vay, công tác chi tiêu giúp Ban Giám đốc chấn chỉnh kịp thời khơng để sai sót + Kiểm tra việc chấp hành quy định an toàn giao dịch kho quỹ, điều chuyển tiền, quản lý lƣu giữ chứng từ, yêu cầu phòng cháy chữa cháy…