Giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng balance score card (BSC)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH MINH NHỰT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCE SCORE CARD (BSC) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH MINH NHỰT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCE SCORE CARD (BSC) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Ngành: 60340102 Cán hướng dẫn khoa học : TS Lê Quang Hùng TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Lê Tấn Phước Phản biện TS Mai Thanh Loan TS Hà Văn Dũng Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH MINH NHỰT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/11/1978 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820060 I- TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức học thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp hồn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ điểm cân (BALANCED SCORECARD) Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/9/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 26/3/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN “Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Đây đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Luận văn chưa công bố hình thức Tác giả Huỳnh Minh Nhựt ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Xin cảm ơn tất Quý Thầy Cô trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM tận tình giảng dạy tơi thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn Dù cố gắng tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu học hỏi, song luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận góp ý từ Q Thầy Cô, đồng nghiệp độc giả quan tâm đến đề tài Mọi ý kiến xin gửi hộp thư điện tử: nhuthm.lan@vnpt.vn Xin chân thành cảm ơn iii TÓM TẮT Việt Nam quốc gia đà hội nhập với kinh tế giới, chất lượng phát triển kinh tế cải thiện,thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước ngồi, tỷ lệ GDP bình qn đầu người đạt mức khả quan nhiều năm, nhiên để có thành tựu trên, doanh nghiệp Việt Nam phải trải qua khơng khó khăn Đặc biệt, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Trung tâm Kinh doanh VNPT tỉnh có sứ mệnh, chiến lược, tầm nhìn cần hướng tới Mặc dù với phương pháp quản trị điều hành khác nhau, nhiên hướng đến mục tiêu chung mà Tập đồn đề tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng thị phần dịch vụ tăng suất người lao động tăng thu nhập cho họ Do phương pháp đo lường, đánh giá hiệu hoạt động tối ưu đưa cách quản lý để góp phần thúc đẩy q trình thực nhiệm vụ đạt mục tiêu mà tổ chức đề vấn đề mà tổ chức nhà quản trị quan tâm Nhận thức vấn đề trên, để ứng dụng thành công công cụ quản lý Hệ thống thẻđiểm cân (BSC) cho việc đánh giá tiêu kết kinh doanh, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An cần phải hồn thiện nội dung gì? Để trả lời câu hỏi việc phân tích đề tài “Giải pháp hoàn thiện ứng dụnghệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An” cần thiết.Kết cấu luận văn bao gồm ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ điểm cân (BALANCED SCORE CARD) Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An iv ABSTRACT Vietnam is one of the countries on the path of integration into the world economy, so the quality of economic development is improved, attracting foreign investment, GDP per capita achieving good results for many years However, to achieve the above achievements, Vietnamese enterprises also have to overcome many difficulties Especially, Vietnam Posts and Telecommunications Group, each VNPT Business Center at each province has a mission, strategy and vision look forward to Although the various management approaches, however, they are aligned with the Group's overall goal such as grown revenue, grown service market share and gains productivity, as well as increases in productivity, increase income for the staffs Hence, what is the optimal way to measure and evaluate performance and how to manage it so that it can help accelerate the performance of the task and achieve the goals that the organization is proposing Is still a problem that the organization as well as the administrators are very interested Recognizing above problems, in order to successfully apply the Balanced Scorecard (BSC) management tool for the assessment of business results, what’s the contents VNPT-Long An Business Center has to do? To answer the that question, the analysis of the topic "Solution to complete the application of the Balanced Scorecard system at the VNPT-Long An Business Center" is necessary The composition of the dissertation consists of three parts: Chapter 1: The Balanced Scorecard theoretical basis Chapter 2: Application of Balanced Scorecard (BSC) system at VNPT - Long An Business Center Chapter 3: Proposed solutions to improve the application of Balanced Scorecard (BSC) system at VNPT - Long An Business Center v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nội dung phương pháp nghiên cứu Mục tiêu đề tài Nội dung nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận 6.2 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) 1.1 Khái niệm Balanced Scorecard .5 1.2 Vai trò Balanced Scorecard .6 1.2.1 Viễn cảnh tài 10 1.2.2 Viễn cảnh khách hàng 13 1.2.3 Viễn cảnh qui trình hoạt động nội 13 1.2.4 Viễn cảnh học hỏi phát triển 14 1.3 Sự cần thiết phải sử dụng Balanced Scorecard đánh giá hiệu hoạtđộng 15 1.3.1 Sự gia tăng tài sản vơ hình 15 1.3.2 Hạn chế thước đo tài truyền thống 16 vi 1.4 Liên kết thước đo BSC với chiến lược tổ chức 18 1.4.1 Mối quan hệ nhân 19 1.4.2 Định hướng hoạt động 20 1.4.3 Liên kết với mục tiêu tài 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: 24 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN 24 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An .24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT - Long An 24 2.1.2Tầm nhìn, sứ mạng 26 2.1.3Chức năng, nhiệm vụ 28 2.1.3.1 Chức 28 2.1.3.2 Nhiệm vụ 28 2.1.4Cơ cấu tổ chức 30 2.2 Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An giai đoạn 2014 - 2016 32 2.2.1 Về mặt tài 32 2.2.1.1 Tình hình tài Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An 32 2.2.1.2 Đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An mặt tài 41 2.2.2 Về mặt nhân lực 41 2.2.2.1 Tình hình nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An 42 2.2.2.2 Đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An khía cạnh nhân lực 47 2.2.3 Về mặt qui trình hoạt động 47 2.2.3.1 Tình hình đào tạo Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An 47 2.2.3.2 Đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An mặt qui trình hoạt động nội 48 2.2.4 Về mặt hệ thống thông tin 49 87 KẾT LUẬN  Là công cụ quản trị đại, Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) chuyểntầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu, thước đo cụ thể theo bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội đào tạo phát triển Trong tổ chức, BSC vừa hệ thống đo lường vừa hệ thống quản lý chiến lược công cụ trao đổi thông tin BSC bật nhờ tính cân thước đo tài phi tài chính, thước đo kết thước đo giúp định hướng hoạt động mối quan hệ nhân mục tiêu thước đo phương diện nói Trong viễn cảnh, BSC diễn giải chiến lược thành mục tiêu giúp tổ chức vạch đường cho giai đoạn Đồng thời BSC trình bày thước đo để đo lường việc thực mục tiêu đề Với ưu điểm vượt trội so với thước đo hiệu dựa số tài trước đó, BSC xứng đánh đánh giá ý tưởng quản trị xuất sắc kỷ 20 nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng Với việc nghiên cứu bước tảng cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An với phân tích dựa ứng dụng thí điểm, luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đề tài thực tổng quan lý thuyết, xây dựng sở lý luận ứng dụng hệ thống BSC triển khai thực thi chiến lược Thứ hai: Đề tài ứng dụng hệ thống BSC để phân tích đánh giá thực trạng tình hình sản suất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An giai đoạn 2014 – 2016 Nêu lên thuận lợi, khó khăn điều kiện vận dụng hệ thống BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An 88 Thứ ba: Đề tài xây dựng bảng danh mục KPIs; xác định trọng số KPO, KPI, xây dựng tiêu phấn đấu, chương trình hành động giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh Đề tài xây phương pháp đánh giá kết thực BSC để Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An đánh giá kết hoạt động Thứ tư: Đề tài vận dụng hệ thống BSC xây dựng để đánh giá kết hoạt động kinh doanh quý 4/2016 Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An Qua việc chấm điểm, xếp loại kết BSC cho thấy điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần khắc phục, hoàn thiện phát cách nhanh chóng nguyên nhân việc tạo điểm yếu thơng qua mối quan hệ nhân BSC Từ có giải pháp, điều chỉnh phù hợp kịp thời làm sở ứng dụng thành công BSC cho đơn vị hoàn thành tốt tiêu kinh doanh Thứ năm: luận văn tạo sở cho việc hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân việc triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An năm 2017 năm Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: BSC công cụ quản trị đại, nhiều công ty giới áp dụng mang lại thành công vượt trội Đề tài: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân (BSC) Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An lĩnh vực mới, để làm điều đòi hỏi phải có điều kiện nhiều thời gian, kinh phí, hệ thống phần mềm để đánh giá, mơ tả công việc… Trong phạm vi giới hạn đề tài tác giả thực xây dựng áp dụng BSC để đo lường, đánh giá kết sau đưa giải pháp vào kết kinh doanh quí Do để phát huy hệ thống quản trị này, Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An cần phải tiếp tục hoàn thiện việc phân tầng BSC đến đơn vị, phận cá nhân Kết hợp với việc thực giải pháp quản trị nhân 89 như: mô tả công việc, xây dựng tiêu chuẩn công việc, từ điển lực … kết hợp chặt chẽ với việc phân phối thu nhập cho người lao động theo phương pháp 3Ps để trì việc giám sát, đánh giá kết thực BSC cá nhân, phận, từ kết SXKD Trung tâm ngày tăng trưởng bền vững / 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kaplan Norton (1996) Thẻ điểm cân Nhà xuất TPHCM Robert S.Kaplan - David P.Norton (2004), Strategy Maps, Harvard Business School, Boston Paul P.Niven (2009) Thẻ điểm cân Nhà xuất TPHCM Robert S.Kaplan & David P.Norton Quy trình xây dựng thẻ điểm cân Viện kinh tế Thương mại Quốc tế, truy nhập từ website xaydungkpi.com PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, 2014, Tài liệu môn học Thống kê kinh doanh TS Lê Quang Hùng, 2015, Tài liệu môn học Quản trị sản xuất Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An, giai đoạn 2014 2016 Báo cáo kết Sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An, giai đoạn 2014 – 2016 Bảng tiêu kế hoạch giao BSC Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) 2015, 2016 10 Website http://www.longan.vnpt.vn 11 Các tài liệu từ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Tập đồn VNPT) PHỤ LỤC CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG TRỰC THUỘC TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN Khối tham mưu chức năng: 1.1 Phòng Tổng hợp – Nhân sự: - Về công tác Tổ chức lao động:  Xây dựng máy tổ chức; công tác cán bộ;  Công tác phân phối thu nhập (lương, thưởng, phúc lợi); Chế độ sách người lao động; An tồn vệ sinh lao động  Cơng tác đào tạo, tuyển dụng, biên chế lao động;  Công tác BSC: Tổng hợp đánh giá kết công tác tập thể cá nhân để trả lương theo phương pháp 3Ps;  Quản lý, lưu trữ hồ sơ CBCNV; quản lý lao động - Về công tác Hành chính:  Tham mưu tổng hợp; Pháp chế; đối ngoại; lễ tân, khánh tiết;  Văn tư, lưu trữ;  Công tác bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng;  Quản lý, điều hành xe, phương tiện vận tải;  Cơng tác chăm sóc sức khỏe;  Công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật;  Công tác tra, bảo vệ nội - Về công tác mua sắm, đấu thầu:  Mua sắm, sửa chữa, trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành đơn vị;  Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh;  Công tác đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đàm phán hợp đồng 1.2 Phòng Kế hoạch – Kế tốn: - Về cơng tác kế hoạch:  Xây dựng, kiểm sốt, đánh giá kế hoạch ngắn hạn, trung dài hạn (SXKD, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn);  Báo cáo tổng hợp tình hình SXKD tuần, tháng, quý, năm;  Chủ trì giao theo dõi thực kế hoạch BSC&KPI cho tập thể;  Công tác định mức Kinh tế-Kỹ thuật;  Thẩm định kết đấu thầu dự án đầu tư XDCB, mua sắm, sửa chữa, trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành đơn vị;  Thẩm định kết đấu thầu mau sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh - Về cơng tác kế tốn, tài chính:  Tổng hợp số liệu tài kế tốn; Phân tích đánh giá tình hình tài chính;  Kiểm sốt chứng từ kế toán, hạch toán kế toán;  Tổ chức, quản lý lưu trữ hồ sơ chứng từ kế tốn;  Quản lý hợp đồng tín dụng; vốn nguồn vốn;  Quản lý theo dõi dòng tiền, Kiểm tra, đối chiếu tài khoản với ngân hàng; đối soát toán với đơn vị liên quan;  Quản lý, điều hành cơng tác tài kế toán hoạt động SXKD, đầu tư XDCB;  Công tác thống kê, xây dựng sở liệu, lưu, cập nhật liệu; Phân tích, đánh giá kết hoạt động SXKD;  Công tác thuế: Nghĩa vụ thuế; chế, chế độ, sách tài chính, kế tốn, thuế;  Lưu trữ văn chế, chế độ, sách tài chính, kế tốn, thuế;  Quản lý cơng tác tốn: Hợp đồng kinh doanh, dự án đầu tư XDCB; Cấp phát toán vốn đầu tư; Lập báo cáo kế tốn vốn đầu tư; Theo dõi cơng nợ kinh doanh đầu tư XDCB;  Công tác quản lý tài sản, vật tư, hàng hóa, cơng cục dụng cụ (bao gồm thẻ loại), kho, quỹ; Kiểm kê định kỳ đột xuất tài sản, vật tư, hàng hóa; Phân tích đánh giá hiệu quản lý tài sản, vật tư hàng hóa đề xuất giải pháp 1.3 Phòng Điều hành – Nghiệp vụ: - Về sách kinh doanh:  Chính sách sản phẩm, sách giá cước;  Quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng; Điều phối hoạt động kênh bán hàng;  Xây dựng, triển khai, kiểm sốt, đánh giá sách bán hàng, chương trình khuyến phục vụ bán hàng;  Chính sách hỗ trợ, sách CSKH; Quản lý thơng tin khách hàng;  Hoạt động Marketing, truyền thông sản phẩm dịch vụ;  (Giám sát trả trước, Giám sát trả sau) - Về cơng tác tính cước:  Thực tác nghiệp tính cước, thu cước;  Quản lý liệu cước phí, nợ động;  Phòng chống gian lận cước - Về công tác nghiệp vụ:  Phân tích, đánh giá, phòng ngừa yếu tố rủi ro kỹ thuật;  Đầu mối làm việc kỹ thuật với VNPT Bình Dương;  Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật, tính sẳn sàng hệ thống thiết bị đưa vào khai thác trì hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ;  Quản lý chất lượng dịch vụ, giải đáp khiếu nại Khối sản xuất trực tiếp: 2.1 Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp (Phòng KH TC-DN)  Kinh doanh, bán sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, phục vụ đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp địa bàn;  Điều hành sách, kênh bán hàng, chương trình bán hàng phục vụ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp địa bàn;  Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường; bán hàng; chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp địa bàn 2.2 Đài Hỗ trợ Khách hàng  Tổ chức, triển khai hoạt động bán hàng, hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet, …;  Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp thắc mắc, khiếu nại thông qua phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet, …;  Hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng thiết lập dịch vụ, sử dụng dịch vụ, cước dịch vụ, tốn cước phí, quy định liên quan quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền, Tập đồn Tổng cơng ty 2.3 Các Phòng bán hàng khu vực:  Kinh doanh, bán sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, phục vụ đối tượng kháck hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn;  Điều hành sách, kênh bán hàng, chương trình bán hàng phục vụ khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn;  Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, thu cước, chăm sóc khách hàng đối tượng khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHỈ TIÊU BSC/KPI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LONG AN Quý Năm 2016 Mức độ hoàn Kết Mã tiêu Tên tiêu Đơn vị Tỷ Chỉ tiêu tính trọng giao Kết thực thành thẩm định Tỷ lệ thực cuối (Điểm theo Điểm BSC thang điểm TCTy đánh giá) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)=(6)/(5) (8) (9)=(4)*(8) Tăng trưởng tổng doanh thu % 40% 104.77 110.76 111.74 107% 1.12 0.489 Số tháng 5% 0.73 0.85 0.79 108% 0.85 0.043 1% 0.6 -0.58 -0.61 -102% -1.02 0.000 6% 239.66 248.77 249.37 104% 1.07 VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH F1 F2 Hệ số nợ nợ F3 Tăng trưởng thị phần di động F4 Tăng trưởng Doanh thu từ % dịch vụ chính: F41 Tăng trưởng từ dịch vụ Data % 3% 98.69 112.17 112.17 114% 1.28 0.038 % 2% 138.24 134.59 134.59 97% 0.97 0.019 % 1% 2.73 2.01 2.61 96% 0.96 0.010 di động F42 Tăng trưởng từ dịch vụ GTGT di động F43 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ CNTT tổng doanh thu F5 Thuê bao phát sinh cước thực tăng dịch Thuê bao vụ F51 Di động trả trước Thuê bao 1% 14,000 13,097 13,097 94% 0.94 0.009 F52 Di động trả sau Thuê bao 2% 325 417 370 114% 1.14 0.023 F53 BRCĐ Thuê bao 2% 1,525 3665 3649 239% 1.20 0.024 F54 MyTV Thuê bao 1% 363 489 489 135% 1.20 0.012 F55 IVAN Thuê bao 1% 87 813 992 1140% 1.20 0.012 F56 VNPT HIS (số dự án) Thuê bao 1% 19 159 159 837% 1.20 0.012 % 5% 90 100 91.63 102% 1.00 0.050 % 5% 95 84 76.6 81% 0.80 0.030 VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG Tỷ lệ khách hàng đánh giá C1 hài lòng chất lượng phục vụ C2 Độ hài lòng điểm bán lẻ Tỷ lệ thuê bao tạm ngưng/ C3 Thuê bao phát % sinh cước (thời gian tạm ngưng >02 tuần) C31 Di động trả trước % 1% 4.62 6.19 6.54 142% 0.65 0.007 C32 Di động trả sau % 2% 0.2 0.20 0.20 100% 1.00 0.020 C33 MegaVNN % 1% 3.18 1.99 0.03 1% 1.00 0.010 C34 FiberVNN % 2% 1.92 1.83 0.02 1% 1.00 0.020 C435 MyTV % 1% 0.73 1.32 0.03 4% 1.00 0.010 149% 1.00 0.100 VIỄN CẢNH QUI TRÌNH NỘI BỘ I1 Chỉ tiêu kênh bán hàng 10% Tỷ lệ phòng BHKV mơ hình I11 2/Tổng số % 7% 75 100 375 500% điểm 7% 1,883 2,486 2,283 121% điểm 7% 151 204 204 135% % 7% 80 87.41 96.47 121% phòng BHKV (%) Số ĐBL cần phát triển I12 (Theo quy hoạch 1000 dân/1,5 ĐBL) Số ĐBL xã/phường cần I13 phát triển (theo quy hoạch xã, phường/ĐBL xã, phường) I14 Tỷ lệ ĐBL phát sinh DT I15 Tỷ lệ ĐBL bán SIM % 7% 30 43.34 69.32 231% I16 Tỷ lệ ĐBL có Eload % 7% 20 25.41 32.25 161% % 18% 90 87.15 87.15 97% % 18% 60 67.41 68.16 114% % 18% 70 41.23 56.02 80% % 4% 22 59.76 41.64 189% % 3% 95 100 92.74 98% I17 Tỷ lệ nạp thẻ địa bàn tỉnh I18 Tỷ lệ nạp thẻ địa bàn Quận, Huyện I19 Tỷ lệ ĐBL liên lạc Tần suất chăm sóc ĐBL (tỷ lệ I20 ĐBL chăm sóc tối thiểu lần/tuần) I2 Tỷ lệ xử lý khiếu nại quy định 0.98 0.029 I3 Tỷ lệ xử lý cố quy % 3% 95 100 96.92 102% 1.00 0.030 4% 20 25.6 320% 1.00 0.040 2% 16 25.6 320% 1.00 0.020 % 3% 90 100 90 100% 1.00 0.030 1.09 1.07 định (ADSL, Fiber, MyTV) VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN Số đào tạo, bồi dưỡng L1 (ĐT,BD) bình quân/nhân viên kinh doanh địa bàn Số đào tạo, bồi dưỡng L2 (ĐT,BD) bình qn/nhân viên chăm sóc khách hàng L3 Tiến độ chất lượng báo cáo theo quy định Tổng cộng: 100% PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA TƯ VẤN, THẢO LUẬN CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG BSC VÀO QUY TRÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH Stt Họ Tên Chức vụ Đơn vị công tác Nguyễn Ngọc Hưng Giám đốc Trung tâm Kinh doanh Huỳnh Minh Nhựt Phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh Trần Văn Hiền Kế toán trưởng Trung tâm Kinh doanh Trần Thị Tuyết Mai Giám đốc Phòng Khách hàng TC-DN Trần Thị Ngọc Thi Trưởng phòng Phòng Điều hành Nghiệp vụ ... Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh... 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh doanh... tìm giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ điểm cân (BALANCED SCORECARD) Chương 2: Thực trạng ứng dụng