Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG ĐỀ TÀI: “NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hờ Chí Minh - 2019 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG ĐỀ TÀI: “NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” Chuyên ngành Tài Chính- Ngân Hàng ( Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hồ Viết Tiến TP Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” một cơng trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao học chính thực hiện Những thông tin, bài báo, bài nghiên cứu và số liệu được trích dẫn và sử dụng nghiên cứu này trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP HCM, ngày … tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu .3 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank 2.2 Khái quát lực cạnh tranh về dịch vụ NHBL của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2018 .5 2.3 Tình hình nghiên cứu trước 10 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Cơ sở lý thuyết về NLCT dịch vụ NHBL của NHTM 12 3.1.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên lực cạnh tranh 12 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NLCT DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETCOMBANK .25 4.1 Thực trạng NLCT dịch vụ NHBL của Vietcombank .25 4.1.1 Năng lực tài chính đáp ứng NLCT mảng dịch vụ NHBL 25 4.1.1.1 Các chỉ số tài chính 25 4.1.1.2 Chỉ tiêu hiệu hoạt động kinh doanh .27 4.1.1.3 Chi tiêu đo lường mức độ quản trị rủi ro 28 4.1.2 Năng lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 29 4.1.2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng 29 4.1.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ .29 4.1.2.3 Dịch vụ huy động và thu phí 31 4.1.2.4 Chỉ tiêu đa dạng hóa nguồn thu nhập .32 4.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 33 4.1.4 Nền tảng khoa học công nghệ 37 4.1.5 Năng lực tiếp cận và thu hút khách hàng 38 4.1.6 Danh tiếng, sự uy tín và khả hợp tác .40 4.2 Kết phân tích định lượng 41 4.2.1 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .43 4.2.3 Kết phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính 44 4.3 Phân tích SWOT về NLCT dịch vụ NHBL tại Vietcombank 47 4.3.1 Điểm mạnh .47 4.3.1.1 Thương hiệu mạnh, có uy tín và đợ tín nhiệm cao 47 4.3.1.2 Năng lực tài vững mạnh và định hướng kinh doanh rõ ràng 48 4.3.1.3 Mạng lưới giao dịch quốc tế rộng lớn 48 4.3.2 Điểm yếu 48 4.3.2.1 Cơ chế lãi suất tiền gửi thấp .48 4.3.2.2 Bộ máy quản lý cồng kềnh, hoạt động chưa đạt hiệu tơí đa .49 4.3.2.3 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chưa cao .49 4.3.3 Cơ hội .49 4.3.3.1 Nền tảng phát triển kinh tế vĩ mô của nền kinh tế Việt Nam tương đối cao 49 4.3.3.2 Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế 49 4.3.4 Thách thức .50 4.4 Hạn chế về NLCT dịch vụ NHBL của Vietcombank .50 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NLCT VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETCOMBANK .52 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank 52 5.1.1 Mô hình hoạt động, chiến lược kinh doanh, cấu tổ chức bộ máy mạng lưới phân phối 52 5.1.2 Các hoạt động kinh doanh khác: 52 5.1.3 Kiểm soát rủi ro .52 5.1.4 Quản trị nguồn nhân lực 52 5.1.5 Một số nội dung khác .53 5.1.6 Một số chỉ tiêu hoạt động .53 5.2 Kiến nghị giải pháp góp phần nâng cao NLCT dịch vụ NHBL của Vietcombank 53 KẾT LUẬN .60 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG AEC : Cộng đồng kinh tế Asean ATM : Máy rút tiền tự động BPM : Nền tảng quản lý quy trình kinh doanh CAR : Hệ số vốn chủ sở hữu tổng tài sản có rủi ro CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA : Exploratory Fator analysis IRAs : Tài khoản hưu trí cá nhân KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân M&A : Mua bán và sáp nhập NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NLCT : Năng lực cạnh tranh ROA : Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản ROE : Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu SME : Doanh nghiệp nhỏ và vừa TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPKT : Thành phần kinh tế TPP : Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương UPL : Sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCBS : Công ty CP Chứng Khoán ngân hàng Vietcombank Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VNR : Vietnam Report WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của VCB theo khách hàng (2013 -2018) Bảng 2.2 Chỉ số tài chính của Vietcombank (2012 – 2018) Bảng 2.3 Tỷ trọng dư nợ theo loại hình khách hàng Bảng 4.1 Vị thế tài chính của VCB thị trường ngân hàng 25 Bảng 4.2 Xếp hạng tỷ suất sinh lợi của VCB thị trường 27 Bảng 4.3 Xếp hạng lực QTRR của VCB thị trường ngân hàng .28 Bảng 4.4 Cơ cấu nhóm nợ của VCB (2013 – 2018) 28 Bảng 4.5 Cơ cấu dư nợ của Vietcombank (2013 – 2018) 29 Bảng 4.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động của VCB (2013 -2018) .31 Bảng 4.7 So sánh tỷ trọng thu nhập ngoài lãi tổng thu nhập của VCB và các TCTD khác 32 Bảng 4.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha .41 Bảng 4.9 Ma trận xoay của nhóm nhân tố .43 Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlett 44 Bảng 4.11 Kết phân tích tương quan Pearson giữa các nhóm nhân tố 44 Bảng 4.12 Thống kê mô tả các biến nhân tố đại diện 45 Bảng 4.13 Kết hồi quy tuyến tính đa biến 46 Bảng 4.14 Kiểm định R và tự tương quan bậc 47 Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA 47 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank (2018) Hình 2.2 Mô hình quản trị của Vietcombank (2018) .5 Hình 2.3 Biểu đồ quy mô vốn CSH và vốn điều lệ 2012 – 2018 .6 Hình 2.4 Biểu đồ ROA và ROE (2012 – 2018) Hình 2.5 Biểu đồ tổng tài sản (2012 – 2018) .9 Hình 4.1 Kết khảo sát KHCN về lực tài chính của VCB 26 Hình 4.2 Kết khảo sát KHCN về sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của VCB 33 Hình 4.3 Số lượng nhân sự các NHTM tại 31/12/2017 34 Hình 4.4 Biểu đồ tỷ lệ cho vay bán lẻ mỗi nhân viên của các TCTD 2017 .35 Hình 4.5 Biểu đồ tỷ lệ huy động bán lẻ mỗi nhân viên của các NHTM (2017) 36 Hình 4.6 Ý kiến KHCN về chất lượng nguồn nhân lực của VCB 36 Hình 4.7 Ý kiến KHCN về nền tảng KHCN của VCB 38 Hình 4.8 Biểu đồ số lượng điểm giao dịch của các NHTM (2017) 39 Hình 4.9 Ý kiến KHCN về lực tiếp cận thu hút khách hàng 40 Hình 4.10 Ý kiến KHCN về danh tiếng và uy tín của VCB 41 TÓM TẮT Bài nghiên cứu này nhằm đến mục tiêu phân tích thực trạng về NLCT về dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); từ đó đề xuất, kiến nghị các nhóm giải pháp nhằm nâng cao NLCT so với các ngân hàng thương mại khác hệ thống Bài nghiên cứu này sử dụng phương pháp so sánh, thống kê và khảo sát ý kiến 200 khách hàng của Vietcombank, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Từ đó, bài nghiên cứu nêu các giải pháp đề xuất nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của Vietcombank bao gồm lực tài chính, lực đáp ứng tiếp cận khách hàng, lực đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực, khoa học kỹ thuật công nghệ hiện đại và danh tiếng, sự uy tín Từ khóa: Vietcombank, NLCT, dịch vụ NHBL, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính 61 nâng cao sự hiệu của các nhóm nhân tố còn lại là chất lượng nguồn nhân lực để ngày càng nâng cao NLCT mảng dịch vụ NHBL.” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Các văn Quyết định 457/2005/QĐ - NHNN ngày 19/4/2005; Thông tư 13/2010/TTNHNN ngày 20/5/2010; Thông tư 36/ 2014/TT- NHNN ngày 20/11/2014; Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Trung tâm Đào tạo nghiên cứu khoa học ngân hàng (2006), “Phân tích tình hình hoạt đợng tài Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Hà Nội.” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Quyết định số 03/2008/QĐ-NHNN ngày 01/02/2008 “Về việc cho vay, chiết khấu chứng từ có giá để đầu tư và kinh doanh chứng khốn, Hà Nợi.” Nguyễn Đình Thọ, “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài chính, Tái lần 2, Trang 355” Thơng tư số 13/2010/TT- NHNN ban hành 20/05/2010 “Quy định về tỷ lệ bảo đảm an tồn của tổ chức tín dụng (TCTD).” TS Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.” Văn Hiệp ước Basel I, II, III; Vietcombank - Báo cáo tài kiểm tốn các năm 2012 - 2018 Vietcombank – Báo cáo thường niên các năm 2012 - 2018 10 Website: “http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu; http://www.Vietcombank.com.vn/” Tài liệu tiếng Anh Blythe, J (2009), “The Principles and Practice of Marketing, Cengage Learning, 2nd Edition.” Cardy, R L and Selvarajan, T.T (2006), "Competencies: Alternative frameworks for competitive advantage, Business Horizon, Vol 49, pp 235-245.” Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York Conner, T (2003), “Managing for competitiveness: a proposed model for managerial focus, Strategic Change, Vol 12, pp 195-207.” Ferrell, O & Hartline, M (2008), “Marketing strategy, Prentice Hall of India, New Delhi, 6th edition.” Helms, M (1996), “Perspectives on quality and productivity for competitive advantage, The TQM Magazine, Vol 8, No 3, pp 5-10” Hirtle, B J., and Stiroh, K.J (2007), “The Return to Retail and the Performance of U.S Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133.” Hitt, M A., Ireland, R D, and Hoskisson, R E (2005), "Strategic management: Competitiveness and Glonalization, 6th ed., Versailles, KY: South-Western.” Hitt, M., Hoskisson, R & Kim, H (1997), “Strategy management: Competitiveness and globalization, West Publishing company, 2nd edition.” 10 Hooley, G., Saunders, J Piercy, N & Nicoulaud, B (2008), “Marketing strategy and competitive positioning, Prentice Hall, 4th edition.” 11 Keegan & Green (2003), “Global marketing, Pearson International.” 12 Keller, K., Aperia, T & Georgson, M (2008), “Strategic Brand Management, A European Perspective, Prentice Hall.” 13 Kotler, P (2003), “Marketing Management Analysis, Planning Implementation and control, Prentice Hall.” 14 Li, L (2000), “Manufacturing capability development in a changing business environment, Industrial Management and Data Systems, Vol 100 No 6, pp 261-70.” 15 Molina, M A., Pino, I B., and Rodriguez, A C (2004), "Industry, management, capabilities and firms' competitiveness: an empirical contribution, Managerial and Decision Economics, Vol 25, pp 265-281.” 16 Nunnally, J (1978), “Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill” 17 Passemard, D and Kleiner, B.H (2000), “Competitive advantage in global industries, Management Research News, Vol 23, No 7/8, pp 111- 117.” 18 Pearce & Robinson (2007), “Strategic Management, Formulation, Implementation and control, McGraw Hill International, 12th edition.” 19 Peng, W (2009), “Global Strategic management, South western Learning Center, 2nd edition.” 20 Porter (1985), “Competitive Advantage, Free press New York.” 21 Porter, M (1980) “Competitive Strategy Techniques for Analyzing Industries and Competitors (New York: Free Press).” 22 Reeves, C A and Bednar, D A (1994), “Defining quality: alternatives and implications”, Academy of Management Review, Vol 19 No 3, pp 419-445 23 Sissy (2016), “The effects of revenue diversification and cross border banking on risk and return of banks in Africa.” 24 Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin Stiroh, and Robard Williams, 2007, “The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure.” PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng danh mục 15 ngân hàng TMCP được sử dụng nghiên cứu STT 10 11 12 13 14 15 Tên viết tắt ACB KLB SGB VIB VPB VCB BID EIB TCB STB CTG PGB HDB ABB MBB Ngân hàng NH TMCP Á Châu NH TMCP Kiên Long NH TMCP Sài Gòn NH TMCP Quốc tế Việt Nam NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam NH TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam NH TMCP Sài Gòn Thương Tín NH TMCP Công Thương Việt Nam NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex NH TMCP Phát Triển TP.HCM NH TMCP An Bình NH TMCP Qn Đợi Phụ lục 2: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 17.02 4.055 653 751 TC2 16.98 4.452 570 777 TC3 16.99 4.216 595 770 TC4 17.04 4.400 559 781 TC5 17.07 4.347 589 772 Phụ lục 3: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 17.24 3.472 779 780 DU2 17.19 3.468 744 788 DU3 17.22 3.971 503 853 DU4 17.17 3.726 612 825 DU5 17.22 3.733 638 818 Phụ lục 4: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố DD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DD1 14.67 3.691 526 722 DD2 14.79 3.815 487 736 DD3 14.83 3.813 506 729 DD4 14.86 3.518 585 701 DD5 14.76 3.590 553 712 Phụ lục 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 12.79 10.616 837 904 NL2 12.75 10.990 820 907 NL3 12.67 11.185 810 909 NL4 12.76 11.115 793 913 NL5 12.79 11.745 783 915 Phụ lục 6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố CN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CN1 14.43 3.101 730 761 CN2 14.45 3.464 559 811 CN3 14.43 3.251 686 775 CN4 14.45 3.314 602 799 CN5 14.45 3.435 547 815 Phụ lục 7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố DT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DT1 8.25 1.472 563 713 DT2 8.17 1.475 559 717 DT3 8.23 1.444 658 608 Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 Bartlett's Test of Sphericity 1498 Approx Chi-Square 896 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % of Variance % Total Component Total 5.951 21.254 21.254 5.951 21.254 21.254 3.953 14.118 14.118 3.997 14.275 35.528 3.997 14.275 35.528 3.190 11.394 25.512 3.089 11.032 46.560 3.089 11.032 46.560 3.122 11.148 36.660 2.037 7.275 53.835 2.037 7.275 53.835 3.053 10.904 47.564 1.688 6.028 59.863 1.688 6.028 59.863 2.796 9.984 57.548 1.359 4.855 64.717 1.359 4.855 64.717 2.007 7.169 64.717 999 3.566 68.283 988 3.529 71.813 885 3.159 74.972 10 773 2.761 77.732 11 683 2.438 80.170 12 638 2.280 82.450 13 607 2.167 84.617 14 549 1.962 86.580 15 527 1.882 88.462 16 478 1.707 90.169 17 435 1.553 91.722 18 392 1.401 93.123 19 369 1.317 94.440 20 320 1.142 95.583 21 264 943 96.525 22 247 880 97.406 23 229 818 98.224 24 196 700 98.924 25 162 580 99.504 26 139 496 100.000 1.971E 7.038E-15 100.000 27 -15 Variance Cumulative % 28 2.239E 7.997E-16 100.000 -16 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL1 894 NL2 880 NL3 867 NL4 864 NL5 838 TC1 735 TC2 700 TC4 691 TC3 661 TC5 660 DU1 874 DU2 816 DU5 711 DU3 684 DU4 661 CN1 842 CN3 798 CN4 745 CN2 696 CN5 674 DD4 774 DD5 684 DD3 657 DD2 649 DD1 640 DT3 786 DT2 711 DT1 588 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 9: Kết kiểm định tương quan tuyến tính Pearson Correlations NLCT NLCT Pearson Correlation TC TC DU NL CN DT Pearson Correlation NL CN DT 814** 527** -.085 087 493** 000 000 160 153 000 200 200 200 200 200 541** -.095 147* 467** 000 132 042 000 Sig (1-tailed) N DU 200 814** Sig (1-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 527** 541** -.037 024 278** Sig (1-tailed) 000 000 334 391 000 N 200 200 200 200 200 200 -.085 -.095 -.037 -.121 -.217** Sig (1-tailed) 160 132 334 077 005 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 087 147* 024 -.121 225** Sig (1-tailed) 153 042 391 077 N 200 200 200 200 200 200 493** 467** 278** -.217** 225** Sig (1-tailed) 000 000 000 005 004 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) .004 200 Phụ lục 10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 278 319 TC 648 051 DU 139 DD Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 870 385 651 12.811 000 640 1.563 049 130 2.860 005 804 1.244 086 050 080 1.725 086 775 1.291 NL 008 026 013 306 760 911 1.097 CN -.086 050 -.076 -1.719 087 851 1.176 DT 148 043 169 3.463 001 697 1.435 a Dependent Variable: NLCT Phụ lục 11: Mẫu biểu bảng câu hỏi khảo sát ý kiến KHCN BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHCN VỀ NLCT MẢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên NLCT mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không, từ đó đưa kiến nghị giải pháp nâng cao lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nghiên cứu cần hợp tác của anh (chị) cung cấp thông tin xin cam đoan thông tin sẽ được giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác của anh (chị) để tơi có thể hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về NLCT mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank bằng cách đánh dấu vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: - Hoàn toàn không đồng ý - Không đồng ý – Không ý kiến – Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 YẾU TỐ NĂNG LỰC TÀI CHÍNH Vietcombank có nguồn vốn lớn, vững mạnh và tăng trưởng ổn định Anh/chị cảm thấy an tâm và tin tưởng gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank Vietcombank có mức lãi suất huy động cạnh tranh thị trường Vietcombank có mức lãi suất cho vay cạnh tranh thị trường Vietcombank có khả trì sự ổn định của lãi suất huy động và cho vay thời gian dài và ít xuất hiện những biến động đáng kể THANG ĐIỂM 5 5 DU DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DD DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 NL NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 CN CN1 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG VÀ TIẾP CẬN Vietcombank có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt cho nhu cầu khác của khách hàng Vietcombank sẵn sàng và phục vụ Anh (Chị) một cách nhanh chóng và anh (Chị) chờ đợi lâu để được giao dịch tại Vietcombank Vietcombank có hệ thống tương tác rộng khắp với khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi (Chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Website, Email, tổng đài,…) Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank thuận tiện cho lại và giao dịch của Anh (Chị) Vietcombank có khả và phương tiện để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đến với số lượng lớn khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu TÍNH ĐA DẠNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Sản phầm, dịch vụ của Vietcombank đa dạng, đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng Vietcombank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ vượt qua sự mong đợi của Anh (chị) Anh (chị) sẵn sàng chi trả chi phí cao để nhận thêm các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị từ Vietcombank Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dưới nhiều hình thức khác những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) Vietcombank có khả đổi mới, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới theo xu hướng thị trường và thị hiếu của khách hàng một cách nhanh chóng CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC Nhân viên Vietcombank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt và quá trình xử lý không xảy lỗi Nhân viên Vietcombank lắng nghe, tiếp nhận yêu cầu của Anh (chị) một cách thân thiện, gần gũi và tích cực Nhân viên Vietcombank giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch dễ dàng Thông tin về sản phẩm, dịch vụ được nhân viên Vietcombank tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Nhân viên Vietcombank tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, yêu cầu của Anh (chị) NỀN TẢNG KHOA HỌC CÔNG NGHỆ VCB có nhiều sản phẩm, dịch vụ dựa nển tảng khoa học, công nghệ cao 5 5 5 5 5 5 5 5 VCB có khả cập nhật, thay đổi mức độ công CN2 nghệ sản phẩm, dịch vụ theo xu hướng thị trường một cách nhanh chóng VCB trang bị nhiều trang thiết bị, máy móc công nghệ CN3 hiện đại để phục vụ khách hàng Hệ thống truy vấn và xử lý giao dịch online và Mobile CN4 banking của VCB được vận hành nhanh chóng và không xảy lỗi Quy trình, thao tác xử lý giao dịch của VCB phần lớn CN5 được vận hành một cách tự động hóa; có ít sự can thiệp thủ công của người DT DANH TIẾNG VÀ SỰ UY TÍN VCB sở hữu thương hiệu lớn, vững mạnh và bật DT1 thị trường Anh (Chị) cảm thấy an tâm sử dụng các sản phẩm, DT2 dịch vụ của VCB DT3 VCB bảo mật tốt thông tin khách hàng NLCT ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NLCT VCB có NLCT vượt trội so với các ngân hàng TMCP NLCT1 khác Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng NLCT2 dịch vụ của VCB? Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ của VCB cho người NLCT3 thân và bạn bè? Thông tin cá nhân của Anh (Chị): 5 5 5 5 5 Họ tên: Nghề nghiệp: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 đến 22 tuổi  Từ 23 đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng?  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng nào của Vietcombank?  Thanh toán  Tín dụng  Thanh toán quốc tế  Nhiều dịch vụ Xin chân thành cám ơn!