Biểu hiện nổi bật của kiểu ứng xử này là sự nhiệt tình, sự thiện ý cởi mở, sự tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp. Những phẩm chất này chiếm ưu thế trong cách ứng xử của họ. Những người này thường biết lắng nghe, biết quan tâm giúp đỡ mọi người khi cần thiết nên họ dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt với mọi người và dễ đạt hiệu quả cao trong giao tiếp. Dựa vào tâm thế: Khi nghiên cứu những vấn đề nền tảng của tâm lý học, D.Udơnátde chú ý đặc biệt đến các yếu tố “đánh giá đồng hóa các hiện tượng”. Thậm chí ông còn nêu ra các phương pháp thực nghiệm đặc biệt để nghiên cứu những hiện tượng tâm lý này, ý nghĩa của luận điểm được hình thành trên những cơ sở sau: Nếu ở con người có định hình tâm thế của tri giác về những con người đã quen biết từ trước thì khi đó, những khách thể khác với chúng sẽ được con người thu nhận như là những khách thể tương đồng bởi vì sự định hình đã được tri giác từ trước. Trong trường hợp này có sự tác động của quy luật đồng hóa. Khi giao tiếp họ sẽ tiếp nhận sự ứng xử của ta giống như điều mà người đó mong muốn đối với những người đã quen biết từ trước. Lúc đó, con người sẽ cảm thấy thoải mái dễ chịu khi ứng xử với nhau. Thường thường khi con người tri giác các khách thể khác nhau ở một khía cạnh nào đó theo một tâm thế đã định hình thì con người ứng xử theo quy luật liên tưởng. Dựa vào kiểu hình thần kinh của khí chất. Kiểu ứng xử mạnh mẽ: cách ứng xử này thể hiện khi có tác động bên ngoài đến họ – họ có phản ứng ngay bằng thái độ, hành vi cử chỉ. Những phản ứng đó có thể là tích cực có thể là tiêu cực. Trong khi giao tiếp có ai đó xúc phạm đến họ trước mặt người khác, họ tỏ thái độ không bình tĩnh, phản ứng một cách gay gắt, nóng nảy, họ không bình tĩnh để suy xét xem nên hành động thế nào. Tuy nhiên, trong trường hợp giao tiếp diễn ra thuận hòa thì họ tỏ ra là người nhân hậu, vị tha. Kiểu ứng xử linh hoạt. Những người có kiểu khí chất này, mọi tác động của khách quan họ đều tiếp nhận nhẹ nhàng thoải mái. Nếu có ai đó nói quá lời họ cũng không giận, không cáu gắt. Khi phê bình ai họ áp dụng phương châm “trong khi nói đùa là lúc người ta nói thật nhất” làm cho người khác tiếp thu cũng nhẹ nhàng, thấm sâu vì nó có phần hài hước. Kiểu ứng xử bình thản.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Nguyễn Thị Minh Hương Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Ngọc Khánh HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - TÌM HIỂU VỀ VĂN HĨA ỨNG XỬ TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN – HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Nguyễn Thị Minh Hương Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Ngọc Khánh HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương Mã SV: 1312402025 Lớp : VH1801 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Tên đề tài: Tìm hiểu văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển – Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp Các tài liệu, số liệu cần thiết Địa điểm thực tập tốt nghiệp Khách sạn Sao Biển (Sea Star) Địa chỉ: 1/3A Lê Hồng Phong, Quận Ngơ Quyền, Thành phố Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Ngọc Khánh Học hàm, học vị : Tiến Sĩ Cơ quan cơng tác : Nội dung hướng dẫn:Tìm hiểu văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển – Hải Phòng Đề tài tốt nghiệp giao ngày 15 tháng 10 năm 2018 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 07 tháng 01 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Minh Hương TS Nguyễn Ngọc Khánh Hải Phòng, ngày 08 tháng 01 năm 2019 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: TS.Nguyễn Ngọc Khánh Đơn vị công tác: Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương Chuyên ngành: Văn hóa du lịch Đề tài tốt nghiệp: Tìm hiểu văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển – Hải Phòng Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày 07 tháng 01 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn TS.Nguyễn Ngọc Khánh LỜI CẢM ƠN Mỗi sinh viên năm cuối giao nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp niềm vinh hạnh Để có khóa luận tốt đòi hỏi cố gắng nhiều thân sinh viên, ủng hộ giúp đỡ giáo viên hướng dẫn đề tài, gia đình bạn bè Khóa luận hồn thành cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Ngọc Khánh - thầy hướng dẫn đề tài tốt nghiệp em, thầy ln người thầy tận tình, giúp đỡ em nhiều việc thu thập tài liệu, hướng dẫn cho em bước để hồn chỉnh khóa luận Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn tới thầy! Em xin cảm ơn anh, chị công tác khách sạn Sao Biển giúp đỡ em kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Các anh chị tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình làm khóa luận Lời cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy, mái trường đại học dân lập Hải Phòng thân thương Em xin cảm ơn học giảng đường, tiết học thực hành thú vị, chuyến thực tế hữu ích Tất điều chúng em có ngày tốt nghiệp khơng thể khơng nhớ tới cơng ơn thầy Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành kiến thức kinh nghiệm thân em, khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến q thầy để khóa luận em tốt Hải Phòng, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài: Mục đích nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Bố cục khoá luận: CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm văn hóa văn hóa ứng xử 1.1.1 Văn hóa 1.1.2 Ứng xử 1.1.3 Văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 15 1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa 21 1.3 Những yêu cầu văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 32 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sao Biển 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh phận khách sạn 35 2.1.4 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị .37 2.2 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Sao Biển 38 2.2.1 Giao tiếp ứng xử với khách phận lễ tân 38 2.2.2 Giao tiếp ứng xử với khách phận buồng 44 2.2.3 Giao tiếp ứng xử với khách phận nhà hàng 47 2.2.4 Giao tiếp ứng xử với khách phận kinh doanh tiếp thị 50 2.2.5 Giao tiếp ứng xử với khách phận khác khách sạn Sao Biển .51 2.2.6 Quy tắc “10 điểm” áp dụng cho tất công nhân viên khách sạn 53 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN .55 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn Sao Biển 55 3.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Sao Biển 56 3.3 Một số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Sao Biển 56 3.3.1 Các biện pháp 56 3.3.2 Kiến nghị 58 KẾT LUẬN .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Theo xu hướng nay, du lịch trở thành nhu cầu phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển Cùng với phát triển không ngừng hoạt động du lịch kéo theo ăn nên làm ngành kinh doanh khách sạn Theo cơng ty kiểm tốn Grant Thornbon lĩnh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam ăn khách dễ thu hồi vốn Cũng lẽ mà khách sạn đời ngày nhiều, đặc biệt khách sạn mang tính quốc tế đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Để đạt hiệu kinh doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn đòi hỏi khơng thoả mãn nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ, giao lưu văn hoá, nâng cao hiểu biết, nhận thức, mà doanh nghiệp cần phải tạo cho vị khơng nước mà giới Tăng khả cạnh tranh đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho khách sạn Để đạt điều giai đoạn doanh nghiệp tiến hành xây dựng văn hoá kinh doanh cho doanh nghiệp coi vấn đề định tới thành bại doanh nghiệp Hải Phòng có nhiều tiềm hội phát triển kinh tế, xã hội, du lịch dịch vụ Với diện tích 1.507,57km2 dân số 1,963 triệu người (số liệu tháng 12 năm 2016) Hải Phòng thị loại 1- thành phố trực thuộc Trung Ương, đầu mối giao thơng trực thuộc phía bắc Với lợi cảng nước sâu, phát triển vận tải biển Hải Phòng động lực tăng trưởng quan trọng vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ Hải phòng có nhiều khu cơng nghiệp, thương mại trung tâm dịch vụ lớn, thuỷ sản, giáo dục, y tế vùng dun hải Bắc Bộ Khơng có tiềm thương mại, Hải Phòng có nhiều điều kiện để phát triển du lịch với ba điểm du lịch tiếng: Trung tâm thành phố, Cát Bà, Đồ Sơn Theo số liệu Tổng Cục Thống kê du lịch, tháng năm 2017, du lịch Hải Phòng đón phục vụ 3045,9 ngìn lượt khách, khách quốc tế 527,0 ngìn lượt khách, tổng doanh thu từ hoạt động du lịch khách sạn 3202,5 tỉ Riêng hai tháng đầu năm 2018, du lịch Đồ Sơn thu hút 13,5 vạn lượt khách, 2,5 ngìn lượt khách quốc tế Nhìn chung, tiêu ngành du lịch tăng, nguyên nhân đạt kết nguồn khách đến Cát Bà tăng mạnh, khách đến dự Liên Hoan Tiếng Hát truyền hình toàn quốc lần thứ 27 tổ chức Hải Phòng khách Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng ăn, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống Họ người trẻ tuổi,nhanh nhẹn, lịch thể tính chuyên nghiệp phục vụ phần lớn họ đượcđào tạo nghiệp vụ phục vụ Là khách sạn lớn uy tín nên số lượng khách đặt tiệc tiệc cưới lớn mà cường độ lao động nhân viên nhà bàn cao họ giữ nụ cười môi phục vụ, tạo khơng khí thoải mái, dễ chịu cho khách ăn uống thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo, cư xử nhẹ nhàng khéo léo giao tiếp với khách Tuy nhiên khả giao tiếp với khách nước nhân viên nhà bàn chưa thật tốt trình độ ngoại ngữ hạn chế, vốn từ so với yêu cầu Vì yêu cầu người phục vụ bàn phải bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ để tạo chất lượng giao tiếp ứng xử với khách.Khi khách vào nhà hàng nhân viên phục vụ bàn bước đến gần khách, mỉm cười chào khách dẫn khách vào bàn Bộ phận bàn phối hợp với phận bếp để phục vụ ăn đồ uống theo u cầu khách Và câu nói khơng thể thiếu nhân viên nhà bàn “Chúc quý khách ngon miệng”, khách ăn uống người phục vụ bàn ln đứng phía sau khách để quan sát tín hiệu ăn uống, khách có u cầu đáp ứng cách nhanh chóng Có thể có nhiều vấn đề phát sinh trình phục vụ khách ăn uống khách khơng hài lòng thức ăn, số khách nam sau có men rượu có hành động khơng tôn trọng với nữ phục vụ Với trường hợp nhân viên phục vụ phải khéo léo nhẹ nhàng để khơng làm lòng khách khơng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng Trong phục vụ ăn uống, người phục vụ bàn có thái độ lạnh nhạt khơng đem lại hài lòng cho khách, khách khơng đến nhà hàng thêm lần Tình xảy phận phục vụ nhà hàng:Khách hàng phàn nàn phục vụ q chậm Khách hàng: “ Tơi gọi 30 phút mà ăn chưa dọn ra, chúng tơi đói, anh chị lại phục vụ chậm vậy?”- Khách hàng tỏ thái độ khó chịu yêu cầu dọn Lúc nhân viên nhanh chóng xin lỗi khách nói “ Xin lỗi quý khách, q khách vui lòng dùng tạm bánh mì bánh Bộ phận nhà hàng kiểm tra lại với nhà bếp tình trạng ăn khách mang ạ” Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 49 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng Khách khơng nói thêm, đồng ý ăn tạm bánh mì u cầu nhân viên phục vụ mang với thái độ nhẹ nhàng Sau bữa ăn khách cảm ơn nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng đến tiếp chuyện có yêu cầu khen ăn ngon Trong trường hợp khách hàng đông nhân viên làm việc hết công suất không phục vụ hết nhu cầu khách dẫn đến tình trạng khách phàn nàn phục vụ chậm Cách xử lí nhân viên làm khách quên thời gian chờ đợi lâu giúp họ cảm thấy nhà hàng thực quan tâm đến có mặt Tại khách sạn Sao Biển nhân viên phục vụ bàn đem lại cho khách hài lòng tác phong phục vụ nhanh nhẹn, ân cần, chu đáo, lịch 2.2.4 Giao tiếp ứng xử với khách phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại, tìm kiếm thị trường nguồn khách cho khách sạn… - Phòng kinh doanh tiếp thị có chức năng: + Kinh doanh phòng khách: tham gia nghiên cứu dự đoán thị trường, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng lập kế hoạch kinh doanh phòng khách Dự trù số phòng khách cơng việc cụ thể khách tới ăn nghỉ + Phụ trách việc kinh doanh phòng họp quốc tế, nhà hàng, quầy bar, phục vụđám cưới, đám tiệc, câu lạc sức khỏe, hồ bơi, sân tennis, văn phòng cho thuê, phòng tập thể dục… + Phát triển giữ vững mối quan hệ với đối tác công ty đại diện nước ngồi, cơng ty hàng khơng, lữ hành, đơn vị kinh doanh khác có quan hệ thu chi, chuyển khoản với khách sạn + Nghiên cứu thị trường, nắm vững thông tin lập hồ sơ thông tin đối thủ cạnh tranh phương diện sản phẩm, sách giá chương trình kinh doanh + Tập hợp tư liệu liên quan đến khách thời gian khách ăn nghỉ khách sạn để đưa vào hồ sơ lưu trữ + Xác định thị trường mũi nhọn, lên kế hoạch kinh doanh, đề xuất với lãnhđạo sách cụ thể, chương trình chiến lược khuyến thời điểm cụ thể Bộ phận tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng để giới thiệu chương trình dịch vụ khách sạn Vì thái độ ân 50 Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng cần, niềm nở với khách, tạo cho khách cảm giác gần gũi thân thiện khách chưa khách sạn Trong suốt trình giao tiếp phải gây thiện cảm từ phía khách hàng Điều đóng vai trò quan trọng việc khách có mua sản phẩm khách sạn hay không Ngay từ khâu tiếp xúc đầu tiên, phận kinh doanh tiếp thị cần tìm hiểu nhu cầu sở thích khách hàng để thơng qua giới thiệu sản phẩm theo mong đợi khách hàng Do vậy, giao tiếp nhân viên kinh doanh tiếp thị phải lịch sự, khéo léo, có văn hóa 2.2.5 Giao tiếp ứng xử với khách phận khác khách sạn Sao Biển * Bộ phận kế tốn Phòng kế tốn tài vụ có chức phụ trách quản lí cơng tác tài cơng ty kinh doanh khác - Nhiệm vụ: + Kiểm tra báo cáo thu ngân phòng khách + Kiểm tra báo cáo chứng từ nhân viên thu ngân phận tiền sảnh + Kiểm tra báo cáo nộp tiền nhân viên thu ngân + Vào sổ thu nhập từ khâu ẩm thực thu nhập khác ngày + Đối chiếu báo biểu khách ăn nghỉ khách sạn, xếp kiểm tra biên lai ghi nợ + Đối chiếu báo biểu có liên quan đến kiểm tra chữ kí, mật mã thời gian sử dụng thẻ tín dụng + In báo cáo ngày để gửi lên Ban giám đốc vào sáng hôm sau + Sắp xếp chứng từ nợ khách rời khách sạn ngày Bộ phận kế tốn khơng trực tiếp phục vụ khách vai trò phận lại quan trọng Qúa trình làm việc nhanh chóng, xác phận kế toán giúp cho việc toán khách mau lẹ Đồng thời dể trách rắc rối xảy xung đột khách hàng với khách sạn phận kế tốn, kiểm tốn cần làm tốt cơng tác kiểm tra khả tốn khách Có khơng trường hợp thời gian lưu trú khách gọi loại rượu đắt tiền sử dụng dịch vụ cao cấp dịch vụ giúp việc th lại khơng có khả tốn Vì kiểm tốn viên khách sạn kiêm ln vai trò Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 51 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng Tóm lại, phận tài kế toán chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế toán, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… * Bộ phận an ninh Trong ngành Khách sạn yếu tố an toàn đặt lên hàng đầu Làm tốt công tác bảo vệ an toàn khách sạn tiền đề cho hoạt động khác khách sạn Bộ phận bảo vệ làm tốt cơng tác giúp phận khác khách sạn hoạt động bình thường mà bảo vệ an tồn cho khách Nhiệm vụ chủ yếu phận bảo vệ lợi ích khách sạn, tăng cường cơng tác bảo vệ nội bộ, đề chế độ, quy định biện pháp an tồn có hiệu quả, tun truyền giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức bảo vệ an tồn cán cơng nhân viên, phòng ngừa xảy cố bất ngờ Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an tồn tài sản khách sạn, đảm bảo tính mạng tài sản khách không bị xâm phạm *Bộ phận nhân sự: - Phòng tổ chức nhân có nhiệm vụ: + Lập tiêu chuẩn tuyển dụng cán với chức danh cụ thể + Lên kế hoạch đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nhân viên diện quy hoạch cán nguồn cán quản lí Đề xuất với ban Giám đốc kế hoạch bổ nhiệm + Theo dõi công tác thi đua toàn đơn vị + Lập bảo quản hồ sơ tất cán công nhân viên khách sạn Đây phận không giao tiếp trực tiếp với khách hàng phận khơng làm tốt vai trò tuyển chọn người thực có lực làm việc khách sạn trình giao tiếp ứng xử với khách gặp nhiều khó khăn Để khách hàng thực hài lòng với giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Điều hoàn toàn phụ thuộc vào khâu tuyển dụng đào tạo phận nhân Đó móng tạo nên người có văn hóa giao tiếp * Bộ phận sửa chữa Bộ phận có nhiệm vụ giám sát sửa chữa trang thiết bị khách sạn bị trục trặc hay hư hỏng Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 52 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng 2.2.6 Quy tắc “10 điểm” áp dụng cho tất công nhân viên khách sạn Đây “10 điểm” cần có giao tiếp dạng từ khóa, cần đối chiếu với thân để khắc phục thiếu sót, khơng khơng gây thiện cảm, chí gây ác cảm với người giao tiếp - Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó đăm đăm, bực tức Ln cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp - Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tùy tiện, luộm thuộm, tác phong không tỏ lề mề, dặt dẹo - Chuyên chú: Không làm việc riêng giao tiếp, cắt móng tay, cắt móng chân hoặcđối với nữ trang điểm - Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng - Đồng cảm: Cần thể cảm xúc lúc, chỗ, mắt hướng người đối thoại bày tỏ quan tâm, đồng cảm - Ơn hòa: Tránh vung tay tùy tiện, đặc biệt ngón tay phía mặt đối tượng giao tiếp “nhịp điệu”của lời nói “đanh thép”của mình.Cần có thái độ ơn hòa - Rõ ràng: Khơng nói q to, kiểu nói oang oang nói nhiều.Tránh nói lạc đề nói nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai nghe rõ - Nhiệt tình: Thể sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác cần thiết Đừng tỏ khó khăn, ích kỉ - Nhất qn: Phải khắc phục bất nhất, thay đổi tùy tiện, chối phăng điêù nói dễ dàng hứa khơng làm theo lời hứa Đó loại người muốn tránh xa - Khiêm nhường: Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 53 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng Tránh tranh luận khơng cần thiết, thích bộc lộ hiểu biết, khơn ngoan người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 54 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn Sao Biển Ngành du lịch Hải Phòng nói chung khách sạn Sao Biển nói riêng thu hút lượng lớn khách du lịch nước quốc tế Khách sạn Sao Biển không ngừng cố gắng xây dựng phấn đấu trở thành khách sạn tiêu biểu thành phố Vì thế, năm qua, Ban giám đốc khách sạn không ngừng chủ trương nâng cấp,khắc phục khó khăn, tạo lập uy tín, thương hiệu thị trường nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Về lao động, lực lượng lao động đòi hỏi có chun mơn, ngoại ngữ, có khả thích ứng với chế thị trường thiếu nhiều Có nhiều hội thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển Đó thị trường du lịch Việt Nam có bước khởi sắc sơi động hơn, thị trường du lịch Hải Phòng có bước chuyển động tích cực, hoạt động đầu tư, thương mại, dịch vụ thành phố đà phát triển… Cùng với việc đầu tư xây dựng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm, kết kinh doanh khách sạn có nhiều kết khả quan Trên sở thị truờng sẵn có cần đầu tư nghiên cứu thị trường mục tiêu, đầu tư hoạch định chiến lược phát triển năm tới Phấn đấu xây dựng khách sạn trở thành “điểm đến an toàn” cho du khách Vì khách sạn Sao Biển đề số biện pháp riêng cụ thể cho nhân viên, sâu giáo dục ý thức nghề nghiệp đạo đức người Xây dựng lòng tin yêu, tạo cho khách cảm giác “ khách sạn nhà” phấnđấu để khách đến lần nhớ mãi, dần tạo lượng khách hàng thường xuyên đếnvới khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ theo hướng đặc biệt quan tâm đến tiêu chuẩn quyền lợi khách hàng, sâu vào phục vụ cá nhân khách tạo tâm tình với khách, bảo đảm vệ sinh môi trường vệ sinh an toàn thực phẩm Xây dựng quỹ “ hỗ trợ cán công nhân viên” , tạo điều kiện cho cán nhân viên có hồn cảnh khó khăn vay vốn ngân hàng để tổ chức làm kinh tế giađình, từ chun tâm vào cơng việc khách sạn Quan tâm đến công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viênphục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày khắt khe Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 55 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng Tăng cường cơng tác lãnh đạo mặt, trọng hoạt động tổ chức cơng đồn, Đồn niên nhằm xây dựng đơn vị vững mạnh toàn diện 3.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Sao Biển - Phấn đấu hoàn thành toàn diện vượt mức kế kế hoạch công ty giao, giao nhiệm vụ cụ thể cho phận - Đảm bảo an toàn đơn vị mặt, xây dựng đơn vị đồn kết toan diện, trí - Đảm bảo việc làm va cải thiên đòi sống cho người lao động - Xây dựng tốt phong trào văn hóa, văn nghệ, học tập - Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lượng công việc 3.3 Một số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Sao Biển Ngày với nhịp độ phát triển xã hội, nhiều khách sạn liên tiếp mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí người Vì để thắng đối thủ cạnh tranh hệ thống khách sạn nói chung Khách sạn Sao Biển nói riêng phải nâng cao chất lượng phục vụ Bởi yếu tố định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp khách sạn Chất lượng ngành du lịch nói chung phụ thuộc lớn vào nhân tố người, yếu tố mà khơng máy móc hay phương tiện thay Nâng cao chất lượng phục vụ có nghĩa nâng cao chất lượng giao tiếp ứng xử người phục vụ, để tạo hình ảnh tốt đẹp khách sạn lòng khách uy tín cho thương hiệu Khách sạn Sao Biển phải ln quan tâm đến giao tiếp ứng xử nhân viên với khách, tìm biện pháp nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp người phục vụ Trên sở tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Sao Biển em xin nêu số biện pháp góp phần nâng cao hiệu giao tiếp người phục vụ Khách sạn Sao Biển: 3.3.1 Các biện pháp 3.1.1.1 Kháchsạncầnđặcbiệtquantâmđếncôngtáctuyểndụngnhânviên Đây khâu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Sao Biển khách sạn lớn yêu cầu nhân viên phục vụ khắt khe Đó phải người đào tạo nghiệp vụ phục vụ, có khả giao tiếp tốt, yêu nghề tạo hài lòng cho khách Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 56 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng - Đội ngũ nhân viên lao động khách sạn tuyển chọn cần có yêu cầu: + Phải đào tạo nghiệp vụ du lịch, người có chun mơn + Ứng xử nhanh nhẹn, động, khơn khéo, bình tĩnh, nhẫn lại, linh hoạt ứng xử, xử lí tình kể khách hàng khó tính + Thẳng thắn, thật thà, cần cù, chăm có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội quy, kĩ thuật phận khách sạn + Nhiệt tình rong cơng việc + Có tính tập thể công việc, sẵn sàng, hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác phận phận khác khách sạn + Ngoại hình khá, tuổi đời trẻ Đối với nhân viên khách sạn phải thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao trình độ, nghiệp vụ giao tiếp ứng xử cho nhân viên, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách phận lễ tân, nhà hàng… 3.1.1.2 Thường xuyên kiểm tra lại trình độ nghiệp vụ nhân viên Hiện nay, Khách sạn Sao Biển nói riêng ngành khách sạn nói chung trình độ nghiệp vụ nhân viên vấn đề nan giải Lực lượng lao động khơng có nghiệp vụ, khơng biết ngoại ngữ, lớn tuổi chiếm tỉ lệ lớn Vì biện pháp tốt nên tổ chức kinh doanh dịch vụ để thu hút lực lượng lao độnh dư thừa làm nghề thủ công, giặt là…đồng thời bước tiến hành trẻ hóa đội ngũ lao động Bên cạnh đó, khách sạn nên mở lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ khách sạn để nhân viên có hội học hỏi nâng cao trình độ cử nhân viên tham gia lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ Tổng cục du lịch, Sở du lịch tổ chức 3.1.1.3 Khách sạn cần đưa quy định thưởng phạt thỏa đáng tăng tinh thần đồn kết Khơng ngành khách sạn nói riêng mà tất ngành, lĩnh vực nhân viên làm theo lực hưởng theo lao động Những nhân viên làm việc tốt, hiệu quả,đem lại hài lòng cho khách động viên khen thưởng Điều khích lệ họ làm họ cố gắng Ngược lại người làm sai quy định khách sạn, làm khách sạn phật ý nên phê bình, kỉ luật để họ rút kinh nghiệm Với quy chế khơi Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 57 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng dậy tâm hứng thú làm việc chắn họ nhiệt tình với cơng việc phục vụ khách cách nhiệt tình Bộ phận quản lí khách sạn nên thường xuyên quan tâm đến đời sống nhân viên khách sạn vật chất lẫn tinh thần Tìm hiểu giúp đỡ trường hợp gia đình khó khăn Như nhân viên có điều kiện tốt để tập chung cho công việc, muốn gắn bó lâu dài với khách sạn điều đặc biệt quan trọng chế độ lương thưởng phải thỏa đáng với công sức hiệu công việc mà họ thựchiện Đoàn kết sức mạnh tạo nên thành cơng Trong khách sạn vậy, xây dựng khơng khí vui vẻ, thoải mái, chan hòa, đồn kết cá nhân, phận khách sạn điều tối cần thiết Tránh quan hệ bất hòa, xoi mói,ghanh ghét nhân viên khách sạn điều tạo nên khơng khí nặng nề ảnh hưởng trực tiếp trình phục vụ khách nhân viên, phận khách sạn mắt xích tạo nên chuỗi mắt xích hồn hảo Đồn kết cầu nối phận để phục vụ khách, thỏa mãn nhu cầu khách Vì cần tạo bầu khơng khí thân thiện, đoàn kết, hỗtrợ lẫn doanh nghiệp, thống nhất, tin tưởng hỗ trợ nhau, thái độ nghiêm túc cơng việc, điều kiện làm việc thích hợp yếu tố định bầu khơng khí thân thiện nội doanh nghiệp 3.1.1.4 Tổ chức hội thảo, đặt tình để người giải nhằm nâng cao hiệu giao tiếp ứng xử cho cán công nhân viên - Tổ chức buổi thảo luận nhân viên phục vụ, bàn hoạt động giao tiếp với khách khách sạn Trong thảo luận, tạo tình để người thấy khuyết điểm thiếu thân giao tiếp với khách, đề biện pháp để nâng cao phát triển hoạt động giao tiếp phận - Tổ chức buổi văn nghệ, họp phận, khách sạn để tăng tinh thần đoàn kết cán nhân viên khách sạn khách sạn 3.3.2 Kiến nghị Trước thực xảy khách sạn, nghiên cứu điều tra em hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn, em xin nêu số đề xuất sau.Những đề xuất không để phát triển Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 58 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách mà nhằm phát triển hoạt động kinh doanh quản lý khách sạn: - Xây dựng lòng mến khách, nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phục vụ: + Đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên rào cản lớn giao tiếp với khách nước ngồi Khách sạn th người giảng dạy cử người khách sạn thành thạo ngoại ngữ mở lớp dạy + Thường xun có buổi kiểm tra trình độ nhân viên,kiểm tra nghiệp vụ, cách giao tiếp ứng xử, cách xử lý tình huống, trình độ ngoại ngữ… - Ban lãnh đạo cần quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần cán nhân viên Xây dựng tình đồn kết thân tập thể cán với khách sạn Người Việt Nam thường có câu : “Có thực vực đạo” Điều có nghĩa để tạo gắn bó lâu dài khách sạn nhân viên, việc đáp ứng để đảm bảo cho người lao động có thu nhập ổn định hợp lý điều tất yếu Ban lãnh đạo nên điều chỉnh lại lương nhân viên cho phù hợp với tình hình kình tế, tình hình lao động lĩnh vực khách sạn Thành lập quỹ hỗ trợ cán công nhân viên nhằm giúp đỡ cán nhân viên gặp khó khăn, hòm nhân để tồn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm đến nhau, quỹ hỗ trợ thắt chặt tình đồn kết người với khách sạn Quỹ cơng đồn để chi lúc có nhân viên đau ốm, cúng viếng có thân nhân cán nhân viên qua đời, khen thưởng cho nhân viên có thành tích tốt,tặng q sinh nhật, ngày lễ cho phụ nữ… - Xây dựng máy thưởng phạt cách thỏa đáng, rõ ràng, quy định thưởng phạt theo cấp bậc loại hình thưởng phạt Một số ví dụ việc thay đổi quy định thưởng phạt sau: _ Không đeo biển tên không sử dụng biển tên phạt (với nhân viên) từ 50 đến 100 điểm với cấp quản lý (1 điểm = 1000 đồng) _Không dập thẻ kiểm diện dập thẻ kiểm diện cho người khác phạt từ 30 đến 50 điểm _Sao nhãng nhiệm vụ, chơi đùa làm việc, la cà khu vực khách sạn hết làm việc vào khu vực không phép ( bao gồm phòng khách, phòng ăn, bar, sảnh, phòng thư giãn…) áp dụng hình thức khiển trách miệng cá nhân tập thể lần đầu vi phạm, tái phạm bị trừ 10% tiền phụ cấp tháng đó… Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 59 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng - Tăng cường công tác lãnh đạo mặt, cán quản lý thực việc theo dõi sát nhân viên trình giao tiếp với khách, quy trình phục vụ…để có biện pháp điều chỉnh kịp thời - Nâng cao chất lượng sản phẩm chiến lược phục vụ hoàn hảo Sản phẩm khách sạn dịch vụ để nhân viên thấy việc phục vụ khiến khách hài lòng mang lại hiệu gì, khuyến khích nhân viên tạo gần gũi thân mật mức với khách (nhớ tên khách, nói chuyện với khách, giúp khách học tiếng Việt…) - Đầu tư xây dựng sở vật chất kĩ thuật đại phù hợp với nhu cầu thị trường khách sạn, tạo điều kiện làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên - Vấn đề tuyển dụng ban giám đốc nên cân nhắc kĩ, cần tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, khả thích úng cơng việc, ngoại ngữ vấn đề thiếu lĩnh vực khách sạn Khi xây dựng nguồn nhân lực mạnh mẽ khả thành cơng kinh doanh khách sạn cao - Bản thân mõi nhân viên phải tự biết điều chỉnh lại hoạt động trước khách, nên tỏ thái độ ân cần, quan tâm tới khách Thường xuyên học hỏi, đưa lý luận giao tiếp vào thực tế, học cách xử lý tình cách hợp lý - Trong tập thể đội ngũ nhân viên Sao Biển cá nhân làm ảnh hưởng tới hình ảnh khách sạn thái độ hờ hững với khách, không quan tâm tới khách thời gian phục vụ, có giọng điệu làm lòng khách…Ban lãnh đạo khách sạn cần ý quản lý theo sát nhân viên này, lập nên hình thức phạt cho hành vi không tôn trọng khách… Điều giúp khách sạn bỏ “con sâu làm rầu nồi canh” Trên đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu làm việc phát triển hoạt động giao tiếp ứng xử đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Sao Biển Song để thực việc trên, điều cần thiết người lãnh đạo khách sạn phải có đầy đủ trình độ, phẩm chất lãnh đạo điều hành khách sạn theo chiều hướng lên Khách sạn Sao Biển viên ngọc cần khai quật, để khách sạn trở thành khách sạn lớn Hải Phòng cần cố gắng đồng lòng tồn thể nhân viên ban lãnh đạo khách sạn Bác Hồ kính yêu dân tộc Việt Nam nói rằng: “ Đồn kết, đồn kết, đại đoàn kết Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 60 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng Thành cơng, thành cơng, đại thành công ” Một tập thể làm nên tất có tinh thần đồn kết từ cán đến nhân viên Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 61 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng KẾT LUẬN Hiện nghành kinh doanh doanh khách sạn coi ngành kinh tế mũi nhọn, ngành “cơng nghiệp khơng khói” Việt Nam, hay theo cách ví von kinh doanh khách sạn coi “con gà đẻ trứng vàng”, góp phần khơng nhỏ vào việc thúc đẩy q trình phát triển kinh tế xã hội nước nhà, đưa kinh tế Việt Nam hoà nhập với kinh tế khu vực giới Giao tiếp ứng xử giúp người gần gũi mà yếu tố quan trọng tạo nên thành công người hay doanh nghiệp Đặc biệt ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn Sao Biển nói riêng giao tiếp ứng xử mang tính định chất lượng phục vụ Khách sạn Sao Biển khách sạn tiêu biểu thành phố Hải Phòng, khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách du lịch nước dần quen với tên Khách sạn Sao Biểm Hải Phòng Với nhiều khách họ coi ngơi nhà thứ hai chuyến công tác xa nhà Khách sạn Sao Biển hấp dẫn du khách khơng vẻ bề ngồi mà dịch vụ mạnh khách sạn: Lưu trú, nhà hàng, câu lạc phục vụ nhiệt tình đầy tính chun nghiệp nhân viên khách sạn.Vì mà hình ảnh khách sạn Sao Biển Hải Phòng hình ảnh đẹp lòng khách đến Sao Biển khách sạn tầm cỡ, đối tượng khách chủ yếu người có khả tốn cao đồng thời có u cầu đánh giá khắt khe giao tiếp ứng xử phục vụ Khả giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Sao Biển tốt, đem lại hài lòng tình cảm tốt đẹp lòng du khách đến Mặc dù số hạn chế cần khắc phục nhìn chung hệ thống máy nhân khách sạn tương đối ổn định, phận, phòng ban khách sạn ví cỗ máy khơng thể thiếu đinh ốc cỗ máy Sự thành công phận thành cơng chung khách sạn Đó tảng mang đến thành công khách sạn Sao Biển Một lần nữa, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc thầy cô giáo nhà trường, ban lãnh đạo khách sạncùng cô chú, anh chị công tác Khách sạn Sao Biển giúp đỡ tạo điều kiện để hồn thành khóa luận Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 62 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Cúc – Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân - NXB Hà Nội, 2005 Đỗ Minh Cương - Văn hoá kinh doanh triết lý kinh doanh - Nhà xuất Chính trị Quốc Gia Hà Nội, 2001 3.Trịnh Xuân Dũng – Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn – NXB ĐHQG Hà Nội, 1999 PGSTS Dương Thị Liễu - Bài giảng văn hoá kinh doanh - NXB- Đại học kinh tế Quốc Dân – Hà Nội, 2006 Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa du lịch khách sạn, NXB Lao động Xã hội Hà Nội, 2005 Trần Ngọc Thêm - Cơ sở văn hoá Việt Nam - NXB Giáo Dục, tái lần 2, 1999 Nguyễn Chí Tình - Văn hố phát triển, tạp chí Thơng tin khoa học xã hội, số 2,3 4/2001 Tạ Duy Trinh - Tuyên truyền đầu tư, phát triển du lịch Hải Phòng Uỷ ban quốc gia thập kỉ phát triển văn hóa - Thập kỉ giới phát triển văn hoá, Nhà xuất bản, Bộ văn hố –Thơng tin & Thể thao, Hà Nội ,1992 10 https://seastarshotel.vn/ 11 Lê Thị Bừng - Tâm Lí học ứng xử - NXB giáo dục Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 63 ... doanh khách sạn Sea Stars (Sao Biển) khách sạn bốn xây dựng đưa vào hoạt động thành phố Hải Phòng Vì lí em chọn đề tài: Tìm hiểu văn hố ứng xử khách sạn Sao Biến - Hải Phòng làm đề tài khoá luận... cách đắn” Vậy ứng xử gì? ứng xử từ ghép hai từ ứng xử Mà ứng xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác như: ứng phó, ứng đáp, ứng đối, ứng biến; xử: xử sự, xử lí, xử thế… Trong “ Tâm lí học ứng xử tác giả... giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Sao Biển Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 Văn hóa ứng xử khách sạn Sao Biển - Hải Phòng CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH