Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua facebook

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Phạm Thị Lan Hương Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2018 ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thu Hương hướng dẫn em trình làm luận văn này; nhờ giúp đỡ việc chỉnh sửa đề cương luận văn để em hồn thiện luận văn Xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp công ty, bạn bè giúp thực chỉnh sửa phiếu khảo sát trả lời phiếu khảo sát để luận văn có tính thực tế cao Trong q trình làm luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý thầy cô Một lần em xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi thực theo hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Nội dung nghiên cứu, số liệu, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, hồn tồn trung thực, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018 Tác giả Phạm Thị Lan Hương iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Các nghiên cứu trước hài lòng khách hàng cá nhân .4 1.4.1 Các nghiên cứu giới 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Khoảng trống nghiên cứu rút từ nghiên cứu trước 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn .8 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỰC TRẠNG MUA BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 10 1.1 Tổng quan hoạt động mua hàng hài lòng khách hàng cá nhân 10 1.1.1 Giới thiệu facebook 10 1.1.2 Hoạt động mua hàng qua facebook 11 v 1.1.3 Hoạt động bán hàng qua facebook 13 1.1.3.1 Bán hàng qua internet nói chung 13 1.1.3.2 Bán hàng qua facebook 18 1.1.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng cá nhân 20 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua facebook 23 1.2 Thực trạng mua hàng qua facebook 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng cá nhân mua hàng qua facebook 26 1.3.1 Yếu tố sản phẩm 26 1.3.2 Niềm tin khách hàng 27 1.3.3 Giá mua 28 1.3.4 Sự thuận tiện 29 1.3.5 Kinh nghiệm mua hàng 30 Kết luận chương 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 32 2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 32 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 2.3 Thiết kế bảng hỏi mẫu nghiên cứu 35 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi lựa chọn thang đo 35 2.3.2 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 35 2.4 Phương pháp phân tích liệu 36 2.4.1 Thống kê mô tả 36 2.4.2 Phân tích tin cậy thang đo 37 2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố 38 vi 2.4.4 Phân tích hồi quy 39 2.4.5 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng hài lòng 40 2.5 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng mua hàng qua facebook 41 2.5.1 Kết mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.5.2 Kết kiểm tra tin cậy nhân tố 42 2.5.3 Kết phân tích nhân tố 45 2.5.4 Mức độ đánh giá khách hàng khía cạnh mua hàng qua facebook 48 2.5.5 Kết phân tích tương quan 54 2.5.6 Kết phân tích hồi quy 55 2.5.7 Kết phân tích khác biệt cho nhóm khách hàng hài lòng 59 2.6 Thảo luận kết 64 2.7 Kết luận 68 Kết luận chương 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 71 3.1 Định hướng phát triển hoạt động mua bán hàng facebook 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 74 3.2.1 Nâng cao niềm tin khách hàng 74 3.2.2 Nâng cao thuận tiện 79 3.2.3 Đối với kinh nghiệm mua hàng: 82 3.2.4 Một số giải pháp chung khác 83 3.3 Một số khuyến nghị 86 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 89 vii KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHIẾU ĐIỀU TRA 97 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mô tả đối tượng khảo sát 41 Bảng 2.2 Kết kiểm tra tin cậy thang đo sản phẩm 43 Bảng 2.3 Kết kiểm tra tin cậy thang đo hài lòng 44 Bảng 2.4 Kết nhân tố tạo thành 46 Bảng 2.5 Kết nhân tố tạo thành 48 Bảng 2.6 Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 2.7 Bảng phân tích ANOVA 55 Bảng 2.8 Bảng phân tích hệ số hồi quy 56 Bảng 2.9 Kết khác biệt giới tính 60 Bảng 2.10 Kết khác biệt độ tuổi 61 Bảng 2.11 Kết khác biệt thu nhập 62 Bảng 2.12 Kết khác biệt học vấn 62 Bảng 2.13 Kết khác biệt trình độ học vấn 63 Bảng 2.14 Kiểm định hậu định cho hộ thường trú hài lòng 64 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Kinh doanh mạng xã hội qua năm 15 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 2.2 Đánh giá sản phẩm 49 Hình 2.3 Đánh giá kinh nghiệm mua sắm 50 Hình 2.4 Đánh giá giá 51 Hình 2.7 Đánh giá thuận tiện 52 Hình 2.8 Đánh giá niềm tin khách hàng 53 Hình 2.9 Đánh giá hài lòng khách hàng 54 Hình 2.10 Kết mơ tả hồi quy 59 Hình 2.11 So sánh khác biệt điểm trung bình nam nữ 61 85 kiếm, mạng xã hội, … Đặt thời hạn cố định cho việc vận chuyển miễn phí đặc biệt hiệu với người hay mua hàng vào phút chót Miễn phí vận chuyển khách hàng đặt mua nhiều sản phẩm lúc Nếu trang bán hàng đòi hỏi khách phải mua lượng mua hàng tối thiểu đạt đủ điều kiện miễn phí vận chuyển, đảm bảo khách hàng biết họ cách ngưỡng bao xa họ đưa sản phẩm vào giỏ hàng Cửa hàng cung cấp cho khách hàng mức để đạt điều kiện miễn phí vận chuyển Có thể số lượng sản phẩm cụ thể cần đặt mua số tiền mà khách hàng cần bỏ để đạt điều kiện Cách khiến khách hàng muốn mua nhiều sản phẩm lúc khiến doanh số bán hàng bạn tăng lên cách đáng kể Quảng cáo việc đơn hàng miễn phí vận chuyển sau đặt hàng Thường sau khách hàng đặt mua trang web thương mại điện tử, có thơng báo "Cảm ơn bạn đặt hàng” Bạn thay thơng báo thơng báo khác “Đơn hàng bạn miễn phí vận chuyển” hay trước khách hàng toán, bạn đưa đề nghị như: “Hãy đặt mua từ sản phẩm trở lên, đơn hàng bạn miễn phí vận chuyển” Quan trọng cho khách hàng thấy họ khơng phải bỏ khoản tiền để trả cho đơn vị giao hàng Sử dụng hình thức “Miễn phí vận chuyển” phương pháp marketing biến chi phí cho việc vận chuyển trở thành chi phí marketing khơng phải khoản chi phí phát sinh thêm việc kinh doanh cửa hàng Với quảng cáo Facebook, người bán lựa chọn hình thức quảng cáo đa dạng từ quảng cáo văn bản, quảng cáo hình ảnh, quảng cáo video, quảng cáo ứng dụng, quảng cáo kiện hay quảng cáo link chuyển đến website,…Bên cạnh đó, thơng điệp quảng cáo đảm bảo hiển thị cách sinh động, lôi 86 thân thiện thúc đẩy quan tâm tương tác khách hàng với tính lan truyền rộng kết nối mạnh số hình thức quảng cáo Trong trình quảng cáo, việc phân tích đối tượng tương tác phù hợp để chỉnh sửa quảng cáo (đối tượng tập trung hiển thị tương tác) nhằm tối ưu hóa mục tiêu giảm chi phí quảng cáo với đối tượng khơng phù hợp Việc thực quảng cáo hiệu yêu cầu người bán có chun mơn kinh nghiệm liên quan tới quảng cáo qua facebook có đội ngũ chun đảm nhận cơng việc Với chi phí vừa phải, việc theo dõi tiến trình tương tác với quảng cáo vô quan trọng Theo dõi chỉnh sửa giúp người bán tiết kiệm chi phí khơng cần thiết hiệu lại tối đa từ việc điều chỉnh Về tin tưởng người bán khách hàng Một số cửa hàng yêu cầu khách hàng toán trước giao hàng khiến người mua bị phiền phức nảy sinh tâm lý thiếu an tâm đơn hàng Dẫu xảy trường hợp khách hàng từ chối nhận hàng toán nhân viên nhà bán lẻ chuyển hàng đến, đánh đổi chi phí giao hàng để lấy tin tưởng tuyệt đối khách hàng việc nên làm Người bán không nên đẩy rủi ro phía khách hàng, thay số khách hàng mà nghi ngờ toàn khách hàng đến sau Bởi người bán thực thỏa thuận hai bên việc mua bán, trường hợp khách từ chối nhận hàng Lựa chọn hình thức mua hàng online với mong muốn tiết kiệm thời gian, chi phí lại có mức giá tốt so với việc mua trực tiếp Bởi mà cửa hàng cần nỗ lực để cải thiện quy trình, hình thức bán hàng cho hiệu 3.3 Một số khuyến nghị Các giải pháp chủ yếu nhằm vào đối tượng chủ cửa hàng người mua hàng Tuy nhiên, để thực tốt giải pháp này, tác giả số khuyến nghị nhằm thực thi giải pháp trên: 87 Khuyến nghị với quan chức có hình thức bắt buộc với tổ chức bán hàng cần đăng kí thơng tin bán hàng (thơng tin người bán, địa chỉ) Điều khơng nhằm mục đích kiểm sốt hay thu phí người bán mà mang lại lợi ích cho người mua Khi có phản ánh khơng tốt từ người bán chất lượng sản phẩm hay hành vi lừa đảo, quan có thẩm quyền lúc tham gia giúp kiểm tra đơn vị bán hàng Điều giúp người bán bán hàng theo họ quảng cáo hay hứa với khách hàng Đồng thời giúp người mua không e ngại vấn đề liên quan tới lừa đảo người bán Từ thông tin rõ ràng giúp khách hàng thấy tin tưởng vào sản phẩm cửa hàng lựa chọn mua hàng qua facebook Ra thị bắt buộc sản phẩm hay bao bì sản phẩm ghi rõ đầy đủ thông tin sản phẩm sở phân phối Trong năm gần việc buôn bán hàng lậu từ trung quốc lên khắp quảng cáo facebook (đồng hồ giá rẻ, quần áo, thiết bị điện tử ) Các mặt hàng gây tác hại không lường trước sử dụng sản phẩm Do đó, cần thắt chặt mặt hàng có nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng Nhất với mặt hàng gây ảnh hưởng tới sức khỏe tính mạnh khách hàng Ơng chủ Facebook hay quan có thẩm quyền có sách liên quan tới quảng cáo hợp lý để khách hàng không bị cảm thấy làm phiền lướt facebook Các quảng cáo chạy nhiều làm cho khách hàng thấy bị phiền phức sản phầm hay dịch vụ mà họ không cần Các quảng cáo xuất nhiều tường làm cho họ cảm thấy khó chịu Nhiều thông tin liên quan tới bạn bè, người thân xuất mà quảng cáo tài trợ lại xuất nhiều Khách hàng không muốn lên facebook đề xem hàng hóa, mua sắm mà chủ yếu liên kết thông tin người với Việc quy định số lượng tần suất xuất tường trang cá nhân cần thiết để không biến facebook sàn mua sắm trực tuyến Mất mục đích người lập facebook 88 Việc kiểm soát hay đánh thuế người bán hàng facebook trở thành vấn đề nhiều đơn vị chức quan tâm thời gian gần Theo nguyên tắc luật quản lý thuế: Đã kinh doanh phải thực nghĩa vụ thuế nhà nước Đây quyền nghĩa vụ cá nhân hay doanh nghiệp Theo quy định người bán hàng sàn giao dịch TMĐT: Phải thực đầy đủ nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật Như vậy, hoạt động bán hàng Facebook thì: Người bán hàng phải thực nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật Việc kê khai thuế, cách thức thu thuế, mức thuế, loại thuế… Được áp dụng theo quy định pháp luật hành thuế quản lý thuế Mặc dù kiểm sốt khó việc bán hàng qua facebook cần dựa tài khoản cá nhân hay trang fanpage lập Nếu khóa tài khoản hay điều tra kiểm sốt, chủ tài khoản lập tài khoản bắt đầu tiếp tục kinh doanh thời gian quan chức chưa nắm bắt tài khoản Tuy nhiên, tác giả khuyến nghị đơn vị có biện pháp phù hợp để kiểm soát phần hoạt động Các cửa hàng bán hàng facebook cần tuân thủ quy định pháp luật về: Thanh toán, quảng cáo, khuyến mãi; Bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ; Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… Cùng quy định pháp luật khác bán hàng, kinh doanh Facebook Việc đưa quy định chi tiết cho hạng mục giúp thơng tin kiểm sốt tốt hơn, cạnh tranh cửa hàng kiểm soát tốt Việc quảng cáo hay khuyến mại cần theo quy định giúp cửa hàng cạnh tranh tích cực mang lại lợi ích cho khách hàng nói chung người tiêu dùng nói riêng Đối với đơn vị chuyển phát nhanh cần thực quy trình có trách nhiệm với đơn hàng giao Giao hàng thời gian quy định hay thời gian hẹn trước với khách hàng làm khách hàng hài lòng với việc mua hàng 89 Mặc dù đơn vị vận chuyển trung gian, khách hàng ln khơng hài lòng với người bán giao hàng chậm trễ gây khó khăn cho người nhận Vì vậy, đơn vị chuyển phát cần làm tốt cơng việc giúp khách hàng người bán hàng cảm thấy hài lòng tham gia vào việc mua bán hàng qua facebook 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Trong nghiên cứu này, thực đánh giá hài lòng tác giả khơng q tập trung vào đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng Do nghiên cứu thêm yếu tố chất lượng dịch vụ mở quy mô nghiên cứu tác giả lớn xem xét yếu tố chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) Do đó, nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu xem xét yếu tố mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman dựa nghiên cứu liên quan tới hài lòng mua hàng qua facebook nói chung online nói riêng Vì vậy, hạn chế đề tài nằm quy mơ mơ hình chưa xem xét tới yếu tố chất lượng dịch vụ Ngoài ra, thời gian thực luận văn hạn chế dẫn tới việc thu thập liệu gặp khó khăn Mặc dù lượng mẫu tác giả thu thỏa mãn lượng mẫu tối thiểu tác giả thấy hạn chế đề tài Quy mô mẫu tác giả mong muốn nhiều (khoảng 200 trở lên) Từ phần hạn chế này, tác giả đưa cho nghiên cứu mức độ cao chủ đề sử dụng xem xét đánh giá thêm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman vào mơ hình phân tích Liên quan tới chất lượng dịch vụ cần tổng hợp thông tin phân tích liên quan tới chất lượng dịch vụ Tác giả khuyến nghị cho nghiên cứu sau tiến hành lẫy mẫu với quy mô rộng với số lượng mẫu đại diện nhằm có cách nhìn tổng thể với biến động nhỏ Tiếp theo, với thời gian khảo sát tìm hiểu phân tích liệu tác giả bị hạn chế Ngồi kĩ thuật phân tích EFA hồi quy, kĩ thuật phân tích 90 CFA mơ hình cấu trúc SEM đánh giá đại tin cậy Tuy nhiên, tác giả chưa thực nắm bắt phương pháp phân tích nên nghiên cứu tác giả khác nghiên cứu theo hướng tác giả thực phân tích kĩ thuật CFA mơ hình cấu trúc SEM để tin cậy với giả định chặt chẽ 91 KẾT LUẬN Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân mua hàng qua facebook” nghiên cứu tìm hiểu hài lòng khách hàng Nghiên cứu tham khảo nghiên cứu trước giới Việt Nam liên quan tới đề tài hài lòng mua hàng trực tuyến nói chung qua facebook nói riêng Qua việc tham khảo này, tác giả xây dựng mơ hình gồm yếu tố có khả ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng: Sản phẩm, giá cả, thuận tiện, niềm tin khách hàng kinh nghiệm mua sắm Sau thực khảo sát đưa liệu vào phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS 20, nghiên cứu yếu tố có ảnh hưởng hài lòng khách hàng mua hàng qua facebook Cụ thể là: yếu tố niềm tin, thuận tiện kinh nghiệm mua sắm Trong đó, yếu tố niềm tin có tác động mạnh tới hài lòng khách hàng Niềm tin cửa hàng tạo với người mua lớn làm khách hàng hài lòn Tiếp theo, yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai thuận tiện Việc mua sắm thuận tiện làm cho khách hàng hài lòng Cuối yếu tố kinh nghiệm mua sắm có tác đơng mạnh thứ ba yếu so với hai yếu tố Khách hàng có nhiều kinh nghiệm mua sắm có cách mua hợp lý để mua sản phẩm ý, điều làm cho khách hàng hài lòng có nhiều kinh nghiệm mua sắm Hai yếu tố sản phẩm giá khơng có tác động lên hài lòng khách hàng Điều cho thấy khách hàng không quan tâm sản phẩm họ có nhiều lựa chọn mua sắm biết trước chất lượng sản phẩm mua Từ kết nghiên cứu này, tác giả đưa số giải pháp nhằm giúp cửa hàng bán hàng qua facebook tập trung cải thiện nhằm làm cho khách hàng hài lòng với việc mua hàng qua facebook họ Các giải pháp tập trung chủ yếu nhằm nâng cao niềm tin khách hàng với người bán thông qua đưa thông tin đầy đủ tin cậy Về yếu tố thuận tiện, giải pháp xoay quanh việc đặt 92 hàng dễ dàng, toán đơn giản với việc giao hàng hợp lý Cuối yếu tố kinh nghiệm mua sắm, qua lần giao dịch khách hàng có nhiều kinh nghiệm mua sắm hơn, người bán tập trung thu nhận đóng góp khách hàng dịch vụ nhằm tiếp tục cải tiến để đem lại hài lòng cao với khách hàng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Minh Châu, Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua lẻ trực tuyến qua website bán hàng chuyên nghiệp khu vực TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 2014 Nguyễn Ngọc Đạt, Nguyễn Thanh Hiền, Đặng Bích Ngọc, Nguyễn Văn Duy, Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm lữ hành “online” người tiêu dùng Hà Nội, Kinh tế Phát triển, 245/2017, tr 77- tr 87 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Nghị định thương mại điện tử Thi Quang Hải, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking Sacombank, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP, Hồ Chí Minh 2017 Phạm Thu Hương, Nguyễn Ngọc Đạt, Phạm Thị Lan Hương, Nghiên cứu hành vi mua hàng người tiêu dùng qua mạng xã hội Facebook, Tạp chí Kinh tế Dự báo, 24/2017, tr 76-tr 79 Bùi Ngọc Quyên My, Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh –TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Tài –Markting, TP Hồ Chí Minh 2014 Hiệp hội thương mại Việt Nam, Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2017, 2017 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, 2008 TIẾNG ANH Andaleeb, S.S & Conway, S‚ Customer satisfaction in the restaurant industry:an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, số 20(1)/2006, tr.3 - tr11 10 Bachelet, D, Customer satisfaction research, Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, 1995 94 11 Bennet, P D, Directory of Marketing Terms American Marketing Association, USA, 1998 12 Blackwell, R D., Miniard, P., & Engel, J, Consumer behaviour, (International student edition) Thomson Higher Education, Mason, OH, 2006 13 Burke, D., Gracies, J.M., Meunier, S., Pierrot-Deseilligny, E, Changes in presynaptic inhibition of afferents to propriospinal-like neurones in man during voluntary contractions, Journal of Physiol, 449 (1)/1992, tr 673– tr 687 14 Crosby, P.B, Quality is free, McGraw – Hill, New York, 1979 15 Dharmalingam, S & Kannan, K.V, Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5)/2011, tr 39 – tr 49 16 Dodds, W.B., Monroe, K.B., Grewal, D, Effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations, J Mark Res, 28/1991, tr 307– tr 319 17 Evanschitzky, H, E-satisfaction: a re-examination, Journal of Retailing, 80 (3)/2001, tr 239– tr 247 18 Forsythe, S., Liu, C., Shannon, D., & Gardner, L C, Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping, Journal of interactive marketing, 20(2)/2006, tr 55-tr 75 19 Flavián, C, The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty, Information Management, 43 (1)/2006, tr 1–tr 14 20 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L, Mutilvariate data analysis, 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall, 2006 21 Holmes, J G, Trust and the appraisal process in close relationships, 1991 22 Horppu, M., Kuivalainen, O., Tarkiainen, A., Ellonen, H.K, Online satisfaction, trust and loyalty, and the impact of the offline parent brand, Journal of Prod Brand Manage, 17 (6)/2008, tr 403– tr 413 95 23 Kaura, V, Antecedents of customer satisfaction: a study of Indian public and private sector banks, International Journal of Bank Marketing, 31(3)/2013, tr 167-tr 186 24 Kotler, P, Political Marketing Generating Effective Candidates, Campaigns, and Causes, In Handbook of political marketing, Sage Publications, 1999 25 Kotler, P & Amstrong, Principles of Marketing (Vietnamese translation, Statistics Publisher, 2004 26 Lamb, C W., Hair, J F., & McDaniel, C, MKTG Cengage Learning, 2014 27 Loudon, D L., & Della Bitta, A J, Customer Behaviour Concept and Applications, 1993 28 Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang, S & Hong, S, Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4/1999, tr 84 – tr 99 29 Mohammad, A A S., & Alhamadani, S Y M, Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14(1)/2001, tr 60- tr 72 30 Moriuchi, E., & Takahashi, I, Satisfaction trust and loyalty of repeat online consumer within the Japanese online supermarket trade, Australasian Marketing Journal (AMJ), 24(2)/2016, tr 146- tr 156 31 Nunnally, J C., & Bernstein, I H, Psychometric theory, 1978 32 Nunnally, J C., & Bernstein, I H, Sychological theory, New York, NY: MacGraw-Hill, 1994 33 Pavlou, P.A, Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model, Int J Electron Commerce, (3)/2003, tr 101– tr 134 34 Piercy, N.F., Cravens, D.W., Lane, N, Thinking strategically about pricing decisions, J Bus Strategy, 31 (5)/2010, tr 38– tr.48 35 Ribbink, D., Van Riel, A.C., Liljander, V., Streukens, S, Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet, Manag Serv Quality, 14 (6), 2004, tr 446– tr 456 96 36 Schiffman, L G., Kanuk, L L., Ruiz, Á C G., & Arcante, I R, Comportamiento del consumidor (No 339.4 S2Y 1994) Prentice-Hall Hispanoamericana., 1997 37 Schiffman, L., Bednall, D., Cowley, E., Cass, A O., Watson, J., & Kanuk, L Consumer Behaviour Prentice Hall Australia 38 Shemwell, D J., Yavas, U., & Bilgin, Z, Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes, International journal of service industry management, 9(2)/1998, tr 155-tr 168 39 Shiau, W L., & Luo, M M, Factors affecting online group buying intention and satisfaction: A social exchange theory perspective, Computers in Human Behavior, 28(6)/2012, tr 2431- tr 2444 40 Spreng, R A., & Mackoy, R D, An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of retailing, 72(2)/1996, tr 201- tr 214 41 Statistic Portal (2017), Leading countries based on number of Facebook users as of January 2018 (in millions), địa https://www.statista.com/statistics/268136/top-15-countries-based-on-numberof-facebook-users/, truy cập ngày 5/2/2018 42 Szymanski, D M., & Hise, R T, E-satisfaction: an initial examination, Journal of retailing, 76(3)/2000, tr 309- tr 322 43 Tabachnick, B G., & Fidell, L S, Using multivariate statistics, Allyn & Bacon/Pearson Education, 2007 44 Wang, M, Assessment of e-service quality via e-satisfaction in e-commerce globalization, EJISDC, 11/2003, tr.10 97 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh/Chị ! Tôi Phạm Thị Lan Hương thực đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng cá nhân mua hàng qua Facebook Hà Nội” Để hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị người mua hàng qua facebook Hà Nội Tơi xin nói thêm khơng có câu trả lời xem hay sai, ý kiến anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin cá nhân (nếu có) anh/chị xử lý phương pháp thống kê mà không xuất viết Nếu anh/chị có thắc mắc nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với qua email: Email: lanhuong.pt.neu@gmail.com Nội dụng câu hỏi Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào điểm tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Trong đó: 1- Rất khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý Code I PRO1 PRO2 Nội dung Sản phẩm Sản phẩm bán facebook đa dạng Chất lượng sản phẩm mua facebook so sánh với sản phẩm shop online khác PRO3 II Mức độ Anh.chị lựa chọn sản phẩm có thương hiệu 5 Kinh nghiệm mua hàng EXP1 Anh/chị thường xuyên mua hàng qua facebook EXP2 Anh/chị có nhiều kinh nghiệm mua hàng qua facebook 98 Code EXP3 III PRI1 PRI2 PRI3 IV CON1 CON2 Nội dung Anh/chị cho có nhiều lựa chọn để mua sản phẩm ưa thích mua hàng qua facebook 5 5 5 Giá Giá thành sản phẩm facebook rẻ so với shop bên ngồi Anh/chị đạt thỏa thuận tốt mua hàng qua facebook Giá rẻ yếu tố anh chị lựa chọn mua hàng qua facebook Thuận tiện Anh/chị mua sản phẩn qua facebook dễ dàng Anh/chị tiết kiệm thời gian mua hàng qua facebook CON3 Anh/chị toán dễ dàng mua hàng qua facebook CON4 Anh/chị mua hàng lúc có nhu cầu V Mức độ Niềm tin TRU1 Anh/chị cảm thấy an toàn mua hàng qua facebook TRU2 Anh/chị cho shop đáng tin cậy 5 TRU3 VI SAT1 Shop bán hàng facebook thực lời hứa sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng Anh/chị hài lòng việc mua hàng qua facebook 99 Code Nội dung Mức độ SAT2 Anh/chị tiếp tục mua hàng facebook SAT3 Anh/chị giới thiệu cho người khác mua hàng qua facebook Thông tin cá nhân người trả lời Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp với thơng tin cá nhân đây: Giới tính Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 26 tuổi 26 - 35 tuổi 36- 45 tuổi Trên 45 tuổi Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Trình độ học vấn: THPT Trung cấp/CĐ Đại học Trên đại học Hộ khẩu: Nội thành Hà Nội Ngoại thành Hà Nội Tỉnh khác Hà Nội XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ! ... cao hài lòng khách hàng cá nhân mua hàng qua facebook 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỰC TRẠNG MUA BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 1.1 Tổng quan hoạt động mua hàng. .. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỰC TRẠNG MUA BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK 10 1.1 Tổng quan hoạt động mua hàng hài lòng khách hàng cá nhân 10 1.1.1 Giới thiệu facebook. .. tới hài lòng khách hàng cá nhân Hà Nội mua hàng qua facebook Tác giả lựa chọn để tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân mua hàng qua facebook làm luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên