Tóm tắt Luận án Thạc sỹ Kinh tế: Đa dạng hoá dịch vụ tại NHTMVN

Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về dịch vụ và đa dạng hoá dịch vụ của NHTM. Làm rõ những tồn tại trong hoạt động đa dạng hoá dịch vụ của NHTMVN và phân tích nguyên nhân của những tồn tại đó. Mời các bạn tham khảo

1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ NH giới phát triển với tốc độ nhanh chóng khơng đáp ứng mà cịn đóng vai trị định hướng nhu cầu cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến Một NHTM nước phát triển cung ứng 6.000 dịch vụ cho khách hàng Tại VN, nhu cầu dịch vụ NH ngày phát triển, môi trường hoạt động cạnh tranh gay gắt, phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, hoạt động đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN có thành tựu định như: số lượng chất lượng dịch vụ cải thiện, kênh phân phối đa dạng Bên cạnh kết đạt được, đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN cịn nhiều hạn chế như: chưa đáp ứng đòi hỏi kinh tế; hiệu hoạt động chưa cao, chưa có chiến lược phát triển phù hợp, chất lượng dịch vụ thấp, đa số dịch vụ truyền thống dịch vụ huy động vốn, tín dụng, tốn, cấu phát triển loại hình dịch vụ chưa hợp lý; kênh phân phối đại chưa phát triển, chủ yếu bán hàng trực tiếp; chưa có chuyên gia lĩnh vực; chưa có tiêu đánh giá việc đa dạng hóa dịch vụ Xuất phát từ lý với mong muốn đưa giải pháp thực thành công đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN, tác giả chọn đề tài “Đa dạng hoá dịch vụ NHTMVN” làm luận án Tiến sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong tất nghiên cứu mà tác giả có tham khảo có đề cập đến nội dung lý luận thực tiễn hoạt động NH, phát triển dịch vụ NH, thời điểm nay, chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ đồng thời NHTMQD, NHTMCP đánh giá từ phía khách hàng dựa nguồn số liệu sơ cấp thu thập, đề tài nghiên cứu không trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố trước Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố vấn đề lý luận dịch vụ đa dạng hoá dịch vụ NHTM - Làm rõ tồn hoạt động đa dạng hoá dịch vụ NHTMVN phân tích nguyên nhân tồn - Đề xuất quan điểm, giải pháp, kiến nghị điều kiện nhằm thực đa dạng hoá dịch vụ NHTMVN Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: luận án tập trung vào luận đa dạng hoá dịch vụ NHTM Phạm vi nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ tám NHTMVN có vốn chủ sở hữu tổng tài sản lớn nhất, dịch vụ đa dạng có lịch sử hoạt động 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Samcombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Mốc thời gian nghiên cứu: Từ năm 2005 đến năm 2010 định hướng cho năm Phƣơng pháp nghiên cứu - Trong luận án, tác giả sử dụng đa dạng phương pháp nghiên cứu như: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh đánh giá Ngồi tác giả cịn sử dụng phương pháp mơ hình hố thành sơ đồ để nghiên cứu phân tích nội dung liên quan tới đề tài - Nguồn số liệu thứ cấp tổng hợp qua nguồn liệu từ Tổng cục thống kê, NHNNVN, báo cáo thường niên NH Nguồn số liệu sơ cấp thu thập qua thực điều tra bảng hỏi vấn đối tượng khách hàng cán NH Những đóng góp luận án Về mặt lý luận:Vận dụng Ma trận Ansoff việc nghiên cứu khả đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM), luận án ba phương thức thực đa dạng hoá dịch vụ NHTMVN, bao gồm: phát triển dịch vụ có vào thị trường mới, phát triển dịch vụ vào thị trường phát triển sản phẩm vào thị trường Luận án đề xuất hệ thống tiêu để đánh giá mức độ thực đa dạng hoá dịch vụ NHTMVN bao gồm: (1) tiêu định lượng số lượng dịch vụ kênh phân phối, thị phần số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn hoạt động NH; (2) tiêu định tính tính tồn diện dịch vụ kết hợp với tiện ích gia tăng, khả cạnh tranh NH Luận án tập trung làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hoá dịch vụ NHTM bao gồm: (1) nhân tố bên ngồi mơi trường kinh tế, pháp luật, văn hóa xã hội, cơng nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, rào cản tham gia vào ngành; (2) yếu tố chủ quan NHTM quy mơ lực tài chính, mơ hình hoạt động, uy tín thương hiệu, thay đổi việc cung cấp dịch vụ Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu, khảo sát luận án: Trên sở nguồn số liệu thứ cấp kết điều tra, luận án chứng minh đa dạng hoá dịch vụ yêu cầu cấp bách NHTMVN Trên sở đó, luận án đề xuất bốn nhóm giải pháp, hướng đến (1) thay đổi nhận thức định hướng chiến lược đa dạng hoá dịch vụ NHTMVN; (2) mơ hình tổ chức quản trị điều hành đổi phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu kiểm soát rủi ro hoạt động; (3) việc xây dựng vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thông tin quản lý nhằm xác định giá dịch vụ NHTMVN; (4) cách thức đa dạng hoá dịch vụ cho NHTMVN theo hướng phát triển dịch vụ phát triển thị trường khách hàng Về ứng dụng vào thực tiễn hoạt động đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN: Luận án phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NHTMVN hai nội dung từ phía NH đánh giá khách hàng Do đưa tranh tổng thể đa chiều đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN để đưa kiến nghị có tính khả thi cao Tùy thuộc vào lực, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ mình, NHTMVN lựa chọn giải pháp tác giả để ứng dụng thực tiễn hoạt động Bố cục luận án Tên luận án: "Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Việt nam" Bố cục luận án: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án gồm chương: Chƣơng 1: Những vấn đề dịch vụ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt nam Chƣơng 3: Phương hướng giải pháp thực đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt nam 4 CHƢƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1.1 Khái quát NHTM Theo Peter S.Rose “NH loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất-đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn-và đơn vị kinh tế thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” 1.1.2 Chức vai trò NHTM: 1.1.2.1 Chức NHTM: bao gồm chức trung gian tín dụng, trung gian toán quản lý phương tiện toán, chức tạo tiền hệ thống NH 1.1.2.2 Vai trò NHTM kinh tế: làm tăng tốc guồng quay liên tục kinh tế; góp phần điều hồ vốn kinh tế; góp phần vào việc giảm chi phí tốn, nâng cao an tồn thời gian tốn, góp phần thúc đẩy trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.1.3 Khái niệm đặc trưng dịch vụ NHTM 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ NH:Dịch vụ NH bảng phân ngành dịch vụ WTO chia thành 12 ngành cụ thể sau: Nhận tiền gửi loại quỹ hồn lại cơng chúng; Các hình thức cho vay; Cho th tài chính; Các dịch vụ toán chuyển tiền; Bảo lãnh ủy thác; Kinh doanh với danh nghĩa thân khách hàng Tham gia vào hoạt động chứng khốn khác; Mơi giới tiền tệ; Quản lý tài sản; 10 Dịch vụ giải tốn tài sản tài chính; 11 Dịch vụ tư vấn tài chinh 12 Cung cấp chuyển tiến thơng tin tài chính, xử lý liệu tài 1.1.3.2 Đặc trưng dịch vụ NHTM a) Các đặc trưng ngành dịch vụ - DVNH loại”sản phẩm vơ hình” khơng thể tồn kho - Dịch vụ NH có tính đơn điệu đồng NH b)Dịch vụ NH có thuộc tính dịch vụ tài chính: - Dịch vụ NH loại hình dịch vụ phức tạp cao cấp - Dịch vụ NH chịu chi phối, kiểm soát chặt chẽ nhà nước c)Dịch vụ NH có tính rủi ro cao: thể ảnh hưởng dịch vụ NH tới toàn kinh tế, tới tổ chức cá nhân d) Dịch vụ NH mang tính chất dài hạn khó chuyển đổi: thể việc xây dựng hình ảnh NH khách hàng thời gian dịch vụ NH cung cấp 1.1.4 Các loại hình dịch vụ NHTM - Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi loại quỹ hồn lại cho cơng chúng: tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, chứng tiền gửi, tiền gửi toán - Nhóm dịch vụ cho vay: vay phục vụ sản xuất, tài trợ thương mại, tiêu dùng - Nhóm dịch vụ cho th tài chính: hoạt động cho vay trung, dài hạn NH khách hàng thơng qua việc cho th máy móc thiết bị động sản khác - Nhóm dịch vụ toán chuyển tiền: bao gồm toán nước tốn quốc tế - Nhóm dịch vụ bảo lãnh ủy thác - Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ công cụ phái sinh: bao gồm phục vụ cho nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận cho NH - Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán: bao gồm dịch vụ liên quan tới chứng khoán thị trường sơ cấp thị trường thứ cấp - Nhóm dịch vụ quản lý tài sản: bao gồm dịch vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ cất giữ tài sản dịch vụ tín thác - Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính: tư vấn dịch vụ NH, thông tin kinh tế, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Nhóm dịch vụ thẻ: Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt lưu hành giới từ năm 1970 Tuỳ theo cách phân chia mà có loại thẻ khác thẻ tín dụng thẻ ghi nợ - Dịch vụ NH quốc tế: tiến hành nghiệp vụ phịng chống rủi ro hối đối, tiến hành nghiệp vụ phòng chống rủi ro lãi suất, giúp đỡ khách hàng nghiên cứu thị trường nước ngoài… - Nhóm dịch vụ bảo hiểm:NH bán chéo dịch vụ bảo hiểm với dịch vụ khác dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ séc 1.2 ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NHTM: 1.2.1 Khái niệm đa dạng hoá dịch vụ Theo Đại từ điển kinh tế thị trường “đa dạng hố kinh doanh sách lược doanh nghiệp lúc kinh doanh từ hai ngành nghề trở lên; doanh nghiệp áp dụng kinh doanh đa dạng, tham gia vào hoạt động sản xuất tiêu thụ nhiều loại hàng hoá dịch vụ Trước tiên, cần chọn phương hướng đa dạng hố chọn loại để đa dạng hố hữu hiệu Kinh doanh đa dạng hố, khơng hạn chế chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm; mà gồm mở rộng phạm vi sản xuất thị trường Mục đích để phân tán nguy cơ, tránh cho thị trường loại hàng hố có biến động, ảnh hưởng đến thu lợi lợi dụng đầy đủ tiềm lực sản xuất, tiềm lực tiêu thụ thị trường, dùng sản phẩm phụ tiết kiệm chi phí tiêu thụ” Nếu áp dụng định nghĩa đa dạng hoá vào hoạt động NHTM đa dạng hố dịch vụ NH hiểu sau: a) Mở rộng dịch vụ:Áp dụng nhiều loại dịch vụ khác để tận dụng tối đa nguồn lực vào cung ứng dịch vụ cho khách hàng b) Mở rộng thị trường: mở rộng thị trường theo địa lý, mở rộng khách hàng, mở rộng quy mô loại hình dịch vụ 1.2.2 Ý nghĩa đa dạng hố dịch vụ NH - Đối với kinh tế: thúc đẩy kinh tế phát triển, giúp Chính phủ tăng cường kiểm