Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các NHTM Trên Địa Bàn Tỉnh Phú Thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng 06 năm 2017 Tác giả Nguyễn Đức Nghĩa Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn tơi giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Gấm - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn tập thể giáo viên Khoa chuyên mơn chun viên Phịng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn tới gia đình tơi, bạn bè, đồng nghiệp bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 06 năm 2017 Tác giả Nguyễn Đức Nghĩa Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấ p thiế t của đề tài Mu ̣c tiêu nghiên cứu Đố i tươ ̣ng phạm vi nghiên cứu của luận văn Những đóng góp của luâ ̣n văn Kế t cấ u của luâ ̣n văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) vai trò NHTM kinh tế thị trường 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 11 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM 14 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng 16 1.3.3 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.3.4 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng 20 1.3.5 Khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 1.4.1 Những nhân tố chủ quan 24 1.4.1.1 Năng lực tài 24 1.4.1.2 Cơ sở vật chất 24 1.4.1.3 Mạng lưới hoạt động 25 1.4.1.4 Mức độ đầu tư công nghệ ngân hàng 25 1.4.1.5 Chiến lược quảng bá truyền thông 26 1.4.1.6 Chính sách khách hàng 26 1.4.1.7 Chất lượng nguồn nhân lực 27 1.4.2 Những nhân tố khách quan 28 1.4.2.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 28 1.4.2.2 Nhu cầu khách hàng 29 1.4.2.3 Môi trường xã hội, văn hóa, nhân địa lý 29 1.4.2.4 Yêu cầu hội nhập mức độ cạnh tranh ngân hàng 30 1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng giới Việt Nam 31 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng nước 31 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng Việt Nam 34 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 39 2.2.3 Phương pháp phân tích sớ liê ̣u 40 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ 43 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ v Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ: TRƯỜNG HỢP NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 47 3.1 Khái quát hệ thống NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ 47 3.1.1 Hệ thống NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ 47 3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ 48 3.2 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 52 3.2.1 Quá trin ̀ h hình thành và phát triể n của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (Vietinbank, CN Phú Thọ) 52 3.2.2 Chức năng, nhiê ̣m vu ̣ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 53 3.2.3 Mô hiǹ h cấ u tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 54 3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 58 3.2.5 Các hoạt động cung cấp dịch vụ chủ yếu 64 3.2.6 Một số kết đạt từ hoạt động cung cấp dịch vụ 67 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ 71 3.3.1 Mô tả mẫu điều tra 71 3.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Phú Thọ qua yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 73 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vi 3.3.3 Kết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương VN chi nhánh Phú Thọ 78 3.3.3.1 Đánh giá sơ thang đo CLDV phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 78 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng 79 3.3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN Phú Thọ qua điểm đánh giá bình quân 84 3.3.4 Kiểm định t-test khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP Cơng Thương VN, CN Phú thọ theo đối tượng khách hàng 89 3.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 92 3.3.5.1 Ảnh hưởng yếu tố Phương tiện hữu hình 92 3.3.5.2 Ảnh hưởng yếu tố Tin cậy 92 3.3.5.3 Ảnh hưởng yếu tố Năng lực phục vụ 93 3.3.5.4 Ảnh hưởng yếu tố Phản hồi 94 3.3.5.5 Ảnh hưởng yếu tố Cảm thông 95 3.4.6 Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng 95 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TM địa bàn tỉnh Phú Thọ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 100 3.3.1 Kết đạt 100 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 102 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ 106 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ 106 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vii 4.2 Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ 108 4.2.1 Giải pháp chung cho NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ 108 4.2.2 Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ 111 4.3 Một số kiến nghị nhằm tạo giải pháp đồng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 119 4.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 119 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 120 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi nhánh Phú Thọ 121 KẾT LUẬN 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 127 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CP Cổ phần DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐND Hội đồng nhân dân KT - XH Kinh tế - Xã hội KHBL Khách hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng cơng thương NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần UBND Uỷ ban nhân dân VN Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 138 Rotated Component Matrixa Component NV nhiệt tình 765 Trang phục gọn gàng 734 CSVC khoa học 709 TB đại 707 Địa điểm đẹp 692 Đủ tài liệu 615 Giao tiếp tốt 780 Nhanh chóng, c/xac 761 Sự an toàn 759 Lịch sự, nhã nhặn 677 Sự tin tưởng 613 Đủ kiến thức 562 Phục vụ nhanh chóng 783 Cung cấp thời điểm 732 SS trả lời 720 SS giúp đỡ 703 Quan tâm GQ 745 Cung cấp 724 T/h thời điểm 707 T/h kịp thời 707 P/vụ công 769 Nhu cầu KH 725 Q/tâm KH 664 Thuận lợi cho KH 506 Lợi ích KH - Kết lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1155.884 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues Nhân tố % of Cumulative Total % of Cumulat Total Variance % Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN % of Cumulative Variance % Total Variance ive % http://www lrc.tnu.edu.vn/ 139 4.091 17.045 17.045 4.091 17.045 17.045 3.136 13.066 13.066 3.457 14.402 31.447 3.457 14.402 31.447 3.124 13.017 26.083 2.353 9.804 41.251 2.353 9.804 41.251 2.461 10.252 36.335 1.887 7.862 49.113 1.887 7.862 49.113 2.341 9.753 46.088 1.519 6.327 55.440 1.519 6.327 55.440 2.244 9.352 55.440 973 4.055 59.495 885 3.688 63.183 881 3.672 66.855 750 3.124 69.979 10 725 3.021 73.000 11 697 2.904 75.904 12 670 2.793 78.697 13 602 2.508 81.204 14 571 2.380 83.584 15 538 2.243 85.827 16 498 2.077 87.904 17 457 1.905 89.808 18 442 1.841 91.649 19 431 1.796 93.445 20 397 1.654 95.100 21 360 1.499 96.598 22 317 1.321 97.920 23 282 1.177 99.096 24 217 904 100.000 Rotated Component Matrixa Component NV nhiệt tình 763 Trang phục gọn gàng 733 TB đại 716 CSVC khoa học 707 Địa điểm đẹp 687 Đủ tài liệu 618 Giao tiếp tốt Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 781 http://www lrc.tnu.edu.vn/ 140 Sự an toàn 760 Nhanh chóng, c/xac 756 Lịch sự, nhã nhặn 680 Sự tin tưởng 624 Đủ kiến thức 553 SS trả lời 763 Phục vụ nhanh chóng 757 Cung cấp thời điểm 720 SS giúp đỡ 671 Cung cấp 732 Quan tâm GQ 729 T/h thời điểm 708 T/h kịp thời 708 Nhu cầu KH 751 P/vụ công 717 Q/tâm KH 658 Thuận lợi cho KH 657 - (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra tác giả) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 141 PHỤ LỤC Kiểm định thang đo cảm nhận, thỏa mãn lòng trung thành với DVNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 583.463 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.774 26.956 26.956 3.774 26.956 26.956 3.029 21.633 21.633 2.388 17.056 44.013 2.388 17.056 44.013 2.307 16.480 38.112 1.269 9.063 53.076 1.269 9.063 53.076 2.095 14.964 53.076 985 7.035 60.112 842 6.014 66.125 751 5.365 71.491 728 5.200 76.690 629 4.491 81.182 554 3.954 85.135 10 514 3.668 88.804 11 465 3.320 92.124 12 400 2.860 94.984 13 360 2.571 97.555 14 342 2.445 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 142 Ma trận xoay Rotated Component Matrixa Component HL với độ cảm thông Chất lượng DV tương xứng với CP 818 754 Hài lòng với chất lượng DV HL với NLPV Đánh giá yếu tố HH tốt, đại Hài lòng với độ PH THủ tục nhanh, tiết kiệm KM hấp dẫn Đa dạng hóa SP LS hấp dẫn KH trung thành 733 672 616 731 668 660 652 632 Sử dụng nhiều DV Tiếp tục sử dụng DV Giới thiệu bạn bè 767 756 745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 793 Approx Chi-Square 522.124 df 78 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 3.533 27.175 27.175 3.533 27.175 27.175 2.840 21.846 21.846 2.370 18.234 45.410 2.370 18.234 45.410 2.298 17.679 39.525 1.269 9.760 55.170 1.269 9.760 55.170 2.034 15.645 55.170 868 6.679 61.849 773 5.945 67.793 731 5.620 73.414 640 4.926 78.340 587 4.514 82.854 553 4.257 87.111 10 504 3.881 90.991 11 442 3.397 94.389 12 370 2.847 97.236 13 359 2.764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 143 Rotated Component Matrixa 819 773 733 653 614 HL với độ cảm thông Chất lượng DV tương xứng với CP Hài lòng với chất lượng DV HL với NLPV Đánh giá yếu tố HH tốt, đại THủ tục nhanh, tiết kiệm KM hấp dẫn Đa dạng hóa SP LS hấp dẫn KH trung thành Tiếp tục sử dụng DV Giới thiệu bạn bè Sử dụng nhiều DV Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Component 733 664 659 648 635 770 768 766 http://www lrc.tnu.edu.vn/ 144 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thành phần CLDV Phương tiện hữu hình P E-P E P Tổng thể E-P E P E-P 4.32 3.61 -0.71 4.46 3.39 -1.07 4.65 3.44 -1.21 T2 4.25 3.74 -0.51 4.27 3.38 -0.89 4.44 3.46 -0.98 T3 4.28 4.05 -0.23 4.54 3.6 -0.94 4.78 3.71 -1.07 T4 4.18 3.37 -0.81 4.08 3.25 -0.83 4.17 3.28 -0.89 T5 4.52 3.68 -0.84 4.28 3.34 -0.94 4.27 3.42 -0.85 T6 4.64 3.79 -0.85 4.42 3.48 -0.94 4.68 3.56 -1.12 4.46 3.706 -0.754 4.48 3.407 -1.073 4.429 3.479 -0.95 R1 4.22 3.39 -0.83 4.64 3.09 -1.55 4.04 3.16 -0.88 R2 4.28 3.58 -0.7 4.32 3.17 -1.15 4.12 3.27 -0.85 R3 4.46 3.81 -0.65 4.38 3.26 -1.12 4.03 3.11 -0.92 R4 4.14 3.24 -0.9 4.16 3.07 -1.09 4.28 3.41 -0.87 4.44 3.52 -0.92 4.25 3.148 -1.102 4.26 3.234 -1.026 A1 4.42 3.39 -1.03 4.08 3.13 -0.95 4.18 3.2 -0.98 A2 4.64 -0.64 4.24 3.37 -0.87 4.46 3.52 -0.94 A3 4.58 3.87 -0.71 4.84 3.33 -1.51 4.34 3.46 -0.88 A4 4.32 3.53 -0.79 4.09 3.15 -0.94 4.3 3.24 -1.06 A5 4.74 3.61 -1.13 4.46 3.35 -1.11 4.31 3.41 -0.9 A6 4.7 3.58 -1.12 4.34 3.22 -1.12 4.16 3.3 -0.86 Giá trị trung bình Năng lực phục vụ E CN T1 Giá trị trung bình Tin cậy DN Biến quan sát Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 145 Giá trị trung bình Mức phản hồi 4.28 3.662 -0.618 4.32 3.258 -1.062 4.427 3.556 -0.871 RE4 4.45 3.42 -1.03 4.28 3.1 -1.18 4.21 3.27 -0.94 RE2 4.66 3.84 -0.82 4.4 3.25 -1.15 4.24 3.39 -0.85 RE1 4.52 3.61 -0.91 4.22 3.18 -1.04 4.1 3.22 -0.88 RE3 4.68 3.79 -0.89 4.28 3.22 -1.06 4.11 3.33 -0.78 4.52 3.664 -0.856 4.32 3.118 -1.202 4.38 3.322 -1.058 E1 4.48 3.92 -0.56 4.04 3.02 -1.02 4.06 3.23 -0.83 E2 4.62 3.5 -1.12 4.26 3.13 -1.13 4.28 3.22 -1.06 E3 4.58 4.13 -0.45 4.32 3.14 -1.18 4.2 3.38 -0.82 E4 4.6 3.58 -1.02 4.3 3.11 -1.19 4.24 3.22 -1.02 4.68 3.783 -0.897 4.32 3.1 -1.22 4.264 3.247 -1.017 Giá trị trung bình Cảm thơng Giá trị trung bình Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 146 PHỤ LỤC BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH CÁC NĂM 2014, 2015, 2016 CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CN PHÚ THỌ BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH NĂM 2016 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực Thực năm 2015 KH đến năm 2016 hết 31/12/16 %Thực so KH năm NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG: Tr đồng 2,931,536 - VNĐ Tr đồng 2,731,917 3,258,127 - Ngoại tệ Tr đồng 199,619 133,395 TG KH Doanh nghiệp (Có SVM): Tr đồng 412,955 420,000 468,689 111.59 TG KHDN (không gồm KHDN SVM) Tr đồng 353,213 375,000 417,729 111.39 - TG KHDN lớn Tr đồng 178,658 200,000 177,145 88.57 - TG KHDN VVN Tr đồng 127,708 155,000 215,704 139.16 - TG KHDN FDI Tr đồng 46,847 20,000 24,880 124.40 TG KH bán lẻ (gồm KHDN SVM) Tr đồng 1,727,207 1,960,000 1,878,902 95.86 Tr đồng 851,115 1,136,000 1,094,891 96.38 1.1 1.2 1.3 1.4 TG khác (gồm KHDN XLRR toàn bộ): Thị phần tiền gửi TT địa bàn: % 3,471,000 3,391,522 97.71 Nguồn vốn huy động bình quân Tr đồng 2,458,000 2,989,000 2,964,000 99.16 2.1 TG KHDN BQ (khơng có KHDN SVM) Tr đồng 385,754 373,000 363,814 97.54 2.2 TG KH bán lẻ BQ (gồm KHDN SVM) Tr đồng 1,567,218 1,863,000 1,796,198 96.41 2.3 TG khác BQ (gồm KHDN XLRR t.bộ): Tr đồng 505,028 753,000 803,988 106.77 2.4 TG (CASA) KHDN BQ (Ko có SVM) Tr đồng 194,668 222,000 222,165 100.07 DƯ NỢ CHO VAY NỀN KINH TẾ: Tr đồng 3,434,944 4,061,000 4,276,154 105.30 - VNĐ Tr đồng 2,532,299 3,290,563 - Ngoại tệ quy VNĐ Tr đồng 902,645 985,591 TV KH Doanh nghiệp (Có SVM): Tr đồng 2,919,976 3,335,000 3,461,691 103.80 TV KHDN (không gồm KHDN SVM) Tr đồng 2,729,477 3,125,000 3,251,487 104.05 - TV KH DN lớn Tr đồng 1,468,686 1,600,000 1,686,592 105.41 - TV KH DN VVN Tr đồng 1,141,544 1,380,000 1,411,620 102.29 - TV KHDN FDI Tr đồng 119,247 145,000 153,275 105.71 TV KH bán lẻ (gồm KHDN SVM) Tr đồng 705,467 936,000 1,024,667 109.47 - TV KHDN SVM Tr đồng 190,499 210,000 210,204 100.10 3.2 TV KH Cá nhân Tr đồng 514,968 726,000 814,463 112.18 3.1 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 147 Dư nợ cho vay ngắn hạn: Tr đồng 2,332,846 2,967,572 - VNĐ Tr đồng 2,125,274 2,683,065 - Ngoại tệ Tr đồng 207,572 284,508 3.4 Dư nợ cho vay TDH Tr đồng 1,102,098 1,308,581 3.5 Cho vay tiêu dùng Tr đồng 206,827 278,338 3.6 Thị phần dư nợ cho vay địa bàn 10 10 3.3 % Nhận vốn Tr đồng 707,973 1,265,917 Gửi vốn VNĐ ngoại tệ qui VNĐ Tr đồng 60,284 - Dư nợ bình quân Tr đồng 2,678,000 3,592,000 3,819,000 106.32 TV KH Doanh nghiệp BQ (gồm SVM): Tr đồng 2,309,154 3,036,000 3,201,773 105.46 4.1 TV KHDN BQ (không gồm KHDN SVM) Tr đồng 2,144,956 2,843,000 3,011,177 105.92 4.2 TV KH bán lẻ BQ (gồm KHDN SVM) Tr đồng 533,044 749,000 807,823 107.85 Nợ nhóm Tr đồng 13,115 7,025 Trong đó: - Nợ nhóm PLN theo CIC Tr đồng 1,262 1,517 - Nợ nhóm PLN Ko theo CIC Tr đồng 11,853 - Tỷ trọng nợ nhóm tổng dư nợ Nợ xấu: Trong đó: - Nợ nhóm xấu PLN theo CIC %/ Σ - 5,508 0 Tr đồng 16,505 17,307 Tr đồng 4,500 - dư nợ + Nhóm Tr đồng 5,529 - + Nhóm Tr đồng 1,012 2,400 + Nhóm Tr đồng 9,964 14,907 Thu hồi nợ bán cho VAMC: Tr đồng 485 Dư nợ xấu bán cho VAMC Tr đồng 93,533 90,604 Dư nợ XLRR Tr đồng 10,022 9,271 Thu dịch vụ NH Tr đồng 19,435 22,000 21,095 95.89 Doanh số mua BHNT VietinBank Aviva Tr đồng 255 1,800 1,158 64.35 10 Doanh số mua Bảo hiểm: (Bảo Ngân) Tr đồng 1,661 4,470 1,952 43.66 11 Doanh số mua bán ngoại tệ với KH: 150,765 120,000 113,978 94.98 12 Doanh số TT quốc tế TTTM: 180,543 170,000 181,403 106.71 13 Doanh số chi trả kiều hối: 3,427 6,200 3,365 54.27 14 Số dư bảo lãnh chiết khấu LC Ngàn USD Ngàn USD Ngàn USD Tr đồng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 852,099 93,533 2,929 3.13 857,973 http://www lrc.tnu.edu.vn/ 148 15 Lợi nhuận sau trích DPRR (số luỹ kế) Tr đồng 57,601 97,860 86,566 88.46 16 Chi DPRR (Số luỹ kế) Tr đồng 22,025 17 Tổng CF hoạt động Tr đồng 20,810 22,614 22,612 99.99 18 Phát hành Thẻ ATM: Thẻ 10,013 10,500 11,008 104.84 19 Phát hành Thẻ TDQT: Thẻ 140 300 276 92.00 20 Doanh số T.toán ĐVCNT: 104,368 135,000 133,465 98.86 POS 19 25 19 76.00 KHCN: + Đăng ký DV VietinBank iPay K.hàng 385 1,626 5,680 349.32 SL KH đ.ký DV SMS TBBĐSD TK CA K.hàng 906 4,632 511.26 Số dư TG t.kiệm online cuối kỳ Tr đồng 8,000 9,300 116.25 - + Đăng ký dịch vụ EFAST K.hàng 15 10 0.00 - KHDN: + Giá trị giao dịch EFAST Tr đồng 26,537 50,000 126,714 253.43 Món 339 371 109.44 + SL kh.hàng giao dịch Ebank KHDN K.hàng 66 10 15.15 SL khách hàng phi tài K.hàng 46 15.22 SL khách hàng tài K.hàng 20 15.00 22 Số lượng Khách hàng có cho vay K.hàng 1,189 1,955 1,588 81.23 23 Số lượng Khách hàng có huy động K.hàng 11,952 14,400 12,084 83.92 24 - KH sử dụng 02 sản phẩm trở lên K.hàng 1,102 1,094 1,240 113.35 25 - Khách hàng ưu tiên 20.1 21 - Cơ sở chấp nhận thẻ - POS: Tr đồng 18,855 Internet Banking + SL giao dịch Ebank KHDN - Nguồn vốn KHUT Tr đồng 1,270,000 1,214,134 95.60 - Dư nợ KHUT Tr đồng 267,000 398,084 149.10 - CA SA KHUT bình quân Tr đồng 14,000 8,594 61.39 - Thẻ ghi nợ Premium kích hoạt Thẻ 111 112 100.90 - Thẻ tín dụng Premium kích hoạt Thẻ 39 7.69 1,047 1,218 116.33 - Số lượng KHUT K.hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 149 BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH NĂM 2015 TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực năm 2014 KH năm 2015 Thực đến hết 31/12/15 %Thực so KH năm NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG: Tr đồng 2,350,182 - VNĐ Tr đồng 2,125,415 - Ngoại tệ Tr đồng 224,766 Nguồn vốn huy động bình quân Tr đồng 2,241,878 2,418,000 2,458,000 102 TG KH Doanh nghiệp: Tr đồng 495,037 595,000 412,955 69 TG KHDN (không gồm KHDN SVM) Tr đồng 450,928 545,000 353,213 65 - TG KHDN lớn Tr đồng 233,286 215,000 178,658 83 - TG KHDN VVN Tr đồng 158,253 250,000 127,708 51 - KHDN FDI Tr đồng 59,389 80,000 46,847 59 TG KH bán lẻ (gồm KHDN SVM) Tr đồng 1,573,873 1,838,000 1,727,207 94 - TG KHDN SVM Tr đồng 37,386 50,000 49,687 99 - TG KHDN XLRR toàn Tr đồng 6,723 1.2 Nguồn vốn KHCN (gồm ATM) Tr đồng 1,536,487 1,788,000 1,677,520 94 1.3 TG khác (gồm KHDN XLRR toàn bộ): Tr đồng 325,381 319,000 851,115 267 1.4 Thị phần tiền gửi TT địa bàn: % DƯ NỢ CHO VAY NỀN KINH TẾ: Tr đồng 2,491,374 3,016,000 3,434,944 - VNĐ Tr đồng 1,913,135 2,532,299 - Ngoại tệ quy VNĐ Tr đồng 578,239 902,645 Dư nợ bình quân Tr đồng 1,684,240 2,416,000 2,678,000 111 TV KH Doanh nghiệp: Tr đồng 2,188,146 2,516,000 2,919,976 116 1.1 2.1 2,702,000 2,931,536 108 2,731,917 199,619 10,055 114 TV KHDN (không gồm KHDN SVM) Tr đồng 2,035,514 2,353,000 2,729,477 116 - TV KH DN lớn Tr đồng 827,558 1,133,000 1,468,686 130 - TV KH DN VVN Tr đồng 1,051,011 1,100,000 1,141,544 104 - TV KHDN FDI Tr đồng 156,945 120,000 119,247 99 TV KH bán lẻ (gồm KHDN SVM) Tr đồng 455,860 663,000 705,467 106 - TV KHDN SVM Tr đồng 152,632 163,000 190,499 117 2.2 TV KH Cá nhân Tr đồng 303,228 500,000 514,968 103 2.3 Dư nợ cho vay ngắn hạn: Tr đồng 1,787,514 2,332,846 - VNĐ Tr đồng 1,613,445 2,125,274 - Ngoại tệ Tr đồng 174,070 207,572 2.4 Dư nợ cho vay TDH Tr đồng 703,859 1,102,098 - Tỷ trọng dư nợ TDH tổng dư nợ 28 32 % Tỷ trọng dư nợ TDH KHDN(trừ SVM) chiếm tối đa tổng dư nợ (trừ SVM) % + Tỷ lệ cho vay TDH/DN (VNĐ) % + Tỷ lệ cho vay TDH/DN (N.tệ quy VNĐ) % 41 16 31 70 77 - VNĐ Tr đồng 299,690 407,025 - Ngoại tệ Tr đồng 404,169 695,073 Cho vay tiêu dùng Tr đồng 131,365 206,827 Thị phần dư nợ cho vay địa bàn 10 Nhận vốn Tr đồng 385,540 707,973 Gửi vốn VNĐ ngoại tệ qui VNĐ Tr đồng 181,455 60,284 Nợ nhóm Tr đồng 526 13,115 + Nhóm Tr đồng 5,936 5,529 % Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN (10) 16 http://www lrc.tnu.edu.vn/ 150 + Nhóm Tr đồng 18,966 1,012 + Nhóm Tr đồng 17,514 9,964 - Tỷ trọng nợ xấu tổng dư nợ nợ Thu hồi nợ bán cho VAMC: Tr đồng 610 78,328 485 Thu dịch vụ NH Tr đồng 17,414 23,300 19,435 83 10 Doanh số mua BHNT VietinBank Aviva Tr đồng 254 2,500 255 10 11 Doanh số mua Bảo hiểm: (Bảo Ngân) Tr đồng 1,100 3,250 1,661 51 12 Doanh số mua bán ngoại tệ với KH: Ngàn USD 109,607 178,384 150,765 85 13 Doanh số TT quốc tế TTTM: Ngàn USD 178,926 290,000 180,543 62 14 Doanh số chi trả kiều hối: Ngàn USD 4,112 6,500 3,427 53 15 Số dư bảo lãnh chiết khấu LC Tr đồng 491,534 16 Lợi nhuận sau trích DPRR: (số luỹ kế) Tr đồng 46,576 17 Chi DPRR (Số luỹ kế) Tr đồng 18,305 18 Tổng CF hoạt động Tr đồng 20,338 20,836 20,810 100 19 Phát hành Thẻ ATM: Thẻ 9,676 9,500 10,013 105 20 Phát hành Thẻ TDQT: Thẻ 326 200 140 70 - Tỷ lệ kích hoạt thẻ TDQT % 68 56 16 29 - Tỷ lệ kích hoạt thẻ Epartner % 72 80 17 21 21 Doanh số T.toán ĐVCNT: Tr đồng 86,766 130,000 104,368 80 22 Doanh số toán thẻ TDQT Tr đồng 13,194 22 Cơ sở chấp nhận thẻ - POS: %/tổng dư Chỉ tiêu kích hoạt POS 23 Internet Banking - KHCN: + VietinBank iPay - KHDN: + EFAST 24 Số lượng Khách hàng có cho vay + Số lượng giao dịch qua iPay 26 16 % K.hàng Món 234 67,508 57,601 85 22,025 4,172 20 19 95 100 - - 350 385 110 13,585 2,695 K.hàng 19 20 15 75 Tr đồng 10,254 32,000 26,537 83 K.hàng 923 1,930 1,189 62 - KHDN (gồm SVM) K.hàng 189 254 199 78 - KHDN ( không gồm SVM) K.hàng 90 120 94 78 + KHDN lớn K.hàng 4 100 + KHDNVVN K.hàng 80 107 82 77 + KHDN FDI K.hàng 89 - KHBL K.hàng 833 1,810 1,095 60 + KHDN siêu vi mô K.hàng 99 134 105 78 + KHCN K.hàng 734 1,676 990 59 Số lượng Khách hàng có huy động K.hàng 11,390 14,016 11,952 85 - KHDN (gồm SVM) K.hàng 962 859 1,020 119 - KHDN ( không gồm SVM) K.hàng 322 309 329 106 + KHDN lớn K.hàng 18 16 16 100 + KHDNVVN K.hàng 286 272 294 108 + KHDN FDI K.hàng 18 21 19 90 - KHBL K.hàng 11,068 13,707 11,623 85 + KHDN siêu vi mô K.hàng 640 550 691 126 + KHCN K.hàng 10,428 13,157 10,932 83 - KH sử dụng 02 sản phẩm trở lên K.hàng 1,291 1,102 85 - KH sử dụng 02 sản phẩm K.hàng 1,153 1,027 89 - KH sử dụng 03 sản phẩm trở lên K.hàng 138 75 54 + Giá trị giao dịch EFAST 25 POS 852,099 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 151 BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH NĂM 2014 STT Chỉ tiêu 1.1 - 4 NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG: VNĐ Ngoại tệ TG KH Doanh nghiệp: TG KHDN lớn TG KH DNVVN KHDN FDI *./ Nguồn vốn KHCN (gồm ATM) TG KH Cá nhân: (chưa gồm ATM) Tiền gửi tiết kiệm Phát hành GTCG Tiền gửi toán Nguồn huy động thẻ ATM: Tiền gửi khác: Thị phần tiền gửi TT địa bàn: DƯ NỢ CHO VAY NỀN KINH TẾ: VNĐ Ngoại tệ quy VNĐ TV KH Doanh nghiệp: KH DN lớn KH DN VVN KH Cá nhân KHDN FDI Dư nợ cho vay ngắn hạn: VNĐ Ngoại tệ Dư nợ cho vay TDH Tỷ trọng chiếm tối đa tổng dư nợ + Tỷ lệ cho vay TDH/DN (VNĐ) + Tỷ lệ cho vay TDH/DN (N.tệ quy VNĐ) VNĐ Ngoại tệ Cho vay tiêu dùng Thị phần dư nợ cho vay địa bàn Nhận vốn Gửi vốn VNĐ ngoại tệ qui VNĐ - Tỷ lệ cho vay KCBĐ=TS (tối đa) Nợ nhóm Tỷ trọng nợ nhóm tổng dư nợ Nợ xấu: Nhóm 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 - * + Đơn vị tính Thực năm 2013 Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng % 2,663,469 2,700,000 2,448,013 215,456 548,895 605,000 244,871 400,000 304,024 205,000 64,680 1,479,333 1,572,000 1,437,057 1,525,000 1,369,851 34,921 32,285 42,276 47,000 635,241 523,000 10 Thực %Thực đến so hết KH 31/12/14 năm 2,350,182 87 2,125,415 224,766 495,036 82 278,507 70 216,529 106 59,393 1,536,487 98 1,487,289 98 1,471,528 15,759 49,198 105 318,658 61 Tr đồng 2,078,925 2,250,000 2,491,374 Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng Tr đồng 1,803,193 275,733 1,811,494 1,915,000 515,646 610,000 1,295,848 1,305,000 267,431 335,000 220,628 1,891,665 1,622,700 268,965 187,261 1,913,135 578,239 2,188,146 923,941 1,264,205 303,228 156,945 1,787,514 1,613,445 174,070 703,859 KH năm 2014 % 28 % 10 16 % 70 180,493 6,767 122,268 75,718 332,280 299,690 404,169 131,365 385,540 181,455 43 35 61,893 526 10,422 61 42,416 5,936 Tr đồng Tr đồng Tr đồng % Tr đồng Tr đồng %/tổng dư nợ Tr đồng %/tổng dư nợ Tr đồng Tr đồng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 111 114 151 97 91 http://www lrc.tnu.edu.vn/ 152 + + Nhóm Nhóm * Tỷ trọng nợ xấu tổng dư nợ Thu hồi nợ bán cho VAMC: Thu dịch vụ NH: Doanh số mua Bảo hiểm: (Bảo Ngân) Doanh số mua bán ngoại tệ với KH: 10 Doanh số TT quốc tế TTTM: 11 Doanh số chi trả kiều hối: 12 Số dư bảo lãnh chiết khấu LC Lợi nhuận sau trích DPRR: (số luỹ kế) Chi DPRR (Số luỹ kế) Tổng chi phí hoạt động Phát hành Thẻ ATM: Phát hành Thẻ TDQT: Tỷ lệ kích hoạt thẻ TDQT Tỷ lệ kích hoạt thẻ Epartner Doanh số T.toán thẻ ATM ĐVCNT: Doanh số toán thẻ TDQT Cơ sở chấp nhận thẻ - POS: Internet Banking KHCN: + Vấn tin số dư + Vấn tin lịch sử giao dịch + SMS chuyển khoản + TB biến động số dư + VietinBank iPay + Số lượng giao dịch qua iPay + Dịch vụ Mobile BankPlus KHDN: + VBH 2.0 + Giá trị giao dịch VBH 2.0 + Nhắc nợ qua SMS Khách hàng tiền gửi + KHDN lớn + KHDNVVN + KHCN Khách hàng tiền vay + KHDN lớn + KHDNVVN + KHCN 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 - - 24 25 Tr đồng Tr đồng %/tổng dư nợ Tr đồng Tr đồng 16,201 15,812 20,700 610 17,414 84 Tr đồng 238 1,700 1,100 65 106,550 134,727 109,607 81 188,168 220,000 178,926 81 4,239 6,200 4,112 66 Ngàn USD Ngàn USD Ngàn USD Tr đồng 4,805 5,556 18,966 17,514 329,822 Tr đồng 59,638 Tr đồng Tr đồng Thẻ Thẻ % % 5,242 21,517 14,026 562 Tr đồng 491,534 72,055 46,576 65 20,481 9,000 300 54 67 18,305 20,338 9,676 326 107 102 99 108 109 198 152 48,503 80,000 86,766 108 Tr đồng POS 7,806 32 50 13,194 16 32 K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng Món K.hàng K.hàng Tr đồng K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng K.hàng 1,609 1,609 147 1,703 339 9,399 155 65 10,181 19 2,182 92 2,088 375 21 353 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 750 10,400 90 171,000 2,442 58 2,382 560 19 540 1,635 332 17 1,803 234 13,585 57 19 10,254 1,987 81 1,904 473 39 432 31 131 21 81 100 140 80 84 200 205 80 http://www lrc.tnu.edu.vn/ ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ 106 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ ... lrc.tnu.edu.vn/ 14 * Các sản phẩm dịch vụ khác + Dịch vụ bảo lãnh + Dịch vụ phát hành thư tín dụng + Dịch vụ nhờ thu 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân... lượng dịch vụ của NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP