Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:1999

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:1999 bao gồm các chỉ tiêu chất lượng cơ bản, chung cho các dịch vụ viễn thông được cung cấp trên kênh thoại của mạng di động tế bào mặt đất thế hệ hai. Tiêu chuẩn không bao gồm các yêu cầu chất lượng đặc thù cho từng dịch vụ cụ thể.

TCN 68 - 186: 1999 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LUỢNG TELECOMMUNICATION SERVICE ON THE PUBLIC LAND MOBILE NETWORK QUALITY OF SERVICE STANDARD MỤC LỤC Lời nói đầu Phạm vi đối tượng áp dụng Chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt 2.2 Định nghĩa 2.3 Khái niệm Quy định chung Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 4.1 Độ khả dụng kênh thoại 4.2 Chỉ tiêu đấu nối gọi 4.3 Chỉ tiêu tính cước 4.4 Chỉ tiêu mức độ hài lòng khách hàng 4.5 Chỉ tiêu khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 4.6 Chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ 4.7 Quy định tính cước lập hóa đơn 4.8 Quy định thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ 4.9 Quy định tiếp nhận giải khiếu nại 4.10 Quy định dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phụ lục A: Mẫu lấy ý kiến khách hàng mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Phụ lục B: Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ Phụ lục C: Các thông số kiểm tra chất lượng dịch vụ Phụ lục D: Khái niệm vùng phủ sóng Tài liệu tham khảo LỜI NÓI ĐẦU Phù hợp với xu phát triển thông tin di động giới, thông tin di động Việt Nam phái triển động Ngày có nhiều người tiếp cận với thơng tin di động với loại hình dịch vụ ngày phong phú Cùng với nhu cầu đáp ứng số lượng, xã hội bắt đầu quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ Chính vậy, tiêu chuẩn TCN 68 - 186: 1999, Tiêu chuẩn Ngành chất lượng dịch vụ viễn thông mạng di động mặt đất công cộng, Tổng cục Bưu điện ban hành nhằm tạo sở pháp lý cho việc điều chỉnh mối quan hệ Cơ quan quản lý Nhà nước, đơn vị cung cấp dịch vụ người sử dụng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn TCN 68 - 186: 1999 Viện Khoa học Kỹ thuật Bưu điện biên soạn Nhóm biên soạn KS Nguyễn Qn chủ trì với tham gia tích cực KS Lê Đình Triệu ThS Phạm Hồng Dương, số cán khoa học kỹ thuật khác Ngành Tiêu chuẩn TCN 68 - 186: 1999 Vụ Khoa học Công nghệ - Hợp tác quốc tế Vụ Chính sách Bưu điện đề nghị Tổng cục Bưu điện ban hành theo Quyết định số 834/1999/QĐ-TCBĐ ngày 24 tháng 12 năm 1999 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG TELECOMMUNICATION SERVICE ON THE PUBLIC LAND MOBILE NETWORK QUALITY OF SERVICE STANDARD (Ban hành kèm theo Quyết định số 834/1999/QĐ-TCBĐ ngày 24 tháng 12 năm 1999 Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện) Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chất lượng bản, chung cho dịch vụ viễn thông cung cấp kênh thoại mạng di động tế bào mặt đất hệ hai Tiêu chuẩn không bao gồm yêu cầu chất lượng đặc thù cho dịch vụ cụ thể 1.2 Tiêu chuẩn sở để đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông (như định nghĩa mục 2.2.1) đăng ký chất lượng dịch vụ với Cơ quan quản lý Nhà nước 1.3 Tiêu chuẩn sở để điều chỉnh mối quan hệ Cơ quan quản lý Nhà nước, đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Các chữ viết tắt ĐVCCDV: Đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng mạng di động mặt đất CLDV: Chất lượng dịch vụ 2.2 Các định nghĩa 2.2.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông mạng di động mặt đất công cộng Đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông mạng di động mặt đất công cộng (sau gọi tắt đơn vị cung cấp dịch vụ - ĐVCCDV) đơn vị sau đây: - Doanh nghiệp Nhà nước, Công ty cổ phần mà Nhà nước chiếm cổ phần chi phối cổ phần đặc biệt, Thủ tướng Chính phủ định thành lập cho phép thành lập Tổng cục Bưu điện cấp phép thiết lập mạng di động mặt đất công cộng để cung cấp dịch vụ viễn thông - Đơn vị thành viên doanh nghiệp nêu thực việc cung cấp dịch vụ viễn thông mạng di động mặt đất công cộng 2.2.2 Khách hàng: Khách hàng cá nhân tổ chức Việt Nam nước sử dụng dịch vụ viễn thông 2.3 Các khái niệm 2.3.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ 2.3.2 Thời gian thiết lập dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ thời gian tính tế ĐVCCDV khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3.3 Giờ cao điểm Giờ cao điểm thời gian có mật độ gọi cao ngày ĐVCCDV theo dõi (trong tối thiểu q) thống kê cho vùng cụ thể, khơng kể thời gian có biến cố đặc biệt hội họp, mít tinh, thi đấu thể thao 2.3.4 Cuộc gọi thiết lập thành công Cuộc gọi thiết lập thành công gọi mà quay số lần thuê bao chủ gọi nhận tín hiệu cho biết trạng thái thuê bao bị gọi: bận, rỗi, tắt máy, ngồi vùng phủ sóng 2.3.5 Cuộc gọi bị rơi Cuộc gọi bị rơi gọi thiết lập bị chừng mà nguyên nhân trực tiếp mạng di động mặt đất công cộng 2.3.6 Cuộc gọi bị nghẽn Cuộc gọi bị nghẽn gọi khách hàng vùng phủ sóng khơng thể thực mà ngun nhân mạng di động mặt đất công cộng 2.3.7 Vùng phủ sóng Vùng phủ sóng ĐVCCDV vùng mà mức tín hiệu tối thiểu thu -105 dBm 2.3.8 Vùng phủ sóng kín Vùng phủ sóng kín vùng phủ sóng trạm thu phát không tiếp giáp với vùng không phủ sóng 2.3.9 Vùng phủ sóng hở Vùng phủ sóng hở vùng phủ sóng trạm thu phát có tiếp giáp với vùng khơng phủ sóng (minh họa vùng phủ sóng trình bày phụ lục E) 2.3.10 Các khái niệm định tính lấy ý kiến khách hàng - Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe tiếng vọng lại - Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết giọng người đối thoại qua âm sắc (tiếng không bị méo), qua cách nói - Xuyên âm: Những âm cảm nhận (có thể hiểu khơng hiểu được) đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác mạng di động mặt đất gây - Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy q trình đàm thoại khơng phải tiếng ồn ngoại cảnh 2.3.11 Khiếu nại Khiếu nại không hài lòng khách hàng báo cho ĐVCCDV đơn, điện thoại fax Qui định chung 3.