giúp quản lý đào tạo hướng dẫn nhân viên bán hàng giao tiếp khách hàng và hiểu tâm lý nhu cầu khách hàng một cách chi tiết cụ thể và đầy đủ nhất. Chỉ cần đọc hiểu không cần học thuộc nhân viên cũng có thể chốt đơn hàng.
Tên Cơng Ty QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BÁN HÀNG Người thự hiện: Thơ Thơ Ngày hiệu lực: 10/2019 Lần ban hành: I Số trang : 14 I Mục Đích: - Giúp việc bán hàng thực chuyên nghiệp nhanh chóng, tránh sai sót - Hổ trợ q trình tìm mua hàng khách - Nâng cao uy tín thương hiệu qua q trình tư vấn chăm sóc khách hàng II Phạm Vi Áp Dụng: - Tất nhân viên tham gia tư vấn bán hàng III Nội Dung: - Bao gồm qui trình tiếp đón khách kỹ mềm cần thiết cho bước bán hàng dành cho nhân viên tiếp xúc tư vấn bán hàng công ty Công Thành - Là nhân viên công ty dù bạn làm việc vị trí tiếp xúc hay tư vấn cho khách hàng ý thức bạn đại diên công ty việc mang hình ảnh thương hiệu sản phẩm dịch vụ cơng ty trao đến tay khách hàng thận trọng hành động tiếp xúc với khách hàng - Nhân viên sale nói nơm na gái nhà chồng làm dâu trăm họ, phải hiểu chiều người gia đình chồng Sale phải người hiểu tâm lý khách hàng khiến họ hài lòng đáp ứng tâm lý đó,lúc bạn sẻ yêu mến đón nhận lựa chọn Kỹ chốt sale bách phát bách trúng hai mà thấu hiểu khách hàng tích lũy qua ngày Nên chốt deal phải có nguyên tắc cho khách hàng hài lòng Kỹ Năng Giao Tiếp Cơ Bản: 1.1 Giao tiếp trực tiếp: - Khi tiếp khách nhân viên cần linh động chổ đứng, tự di chuyển đến hướng tiếp đón khách hàng dể dàng tiếp cận nhanh gần cửa vào, đối diện cửa…chia khoảng cách đứng với bạn khác (trong, ngoài, hai bên) - Tư thế: Đứng hợp lý tư vấn (đứng thẳng nghiêm túc, lệch 45 độ so với hướng nhìn khách, không chống tay, không khoanh tay, không đứng chân), ln tư sẳn sàng đón khách, đứng lịch (đứng thẳng, hai tay đặt trước bụng…) mắt hướng cửa, sẳn sàng nở nụ cười khách đến - Tác phong: + Đồng phục: Trang điểm, trang phục, tóc gọn gàng, sẻ, tươi tắn, nghiêm chỉnh theo chuẩn mực công ty + Thái độ: Nghiêm túc, không cười đùa vô ý, nhanh nhẹn, lể phép, nhiệt tình + Khi khách hàng hỏi phản hồi ánh mắt nhìn tập trung vào khách hàng mỉm cười gật đầu nhẹ, lắng nghe khách nói Hướng mắt phía khách hàng chào hỏi tư vấn + Đặc biệt lúc khách cần gấp ngồi chờ, nhân viên cần hổ trợ nhanh có thể, tránh tình trạng để khách chờ + Khơng nói xấu điều phản cảm khơng hay có mặt khách Khơng đứng gọi nói to gây ồn cửa hàng có khách Khơng sử dụng điện thoại tư vấn cho khách + Giấy tờ trao cho khách phải gọn gàng đặt mặt chữ đồng thời thơng tin cho khách hàng biết giấy tờ cần chờ thêm hồn thành thủ tục hướng dẫn cho khách, đồng thời gửi lời cảm ơn khách hàng ủng hộ cúi chào tiển khách kèm hân hạnh phục vụ lần sau ví dụ: Dạ (Dạ em gửi) hóa đơn tốn anh (chi), thủ tục xong, sau 30p sẻ có nhân viên mang hàng đến cho anh (chi) Xin vui lòng giữ điên thoại để hổ trợ đường cho nhân viên bên em giao hàng….mọi thắc