Luận án xây dựng khung lý thuyết về chính sách dịch vụ công trực tuyến và thực hiện khảo sát thực tiễn chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam làm cơ sở khoa học để luận án đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam.
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI QUÁCH THỊ MINH PHƯỢNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHÍNH SÁCH CƠNG HÀ NỘI - 2019 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI QUÁCH THỊ MINH PHƯỢNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Ngành: Chính sách cơng Mã số: 934.04.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHÍNH SÁCH CƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ PHÚ HẢI HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận án chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu Tác giả Quách Thị Minh Phượng MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 14 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu 14 1.2 Đánh giá tổng quan cơng trình nghiên cứu vấn đề đặt luận án cần tiếp tục nghiên cứu 39 Chương 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN 44 2.1 Khái qt sách cơng, dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến 44 2.2 Chính sách dịch vụ cơng trực tuyến 55 2.3 Chính sách cung ứng dịch vụ công trực tuyến số quốc gia giới kinh nghiệm cho Việt Nam 70 Chương 3: THỰC TIỄN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM 78 3.1 Bối cảnh triển khai cải cách hành thực tiễn xây dựng phủ điện tử tác động đến sách dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam 78 3.2 Thực trạng xây dựng, tổ chức thực đánh giá sách dịch vụ công trực tuyến 91 3.3 Đánh giá chung 109 Chương 4: QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 122 4.1 Quan điểm hồn thiện sách dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam 122 4.2 Giải pháp hoàn thiện sách dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam 125 KẾT LUẬN 144 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 147 TÀI LIỆU THAM KHẢO 148 PHỤ LỤC 158 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chính phủ điện tử CPĐT Công nghệ thông tin CNTT Dịch vụ công DVC Dịch vụ công trực tuyến DVCTT Cơ quan nhà nước CQNN Chính sách cơng CSC Cải cách hành CCHC Cán bộ, công chức CBCC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Danh mục nhiệm vụ, đề án cải cách hành giai đoạn 20162020 79 Bảng 3.2: Thứ hạng phủ điện tử Việt Nam theo đánh giá Liên Hợp quốc năm 2016 88 Bảng 3.3: Thống kê số lượng hồ sơ giải dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 số địa phương 101 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình quan chun mơn tổ chức hành Việt Nam 63 Hình 3.1: Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI năm 2018 82 Hình 3.2: Xếp hạng Chính phủ điện tử cấp Bộ quan ngang 89 Hình 3.3: Xếp hạng Chính phủ điện tử quan thuộc Chính phủ 89 Hình 3.4: Xếp hạng Chính phủ điện tử cấp tỉnh 90 Hình 3.5: Đề xuất người dân CQNN 96 Hình 3.6: Đề xuất doanh nghiệp CQNN 96 Hình 3.7: Mức độ hài lòng cập nhật thông tin phục vụ người dân 103 Hình 3.8:Mức độ hài lòng cập nhật thơng tin phục vụ doanh nghiệp 104 Hình 3.9: Mức độ hài lòng người dân thái độ phục vụ CQNN thông qua mạng 105 Hình 3.10: Mức độ hài lòng doanh nghiệp thái độ phục vụ CQNN thông qua mạng 106 Hình 3.11: Mức độ hài lòng người dân bảo mật thông tin 107 Hình 3.12: Mức độ hài lòng doanh nghiệp bảo mật thông tin 107 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chính sách cơng hệ thống định chủ thể có thẩm quyền máy nhà nước nhằm giải vấn đề thực tiễn đặt với mục tiêu, giải pháp cụ thể Khi thực tiễn đặt vấn đề cần giải quyết, Đảng, Nhà nước phải hoạch định, xây dựng ban hành sách nhằm giải vấn đề Thời gian vừa qua, giới Việt Nam, phát triển cơng nghệ thơng tin truyền thơng góp phần thay đổi tất hoạt động, lĩnh vực đời sống xã hội, có hoạt động Nhà nước Ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý điều hành, xây dựng quyền kiến tạo, liêm chính, phục vụ, hành động; đảm bảo cải thiện môi trường kinh doanh, tạo thuận lợi cho người dân doanh nghiệp trở thành mục tiêu phủ nhiều quốc gia giới Do đó, cần có hệ thống sách việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan nhà nước, đặc biệt hoạt động tổ chức thực pháp luật hệ thống quan hành pháp Chính sách cụ thể hóa sách xây dựng phủ điện tử Cung cấp dịch vụ công trực tuyến nội dung trọng tâm tiến trình cải cách hành chính, triển khai phủ điện tử Dịch vụ công trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân mơi trường mạng [9] Từ cho thấy vai trò tính định sách dịch vụ công trực tuyến triển khai thành công phủ điện tử mục tiêu đặt Xét thực tiễn, Việt Nam, sách dịch vụ cơng trực tuyến thường thể chế hóa thành văn quy phạm pháp luật, tạo pháp lý để thi hành Từ việc ban hành văn Đảng, thể chế hóa văn pháp luật Nhà nước định đưa vào Chương trình, kế hoạch triển khai, đề án, dự án phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng hoạt động quản lý nhà nước, xây dựng phủ điện tử, triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến Quan điểm Đảng thể trước tiên Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa (Chỉ thị 58) Trên sở đó, nhiều văn quy phạm pháp luật, đề án, chương trình nhằm triển khai cung ứng dịch vụ cơng theo hình thức trực tuyến (dựa vào ứng dụng cơng nghệ thông tin truyền thông) Nhận thức tầm quan trọng việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông bối cảnh hội nhập quốc tế, Bộ Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam ban hành Nghị số 36-NQ/TW đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Từ đặt vấn đề: Cần tổ chức triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm phục vụ người dân doanh nghiệp, tập trung vào nội dung cung cấp thơng tin dịch vụ công trực tuyến, ứng dụng công nghệ thông tin phận cửa Bên cạnh hạn chế việc hoạch định, xây dựng sách, thực tiễn cho thấy việc triển khai thực sách dịch vụ cơng trực tuyến nhiều bộ, ngành, địa phương chưa đạt mục tiêu đặt ra, dừng lại mức lập phương án triển khai Trong đó, nhiều quan cho biết vướng mắc, khó khăn số khâu: hệ thống hóa hồ sơ, quy trình xử lý thủ tục hành giấy tờ, thủ tục nhiều, khơng có mẫu biểu điện tử; số lượng dịch vụ công nhiều kinh phí triển khai hạn hẹp; thiếu hướng dẫn việc thuê dịch vụ công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ công trực tuyến Nguyên nhân việc triển khai dịch vụ công trực tuyến chưa thực hiệu thời gian qua thiếu hệ thống sách đầy đủ, đồng bộ, tồn diện; quan tâm cấp quyền tổ chức triển khai thực sách chưa thực mang lại hiệu quả, công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức chủ thể liên quan chưa triển khai thực chất, hiệu Cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành đại hóa hành triển khai chậm, chưa đồng đồng bộ, dẫn đến mục tiêu sách chưa đạt Mặt khác, mơi trường truyền thông yếu tố quan trọng tác động đến sách dịch vụ cơng trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến cần hiểu chấp nhận chủ thể tham gia nhằm đảm bảo lợi ích cho tồn xã hội Truyền thơng dịch vụ cơng trực tuyến đến tất thành phần xã hội quan trọng triển khai thành công dịch vụ công trực tuyến Sự hiểu biết thành phần liên quan đến dịch vụ công trực tuyến bao gồm: Người dân, doanh nghiệp, nhân viên Chính phủ; lãnh đạo; trị gia; nhà đầu tư nước ngồi: hiểu biết thành phần liên quan văn hóa truyền thơng kênh truyền thơng; triển khai kế hoạch truyền thông; am hiểu công nghệ thông tin truyền thông; chia sẻ thông tin kiến thức Xét mặt lý luận, thiếu cách tiếp cận, nghiên cứu triển khai dịch vụ cơng trực tuyến góc độ sách: từ xác định chất, vấn đề, mục tiêu, giải pháp, chủ thể, thể chế yếu tố tác động đến sách dịch vụ cơng trực tuyến xác định chu trình sách qua giai đoạn: hoạch định (khởi sự), xây dựng (thiết kế sách); tổ chức thực đánh giá sách dịch vụ công trực tuyến Chỉ xây dựng sở lý luận sách dịch vụ công trực tuyến, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp để có hệ thống sách dịch vụ cơng trực tuyến tồn diện đảm bảo đồng bộ, phù hợp, khả thi Từ luận giải cho thấy, để triển khai cung ứng dịch vụ công môi trường mạng, yêu cầu đặt cần xây dựng hệ thống sách đồng bộ, tồn diện dịch vụ cơng trực tuyến Việc nghiên cứu hồn thiện sách dịch vụ cơng trực tuyến đặt nhu cầu khách quan cấp bách thực tiễn Do đó, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài: “Chính sách dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam nay” làm đề tài luận án tiến sĩ với mục đích góp phần hồn thiện sách dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận án 2.1 Mục đích nghiên cứu Luận án xây dựng khung lý thuyết sách dịch vụ cơng trực tuyến thực khảo sát thực tiễn sách dịch vụ công trực tuyến Việt Nam làm sở khoa học để luận án đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách dịch vụ công trực tuyến Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu, luận án tập trung triển khai nhiệm vụ cụ thể sau: Lĩnh vực khác Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 95 95.0 95.0 95.0 Dược phẩm 1.0 1.0 96.0 Dược phẩm, y tế 1.0 1.0 97.0 1.0 1.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Kinh doanh bất động sản Thương mại Total Câu Doanh nghiệp bạn có trang bị đủ máy vi tính có kết nối Internet cho nhân viên theo nhu cầu công việc hay không? Trang bị đủ máy tính có kết nối internet cho nhân viên theo nhu cầu cơng việc Cumulative Frequency Valid Có Percent 100 Valid Percent 100.0 100.0 Percent 100.0 Câu 4: Mức độ sử dụng Internet nói chung doanh nghiệp Mức độ sử dụng internet doanh nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hàng ngày 95 95.0 95.0 95.0 Hàng tuần 4.0 4.0 99.0 Rất sử dụng 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Mục đích sử dụng internet doanh nghiệp Mục đích sử dụng internet Cumulative Frequency Valid Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, quan hệ với 78 189 Percent 78.0 Valid Percent 78.0 Percent 78.0 khác hàng Phục vụ hoạt động quản lý nội doanh 21 21.0 21.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 nghiệp Sử dụng dịch vụ công trực tuyến mạng Total Câu Kênh giao tiếp chủ yếu doanh nghiệp với quan nhà nước Kênh giao tiếp chủ yếu doanh nghiệp với quan nhà nước Frequency Percent Valid Trực tiếp đến gặp cán Valid Cumulative Percent Percent 77 77.0 77.0 77.0 Thông qua người trung gian 1.0 1.0 78.0 Gửi thư qua đường bưu điện 5.0 5.0 83.0 Giao tiếp qua mạng internet 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 nhà nước quan Total Câu Đánh giá chung mức độ liên lạc doanh nghiệp qua mạng Internet Đánh giá chung mức độ liên lạc doanh nghiệp qua mạng Internet Vali d Không thực liên lạc qua internet Rất lần liên lạc qua internet Một vài lần liên lạc qua internet Đa số liên lạc qua internet Total Frequenc y Percent 15 15.0 15.0 15.0 20 20.0 20.0 35.0 40 40.0 40.0 75.0 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 190 Valid Percent Cumulativ e Percent Câu Lý doanh nghiệp lựa chọn liên lạc với CQNN qua mạng Internet Col Response Cases Tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm Khơng phải tiếp xúc với CQNN, tránh phiền nhiễu Lý liên lạc với Các CQNN có sách khuyến CQNN qua internet khích sử dụng Có thể theo dõi QT xử lý tra kết Total % 59 90.8% 12 18.5% 13.8% 36 55.4% 65 178.5% Câu 9: Lý doanh nghiệp lựa chọn liên lạc với CQNN qua mạng Internet Col Response Cases Các dịch vụ cung cấp qua internet nghèo nàn Các CQNN chưa có sách Lý không thường xuyên liên lạc với CQNN khuyến khích Nhân viên khơng đủ trình độ sử dụng internet Khó tìm thơng tin, dịch vụ mong muốn internet Thiếu thông tin giới thiệu, hướng dẫn sử dụng DVCTT Sợ bị lộ thông tin doanh nghiệp trao đổi qua mạng Total 191 % 20.0% 5.7% 2.9% 20 57.1% 13 37.1% 17 48.6% 35 171.4% Câu 10: Hình thức giao dịch nhiều doanh nghiệp với quan nhà nước qua mạng Internet Hình thức giao dịch nhiều DN với quan nhà nước qua mạng Internet Cumulati Frequen cy Valid Chỉ cung cấp thơng tin cho CQNN Chỉ tìm kiếm nhận thông tin/mẫu biểu từ CQNN Trao đổi thông tin hai chiều (nộp hồ sơ quan mạng) Nhận kết quả, toán qua mạng Total Missi 99.00 ng Total Percent Valid ve Percent Percent 11 11.0 12.9 12.9 22 22.0 25.9 38.8 34 34.0 40.0 78.8 18 18.0 21.2 100.0 85 85.0 100.0 15 15.0 100 100.0 Câu 11: Nhóm dịch vụ doanh nghiệp giao tiếp nhiều với CQNN qua Internet? Nhóm dịch vụ DN giao tiếp nhiều với CQNN qua internet Valid Missing Total Đăng ký kinh doanh Thuế Hải quan Kho bạc Khac Total 99.00 Frequency 32 40 2 85 15 100 192 Percent 32.0 40.0 2.0 2.0 9.0 85.0 15.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 37.6 37.6 47.1 84.7 2.4 87.1 2.4 89.4 10.6 100.0 100.0 Khác Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 91 91.0 91.0 91.0 1.0 1.0 92.0 1.0 1.0 93.0 Lao động 1.0 1.0 94.0 Lao động tiền lương 1.0 1.0 95.0 Việc làm 1.0 1.0 96.0 Xúc tiến thương mại 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Báo chí, xuất Đăng ký thực phẩm liên khuyến Total Câu 12.1 Mức độ thường xuyên cập nhật thông tin Mức độ thường xuyên cập nhật thông tin Cumulative Frequency Valid Rất không thường Valid Percent Percent 2.0 2.4 2.4 1.0 1.2 3.5 Bình thường 31 31.0 36.5 40.0 Thường xuyên 46 46.0 54.1 94.1 5.0 5.9 100.0 Total 85 85.0 100.0 99.00 15 15.0 100 100.0 xuyên Không thường xuyên Rất thường xuyên Missing Percent Total Câu 12.2 Khả dễ dàng tìm kiếm thơng tin, bố trí giao diện Khả dễ dàng tìm kiếm thơng tin, bố trí giao diện Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lòng 1.0 1.2 1.2 Khơng hài lòng 1.0 1.2 2.4 193 Bình thường 33 33.0 38.8 41.2 Hài lòng 41 41.0 48.2 89.4 9.0 10.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 99.00 15 15.0 100 100.0 Rất hài lòng Missing Total Câu 12.3 Tốc độ truy cập thông tin (đọc thông tin, tải mẫu biểu) Tốc độ truy cập thông tin (đọc thông tin, tải mẫu biểu) Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lòng 1.0 1.2 1.2 Khơng hài lòng 1.0 1.2 2.4 Bình thường 35 35.0 41.2 43.5 Hài lòng 41 41.0 48.2 91.8 7.0 8.2 100.0 Total 85 85.0 100.0 99.00 15 15.0 100 100.0 Rất hài lòng Missing Percent Total Câu 12.4 Mức độ tiện lợi sử dụng dịch vụ trực tuyến (dễ dàng sử dụng, thông tin hai chiều cho phép nộp đơn qua mạng, khả trợ giúp) Mức độ tiện lợi sử dụng dịch vụ trực tuyến (dễ dàng sử dụng, thông tin hai chiều cho phép nộp đơn qua mạng, khả trợ giúp) Frequency Valid Rất khơng hài lòng Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.2 1.2 Bình thường 28 28.0 32.9 34.1 Hài lòng 48 48.0 56.5 90.6 8.0 9.4 100.0 Total 85 85.0 100.0 99.00 15 15.0 100 100.0 Rất hài lòng Missing Percent 194 12.5 Thái độ hỗ trợ, xử lý thủ tục CQNN qua mạng (độ nhiệt tình cán công chức xử lý, thời gian đáp ứng) Thái độ hỗ trợ, xử lý thủ tục CQNN qua mạng (nhiệt tình cán cơng chức xử lý, thời gian đáp ứng) Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Bình thường 54 54.0 63.5 63.5 Hài lòng 26 26.0 30.6 94.1 5.0 5.9 100.0 Total 85 85.0 100.0 99.00 15 15.0 100 100.0 Rất hài lòng Missing Percent Total Câu 12.6 Mức độ bảo mật thông tin riêng doanh nghiệp mạng Mức độ bảo mật thông tin riêng doanh nghiệp qua mạng Cumulative Frequency Valid Khơng hài lòng Percent Valid Percent Percent 1.0 1.2 1.2 Bình thường 44 44.0 51.8 52.9 Hài lòng 36 36.0 42.4 95.3 4.0 4.7 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing 99.00 15 15.0 100 100.0 Rất hài lòng Total Câu 12.7 Sự phối hợp CQNN, để doanh nghiệp vào nhiều website, cung cấp lặp lại thông tin nhiều lần sử dụng dịch vụ qua Internet Sự phối hợp CQNN, để doanh ngiệp vào nhiều website Cumulative Frequency 195 Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lòng 6.0 7.1 7.1 Bình thường 36 36.0 42.4 49.4 Hài lòng 39 39.0 45.9 95.3 4.0 4.7 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing 99.00 15 15.0 100 100.0 Rất hài lòng Total Câu 12.8 Mức độ xử lý dịch vụ công trực tuyến hạn quan nhà nước Mức độ xử lý dịch vụ công trực tuyến hạn quan nhà nước Cumulative Frequency Valid Khơng hài lòng Percent Valid Percent Percent 1.0 1.2 1.2 Bình thường 28 28.0 32.9 34.1 Hài lòng 47 47.0 55.3 89.4 9.0 10.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing 99.00 15 15.0 100 100.0 Rất hài lòng Total Câu 12.9 Khả tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến Khả tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cumulative Frequency Valid Missing Total Rất khơng hài lòng Percent Valid Percent Percent 1.0 1.2 1.2 Bình thường 21 21.0 24.7 25.9 Hài lòng 51 51.0 60.0 85.9 Rất hài lòng 12 12.0 14.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 99.00 15 15.0 100 100.0 196 Descriptive Statistics Std N Mức độ thường xuyên cập nhật thơng tin Khả dễ dàng tìm kiếm thơng tin, bố trí giao diện Tốc độ truy cập thơng tin (đọc thông tin, tải mẫu biểu) Minimum Maximum Mean Deviation 85 1.00 5.00 3.6000 72703 85 1.00 5.00 3.6588 73279 85 1.00 5.00 3.6118 70869 85 1.00 5.00 3.7294 67943 85 3.00 5.00 3.4235 60507 85 2.00 5.00 3.5059 60991 85 2.00 5.00 3.4824 70054 85 2.00 5.00 3.7529 65294 85 1.00 5.00 3.8588 69270 Mức độ tiện lợi sử dụng dịch vụ trực tuyến (dễ dàng sử dụng, thông tin hai chiều cho phép nộp đơn qua mạng, khả trợ giúp) Thái độ hỗ trợ, xử lý thủ tục CQNN qua mạng (nhiệt tình cán cơng chức xử lý, thời gian đáp ứng) Mức độ bảo mật thông tin riêng doanh nghiệp qua mạng Sự phối hợp CQNN, để doanh ngiệp vào nhiều website Mức độ xử lý dịch vụ công trực tuyến hạn quan nhà nước Khả tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến Valid N (listwise) 85 197 Câu 13 Doanh nghiệp có đề xuất với CQNN để sử dụng dịch vụ công trực tuyến mong muốn trên? Col Cases Đề xuất Bảo đảm hạ tầng CNTT giải pháp Hoạt động CQNN tin học hóa, Thái độ cán cơng chức cải thiện Có sách khuyến khích sử dụng DVCTT Tăng cường cơng tác tuyên truyền, phổ biến, tập huấn Khác Total 198 Response % 63 63.0% 37 37.0% 28 28.0% 44 44.0% 47 47.0% 7.0% 100 226.0% PHỤ LỤC VII KẾT QUẢ 10 CUỘC PHỎNG VẤN SÂU TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU 10 CHUYÊN GIA VỀ CUNG ỨNG DVCTT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đánh giá ơng/bà vai trò ứng dụng CNTT triển khai cung ứng dịch vụ cơng Chính phủ? Nhận thức vai trò ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động cơng vụ nói chung, cung ứng dịch vụ cơng nói riêng sở để triển khai tốt sách DVCTT Để tìm hiểu vấn đề này, tác giả tiến hành vấn sâu 10 chuyên gia lãnh đạo, quản lý (chính quyền) địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá vai trò ứng dụng CNTT triển khai dịch vụ cơng Chính phủ Tất đồng chí hỏi khẳng định vai trò quan trọng việc ứng dụng CNTT triển khai DVCTT, sở khẳng định tính cần thiết cấp bách vấn đề sách DVCTT Lý đưa chủ yếu là: giúp tra cứu tài liệu nhanh đầy đủ giấy; giao nhận văn bản, biểu mẫu, xử lý hồ sơ báo cáo số liệu nhanh nhiều; giúp xử lý hồ sơ cho người dân nhanh chóng; hỗ trợ cơng tác kiểm tra, thống kê, báo cáo; giảm bớt việc viết lách nên hạn chế sai sót cho cán cơng chức; giúp cập nhật thơng tin nhanh hơn, nộp biểu mẫu nhanh, có kết ngay, đỡ công lại; xử lý công việc trôi chảy hơn, nhanh hơn, biết giúp giải phận làm chậm trễ; giúp rõ ràng, minh bạch thủ tục, hồ sơ giúp người dân tiết kiệm thời gian công sức lại để lo thủ tục hành chính; góp phần hạn chế nhũng nhiễu, tham nhũng Ý kiến ông/bà cách triển khai dịch vụ công trực tuyến Việt Nam? Để đánh giá q trình thực sách DVCTT thời gian qua theo góc nhìn chủ thể xây dựng sách DVCTT (chính quyền), vấn 10 nhà lãnh đạo quản lý, nửa số cho việc triển khai sách DVCTT phù hợp hiệu số dịch vụ như: y, chứng thực, khai báo lao động, đăng ký bảng lương ; lại nửa số cho triển khai không hiệu hiệu chưa cao thiếu sở vật 199 chất, thiếu thơng tin đến người dân, chưa tạo lòng tin chủ thể thụ hưởng (người dân); triển khai đến cấp huyện, chưa phổ thông cấp sở (cấp xã) Trong q trình cơng tác, học tập sinh hoạt, ông/bà thụ hưởng dịch vụ cơng trực tuyến nào? Nếu có thụ hưởng mức độ nào? Hiệu sách DVCTT thể mức độ thụ hưởng chủ thể nhận cung ứng môi trường mạng Với chuyên gia hỏi, đa số trả lời họ thụ hưởng DVCTT mức độ phục vụ giải hồ sơ, biểu mẫu, thống kê, báo cáo lĩnh vực chủ yếu lao động, bảo hiểm, tiền lương, tiền công…; Khi hỏi nguyên nhân thực trạng sách DVCTT tổ chức triển khai tương đối tốt Việt Nam mà chủ thể thụ hưởng (người dân, doanh nghiệp) ngại tiếp cận, đa phần nhà lãnh đạo, quản lý cho nguyên nhân chưa thực cung ứng danh mục DVCTT phù hợp theo nhu cầu thụ hưởng (như người dân chủ yếu y, chứng thực lại chưa cung ứng trực tuyến); thêm vào người dân quen làm việc trực tiếp hướng dẫn khơng có thói quen đọc luật, quy định, hướng dẫn thi hành nên thường phải làm nào, sợ sai Họ khơng quen nộp phí qua đơn vị thu hộ khác Trong triển khai dịch vụ công trực tuyến thời gian qua Việt Nam, có nhiều DVCTT cung ứng cấp độ 3, lại không người dân, doanh nghiệp thụ hưởng, theo ông/bà đâu nguyên nhân tình trạng này? Giải pháp khắc phục gì? Khi khảo sát thực trạng sách DVCTT Việt Nam triển khai mạnh cung ứng cấp độ cao (mức 3, 4) người dân doanh nghiệp không quan tâm, thụ hưởng, đa phần cho việc lựa chọn dịch vụ công đáp ứng nhu cầu thiết yếu chủ thể thụ hưởng chưa phù hợp Ví dụ: Ở cấp phường người dân chủ yếu lên y chứng thực mà thủ tục khơng trực tuyến Thêm vào thói quen người dân lựa chọn hình thức trực tiếp có người khác hướng dẫn khơng có thói quen đọc luật, quy định hướng dẫn thi hành Tình trạng trì thói quen phần cơng tác tun truyền, phổ biến sách DVCTT chưa tốt, nhiều người dân đến dịch 200 vụ công trực tuyến Mặt khác, chất lượng đường truyền không ổn định dẫn tới lòng tin chủ thể thụ hưởng; khả ứng dụng CNTT người dân hạn chế nhiều, làm trực tuyến khơng có người hướng dẫn nên người dân chọn đến trực tiếp để nghe hướng dẫn Trước thực trạng đó, giải pháp đề xuất là: Nghiên cứu cung ứng dịch vụ y, chứng thực trực tuyến hoạt động hoạt động chủ yếu phục vụ người dân hàng ngày hàng Nâng cấp đường truyền; tăng cường cơng tác tun truyền, phổ biến sách DVCTT để từ nâng cao nhận thức người dân việc thụ hưởng dịch vụ công từ môi trường mạng Thiết lập đường dây hỏi nhanh đáp gọn; trang bị máy vi tính nối mạng trụ sở quyền; Có hình thức hướng dẫn người dân điền thơng tin sai biểu mẫu trực tuyến; Bố trí máy vi tính chung phường để người dân khơng có máy nhà lên phường điền mẫu máy đó; Tăng cường hướng dẫn cho người dân biết DVCTT Đánh giá ông/bà chất lượng dịch vụ công cung ứng môi trường mạng? Ý kiến 1: Cung ứng DVCTT phù hợp với xu ngày mạng internet sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, triển khai DVCTT lại chưa hiệu thủ tục người dân cần khơng qua mạng được, mà mạng hay bị nghẽn, bị lỗi Ý kiến 2: Cung ứng DVCTT phù hợp với xu ngày mạng internet sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, triển khai DVCTT lại chưa hiệu việc đóng phí trực tuyến (qua ngân hàng, dịch vụ thu hộ) người dân chưa quen dùng Ý kiến 3: Khơng tốt khơng hiệu quả, đối tượng chủ yếu làm thủ tục người lớn tuổi nên phải trực tiếp để công chức hướng dẫn làm Ý kiến 4: Riêng lĩnh vực Lao động - Thương binh - Xã hội mức hiệu Ý kiến 5: Triển khai DVCTT lại chưa hiệu chưa nhiều người dân biết Ý kiến 6: Cung ứng DVCTT phù hợp với xu ngày mạng internet sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, triển khai DVCTT lại chưa hiệu chưa nhiều người dân biết Ý kiến 7: Chất lượng DVC mức tốt 201 Ý kiến 8: Cung ứng DVCTT tốt giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức lại cho người dân, giảm ùn tắc giao thông Ý kiến 9: Tương đối phù hợp với nhiều tầng lớp nhân dân có nhiều cấp độ Ý kiến 10: Cung ứng DVCTT phù hợp với xu ngày mạng internet sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, triển khai DVCTT lại chưa hiệu việc đóng phí trực tuyến (qua ngân hàng, dịch vụ thu hộ) người dân chưa quen dùng Theo ơng/bà Việt Nam, chủ thể nhận lợi ích nhiều từ việc triển khai dịch vụ cơng trực tuyến? Ý kiến 1: Lợi ích nhiều cán công chức, doanh nghiệp Ý kiến 2: Lợi ích nhiều cán cơng chức Ý kiến 3: Lợi ích nhiều quan hành với nhau, trao đổi báo cáo, tài liệu, biểu mẫu, thư mời họp Ý kiến 4: Lợi ích nhiều cán công chức, nhân viên hành chánh -nhân doanh nghiệp, người dân lợi chưa xài nhiều Ý kiến 5: Lợi ích nhiều người dân Ý kiến 6: Lợi ích nhiều người dân Ý kiến 7: Lợi ích nhiều doanh nghiệp (trong việc khai báo thuế lao động), làm giấy tờ đất Cán công chức tiện lợi việc mời họp báo cáo Còn người dân y khơng lợi ích Ý kiến 8: Lợi ích nhiều người dân Ý kiến 9: Lợi ích nhiều cán công chức, nhân viên hành chánh-nhân doanh nghiệp, người dân lợi chưa xài nhiều Ý kiến 10: Lợi ích nhiều cán cơng chức Ơng/bà có hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến thụ hưởng? Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Việt Nam nay? Ý kiến 1: Tạm hài lòng Giải pháp: Thơng tin, biểu mẫu cần cập nhật sớm hơn; Thủ tục trực tuyến cần thao tác hơn; Đa dạng thủ tục trực tuyến 202 Ý kiến 2: Hài lòng Giải pháp: Thơng tin, biểu mẫu cần cập nhật sớm hơn; Thủ tục trực tuyến cần thao tác hơn; Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân biết DVCTT để công chức bớt hướng dẫn Ý kiến 3: Không hài lòng Giải pháp: Nâng cấp đường truyền, kiểm duyệt web để tránh mã độc virus (Công chức Bộ phận cửa (Bình đẳng giới, Trẻ em; UBND xã Tân Phú Trung, huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh)) Ý kiến 4: Hài lòng Giải pháp: Mở rộng thêm nhiều thủ tục Ý kiến 5: Chưa hài lòng Giải pháp: Nâng chất lượng đường truyền internet: UBND Phường 3, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Ý kiến 6: Chưa hài lòng Giải pháp: Tăng cường tuyên truyền cho người dân biết để họ dùng nhiều Ý kiến 7: Hài lòng Giải pháp: Mạng phải tốt hơn, thủ tục phải đơn giản hơn, văn phải cơng khai đầy đủ Ý kiến 8: Hài lòng Giải pháp: Cần tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ công trực tuyến đến người dân Ý kiến 9: Hài lòng Giải pháp: Mở rộng thêm nhiều thủ tục, cải tiến thao tác đơn giản Ý kiến 10: Hài lòng Giải pháp: Thông tin, biểu mẫu cần cập nhật sớm hơn; Thủ tục trực tuyến cần thao tác 203 ... HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 122 4.1 Quan điểm hoàn thiện sách dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam 122 4.2 Giải pháp hồn thiện sách dịch vụ công trực tuyến Việt. .. ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN 44 2.1 Khái qt sách cơng, dịch vụ cơng, dịch vụ cơng trực tuyến 44 2.2 Chính sách dịch vụ công trực tuyến 55 2.3 Chính sách. .. sách dịch vụ cơng trực tuyến thực khảo sát thực tiễn sách dịch vụ công trực tuyến Việt Nam làm sở khoa học để luận án đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam