Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cấp thoát nước bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP T O T NƯỚC NPƯỚC LUẬN VĂN T ẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị n n Mã ngành:60340102 TP HCM, tháng 01/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP T O T NƯỚC NPƯỚC LUẬN VĂN T ẠC SĨ HVTH: NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH MSHV: 1641820025 CÁN BỘ ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HCM, tháng 01/2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hộ đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Trƣơng Quang Hùng Phản biện TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dƣơng TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên Ủy viên; Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NG ĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐ Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN T ẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH Giới tính: Nữ Ng y tháng năm sinh: ng y 20 tháng năm 1982 Nơi sinh: Quảng Bình Chuy n ng nh: Quản trị inh nh MSHV: 1641820025 I Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần cấp nước Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hách h ng v chăm sóc hách h ng nói chung v cơng tác chăm sóc hách t i Cơng ty cổ phần cấp nƣớc nói riêng; khảo sát điều tra thực tế, phân tích thơng tin thực tế để làm rõ thực trạng cơng tác chăm sóc hách h ng đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc; đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: ng y 20 tháng năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ng y 31 tháng 12 năm 2017 V- Cán ướng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ ƯỚNG DẪN PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Hạnh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học n y Tơi xin c m đo n cơng trình nghi n cứu riêng tôi, kết nghiên cứu luận văn l ho n to n trung thực v chƣ đƣợc công bố công trình khoa học Tơi c m đo n giúp đỡ trình làm luận văn đƣợc cảm thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Ngƣời làm luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh ỜI CẢM N Trong trình thực luận văn nhận đƣợc qu n tâm giúp đỡ củ ngƣời thân bạn bè B n Tổng Giám đốc Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc nhƣ hƣớng dẫn nhiệt tình củ thầy cô giáo Trƣờng đại học Công nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh Qu luận văn n y xin đƣợc trân trọng cảm ơn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ trình xây dựng đề cƣơng ngƣời thầy ln tận tình hƣớng dẫn tơi tìm iếm t i liệu tổ chức nghi n cứu v ho n th nh luận văn B n giám hiệu nh trƣờng ho quản trị inh nh đỡ thực l m luận văn trƣờng Xin cảm ơn cho phép v giúp nh chị đồng nghiệp Công ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc d nh thời gi n giúp hỗ trợ việc lấy thông tin thực phiếu điều tr đị phƣơng để tơi có số liệu phân tích v đánh giá trình thực luận văn Xin chân th nh cảm ơn thầy cô giáo trƣờng đại học Cơng nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh truyền đạt iến thức chƣơng trình c o học V đặc biệt l ngƣời thân gi đình động vi n ủng hộ tạo điều iện tốt cho ho n th nh luận văn Học viên làm luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh TÓM TẮT Nền kinh tế quốc tế nhƣ n y tạo cho doanh nghiệp hội thách thức có nh nghiệp cấp nƣớc Cùng với phát triển sống thu nhập củ ngƣời dân ng y c ng đƣợc nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ng y c ng c o l đòi hỏi cấp thiết mang tính xã hội hóa Nƣớc sản phẩm thiết yếu sống củ chúng t l thƣớc đo chất lƣợng sống Kinh nh nƣớc sạch, mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu phục vụ cho xã hội đƣợc đặt l n h ng đầu Vì ng nh nƣớc phải đổi toàn diện, lấy hiệu kinh doanh chất lƣợng phục vụ khách hàng làm chuẩn mực đạo đức kinh doanh cơng ty Cơng ty cổ phần Cấp nƣớc Bình Phƣơc l (đƣợc chuyển đổi từ mơ hình Cơng ty trách nhiệm hữu hạn 100% vốn nh nƣớc) Công ty cổ phần nh nƣớc nắm giữ cổ phần chi phối, hoạt động chủ yếu lĩnh vực sản xuất, cung cấp nƣớc cho sinh hoạt sản xuất kinh doanh địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Đây l hoạt động inh nh độc quyền giá bán nƣớc sinh hoạt nh nƣớc quản lý, chi phí dầu tƣ c o tỉ suất lợi nhuận vốn thấp Một chiến lƣợc phát triển Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Bình Phƣớc đến năm 2020 l nâng c o chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc, năm qu Công ty hông ngừng phát triển nâng cao chất lƣợng cung cấp nƣớc cho xã hội đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng Chính đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần cấp nước Bình Phước” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu Đề t i nghi n cứu gồm b chƣơng: Chƣơng trình b y sở lý luận cơng tác chăm sóc hách h ng Chƣơng nói thực trạng cơng tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc Chƣơng đề xuất giải pháp nhằm ho n thiện cơng tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc Kết nghi n cứu đề xuất giải pháp để hắc phục tồn v ho n thiện cơng tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc ABSTRACT The international economy has created opportunities and challenges for businesses, including water supply companies Along with that development, the life and income of the people are increasingly raised that leads to the demand for using more and more services This is an urgent need which has socialization nature Clean water is an essential product in our lives It is a measure of quality of life In addition to the profit target, clean water businesses also have social purposes which are always placed on the top Therefore, the water sector must be completely reformed It must consider business efficiency and customer service quality as the standard of business ethics of the company Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company (transformed from a 100% state owned limited liability company) is a state-owned dominant share holding company It operates mainly in the production, supply of fresh water for daily life and production in Binh Phuoc province This is an exclusive business The water price is still managed by the state It has high investment costs and low return on capital One of the strategies for development of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company until 2020 is to improve the quality of water supply services Over the past years, the company constantly develops and improves the quality of clean water supply to the society, providing good service to customers Therefore, the topic: “Improving Customer C re in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Comp ny” is selected for rese rch The research project consists of three chapters: Chapter 1: Theory of customer care Chapter 2: The Current Situation of Customer Care in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company Chapter 3: Proposed Solutions to Improve Customer Care in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company.The research results suggest solutions to overcome existing issues and improve the Customer Care in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa DN Doanh nghiệp Công ty TNHH MTV Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Công ty CP Công ty cổ phần BPWACO Binh Phuoc water supply and sewerage one member company limited Tỉnh BP Tỉnh Bình Phƣớc CTN Cấp nƣớc KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ CN Cá nhân N Đ Ngƣời l o động Phòng HC-TC Phòng Hành - Tổ chức CRM Customer Relationship Management – Quản trị qu n hệ hách h ng MỤC LỤC P ẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết củ đề t i Mục ti u nội dung v phƣơng pháp nghi n cứu Phƣơng pháp nghi n cứu Đối tƣơng phạm vi nghi n cứu 4.1 Đối tƣợng Bố cục luận văn C Ư NG1:C SỞ ÝT UYẾTVỀK C ÀNGVÀC ĂMSÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hách h ng 1.1.2 Phân loại hách h ng 1.1.3 V i trò củ hách h ng nh nghiệp 1.1.4 Nhu cầu mong muốn củ hách h ng hi sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.1.5 Th ng bậc v giá trị hách h ng: 12 1.1.5.1 Th ng bậc hách h ng 12 1.1.5.2 Giá trị v thỏ mãn củ hách h ng 13 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm lợi ích chăm sóc hách hàng 14 1.2.2 Mục đích chăm sóc hách h ng 15 1.2.3 V i trò củ chăm sóc hách h ng 16 1.2.4 Các nguy n tắc chăm sóc hách h ng 16 1.2.5 Ho n thiện cơng tác chăm sóc hách h ng 21 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƢỚC BÌNH PHƢỚC 23 1.3.1 Yếu tố b n ngo i 23 1.3.2 Yếu tố b n 24 1.4 NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 26 Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ cấp nƣớc công ty bao lâu? (1) Dƣới năm (2) Từ đến dƣới năm (3) Từ đến dƣới năm (4) Từ đến dƣới năm (5) Từ đến dƣới năm (6) Tr n năm Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc đối tƣợng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) Doanh nghiệp Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi n o s u đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 đến 60 tuổi (5) Trên 60 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/chị? (1) Phổ thông (2) Trung cấp – c o đẳng (3) Đại học (4) Tr n đại học Xin vui lòng cho biết giới tính Anh /chị? (1) Nam (2) Nữ Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh tròn ô số thích hợp phát biểu bảng với quy ƣớc: Hồn tồn Khơng đồng ý Bình t ường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tiêu thức Mức độ Năng lực phục vụ PV1 Nhân vi n có lực làm việc nhanh chóng, xác, xử lý tình đƣ r giải pháp tối ƣu PV2 Nhân viên công ty không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ PV3 Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc bạn cách cụ thể rõ ràng PV4 Nơi giữ xe đủ chỗ, an tồn Nhân viên cơng ty khơng gây phiền hà, khó dễ làm việc với bạn Thành phần cảm thông CT1 Khi bạn gặp hó hăn cơng ty ln sẵn hỗ trợ bạn CT2 Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nƣớc công ty đơn giản, hợp lý, dễ đáp ứng CT3 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, quy trình hồ sơ cơng ty nh nh chóng ng y c ng đơn giản 5 hóa nhanh gọn CT4 Cơng ty có nhiều phƣơng thức thu nợ thuận tiện cho bạn Thành phần tin cậy TC1 Cơng ty ln thực giới thiệu, cam kết TC2 Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ hạn TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, công ty lắng nghe, ghi nhận giải thoả đáng Thành phần lực đáp ứng DU1 Nhân viên công ty sẵn s ng đến tận nơi bạn để tƣ vấn, hỗ trợ cho bạn DU2 Từng nhân viên thể qu n tâm đến cá nhân khách hàng DU3 Nhân vi n đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng Thành phần p ương t ện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất công ty khang trang HH2 Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch HH3 Vật tƣ thiết bị đảm bảo chất lƣợng HH4 Đị điểm giao dịch công ty thuận lợi bạn Xin chân thành cảm ơn An /C ị! P Ụ ỤC 11: Kết đán g t àn p ần lực p ục vụ Đ ểm đán g (T ng đ ểm 5) Mức độ đán g (%) STT T c í đán g Nhân vi n có lực l m việc nh nh chóng xác xử lý tình Min Max SL % SL % Bq SL % SL % SL % 13 8.7 24 16 54 36.7 41 28 15 10.6 3.16 3.00 đƣ r giải pháp tối ƣu Nhân viên công ty hông b o tỏ r bận rộn hi bạn y u cầu giúp đỡ 12 35 24 50 34 41 28 Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc củ bạn cách cụ thể rõ r ng 17 11.3 29 20 53 36 33 22.7 15 10 3.00 Nhân viên công ty hông gây phiền h hó dễ hi l m việc với bạn 19 12.6 62 26 23 15.4 4.7 2.63 41 39 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) P Ụ ỤC 12: Kết đán g t àn p ần cảm t ông Mức độ đán g (%) STT T c í đán gá 1 Đ ểm đán g (T ng đ ểm 5) Min Max Bình quân SL % SL % SL % SL % SL % Khi bạn gặp hó hăn cơng ty 15 ln sẵn hỗ trợ bạn 10 14 9.3 5.3 67 46 43 29.4 3.76 10 6.7 48 32.7 27 18.7 41 28 20 13.9 3.10 2.7 4.7 62 41.3 64 42.7 13 8.6 3.57 17 11.3 40 26.7 54 36 25 16.7 14 9.3 Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nƣớc củ công ty đơn giản hợp lý dễ đáp ứng Thời gi n chờ đợi xử lý thủ tục quy trình hồ sơ cơng ty nh nh chóng giản hó ng y c ng đơn v nh nh gọn Cơng ty có nhiều phƣơng thức 2.92 thu nợ thuận tiện cho bạn (Nguồn: Tác giả tổng hợp) PHỤ LỤC 13: MẪU PHIẾU YÊU CẦU LẮP ĐỒNG HỒ NƯỚC Hồ sơ: Phiếu yêu cầu lắp đặt đồng hồ nƣớc ( Download biểu mẫu Phiếu Yêu Cầu ) * Kèm theo giấy tờ liên quan đến địa điểm yêu cầu lắp đặt đồng hồ nước đây: Hộ thƣờng trú, KT2 (hoặc KT3 thời hạn) địa gắn đồng hồ nƣớc (Khách hàng photo đầy đủ số nhân hộ để tiện đăng ký định mức nước sinh hoạt) Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, quyền sử dụng đất Hợp đồng chuyển quyền sử dụng nhà lập qu nt công chứng Nh nƣớc Ủy Ban Nhân Dân quận, huyện nơi có nh tọa lạc nộp lệ phí trƣớc bạ v đăng ý Giấy cấp nhà nội qu n định cấp nhà củ qu n có thẩm quyền Hợp đồng cá nhân, hay tổ chức thuê nhà củ Nh nƣớc Quyết định củ qu n có thẩm quyền án có hiệu lực thi hành Tòa án công nhận quyền sở hữu, sử dụng, thừa kế nhà Giấy chứng nhận tạm trú củ Công n phƣờng, xã Quyết định gi o đất củ qu n chức cho chủ đầu tƣ xây dựng công trình (trong trƣờng hợp chủ đầu tƣ đ ng xây cơng trình chƣ chuyển nhƣợng cho ngƣời sử dụng) Đặc biệt: "Bản Cam Kết" có chứng nhận củ UBND Phƣờng (Download biểu mẫu Phiếu Yêu Cầu ) Số hồ sơ p ải nộp: 01bộ Thời gian giải hồ sơ gắn đồng hồ nước: 15 tiếp nhận hồ sơ đăng ý gắn đồng hồ nƣớc, hợp lệ v đầy đủ, công ty cấp biên nhận cho khách hàng hẹn ngày giải 14 Hồ sơ bắt đầu giải từ nhân viên thiết kế nhận đầy đủ hồ sơ giấy tờ cần thiết khách hàng cung cấp (khơng tính thời gi n xin phép đ o đƣờng trƣờng hợp có trở ngại thi cơng khách quan) P Ụ ỤC 14: Kết đán g t àn p ần t n cậy Đ ểm đán đ ểm 5) Mức độ đán g (%) STT T c í đán g SL % SL - 12 Max Bình quân 21.4 4.16 4.7 2.65 18 12 3.22 Min % SL % SL % SL % - - 3.3 113 75.3 29 61 42 46 31.3 21 14 29 20 47 32 44 30 ết Thời gi n xử lý thủ tục hồ sơ hạn Khi bạn thắc mắc h y Công ty thực giới thiệu c m g (Thang hiếu nại công ty lắng nghe ghi nhận v giải thoả đáng (Nguồn tác giả tổng hợp) PHỤ LỤC 15: Kết đán g t àn p ần lực đáp ứng Mức độ đán g (%) STT T c í đán g 1 % SL % SL % g (T ng đ ểm Min Max Bình quân SL % SL % 31 21.3 41 28.2 54 36.6 20 13.9 - - 2.43 qu n 13 8.9 27 18.3 71 48.5 28 18.8 5.5 2.94 cầu 2.9 4.5 29.2 68 46.5 25 16.9 3.70 Nhân vi n Công ty sẵn s ng đến tận nơi củ bạn để tƣ vấn hỗ trợ cho SL Đ ểm đán 5) bạn Từng nhân vi n thể tâm đến cá nhân hách h ng Nhân vi n đáp ứng nhu hẩn cấp (đặc biệt) củ 43 hách h ng (Nguồn: Tác giả tổng hợp) P Ụ ỤC 16: Kết đán g t àn p ần p ương t ện ữu STT Mức độ đán g (%) T c í đán g Đ ểm đán g (T ng đ ểm 5) % SL % SL % SL % SL % - 1 13 8.7 101 69 31 trang - - 1.2 2.3 101 68.7 Vật tƣ thiết bị đảm bảo chất 47 32 22 15.3 41 12 SL Cơ sở vật chất củ khang trang công Ty - Nhân viên cơng ty có ìn Min Max Bình quân 21.3 1.00 4.00 4.11 41 27.8 1.00 5.00 4.23 28 27 18.7 1.00 5.00 3.21 55.3 50 34 1.00 5.00 4.20 phục gọn g ng lịch lƣợng Đị điểm gi o dịch củ công ty 0.7 81 thuận lợi bạn Nguồn: Tác giả tổng hợp P Ụ ỤC 17: QUY TR N ẶP ĐẶT ĐỒNG Ồ ĐỀ XUẤT Hình 3.2: Quy trìn đề xuất lắp đặt đồng rút gọn t g n xuống ngày (Nguồn: Tác giả đề xuất) Sơ đồ quy trình quản lý v triển diễn r 07 ng y l m việc v h i lắp đặt đồng hồ nƣớc b o gồm 05 bƣớc công việc đƣợc diễn giải cụ thể nhƣ s u: ước 1: TIẾP NHẬN HỒ SƠ KHÁCH HÀNG (ng y 1) ) Tiếp nhận y u cầu củ hách h ng nhân vi n phòng tiếp nhận v trả ết nhận phiếu y u cầu lắp đặt đồng hồ nƣớc hƣớng dẫn hách h ng điều mục phiếu b) Nhân vi n iểm tr giấy tờ cần thiết hỗ trợ hách h ng s o lƣu hi hách h ng m ng theo Nhân vi n tiếp nhận trực tiếp ý xác nhận phiếu y u cầu củ hách h ng v có trách nhiệm giải trình với b n Tổng giám đốc giám đốc xí nghiệp hi có y u cầu Lƣu ý: Nếu hách h ng thiếu giấy tờ nhƣng đồng ý nộp bổ sung tiến h nh s ng bƣớc c) Nhân vi n phòng nhập thơng tin hách h ng l n hệ thống phần mềm quản lý cung cấp cho hách h ng mã số hách h ng Nhân vi n phòng chuyển hồ sơ qu cho nhân vi n tính chiết tính ước 2: TIẾN HÀNH TẠM TÍNH CHI PHÍ LẮP ĐẶT CHO KHÁCH HÀNG (ngày 1) ) Nhân vi n tính chiết tính v o thông tin hách h ng tr n hệ thống tiến h nh tính “Chiết tính tạm tính” Bảng chiết tính n y đƣợc lập tr n đồ hệ thống mạng lƣới cấp nƣớc thông tin mi u tả từ hách h ng tr n phiếu y u cầu lắp đặt đồng hồ nƣớc Các thông tin v giá trị vật tƣ bảng chiết tính v o thơng báo giá vật tƣ h ng tháng phòng Kế tốn trình B n Tổng Giám đốc ph duyệt b) Nhân vi n tính chiết tính cung cấp bảng chiết tính tạm tính cho hách hàng nhân vi n thu ngân thu tiền tạm tính (cung cấp cho hách h ng phiếu “Tạm th nh tốn theo bảng Chiết tính tạm tính”) c) Nhân vi n phòng tiếp nhận v trả ết v o phiếu thu tiền in hợp đồng “Cung cấp dịch vụ cấp nƣớc” v mời hách h ng ý hợp đồng ước 3: KÝ HỢP ĐỒNG (ng y đến ng y 2) ) Nhân vi n phòng tiếp nhận v trả ết chuyển hợp đồng cho ngƣời đại diện công ty ý ết hợp đồng b) S u hi hợp đồng đƣợc ý ết nhân vi n phòng tiếp nhận v trả ết chuyển hồ sơ thông báo cho nhân vi n lắp đặt tiếp nhận hồ sơ v triển h i trình lắp đặt đồng hồ nƣớc cho hách h ng hoảng thời gi n cụ thể l 04 ngày ước 4: TIẾP NHẬN HỒ SƠ LẮP ĐẶT (ng y đến ng y 6) ) Nhân vi n lắp đặt v o bảng chiết tính tạm tính để tạm ứng vật tƣ theo tổng số hồ hơ nhận lắp đặt Nhân vi n có trách nhiệm bảo quản vật tƣ trƣớc hi lắp đặt cho hách h ng b) Nhân vi n lắp đặt li n hệ với hách h ng xác nhận thời gian cụ thể khách hàng có mặt nhà để tiến h nh lắp đặt c) Thời gi n lắp đặt đồng hồ tính từ ngày khách hàng xác nhận thời gian có mặt nhà sớm l từ ng y thứ – ng y nhận hồ sơ lắp đặt nhi n hách h ng hông xếp đƣợc thời gi n từ ng y thứ đến ng y thứ nhân vi n lắp đặt cần có ghi cụ thể tr n phần mềm để xếp phân loại hồ sơ lắp đặt v báo cáo tiến độ d) Khi lắp đặt đƣợc đồng hồ cho hách h ng nhân vi n có trách nhiệm chuyển cho hách h ng hợp đồng “Cung cấp dịch vụ cấp nƣớc” v ý xác nhận q trình thi cơng Phiếu xác nhận b o gồm h i loại cụ thể: - Loại 1: gồm thông tin xác nhận hối lƣợng thi cơng thực tế vị trí ghi đồng hồ v đánh giá củ hách h ng chất lƣợng thi công ỹ thuật thi công - Loại 2: gồm thời gi n lắp đặt thông tin đồng hồ nƣớc v trách nhiệm củ hách h ng việc sử dụng đồng hồ nƣớc ước 5: HOÀN THIỆN HỒ SƠ LẮP ĐẶT (ng y 7) ) Nhân vi n phòng tiếp nhận v trả ết nhận phiếu xác nhận từ nhân vi n thi công triển h i điều chỉnh bảng Chiết tính từ “Chiết tính tạm tính” thành “Chiết tính thực tế” v chuyển thơng tin đồng hồ nƣớc cho nhân vi n chăm sóc hách h ng quản lý b) Trong trƣờng hợp bảng “Chiết tính thực tế” có giá trị lớn “Chiết tính tạm tính” nhân vi n chiết tính l m phiếu thông báo thu th m tiền v báo cho hách h ng đƣợc biết th nh toán c) Trong trƣờng hợp bảng “Chiết tính thực tế” có giá trị nhỏ chiết tính tạm tính nhân vi n chiết tính l m phiếu thơng báo chuyển trả tiền v báo cho hách h ng đƣợc biết th nh tốn PH Ụ ỤC 18: Quy trình xữ lý thông tin khách hàng(đề xuất) S u hi áp dụng v o nh nghiệp thời gi n giá đƣ r ết luận đánh quy trính chƣ ho n thiện tiếp tục sử đổi v tốt bổ sung để đạt đƣợc ết Nhận thông tin (Call Center) Phân công giải Xữ lý thơng tin Hồn thành cơng việc Điện thoại chăm sóc khách hàng Quy trìn g ả t Cập nhật v o Ho n chỉnh hồ sơ chƣơng trình ông t n khách hàng (Nguồn: Tác giả đề xuất) i Đối với thông tin nhập vào phần mềm CALL - CENTER: - Khách h ng đăng ý sử chữ di dời cúp mở nƣớc : Nhập thông tin v o phần mềm để Xí nghiệp chi nhánh nhận thông tin v phân công phận giải công việc - Đối với thông tin cần giải vòng 24h nhƣ: xì ống đồng hồ đứng xì cụm đồng hồ hƣ v n nƣớc đục nƣớc yếu nơi cần ho n trả mặt gấp nhân vi n nhận thơng tin v tích (0) v o ô 24 để cán quản lý củ xí nghiệp nhận đƣợc tin nhắn qu điện thoại v ƣu ti n xử lý trƣớc ii.Đối với thơng tin tư vấn, giải như: Thái độ nhân viên ghi, thu; giá nước, lắp đặt ( sóc khách hàng ) hông cần nhập v o phần mềm chăm - Đối với trƣờng hợp giải quyết: Căn v o liệu có sẳn tr n phần mềm nhân vi n chăm sóc hách h ng giải thích v ết thúc thơng tin Đối với thơng tin phức tạp nhân vi n chăm sóc hách h ng xin lại thông tin v hẹn hách h ng gọi lại S u nhân vi n chăm sóc hách h ng li n hệ với Xí nghiệp phận li n qu n để tìm hiểu nguy n nhân v gọi lại trả lời cho khách hàng VD1: Khách h ng thắc mắc nộp hồ sơ đề nghị lắp đặt đồng hồ nƣớc lâu nhƣng thấy chƣ thi công? TL: Nhân viên chăm sóc hách h ng tr cứu phần mềm quản lý h ng để iểm tr tiến độ thực giải thích cho hách h ng v hách ết thúc thơng tin tr n phần mềm chăm sóc hách h ng iii T eo dõ t ến trìn sử c ữ Khi tiếp nhận thông tin nhân vi n chăm sóc hách h ng theo dõi chƣơng trình quản lý hách h ng biết đƣợc tiến trình xử lý cơng việc để trả lời cho hách h ng đƣợc biết iv T ực ện ỏ t ăm, c ăm sóc Trong vòng ng y s u àng qu đ ện t oạ ác hi thông tin đƣợc giải trung tâm chăm sóc hách h ng phải gọi điện trở lại hỏi thăm chăm sóc hách h ng vấn đề thái độ l m việc củ nhân vi n có nhận tiền bồi dƣỡng củ mỹ củ cơng trình nhân vi n thi cơng có đảm bảo tính hách h ng hơng tính thẩm ỹ thuật trƣờng hợp s u: - Đối với hách h ng đƣợc lắp đặt vòng tháng trở lại - Đối với hách h ng đƣợc th y đồng hồ định ỳ - Đối với hách h ng vừ đƣợc sử chữ di dời b o gồm trƣờng hợp Công ty tự sử chữ trƣờng hợp hách h ng gọi l n báo để sử S u ghi nhận đánh giá phản hồi củ hách h ng theo ti u chí s u: Kém bình thƣờng tốt tốt Nếu có th m nhận xét chú” tr n phần mềm chăm sóc hách h ng v áo cáo tổng ợp t ông t n chữ hác ghi v o ô “Ghi - Báo cáo tháng có b o nhi u thông tin củ gọi củ nhân vi n để chăm sóc hách h ng có b o nhi u hách h ng + Báo cáo tháng có b o nhi u thơng tin củ thơng tin nhập v o phần mềm quản lý hách h ng l hách h ng (số lƣợng b o nhi u % số lƣợng thơng tin tƣ vấn v giải ng y l b o nhi u %) + Báo cáo số lƣợng hách h ng đƣợc nhân vi n gọi điện chăm sóc l b o nhi u (số lƣợng đánh giá tốt l b o nhi u % số lƣợng đánh giá tốt l b o nhi u % số lƣợng đánh giá bình thƣờng l b o nhi u % số lƣợng đánh giá ém l %) - Báo cáo tổng hợp thơng tin nhƣ: hơng có nƣớc nƣớc đục nƣớc yếu iểm tr giải thích y u cầu trám vá cúp mở nƣớc bấm chì nâng dời đồng hồ sử cụm đồng hồ đồng hồ sử bảo vệ đồng hồ cải tạo sử chữ chữ đồng hồ th y đồng hồ đột xuất lắp đặt hộp hác - Tổng hợp thời gi n xử lý thông tin: Theo quy định phải xử lý thông tin vòng 24h phải tr n 80% - Theo dõi tiến độ xử lý thông tin - Thƣờng xuy n iểm tr bảo trì hệ thống truyền tải nƣớc - Nâng c o chất lƣợng phụ vụ qu trình tiến độ lắp đặt đồng hồ th y sử chữ ... hƣởng đến công tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc (2) Cần có giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc (3) Khách hàng đánh... nh củ công ty gi i đoạn 2014-2016 34 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƢỚC BÌNH PHƢỚC 34 2.2.1 Cơng tác chăm sóc hách h ng cơng ty cổ phần cấp nƣớc... cơng tác chăm sóc hách h ng Chƣơng nói thực trạng cơng tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần cấp nƣớc Bình Phƣớc Chƣơng đề xuất giải pháp nhằm ho n thiện cơng tác chăm sóc hách h ng Cơng ty cổ phần