Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2004

6 34 0
Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2004

Đang tải... (xem toàn văn)

Thông tin tài liệu

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2004 quy định các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ ADSL, sau đây gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet ADSL. Tiêu chuẩn này là cơ sở để cơ quan quản lý Nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

TCN 68 - 227: 2004 DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET ADSL TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ADSL INTERNET ACCESS SERVICE QUALITY OF SERVICE STANDARD MỤC LỤC Lời nói đầu Phạm vi đối tượng áp dụng Chữ viết tắt định nghĩa 2.1 Chữ viết tắt 2.2 Định nghĩa Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 3.1 Độ khả dụng mạng (D) 3.2 Tốc độ tải liệu trung bình (Pd Pu) 3.3 Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình (T) 3.4 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI) 3.5 Chỉ số thỏa mãn khách hàng chất lượng truy nhập Internet ADSL (CS) 3.6 Thời gian thiết lập dịch vụ (E) 3.7 Thời gian khắc phục kết nối (R) 3.8 Khiếu nại khách hàng 3.9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (S) Phụ lục A (Quy định): Mẫu khảo sát ý kiến khách hàng qua điện thoại chất lượng truy nhập Internet ADSL DNCCDV Phụ lục B (Tham khảo): Tóm tắt tiêu Lời nói đầu Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2004 “Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng” xây dựng sở khuyến nghị Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có tham khảo tiêu chuẩn số nước khu vực kết khảo sát, đánh giá trạng cung cấp dịch vụ Việt Nam Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2004 Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định số 33/2004/QĐ-BBCVT ngày 29/7/2004 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2004 ban hành dạng song ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) Trong trường hợp có tranh chấp cách hiểu biên dịch, tiếng Việt áp dụng DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET ADSL TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 33/2004/QĐ-BBCVT ngày 29/7/2004 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) Phạm vi đối tượng áp dụng Tiêu chuẩn quy định tiêu chất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ ADSL, sau gọi tắt dịch vụ truy nhập Internet ADSL Tiêu chuẩn sở để quan quản lý Nhà nước thực việc quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL, định nghĩa mục 2.2.1, phải tuân thủ tiêu chuẩn việc cung cấp dịch vụ theo quy định Chính phủ Bộ Bưu chính, Viễn thơng quản lý chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn không áp dụng điều kiện thiên tai trường hợp bất khả kháng lỗi từ phía khách hàng Chữ viết tắt định nghĩa 2.1 Chữ viết tắt ADSL : Đường dây thuê bao số không đối xứng ISP : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL 2.2 Định nghĩa 2.2.1 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL: doanh nghiệp Bộ Bưu chính, Viễn thơng cấp phép cung cấp dịch vụ truy nhập Internet (ISP) triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL 2.2.2 Khách hàng: người sử dụng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Việt Nam 2.2.3 ADSL: công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao đường dây thuê bao, phân phối băng tần tải xuống lớn băng tần tải lên 2.2.4 Modem: thiết bị điều chế giải điều chế tín hiệu 2.2.5 Tải lên: tải liệu theo hướng từ khách hàng đến DNCCDV 2.2.6 Tải xuống: tải liệu theo hướng từ DNCCDV đến khách hàng 2.2.7 Sự cố mạng: hỏng hóc và/hoặc ngưng hoạt động phần tử mạng ADSL DNCCDV dẫn đến gián đoạn kết nối thuê bao 2.2.8 Dung lượng truy nhập: lượng liệu tải xuống (tính Byte) truyền mạng ADSL DNCCDV 2.2.9 Lưu lượng sử dụng: lượng liệu truyền qua đường truyền khoảng thời gian khảo sát 2.2.10 Lưu lượng sử dụng trung bình: lượng liệu trung bình truyền qua đường truyền đơn vị thời gian (tính bit/s) 2.2.11 Phương pháp đánh giá: phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu quan quản lý Nhà nước doanh nghiệp cung cấp dịch vụ áp dụng việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, tra xử lý vi phạm Trong tiêu chuẩn này, tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp đánh giá khác nhau, việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn thực phương pháp Nếu tiêu đánh giá lúc phương pháp khác tiêu coi phù hợp tiêu chuẩn kết đánh giá tất phương pháp sử dụng phù hợp tiêu chuẩn Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 3.1 Độ khả dụng mạng (D) Khái niệm: Độ khả dụng mạng tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: D (1 Tf ) 100% Tr Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng mạng Tf : Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo cơng thức: Tf N i ri ti Ri Trong đó: N : Tổng số lần xảy cố mạng thời gian xác định độ khả dụng; Ri : Tổng số thuê bao dịch vụ truy nhập Internet ADSL DNCCDV thời điểm xảy cố mạng thứ i; ri : Số thuê bao bị gián đoạn kết nối cố mạng thứ i; ti : Thời gian cố mạng thứ i Chỉ tiêu: D 99 % Phương pháp đánh giá: - Phương pháp thống kê: Thống kê đầy đủ cố thời gian xác định độ khả dụng khu vực khảo sát Thời gian xác định độ khả dụng 03 tháng 3.2 Tốc độ tải liệu trung bình (Pd Pu) Khái niệm: Tốc độ tải liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (P d) tốc độ tải lên trung bình (Pu) Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) tỷ số tổng dung lượng liệu tải xuống với tổng thời gian tải xuống lượng liệu phép đo Tốc độ tải lên trung bình (Pu) tỷ số tổng dung lượng liệu tải lên với tổng thời gian tải lên lượng liệu phép đo Chỉ tiêu: - Pd 512 kbit/s, Pu 96 kbit/s Phương pháp đánh giá: - Phương pháp mơ phỏng: Thực 100 phép thử vào khác ngày loại tải lên tải xuống Để đo tốc độ tải xuống trung bình, dùng thiết bị đo tải tệp liệu có dung lượng từ MB trở lên từ website DNCCDV website quy định đây: Các website nước: www.vdc.com.vn, www.vietel.com.vn, www.support.vnn.vn, www.netnam.vn, www.home.netnam.vn, www.fpt.vn, www.saigonnet.vn, www.vnn.vn, www.vnexpress.net Các website quốc tế: www.yahoo.com, www.amazon.com, www.download.com, www.msn.com, www.bbc.com, www.cnn.com, www.cnet.com Để đo tốc độ tải lên trung bình, dựng thiết bị đo gửi tệp liệu có dung lượng từ MB trở lên đến địa khác mạng 3.3 Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình (T) Khái niệm: Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối tỷ số lưu lượng sử dụng trung bình khoảng thời gian 07 ngày liên tiếp với tốc độ truyền liệu danh định đường truyền hướng kết nối Hướng kết nối hướng kết nối Internet từ mạng truy nhập Internet ADSL DNCCDV Chỉ tiêu: Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối 70% Phương pháp đánh giá: - Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu giám sát lưu lượng tất hướng kết nối 07 ngày liên tiếp 3.4 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI) Khái niệm: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai tổng dung lượng truy nhập thực Chỉ tiêu áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai 0,1% Phương pháp đánh giá: - Phương pháp mô phỏng: Thực 100 phép thử tải liệu xuống vào khác ngày Dùng thiết bị đo tải tệp liệu có dung lượng 10 MB, đo tổng dung lượng truy nhập liệu tải so sánh với dung lượng liệu tính cước - Phương pháp giám sát: Sử dụng thiết bị giám sát dung lượng truy nhập mạng DNCCDV Thời gian thực giám sát 01 tuần 3.5 Chỉ số thỏa mãn khách hàng chất lượng truy nhập Internet ADSL (CS) Khái niệm: Chỉ số thỏa mãn khách hàng chất lượng truy nhập Internet ADSL tỷ số số lượng khách hàng tham khảo ý kiến đánh giá tốt tốt tổng số khách hàng có ý kiến phản hồi chất lượng truy nhập Internet DNCCDV CS = Số khách hàng trả lời tốt tốt x 100% Tổng số khách hàng có ý kiến phản hồi Chỉ tiêu: CS 75% Phương pháp đánh giá: - Phương pháp thống kê: Gửi phiếu đánh giá, gửi e-mail cho khách hàng, tạo trang Web… để lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL DNCCDV theo 05 mức: Rất tốt, tốt, trung bình, xấu, xấu Mẫu khảo sát ý kiến khách hàng qua điện thoại nêu Phụ lục A Số lượng khách hàng xin ý kiến đánh giá chất lượng truy nhập Internet DNCCDV phải 10% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ truy nhập Internet ADSL DNCCDV địa bàn khảo sát 3.6 Thời gian thiết lập dịch vụ (E) Khái niệm: Thời gian thiết lập dịch vụ tính từ lúc DNCCDV khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ, vòng 03 ngày kể từ thời điểm nhận phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng, DNCCDV phải có văn thơng báo cho khách hàng việc từ chối ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ nêu rõ lý từ chối Chỉ tiêu: Trường hợp không lắp đặt đường dây thuê bao, E ngày làm việc Trường hợp có lắp đặt đường dây thuê bao, E cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao E i: - Nội thành, nội thị Ei ngày làm việc - Thị trấn Ei 10 ngày làm việc - Làng, xã Ei 15 ngày làm việc Ít 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian quy định Phương pháp đánh giá: - Phương pháp thống kê: Thống kê toàn yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL DNCCDV khoảng thời gian 03 tháng 3.7 Thời gian khắc phục kết nối (R) Khái niệm: Thời gian khắc phục kết nối tính từ lúc DNCCDV nhận thông báo việc kết nối Internet từ phía khách hàng từ thân thiết bị doanh nghiệp lúc kết nối khôi phục Chỉ tiêu: Thời gian khắc phục kết nối khoảng sau: - Nội thành, nội thị R 36 - Thị trấn R 48 - Làng, xã R 72 Ít 90% số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian quy định Phương pháp đánh giá: - Phương pháp thống kê: Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục kết nối khoảng thời gian 03 tháng 3.8 Khiếu nại khách hàng Khái niệm: Khiếu nại khách hàng việc khách hàng phản ánh khơng hài lòng chất lượng dịch vụ DNCCDV qua đơn khiếu nại Khi nhận khiếu nại khách hàng, DNCCDV phải thông báo với khách hàng thời hạn giải khiếu nại Chỉ tiêu: C khiếu nại/100 thuê bao/năm Cq 0,5% Cc 0,25% Trong đó: C: Số khiếu nại/100 thuê bao/năm; Cq: Tỷ lệ khiếu nại chất lượng; Cc: Tỷ lệ khiếu nại cước Cq = Cc = Tổng số đơn khiếu nại chất lượng thời gian 01 năm Tổng số khách hàng tính đến thời điểm kiểm tra, đánh giá Tổng số đơn khiếu nại cước thời gian 01 năm Tổng số khách hàng tính đến thời điểm kiểm tra, đánh giá x 100% x 100% Phương pháp đánh giá: - Phương pháp thống kê: Lấy số liệu thống kê DNCCDV khiếu nại khách hàng khoảng thời gian 01 năm 3.9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (S) Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng qua điện thoại, e-mail, thư, hỗ trợ tận nơi… giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách thuận lợi DNCCDV phải thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/24 ngày Dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thực ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh PHỤ LỤC A (Quy định) MẪU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI VỀ CHẤT LƯỢNG TRUY NHẬP INTERNET ADSL CỦA DNCCDV Khi vấn qua điện thoại yêu cầu dùng mẫu vấn sau: “Xin chào ông (bà, anh, chị) , kiểm tra chất lượng truy nhập Internet ADSL nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng truy nhập Internet ADSL mà ông (bà, anh, chị) sử dụng Xin phép hỏi ông (bà, anh, chị) số câu hỏi đây” Tùy theo trả lời khách hàng mà đánh dấu  vào ô tương ứng Theo ông (bà, anh, chị) chất lượng truy nhập Internet sử dụng là: Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu - Nếu khách hàng trả lời tốt tốt nói: “Xin cảm ơn chào ơng (bà, anh, chị)” - Nếu khách hàng trả lời trung bình, xấu xấu hỏi tiếp: “Đề nghị ơng (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ô: Kết nối hay bị gián đoạn Tốc độ tải liệu xuống từ Internet chậm Tốc độ tải liệu lên chậm Khó truy nhập vào trang Web Việt Nam Khó truy nhập vào trang Web quốc tế Các ý kiến khác: Kết thúc vấn chào khách hàng: “Xin cảm ơn chào ông (bà, anh, chị)” PHỤ LỤC B (Tham khảo) TÓM TẮT CÁC CHỈ TIÊU STT Tên tiêu Độ khả dụng mạng Tốc độ tải liệu trung bình Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình Mức theo tiêu chuẩn D 99 % Pd 512 kbit/s, Pu T 70 % Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi tính cước sai CI 0,1% Chỉ số thỏa mãn khách hàng chất lượng truy nhập Internet ADSL CS Thời gian thiết lập dịch vụ E 75% ngày làm việc + Ei (nếu có) - Nội thành, nội thị Ei - Thị trấn Ei - Làng, xã Ei - Tỷ lệ số hợp đồng có E đạt tiêu chuẩn Thời gian khắc phục kết nối 96 kbit/s ngày làm việc 10 ngày làm việc 15 ngày làm việc 90% - Nội thành, nội thị R 36 - Thị trấn R 48 - Làng, xã R 72 - Tỷ lệ số lần kết nối có R đạt tiêu chuẩn 90% Khiếu nại giải khiếu nại khách hàng - Số khiếu nại C - Tỷ lệ khiếu nại chất lượng Cq 0,5% - Tỷ lệ khiếu nại cước Cc 0,25% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiếu nại/100 thuê bao/năm S = 24/24 ngày ... Trong tiêu chuẩn này, tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp đánh giá khác nhau, việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn thực phương pháp Nếu tiêu đánh giá lúc phương pháp khác tiêu coi phù hợp tiêu. .. ADSL, định nghĩa mục 2.2.1, phải tuân thủ tiêu chuẩn việc cung cấp dịch vụ theo quy định Chính phủ Bộ Bưu chính, Viễn thơng quản lý chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn không áp dụng điều kiện thiên tai... pháp Nếu tiêu đánh giá lúc phương pháp khác tiêu coi phù hợp tiêu chuẩn kết đánh giá tất phương pháp sử dụng phù hợp tiêu chuẩn Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 3.1 Độ khả dụng

Ngày đăng: 07/02/2020, 22:13

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan