BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN ĐỖ THỊ TỐ NGA NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN ĐỖ THỊ TỐ NGA NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN HỮU LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hữu Lam tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Thành phố Hồ Chí Minh”, ngồi nỗ lực, phấn đấu thân suốt trình học tập, tơi xin gởi lời cảm ơn đến ba mẹ, anh chị, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ Nhân xin gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, người tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian học cao học vừa qua Sau cùng, xin chân thành cảm ơn bạn bè thân thiết lớp cao học QTKD-Đ2K16 hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 Tác giả Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 Tác giả Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lịng khách hàng 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.2 Vì phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu hài lòng khách hàng 2.2 Thương mại điện tử (hay mua bán hàng qua mạng) 10 2.2.1 Định nghĩa thương mại điện tử 10 2.2.2 Các loại hình giao dịch thương mại điện tử 11 2.2.2.1 Business-to-business (B2B) 12 2.2.2.2 Business – to – customer 12 2.2.3 Lợi ích thương mại điện tử 13 2.2.3.1 Thu thập nhiều thông tin 13 2.2.3.2 Giảm chi phí sản xuất 13 2.2.3.3 Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị giao dịch 14 2.2.3.4 Xây dựng quan hệ với đối tác 14 2.2.3.5 Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế trí thức 15 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 15 2.3.1 Sự thuận tiện 15 2.3.2 Quảng cáo qua mạng 16 2.3.3 Thiết kế trang web 17 2.3.4 Dễ sử dụng 18 2.3.5 Chất lượng thông tin 19 2.3.6 Hàng hóa 19 2.3.7 Năng lực giao dịch 20 2.3.8 Thời gian đáp ứng 21 2.3.9 An toàn 21 2.3.10 Thanh toán 22 2.3.11 Giao hàng 23 2.3.12 Đáp ứng 24 2.3.13 Tin cậy 25 2.3.14 Cảm thông 26 2.3.15 Sự hài lòng 26 2.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 27 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.6 Mơ hình nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Giới thiệu 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 39 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 42 4.1 Giới thiệu 42 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 4.3 Kết kiểm định thang đo 42 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 48 4.3.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 50 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 57 4.5.1 Giới tính 57 4.5.2 Độ tuổi 58 4.5.3 Thu nhập 59 4.5.4 Trình độ học vấn 60 4.6 Tóm tắt 61 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 63 5.1 Giới thiệu 63 5.2 Kết luận 63 5.3 Giải pháp 63 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG Trang Chương Bảng 1: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 34 Bảng 2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 35 Chương Bảng 3: Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 46 Bảng 4: Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 5: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 55 DANH MỤC HÌNH Trang Chương Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Chương Hình 2: Quy trình nghiên cứu 33 Chương Hình 3: Mơ hình nghiên cứu thức 56 -1- TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng (hay cịn gọi thương mại điện tử) Trong mơ hình nghiên cứu ban đầu đo lường hài lịng khách hàng với 14 biến tiềm ẩn 76 biến quan sát cho phù hợp với thị trường Việt Nam tình hình kinh tế nhằm có kết nghiên cứu xác việc đo lường hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng việc khảo sát 441 khách hàng mua hàng qua mạng Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Liu ctg (2008) có điều chỉnh, bổ sung thành phần từ việc tham khảo nghiên cứu khác để đo lường hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Ngồi việc sử dụng mơ hình nghiên cứu trên, nghiên cứu cịn có tham khảo tài liệu quy trình thực nghiên cứu điều chỉnh từ mơ hình nghiên cứu Thọ Trang (2002, 24) Thêm vào sử dụng cơng cụ phần mềm SPSS for Windows 16.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi quy tuyến tính bội, sau nghiên cứu cịn lại nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Đặc biệt, nghiên cứu phát nhân tố nhân tố Chất lượng thơng tin đóng vai trị quan trọng việc làm hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng đề giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Multiple Comparisons Games-Howell 95% Confidence Interval Dependent Variable (I) age (J) age CLTT 22 – 28 17617 14574 622 -.2008 5531 29 – 36 -.27253 16760 366 -.7068 1618 > 36 05942 18923 989 -.4327 5515 < 22 -.17617 14574 622 -.5531 2008 * 16177 031 -.8678 -.0296 -.11675 18408 921 -.5957 3622 < 22 22 - 28 29 – 36 > 36 29 - 36 < 22 TT < 22 22 - 28 29 - 36 GH < 22 22 - 28 > 36 NLGD < 22 22 - 28 Lower Bound Upper Bound 16760 366 -.1618 7068 16177 031 0296 8678 > 36 33195 20183 357 -.1923 8562 < 22 -.05942 18923 989 -.5515 4327 22 – 28 11675 18408 921 -.3622 5957 29 – 36 -.33195 20183 357 -.8562 1923 22 – 28 -.12775 17326 882 -.5760 3205 29 – 36 -.01746 19466 1.000 -.5217 4868 > 36 15854 19917 856 -.3583 6754 < 22 12775 17326 882 -.3205 5760 29 – 36 11029 17992 928 -.3558 5764 > 36 28629 18478 411 -.1936 7662 < 22 01746 19466 1.000 -.4868 5217 -.11029 17992 928 -.5764 3558 > 36 17600 20499 826 -.3561 7081 < 22 -.15854 19917 856 -.6754 3583 22 – 28 -.28629 18478 411 -.7662 1936 29 – 36 -.17600 20499 826 -.7081 3561 22 – 28 28922 15066 223 -.1006 6790 29 – 36 30716 18164 331 -.1635 7779 > 36 27765 18256 427 -.1964 7517 < 22 -.28922 15066 223 -.6790 1006 29 – 36 29 - 36 -.44870 Sig .27253 22 – 28 > 36 Std Error 44870* 22 – 28 > 36 Mean Difference (I-J) 01794 16952 1.000 -.4216 4575 > 36 -.01156 17051 1.000 -.4548 4317 < 22 -.30716 18164 331 -.7779 1635 22 – 28 -.01794 16952 1.000 -.4575 4216 > 36 -.02951 19841 999 -.5445 4854 < 22 -.27765 18256 427 -.7517 1964 22 – 28 01156 17051 1.000 -.4317 4548 29 – 36 02951 19841 999 -.4854 5445 22 – 28 20950 16940 604 -.2286 6476 29 – 36 02304 19200 999 -.4745 5206 > 36 04078 19820 997 -.4740 5556 < 22 -.20950 16940 604 -.6476 2286 29 - 36 29 – 36 -.18646 18691 751 -.6706 2977 > 36 -.16872 19328 819 -.6707 3333 < 22 -.02304 19200 999 -.5206 4745 18646 18691 751 -.2977 6706 > 36 01774 21336 1.000 -.5361 5716 < 22 -.04078 19820 997 -.5556 4740 22 – 28 16872 19328 819 -.3333 6707 29 – 36 -.01774 21336 1.000 -.5716 5361 22 – 28 27982 14176 201 -.0867 6464 29 – 36 39373 16815 093 -.0422 8297 > 36 21288 16041 547 -.2037 6295 < 22 -.27982 14176 201 -.6464 0867 11391 16816 906 -.3218 5497 > 36 -.06694 16042 975 -.4833 3494 < 22 -.39373 16815 093 -.8297 0422 22 – 28 -.11391 16816 906 -.5497 3218 > 36 -.18085 18415 760 -.6587 2970 < 22 -.21288 16041 547 -.6295 2037 22 – 28 06694 16042 975 -.3494 4833 29 – 36 18085 18415 760 -.2970 6587 22 – 28 -.18196 17725 734 -.6407 2768 29 – 36 22 – 28 > 36 CLTW < 22 22 - 28 29 – 36 29 - 36 > 36 DU < 22 22 - 28 29 - 36 -.15284 19285 858 -.6523 3467 > 36 01824 20481 1.000 -.5132 5496 < 22 18196 17725 734 -.2768 6407 29 – 36 02913 17211 998 -.4166 4748 > 36 20021 18542 702 -.2815 6819 < 22 15284 19285 858 -.3467 6523 -.02913 17211 998 -.4748 4166 > 36 17108 20038 829 -.3492 6914 < 22 -.01824 20481 1.000 -.5496 5132 22 – 28 -.20021 18542 702 -.6819 2815 29 – 36 -.17108 20038 829 -.6914 3492 22 – 28 > 36 * The mean difference is significant at the 0.05 level Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic STL AT HH SHL 2.822 2.829 5.161 2.771 df1 df2 3 3 Sig 437 437 437 437 039 038 002 041 Kruskal-Wallis Test Ranks age STL AT HH SHL N Mean Rank < 22 112 215.75 22 - 28 158 218.06 29 - 36 97 232.07 > 36 74 220.72 Total 441 < 22 112 213.68 22 - 28 158 221.56 29 - 36 97 225.16 > 36 74 225.43 Total 441 < 22 112 242.46 22 - 28 158 216.50 29 - 36 97 227.82 > 36 74 189.19 Total 441 < 22 112 225.66 22 - 28 158 217.73 29 - 36 97 234.81 > 36 74 202.82 Total 441 Test Statisticsa,b STL Chi-Square df Asymp Sig 1.008 799 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: age AT HH 602 896 8.562 036 SHL 2.914 405 Thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N CLTT STL HH GH Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 111 5.2748 1.14165 10836 5.0600 5.4895 2.00 7.00 3.000.000 6.000.000 108 5.0509 1.29284 12440 4.8043 5.2975 1.00 7.00 >6.000.000 10.000.000 144 5.4010 1.26519 10543 5.1926 5.6094 1.25 7.00 >10.000.000 78 5.3013 1.25703 14233 5.0179 5.5847 2.50 7.00 Total 441 5.2659 1.24363 05922 5.1495 5.3823 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 5.0683 1.34500 11208 4.8467 5.2898 1.00 7.00 78 4.8761 1.53705 17404 4.5295 5.2226 1.00 7.00 Total 441 4.9773 1.33049 06336 4.8528 5.1018 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 4.8889 1.38423 11535 4.6609 5.1169 1.00 7.00 >10.000.000 AT Std Deviation 10.000.000 TT Mean 78 4.7735 1.39106 15751 4.4599 5.0871 1.67 7.00 Total 441 4.7581 1.37729 06559 4.6292 4.8870 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 5.6019 96824 08069 5.4424 5.7613 2.00 7.00 >10.000.000 78 5.4658 1.07623 12186 5.2232 5.7085 2.33 7.00 Total 441 5.4293 1.07971 05141 5.3283 5.5304 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 4.8611 1.33653 11138 4.6410 5.0813 2.00 7.00 >10.000.000 78 4.6667 1.36436 15448 4.3591 4.9743 2.00 7.00 Total 441 4.8163 1.29286 06156 4.6953 4.9373 2.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 4.5556 1.30549 10879 4.3405 4.7706 1.00 7.00 >10.000.000 78 4.3205 1.21563 13764 4.0464 4.5946 1.60 6.40 441 4.4626 1.25448 05974 4.3452 4.5800 1.00 7.00 Total NLGD CLTW DU SHL 6.000.000 10.000.000 144 4.7176 1.39559 11630 4.4877 4.9475 1.00 7.00 >10.000.000 78 4.9487 1.31049 14838 4.6532 5.2442 2.00 7.00 Total 441 4.7196 1.39506 06643 4.5890 4.8501 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 4.4722 1.26008 10501 4.2647 4.6798 1.33 7.00 >10.000.000 78 4.6004 1.13496 12851 4.3445 4.8563 1.67 7.00 Total 441 4.5646 1.20376 05732 4.4520 4.6773 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 4.3403 1.30498 10875 4.1253 4.5552 1.00 7.00 >10.000.000 78 4.3000 1.34638 15245 3.9964 4.6036 1.00 7.00 Total 441 4.2707 1.37156 06531 4.1424 4.3991 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 144 4.8646 1.27471 10623 4.6546 5.0746 1.25 7.00 >10.000.000 78 4.5801 1.07396 12160 4.3380 4.8223 2.50 6.50 441 4.6752 1.19804 05705 4.5630 4.7873 1.00 7.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CLTT TT HH GH NLGD CLTW DU SHL 1.063 568 1.608 345 743 2.443 1.144 1.889 df1 df2 3 3 3 3 Sig 437 437 437 437 437 437 437 437 364 637 187 793 527 064 331 131 ANOVA Sum of Squares CLTT TT HH GH NLGD CLTW DU SHL Between Groups df Mean Square 7.727 2.576 Within Groups 672.786 437 1.540 Total 680.514 440 Between Groups 5.482 1.827 Within Groups 829.163 437 1.897 Total 834.644 440 9.521 3.174 Within Groups 725.934 437 1.661 Total 735.456 440 15.597 5.199 Within Groups 676.836 437 1.549 Total 692.433 440 12.846 4.282 Within Groups 843.475 437 1.930 Total 856.321 440 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 10.674 3.558 Within Groups 626.901 437 1.435 Total 637.575 440 1.598 533 Within Groups 826.114 437 1.890 Total 827.713 440 11.714 3.905 Within Groups 619.817 437 1.418 Total 631.531 440 Between Groups Between Groups F Sig 1.673 172 963 410 1.911 127 3.357 019 2.218 085 2.480 061 282 839 2.753 042 Multiple Comparisons Games-Howell Dependent Variable (I) income (J) income CLTT 3.000.000 - 6.000.000 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 10.000.000 -.02651 17889 999 -.4911 4381 6.000.000 - 10.000.000 -.35012 16307 142 -.7722 0719 >10.000.000 -.25036 18904 549 -.7409 2402 10.000.000 09976 17713 943 -.3601 5597 6.000.000 - 10.000.000 -.15015 17716 832 -.6086 3083 >10.000.000 -.03477 20709 998 -.5722 5026 6.000.000 - 10.000.000 -.29630 17132 311 -.7396 1470 >10.000.000 -.18091 20212 807 -.7056 3438 10.000.000 11538 19523 935 -.3916 6223 6.000.000 - 10.000.000 15991 15933 747 -.2522 5720 >10.000.000 35435 19195 256 -.1443 8530 6.000.000 - 10.000.000 -.20679 16431 590 -.6319 2183 >10.000.000 -.01235 19611 1.000 -.5216 4969 10.000.000 19444 19045 737 -.3002 6890 6.000.000 - 10.000.000 -.19444 19045 737 -.6890 3002 3.000.000 - 6.000.000 48268* 16396 019 0582 9072 13453 15843 831 -.2753 5444 36958 17948 171 -.0962 8354 -.48268* 16396 019 -.9072 -.0582 >6.000.000 - 10.000.000 >10.000.000 3.000.000 - Lower Bound Upper Bound 22385 3.000.000 - 6.000.000 GH 95% Confidence Interval Sig -.12627 >6.000.000 - 10.000.000 HH Std Error >6.000.000 - 10.000.000 >6.000.000 - 10.000.000 TT Mean Difference (I-J) 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 >6.000.000 - 10.000.000 -.34815 15954 131 -.7609 0646 >10.000.000 -.11311 18045 923 -.5814 3552 10.000.000 23504 17545 539 -.2202 6903 6.000.000 - 10.000.000 NLGD 6.000.000 - 10.000.000 3.000.000 6.000.000 >6.000.000 10.000.000 >10.000.000 CLTW 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 3.000.000 6.000.000 >6.000.000 10.000.000 >10.000.000 10.000.000 -.49501 20640 081 -1.0303 0403 10.000.000 -.23113 18853 611 -.7204 2581 6.000.000 - 10.000.000 23113 18853 611 -.2581 7204 3.000.000 - 6.000.000 40186 15959 060 -.0115 8152 >6.000.000 - 10.000.000 33859 14399 089 -.0338 7110 >10.000.000 21038 16193 565 -.2101 6309 6.000.000 - 10.000.000 -.06327 16367 980 -.4869 3603 >10.000.000 -.19148 17965 711 -.6574 2745 10.000.000 -.12821 16595 867 -.5587 3023 6.000.000 - 10.000.000 -.15109 17769 830 -.6111 3089 >10.000.000 -.11081 20733 951 -.6486 4270 6.000.000 - 10.000.000 -.09954 17117 938 -.5426 3435 >10.000.000 -.05926 20177 991 -.5828 4643 10.000.000 04028 18726 996 -.4461 5267 6.000.000 - 10.000.000 SHL 923 17545 -.12890 >6.000.000 - 10.000.000 10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 DU 11311 -.23504 3.000.000 - 6.000.000 >6.000.000 - 10.000.000 3.000.000 6.000.000 -.14611 15229 773 -.5400 2478 >10.000.000 13834 16338 832 -.2855 5622 10.000.000 -.13337 16748 856 -.5678 3010 10.000.000 28446 16147 295 -.1342 7031 6.000.000 - 10.000.000 >6.000.000 10.000.000 >10.000.000 -.41782 3.000.000 - 6.000.000 41782 3.000.000 - 6.000.000 >6.000.000 - 10.000.000 * The mean difference is significant at the 0.05 level Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic STL AT df1 df2 2.879 4.178 3 Sig 437 437 036 006 Kruskal-Wallis Test Ranks Income STL N 6.000.000 - 10.000.000 144 233.16 78 216.46 >10.000.000 AT Mean Rank Total 441 6.000.000 - 10.000.000 144 241.11 78 230.33 >10.000.000 Total 441 Test Statisticsa,b STL Chi-Square df Asymp Sig 1.972 578 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: income AT 8.771 033 Trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N CLTT 4.8774 5.5626 2.00 7.00 Cao dang 103 5.2937 1.21542 11976 5.0561 5.5312 1.00 7.00 Dai hoc 230 5.2533 1.30574 08610 5.0836 5.4229 1.25 7.00 58 5.3060 1.09128 14329 5.0191 5.5930 2.50 7.00 441 5.2659 1.24363 05922 5.1495 5.3823 1.00 7.00