Chính sách marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HỊA Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm marketing sách marketing 10 1.1.3 Vai trò sách Marketing kinh doanh 11 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 12 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing 19 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm 19 1.2.4 Triển khai sách Markeing 23 1.2.5 Kiểm tra đánh giá sách marketing 36 1.3.NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 37 1.3.1 Số lƣợng khách hàng lớn 37 1.3.2 Giá trị khoản vay nhỏ 37 1.3.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm 38 1.3.4 Rủi ro cao nhƣng phân tán đƣợc rủi ro 38 1.3.5 Lợi nhuận cao 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 40 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BIDV KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 40 2.1.1 Giới thiệu BIDV Kon Tum 40 2.1.2 Đặc điểm tố chức, quản lý Chi nhánh 42 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực BIDV Kon Tum 45 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum giai đoạn 2013-2015 47 2.1.5 Kết hoat động tín dụng bán lẻ BIDV Kontum 53 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 56 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động marketing đơn vị 56 2.2.2 Mục tiêu Marketing BIDV Kon Tum 2013-2015 64 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu TDBL BIDV Kon Tum 65 2.2.4 Định vị dịch vụ 69 2.2.5.Thực trạng triển khai sách Marketing Mix dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum 69 2.2.6 Kiểm tra hoạt động marketing 86 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 87 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 87 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 CHƢƠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV KON TUM 91 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 91 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động Marketing 91 3.1.2 Phân cấp hoạt động marketing từ hội sở cho BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum 95 3.1.3 Mục tiêu BIDV Kontum giai đoạn 2016-2018 97 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 99 3.2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm 99 3.2.2 Chính sách Giá (price) 102 3.2.3 Chính sách kênh phân phối Phân phối (Place) 102 3.2.4 Chính sách truyền thơng (Promotion) 104 3.2.5 Chính sách ngƣời (People) 107 3.2.6 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 109 3.2.7 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) 110 3.2.8 Tăng cƣờng công tác tổ chức & kiểm tra hoạt động marketing 111 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 111 3.3.1 Đối với Chính phủ 111 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 112 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI I U THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Dƣ nợ ĐCTC Định chế tài ĐT & PT Đầu tƣ Phát triển GDKH Giao dịch khách hàng KH Khách hàng KH DN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKH CN Quan hệ khách hàng cá nhân Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín SXKD Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu 36 2.1 Đặc điểm cấu nguồn nhân lực đơn vị 45 2.2 Đặc điểm sở vật chất đơn vị 2013-2015 46 2.3 Tình hình tài đơn vị 47 2.4 Kết huy động vốn BIDV Kon Tum 48 2.5 2.6 2.7 2.8 Doanh số cho vay – Thu nợ - Dƣ nợ BIDV Kon Tum Nợ xấu hoạt động cho vay Số lƣợng khách hàng (KH) vay vốn BIDV Kon Tum Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013 – 2015 BIDV Kon Tum 49 49 50 52 2.9 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2013-2015 53 2.10 Thị phần tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015: 55 2.11 Mạng lƣới hoạt động ngân hàng 60 2.12 2.13 2.14 2.15 Số liệu khách hàng vay dƣ nợ vay theo phân đoạn thị trƣờng So sánh số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ với số ngân hàng địa bàn đến 31/12/2015 Bảng lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ số ngân hàng tỉnh Kon Tum đến 31/12/2015 Các loại phí tín dụng cho vay bán lẻ BIDV Kon Tum 66 70 73 73 Số hiệu Tên bảng bảng 3.1 3.2 Phân tích yếu tố marketing mix đối thủ cạnh tranh Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV Kon Tum Trang 94 97 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Cấu trúc ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 23 1.2 Vòng đời sản phẩm chiến lƣợc Marketing 26 1.3 Quy trình phát triển sản phẩm 26 1.4 Sơ đồ kênh phân phối ngân hàng 29 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Kon Tum 43 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Dƣ nợ tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Kon Tum Đánh giá hài lòng khách hàng mức lãi suất phí BIDV Kon Tum Đánh giá hài lòng khách hàng kênh phân phối BIDV Kon Tum Đánh giá khách hàng chƣơng trình khuyến mại, quảng cáo, tài trợ BIDV Kon Tum Đánh giá khách hàng quy trình, thủ tục sản phẩm tín dung bán lẻ BIDV Kon Tum Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV Kon Tum 62 74 76 79 84 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỚI CHO VAY TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM Kính thƣa quý khách! Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xin quý khách vui lòng dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý khách Trân trọng cảm ơn! Phần I: Thơng tin khách hàng Giới tính  Nam Nữ Độ tuổi  Từ 18 – 22  Từ 23-35  Từ 36-55  Trên 55 Trình độ học vấn  Dƣới trung học  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học Thu nhập  Dƣới trđ  Từ 5-dƣới 10trđ  từ 10-dƣới 15trđ Từ 15 trđ trở lên Phần II Quan hệ khách hàng với BIDV Kon Tum Quý khách biết đến ngân hàng qua thông tin  Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu  Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng  Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng  Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng  Nguồn khác Mức đọ tiếp cận vay vốn khách hàng BIDV Kon Tum Rất dễ  Dễ  Bình thƣờng  Khó  Rất khó Lý quý khách lựa chon vay vốn BIDV Sản phẩm phù hợp Lãi suất thấp Thuận tiện giao dich Thái độ nhân viên Quảng cáo, khuyến mại Uy tín ngân hàng Phần III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum C 01 Rất khơng Tiêu chí hài lòng Sản phẩm dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) phù hợp Mạng lƣới giao dịch BIDV rộng, vị trí giao dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua e_banking, smartbanking dễ dành Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng tín chấp BIDV Kon Tum Khơng hài Lòng Bình Hài thƣờng lòng Rất hài lòng Rất khơng Tiêu chí hài lòng Khơng hài Lòng Bình Hài thƣờng lòng Rất hài lòng Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác 11 Quy trình, thủ tục cho vay tín dụng bán lẻ đơn giản, nhanh chóng 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 14 Nơi để xe thuận lợi Phần IV: Góp ý khách hàng dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) 100 100% Nam 44 44% Nữ 56 56% 100 100% 18-22 3% 23-35 31 31% 36-55 42 42% 55 24 24% 100 100% Dƣới trung học 12 12% Trung học 20 20% Cao đẳng, đại học 48 48% Trên đại học 20 20% Thu nhập 100 100% Dƣới trđ 25 25% Từ 5-10 trđ 54 54% Từ 10-15 trđ 15 15% Trên 15 trđ 6% Quý khách biết đến BIDV qua kênh thông tin 100 100% Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu 25 25% Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng 15 15% Phần I: Thông tin khách hàng Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Phần II: Quan hệ khách hàng với BIDV Kon Tum Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) chúng 18 18% Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 20 20% Nguồn khác 22 22% 100 100% Rất dễ 12 12% dễ 48 48% Bình thƣờng 28 28% Khó 8% Rất khó 4% 100 100% 25 25% 8% Thuận tiện giao dịch 15 15% Thái độ nhân viên 29 29% Quảng cáo, khuyến mại 15 15% 8% Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại Mức độ tiếp cận vay vốn BIDV Lý quý khách chon BIDV Sản phẩm phù hợp lãi suất thấp Uy tín ngân hàng PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tiêu chí khảo sát Rất khơng hài Khơng hài lòng lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Sản phẩm dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng 2% 8% 25 25% 49 49% 16 16% 4% 12 12% 22 22% 48 48% 14 14% 8% 26 26% 45 45% 15 15% 6% 4% 8% 46 46% 25 25% 17 17% 20 20% 25 25% 35 35% 15 15% 5% Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) phù hợp Mạng lƣới giao dịch BIDV rộng, ví trí gi4o dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản Tiêu chí khảo sát Rất khơng hài Khơng hài lòng lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) phẩm thơng qua e_banking, smartbanking dễ dàng Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn 18 18% 21 21% 35 35% 12 12% 14 14% 2% 25 25% 39 39% 15 15% 19 19% 3% 12 12% 31 31% 38 38% 16 16% 2% 4% 35 35% 42 42% 17 17% Chính sách chăm sóc khách hàng vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Tiêu chí khảo sát Rất khơng hài Khơng hài lòng lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác 4% 3% 32 32% 48 48% 13 13% 4% 16 16% 18 18% 35 35% 27 27% 3% 15 15% 22 22% 39 39% 21 21% hàng tốt 2% 14 14% 28 28% 32 32% 24 24% 14 Nơi để xe thuận lợi 0% 2% 24 24% 28 28% 46 46% 11 Quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng tín chấp đơn giản, nhanh chóng 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 13, Các tiện nghi phục vụ khách ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH... tỉnh Kon Tum sản phẩm chi n lƣợc BIDV Kon Tum Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đƣợc triển khai theo sát đạo Thủ tƣớng Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, theo tập trung cho vay tín dụng bán lẻ. .. với ngân hàng địa bàn, BIDV - Chi nhánh tỉnh Kon Tum triển khai loại hình tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình Tuy nhiên, dƣ nợ tín dụng bán lẻ Chi nhánh thấp, việc phát triển tín dụng