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ xác định phù hợp với lực mạng di động mặt đất, mạng viễn thông quốc gia điều kiện kinh tế xã hội 3.2 Khi chất lượng dịch vụ giảm sút so với tiêu chuẩn quy định ĐVCCDV phải xác định nguyên nhân: - Nếu trách nhiệm thuộc ĐVCCDV thời gian qui định ĐVCCDV phải xử lý xong để đảm bảo tiêu CLDV - Nếu trách nhiệm thuộc khách hàng ĐVCCDV phải biện pháp khắc phục giúp đỡ khách hàng có yêu cầu 3.3 Đơn vị cung cấp dịch vụ phải có kế hoạch chủ động đánh giá CLDV dựa tiêu qui định mục 3.4 Hàng năm ĐVCCDV phải báo cáo với Cơ quan quản lý Nhà nước số liệu đo thống kê CLDV theo mẫu quy định 3.5 Thiết bị đầu cuối khách hàng phải tuân theo Tiêu chuẩn Ngành 4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 4.1 Độ khả dụng kênh thoại Độ khả dụng kênh thoại tỷ lệ thời gian (D) khách hàng truy nhập vào dịch vụ mạng thời gian qui chuẩn D = - Tf/Tr (%) Tf: Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông mạng di động mặt đất công cộng Tr: Thời gian qui chuẩn để tính độ khả dụng (tính theo quí) Tiêu chuẩn: D không nhỏ 98% 4.2 Chỉ tiêu kết nối gọi 4.2.1 Chỉ tiêu gọi thiết lập thành công Số gọi thiết lập thành công không nhỏ 90% tổng số gọi 4.2.2 Chỉ tiêu gọi bị rơi - Vùng phủ sóng kín: số gọi bị rơi không lớn 3% tổng số gọi - Vùng phủ sóng hở: số gọi bị rơi không lớn 6% tổng số gọi 4.2.3 Chỉ tiêu gọi bị nghẽn - Giờ bình thường: số gọi trung bình bị nghẽn không lớn 3% tổng số gọi - Giờ cao điểm: số gọi trung bình bị nghẽn không lớn 15% tổng số gọi - Số liệu thống kê: số gọi thời gian tối thiểu tuần 4.2.4 Phương pháp đánh giá tiêu 4.2.1, 4.2.2 4.2.3 - Ghi tự động tổng đài trung tâm quản lý khai thác OMC lưu trữ - Dùng thiết bị đo báo hiệu để giám sát gọi - Dùng thiết bị mơ gọi 4.3 Chỉ tiêu tính cước - Số gọi bị tính cước sai khơng phân biệt nguyên nhân không lớn 0,1% tổng số gọi Đối với gọi bị tính cước sai thời gian, tỷ lệ sai cước không lớn 5% tổng số đơn vị đàm thoại (kiểm tra cách gọi thử đến thuê bao thiết bị mô gọi) - Thời gian thống kê để xác định tiêu tháng 4.4 Chỉ tiêu mức độ hài lòng khách hàng - Chỉ tiêu xác định sau: Số người trả lời tốt tốt Tổng số người trả lời vấn x 100% - Chỉ tiêu mức độ hài lòng khách hàng phải lớn 80% - Phương pháp lấy tiêu: Gửi mẫu xin ý kiến vấn qua điện thoại (phụ lục A) đến khách hàng định kỳ, tối thiểu 12 tháng Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu 1% tổng số khách hàng năm Số khách hàng vấn gửi mẫu xin ý kiến phải tỷ lệ với phân bố khách hàng 4.5 Chỉ tiêu khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khơng vượt q hai khiếu nại có sở tính 100 khách hàng năm Số liệu khiếu nại khách hàng phải lưu trữ thời gian tối thiểu năm với nội dung tối thiểu: - Tên, địa chỉ, số máy khách hàng khiếu nại - Thời gian khiếu nại - Nội dung khiếu nại 4.6 Chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ - Thời gian thiết lập dịch vụ phải nhỏ - Tỷ lệ khách hàng phải chờ lâu không lớn 10% tổng số khách hàng đăng ký cung cấp dịch vụ 4.7 Qui định tính cước lập hóa đơn Việc tính cước lập hóa đơn cước phải đảm bảo xác, địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ có hóa đơn rõ ràng Nếu khách hàng có yêu cầu ĐVCCDV phải cung cấp hóa đơn kèm kê chi tiết số thuê bao bị gọi, ngày, thời gian (bắt đầu, kết thúc) gọi, cước phí gọi Tỉ lệ hóa đơn sai tổng số hóa đơn phát hành khơng lớn 0,01% Thời gian thống kê để xác định tiêu tháng 4.8 Qui định thời gian biểu giao dịch cung cấp dịch vụ - Thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ thực tối thiểu hành - Thời gian báo liên lạc, báo điện thoại di động thực chặn gọi từ máy điện thoại di động 24 ngày 4.9 Qui định tiếp nhận trả lời khiếu nại khách hàng - ĐVCCDV phải có trụ sở, số điện thoại, fax nhân viên tiếp nhận khiếu nại khách hàng - Thời gian tiếp nhận khiếu nại: + Báo liên lạc mạng: 24 ngày + Đơn thư khiếu nại: hành - Thời gian trả lời khiếu nại trực tiếp: ĐVCCDV phải xem xét trả lời cho khách hàng khiếu nại vòng 24 kể từ nhận khiếu nại khách hàng - Thời gian trả lời thư khiếu nại: ĐVCCDV phải xem xét gửi thư trả lời thời hạn 24 kể từ thời điểm tiếp nhận thư khiếu nại (theo dấu công văn đến) cho khách hàng có khiếu nại kể - Số khách hàng khiếu nại phải chờ hồi âm thời gian nêu không lớn 10% tổng số khách hàng khiếu nại thời gian tháng 4.10 Qui định dịch vụ hỗ trợ khách hàng - ĐVCCDV phải có trụ sở, số điện thoại nhân viên thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ: 24 ngày PHỤ LỤC A (Tham khảo) Mẫu lấy ý kiến khách hàng mức độ hài lòng với CLDV Mẫu gửi qua thư Fax: Đề nghị quý vị cho biết - Loại máy điện thoại di động sử dụng: - Nơi mua: - Thời gian sử dụng dịch vụ: Trong thời gian từ đến quý vị cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất mà quý vị sử dụng cách đánh dấu   Rất tốt  Tốt  Tạm  Xấu Nếu tạm xấu đề nghị quý vị cho biết rõ lý do:  Âm lượng nhỏ  Có tiếng ù rít, lạo xạo  Thông báo tổng đài không liên lạc  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại  Không nhận giọng người đối thoại  Đang nói bị  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói  Khơng thực dịch vụ đăng ký Khi vấn qua điện thoại theo mẫu: “Xin chào ông (bà, anh, chị), trung tâm TTDĐ ., kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng điện thoại di động ông (bà, anh, chị) Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động mua đâu, thời gian sử dụng dịch vụ Theo ông (bà, anh, chị) chất lượng dịch vụ đạt mức mức đây:  Rất tốt  Tốt  Tạm  Xấu - Nếu đánh dấu  vào ô tốt tốt nói “Xin cảm ơn ơng (bà, anh, chị), chào ông (bà, anh, chị) ” - Nếu đánh dấu  vào tạm xấu nói tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ô:  Âm lượng nhỏ  Méo  Nhiễu  Thường xuyên bị nghẽn mạch  Xuyên âm  Đang nói bị  Tiếng vọng  Khơng thực dịch vụ đăng ký  Tiếng bị run gián đoạn  Các nguyên nhân khác Và nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị), chào ông (bà, anh, chị)” PHỤ LỤC B (Quy định) Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ mạng di động mặt đất công cộng STT Thông số chất lượng Độ khả dụng kênh thoại Chỉ tiêu ≥ 98% Kết đánh giá đo kiểm Phương pháp đánh giá đo kiểm Thiết lập gọi thành công Tỉ lệ gọi bị rơi ≥ 90% - Vùng phủ sóng kín ≤ 3% - Vùng phủ sóng hở ≤ 6% Tỉ lệ gọi bị nghẽn + Giờ cao điểm ≤ 15% + Giờ bình thường ≤ 3% Số gọi bị tính sai cước/Tổng số gọi ≤ 0,1% Tỉ lệ sai cước/Tổng số đơn vị đàm thoại gọi bị tính sai cước thời gian ≤ 5% Mức độ hài lòng khách hàng ≥ 80% Khiếu nại có sở khách hàng (KH) Thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 10 Hóa đơn cước sai/Tổng số hóa đơn phát hành ≤ 0,01% 11 Thời gian giao dịch tối thiểu cung cấp dịch vụ Giờ hành 12 Tiếp nhận giải khiếu nại ≤ 2/100KH/năm - Báo liên lạc mạng - Thời gian tiếp nhận khiếu nại 24 giờ/ngày Trong hành (đơn thư khiếu nại) - Số khách hàng khiếu nại có sở khơng trả lời vòng 24 giờ/ tổng số khách hàng khiếu nại có sở 13 ≤ 10% Dịch vụ hỗ trợ KH 24 giờ/ngày PHỤ LỤC C (Tham khảo) Các thông số kiểm tra chất lượng dịch vụ STT Thông số chất lượng Độ khả dụng mạng Tổng số thời gian có cố (giờ) tháng Chi tiết cố - Ngày xảy cố - Thời gian xảy cố - Thời gian khắc phục cố Kết đánh giá đo kiểm Phương pháp đánh giá đo kiểm - Khoảng thời gian bị cố (giờ) - Loại thiết bị hệ thống bị cố Chất lượng truyền dẫn - Số phút suy giảm chất lượng khoảng thời gian 30 ngày, 30% - Số giây có lỗi khoảng thời gian 30 ngày, % - Số giây có lỗi nghiêm trọng khoảng thời gian 30 ngày, % Khả truy nhập dịch vụ - Số khách hàng truy nhập tháng - Sử dụng - Khoảng thời gian sử dụng cao - Khoảng thời gian sử dụng thấp - Khoảng thời gian xảy nghẽn mạch Thời gian thiết lập dịch vụ - Tổng số hóa đơn nhận tháng - Số khách hàng cung cấp dịch vụ thời gian qui định - Số khách hàng cung cấp dịch vụ sau thời gian qui định - Số khách hàng cung cấp dịch vụ vào ngày khách hàng định Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Số hoạt động - Số kênh trả lời - Số khai thác viên, nhân viên hỗ trợ khách hàng Khiếu nại khách hàng - Số khách hàng khiếu nại/100 khách hàng/năm - Các vấn đề khách hàng khiếu nại + Cước sai + Chất lượng dịch vụ kém… PHỤ LỤC D (Tham khảo) Khái niệm vùng phủ sóng Ghi chú: - A, B, C, D, E, F, G, I, L, M vùng phủ sóng hở - J, K vùng phủ sóng kín TÀI LIỆU THAM KHẢO CCITT hand book Quality of Service, Network Management and network maintenance, Geneva 1998 CCITT Blue book volume 11 Fl1.3 Telephone Nelwork and ISDN quality of Service, Network Management and Traffic Engineering CCITT blue book VIII.FIV.4 General Aspects of Digital Transmission Systems Recommendation, 1989 Asia Pacific Telecommunity Tiêu chuẩn kỹ thuật máy ĐTDĐ 68-TCN-138-1995 Tiêu chuẩn kỹ thuật máy fax 68-TCN-133-94 Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị Modem 68-TCN-142-95 TCN 68 - 176: 1998 Dịch vụ viễn thông mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng Nghị định 109/1997/NĐ - CP Chính phủ Bưu Viễn thơng Thơng tư 04/1998/TT - TCBĐ hướng dẫn thi hành Nghị định 109/1997/NĐ - CP Chính phủ Bưu Viễn thơng  ... Asia Pacific Telecommunity Tiêu chuẩn kỹ thuật máy ĐTDĐ 68 -TCN- 138-1995 Tiêu chuẩn kỹ thuật máy fax 68 -TCN- 133-94 Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị Modem 68 -TCN- 142-95 TCN 68 - 176: 1998 Dịch vụ viễn... tuân theo Tiêu chuẩn Ngành 4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 4.1 Độ khả dụng kênh thoại Độ khả dụng kênh thoại tỷ lệ thời gian (D) khách hàng truy nhập vào dịch vụ mạng thời gian qui chuẩn D = -... di động mặt đất công cộng Tr: Thời gian qui chuẩn để tính độ khả dụng (tính theo quí) Tiêu chuẩn: D không nhỏ 98% 4.2 Chỉ tiêu kết nối gọi 4.2.1 Chỉ tiêu gọi thiết lập thành công Số gọi thiết