mắc hay trục trặc anh (chị) vui lòng gọi cho phận CSKH (chỉ cho khách thấy sđt) Cảm ơn anh(chị) ủng hộ Cúi chào hen gặp lại anh(chị) lần sau… - Lời nói: + Nhẹ nhàng, tế nhị, cười mỉm, ln lể phép, nhiệt tình kiên nhẫn tư vấn, không thô thiển lịch + Sử dụng hình ngơn ngữ để giao tiếp, sử dụng tay trao đổi, dùng hai tay dùng tay phải tay trái đỡ lấy cánh tay phải để đưa khách, sử dụng tay dẫn hướng nhìn cho khách , trao đổi miệng cười mỉm gật đầu nhẹ, Khi di chuyển nghiêng nhẹ, xoay người nhẹ,… Là nhân viên bán hàng ý thức bạn người đầu đại diên cơng ty việc mang hình ảnh thương hiệu sản phẩm dịch vụ công ty trao đến tay khách hàng thận trọng hành động tiếp xúc với khách hàng, tuyệt đối khơng có tư tác phong lời nói khiến khách hàng phản cảm khơng hài lòng điều ảnh hưởng lớn đến đón nhận tư vấn định mua hàng gắn bó lâu dài khách 1.2 Giao tiếp qua điện thoại: Nhận Cuộc Gọi Của Khách Hàng: - Nhận gọi nhanh khơng để khách chờ lâu - Chủ động giới thiệu tên công ty (Điện máy Công Thành xin chào quý khách), Chủ động xin hổ trợ tư vấn (anh chị cần hổ trợ ạ), điều quan trọng cần tỏ nhiệt tình hổ trợ - Niềm nở hổ trợ thực yêu cầu khách, trường hợp hổ trợ thời - - điểm nói rõ lý cho khách, xin lỗi khách yêu cầu (xin vui lòng chờ máy sẻ gọi lại sau tùy trường hợp cụ thể hẹn rõ sẻ phản hồi lại cho khách) sau chờ máy gọi lại cần xin lỗi để anh (chị) chờ lâu Trong q trình tư vấn ln giữ giọng nói truyền cảm nhẹ nhàng, nói nhanh to rõ, thể thái độ thân thiện lịch nhã nhặn qua lời nói Khi nhận gọi khơng qn xin thông tin số liên hệ khách đồng thời ghi rõ vào sổ thông tin yêu cầu khách để theo dõi tư vấn hổ trợ cho khách Khi trao đổi qua điện thoại ý nên nói xúc tích ngắn gọn rõ ràng tránh làm thời gian khách, tâm tư vấn không làm việc riêng nghe điện thoại (ăn, uống,…), không đùa giỡn nói qua lại hay gây tiếng động lạ tiếp khách qua điện thoại Gửi lời cảm ơn hân hạnh phục vụ quý khách kết thúc tư vấn nhắn nhủ khách ghé thăm quan ủng hộ cửa hàng Gọi Điện Cho Khách: - Trước gọi điện cho khách cần chuẩn bị nội dung truyền tải xúc tích, dể hiểu, logic, trách làm thời gian khách Kiểm tra lại số điện thoại tránh nhầm lẫn khách hàng, nhầm lẫn xin lỗi khách cúp máy nhẹ nhàng - Chú ý thời gian gọi điện tránh làm phiền khách lúc nghỉ trưa chưa đến làm hành số khách thuộc công ty khác Không nên gọi muộn hay sớm - Khi nghe máy chào khách xưng danh tên cửa hàng (Dạ chào anh(chị) em Tâm bên Điện Máy Công Thành…) xin nói chuyện với người cần gặp - Gửi lời cảm ơn hân hạnh phục vụ quý khách kết thúc đơn hàng nhắn nhủ khách ghé thăm quan ủng hộ cửa hàng Chú ý chờ khách hàng cúp máy trước (trong trường hợp bận sau lời chào cúp máy nhẹ nhàng) 1.1 Giao tiếp qua zalo, facebook: - Trả lời tương tự nhận gọi từ khách hàng - Chú ý lời văn lịch tỏ nhiệt tình hổ trợ, xúc tích ngắn gọn khơng viết q dài khiến khách khơng muốn xem Thực yêu cầu từ khách hàng cách nhanh không để khách chờ lâu 1.2 Những điều nên khơng nên nói giao tiếp tư vấn: - Khơng nên nói khuyết điểm hãng mặt hàng nên nói bật lên ưu điểm - Khi so sánh mặt hàng cho khách cho khách biết điểm trội mặt hàng không truyền tải nhược điểm nhiều - Khi so sánh giá truyền tải cho khách hiểu giá tăng theo giá trị hàng hóa mặt hàng chênh lệch nên chọn loại giá cao khơng có nhiều tính ưu điểm vượt trội - Tránh câu công ty tơi khơng chun điều đó, khơng phải việc - Trong trường hợp bận nghe máy cần gọi lại sau Khơng nên nghe tư vấn hời hợt qua chuyện - Tư vấn vào trọng tâm mong muốn yêu cầu khách hàng bày tỏ Khơng nói lan man khơng có tiêu chí khách đưa Kỹ Năng Bán Hàng Nhanh : 2.1 Dự đoán yêu gét khách hàng: - Chú ý phản ứng, nét mặt, ngôn ngữ thể khách hàng nghe tư vấn - Khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khiến khách cảm thấy thực tốt mua cô gắng mua sản phẩm họ không ưng ý thường sẻ tìm cách đổ lỗi sản phẩm khơng tốt bạn sẻ khó thuyết phục họ mua mặt hàng họ khơng thích, thay cố tư vấn sản phẩm tìm sản phẩm khác phù hợp cho họ - Hoặc khách hàng phân vân chưa biết sản phẩm phù hợp bạn đưa sản phù hợp với mức giá tiêu chuẩn khách hàng đưa - Tùy thuộc vào yêu gét sản phẩm mà có sách bớt giá, khuyến phù hợp khiến khách hàng hài lòng mua sản phẩm 2.2 Kỹ tăng số lượng doanh số cho giao dịch: - Khi khách có nhu cầu mua với đơn hàng lớn, tỏ ý muốn bớt giá với mức giá nhỏ mua hàng bạn tư vấn khách mua thêm sản phẩm sẻ giảm giá Hoặc đơn hàng lớn xem xét hoa hồng cho khách hiểu sẻ giảm cho khách tư vấn viên hổ trợ để bán lấy doanh số công ty giảm - Chọn sản phẩm đắt để tư vấn khách hàng mua nhằm tăng doanh số - Sau bán hàng giới thiệu thêm sản phẩm liên quan với nhu cầu sử dụng giải pháp tiết kiệm tiện dụng (ví dụ: Khi biết khách vào nhà muốn mua tivi bạn giới thiệu thêm số đồ dùng cần thiết cho gia định quạt máy lạnh tủ lanh…, Khi biết khách muốn mua ấm nấu nước pha trà bạn giới thiệu thêm ấm trà… Khách bày tỏ nhu cầu mong muốn tùy thuộc vào khéo kéo câu hỏi mở bạn Lưu ý đề cập đến ưu đãi mua kèm hội mua sẻ tăng hơn) - Đối với đơn hàng gần với mức nhận khuyến tư vấn khách mua thêm sản phẩm để hưởng ưu đãi 2.3 Hợp lý tư vấn: - Không phải lúc chọn sản phẩm đắt để tư vấn cho khách ví dụ: bán TV hình lớn cho phòng nhỏ sử dụng khách hàng sẻ có hai điều để suy nghĩ + Dịch vụ tư vấn chưa tốt khiến khách hàng phải gánh chịu hậu bán không giữ lại xem không xong + Khách hàng thông minh họ sẻ nhận chiêu bạn họ khơng hài lòng với phong cách bán hàng bạn Vì hợp lý để khách hàng mua sản phẩm khiến khách hài lòng Hãy cân mong muốn bạn mong muốn khách hàng để bán sản phẩm có ý nghĩa với khách hàng 2.4 Thúc đẩy mua hàng: - Khách hàng gặp khó khăn dự việc đưa định bạn tác động (một cách tế nhị khéo léo) giúp họ đưa định - Hãy để khách hàng cảm thấy tín tưởng bạn gợi ý mặt hàng tốt theo phương diện cá nhân Và đề nghị giúp mang hàng quầy toán sau đồng ý mua hàng 2.5 Rút học cho lần bán hàng thất bại: - Hãy nghĩ lại xem bạn không bán hàng khắc phục cho lần tư vấn sau nhanh chóng chuẩn bị tốt kỹ để trở thành người bán hàng hiệu Hãy coi lần bán hàng không thành công lần thực hành bạn học từ đó? 2.6 Giữ cho ln bận rộn kỹ cần có: - Đơn hàng có bạn nổ lực học tập kỹ tư vấn, thông tin sản phẩm cách bạn tìm kiếm khách hàng, cách bạn phục vụ chăm sóc khách hàng ln bận rộn cho mục tiêu cần đạt - Khi rảnh rỗi bạn tự trao dồi kỹ nghĩ biện pháp tìm kiếm đối tượng khách hàng phù hợp với Phân Loại Khách Hàng: 3.1 Người cầu tồn: - Triết lý sống: Tìm kiếm hồn hảo, tránh sai sót - Bán hàng cho họ nào: Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện đánh vào trọng tâm tránh vòng vo Với người cầu tồn lẻ phép lịch tuyệt đối hành vi không quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức.Bạn nên hẹn III.2 Người tình cảm: - Triết lý sống: Ln tìm kiếm trân trọng, trách bị coi nhẹ - Bán hàng cho họ nào: Tìm hiểu nhu cầu họ giúp đỡ việc nhỏ, cần xây dựng mối quan hệ với họ nhiêt tình với họ, họ sẻ thấy biết ơn đền đáp Hãy bày tỏ lời cảm ơn thường xuyên III.3 Người tham vọng: - Triết lý sống: Muốn tôn trọng ngưỡng mộ, muốn thứ bỏ phải điều có ích - Bán hàng cho họ nào: + Hãy mở đầu lời khen ngợi chào đón niềm nở (niềm nở khơng giả tạo), cho họ thấy sản phẩm hổ trợ họ làm việc hiệu (sản phẩm sẻ giúp anh(chị) tiết kiệm thời gian, công sức, làm việc hiệu hơn, nhiều chức hổ trợ + Tuyệt đối không đề cập tới điều khiến họ thấy thất bại trông chị hôm không vui không đẹp,…người thuộc khách hàng tiềm “một khơng trở lại” làm họ có cảm giác khơng tơn trọng khơng chào đón nên họ bước vào bận bạn nên tranh thủ chào đón họ III.4 Người cá tính: - Triết lý sống: Thường tìm kiếm điều khác lạ, họ thích trải nghiệm cảm giác lạ Họ muốn trội - Bán hàng cho họ nào: Hãy khen style ăn mặc họ dù bạn thấy khác Khi đồng cảm họ sẻ cởi mở sẳn sằng chia sẻ thông tin Hãy cho họ thấy khác biệt sản phẩm, điểm trội, cho họ thấy sản phẩm họ phong cách cá tính độc đáo III.5 Người lý trí: - Triết lý sống: Theo đuổi kiến thức, thích logic, khơng thích phiền nhiễu, họ thích thơng tin, tri thức, thích bày tỏ cảm xúc - Bán hàng cho họ nào: Hãy bày tỏ sở thích tương đồng với họ Khi nói sản phẩm đảm bảo tính thực tế logic Khơng nên tỏ ý nghi ngờ thông tin họ đưa III.6 Người trung thành: - Triết lý sống: Muốn chắn tin cậy, khơng muốn tình xấu xãy ra, họ cảm thấy lo lắng - Bán hàng cho họ nào: lạc quan trước mặt họ, cho họ sản phẩm đáng tin cậy, mắc lỗi Giúp họ đưa định dể tốt Tất nhiên định cần có sở cần trấn an rủi ro Không đưa điều lạ với họ không tạo áp lực chốt deal không lẩn tránh mối lo họ đưa Giải đáp thắc mắc trấn an nỗi lo họ III.7 Người nhiệt tình: - Triết lý sống: Tìm kiếm niềm vui khuyến khích tránh khó chịu, thường cởi mở, nhanh nhẹn - Bán hàng cho họ nào: Nên có lượng nhiệt tình tương thích với họ, đưa cho họ nhiều lựa chọn không tỏ thái độ bi quan tiêu cực trước mặt họ III.8 Người mạnh mẽ: - Lý tưởng sống: Ln tìm kiếm sức mạnh, cơng bằng, theo đuổi thật Muốn thân mang tầm ảnh hưởng đến điều tốt đẹp Người thường không muốn dẫn dắt, muốn tự định - Bán hàng cho họ nào: Nên thẳng thắn với họ đưa mặt tốt chưa tốt sản phẩm trình bày rõ ràng Trong trình tư vấn phải làm họ có cảm giác họ người đưa định đừng cố gắng lừa gạt gã gẫm cung cấp thơng tin thiếu xác III.9 Người ơn hòa: - Lý tưởng sống: Muốn hòa bình, tìm kiếm hòa hợp thoải mái tránh xung đột (Người thuộc nhóm thường dể tính hỏi muốn ăn sẻ trả lời ăn được) - Bán hàng cho họ nào: Tập trung vào mặt tích cực sản phẩm, nói chậm rãi ngắn gọn Phân Nhóm Khách Hàng: 4.1 Nhóm khách hàng thân thiết: - Nhóm khách hàng mang lại phần lớn doanh thu cho cửa hàng, họ mua hàng nhiều tần suất quay lại cao, có ý định mua hàng họ sẻ tìm đến hàng quen thuộc tìm mua trừ hàng khơng có thứ họ cần - Bán hàng chăm sóc nhóm khách hàng nào: Đối với nhóm khách hàng cần chăm sóc kỹ nhiệt tình nhiều phương pháp liên lạc hỏi thăm dịp lể, nhắn chương trình khuyến để khách biết mua hàng, đề xuất chương trình tri ân họ gắn bó thời gian đủ dài Thực nhanh yêu cầu từ khách hàng đón tiếp niềm nở 4.2 Nhóm khách hàng “đi săn giảm giá”: - Họ người sẻ thường xuyên mua hàng bạn có nhiều chương trình giảm giá khuyến kèm Họ nhân tố quan trọng đợt xã kho khai trương cửa hàng - Chăm sóc bán hàng cho họ nào: Bạn cần quan tâm đến việc thông báo chương trình khuyến tới khách hàng để họ biết mua hàng, giới thiệu đợt khuyến sản phẩm giảm giá thông qua SMS, email, tờ rơi,… 4.3 Nhóm khách hàng ngẫu nhiên: - Đó khách hàng vào hàng lý ngang qua vào xem thử, rảnh ghé vào tham quan,… - Chăm sóc bán hàng cho họ nào: + Đối với nhóm khách hàng xác suất mua khoảng 50% Họ mua khơng tùy vào mặt hàng có ý họ giá hợp lý với họ hài lòng với cách phục vụ cửa hàng + Họ người mua nhiều nơi có nhiều quan điểm so sánh cửa hàng vững thông tin sản phẩm chất lượng thái độ phục vụ tận tình thân thiện để tư vấn cho họ biết sản phẩm cửa hàng có giá tốt cạnh tranh thị trường chất lượng đầu, cách phục vụ dịch vụ bảo hành hổ trợ nhiệt tình nhanh chóng vòng 24h, sản phẩm nơi khác có giá rẻ tức nơi chất lượng chế độ bảo hành chăm sóc cửa hàng + Đây khách hàng tiềm làm họ tin tưởng hài lòng họ sẻ khách hàng thân thiết 4.4 Nhóm khách hàng đến nhu cầu: - Khách hàng nhóm thường chọn cửa hàng có sản phẩm mà họ muốn họ đến với cửa hàng ngẩu nhiên gần nhất, thường họ không ghi nhớ nơi mua hàng sẻ mua cửa hàng khác thấy tiện - Chăm sóc bán hàng cho họ nào: + Như nhóm khách hàng ngẩu nhiên họ khách hàng thân thiết bạn khiến họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm thương hiệu công ty cách phục vụ tận tình bạn + Hãy cho họ thấy chất lượng sản phẩm từ cửa hàng + Hãy tạo ấn tượng ban đầu để họ có cảm giác thiện cảm hài lòng thỏa mãn với việc mua hàng Đừng bỏ qua hay lờ đến với hàng họ có nhu cầu nên vào hàng bạn dù mua hay không mua có quay lại hay khơng phụ thuộc vào tận tâm với công việc bạn, khách hàng sẻ đền đáp lại bạn việc mua nhiều tin tưởng vào bạn dành cho họ Lập Kế Hoạch Và Mục Tiêu: 5.1 Lập kế hoạch: - Mỗi nhân viên tự lập kế hoạch cho thân tùy theo kinh nghiệm lực tư vấn Ví dụ: theo doanh số nhận tháng lập kế hoạch doanh số theo tuần theo ngày Phải dùng hết khả để đạt kế hoạch đầu tuần cuối tuần đạt vượt kế hoạch đề tuần Bên cạnh bạn cần đưa kế hoạch trao dồi kiến thức sản phẩm sẻ tư vấn - Những điều cần thiết để lập kế hoạch bán hàng đạt tiêu: Cụ thể rõ ràng dể hiểu Đo đếm Có thể đạt khả Thực tế khơng viễn vong Thời hạn để đạt mục tiêu Đương đầu với trở ngại tự lập chiến lược riêng cho để đạt mục tiêu - Để đạt kế hoạch đề cần xác định mục tiêu mặt hàng bán theo khả sở trường tiếp cận đối tượng cần mua mặt hàng Lưu ý cần tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng để trao đồi khả tư vấn tìm kiếm đối tượng phù hợp với mục tiêu tư vấn thân 5.2 Mục Tiêu: - Xác định mục tiêu hàng cần bán đối tượng khách hàng có nhu cầu mua hàng - Đối với nhân viên kinh nghiệm chưa nhiều nên chọn hàng phù hợp có khả tư vấn máy xay, nồi cơm…mục tiêu có giá trị nhỏ tính năng, mục tiêu sẻ khó dần theo kinh nghiệm khả tư vấn nhân viên Kế hoạch mục tiêu thay đổi theo thời gian theo kinh nghiệm tư vấn Tiếp tục đặt mục tiêu khó cho trao dồi kiến thức mục tiêu tư vấn Trong trình tư vấn cố gắng quan sát nhu cầu mong muốn khách học hỏi kỹ tư vấn người trước Đúc kết kinh nghiệm cho điều nên khơng nên nói với khách Khi đạt đến trình độ tư vấn tính sản phẩm chương trình khuyến kèm bạn chọn bỏ đối tượng khách hàng phù hợp cho kế hoạch Ví dụ: bạn chọn khách có nhu cầu mua lúc nhiều mặt hàng đơn hàng chắn sẻ giá trị lớn tuần bạn cần thành cơng với 1-3 đơn hàng hồn thành kế hoạch rủng rải với đơn hàng nhỏ cuối tuần đối tượng khách hàng mua giá trị lớn Với khách hàng có nhu cầu mua với giá trị bạn nhường cho bạn yếu tìm đối tượng khó cho có đơn hàng khủng Tiếp Cận Khách Hàng: 6.1 Điều cần làm đón khách cúi chào khách nở nụ cười mời khách vào tham quan Hỏi nhu cầu khách (sản phẩm, hãng, giá, ) Luôn giữ phong thái mặt tươi vui trao đổi với khách 6.2 Dự đoán khách hàng tiềm hay nhân viên khảo sát thị trường khách hàng tới tham quan để có tư vấn phù hợp 6.3 Cách nhận biết nhân viên khảo sát thị trường: Thường muốn tự xem khắp nơi khơng thích tư vấn, cần lấy thơng tin giá chương trình km nhiều sản phẩm không liên quan đến không tỏ ý muốn mua sản phẩm nào… Xác Định Mục Tiêu Cần Tư Vấn: (sản phẩm) 7.1 Hãy dùng câu hỏi mở tế nhị lịch để khách xác định bày tỏ nhu cầu mong muốn từ xác định mục tiêu tư vấn cho khách, khách bày tỏ nhiều mong muốn nhu cầu bạn dể xác định sản phẩm khách cần (khách muốn đổi tủ lạnh cần hỏi khách nhu cầu cần thiết hãng sử dụng, dung tích, giá khoảng,….những nhu cầu thiết yếu để tư vấn sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu khách hàng) 7.2 Mời khách đến khu hàng cần mua tư vấn mặt hàng cửa hàng phù hợp với tiêu chí khách đưa Có thể tư vấn mẫu tương tự khách chưa ưng ý Tư Vấn Đúng Nhu Cầu Tâm Lý Thuyết Phục Khách Hàng: 8.1 Đầu tiên xác định loại khách hàng nhằm tư vấn sở thích tránh sai sót 8.2 Đối với khách hàng dể tính tư vấn tận tình dể gần thân thiện giữ tôn trọng tối 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 thiểu Đối với khách hàng khó tính cần lịch tôn trọng, nhẹ nhàng, nhanh nhẹn chu tất Đối với tất khách hàng cần tư vấn đánh vào trọng tâm theo nguyện vọng nhu cầu sở thích người mua Nhiệt tình tư vấn hướng dẫn xem hàng mẫu, dùng thử thấy khách có nhu cầu Khi khách đến không nên đứng chờ khách tiến lại gần bạn mà chủ động chạy tới chào đón khách cách nhiệt tình để khách thấy bạn sẳn sàng phục vụ khách bước vào cửa hàng, cách lấy điểm cộng yêu mến khách trước bạn tư vấn Khách hàng thường có thái độ, ý kiến phản đối so sánh giá dịch vụ nhằm mục đích giảm giá thành sản phẩm nhân viên bán hàng giỏi bạn phải tự tin kiên định giữ vững tinh thần niềm tin (rằng sản phẩm chất lượng giá tốt cạnh tranh thị trường, khuyến nhiều, dịch vụ nhiệt tình tận tâm, có nơi giá thấp tức phải xem lại chất lượng dịch vụ chăm sóc bảo hành sau mua) Khách hàng sẻ tin tưởng tăng khả mua Hãy phản ứng dứt khoát khẳng định mạnh mẻ chất lượng dịch vụ giá cả, thể bạn khơng nghi ngờ hay dấu diếm sản phẩm mình, khiến cho khách hàng nhận thấy bạn khơng dùng chiêu thật dù họ mua hay không mua bạn khơng q ảnh hưởng 8.8 Việc hiểu tâm lý khách hàng sẻ giúp bạn dể thuyết phục khách hàng nhanh chóng chốt đơn hàng Mọi cử ánh mắt lời nói hay nhận xét tín hiệu chốt đơn từ người mua Báo Giá Và Các Chương Trình Khuyến Mãi Đi Kèm: 9.1 Trước tiên báo giá bình thường cho khách hàng, khách muốn có giá tốt giới thiệu chương trình khuyến kèm nói rõ cho khách biết giá niêm yết bảng giá bao gồm giảm giá 9.2 Tích cực triển khai tận dụng tối đa chương trình khuyển nhằm thúc đẩy khách đưa định mua hàng 9.3 Báo giá: Khi báo giá cần báo giá cụ thể, không báo mập mờ giá “1 triệu mấy” khách sẻ phải hỏi lại 9.4 Làm để truyền tải cho khách hàng biết sản phẩm chất lượng tốt giá cạnh tranh giúp khách hàng thoải mái lựa chọn mà không cần quan tâm giá chất lượng sản phẩm 10 Chăm Sóc Khách Hàng: 10.1 Mọi đối tượng khách hàng: - Sau khách hàng định mua, Nhân viên tư vấn mời khách xem thêm sản phẩm, lấy ghế mời khách ngồi, rót nước cho khách uống thời gian chờ đợi - Sau giao phiếu gửi lời nhắn nhủ thời gian sử dụng có hư hỏng khách gọi - - đến phận CSKH công ty sẻ hổ trợ nhanh Tiển khách cúi chào cảm ơn khách hàng ủng hộ Ghi nhớ tên, tính cách, sở thích khách tạo gần gủi đánh vào tâm lý mua hàng khách Để khách nhớ đến đợt mua hàng nói nhấn mạnh cho khách biết tên nhắn nhủ khách lần sau đến ủng hộ cho cửa hàng Các ngun tắc chăm sóc khách hàng hiểu quả: Khách hàng đúng: Dù phương diện trao đổi với khách hàng họ đúng, họ khơng hài lòng điều hàng phải xin lỗi nhẹ nhàng giải đáp Hổ trợ tận tình nhanh chóng khách hàng gặp trở ngại khó khăn việc sử dụng sản phẩm Làm việc theo phương châm “ quan tâm, nhanh gọn lẹ, có lực giải vấn đề có yêu cầu” Chăm sóc khách hàng theo tính chất cá nhân “ trời chị hả, chị em cho giá tốt nhất, chị dùng mà gặp trục trặc em ưu tiên cho chị trước….) dù họ muốn có cánh cửa phía sau vào nhanh tiện chất Thường xuyên thăm hỏi dịp lể mang tính cá nhân tới khách hàng củ - Để khách hàng cảm thấy hạnh phúc may mắn bạn phục vụ câu nói - - - ( Em giúp cho chị, để em tìm hướng giải tốt cho chị, em sẻ giới thiệu thông tin sản phẩm cho chị, ) 10.2 Chăm sóc đối tượng khách hàng khơng hài lòng: Khách hàng khơng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ họ sẻ khơng nói cho bạn biết họ thực không thỏa mãn mà lặng lẽ sau nói với người họ quen biết khơng nên mua sắm Vì có khách hàng phàn nàn bạn đừng khó chịu phiền tối mà coi hội họ nói bạn hội để sữa lỗi thay đổi suy nghĩ nhận định khách hàng để tiếp tục chọn mua nơi bạn Cứ để khách hàng trút hết bực bội họ Không tranh cãi với khách Đừng với khách khơng có vấn đề xãy họ tự làm Hãy cố gắng tìm khúc mắc nơi họ họ tháo gỡ Trình bày quan điểm bạn theo cách lịch tế nhị Nhận trách nhiệm giải vấn đề cho khách đừng cố gắng đưa lý để phản biện Mau chóng tìm giải pháp đưa phương án giải vướng mắc cho khách sau thực với cam kết Chỉ trì hỗn thực việc khiến tình hình trở nên tồi tệ căng thẳng Đây khả thu phục nhân tâm khách hàng từ bạn họ sẻ đền đáp cách phản ứng nhẹ nhàng thông cảm hợp tác với bạn Trong chừng mực nhân viên bán hàng phép vi phạm đơi chút quy định công ty để khiến khách hàng vừa lòng Miễn vi phạm khơng gây tổn thất đến công ty 11 Theo Dõi Sản Phẩm Giao Nhận Kết Thúc Đơn Hàng: 11.1 Theo dõi trình vận chuyển hàng đến tay khách hàng không để khách hàng chờ lâu Gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm độ hài lòng q trình tư vấn vận chuyển lắp đặt sản phẩm SƠ ĐỒ Kỹ Năng Giao Tiếp Cơ Bản Kỹ Năng Bán Hàng Nhanh Phân Loại Khách Hàng Phân Nhóm Khách Hàng Kế hoạch mục tiêu Tiếp Cận Khách Hàng Xác Định Mục Tiêu Cần Tư Vấn Tư Vấn Đúng Nhu Cầu Tâm Lý Thuyết Phục Khách Hàng Báo Giá & CTKM Đi Kèm Chăm Sóc Khách Hàng Theo Dõi Sản Phẩm Giao Nhận Kết Thúc Đơn Hàng ... cách bán hàng bạn Vì hợp lý để khách hàng mua sản phẩm khiến khách hài lòng Hãy cân mong muốn bạn mong muốn khách hàng để bán sản phẩm có ý nghĩa với khách hàng 2.4 Thúc đẩy mua hàng: - Khách hàng. .. họ mua hàng nhiều tần suất quay lại cao, có ý định mua hàng họ sẻ tìm đến hàng quen thuộc tìm mua trừ hàng khơng có thứ họ cần - Bán hàng chăm sóc nhóm khách hàng nào: Đối với nhóm khách hàng cần... đến với cửa hàng ngẩu nhiên gần nhất, thường họ không ghi nhớ nơi mua hàng sẻ mua cửa hàng khác thấy tiện - Chăm sóc bán hàng cho họ nào: + Như nhóm khách hàng ngẩu nhiên họ khách hàng thân thiết