Ảnh hưởng của năng lực bán hàng đến kết quả bán hàng – nghiên cứu nhân viên kinh doanh trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HỒ THU NGUYỆT ẢNH HƢỞNG CỦA NĂNG LỰC BÁN HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ BÁN HÀNG - NGHIÊN CỨU NHÂN VIÊN KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HỒ THU NGUYỆT ẢNH HƢỞNG CỦA NĂNG LỰC BÁN HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ BÁN HÀNG - NGHIÊN CỨU NHÂN VIÊN KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TỪ VĂN BÌNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Ảnh hưởng lực bán hàng đến kết bán hàng – Nghiên cứu nhân viên kinh doanh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình tự nghiên cứu tơi với hướng dẫn PGSTS Từ Văn Bình Tồn nghiên cứu, luận văn, luận án, tài liệu nhà nghiên cứu khác sử dụng luận văn trích dẫn theo quy định Những số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có từ trước TP.Hồ Chí Minh, năm 2019 Trần Hồ Thu Nguyệt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VẼ X TÓM TẮT Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Bối cảnh nghiên cứu khe hổng nghiên cứu 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Ý nghĩa nghiên cứu 1.7.Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 2.1.1 Năng lực bán hàng 2.1.2 Kết bán hàng 13 2.1.3 Khả thích ứng 16 2.1.4 Kiến thức 19 2.1.5 Kỹ trình bày 20 2.1.6 Kỹ lắng nghe 22 2.1.7 Kỹ đặt câu hỏi 24 2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 28 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng khác 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.1 Nghiên cứu sơ 36 3.1.2 Nghiên cứu thức 37 3.2 Xây dựng thang đo 40 3.2.1 Thang đo Khả thích ứng 40 3.2.2 Thang đo Kiến thức sản phẩm 42 3.2.3 Thang đo Kỹ trình bày 44 3.2.4 Thang đo Kỹ lắng nghe 46 3.2.5 Thang đo Kỹ đặt câu hỏi 50 3.2.6 Thang đo kết bán hàng 51 3.3 Đánh giá sơ thang đo 54 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 56 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 57 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 57 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 61 4.2.Thống kê mô tả biến nghiên cứu 65 4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha ………………………… 68 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80 4.4.1 Biến độc lập 80 4.4.2 Biến phụ thuộc 82 4.4.3 Kết luận mơ hình giả thuyết nghiên cứu 83 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 83 4.5.1 Phân tích tương quan 83 4.5.2 Phân tích hồi quy 86 4.6 Phân tích ảnh hưởng biến nhân học đến kết bán hàng nhân viên bán hàng 91 4.6.1 Phân tích khác biệt kết bán hàng nam nữ 91 4.6.2 Phân tích khác biệt kết bán hàng nhóm tuổi 93 4.6.3 Phân tích khác biệt kết bán hàng nhóm trình trạng nhân 94 4.6.4 Phân tích khác biệt kết bán hàng nhóm ngành nghề kinh doanh 95 4.6.5 Phân tích khác biệt kết bán hàng nhóm số năm kinh nghiệm 96 4.6.6 Phân tích khác biệt kết bán hàng nhóm thu nhập 98 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 100 5.1 Thảo luận kết 100 5.2 Hàm ý quản trị 103 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1A: BẢNG KHẢO SÁT 20 Ý KIẾN PHỤ LỤC 1B: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỪ PHƢƠNG PHÁP 20 Ý KIẾN PHỤ LỤC 2A: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2B: BẢNG TỔNG HỢP BIẾN QUAN SÁT TỪ PHƢƠNG PHÁP PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 