Lesson NNU: Developing a Service Culture at NNU

Lesson NNU Developing a Service Culture at NNU Turns recruitment success into retention success. Rising expectations of our customers, Improve our image, Contributes to a pleasant work environment, Facilitate learning,... Hope content useful lesson serves the academic needs and research.

Developing a Service Culture at NNU Positives - NNU Seasoned Leadership Terrific  Staff Outstanding Product Committed Constituency More than an Education Good Value Desirable Location Right Size  Why A+ Service at NNU Competition Turns recruitment success into retention  success Rising expectations of our “customers.” Improve our image Contributes to a pleasant work environment Facilitate learning Our students are our customers, as well as  our product.  We must treat them accordingly,  in the way that you expect to be treated when  you go to make a major purchase.      Derek Hodgson, Provost – Mississippi State University “A student does us great honor by entrusting  her or his higher education to us; they give us  their future.  In return, let us be certain that we  do everything that we can to ensure that when  they leave here, they are as well prepared for  that future as we can possibly make them.”   Derek Hodgson, Provost Mississippi State University                         REMINDER No one has to enroll at NNU No one has to stay at NNU Everyone want to be treated with respect and  appreciated Student­keeping Colleges:  Value Students – Every college or university teaches that students are  important.  We’re not talking about employee manual directives, but  about the heartfelt, sincere belief that the student is the most important  person in the organization  Are Organized Around Students – The Student­keeping institution has  flattened the hierarchy­happy organizational chart and broken down the  thick walls between departments.  It doesn’t matter how high or how  deep you are inside the institution; students are still the concern  Are Hardwired to Serve Students – Hardwiring is the rewards system.  A  student­keeping institution’s hardwiring will reinforce attitudes and  behavior that place the students first  Have Leaders that Point the Way – Leaders provide three critical  elements to change:  permission to experiment, try new ways to fail;  protection from organizational immune systems that kill anything new;  and tools  to help people create solutions Great service keeps customers coming  back: Oliver, the doorman at Chicago’s  Continental Plaza, opened the taxi for a  man, greeting him, “How are you?  We’ve  been waiting for you!”  The man beamed –  at last people realized how important he  was.  The doorman was tipped generously,  and as the man walked into the hotel, he  heard the doorman open the next taxi and  cry out, “How are you?  We’ve been  waiting for you!”  Tough Selling for Tough Times –  Murray and Neil Raphel Technology and Service “Technology is entropic; it always degrades.   The biggest problem is what I call ‘mid­tech’ –  the trappings of high­tech, but delivering a  low­tech experience.  When you check into a  hotel and have to wait in line for 45 minutes  because the computer is down, that’s mid­ tech.  When you call an ‘800’ number and it  just rings 20 times, that’s mid­tech.  It drives  customers away…”   James Rosenfield There is less to fear from  outside competition than from  inside inefficiency, uninspiring  teaching, discourtesy, and  bad service Customer – Student Service “One of the most common mistakes I think  organizations make is that they put  responsibility for good customer service  totally on the shoulders of the front­line  employees.  Good customer service does  not happen without effective management  methods, strategies, and empowerment of  employees.  It’s a behind­the­scenes effort  that results in good front­line customer  service.”          Linda Halverson, University of St. Thomas, Minneapolis, MN …every point of service delivery is  a time when students evaluate  whether they have gotten their  money’s worth, whether the price  they have paid equals or exceeds  the value of what they are getting  and what they were promised.  Sales and Marketing Management Common Customer Service Problems Complicated fee payment procedures Poor communication between offices Technology behind the times College’s hours and services don’t match  student needs Repeat same mistakes semester after  semester Admissions not responding to needs of  entering students Generic Product Expected Product Augmented Product Potential Product Good Student­Customer  service involves… Feeling positively toward student  customers Encouraging student­customer  feedback Responding to student­customer  problems Developing repeat relationships Seeking to exceed student­customer  expectations.   Linda Halverson, University of St. Thomas, Minneapolis, MN Ten Commandments of Human Relations 10 Speak to People.  There is nothing as nice as a cheerful  word of greeting Smile at People.  It takes 72 muscles to frown, only 14 to  smile Call People by Name.  The sweetest music to anyone’s ears  is the sound of his name Be Friendly and Helpful.  If you would have friends, be  friendly Be Genuinely Interested in People.  You can like everybody  if you try Be Generous with Praise.  Cautious with criticism Be Considerate with Feelings of Others.  It will be  appreciated Be Thoughtful of the Opinions of Others.  There are three  sides to a controversy – yours, the other fellow’s and the  right one Be Cordial.  Speak and act as if everything you do were a  genuine pleasure Be Alert to Give Service.  What counts in life is what we do  for others Ways to Win Being the low cost provider Having unlimited capitol to finance growth Winning with customer care and service Quality is not enough… “Companies that win big in the future will be  adept at providing more than quality  products.  They will make owning and using  their products a satisfying experience.   Companies that succeed on these terms will  win their competitive battles, not by miles but  by inches.  But once they win, they will be  very tough to displace.” FORUM – New York Times The Marketing­Service Grid Nature of External Marketing Superior   Moderate Aggressive     Optimum     Possible     Strategy     “Overkill” Quality of  Service    Need to move    Counter Inferior    up instead of     Productive            to the right       Strategy               There is only one boss, and whether a person shines shoes for a living or heads  up the biggest corporation in the world, the boss remains the same.  It’s the customer.  The  customer is the person who pays everyone’s salary and who decides whether a business is  going to succeed or fall And he doesn’t care if a business has been around 100 years.  The minute it  starts treating him badly, he’ll start to put it out of business The boss – the customer – has bought and will buy every thing you have or will  have.  He’s bought all of your clothes, your home, your car.  He pays your bills and for your  children’s education, and he pays in the exact proportion to the way you treat him.   The man who works deep inside a big  warehouse or in a retail store might  think he is working for the company that writes his paycheck, but he’s not.  He’s working for  the person who buys the products offered in the stores.  In fact, the customer can fire  everybody in the company from the chairman on down, and he can do it simply by  spending his money somewhere else.  Some of the largest companies that had flourishing   Businesses a few years ago are no longer in existence.  They couldn’t or didn’t satisfy the  customers.  They forgot who their real boss was The greatest measurement of our success is how well we please the customer,  “our boss.”  Let’s all support “aggressive hospitality” and have our customers leave 100  percent satisfied every day.  Sam Walton Service management is a  crucial but often  overlooked part of  enrollment management Why Do You Think They Call It Higher  Education? $16,000 $14,000 $12,000 $10,000 $8,000 $6,000 $4,000 $2,000 $0 1980 1983 1986 1989 1992 1995 1998 2001 What Does It Take? The secret to success doesn’t lie in being the luckiest,  the smartest or even the most well­connected.  According to  a recent survey of executives by Accountemps, the most  successful people they’ve known became that way through  good old­fashioned hard work and determination Respondents were asked:  Of the successful people  you have met over the years, which one of the following is  the main reason for their success?  The responses were as  follows: *Hard work – 40 percent *Determination – 38 percent *Knowledge – 7 percent *Luck – 5 percent *Contacts – 5 percent *All of the above – 2 percent *Other/Don’t know – 3 percent ... Five General Dimensions of Service Tangibles: Appearance of physical facilities,  equipment, personnel, and communication  materials Reliability: Ability to perform the promised  service dependably and accurately Responsiveness: Willingness to help customers ... money’s worth, whether the price  they have paid equals or exceeds  the value of what they are getting  and what they were promised.  Sales and Marketing Management Common Customer Service Problems Complicated fee payment procedures... “our boss.”  Let’s all support “aggressive hospitality” and have our customers leave 100  percent satisfied every day.  Sam Walton Service management is a crucial but often  overlooked part of  enrollment management