soát hoạt động tiền tệ, mở rộng thương mại quốc tế - Đối với khách hàng: đáp ứng nhu cầu dịch vụ NH đa dạng, tiết kiệm thời gian chi phí khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách hàng phát triển - Đối với NHTM: Tăng thu nhập, giảm chi phí hạn chế rủi ro kinh doanh, tăng khả cạnh tranh NH 1.2.3 Phương thức đa dạng hoá dịch vụ NH Dưới góc độ Marketing, đa dạng hố theo ma trận Ansoff lựa chọn mục tiêu chiến lược doanh nghiệp có lựa chọn xác định mục tiêu thị trường: Ma trận Ansoff Thị trƣờng Sản phẩm Hiện có Mới Hiện Thâm nhập thị trƣờng (1) Phát triển sản phẩm (3) Mới Phát triển thị trƣờng (2) Đa dạng hóa (4) Theo quan điểm tác giả phương thức để đa dạng hố dịch vụ NH kết hợp ba ma trận gồm: Ô số 2,3,4 -Phát triển dịch vụ mới: sở hồn thiện dịch vụ có hình thức nội dung; phát triển dịch vụ tương đối tuyệt đối; phát triển dịch vụ việc sử dụng nhiều kênh phân phối - Phát triển thị trường mới: Phát triển thị trường địa lý khách hàng 1.2.4 Các tiêu đánh giá kết thực đa dạng hoá dịch vụ NH Chỉ tiêu định lượng gia tăng hàng năm - Số lượng dịch vụ kênh phân phối - Thị phần số lượng khách hàng - Lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập lãi tiền vay tổng thu nhập - An toàn hoạt động NH Các tiêu định tính - Tính tồn diện dịch vụ kết hợp với tiện ích gia tăng - Khả cạnh tranh NH 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.3.1 Các nhân tố bên NH: bao gồm môi trường kinh tế; môi trường pháp luật, môi trường văn hố-xã hội, mơi trường cơng nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng nhu cầu khách hàng, rào cản tham gia vào ngành 1.3.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến đa dạng hoá dịch vụ: quy mơ lực tài chính, mơ hình hoạt động, uy tín thương hiệu, chất lượng nguồn nhân lực, trình độ ứng dụng cơng nghệ NH, thay đổi việc cung cấp dịch vụ NHTM 1.4 KINH NGHIỆM ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NHTMVN 1.4 Kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ số NHTM giới: (1) Kinh nghiệm chuyển đổi thành công từ NH kinh doanh sản phẩm truyền thống sang hoạt động NH đa dịch vụ, áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh NH Union Philine (Philippin); (2) Kinh nghiệm triển khai đồng dịch vụ NH mới, cung cấp cho khách hàng loạt dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đa dạng NH Bangkok (Thái Lan); (3) Kinh nghiệm nghiên cứu thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường NH Standard Chartered (Singapore) 1.4.2 Kinh nghiệm Chi nhánh NH nước Việt nam việc đa dạng hoá dịch vụ: Kinh nghiệm HSBC, ANZ VN cung ứng trọn gói dịch vụ theo đối tượng khách hàng, đa dạng kênh phân phối hướng tới khách hàng cá nhân 1.4.3 Bài học kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ NHTM Việt Nam: (1)Mở rộng khách hàng cá nhân; (2)Sử dụng Marketing công cụ kinh doanh đại; (3)Nghiên cứu, phát triển DV dựa nhu cầu đối tượng khách hàng; (4)Mơ hình tổ chức hướng tới khách hàng Tóm tắt chƣơng I: Chương I hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ đa dạng hoá dịch vụ NHTM Qua làm rõ vai trị đa dạng hoá dịch vụ NH kinh tế, thân NH khách hàng NH Việc phân tích đa dạng hố dịch vụ NH có ý nghĩa quan trọng tồn phát triển NHTMVN Các nhân tố ảnh hưởng, phương pháp, tiêu đánh giá hiệu đa dạng hoá kinh nghiệm quốc tế phân tích để rút học kinh nghiệm cho NHTMVN CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NH THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMVN Ngành NH Việt nam thành lập 06/05/1951 Năm 1990 đánh dấu mốc quan trọng ngành NH bốn NHTMQD thành lập hai pháp lệnh NH đời, thức chuyển chế hoạt động NHVN thành hai cấp: NH nhà nước hệ thống NHTMVN Tính đến năm 2010, hệ thống NHTM Việt nam gồm có: NHTMQD, NHTMNN cổ phần hố; 37 NHTMCP, 48 chi nhánh NHNN, NHLD 2.1.2 Những khó khăn thuận lợi hoạt động NHTMVN thời gian qua 2.1.2.3 Những thuận lợi hoạt động NHTMVN a) Các yếu tố bên ngồi  Mơi trường kinh tế vĩ mô: Tăng trưởng kinh tế Việt nam mức cao ổn định, quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao khu vực Đông Nam Á bước hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Tăng trưởng kinh tế thể qua bảng sau: Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt nam giai đoạn 2001-2009 Đơn vị: % Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 GDP 6,89 7,08 7,34 7,79 8,44 8,17 8,48 6,23 5,32 Nông lâm, thuỷ sản 2,89 4,17 3,62 4,36 4,02 3,30 3,00 3,79 3,00 Công nghiệp xây dựng 10,39 9,48 10,48 10,22 10,39 10,37 10,40 6,33 7,60 Dịch vụ 6,10 6,54 6,45 7,26 8,48 8,29 8,50 7,20 (Nguồn: Tổng cục Thống kê, Niên giám Thống kê từ năm 2001 đến 2009)  Môi trường pháp luật: Hiện nay, NHTMVN hoạt động môi trường pháp luật tương đối thuận lợi như: Luật NHNNVN, Luật TCTD tạo sân chơi bình đẳng cho tổ chức tín dụng nói chung NHTMVN nói riêng  Xu hướng quốc tế hoá: Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực giới ngày phát triển Xu hướng tạo hội NHTMVN  Mức độ ổn định hệ thống NH: Theo đánh giá NH Thế giới, hệ thống NH Việt nam tương lai có độ ổn định so với hệ thống NH nước khu vực  Uy tín danh tiếng NHTMVN: NHTMVN ln có tín nhiệm nên xây dựng hình ảnh khối NH có uy tín danh tiếng b) Các nhân tố bên NH  Nhận thức NHTMVN: NHTMVN định hướng phát triển dịch vụ tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho kinh tế  Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài NHTMVN khơng ngừng tăng qua năm Năm 2005, tổng nguồn vốn sở hữu NHTMVN đạt 34.392tỷ đồng đến năm 2010 đạt 126.770 tỷ đồng, tăng 92.378 tỷ đồng, tăng 269%  Nguồn nhân lực: NHTMVN khơng ngừng nâng cao trình độ nguồn nhân lực cách tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao đồng thời với việc đào tạo đào tạo lại NH trường đại học, có sách đãi ngộ cán tốt 2.1.2.3 Những khó khăn hoạt động NHTMVN a) Các yếu tố bên ngồi  Mơi trường kinh tế: Việt nam nước phát triển với trình độ kinh tế thấp thể qua thị trường tiền tệ, thị trường chứng khốn chưa phát triển, GDP bình quân đầu người thấp Biểu đồ 2.1: So sánh GDP bình quân đầu ngƣời 2005-2008 (Nguồn: Tổng cục thống kê)  Sự hợp tác NH: Các NH tự vận động theo cách riêng mà khơng có liên kết NH gây lãng phí vốn đầu tư áp dụng công nghệ  Nhận thức xã hội dịch vụ NH: Việt nam với tập quán tiêu dùng chủ yếu tiền mặt với thói quen tiêu dùng nên dịch vụ NH cá nhân xã hội phát triển thấp 10  Sự phối kết hợp ngành phát triển dịch vụ NH: Ngày 24/12/2004 Chính phủ có thị số 49/2004/CT-TTg phát triển dịch vụ Tuy nhiên thời điểm nay, phối hợp ngành việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn đầu  Đối thủ cạnh tranh tại: Đối thủ cạnh tranh NHTMVN: NHLD, NHNN, tổ chức tài khơng phải NH b) Các yếu tố bên  Năng lực tài chính: Vốn chủ sở hữu NHTMVN thời gian qua không ngừng mở rộng nhằm đáp ứng quy định an toàn vốn kinh doanh Bảng 2.5: Vốn chủ sở hữu NHTM VN từ 2005-2010 Đơn vị: Tỷ VNĐ Vốn chủ sở hữu Stt Tên ngân hàng 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Agribank 9.607 2.566 10.451 17.613 19.255 21.256 BIDV 6.530 7.551 11.635 13.484 17.639 24.220 VCB 8.416 11.228 13.528 13.946 16.170 20.669 Vietinbank 5.000 5.638 10.647 12.336 12.527 15.172 ACB 1.283 1.654 6.258 7.766 10.106 11.377 Samcombank 1.711 2.804 7.181 7.638 10.289 13.633 Techcombank 1.009 1.762 3.573 5.615 5.400 6.932 Eximbank 836 1.947 6.295 12.844 13.353 13.511 34.392 35.150 69.568 Tổng cộng 91.242 104.739 126.770 (Nguồn: Báo cáo thường niên NHTM)  Tốc độ ứng dụng công nghệ thông tin:Theo NH giới, số công nghệ lĩnh vực NH Việt nam -0,47; Trung Quốc -0,35; Thái Lan -0,07; Indonesia -0,66; Malaysia 1,08 Singapore 1,95 2.1.3 Mạng lưới hoạt động thị phần NHTMVN Một lợi cạnh tranh quan trọng khối NHTMVN mạng lưới hoạt động Hệ thống mạng lưới NHTMVN phát triển 11 từ lâu bao phủ khắp nước Đến năm 2009, thị phần cho vay huy động tiền gửi NHTMVN chiếm 57% 74% 2.1.4 Một số tiêu tài quan trọng NHTMVN từ 2005-2010 2.1.4.1 Một số tiêu tài Tổng tài sản có, dư nợ cho vay tiền gửi khách hàng thể đồ thị sau: Bảng 2.8: Một số tiêu tài NHTMVN từ 2005-2010 Stt Chỉ tiêu Năm 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tổng tài sản 636.304 820.971 1.111.439 1.343.042 1.701.035 2.209.768 Vốn chủ sở hữu Nguồn vốn huy động 34.392 556.090 35.150 641.150 69.568 876.800 91.242 1.066.139 104.739 1.333.248 126.770 1.636.397 Dư nợ cho vay 430.680 481.783 679.440 800.904 1.058.429 1.353.482 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài NHTMVN) 2.1.4.2 Tỷ lệ nguồn thu nhập Trong năm vừa qua, NHTMVN có cố gắng lớn việc khơng ngừng đa dạng hố dịch vụ để đáp ứng nhanh chóng địi hỏi thị trường phát triển kinh tế Tỷ lệ thu nhập lãi NHTMVN tăng từ 23% vào năm 2005 lên 26% vào năm 2010 2.1.5 Xu hướng thay đổi hoạt động NHTMVN -Thực tái cấu -Thay đổi phương thức cung ứng dịch vụ -Tăng cường hợp tác với định chế tài 2.2 THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ TẠI NHTMVN 2.2.1 Phạm vi, phương pháp tiếp cận tiêu đánh giá 2.2.1.1 Phạm vi đánh giá Trong luận án, tác giả lựa chọn 08 NHTM gồm: Agribank, BIDV, VCB, Vietinbank, ACB, Samcombank, Techcombank Eximbank Đây NHTM có tính đại diện cao hệ thống NHTMVN thể tiêu chí lựa chọn sau: + Đại diện cho hai khối NHTMVN NHTMCP NHTMQD + Tám NH lựa chọn chiếm thị phần lớn hệ thống NHTMVN + Có thời gian hoạt động thị trường Việt nam 10 năm + Có nguồn lực để thực đa dạng hóa dịch vụ 2.2.1.2 Phương pháp tiếp cận tiêu đánh giá: Tác giả tiến hành gặp gỡ gửi phiếu điều tra thu 100 phiếu điều tra từ doanh nghiệp; 120 phiếu điều tra từ cá nhân có sử dụng dịch vụ NH 36 phiếu điều tra từ cán NH thành phố có kinh tế động Việt nam bao gồm: Thành phố Hà nội, Đà nẵng Thành phố Hồ chí minh 2.2.2 Phân tích thực trạng đa dạng hoá dịch vụ NHTMVN 12 2.2.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ theo phương thức phát triển dịch vụ a) Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:Dịch vụ tiền gửi NHTMVN dịch vụ truyền thống ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động NH Với nguồn vốn chủ sở hữu đến 2010 126.770 tỷ/tổng tài sản 1.573.464tỷ đồng (chiếm 6%) nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng Bảng 2.11: Dịch vụ tiền gửi NHTMVN từ năm 2005-2009 Năm Tên NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi BIDV 1 3.VCB 4.Vietinbank ACB 6.Samcombank 1 7.Techcombank 1 8.Eximbank (Nguồn: tổng hợp tác giả từ trang web, báo cáo NHTMVN) b) Phát triển dịch vụ cho vay:Dịch vụ cho vay hoạt động dịch vụ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NHTMVN Trong thời gian qua, dịch vụ cho vay NHTMVN chủ yếu tập trung vào dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hộ gia đình Một loạt dịch vụ cho vay cá nhân hộ gia đình cho vay tiêu dùng, cho vay du học đời nhằm cạnh tranh với khối NH nước Bảng 2.12: Dịch vụ cho vay NHTMVN từ năm 2005-2009 Năm Tên NH 2005 2006 2007 2008 2009 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN Argi BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 1 7.Techcombank 2 8.Eximbank (Nguồn: từ trang web, báo cáo NHTMVN, nguồn điều tra) NHTMVN có xu hướng đưa gói dịch vụ cho vay phù hợp với đối tượng khách hàng Mặc dù NHTMVN cho đời dịch vụ cho vay để phù hợp với nhu cầu loại khách hàng Tuy nhiên, có tới 69% khách hàng cá nhân 35% khách hàng doanh nghiệp tác giả điều tra 13 không sử dụng dịch vụ cho vay NH c) Phát triển dịch vụ bảo lãnh cam kết:Dịch vụ bảo lãnh NHTMVN đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng doanh nghiệp Đối với cá nhân, NHTMVN gần bỏ trống dịch vụ d) Phát triển dịch vụ cho thuê tài chính: cung ứng cơng ty cho th tài chính, hầu hết công ty trực thuộc NHTMVN Vốn công ty nhỏ đa số hoạt động khơng hiệu có số hạn chế quy định hành e) Phát triển dịch vụ trung gian: Kết điều tra tác giả, 100% khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán NH, mức độ sử dụng khách hàng cá nhân lại khiêm tốn có tới 62% khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ toán NH Biều đồ 2.8: Mức độ sử dụng dịch vụ toán (Nguồn: kết điều tra tác giả) Dịch vụ toán quốc tế NHTMVN tập trung chủ yếu đối tượng khách hàng doanh nghiệp f) Phát triển dịch vụ hối đoái công cụ phái sinh:Hoạt động mua bán ngoại tệ NHTMVN chủ yếu để đáp ứng nhu cầu toán quốc tế, trả nợ nước ngồi khách hàng cịn mục đích kinh doanh ngoại tệ cho thân NH chưa phát triển cao Bảng 2.13: Dịch vụ hối đối cơng cụ phái sinh NHTMVN từ năm 2005-2009 Năm Tên NH 2005 2006 2007 2008 2009 Cá DN Cá DN Cá DN Cá DN Cá DN nhân nhân nhân nhân nhân Argi BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 7.Techcombank 1 8.Eximbank 3 14 (Nguồn: từ trang web, báo cáo NHTMVN, điều tra tác giả) g) Phát triển dịch vụ NH sử dụng công nghệ đại  Dịch vụ thẻ:Có thể nói dịch vụ thẻ NHTMVN phát triển mạnh mẽ thời gian qua NHTMVN không ngừng đầu tư nguồn lực phát triển thị trường thẻ Thẻ nội địa: Hiện có 41 tổ chức phát hành thẻ nội địa với số lượng thẻ đến 31/12/2010 đạt 28,50triệu thẻ (Nguồn từ hiệp Hội thẻ NHVN) Thẻ Quốc tế: So với số lượng thẻ nội địa phát hành Việt nam, số lượng thẻ quốc tế nhỏ Đến 31/12/2010, số lượng thẻ Quốc tế tổ chức phát hành 2,2triệu thẻ, 7,7% số lượng thẻ nội địa Trong số thẻ Quốc tế, thẻ tín dụng Quốc tế chiếm khoảng 38% Mức độ hiểu biết sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân theo kết điều tra tác giả cao dịch vụ mà NHTMVN cung ứng Có tới 92% tổng số 120 phiếu điều tra có câu trả lời biết dịch vụ thẻ NH 72% có sử dụng dịch vụ thẻ NH Bảng 2.14: Dịch vụ thẻ NHTMVN từ năm 2005-2009 Năm Tên NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi 2 BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Samcombank 2 2 7.Techcombank 8.Eximbank 2 (Nguồn: từ trang web, báo cáo thường niên, kết điều tra)  Dịch vụ NH điện tử: Dịch vụ NH điện tử bao gồm: Internetbanking, Mobibanking, Homebanking, SMS Banking, Kios banking Bảng 2.15: Dịch vụ NH điện tử NHTMVN từ năm 2005-2009 Năm Tên NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi 2 BIDV 3.VCB 1 4.Vietinbank ACB 1 6.Samcombank 7.Techcombank 8.Eximbank 15 (Nguồn: từ trang web, báo cáo thường niên, kết điều tra) Theo kết điều tra tác giả khách hàng cá nhân có mức độ sử dụng dịch vụ NH điện tử cao khách hàng doanh nghiệp thể biểu đồ sau: Biểu đồ 2.11: Mức độ sử dụng dịch vụ NH điện tử (Nguồn: điều tra tác giả) h) Các dịch vụ khác: bảo hiểm, nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, tư vấn đầu tư, mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, đại lý bán séc du lịch, vận chuyển tiền, giữ hộ giấy tờ có giá, hỗ trợ doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với nước, dịch vụ NH khác Bảng 2.16:Dịch vụ khác NHTMVN từ năm 2005-2009 Năm Tên NH 2005 2006 2007 2008 2009 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN Argi BIDV 2 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 7.Techcombank 1 8.Eximbank (Nguồn: số liệu thống kê tác giả) 2.2.3.2 Thực trạng đa dạng hóa DV theo phương thức mở rộng thị trường a) Phát triển thị trường mặt địa lý: Trong thời gian qua, NHTMVN thực đa dạng hoá dịch vụ việc không ngừng mở rộng thị trường mặt địa lý Các NHTMVN có chi nhánh/điểm giao dịch hầu hết tất tỉnh 16 nước Chỉ riêng năm 2010, điểm giao dịch NHTMVN 373điểm b)Phát triển kênh phân phối đại  Phân phối dịch vụ qua Internet điện thoại Từ năm 2004 đến nay, NHTMVN không ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ NH qua internet/điện thoại hệ thống Callcenter Bảng 2.18: Phát triển dịch vụ NH Internet điện thoại ST T Thời điểm áp dụng TÊN NH Home banking Mobi banking Call center Internet banking Agribank 2008 BIDV VCB Vietinbank 2008 2008 ACB 2008 2003 2005 2009 Sacombank 2007 2008 2007 Techcombank 2007 2007 2006 2008 Eximbank 2009 2005 2005 2009 2003 2007 2008 2005 2009 2006 2009 (Nguồn: Tác giả tổng hợp trang web báo cáo NH trên)  Phân phối dịch vụ qua máy ATM POS Thông thường dịch vụ NH đơn giản NHTMVN hướng khách hàng thực máy ATM POS Theo khảo sát tác giả nhiều siêu thị (Fivimart, Big C, Metro), nơi có đặt máy POS đa số người mua hàng toán tiền mặt Chỉ có trung bình khoảng 0,5% số lượng khách hàng đến mua hàng toán thẻ 2.2.3.3 Đa dạng hóa dịch vụ theo phương thức mở rộng khách hàng: Đối tượng khách hàng NHTMVN, đặc biệt NHTMQD chủ yếu doanh nghiệp Tuy nhiên, môi trường hoạt động cạnh tranh gay gắt, buộc NHTMVN phải mở rộng khách hàng cá nhân hộ gia đình 2.3 KẾT LUẬN CHUNG VỀ THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ TẠI NHTMVN 2.3.1 Những kết đạt - Đối với kinh tế: đáp ứng vốn cho kinh tế, thúc đẩy nhanh q trình ln chuyển vốn, góp phần tăng trưởng thúc đẩy kinh tế theo xu hướng kinh 17 tế trí thức - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NH: Dịch vụ NHTMVN ngày đa dạng, gắn nhiều tiện ích, hướng tới sản phẩm hồn hảo mang tính chọn gói giúp khách hàng mở rộng sản xuất kinh doanh, rút ngắn thời gian giao dịch, thuận lợi không gian, thời gian, chi phí - Đối với NH: Tạo dựng hình ảnh uy tín NH, mạng lưới hoạt động mở rộng, dịch vụ cung ứng đa dạng, tăng tỷ lệ thu nhập lãi vay tăng, giảm rủi ro hoạt động 2.3.2 Hạn chế 2.3.2.1 Dịch vụ NHTMVN chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh dịch vụ cịn thấp a) Dịch vụ NH cung cấp đơn điệu: (1) Dịch vụ NH NHTMVN đa số dịch vụ NH truyền thống; (2) Các dịch vụ trung gian đặc biệt dịch vụ áp dụng công nghệ NH tiên tiến chưa đa dạng; (3) Đầu tư nguồn lực NHTMVN cho dịch vụ chưa hợp lý b) Tính cạnh tranh dịch vụ cịn mức thấp: NHTMVN chủ yếu cạnh tranh giá mạng lưới hoạt động rộng Cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ, thương hiệu chưa phải phổ biến Chính điều tạo thị trường dịch vụ bền vững, làm tăng chi phí mở rộng mạng lưới dẫn đến hiệu hoạt động chưa cao c) Chất lượng dịch vụ chưa cao: Thu nhập NHTMVN chủ yếu từ dịch vụ cho vay Hiệu từ dịch vụ cho vay không tương ứng với mức độ rủi ro mà NHTMVN gặp phải Tổng lợi nhuận NHTMVN năm 2009 29.728tỷ đồng số trích dự phịng rủi ro tín dụng (9.089)tỷ đồng, chiếm 31% d) Tính tiện ích DV NH đại chưa đáp ứng yêu cầu: Các dịch vụ NH đại cịn chưa có có tiện ích chưa đa dạng Các sản phẩm NH điện tử kênh phân phối điện tử chất lượng hiệu chưa cao f) Chưa xác định giá xác dịch vụ NH: Ngồi dịch vụ tiền gửi tiền vay, NHTMVN chưa xác định giá dịch vụ nên khơng thể tính tổng lợi ích khách hàng mang lại để đưa sách giá cho phù hợp 2.3.2.2 Kênh phân phối dịch vụ chủ yếu kênh phân phối truyền thống,kênh phân phối đại chưa phát triển: Kênh phân phối chủ yếu NHTMVN điểm giao dịch hệ thống ATM/POS NHTMVN chủ yếu tập trung tỉnh thành phố lớn 18 Biểu đồ 2.17: Phƣơng thức giao dịch dịch vụ toán nƣớc Áp dụng cho đối tƣợng khách hàng DN Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Biểu đồ 2.18: Phƣơng thức giao dịch dịch vụ toán nƣớc Áp dụng cho đối tƣợng khách hàng CN (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Qua kết khảo sát cho thấy, tỷ lệ mong muốn khách hàng phương thức giao dịch đại thông qua Internet, điện thoại/fax tổng số giao dịch lớn nhiều so với thực tế so với đánh giá NH e) Xuất dịch vụ nước ngồi cịn mức thấp: NHTMVN thực cung ứng dịch vụ thị trường nước, việc cung cấp dịch vụ qua biên giới, qua thể nhân hay đại diện thương mại mức sơ khai 2.3.2.3 Khả khai thác phát triển khách hàng mức thấp:Do thiếu thông tin khách hàng chưa thực phân loại khách hàng nên NH chưa 19 gắn với việc gia tăng khách hàng với việc sử dụng nhiều dịch vụ NH, chưa có đánh giá, phân loại khách hàng để có sở cho việc xác định khách hàng mục tiêu sở phát triển gói dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng 2.3.2.4 Định hướng phát triển chiến lược đa dạng hoá dịch vụ mang tính tự phát: Các nội dung chiến lược phát triển dịch vụ NHTMVN lồng ghép vào chiến lược phát triển kinh doanh nên chưa đầy đủ tồn diện 2.3.2.5 Mơ hình tổ chức NHTMVN hoạt động theo loại hình dịch vụ riêng lẻ: Trong hoạt động mối quan hệ phận NH cung ứng dịch vụ cho khách hàng mang tính chất quản lý theo dịch vụ 2.3.2.6 Các giải pháp Marketing chưa trú trọng: NHTMVN có nhiều sản phẩm dịch vụ NH mà khách hàng trí khơng hiểu khơng biết có phù hợp với hay khơng thiếu thơng tin từ phía NH Sự thiếu thơng tin NHTMVN chưa quảng bá hết nội dung dịch vụ tới khách hàng Bảng 2.22: Mức độ hiểu biết dịch vụ NHTMVN (Áp dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ phái sinh) Mức độ sử dụng Khơng Có Đã Hiện Dự biết biết định sử sử Tên dịch vụ Tổng chưa dụng sử dụng cộng sử dụng dụng tương lai Mua bán ngoại hối 2% 21% 23% 46% 8% 100% Phái sinh lãi suất 30% 35% 5% 6% 24% 100% Phái sinh hàng hoá 49% 28% 0% 4% 19% 100% Phái sinh tín dụng 76% 14% 0% 0% 10% 100% Sản phẩm phái sinh khác mang 88% 3% 0% 0% 9% tính đầu 100% (Nguồn: Tổng hợp từ kết thực điều tra tác giả) Tóm tắt chƣơng Dựa phân tích thuận lợi khách quan, chủ quan tác động đến việc đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN kết điều tra tác giả, nguồn số liệu thứ cấp, chương II đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN nội dung: đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng hóa thị trường kênh phân phối, đa dạng hóa khách hàng Từ rút kết quả, hạn chế nguyên nhân q trình đa dạng hố dịch vụ NHTMVN 20 CHƢƠNG PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 XU HƯỚNG VÀ TRIỂN VỌNG THỰC HIỆN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NHTMVN 3.1.1 Cơ hội thực đa dạng hóa dịch vụ:(1)Từ mơi trường kinh tế ; (2)Từ xu hướng phát triển DV gắn với công nghệ thông tin; (3)Nhu cầu thay đổi 3.1.2 Yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế phải thực đa dạng hóa dịch vụ Theo lộ trình gia nhập WTO từ ngày 1/04/2007 Việt nam thức cho phép thành lập NH 100% vốn nước NH nước với ưu nguồn vốn công nghệ kinh nghiệm hẳn NHTM nước nên từ bây giờ, NHTMVN không nghiên cứu thị trường để có giải pháp tạo dựng màng lưới NHTMVN gặp nhiều khó khăn 3.2 QUAN ĐIỂM VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH CỦA VIỆT NAM 3.2.1 Chiến lược phát triển NHTMVN đến năm 2010 định hướng đến năm 2020: Ngày 24/05/2006, Thủ tướng Chính phủ có định s 112/2006/QTTg v phờ duyt ỏn phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định h-ớng đến năm 2020 3.2.2 Chin lc phỏt trin dch v NH giai đoạn 2006-2010 định hướng tới 2020: Thực định số 112/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định h-ớng đến năm 2020, NHNNVN ó xõy dng chiến lược phát triển dịch vụ NH giai đoạn 2006-2010 định hướng tới năm 2020 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN THÀNH CƠNG ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ TẠI NHTMVN 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 3.3.1.1 Đáp ứng nhu cầu dịch vụ NH kinh tế: đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng dịch NH huy động vốn, cho vay, toán, hối đối cơng cụ phái sinh 3.3.1.2 Định hướng nhu cầu dịch vụ NH cho kinh tế: hướng giao dịch khách hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, giao dịch đơn giản, khách hàng thực qua kênh ATM, internet-banking, Mobile-banking, hướng tới kích cầu dịch vụ NH cho đối tượng người dân vùng nông thôn, người có thu nhập thấp 21 3.3.1.3 Nâng cao hiệu hoạt động NHTMVN:Thực đa dạng hoá dịch vụ giúp NH TMVN hoạt động có hiệu hoạt động có hiệu quả, NHTMVN lại có hội thực đa dạng hoá dịch vụ 3.3.2 Các giải pháp nhằm thực thành cơng đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN 3.3.2.1 Nhóm giải pháp đổi nhận thức định hướng chiến lược thực đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN a)Đổi nhận thức tư tưởng: NHTMVN cần quát triệt chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ đặc biệt dịch vụ bán lẻ tới cán NH, phân công nhiệm vụ rõ ràng tới phận để huy động nguồn lực thực quán toàn hệ thống b) Hoàn thiện định hướng phát triển chiến lược đa dạng hoá DV: Việc đa dạng hố dịch vụ hệ thống NHTMVN phải có kế hoạch dài hạn dựa nguồn lực từ bên hệ thống NH Định hướng chiến lược đa dạng hoá dịch vụ phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh NHTMVN khác biệt hóa 3.3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị điều hành a) Nâng cao lực quản trị điều hành, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro:(1) Nghiên cứu áp dụng phương thức quản trị NH đại, dần tiến tới thông lệ quốc tế; (2) Kiểm soát đồng thời rủi ro truyền thống NH rủi ro hoạt động b) Kiện tồn mơ hình tổ chức cho phù hợp với chiến lược phát triển: thay đổi giúp cấu tổ chức phương thức quản trị NH tiến dần đến thông lệ quốc tế để chủ động tiếp nhận công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý đại từ NHTM giới 3.3.2.3 Xây dựng khai thác hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống thông tin quản lý (MIS)-cơ sở để tính giá thành dịch vụ  Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Đây yêu cầu thiếu phục vụ cho cơng tác phân đoạn khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đưa gói dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng  Xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS): Hệ thống thông tin quản lý đáp ứng yêu cầu: có khả kết nối thu thập thơng tin từ tất chương trình quản lý sử dụng; lưu trữ thông tin lịch sử để phục vụ cho cơng tác phân tích số liệu khứ; có khả kiểm tra để loại trừ đến mức tối đa mâu thuẫn thông tin lấy từ chương trình 3.3.2.4 Nhóm giải pháp thị trường 22 a) Nâng cao uy tín NHTMVN: NHTMVN thoả mãn nhu cầu khách hàng cao; thường xuyên đưa dịch vụ NH mới, mang tính chất đầu hệ thống NHTM; có giải pháp để xây dựng hình ảnh NHTMVN cách suy nghĩ khách hàng b) Chú trọng ứng dụng Marketing vào hoạt động NH: bao gồm định vị thị trường; Quan hệ khách hàng bên NH; Quan hệ khách hàng nhân viên NH; Tạo nhu cầu dịch vụ NH cho công chúng 3.3.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ a) Nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ truyền thống có: Phát triển dịch vụ tiền gửi theo hướng có hàm lượng công nghệ cao; phát triển dịch vụ cho vay, hướng tới cho vay bán lẻ; Phát triển dịch vụ toán hướng tới đa số người dân xã hội b) Lựa chọn nghiên cứu cung ứng loại dịch vụ NH NHTMVN cần có định hướng cụ thể vào cung ứng số dịch vụ NH (nhóm dịch vụ NH điện tử, phái sinh tiền tệ, quản lý tài sản ) phù hợp với chiến lược phát triển thời kỳ dựa môi trường bên lực NH 3.3.2.6 Phát triển dịch vụ NH bán lẻ: xác định dựa (1) Thị trường mục tiêu; (2) Tích hợp thơng qua nhiều kênh phân phối; (3)Lựa chọn danh mục dịch vụ 3.3.2.7 Nhóm giải pháp phân phối dịch vụ a) Xây dựng sách cung ứng dịch vụ loại khách hàng: Dựa đặc điểm loại khách hàng để có sách dịch vụ, sách giá phân phối khác b) Mở rộng kênh phân phối: áp dụng kênh phân phối đại ATM, Internet banking, Mobibanking, Kios Banking 3.3.2.8 Tạo tương hỗ dịch vụ: NHTMVN phải thực cho vay cho doanh nghiệp với mức chênh lệch lãi suất đầu vào-đầu tối thiểu bù lại từ nguồn thu cung ứng dịch vụ khác cho khách hàng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Về phía nhà nước Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả, theo hướng quốc tế hoá Hệ thống khung pháp lý vừa pháp lý, vừa có vai trò quan trọng phát triển thị trường dịch vụ NH 3.4 Về phía NHNNVN 23 - Hoàn thiện hành lang pháp lý để phát triển dịch vụ NH, tạo chủ động hoạt động NHTM hạn chế kiểm soát hoạt động NHTM theo mệnh lệnh hành - Phát triển thị trường tiền tệ thị trường mở - Tiếp tục đại hố cơng nghệ NH lĩnh vực toán - Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM 3.5 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN THÀNH CƠNG ĐA DẠNG HĨA DV CỦA NHTMVN 3.5.1 Nâng cao trình độ cán tuyển dụng cán có trình độ: xây dựng áp dụng chuẩn mực tuyển dụng đào tạo, chế độ đãi ngộ, tạo điều kiện cho cán có hội thăng tiến Xây dựng đội ngũ nhân viên có lực, có kỷ luật gắn với NH yếu tố làm cho NHTMVN có lợi cạnh tranh bền vững 3.5.2 Hiện đại hoá công nghệ NH: tranh thủ hỗ trợ NHNNVN; liên kết với số NHTM nước để giảm chi phí đầu tư nâng cao hiệu quả, đầu tư đồng thiết bị phần cứng phần mềm 3.5.3 Lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập, nâng cao vốn tự có: Cơ cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng; tận thu nợ giảm rủi ro thu hồi nợ; áp dụng hệ thống kế toán, báo cáo tài theo chuẩn mực quốc tế để phục vụ điều hành Tóm tắt chƣơng Từ phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ NHTMVN chương II, Chương III đưa phương hướng, mục tiêu, nhóm giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn như: giải pháp nhận thức, quản trị điều hành, mơ hình tổ chức, giải pháp thị trường dịch vụ Để tiến hành đa dạng hố thành cơng, ngồi nỗ lực NHTMVN, cịn phải có hỗ trợ Chính phủ, NH Nhà nước Việt nam Khi NHTMVN góp phần với hệ thống NH đáp ứng nhu cầu dịch vụ NH kinh tế, góp phần phát triển kinh tế Việt nam 24 KẾT LUẬN Mức độ đa dạng hóa dịch vụ cách thức mà NHTM cung cấp dịch vụ cho kinh tế thước đo khác biệt NHTM đại NH chun doanh Qua khủng hoảng tài tồn cầu bắt nguồn từ khủng hoảng tín dụng chuẩn thị trường Mỹ cho thấy đa dạng hóa dịch vụ xu tất yếu định hướng chiến lược NHTMVN Luận án làm rõ vấn đề sau: - Dựa phân loại dịch vụ nói chung dịch vụ tài nói riêng Tổ chức thương mại Thế giới, tác giả phân tích nhóm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng - Đưa khái niệm, xác định phương thức, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng ý nghĩa đa dạng hóa NHTM - Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ NHTM giới chi nhánh NHNN Việt nam để rút học thực chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN - Đưa nhận xét đánh giá xác đáng thực trạng đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN dựa kết điều tra tác giả kết hợp với nguồn số liệu thứ cấp - Đưa hệ thống giải pháp nhằm thực thành công chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHTMVN Các nhóm giải pháp phân tích từ sở lý luận giải pháp, đến nội dung tính khả thi giải pháp có tính khả thi cao - Đưa hệ thống kiến nghị thực giải pháp từ Chính phủ, NHNNVN điều kiện thân NHTMVN để thực thành cơng chiến lược đa dạng hóa dịch vụ Với giải pháp kiến nghị, điều kiện trình bày luận án, mơi trường kinh doanh ngày cải thiện chắn q trình đa dạng hố dịch vụ NHTMVN thu kết tốt đẹp  ... hiểm:NH bán chéo dịch vụ bảo hiểm với dịch vụ khác dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ séc 1.2 ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NHTM: 1.2.1 Khái niệm đa dạng hoá dịch vụ Theo Đại từ điển kinh tế thị trường ? ?đa dạng. .. Tóm tắt chƣơng I: Chương I hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ đa dạng hố dịch vụ NHTM Qua làm rõ vai trị đa dạng hố dịch vụ NH kinh tế, thân NH khách hàng NH Việc phân tích đa dạng hố dịch vụ. .. 2.3.2.1 Dịch vụ NHTMVN chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh dịch vụ cịn thấp a) Dịch vụ NH cung cấp đơn điệu: (1) Dịch vụ NH NHTMVN đa số dịch vụ NH truyền thống; (2) Các dịch vụ trung