cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế LÊ VŨ KHÁNH ẠI H Ọ C KI N H PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ MÃ SỐ: 31 01 10 TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác U Ế Tác giả luận văn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H Lê Vũ Khánh i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế Đại học Kinh tế Huế, bên cạnh cố gắng thân nhận động viên, hướng dẫn, giảng dạy nhiều ý kiến đóng góp quý báu thầy giáo, gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Nhân đây, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Đại học kinh tế Huế, thầy giáo, cô giáo, cán Khoa Sau đại học Ế Đặc biệt trân trọng biết ơn PGS.TS Bùi Dũng Thể, người hướng dẫn H U khoa học tận tình giúp đỡ tơi để hồn thành luận văn TẾ Tuy có nhiều cố gắng việc đầu tư thời gian cơng sức nghiên cứu N H hồn thành luận văn, chắn không tránh khỏi khiếm khuyết nên KI kinh mong thầy cô giáo bạn đọc thông cảm Quảng Trị, ngày 10 tháng năm 2019 ẠI H Ọ C Xin trân trọng cám ơn Ờ N G Đ Tác giả luận văn TR Ư Lê Vũ Khánh ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên : LÊ VŨ KHÁNH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Niên khóa : 2017-2019 Giáo viên hƣớng dẫn: PGS TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CN QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Trong xu hƣớng cạnh tranh ngày gay gắt để mở rộng quy mô, tăng U Ế trƣởng tín dụng, nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, phân tán rủi ro Ọ C KI N H TẾ H NHTM địa bàn, không riêng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Quảng Trị mà tổ chức tín dụng khác trọng phát triển cho vay tới hộ gia đình, cá nhân đặc biệt CVTD Tuy nhiên, tính chất phức tạp phân khúc thị trƣờng này, vay nhỏ lẻ, chi phí nghiệp vụ cao, địa bàn hoạt động rộng nên không tránh khỏi tiềm ẩn rủi ro định Điều làm tăng chi phí hoạt động, giảm lợi nhuận kỳ vọng hạn chế khả Ư Ờ N G Đ ẠI H cạnh tranh VPBank so với NHTM khác Mặt khác, sách nhƣ quy chế cho vay Chi nhánh vƣớng mắc làm ảnh hƣởng đến khả cạnh tranh, khả tăng trƣởng CVTD đơn vị Nhân thức đƣợc vấn đề nêu trên, xuất phát từ thực tiễn hoạt động CVTD VPBank Quảng Trị, tác giả chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp: Phát triển CVTD Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Quảng Trị” TR Phƣơng pháp nghiên cứu: Trong luận văn này, tác giả sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, thống kê để sâu phân tích thực trạng phát triển CVTD VPBank – Chi nhánh Quảng Trị, đồng thời tiến hành thu thập xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra – vấn khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD ngân hàng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Trên sở lý luận thực tiễn, tác giả tiến hành đánh giá tình hình phát triển CVTD Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng giai đoạn 2015-2017, từ đề xuất giải pháp phát triển CVTD Chi nhánh Quảng Trị thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BĐS Bất động sản CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng CVKH Chuyên viên khách hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐVT Đơn vị tính HĐ Hợp đồng 10 HĐTD Hợp đồng tín dụng 11 KH Khách hàng 12 NH Ngân hàng 13 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 15 NXB 16 TCTD 17 TMCP 18 TSĐB Tài sản đảm bảo 19 VNĐ Việt Nam đồng 20 VPBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 21 VPBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi QUẢNG TRỊ nhánh Quảng Trị Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế TR STT Ư Ờ N G Nhà xuất Tổ chức tín dụng Thƣơng mại cổ phần iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi U Ế PHẦN I MỞ ĐẦU H Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu N H Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu KI Phƣơng pháp nghiên cứu Ọ C Kết cấu luận văn H PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ẠI CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY CỦA N G NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ờ 1.1 KHÁI QUÁT PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN TR Ư HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng, phát triển cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.3 Đối tƣợng phân loại cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.3.1 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng 1.1.3.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng NHTM 13 1.1.4.1 Vai trò ngƣời tiêu dùng 13 1.1.4.2 Vai trò doanh nghiệp 14 v 1.1.4.3 Vai trò NHTM 14 1.1.4.4 Vai trò kinh tế 15 1.2 NỘI DUNG, CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 15 1.2.1 Nội dung cho vay tiêu dùng NHTM 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 17 1.2.2.1 Chỉ tiêu phản ánh tăng trƣờng quy mô cho vay tiêu dùng: Chỉ U Ế tiêu đánh giá phát triển CVTD theo chiều rộng, thể qua: 17 H 1.2.2.2 Chỉ tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng 18 TẾ 1.2.2.3 Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng 19 N H 1.2.2.4 Chỉ tiêu kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng 20 KI 1.2.2.5 Chỉ tiêu thu nhập cho vay tiêu dùng 21 Ọ C 1.2.3 Quy trình CVTD NHTM 21 H 1.2.3.1 Nguyên tắc cho vay 21 Đ ẠI 1.2.3.2 Điều kiện cho vay 22 N G 1.2.3.3 Giới hạn cho vay 23 Ờ 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CHO TR Ư VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 27 1.3.1 Các nhân tố khách quan 27 1.3.1.1 Mơi trƣờng kinh tế, văn hóa - xã hội 27 1.3.1.2 Môi trƣờng pháp lý 28 1.3.1.3 Định hƣớng phát triển sách kinh tế Nhà nƣớc 28 1.3.1.4 Các yếu tố thuộc thân khách hàng 28 1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 29 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 29 1.3.2.1 Định hƣớng chiến lƣợc Ngân hàng 29 vi 1.3.2.2 Chính sách Marketing Ngân hàng 30 1.3.2.2 Chính sách cho vay Ngân hàng 30 1.3.2.3 Chất lƣợng nguồn nhân lực 31 1.3.2.5 Hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng 32 1.4 Kinh nghiệm phát triển CVTD học kinh nghiệm cho VPBank Quảng Trị 32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển CVTD số NHTM Việt Nam 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm VPBank Quảng Trị 34 U Ế KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 H CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH N H QUẢNG TRỊ 37 KI 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Ọ C – CN QUẢNG TRỊ 37 H 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VPBank Quảng Trị 37 Đ ẠI 2.1.2 Chức nhiệm vụ VPBank Quảng Trị 39 N G 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VPBank Quảng Trị 41 Ờ 2.1.4 Khái quát quy trình cho vay tiêu dùng VPBank Quảng Trị 44 TR Ư 2.1.5 Quy chế cho vay, quy định sản phẩm cho vay tiêu dùng áp dụng khách hàng 47 2.1.6 Kết kinh doanh VPBank Quảng Trị từ năm 2015 - 2017 49 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ 56 2.2.1 Thực trạng tăng quy mô cho vay tiêu dùng VPBank Quảng Trị 56 2.2 Thực trạng kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng 65 2.2 Thực trạng thu nhập cho vay tiêu dùng 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU vii DÙNG TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ 67 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 2.3.2.1 Hạn chế 68 2.3.2.2 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI U Ế NHÁNH QUẢNG TRỊ 71 H 3.1 CÁC CĂN CỨ TẠO TIỀN ĐỀ CHO SỰ PHÁT TRIỂN CHO VAY TẾ TIÊU DÙNG TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ 71 N H Sứ mệnh phát triển: 71 KI 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG Ọ C TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ 72 H 3.2.1 Giải pháp tăng trƣởng mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng 72 Đ ẠI 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 74 N G 3.2.3 Hồn thiện sách khách hàng 76 Ờ 3.2.4 Cải thiện quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD 77 TR Ư 3.2.4.1 Cải thiện quy trình cho vay, thủ tục cho vay 77 3.2.4.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD 77 3.2.5 Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro CVTD 79 3.2.6 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, nâng cao thƣơng hiệu VPBank – Chi nhánh Quảng Trị 80 3.2.7 Một số giải pháp bổ trợ khác 82 3.2.7.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 82 3.2.7.2 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ ngân hàng 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 viii PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2 Kiến nghị 86 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 86 3.2.2 Kiến nghị với VPBank Hội sở 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 Quyết định hội đồng chấm luận văn Ế Nhận xét phản biện H U Biên hội đồng chấm luận văn TẾ Bản giải trình chỉnh sửa TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H Xác nhận hoàn thiện ix hàng thấy lợi ích có đƣợc từ giao dịch với ngân hàng Công việc ngân hàng thể quan tâm tới khách hàng bảo vệ lợi ích khách hàng Từ tạo mối quan hệ gắn kết lâu dàu với khách hàng 3.2.4 Cải thiện quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD 3.2.4.1 Cải thiện quy trình cho vay, thủ tục cho vay Nhằm nâng cao hiệu hoạt động CVTD tăng khả cạnh tranh với số ngân hàng khác thị trƣờng VPBank Quảng Trị cần có giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt mà kiểm soát đƣợc rủi ro U Ế Các phận hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống đảm bảo ngân hàng đến giải ngân N H 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD TẾ H việc hoàn thành thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khách hàng đến KI Ngân hàng cần quan tâm đến sách khách hàng, ngân hàng không Ọ C thể thu hút đƣợc khách hàng nhƣ không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách H hàng KH nguồn tài nguyên vô giá hoạt động ngân hàng ẠI Chính nên xây dựng riêng cho ngân hàng quy định sách khách N G Đ hàng chung - khách hàng ƣu đãi lƣợc kinh doanh cụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên khách hàng có giao dịch lần đầu Ư Ờ Ngân hàng phải đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, TR việc cải thiện cho đơn giản hóa quy trình cho vay cơng tác kiểm sốt rủi ro yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ VPBank Quảng Trị cần phải có giải pháp nhƣ: - Đề xuất thành lập phận tiếp tân kiêm tƣ vấn tài riêng biệt có chức tiếp khách hàng, tƣ vấn khách hàng tiện ích sản phẩm nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng Trong thời gian qua, sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng chƣa đƣợc biết đến nhiều khâu giới thiệu, tiếp thị VPBank yếu việc tạo phận tƣ vấn khách hàng có ý nghĩa cho việc giới thiệu thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng 77 ngân hàng bán chéo sản phẩm khác nhu cầu khách hàng cao - Ngân hàng cần phát huy cung cách phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, đƣợc khách hàng đánh giá cao năm qua, tạo hình ảnh ấn tƣợng tốt đẹp lòng khách hàng lợi mà ngân hàng quan tâm đến Theo định kỳ tháng qua năm hoạt động, ngân hàng nên có thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng để từ kịp thời điều chỉnh khuyết điểm, hạn chế, phát huy ƣu điểm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tạo hình ảnh đẹp lòng khách hàng, để khách U Ế hàng ln thấy thƣợng đế có ấn tƣợng tốt cho VPBank H - Xây dựng khơng gian phòng giao dịch với khách hàng đẹp hơn, thoáng TẾ cách trƣng bày quanh NH số hoa, xanh trang trí văn phòng, có phòng N H dành cho KH ƣu tiên, vừa giúp NH có phong cách thoải mái lại vừa KI giúp KH thƣ giản lúc chờ giao dịch qua tạo hình ảnh NH đại mắt KH Ọ C - Khuyến thích khách hàng giao dịch gửi ý kiến đóng góp, phàn nàn H q trình giao dịch vào thùng thƣ góp ý sổ tay góp ý ngân hàng để ẠI từ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng N G Đ - Ngân hàng cần thực nghiêm túc tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ quy định cụ thể tiêu chuẩn dịch vụ đổi với giao dịch viên cán tín dụng Ư Ờ Hàng tháng cử 01 cán chấm điểm thực tiêu chuẩn dịch vụ TR cán nhân viên ngân hàng - Đồng thời, VPBank Quảng Trị cần kết hợp với số công ty số tổ chức để triển khai khách hàng bí mật đến ngân hàng thực giao dịch tháng/1 lần để từ khách hàng bí mật đƣa đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ tác phong, thái độ phục vụ nhân viên khách hàng, khả tƣ vấn nhân viên,…Để từ giúp ngân hàng kịp thời xử lý điểm sai phạm nhân viên từ giúp nhân viên có tinh thần trách nhiệm tự giác cao công việc 78 3.2.5 Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro CVTD Để đảm bảo ngân hàng phát triển bền vững vận hành theo chuẩn mực an toàn, lành mạnh ngân hàng phải đặt hệ thống quản trị rủi ro Quản lý rủi ro công tác cần thiết quan trọng hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động tín dụng nói chung CVTD nói riêng - Nghiêm túc thƣc xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân ban đầu nhằm mục đích thẩm định, phân tích định lƣợng rủi ro, định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng phù hợp cho đối tƣợng khách hàng cụ thể - Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ q trình cấp tín dụng cụ U Ế thể quán từ khâu trƣớc cho vay, cho vay sau cho vay: vốn vay H theo quy trình cụ thể quán TẾ + Trƣớc cho vay: Cán tín dụng cần phải thu thập thông tin khách hàng N H đầy đủ xác từ việc thu nhập hồ sơ pháp lý khách hàng việc lấy KI CIC trƣớc tiến hành cho vay Bên cạnh cần phải thẩm định rõ ràng lực Ọ C tài khách hàng có đủ đảm bảo để thực nghĩa vụ trả nợ cho ngân H hàng hay không, khoản vay đƣợc đảm bảo tài sản bất động sản, động ẠI sản,… cần xem xét giá trị tài sản có đảm bảo cho khoản vay hay khơng, tài Đ sản có tính khoản cao hay khơng, dàng chuyển nhƣơng, phát tải N G sản đảm bảo khách hàng khả tốn hay khơng Ờ + Trong q trình cho vay: Cán tín dụng cần thẩm định xác TR Ư mục đích sử dụng vốn khách hàng có với mục đích mà khách hàng cam kết với ngân hàng nhu cầu tiêu dùng đáng khách hàng hay khơng Bên cạnh ngân hàng cần thẩm định tất giấy tờ liên quan đến khoản vay mà khách hàng cung cấp có xác thực hay không, yêu cầu khách hàng thực đầy đủ khâu trƣớc giải ngân cho khách hàng + Sau cho vay: Định kỳ cần kiểm tra tình hình sử dụng vốn khách hàng nhƣ tình hình tài khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng đủ khả trả nợ cho ngân hàng Đồng thời, định kỳ cán tín dụng cần phải tiến hành đánh giá, định giá lại tài sản đảm bảo có đủ giá trị để đảm bảo cho khoản vay hay không 79 Việc làm giúp cho nhân viên tín dụng ngân hàng ln cập nhật thơng tin khách hàng tình hình tài chính, thu nhập, mục đích sử dụng tiền vay,…để từ phòng ngừa rủi ro có khả trả nợ khách hàng, tài sản bảo đảm có vấn đề,… để kịp thời có biện pháp ngăn chặn tình trạng khả trả nợ khách hàng Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội cấp quản lý nhân viên tín dụng định kỳ đột xuất việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ thể lệ tín dụng hành để kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực để kịp thời xử lý nhằm hạn chế tổn thất ngƣời tài sản nhƣ thƣơng hiệu VPBank U Ế Đối với khoản vay có tài sản đảm bảo nên yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm H cho tài sản bảo đảm vay khoản vay có giá trị lớn, việc làm giúp TẾ cho ngân hàng quản lý đƣợc khoản vay an toàn, hạn chế đƣợc rủi ro xảy N H Đối với khoản vay tiêu dùng khơng có đảm bảo tài sản yêu cầu KI khách hàng bắt buộc mua bảo hiểm bảo khoản vay tƣơng đƣơng với số tiền vay, Ọ C kỳ hạn vay Ngoài ra, cần nâng cao hiệu hoạt động công tác kiểm tra kiểm soát ẠI H nội chất lƣợng hoạt động kiểm toán Thực kiểm tra trực tiếp kết hợp Đ với giám sát từ xa để chủ động ngăn ngừa phòng chống tiêu cực phát sinh, N G xử lý nghiêm túc cán vi phạm Ờ 3.2.6 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, nâng cao thƣơng hiệu Ư VPBank – Chi nhánh Quảng Trị TR Một là, tăng cường hoạt động marketing Để sản phẩm vay tiêu dùng đƣợc nhiều khách hàng biết đến, cần xây dựng chiến lƣợc marketing sản phẩm bao gồm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu nắm bắt nhu cầu phổ biến nhóm khách hàng khác nhau, phát tƣơng đồng khác biệt nhóm khách hàng đồng thời phát nhu cầu tiềm ẩn Vấn đề phải xác định đƣợc nhu cầu có khả tốn có số lƣợng đủ lớn, có khả phát triển quy mơ tốc độ Những nhu cầu đƣợc xác định thông qua điều 80 tra thị trƣờng, vấn chọn mẫu qua khách hàng đến giao dịch chi nhánh Hoàn thiện sản phẩm cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Để có đƣợc sản phẩm phù hợp, cần thiết phải có nghiên cứu, phân tích sản phẩm đối thủ cạnh tranh có thị trƣờng, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng Chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng theo nhƣ cách nhân viên bán sản phẩm hàng hóa thơng thƣờng Việc chào bán sản phẩm vay tiêu dùng gặp khơng khó khăn định nhƣ dân cƣ sinh sống phân tán, có tâm lý e ngại tiếp xúc với nhân viên ngân hàng để trình bày nhu cầu Vì vậy, với sản U Ế phẩm khác nhau, đối tƣợng khách hàng khác cần có cách thức tiếp cận H riêng biệt TẾ Đối với cho vay du học, đối tƣợng du học phần lớn học sinh chuẩn bị N H tốt nghiệp PTTH sinh viên tốt nghiệp đại học Để mở rộng hình thức KI này, ngân hàng phối hợp với công ty tƣ vấn du học để thực công tác Ọ C giới thiệu sản phẩm H Đối với cho vay mua xe ô tô, xe máy, hàng điện tử, gia dụng… chi nhánh cần ẠI kết hợp với đối tác giới thiệu sản phẩm vay chi trả hoa hồng cho ngƣời N G Đ giới thiệu giải ngân khoản vay thành công Đối với khoản vay tín chấp cán cơng nhân viên, chi nhánh tìm Ư Ờ đến đơn vị chủ quản có uy tín qua trao đổi với lãnh đạo, tổ chức cơng TR đồn việc tài trợ chƣơng trình an sinh xã hội, phúc lợi cho ngƣời lao động quan đồng thời có tiếp xúc thơng qua hội thảo để giới thiệu sản phẩm Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng đến với khách hàng Hình thức quảng cáo cần phải bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung sâu vào tiềm thức ngƣời dân Nội dung quảng cáo cần đƣợc thể nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán vùng miền, phù hợp với đối tƣợng khách hàng khác nhƣ tri thức, công nhân, nông dân, doanh nhân…; đa dạng hóa kênh quảng cáo nhƣ truyền hình, internet, mạng xã hội, tờ rơi… 81 Xây dựng thực chăm sóc khách hàng, khuyến khích sử dụng dịch vụ VPBank Ƣu tiên kinh phí thực chƣơng trình khuyến mãi, tiếp thị trọng điểm theo phân khúc khách hàng, thị trƣờng vi mô để đạt hiệu cao Hai là, nang cao thương hiệu VPBank Xây dựng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng VPBank Quảng Trị Tạo thống trang phục, chuẩn mực ứng xử, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho vị trí Gắn thƣơng hiệu VPBank với điểm bán hàng, đối tác liên kết U Ế 3.2.7 Một số giải pháp bổ trợ khác H 3.2.7.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực TẾ Nhƣ biết cho dù NH có đại nhƣ vai trò ngƣời N H thay thế, sau mà đất nƣớc phát triển chênh lệch công KI nghệ đại khơng còn, lúc thể chênh lệch ngƣời, Ọ C NH có nhiều ngƣời tài NH phát triển khác biệt NH H nhân tố ngƣời Do mà NH cần làm với việc đổi ẠI công nghệ đại NH cần đào tạo đội ngũ CBNV, thứ để linh Đ hoạt công việc thứ hai có trình độ để quản lý trang thiết bị N G đại nhu cầu cấp thiết Do mà cán NH chiến lƣợc mang tính Ờ dài hạn mục tiêu kinh doanh NH Với kinh tế ngày hội TR Ư nhập nên yêu cầu cho đội ngũ cán lớn, vừa gia nhập tổ chức thƣơng mại giới lúc thị trƣờng tài chƣa hồn tồn mở rộng nhƣng có NH nƣớc ngồi bắt đầu đầu tƣ vào nƣớc ta tạo nên môi trƣờng cạnh tranh vô khốc liệt đầy thử thách Thứ nƣớc ngồi họ có nguồn vốn dài hạn nên không sợ bị lỗ năm đầu tiên, thứ hai trình độ quản lý NH nƣớc ngồi có truyền thống lâu đời nên có NH nƣớc ngồi vào thị trƣờng Việt Nam làm cho NH nƣớc ta khó cạnh tranh Do để đáp ứng cạnh tranh khốc liệt tƣơng lai từ VPBAnk nên đầu tƣ vào CBNV nhằm tạo cho họ có tảng nguồn nhân lực vơ quan trọng 82 Để nâng cao chất lƣợng tín dụng CBTD phải có phẩm chất tƣ cách lực thực cụ thể phải có kiến thức lĩnh vực chuyên môn kĩ xử lý túy, bên cạnh phải có lực phân tích, dự đốn thơng tin có liên quan tới tín dụng, vấn đề mối quan hệ sâu rộng mở rộng thị trƣờng Để thƣờng xuyên nâng cao lực cán đội ngũ tín dụng việc làm mà NH cần phải thực : - Hoàn thiện quy trình tuyển dụng: xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển, công bố kỹ mong muốn ứng viên, xây dựng bảng mô U Ế tả cơng việc Bên cạnh đó, cơng tác tuyên truyền, quảng cáo chƣơng trình tuyển H dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng, trang web cần thiết Ngân TẾ hàng liên kết với trƣờng đại học chƣơng trình tài trợ học bổng N H nhằm thu hút nguồn nhân lực tiềm sinh viên xuất sắc KI - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, suất lao động nhân viên thông qua Ọ C công tác đào tạo Định kỳ hàng tháng tổ chức buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ, kỹ nhƣ kỹ bán hàng bán chéo, kỹ giao tiếp hiệu quả, kỹ ẠI H giải xung đột, kỹ đàm phán Duy trì chƣơng trình đánh giá nhân viên Đ hàng năm để phát cá nhân suất sắc, qui hoạch cán nguồn thành lãnh đạo kế N G thừa nhƣ có sách tốt đảm bảo giữ chân đƣợc cán giỏi Chú trọng việc Ờ đào tạo đội ngũ cán quản lý cấp trung cấp cao, tạo đột phá tƣ kỹ TR Ư quản lý nhằm đƣa nhiều kế hoạch kinh doanh hợp lý để cạnh tranh với ngân hàng khác - NH cần thƣơng xuyên tăng cƣờng thêm đội ngũ nhân viên nhằm tạo nên phong cách mẻ hoạt động NH Hiện số nhân viên phòng quản lý tín dụng chƣa thật nhiều nhƣng lại đối mặt với nhiều KH có nhu cầu vay vốn mà họ dễ bị tải công việc với khối lƣợng công việc tƣơng đối lớn ngày làm việc Khi mà cơng việc ngày bị q tải dễ mắc sai lầm xét hồ sơ sai lầm khơng đáng có gây tâm lý căng thẳng gây cáu gắt với KH làm hình ảnh tốt đẹp NH Vậy nên VPBank Quảng Trị cần quan tâm tới số lƣợng nhân viên NH 83 - Chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng hợp lý dựa suất lao động Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng hàng năm VPBank Quảng Trị nên có chế độ đãi ngộ khác nhƣ chế độ bảo hiểm, cử du học, đào tạo ngắn hạn nƣớc ngoài, du lịch, thƣởng thêm cho nhân viên đạt kết kinh doanh cao…nhằm góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên 3.2.7.2 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ ngân hàng Hiện nay, tốc độ phát triển ứng dụng công nghệ thông tin VPBank diễn mạnh mẽ, đáp ứng đƣợc yêu cầu cơng đổi tồn diện hoạt động ngân hàng tiến trình hội nhập với khu vực giới Ngân hàng số U Ế trở thành xu hƣớng Ngân hàng đại chiến lƣợc VPBank H 05 năm tới dẫn đầu áp dụng công nghệ hoạt động ngân hàng TẾ Do đó, khơng ngừng hồn thiện cơng nghệ ngân hàng vô cần thiết N H ngân hàng thƣơng mại nói chung ngân hàng VPBank Quảng Trị nói riêng KI VPBank Quảng Trị cần có biện pháp nhằm đại hố hệ thống cơng Ọ C nghệ ngân hàng : - Đẩy nhanh tiến độ áp dụng công nghệ thông tin, đầu tƣ nâng cấp hạ tầng ẠI H công nghệ Xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ N G ngân hàng đại Đ thống ngân hàng cốt lõi phù hợp, thực công tác quản lý tập trung theo mô hình Ờ - Trang bị sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ thơng tin để khách hàng Ư thấy đƣợc tính đại ngân hàng Cụ thể trang bị loại máy tính, máy móc TR toán trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phu hợp cho giao tiếp Sự tham gia phƣơng tiện vật chất trở thành nhân tố góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng hoạt động ngân hàng,tạo cho khách hàng độ tin cậy sử dụng dịch vụ, nâng cao tính chun nghiệp hố nhân viên Mặt khác, công nghệ đại đòi hỏi phải có ngƣời biết sử dụng thành thạo Vì vậy, ngồi đội ngũ nhân viên tin học Khối công nghệ thông tin Hội sở, VPBank Quảng Trị cần phát triển đội ngũ chi nhánh, tuyển dụng thêm nhân viên giỏi nâng cao trình độ cho nhân viên cũ Mặt khác, học hỏi thêm trình độ cơng nghệ ngân hàng bạn nƣớc 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nói chung thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank Quảng Trị trình bày chƣơng với ƣu điểm hạn chế, chƣơng vào đề xuất số giải pháp để góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank Quảng Trị thời gian đến Tất giải pháp hƣớng đến mục tiêu chung để phát triển vay tiêu dùng là: giúp tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ tăng thu nhập; đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng; hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Các giải pháp góp U Ế phần nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, góp phần TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H vào phát triển bền vững VPBank Quảng Trị thời gian tới 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Cùng với đổi đất nƣớc, ngành ngân hàng thời gian qua khơng ngừng đổi phát triển, ln ln hồn thành tốt nhiệm vụ góp phần to lớn việc phát triển sản phẩm số lƣợng lẫn chât lƣợng, dịch vụ tốt nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mức sống thu nhập ngƣời dân tăng mạnh, song phần lớn chƣa đáp ứng đƣợc tất nhu cầu phong phú đa dạng hàng hóa, dịch vụ Ế thị trƣờng Nhận thức đƣợc vấn đề đó, VPBank – CN Quảng Trị thực U đồng loạt giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, bƣớc TẾ H tháo gỡ khó khăn, vƣơn lên khẳng định vị thị trƣờng Tuy nhiên, bên cạnh thành công gặt hái đƣợc, ngân hàng VPBank N H Quảng Trị phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức nguyên nhân chủ KI quan lẫn khách quan…nếu khắc phục đƣợc điều thi ngân hàng VPBank Ọ C Quảng Trị tiến xa đƣờng phát triển H Cho vay tiêu dùng vấn đề việt nam Do Đ ẠI cố gắng nhƣng trình độ thời gian nghiên cứu có hạn nên N G vấn đề đƣa chắn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc góp Ư 3.2 Kiến nghị Ờ ý, nhận xét Quý thầy cô bạn đọc để đề tài đƣợc hoàn thiện TR 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Kiến nghị 1: NHNN cần chủ động việc tháo dỡ rào cản, tạo cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thƣơng mại, có hỗ trợ hợp lý NHTM thành lập, đóng vai trò hoạch định chiến lƣợc phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện phát triển NHTM Đồng thời hoạt động tín dụng NHNN cần nới rộng điều kiện cho vay tín chấp NHTM Kiến nghị 2: NHNN cần ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể hoạt động CVTD, quy định loại hình sản phẩm ,dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng ngƣời tiêu dùng 86 Đồng thời,tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Kiến nghị 3: NHNN cần tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại bên cạnh sách tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, Ngân hàng nhà nƣớc cần có biện pháp nhằm tạo an toàn hoạt động tín dụng tiêu dùng, xử lý nghiêm minh vi phạm, trái với quy định cho vay NHNN Kiến nghị 4: NHNN cần phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Hiện nay, với phát triển vƣợt bậc công nghệ thơng tin nói U Ế chung, hệ thống thơng tin ngân hàng nói riêng thơng tin tín dụng góp H vai trò quan trọng hỗ trợ cho hoạt động tín dụng TCTD Theo đó, nhu cầu TẾ khai thác, sử dụng NHTM dịch vụ thông tin CIC không ngừng N H tăng lên, hầu hết NHTM tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản KI lý thông tin khách hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin CIC kênh Ọ C thông tin tham khảo quan trọng trƣớc đƣa định phê duyệt ẠI đôi lúc khơng xác H khoản vay Tuy nhiên nguồn thơng tin thiếu tính cập nhật N G Đ 3.2.2 Kiến nghị với VPBank Hội sở Kiến nghị 1: VPBank cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng Ư Ờ hoạt động cho vay tiêu dùng, trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm TR có thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu KH để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Kiến nghị 2: VPBank cần đổi quy trình cho vay, cắt giảm bớt bƣớc quy trình để CBTD thực nghiệp vụ nhanh gọn hơn, thời gian giải khoản vay nhanh hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho KH Ƣu tiên tập trung công tác cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà soát biểu mẫu theo hƣớng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an toàn Kiến nghị 3: Việc quảng bá hình ảnh tín dụng tiêu dùng có hiệu cao VPBank thực góc độ dịch vụ tồn hệ thống Do 87 VPBank cần thực thƣờng xuyên hoạt động tăng cƣờng công tác marketing bán lẻ, định vị hình ảnh ngân hàng bán lẻ VPBank, thực chƣơng trình sản phẩm, chiến dịch bán hàng đẩy mạnh tăng trƣởng cho vay tiêu dùng Kiến nghị 4: VPBank cần đẩy nhanh tiến độ dự án công nghệ hỗ trợ quản lý tín dụng tiêu dùng: Chƣơng trình báo cáo tín dụng tiêu dùng, chƣơng trình hỗ trợ tác TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế nghiệp liên quan đến hoạt động tín dụng tiêu dùng 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Phan Thị Cúc, Ths Đoàn Văn Huy, Ths Dƣơng Hồng Thủy (2009), Lý thuyết Tài tiền tệ, NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [2] TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [4] Ngân hàng VPBank Quảng Trị, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ế năm 2015,2016,2017 U [5] Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Quảng Trị, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân TẾ H hàng tỉnh Quảng Trị năm 2015,2016,2017 [6] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại (Xuất lần thứ 4), N H Nhà xuất tài KI [7] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Ọ C Kinh tế Quốc dân H [8] TS Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao Đ ẠI động xã hội N G [9] Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Ư Website: Ờ Nội TR [10] http://www.quangtri.gov.vn [11] http://www.vpbank.com.vn [12] http://www.acb.com.vn 89 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CVTD Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – CN Quảng Trị xin trân trọng cám ơn Quý khách dành thời gian để đánh giá sản phẩm, chất lƣợng, dịch vụ CVTD VPBank Những đánh giá quý khách giúp Ngân hàng nâng cao chất lƣợng đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng ngày tốt Thông tin khách hàng Họ tên khách hàng: ………………………………………………… - Địa chỉ: ………………………………………………………………… H U Ế - TẾ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây:  Dƣới 30  Từ 30 đến 45 N H Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị:  Nam  Trên 45  Nữ KI Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị:  Từ 5-10 trđ Ọ C  Dƣới trđ  Trên 10 trđ H Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Ư Đồng ý Ờ Bình thường N G Khơng đồng ý Đ ẠI Hồn tồn khơng đồng ý TR Hồn tồn đồng ý :1 :2 :3 :4 :5 Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Sản phẩm ngân hàng có đa dạng đáp ứng nhu cầu Điều kiện vay vốn thủ tục giải ngân CVTD đơn giản 5 5 Ngân hàng thể ngƣời bạn đồng hành bạn biến động lãi suất Các mức phí ngân hàng áp dụng giao dịch tín dụng có 90 phù hợp/linh hoạt Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn vào thời điểm bạn cần Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn Thời gian chờ đợi, xử lý thủ tục, hồ sơ vay ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng có thƣờng xuyên có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất/phí cho khách hàng 5 5 5 Ế 10 Lãi suất CVTD phù hợp U Ngân hàng có sách ƣu đãi dành cho khách hàng H sau thực vay vốn, khách hàng truyền thống, TẾ 11 khách hàng uy tín ngân hàng N H Hình thức nội dung chƣơng trình quảng cáo, hình ảnh VPBank địa bàn ấn tƣợng KI 12 sát TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng dành thời gian thực khảo 91 ... điểm cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.3 Đối tƣợng phân loại cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.3.1 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng 1.1.3.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.4 Vai trò cho vay. .. Chỉ tiêu phản ánh kết cấu dƣ nợ CVTD theo sản phẩm Thể tỷ trọng Ờ cho vay loại hình sản phẩm CVTD nhƣ cho vay mua nhà, cho vay mua ô Ư tô, cho vay thấu chi, cho vay du học hình thức cho vay TR tiêu. .. TRIỂN CHO VAY CỦA N G NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ờ 1.1 KHÁI QUÁT PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN TR Ư HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng, phát triển cho vay tiêu