3A: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3B: BẢNG TỔNG HỢP BIẾN QUAN SÁT TỪ PHƢƠNG PHÁP THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ PHỤ LỤC 4B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ PHỤ LỤC 5A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance: Phân tích phương sai CH Câu hỏi EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích yếu tố khám phá KT Kiến thức KQ Kết KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin LN Lắng nghe MLR MuLtipe Regression: Hồi quy bội N Kích thước mẫu khảo sát Sig Observed significant level: Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội STT Số thứ tự TB Trình bày TU Thích ứng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor: hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1- Những lực bán hàng quan trọng …………………………………….10 Bảng 2.2- Những tình mà lực bán hàng thích ứng quan trọng……… 18 Bảng 3.1 Thang đo khả thích ứng………………………………………………42 Bảng 3.2: Thang đo Kiến thức sản phẩm……………………………………….…… 44 Bảng 3.3: Thang đo Kỹ trình bày………………………………………….…….46 Bảng 3.4: Thang đo Kỹ lắng nghe………………………………………….……49 Bảng 3.5: Kỹ đặt câu hỏi…………………………………………………….… 51 Bảng 3.6: Thang đo kết bán hàng…………………………………………….… 54 Bảng 4.1- Tỷ lệ giới tính………………………………………………………………61 Bảng 4.2 - Tỷ lệ độ tuổi……………………………………………………………….62 Bảng 4.3 - Tỷ lệ tình trạng nhân………………………………………………… 63 Bảng 4.4- Tỷ lệ ngành nghề kinh doanh………………………………………………63 Bảng 4.5-Tỷ lệ số năm kinh nghiệm………………………………………………… 64 Bảng 4.6 - Tỷ lệ thu nhập hàng tháng…………………………………………………65 Bảng 4.7- Bảng thống kê mô tả yếu tố lực bán hàng……………………66 Bảng 4.8- Bảng thống kê mô tả biến kết bán hàng……………………………… 68 Bảng 4.9- Cronbach‟s alpha “Khả thích ứng” lần 1……………………… 68 Bảng 4.10 - Cronbach‟s alpha “Khả thích ứng” lần 2…………………….69 Bảng 4.11- Cronbach‟s alpha “Kiến thức” lần 1……………………………… 70 Bảng 4.12 - Cronbach‟s alpha “Kiến thức” lần 2…………………………………71 Bảng 4.13 - Cronbach‟s alpha “Kỹ trình bày” lần 1……………………… 72 Bảng 4.14- Cronbach‟s alpha “Kỹ trình bày” lần 2…………………………73 Bảng 4.15 - Cronbach‟s alpha “Kỹ lắng nghe” lần 1……………………… 74 Bảng 4.16- Cronbach‟s alpha “Kỹ lắng nghe” lần 2……………………… 75 Bảng 4.17 - Cronbach‟s alpha “Kỹ đặt câu hỏi” lần 1………………………76 Bảng 4.18 - Cronbach‟s alpha “Kỹ đặt câu hỏi” lần 2………………………77 Bảng 4.19 - Cronbach‟s alpha “Kết bán hàng” lần 1……………………… 78 Bảng 4.20 - Cronbach‟s alpha “Kết bán hàng” lần 2…………………………79 Bảng 4.21 - Kết phân tích EFA thang đo yếu tố tác động đến lực bán hàng nhân viên………………………………………………………………… 81 Bảng 4.22- Ma trận yếu tố Kết bán hàng…………………………………………82 Bảng 4.23: Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc……………….85 Bảng 4.24 - Kết phân tích kiểm định mơ hình……………………………………87 Bảng 4.25 - Hồi quy phần a…………………………………………………… 88 Bảng 4.26 - Kết kiểm định khác biệt kết bán hàng nam nữ 92 Bảng 4.27 - Kết kiểm định khác biệt kết bán hàng nhóm tuổi…………………………………………………………………………………… 93 1.6 Kết bán hàng:  Kiểm định lần với biến: KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ5, KQ6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 560 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KQ1 20.9654 7.393 464 422 KQ2 21.4846 7.548 481 413 KQ3 21.8423 11.361 113 577 KQ4 21.8808 11.596 089 582 KQ5 21.9423 10.564 109 597 KQ6 21.4423 7.560 509 399  Kiểm định lần với biến: KQ1, KQ2, KQ6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KQ1 8.8962 4.503 645 679 KQ2 9.4154 4.923 598 730 KQ6 9.3731 4.984 621 706 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 858 7486.626 Df 325 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings -nent Total % of Variance Cumulati Total -ve % % of Cumulati Total Variance -ve % 9.963 38.319 38.319 9.963 38.319 2.514 9.668 47.987 2.514 9.668 1.941 7.465 55.452 1.941 7.465 1.844 7.094 62.546 1.844 7.094 1.410 5.423 67.969 1.410 5.423 1.235 4.750 72.719 1.067 4.104 76.823 905 3.481 80.304 820 3.153 83.457 10 750 2.884 86.341 11 617 2.373 88.713 12 600 2.306 91.019 13 540 2.075 93.095 14 498 1.916 95.011 15 436 1.677 96.688 16 190 731 97.419 17 174 671 98.090 18 113 435 98.525 19 093 358 98.883 20 085 329 99.211 21 063 243 99.454 22 045 173 99.627 23 035 133 99.760 24 029 110 99.870 25 020 077 99.947 26 014 053 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 38.319 47.987 55.452 62.546 67.969 4.960 3.188 2.993 2.749 2.257 % of Cumulati Variance -ve % 37.077 9.260 7.013 6.571 8.058 37.077 46.337 53.350 59.921 67.969 Rotated Component Matrixa Component TU2 886 TU3 882 TU4 865 TU5 833 TU1 682 KT1 679 KT5 623 KT4 628 KT2 619 KT3 612 TB1 865 TB3 852 TB2 845 TB4 874 TB5 609 LN1 LN3 LN2 LN4 LN6 CH6 CH2 CH3 CH5 CH7 CH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 635 535 521 508 574 655 572 787 768 747 743 a Rotation converged in iterations 2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .701 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 217.788 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.092 69.722 69.722 490 16.333 86.055 418 13.945 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component KQ1 851 KQ6 835 KQ2 819 Phân tích tƣơng quan Total 2.092 % of Cumulative Variance % 69.722 69.722 Correlations Pearson Correlation TU Pearson Correlation KQ CH KQ 447** 786** 780** 613** 275 322 088 393 000 023 260 260 260 260 260 260 447** 711** 673** 475** 536** 468 718 326 000 N 260 260 260 260 260 260 786** 711** 912** 590** 358 Sig (2-tailed) 088 468 000 000 035 N 260 260 260 260 260 260 780** 673** 912** 562** 183 Sig (2-tailed) 393 718 000 000 018 N 260 260 260 260 260 260 613** 475** 590** 562** 139* Sig (2-tailed) 000 326 000 000 N 260 260 260 260 260 260 Pearson Correlation 275 536** 358 183 139* Sig (2-tailed) 023 000 035 018 024 N 260 260 260 260 260 Pearson Correlation CH LN 322 Pearson Correlation LN TB Sig (2-tailed) Pearson Correlation TB KT Sig (2-tailed) N KT TU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi qui 024 260 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed CH, KT, Method TU, LN, TBb Enter a Dependent Variable: KQ b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of 746a 557 Durbin- Square the Estimate Watson 548 69934 1.640 a Predictors: (Constant), CH, KT, TU, LN, TB b Dependent Variable: KQ ANOVAa Model Sum of Df Squares Mean F Sig 63.906 000b Square Regression 156.277 31.255 Residual 124.227 254 489 Total 280.504 259 a Dependent Variable: KQ b Predictors: (Constant), CH, KT, TU, LN, TB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 854 319 TU 621 110 KT 650 TB t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2.676 727 436 5.640 000 292 1.428 094 109 7.477 000 433 1.308 231 154 229 8.001 000 129 1.728 LN 189 144 140 1.313 019 153 1.529 CH 040 081 027 495 021 572 1.747 a Dependent Variable: KQ Phân tích mối quan hệ biến nhân học biến phụ thuộc 5.1 Giới tính Descriptives KQ N Mean Nam 184 4.6304 Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 1.09695 08087 4.4709 4.7900 1.67 6.33 4.5746 89542 10271 4.3699 4.7792 2.00 6.33 Total 260 4.6141 1.04069 06454 4.4870 4.7412 1.67 6.33 Nữ 76 Test of Homogeneity of Variances KQ Levene df1 df2 Sig 258 071 Statistic 3.284 ANOVA KQ Sum of df Squares Between Groups Mean Sig .155 695 Square 168 168 Within Groups 280.336 258 1.087 Total 280.504 259 5.2 F Tình trạng hôn nhân Descriptives KQ N Doc than Da ket hon va chua Da ket hon va co Total Mean Std Std 95% Confidence Mini- Maxi- Deviation Error Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 95301 08142 4.5713 4.8934 2.33 6.33 76 4.5526 1.14769 13165 4.2904 4.8149 1.67 6.33 47 4.3688 1.07504 15681 4.0531 4.6844 1.67 6.33 260 4.6141 1.04069 06454 4.4870 4.7412 1.67 6.33 137 4.7324 Test of Homogeneity of Variances KQ Levene df1 df2 Sig 257 392 Statistic 939 ANOVA KQ Sum of Df Squares Between Groups Mean Sig 2.347 098 Square 5.031 2.516 Within Groups 275.472 257 1.072 Total 280.504 259 5.3 F Số năm kinh nghiệm Descriptives KQ N Mean Std Std 95% Confidence Minimu- Maximu- Deviation Error Interval for Mean m m Lower Upper Bound Bound 84 4.5278 1.09912 11992 4.2893 4.7663 1.67 6.33 Tu - nam 107 4.6044 1.08170 10457 4.3970 4.8117 1.67 6.33 Tren nam 69 4.7343 10785 4.5191 4.9495 2.33 6.33 Total 260 4.6141 1.04069 06454 4.4870 4.7412 1.67 6.33 Duoi nam 89585 Test of Homogeneity of Variances KQ Levene df1 df2 Sig 257 218 Statistic 1.530 ANOVA KQ Sum of Df Squares Between Groups Mean Sig .752 472 Square 1.633 816 Within Groups 278.871 257 1.085 Total 280.504 259 5.4 F Ngành nghề kinh doanh Descriptives KQ N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Mini- MaxiInterval for mum mum Mean Lower Upper Bound Bound Tai chinh - Ngan hang 61 4.4699 1.16170 14874 4.1724 4.7675 1.67 6.33 69 4.6618 1.05486 12699 4.4084 4.9152 2.33 6.33 Thuc pham 38 4.7281 13177 4.4611 4.9951 3.00 6.33 My pham 61 4.6885 1.04149 13335 4.4218 4.9553 2.33 6.33 Nganh khac 31 4.5054 1.02874 18477 4.1280 4.8827 1.67 6.33 Total 260 4.6141 1.04069 06454 4.4870 4.7412 1.67 6.33 Bat dong san - Bao hiem 81228 Test of Homogeneity of Variances KQ Levene df1 df2 Sig 255 247 Statistic 1.364 ANOVA KQ Sum of df Squares Between Groups Mean Sig .602 662 Square 2.623 656 Within Groups 277.881 255 1.090 Total 280.504 259 5.5 F Thu nhập Descriptives KQ N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimu- MaximuInterval for m m Mean Lower Upper Bound Bound Duoi trieu 60 4.4833 1.03503 13362 4.2160 4.7507 1.67 6.33 Tu - 15 trieu 130 4.6615 08599 4.4914 4.8317 2.00 6.33 Tren 15 trieu 70 4.6381 1.15434 13797 4.3629 4.9133 1.67 6.33 Total 260 4.6141 1.04069 06454 4.4870 4.7412 1.67 6.33 98042 Test of Homogeneity of Variances KQ Levene df1 df2 Sig 257 275 Statistic 1.298 ANOVA KQ Sum of df Mean Squares Between Groups Sig .626 536 Square 1.359 679 Within Groups 279.145 257 1.086 Total 280.504 259 5.6 F T-Test giới tính Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Std Error Deviation Mean Nam 184 4.6304 1.09695 08087 Nữ 76 4.5746 89542 10271 KQ Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Differe Error -nce Differe -nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 3.284 071 393 258 695 05587 14213 -.22402 33577 427 170.027 670 05587 13073 -.20218 31393 assumed KQ Equal variances not assumed