Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến với Vườn quốc gia Tràm Chim

Đề tài tiến hành xác định, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến với VQG Tràm Chim, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đến với VQG Tràm Chim.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - - LÊ THỊ THÙY DƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN VỚI VƯỜN QUỐC GIA TRÀM CHIM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - - LÊ THỊ THÙY DƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN VỚI VƯỜN QUỐC GIA TRÀM CHIM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lưu Tiến Thuận CẦN THƠ, 2016 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến với Vườn quốc gia Tràm Chim”, học viên Lê Thị Thùy Dương thực theo hướng dẫn TS Lưu Tiến Thuận Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày…………… Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Đào tạo Sau đại học – Trường Đại học Tây Đô quý Thầy Cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lòng kính trọng biết ơn, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Lưu Tiến Thuận hướng dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Quản lý Trung tâm Dịch vụ Du lịch sinh thái Giáo dục môi trường Vườn quốc gia Tràm Chim, du khách hợp tác chia thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến anh Lê Chế Linh – Phó Phòng Điều hành Du lịch tạo điều kiện để đến khảo sát, lấy ý kiến du khách phục vụ cho đề tài Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ tơi nhiều q trình học tập hồn thành luận văn ii TĨM TẮT Du lịch điều kiện hội cho Vườn quốc gia, Khu bảo tồn phát triển loại hình du lịch sinh thái kết hợp với bảo tồn giá trị sinh thái đặc trưng Với tiềm lợi sẵn có, Vườn quốc gia Tràm Chim có điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái Vì vậy, mục tiêu đề tài xác định, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim Nghiên cứu xác định mơ hình đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách gồm 06 yếu tố là: (1) Phong cảnh môi trường du lịch; (2) Cơ sở hạ tầng; (3) Hậu cần; (4) Mức giá; (5) Nhân viên; (6) An ninh trật tự, an toàn Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 250 du khách Số liệu xử lý, kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích hồi quy Kết phân tích liệu cho thấy, có 05 yếu tố tác động đến hài lòng du khách Trong đó, 02 yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng du khách “An ninh trật tự, an toàn; Phong cảnh môi trường du lịch” Thông qua kết phân tích tổng hợp ý kiến đóng góp du khách q trình khảo sát, nghiên cứu đề xuất số giải pháp phát triển môi trường du lịch, sở hạ tầng, an ninh, an toàn, nhân viên, mức giá nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim Từ khóa: Du lịch sinh thái, Sự hài lòng, Tràm Chim iii ABSTRACT Nowadays, tourism is the condition as well as the opportunity for National Parks, Natural Sanctuaries where types of eco-tourism combining with reservation of typical ecological values can be developed With the available potentialities and advantages, Tram Chim National Park has many advantageous conditions for eco-tourism development Therefore, the target of topic is defining and evaluating factors that affect the tourists’ satisfaction when they visit Tram Chim National Park, then proposing some solutions to increase the tourists’ satisfaction Research determined the model for evaluating factors that affect the tourists’ satisfaction with 06 ones: (1) Scenery and tourism environment; (2) Infrastructure; (3) Logistics; (4) Price; (5) Staff; (6) Security and safety Data used in the thesis is collected from survey results of 250 tourists The data is handled and appraised by Cronbach’s Alpha coefficient and regression analysis The analytic results showed that there are 05 factors affect the tourist’ satisfaction Among them, 02 factors having the most impact on the tourists’ satisfaction are Security and safety and Scenery and tourism environment From the analytic results and synthesizing opinions of tourists, the research proposed some solutions in order to develop tourism environment, infrastructure, security, safety, staff and price so that the tourists’ satisfaction can be enhanced when they pay a visit to Tram Chim National Park iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học khác Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2016 Học viên thực Lê Thị Thùy Dương v MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Lược khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Một số khái niệm du lịch 2.1.1 Các khái niệm du lịch DLST 2.1.2 Sản phẩm du lịch 11 2.1.3 Khách du lịch 13 2.1.4 Nhu cầu du lịch 13 2.1.5 Thị trường du lịch 13 2.2 Dịch vụ du lịch khu du lịch 14 2.2.1 Dịch vụ du lịch 14 2.2.2 Khu du lịch 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng khách du lịch 17 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Sự hài lòng khách du lịch 18 2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 19 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu Pizam et al (1978) 19 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu Poon & Low (2005) 20 2.4.3 Cơng trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre (2013) 22 2.4.4 Cơng trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi du lịch sinh thái khách du lịch Việt Nam (2014) 23 vi 2.5 Hiện trạng phát triển DLST VQG Tràm Chim 24 2.5.1 Đôi nét VQG Tràm Chim 24 2.5.2 Hiện trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim 26 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.6.1 Giải thích yếu tố có mặt mơ hình 33 2.6.2 Các giả thiết nghiên cứu 35 Tóm tắt chương 36 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.1.1 Nghiên cứu sơ 37 3.1.2 Nghiên cứu thức 38 3.2 Xây dựng thang đo câu hỏi khảo sát 38 3.2.1 Xây dựng thang đo câu hỏi yếu tố tác động đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim 38 3.2.2 Thang điểm đánh giá 40 3.3 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 40 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 Thu thập số liệu 41 3.4 Phương pháp xử lý số liệu 41 Tóm tắt chương 43 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.1 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim 49 4.3.2 Thang đo Sự hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim 54 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình 54 4.4 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim 55 4.4.1 Phong cảnh môi trường du lịch 56 4.4.2 Cơ sở hạ tầng 56 4.4.3 Hậu cần 57 vii 4.4.4 Mức giá 57 4.4.5 Nhân viên 58 4.4.6 An ninh trật tự, an toàn 58 4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 59 4.6 Thảo luận kết 63 Tóm tắt chương 63 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 64 5.1 Hàm ý quản trị 64 5.1.1 Hàm ý quản trị cho yếu tố An ninh trật tự, an toàn 64 5.1.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố Phong cảnh môi trường du lịch 64 5.1.3 Hàm ý quản trị cho yếu tố Cơ sở hạ tầng 65 5.1.4 Hàm ý quản trị cho yếu tố Mức giá 66 5.1.5 Hàm ý quản trị cho yếu tố Nhân viên 67 5.2 Kết luận 69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 84 Hậu cần (HC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HC1 11.26 3.640 466 751 HC2 11.31 3.001 623 667 HC3 11.27 3.402 625 674 HC4 11.23 3.248 536 718 Mức giá (GIA) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 10.27 4.558 660 825 GIA2 10.16 4.363 761 786 GIA3 10.26 4.248 799 770 GIA4 10.45 4.112 593 868 85 Nhân viên (NV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 15.60 4.105 564 794 NV2 15.32 4.327 599 781 NV3 15.51 3.952 629 773 NV4 15.21 4.328 644 770 NV5 15.19 4.290 607 779 An ninh trật tự, an toàn (AT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 11.92 2.352 574 785 AT2 11.77 2.277 639 757 AT3 11.86 2.033 646 754 AT4 11.80 2.169 655 747 86 Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 848 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11.52 2.938 612 840 HL2 11.69 2.704 748 780 HL3 11.77 2.730 725 790 HL4 11.67 3.083 670 816 III Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố độc lập Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 01 (loại biến PM1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.512E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total 832 6.925 2.995 2.139 1.463 1.273 1.198 1.095 % of Cumulative Variance % 27.700 11.978 8.556 5.853 5.091 4.791 4.381 27.700 39.678 48.235 54.087 59.178 63.969 68.351 Total 6.925 2.995 2.139 1.463 1.273 1.198 1.095 % of Variance 27.700 11.978 8.556 5.853 5.091 4.791 4.381 Cumulative % 27.700 39.678 48.235 54.087 59.178 63.969 68.351 87 Rotated Component Matrixa Component GIA3 877 GIA2 870 GIA1 818 GIA4 651 NV2 778 NV3 754 NV1 738 NV4 612 NV5 574 AT2 790 AT4 772 AT3 705 AT1 694 CT1 780 CT2 753 CT3 696 PM4 839 PM5 794 PM2 576 PM3 535 HC1 749 HC3 691 HC2 690 HC4 526 CT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 592 88 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 02 (tiếp tục loại biến CT4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 839 2.397E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 6.779 28.246 28.246 6.779 28.246 28.246 2.919 12.163 40.409 2.919 12.163 40.409 2.077 8.656 49.065 2.077 8.656 49.065 1.463 6.094 55.159 1.463 6.094 55.159 1.268 5.282 60.441 1.268 5.282 60.441 1.096 4.565 65.006 1.096 4.565 65.006 1.030 4.291 69.297 1.030 4.291 69.297 89 Rotated Component Matrixa Component GIA3 879 GIA2 864 GIA1 807 GIA4 716 AT4 772 AT2 760 AT1 712 AT3 700 PM4 826 PM5 785 PM3 591 PM2 580 CT1 786 CT3 759 CT2 730 NV4 772 NV5 764 NV2 559 550 HC2 742 HC1 729 HC3 704 HC4 NV1 814 NV3 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 03 (tiếp tục loại biến HC4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 831 Approx Chi-Square 2.237E3 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 6.384 27.759 27.759 6.384 27.759 27.759 2.912 12.659 40.418 2.912 12.659 40.418 1.966 8.547 48.965 1.966 8.547 48.965 1.446 6.286 55.251 1.446 6.286 55.251 1.267 5.507 60.758 1.267 5.507 60.758 1.091 4.744 65.502 1.091 4.744 65.502 1.024 4.451 69.953 1.024 4.451 69.953 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Rotated Component Matrixa Component GIA3 880 GIA2 865 GIA1 810 GIA4 716 AT4 775 AT2 760 AT1 715 AT3 705 PM4 833 PM5 792 PM3 591 PM2 578 NV4 777 NV5 768 NV2 574 531 CT1 777 CT3 764 CT2 745 NV1 821 NV3 669 HC2 753 HC1 743 HC3 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 IV Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 791 Approx Chi-Square 382.160 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.759 68.972 68.972 563 14.067 83.039 391 9.784 92.823 287 7.177 100.000 Total 2.759 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 869 HL3 860 HL4 818 HL1 771 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 68.972 Cumulative % 68.972 93 V Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố sau phân tích EFA Mức giá (GIA) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 10.27 4.558 660 825 GIA2 10.16 4.363 761 786 GIA3 10.26 4.248 799 770 GIA4 10.45 4.112 593 868 Nhân viên (NV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV2 8.02 1.285 502 831 NV4 7.91 1.118 728 590 NV5 7.89 1.123 646 677 94 An ninh trật tự, an toàn (AT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 11.92 2.352 574 785 AT2 11.77 2.277 639 757 AT3 11.86 2.033 646 754 AT4 11.80 2.169 655 747 Cơ sở hạ tầng (CT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 748 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 7.50 2.016 602 636 CT2 7.55 1.922 579 660 CT3 7.55 1.950 548 698 95 Phong cảnh môi trường du lịch (PM) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PM2 11.36 3.527 380 734 PM3 11.95 2.622 414 748 PM4 11.70 2.490 680 561 PM5 11.71 2.543 647 583 Hậu cần (CT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 718 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HC1 7.47 1.807 463 715 HC2 7.52 1.382 608 538 HC3 7.48 1.753 557 612 96 Nhóm nhân tố thứ (gồm 02 biến NV1 NV3) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 3.70 519 578 a NV3 3.60 521 578 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings VI Phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim Descriptive Statistics N phongcanh cosohatang haucan mucgia nhanvien antoan Valid N (listwise) Minimum Maximum 222 222 222 222 222 222 222 2.20 2.00 2.00 1.75 2.00 2.25 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8928 3.6824 3.7556 3.4279 3.8414 3.9459 Std Deviation 48901 63008 58470 67635 50094 48027 97 Descriptive Statistics N PM2 PM3 PM4 PM5 CT1 CT2 CT3 HC1 HC2 HC3 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 NV2 NV4 NV5 AT1 AT2 AT3 AT4 Valid N (listwise) 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 222 Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 4.21 3.62 3.87 3.87 3.81 3.75 3.75 3.77 3.72 3.75 3.45 3.55 3.45 3.27 3.89 4.00 4.02 3.86 4.01 3.93 3.98 Std Deviation 526 872 720 722 769 824 834 730 827 691 769 752 758 954 624 594 631 573 567 662 601 98 VII Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 659a Adjusted R Square R Square 435 Std Error of the Estimate 419 DurbinWatson 41954 1.703 a Predictors: (Constant), phongcanh, mucgia, antoan, cosohatang, nhanvien, haucan b Dependent Variable: y_hailong ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 29.092 4.849 Residual 37.843 215 176 Total 66.935 221 F Sig 27.548 000a a Predictors: (Constant), phongcanh, mucgia, antoan, cosohatang, nhanvien, haucan b Dependent Variable: y_hailong Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 116 303 cosohatang 160 055 mucgia 139 nhanvien Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 383 702 183 2.931 004 673 1.487 046 170 3.012 003 822 1.216 129 069 118 1.870 063 665 1.503 antoan 368 076 321 4.830 000 596 1.677 haucan 011 062 012 185 854 611 1.636 phongcanh 184 068 164 2.717 007 724 1.382 a Dependent Variable: y_hailong ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - - LÊ THỊ THÙY DƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN VỚI VƯỜN QUỐC GIA TRÀM CHIM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim - Đo lường đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng du khách. .. đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách đến với VQG Tràm Chim 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố ảnh