BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Tổng quan tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử Tác giả: Pankaj Deshwal Mục đích Xem xét khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử tài liệu; Thấy phân bố nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử qua thập kỷ; Thấy tần số khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử tài liệu; Phân tích lược đồ tài liệu 'chất lượng dịch vụ điện tử; Xem xét tần số tài liệu liên quan khơng liên quan đến tiếp thị; Tìm mức độ cao việc sử dụng khía cạnh “chất lượng dịch vụ điện tử” tài liệu Kết luận •70 nghiên cứu quan trọng nói khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử tổ chức dịch vụ khác •58 báo chất lượng dịch vụ điện tử phát hành khoảng 2001-2010 (nhiều nhất) Trong có 36 báo phát hành tạp chí phi tiếp thị thập kỷ •50 khía cạnh sử dụng lần nhiều lần Sự đáp ứng Sự đáng tin cậy nằm (35 lần), Sự riêng tư/bảo mật, Thiết kế trang web, Sự thoải mái sử dụng, Sự tin tưởng Nghiên cứu tương lai • Các chi tiết vài dịch vụ điện tử rút từ review nhà nghiên cứu sau củng cố dịch vụ chọn lĩnh vực dịch vụ điện tử khác để nghiên cứu • Được sử dụng để phát triển ý tưởng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử sau Các nhân tố chất lượng dịch vụ điện tử nghiên cứu trở nên hữu ích để kiểm tra cách mơ hình phát triển hay khơng nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tổ chức BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ ý nghĩa cho nghiên cứu tương lai Tác giả: A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry • Chủ đề: Chất lượng doanh nghiệp dịch vụ • Loại báo cáo: Mơ tả nghiên cứu thăm dò khuôn khổ cho nghiên cứu tương lai • Mục tiêu: Để xác định làm mơ hình chất lượng bối cảnh dịch vụ • Phương pháp: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ; báo cáo nghiên cứu nhóm tập trung thăm dò (với khách hàng) vấn sâu (với nhà điều hành bốn loại doanh nghiệp dịch vụ - ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, mơi giới chứng khốn, sửa chữa sản phẩm bảo trì); phát triển mơ hình nghiên cứu mệnh đề liên quan đến chất lượng dịch vụ • Kết luận: – Một kết chung từ vấn nhà điều hành nhóm tập trung người tiêu dùng có tập hợp khác biệt quan trọng, "khoảng cách" nhận thức nhà điều hành người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Khoảng cách tương tự tồn nhận thức nhà điều hành thông số kỹ thuật hiệu suất công việc để cung cấp dịch vụ cho khách hàng – Luận điểm mơ hình chất lượng dịch vụ đề xuất chuỗi khoảng cách ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng người tiêu dùng thuận lợi hay không thuận lợi tùy thuộc vào định hướng khoảng cách • Kết luận: – Nghiên cứu truyền thông tiếp thị doanh nghiệp ảnh hưởng đến kỳ vọng người tiêu dùng dịch vụ Các tài liệu cho thấy nhận thức chất lượng dịch vụ người tiêu dùng kết so sánh mong đợi họ với việc thực dịch vụ thực tế – Người tiêu dùng nhóm tập trung, khơng phân biệt loại hình dịch vụ, sử dụng tiêu chí tương tự việc đánh giá chất lượng dịch vụ Rơi vào mười khía cạnh - độ tin cậy, đáp ứng, truy cập - dùng điểm khởi đầu cho nỗ lực nghiên cứu tương lai để phát triển công cụ tiêu chuẩn để đo lường nhận thức chất lượng dịch vụ người tiêu dùng ... lượng dịch vụ điện tử tổ chức dịch vụ khác •58 báo chất lượng dịch vụ điện tử phát hành khoảng 20 01- 2 010 (nhiều nhất) Trong có 36 báo phát hành tạp chí phi tiếp thị thập kỷ •50 khía cạnh sử dụng lần... lượng dịch vụ điện tử; Xem xét tần số tài liệu liên quan không liên quan đến tiếp thị; Tìm mức độ cao việc sử dụng khía cạnh “chất lượng dịch vụ điện tử” tài liệu Kết luận •70 nghiên cứu quan trọng... kiểm tra cách mơ hình phát triển hay khơng nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tổ chức BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ ý nghĩa cho nghiên cứu tương lai Tác giả: