Hoàn thiện quản trị marketing của một số chuỗi cửa hàng tiện ích trên địa bàn thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN BẢO NGỌC HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING CỦA MỘT SỐ CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN BẢO NGỌC HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING CỦA MỘT SỐ CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 62.34.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS Nguyễn Bách Khoa PGS.TS Nguyễn Hoàng Hà Nội, Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết luận luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học khác xin chịu trách nhiệm với cam đoan Tác giả luận án Nguyễn Bảo Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu sinh xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, khoa Sau Đại học Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy, hƣớng dẫn nghiên cứu sinh trình học tập làm luận án Nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến hai giáo viên hƣớng dẫn: GS.TS Nguyễn Bách Khoa PGS.TS Nguyễn Hoàng - ngƣời thầy, nhà khoa học tận tình hƣớng dẫn, bảo cho nghiên cứu sinh để hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Khoa Marketing, Bộ môn Nguyên lý Marketing, Bộ môn Quản trị Marketing ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện cho nghiên cứu sinh thời gian làm luận án Nghiên cứu sinh xin trân trọng cảm ơn Cơ quan quản lý Nhà nƣớc, Doanh nghiệp Đơn vị có liên quan; Nhà khoa học Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, Doanh nhân, Ngƣời tiêu dùng cung cấp thơng tin q trình thu thập, khảo sát liệu luận án Đặc biệt, nghiên cứu sinh xin trân trọng cảm ơn gia đình, ngƣời thân bạn bè động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ nghiên cứu sinh trình làm hoàn thành luận án Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Nguyễn Bảo Ngọc iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á 10 11 12 13 14 15 16 CFA CMO EFA EVC FTA GDP GNP GRDP GS IR MIS MMBO MMBP PD QTCS Confirmatory Factor Analysis Chief Marketing Officer Exploratory Factor Analysis Economic Value the Customer Free Trae Agreement Gross Domestic Product Gross National Product Gross Regional Domestic Product Government Spending Inflation rate Marketing Information System Marketing management by Objectives Marketing management by Process Public Debt Quality-Just in time-Cost-Service Phân tích nhân tố xác định Giám đốc Marketing Phân tích nhân tố khám phá Giá trị kinh tế khách hàng Hiệp định thƣơng mại tự Tổng sản phẩm quốc nội Tổng sản phẩm quốc gia Tổng sản phẩm địa bàn Đầu tƣ công Lạm phát Hệ thống thông tin MKT Quản trị MKT theo mục tiêu Quản trị MKT theo trình Nợ công Chất lƣợng - Đúng thời điểm – Chi phí – Dịch vụ 17 18 19 20 ROI ROS SBU SIVA Return On Investment Return On Sale Strategic business unit Solution–Information-Value-Access Lợi tức đầu tƣ Lợi tức doanh thu Đơn vị kinh doanh chiến lƣợc Giải pháp - Thông tin - Giá trị - Tiếp cận 21 STP Segmetation-Targeting-Positioning Phân đoạn thị trƣờng - Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Định vị thị trƣờng 22 SWOT Strengs-Weakness-OpportunitiesThreats Điểm manh - điểm yếu - thời - thách thức 23 TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement Hiệp định Đối tác kinh tế Chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng 24 WTO World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại giới iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 TỪ VIẾT TẮT BL CH CHTI/CCHTI CHTM CHTV CNTT CST/CSTBL DN DNBL DNTM ĐTB ĐTCT DV/DVKH HTX KCX-KCN KD KH/KH-NTD KHCN LA LTCT MKT NCC NCS NN NSX NVCH NXK/NNK SP SX TB TM/TMBL TP TT TW UBND VN VSAT/VSATTP XTTM TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Bán lẻ Cửa hàng Cửa hàng tiện ích/Chuỗi cửa hàng tiện ích Cửa hàng thƣơng mại Cửa hàng thành viên Công nghệ thông tin Chuỗi siêu thị/Chuỗi siêu thị bán lẻ Doanh nghiệp Doanh nghiệp bán lẻ Doanh nghiệp thƣơng mại Điểm trung bình Đối thủ cạnh tranh Dịch vụ/Dịch vụ khách hàng Hợp tác xã Khu chế xuất – Khu công nghiệp Kinh doanh Khách hàng/Khách hàng – ngƣời tiêu dùng Khoa học công nghệ Luận án Lợi cạnh tranh Marketing Nhà cung cấp Nghiên cứu sinh Nhà nƣớc Nhà sản xuất Nhân viên cửa hàng Nhà xuất khẩu/Nhà nhập Sản phẩm Sản xuất Trung bình Thƣơng mại/Thƣơng mại bán lẻ Thành phố Thị trƣờng Trung ƣơng Ủy ban nhân dân Việt Nam Vệ sinh an toàn/Vệ sinh an toàn thực phẩm Xúc tiến thƣơng mại v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo thành phần tác động trực tiếp hiệu quản tri máy MKT CCHTI 45 Bảng 1.2: Thang đo thành phần kiến tạo cung ứng giá trị giá trị khách hàng cảm nhận 48 Bảng 2.1: Cơ cấu tổng mức BL hàng hóa theo giá hành phân theo nhóm hàng 63 Bảng 2.2: Cơ cấu loại hình sở thƣơng mại bán lẻ đại địa bàn .65 Bảng 2.3: Mơ tả mẫu nghiên cứu mơ hình 68 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu mơ hình 69 Bảng 2.5: Kết EFA thành phần hiệu quản trị máy marketing 70 Bảng 2.6: Kết EFA biến phụ thuộc MME 71 Bảng 2.7: Kết dự báo mơ hình hồi qui bội mơ hình 73 Bảng 2.8: Mô tả mẫu nghiên cứu mơ hình 74 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu mơ hình 76 Bảng 2.10: Kết phân tích EFA lần thành phần giá trị KH cảm nhận 78 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc PCV 79 Bảng 2.12: Kết dự báo mơ hình hồi qui bội mơ hình 81 Bảng 2.13: Kết đánh giá quản trị MKT chiến lƣợc .87 Bảng 2.14: Kết đánh giá quản trị MKT chiến thuật 91 Bảng 2.15: Kết đánh giá quản trị tạo nguồn LTCT MKT 92 Bảng 2.16: Kết đánh giá hiệu máy quản trị MKT CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội 95 Bảng 2.17: Kết đánh giá tổ chức MHBL 97 Bảng 2.18: Kết đánh giá định thực hành giá bán lẻError! Bookmark not defined Bảng 2.19: Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 99 Bảng 2.20: Kết đánh giá địa điểm phân bố CHTI 100 Bảng 2.21: Kết đánh giá trƣng bày, truyền thông chào hàng 101 Bảng 2.22: Kết đánh giá bầu khơng khí CHTI 102 Bảng 2.23: Kết đánh giá giá trị khách hàng cảm nhận 103 Bảng 3.1: Mơ thức phân tích SWOT kỳ vọng đến 2025 tầm nhìn 2030 CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội 115 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình phân biệt quan niệm trọng Marketing quan niệm trọng bán 17 Hình 1.2a: Quá trình cung ứng giá trị đại Doanh nghiệp 20 Hình 1.2b: Quá trình chuyển tải cung ứng giá trị KH Doanh nghiệp bán lẻ 21 Hình 1.3: Cấu trúc bốn loại hình hành vi chọn mua ngƣời tiêu dùng 25 Hình 1.4: Quá trình định mua KH-NTD 25 Hình 1.5: Mơ hình SPP Day Wensley nguồn LTCT 39 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết hiệu quản trị máy marketing CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội 44 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết giá trị khách hàng cảm nhận CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội 47 Hình 2.1: Kết CFA mơ hình hiệu quản trị máy marketing CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội 72 Hình 2.2: Kết CFA mơ hình giá trị khách hàng cảm nhận CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội 80 Hình 3.1: Mơ hình chu trình kết nối chuyển giao thông tin với quản lý dự trữ chuỗi 122 Hình 3.2: Các giai đoạn phát triển mặt hàng DNTM 128 Hình 3.3: Đề xuất phát triển dạng thức mặt hàng CCHTI 129 Hình 3.4: Đề xuất quy trình định giá mặt hàng CCHTI 133 Hình 3.5: Mơ hình tổ chức Phòng marketing thƣơng mại CCHTI 144 Hình 3.6: Mơ hình kim tự tháp triết lý khách hàng 148 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………… .v DANH MỤC HÌNH VẼ…………………………………………………………… vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận án Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp khoa học thực tiễn luận án Kết cấu luận án TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Những nghiên cứu nƣớc Những nghiên cứu nƣớc Khoảng trống nghiên cứu 11 CHƢƠNG 1: LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ NÓI CHUNG VÀ CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH NĨI RIÊNG 13 1.1 Một số khái niệm 13 1.1.1 Cửa hàng tiện ích 13 1.1.2 Chuỗi cửa hàng tiện ích 14 1.1.3 Các quan niệm quản trị marketing doanh nghiệp bán lẻ nói chung chuỗi cửa hàng tiện ích nói riêng với địa thị trƣờng 16 1.1.4 Quan niệm quản trị marketing dựa giá trị 18 1.2 Nội dung mơ hình nghiên cứu quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích 23 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích 23 25 1.2.2 Nội dung quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích 26 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích 43 viii 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng hiệu quản trị marketing CCHTI 49 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích 51 1.3.1 Các lực lƣợng môi trƣờng vĩ mô hợp tác quốc tế 51 1.3.2 Các yếu tố thị trƣờng ngành bán lẻ Địa phƣơng 52 1.3.3 Các yếu tố môi trƣờng nội chuỗi cửa hàng tiện ích .54 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn quản trị marketing số chuỗi cửa hàng tiện ích điển hình học tham khảo rút 56 1.4.1 Chuỗi Seven-Eleven 56 1.4.2 Chuỗi GS25 57 1.4.3 Chuỗi Satrafoods 58 1.4.4 Một số học tham khảo rút 60 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING CỦA MỘT SỐ CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .61 2.1 Tổng quan thị trƣờng bán lẻ trình phát triển chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội 61 2.1.1 Đặc điểm Kinh tế - Xã hội Thành phố Hà Nội 61 2.1.2 Tổng quan thị trƣờng bán lẻ Thành phố Hà Nội 62 2.1.3 Q trình phát triển cửa hàng tiện ích chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội 64 2.2 Nghiên cứu xác lập mơ hình thực tế hiệu quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích 67 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế hiệu quản trị máy marketing chuỗi cửa hàng tiện ích 67 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu thực tế giá trị khách hàng cảm nhận 73 2.3 Thực tiễn quản trị marketing số chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội 82 + 2.3.1 Chuỗi cửa hàng tiện ích Vinmart 82 2.3.2 Chuỗi cửa hàng tiện ích Circle K 83 2.3.3 Chuỗi cửa hàng tiện ích Haprofood 84 2.3.4 Một số kết luận rút 84 2.4 Phân tích thống kê mơ tả thực trạng quản trị marketing số chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội 85 2.4.1 Thực trạng quản trị marketing qua mơ hình hiệu máy quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội 85 PHỤ LỤC BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM CHUYÊN GIA MS: 01 Mục tiêu điều tra nhằm tìm hiểu đánh giá nhà quản trị marketing CCHTI thực tế, số đối tác chuỗi, nhà quản lý Nhà nước, chuyên gia, nhà nghiên cứu quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội Sự trả lời khách quan Ông (Bà) góp phần định thành cơng nghiên cứu luận án NCS giúp nâng cấp chất lượng, hiệu quản trị máy marketing chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội Tất thông tin cá nhân đảm bảo giữ bí mật, NCS cơng bố kết tổng hợp Cảm ơn hợp tác giúp đỡ q báu Ơng (Bà) 1.Ơng (Bà) vui lòng cho biết loại hình đơn vị mà cơng tác (đánh dấu X vào tƣơng ứng) Chuỗi cửa hàng tiện ích Hệ thống QLNNTW TM (bán lẻ) Loại hình TM bán lẻ khác Hệ thống QLNN ĐP TM ( bán lẻ) Nhà cung cấp/đối tác CCHTI Tổ chức nghiên cứu TM (bán lẻ) Khách hàng CCHTI Chuyên gia kinh tế độc lập Ông (Bà) nêu tên ÷ chuỗi cửa hàng tiện ích mà biết địa bàn Thành phố Hà Nội 1- CCHTI………………………………………………………………………………… 2- CCHTI………………………………………………………………………………… 3- CCHTI………………………………………………………………………………… 4- CCHTI………………………………………………………………………………… 5- CCHTI………………………………………………………………………………… 3.Những đánh giá dƣới Ông (Bà) chủ yếu với CCHTI mà Ơng (Bà) biết rõ nhất, là: CCHTI…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 4.Xin Ơng (Bà) vui lòng cho biết đánh giá cách khoanh tròn vào số tƣơng ứng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo thang đo từ đến Trong đó: 1- Khơng đồng ý; 2- Ít đồng ý; 3- Đồng ý mức trung bình; 4- Đồng ý ; 5- Đồng ý hoàn toàn Thực hành tốt nghiên cứu điều tra MKT, hiểu rõ cập nhật thông tin nhu cầu, hành vi khách hàng mục tiêu Thực hành lựa chọn TT định hƣớng địa hấp dẫn địa TT dựa lực chuỗi Nắm rõ tiềm lợi nhuận tăng trƣởng đoạn TT mục tiêu/CHTV Đề xuất định vị giá trị khác biệt,phù hợp, trội cho đoạn/CHTV 5 10 11 12 Triển khai định vị cạnh tranh phù hợp, hiệu Thực hành tốt CRM, PRM ứng xử ĐTCT hiệu Quản trị tốt mặt hàng bán lẻ Quản trị mua nhập hàng phù hợp, hiệu quả/chi phí cao Quản trị giá BL phù hợp, khác biệt, có tính cạnh tranh cao Quản trị chất lƣợng DVKH phù hợp, có tính cạnh tranh Quản trị địa điểm phân bố cửa hàng phù hợp thuận tiện Quản trị trƣng bày truyền thông chào hàng CH phù hợp khác biệt 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 13 Quản trị bầu khơng khí trải nghiệm khách hàng CH phù hợp khác biệt 14 Quản trị hình ảnh thƣơng hiệu CCHTI rõ nét, khac biệt cố sắc riêng 15 Tổ chức MKT đƣợc xây dựng phát triển phù hợp, hiệu Có tổ chức MKT thức, đƣợc tích hợp cao Có cấu tổ chức thống nhất, phân cấp quản trị hợp lý Có chế tổ chức MKT đƣợc “làm phẳng”, thơng suốt Có quan hệ phối kết hợp làm việc tốt với phận khác Có hệ thống đảm bảo phát triển CHTI thƣờng xuyên Các NL nguồn lực MKT cốt lõi đƣợc xây dựng sử dụng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 16 hiệu Ngân quỹ tài trợ quản trị MKT phù hợp Đội ngũ nhân lực quản trị MKT đủ số lƣợng, chất lƣợng đảm bảo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Quan hệ đối tác chuỗi cung ứng với nhà cung cấp tốt 17 Các lực MKT khác biệt đƣợc xây dựng phát triển hiệu 1 2 3 4 5 NL khác biệt hóa CHTI sắc DVBL chuỗi phù hợp, rõ nét Quản trị suất công suất bán lẻ chuỗi đạt hiệu Quản trị logistics chuỗi (mua, tồn kho, cung ứng) phù hợp, phát huy cao lợi chuỗi 1 2 3 4 5 NL thực hành mô thức BL SIVA (GP-TT-GT-TC KH) Tiên phong thực hành MKT online 18 Năng lực MKT động đƣợc phát triển khai thác hiệu Có NL nhận biết tiên lƣợng thay đổi Có NL hấp thu kiến tạo thơng tin, tri thức Có NL thích nghi thay đổi Có NL đổi sáng tạo Có NL tiên phong thực hành MKT trách nhiệm xã hội 19 Xây dựng phát triển lực quản trị tổ chức MKT Có NL hoạch định MKT toàn chuỗi CHTV tốt NLphát triển CL,CS triển khai kế hoạch MKT thƣờng niên phù hợp, khả thi, hiệu 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Có NL tổ chức phát triển liệu MKT phù hợp đại Có NL kiểm sốt kiểm tốn MKT phù hợp, cập nhật, hiệu 1 2 3 4 5 NL thực hành MKT tổng lực (MKT hiệu suất MKT, nội bộ, MKT quan hệ, tích hợp hệ thống MKT) 20 Phát triển NL lãnh đạo, khôn ngoan,minh triết (Phronesis) CMOs Có NL truyền thơng định hƣớng tầm nhìn tri thức CL MKT NL phát hiện, bồi dƣỡng, sử dụng đãi ngộ nhân tài MKT phù hợp, hiệu 1 2 3 4 5 Tài sản thƣơng hiệu dựa KH có giá trị cao Hệ thống cơng nghệ thơng tin MKT đƣợc tích hợp có NL vận hành cao NL phát triển R&D tái thiết trình MKT cốt lõi phù hợp, hiệu NL điều hành quản trị MKT dựa giá trị tri thức phù hợp Có NL xây dựng phát huy văn hóa MKT chuỗi 21 Thực hành tốt triết lí khách hàng quản trị MKT chuỗi Có tin tƣởng phục vụ thoản mãn nhu cầu,mong muốn KH mục tiêu 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Phát triển CHTI kế hoạch MKT có phân biệt theo đoạn TT mục tiêu Kiểm soát đƣợc toàn hệ thống thời - đe dọa phát sinh 22 Có tổ chức MKT phù hợp, tinh mạnh Bộ máy MKT tích hợp cao, kiểm sốt hiệu Phối hợp, hợp tác hiệu với phận quản trị khác Tổ chức vận hành hiệu hệ thống phát triển mặt hàng mới, CHTI 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 23 Đảm bảo thông tin quản trị MKT phù hợp, cập thời Nghiên cứu MKT bản, cập nhật thông tin TT mục tiêu Thấu hiểu nắm rõ KH mục tiêu phản ứng ĐTCT Thực hành tốt đo lƣờng cải thiện nỗ lực/chi phí MKT 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 24 Có định hƣớng phát triển CL MKT phù hợp, hiệu Quản trị tốt kế hoạch MKT thƣờng niên cập nhật kế hoạch chiến lƣợc MKT trung hạn 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Chiến lƣợc MKT đƣợc phát triển dựa liệu khoa học khả thi Thực hành tốt quản trị rủi ro MKT quan trọng 25 Có hiệu vận hành quản trị cao Truyền thông triển khai CL MKT thông suốt Huy động đủ khai thác hiệu nguồn lực MKT Ứng xử nhanh hoạt, tùy biến với phát triển trƣờng Ơng(bà) vui lòng cho biết ba điểm mạnh ba điểm yếu quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích so sánh với sở bán lẻ khác (CHTM truyền thống, chợ đô thị) địa bàn Thành phố Hà Nội? 5.1 Ba điểm mạnh nhất: - Một là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Hai là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Ba là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 5.2 Ba điểm yếu nhất: - Một là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Hai là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Ba là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Trong bối cảnh thực thi Hiệp định thƣơng mại FTA tác đông cách mạng công nghệ 4.0, CCHTI cần tập trung thực hoạt động để tạo đƣợc “đột phá” quản trị marketing nhằm cung ứng giá trị tốt cho khách hàng? Xin Ông (Bà) nêu ba hoạt động cần tạo đột phá chính: - Một là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Hai là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Ba là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Ông(Bà)! PHỤ LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG MS-02-KH Mục tiêu điều tra nhằm tìm kiếm ý kiến khách hàng để hoàn thiện quản trị marekting (QT MKT) chuỗi cửa hàng tiện ích (CCHTI) địa bàn Thành phố Hà Nội Sự trả lời khách quan Ông (Bà) góp phần định thành cơng nghiên cứu luận án NCS giúp nâng cấp chất lượng hiệu yếu tố tạo giá trị khách hàng cảm nhận mua hàng CHTV CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội Tất thông tin cá nhân đảm bảo giữ bí mật, NCS cơng bố kết tổng hợp Cảm ơn hợp tác giúp đỡ quí báu Ông (Bà) Ông/Bà: Xin Ông(Bà) nêu tên sở bán lẻ địa bàn Thành phố Hà Nội mua hàng : 1.1 Chuỗi cửa hàng tiện ích - CCHTI - CCHTI - CCHTI 1.2 Chuỗi siêu thị bán lẻ - CSTBL - CSTBL CSTBL 1.3 Các loại hình sở bán lẻ khác có mặt hàng kinh doanh (CHTM truyền thống, Chợ đô thị kiểu mới, trung tâm mua sắm) - CHTM truyền thống - Chợ đô thị……………………………………………………………………………… - Trung tâm mua sắm Với tƣ cách “khách hàng” thƣờng xun có hiểu biết loại hình bán lẻ trên, xin Ơng (Bà) vui lòng cho biết đánh giá cho phát biểu/câu hỏi loại hình bán lẻ cách khoanh tròn vào số tƣơng ứng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo thang đo mức, đó: 1-đồng ý; 2-Ít đồng ý; 3- Đồng ý mức trung bình; 4-Đồng ý bản; 5- Đồng ý hoàn toàn Cụ thể: Danh mục mặt hàng bán thƣờng xuyên, đầy đủ, phù hợp nhu cầu thƣơng hiệu dải chất lƣợng/giá Chủng loại hàng phong phú ,thỏa mãn nhu cầu lựa chọn Cấu trúc mặt hàng kết hợp linh hoạt, ổn định, phát triển đa dạng hóa 1 2 3 4 5 Phát triển thƣờng xuyên mặt hàng Mặt hàng có dán nhãn đầy đủ theo chuẩn quốc tế, dễ truy xuất 1 2 3 4 5 Các mặt hàng VN sản xuất có chất lƣợng đảm bảo, giá phù hợp Giá phải chăng, đƣợc chấp nhận cao giá trị mặt hàng giá bán 1 2 3 4 5 So với STBL loại mặt hàng, giá CHTI có tính cạnh tranh cao So với chợ cửa hàng tạp phẩm đơn nguyên, giá CHTI tốt 10 Các hình thức điều chỉnh thay đổi giá bán CHTI đủ phong phú, hấp dẫn tin cậy 11 Mức hài lòng khách hàng với tƣơng quan giá/chất lƣợng mặt hàng cao 12 13 14 15 16 17 18 19 20 NVBH có mặt kịp thời khách hàng cần NVBH ln giải đáp tận tình thỏa đáng KH NVBH ln có tác phong lịch thân thiện NVBH phục vụ tác nghiệp nhanh, chuẩn với KH CH lắng nghe xử lý hiệu phàn nàn KH Vị trí CH thuận lợi nhận biết thu hút khách hàng Vị trí CH thuận lợi lại tiếp cận CH Vị trí CH tiện ích,tiết kiệm thời gian lại, mua sắm KH Vị trí CH thuận lợi cho mua sắm cửa hàng tiếp cận gần nơi ở, làm việc khách hàng 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 21 Vị trí CH thuận lợi để nhập hàng vào CH 22 Mặt hàng đƣợc trƣng bày CH dễ thấy, dễ tìm, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5 23 Bảng dẫn khách hàng có thơng tin rõ ràng, khoa học 24 Mặt hàng trƣng bày đƣợc yết giá rõ ràng, khoa học 25 Lối lại KH đủ diện tích, hợp lý đƣợc quy hoạch khoa học phù hợp 1 2 3 4 5 26 Kết hợp tốt trƣng bày mặt hàng với tổ chức điểm tiếp xúc trình diễn mặt hàng hợp lý, tin cậy 27 Mặt CH đảm bảo trật tự, vệ sinh, 28 Khơng gian CH đủ ánh sáng,màu sắc hài hòa,mùi hƣơng dễ chịu 1 2 3 4 5 29 Hệ thống truyền KD kết hợp âm nhạc với âm lƣợng tiếng ồn phù hợp 30 Hệ thống quan sát, bảo vệ an ninh đầy đủ, phù hợp, đại 31 Các hoạt động khuyến mại, trải nghiệm, kiện MKT trực tiếp cửa hàng phong phú,hấp dẫn 1 2 3 4 5 32 33 34 35 36 37 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Cửa hàng tiện ích điểm mua sắm tin cậy KH Mức độ quan tâm ,thấu hiểu, chia sẻ với KH cửa hàng KH cảm nhận lợi ích nhận đƣợc cao chi phí bỏ Mức độ thn tiện,nhanh chóng mua hàng CHTI Cảm nhận vui vẻ thoải mái, an toàn KH Cảm nhận sành điệu, phù hợp lối sống đại mua sắm hàng khách hàng Xin Ơng (Bà) vui lòng cho biết, đánh giá Ông (Bà) chủ yếu cho số sở bán lẻ loại hình bán lẻ sau: -Với CCHTI -Với CSTBL - Với sơ bán lẻ khác Xin Ơng (Bà) vui lòng nêu điểm mạnh CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội nay? - Một là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Hai là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Ba là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin Ơng (Bà) vui lòng nêu điểm yếu CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội nay? - Một là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Hai là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Ba là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Từ đánh giá trên, xin Ơng (Bà) vui lòng gợi ý ba yếu tố quan trọng mà CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội cần triển khai nâng cấp để cạnh tranh đƣợc với nhà bán lẻ triển vọng tới: - Một là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Hai là, ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… - Ba là, …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Ông (Bà)! PHỤ LỤC MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH MARKETING TỔNG LỰC Bộ phận MKT Bộ phận Cấp cao Bộ phận khác Truyền thông XTHH Chào hàng TT Các kênh Marketing MKT tích hợp MKT nội MARKETING TỔNG LỰC Doanh số bán Tài sản KH TH MKT hiệu suất MKT quan hệ Đạo đức Môi trƣờng Pháp luật Cộng đồng Các KH Các kênh Các đối tác Trong đó, Marketing tích hợp bao gồm: - Truyền thơng xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo đại chúng sở bán; Xúc tiến bán; MKT trực tiếp; PR tổ chức kiện - Chào hàng thị trƣờng: Sản phẩm, dịch vụ KH giá bán - Các kênh marketing: Kênh phân phối, kênh logistic kênh thông tin giao tiếp PHỤ LỤC Phụ lục 6.1: Kết kiểm định KMO Barlett biến độc lập mơ hình Hệ số KMO 0,846 Kiểm định 1287,946 Chi-bình phƣơng (X ) Barlett Bậc tự (Df) 262 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Xử lí liệu điều tra SPSS 20.0) Phụ lục 6.2: Kết phân tích tƣơng quan biến mơ hình Các biến SMM SMM TMM MOC MME 0,488* 0,462* 0,603* TMM MOC 0,519* 0,671* MME 0,638* Ghi chú: *Tương quan Pearson có ý nghĩa thống kê mức 0,01; n = 218 Phụ lục 6.3: Kết kiểm định KMO Barlett biến độc lập mơ hình Hệ số KMO 0,808 Kiểm định 4230,275 Chi-bình phƣơng (X ) Barlett Bậc tự (Df) 524 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 (Nguồn: Xử lí liệu điều tra SPSS 20.0) Phụ lục 6.4: Kết phân tích tƣơng quan biến mơ hình Các biến RA RP CS SL CD SA PCV RA RP CS 0,538* 0,433* 0,417* SL CD SA 0,398* 0,383* 0,418* 0,406* 0,347* 0,488* 0,313* 0,403* 0,396* 0,418* 0,363* 0,461* PCV 0,596* 0,483* 0,571* 0,488* 0,462* 0,503* Ghi chú: *Tương quan Pearson có ý nghĩa thống kê mức 0,01; n = 386 PHỤ LỤC SỐ LƯỢNG CỬA HÀNG CỦA CHUỖI VINMART + TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Quận Tên quận Huyện Số lƣợng CH Tên Huyện Số lƣợng CH Ba Đình 32 Đơng Anh 12 Bắc Từ Liêm 34 Gia Lâm Cầu Giấy 43 Hoài Đức 10 Đống Đa 33 Thanh Oai Hà Đông 38 Thanh Trì 12 Hai Bà Trƣng 53 Hồn Kiếm 14 Hoàng Mai 61 Thanh Xuân 42 Long Biên 42 Nam Từ Liêm 41 Tây Hồ 26 Nguồn: http://www.vinmartplus.vn/he-thong-cua-hang PHỤ LỤC SỐ LƯỢNG CỬA HÀNG CỦA CHUỖI CIRCLE K TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Quận Tên Quận Huyện Số lƣợng CH Ba Đình 11 Bắc Từ Liêm Cầu Giấy 23 Đống Đa 13 Hà Đông Hai Bà Trƣng Hoàn Kiếm 24 Hoàng Mai Thanh Xuân 11 Nam Từ Liêm Tây Hồ Tên Huyện Thanh Trì Số lƣợng CH Nguồn: https://www.circlek.com.vn/en/store-locator/ PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BỘ MÁY MARKETING CỦA CCHTI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.15 3.13 3.1 3.07 3.07 TMM MOC 3.05 2.98 2.95 2.9 SMM MME Nguồn: Tác giả tổng hợp PHỤ LỤC 10 TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CẢM NHẬN CỦA CCHTI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.3 3.25 3.24 3.2 3.14 3.15 3.09 3.1 3.06 3.05 3.04 3.03 3.02 2.95 2.9 RA RP CS SL CD SA PCV Nguồn: Tác giả tổng hợp ... trạng quản trị marketing số chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội Chƣơng 3: Quan điểm giải pháp hoàn thiện quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội đến năm... máy quản trị marketing chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố Hà Nội 85 ix 2.4.2 Thực trạng quản trị marketing qua mơ hình giá trị khách hàng cảm nhận chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn Thành phố. .. gia, nhà quản lý Nhà nƣớc Địa phƣơng cấp với CCHTI địa bàn Thành phố Hà Nội - Với điều tra giá trị khách hàng cảm nhận KH cửa hàng tiện ích thành viên thuộc chuỗi khác địa bàn Thành phố Hà Nội