The art of persuading the customer over the phone

The art of persuading customers over the phone Nghệ Thuật Thuyết Phục Khách hàng qua điện thoại Learn to lead a conversation, manage expectations, and orchestrate a successful outcome to every customer interaction Học cách dẫn dắt đối thoại, quản lý kì vọng xếp thành công kết cho tương tác với khách hàng Table of contents Introduction Giới thiệu A beginner’s guide to customer service over the phone Hướng dẫn cho người bắt đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại How to win over customers with empathy Làm để chiến thắng khách hàng thông cảm How to turn disgruntled customers into brand promoter Làm cách biến khách hàng khơng hài lòng thành người quảng bá thương hiệu? Learning about persuasion from hypnotists and illusionists Tìm hiểu thuyết phục từ nghê thuật miên ảo ảnh Conclusion Kết luận Introduction Given the plethora of available modern service channels, one might think the phone channel no longer has its place in customer service Admittedly, customers increasingly use the phone in conjunction with alternative channels such as live chat, social media, or help desks, but it remains the preferred means of contact for most customers Với nhiều kênh dịch vụ đại có sẵn, người ta nghĩ kênh điện thoại khơng có vị trí ngành dịch vụ khách hàng Phải thừa nhận rằng, khách hàng ngày sử dụng điện thoại kết hợp với kênh truyền hình khác chat trực tiếp, truyền thơng xã hội phương tiện ưa thích tiếp xúc với hầu hết khách hàng 80% of respondents prefer using the phone for customer support 80% người khảo sát trả lời họ thích chăm sóc hỗ trọ thơng qua điện thoại The importance of the phone channel for a modern business is undeniable VoIP technology has allowed the phone to integrate with the other tools necessary to the smooth operation of daily business (CRMs, help desks, etc.) Tầm quan trọng kênh điện thoại doanh nghiệp đại phủ nhận Công nghệ VoIP cho phép điện thoại tích hợp với cơng cụ khác cần thiết để hoạt động kinh doanh hàng ngày cách trơn tru hiệu (CRM, giúp bàn làm việc, vv) Therefore, it’s imperative for sales and support teams alike to be confident in their skills over the phone Without the understanding of the opportunities and challenges presented by the phone channel, sales and support teams won’t adequately cater to the customer experience Vì vậy, điều bắt buộc cho việc bán hàng hỗ trợ để trở nên tự tin kỹ giao tiếp qua điện thoại Nếu khơng có hiểu biết hội thách thức kênh điện thoại, bán hàng hỗ trợ phục vụ tốt cho khách hàng The phone is a formidable tool when it comes to acquiring new leads, driving product adoption, and encouraging customer retention Being effective over the phone requires a specific set of skills, a blend of tactical efficiency and human empathy The focus of the ebook will be on the art of persuasion over the phone We firmly believe that the phone channel remains a decisive means to stay close to customers, meet their expectations, and earn their loyalty So let’s make the most of it Điện thoại cơng cụ hữu ích giúp cho việc tìm kiếm khách hàng mới, tiếp cận đẩy nhanh sản phấm, trì khách hàng Làm việc hiệu thơng qua điện thoại đòi hỏi tập hợp kĩ năng, chiến thuật đồng cảm Trong tâm ebook nói đến nghệ thuật thuyết phục thông qua điện thoại Chúng tin kênh điện thoại phương tiện định để gần với khách hàng, đáp ứng mong đợi họ, lấy từ họ trung thành Vì vậy, tận dụng tối đa hữu ích điện thoại 2 A beginner’s guide to customer service over the phone Hướng dẫn cho người bắt đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Command of call etiquette is the first step to using the phone to improve customer retention and satisfy your client base Đây bước việc sử dụng điện thoại để cải thiện việc tương tác với khách hàng tăng hài lòng họ Technological progress in the field of business phone software has impacted the way businesses can interact with their customers This chapter will consist of a crash course in customer support etiquette over the phone Sự tiến công nghệ lĩnh vực kinh doanh phần mềm điện thoại có ảnh hưởng đến doanh nghiệp theo cách tương tác với khách hàng Chương bao gồm khóa học để hỗ trợ q trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại Phone support doesn’t have to drive your customers crazy In fact, it’s a conveniently accessible means of building strong relationships with your customers The phone can be used to build trust, generate sales, and encourage customer loyalty Hỗ trợ qua điện thoại làm cho khách hàng phát điên Thực tế phương tiện kết nối mạnh mẽ doanh nghiệp khách hàng Điện thoại xây dựng niềm tin, tạo doanh thu khuyến khích lòng trung thành khách hàng Relating to your customers is the first step to persuading them In order to demonstrate how this can be achieved, we have put together a phone support for beginners cheat sheet Kết nối với khách hàng bước để thuyết phục họ Để chứng minh điều khả thi, đặt điện thoại cho người bắt đầu 75% will escalate to a phone call if other support channels don’t fix their issue 75% khách hàng chọn điện thoại kênh hỗ trợ khác không làm để khắc phục vấn đề họ Alternative channels all have their strong suits The phone channel’s strong suit is the ability to combine human involvement with expeditiousness The phone cannot convey body language, but it remains a vehicle for a human connection, with a real human voice Các kênh hỗ trợ khác có mạnh riêng Và mạnh kênh điện thọai khả kết nối vấn đề khách hàng cách nhanh chóng Điện thoại khơng biểu ngơn ngữ thể, kết nối thơng qua giọng nói mà thơi Your voice is your instrument Giọng nói cơng cụ bạn If you offer customer support over the phone, your voice is far and away the mightiest persuasion tool in your arsenal Due to its prime importance, your voice can be a force for good as well as evil You can find yourself projecting authority, reassurance, empathy, indifference, aggression, and everything in between Nếu bạn đề nghị hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, giọng nói vũ khí tốt Chính tầm quan trọng đó, giọng nói trở nên tốt xấu Bạn nhận thấy từ nắm quyền lực, bảo đảm, đồng cảm, thờ ơ, hăng, gấy hấn nhiểu điều khác Some people have trouble with enunciation, others have variations in pitch Some have grating speech characteristics There are all natural discrepancies in human speech patterns The objective of this guide is to look at ways to adapt the form and the substance of your speech and to turn every support interaction into an opportunity to grow customer loyalty Một vài người gặp rắc rối phát âm, người khác có khác biệt độ tơng giọng Một số người lại phát âm theo tính cách Có nhiều khác biệt tự nhiên Mục tiêu hướng dẫn tìm cách để thích ứng với hình thức nội dung để biến hỗ trợ, tương tác thành hội để phát triển lòng trung thành khách hàng Mean what you say Ý nghĩa bạn nói Customer support is often repetitive When you repeat similar phrases several times a day, you may find yourself slipping into a monotone Be mindful of lapsing into a monochord tone, since it can be very offputting to a caller Even the staple phrases of customer support, the ones you’re uttered hundreds of times, should feel fresh and genuine to your customer Hỗ trợ khách hàng thường lặp lặp lại Khi bạn lặp lại cụm từ tương tự vài lần ngày, bạn thấy rơi vào trạng thái nhàm chán Đừng ý đến điều trở nên khó chịu cho người gọi Ngay cụm từ để hỗ trợ khách hàng, từ mà bạn phải lặp lại hàng trăm lần, cảm thấy mẻ thoải mái If you cannot stomach the thought of saying “thank you for your call” even one more time, switch it up with “happy to help” Strive to give your full attention and your most positive attitude to every caller Nếu bạn tự an ủi “cám ơn gọi khách hàng” thêm lần nữa, thay “thật hạnh phúc giúp đỡ”, cố gắng tập trung có suy nghĩ lạc quan tất khách hàng Watch the volumn Chú ý đến âm lượng This might seem counter-intuitive, especially when confronted by a loud caller Nevertheless, speaking quietly commands your interlocutor’s attention more surely than you would by raising your voice A low volume of speech forces the caller to concentrate on your words and listen actively rather than speak over you Điều nghe ngược lại với tự nhiên, đặc biệt nói chuyện với khách hàng có âm điệu lớn tiếng Tuy nhiên, nói cách lặng lẽ gây ý nói cách nâng cao giọng Hạ thấp âm lượng buộc người gọi phải tập trung vào từ bạn lắng nghe tích cực One way to modulate speaking volume to your advantage is to match agitation with an equal and opposite amount of calm Meet an irate and shouty customer with a quiet and contained tone, though your instinct might be to shout back It may very well defuse the situation, and in any case will prevent it from escalating Một cách điều chỉnh ẩm lượng kết hợp lo âu bình tĩnh cách cân Đối mặt với giận la hét khách hàng thái độ bình tĩnh, giữ âm điệu cho dù theo bạn thật muốn hét lên Nó thật hữu ích để xoa dịu tình hình, ngăn chặn trường hợp phát sinh khác Start out by speaking at a somewhat lower volume than the customer, gradually bringing the customer’s volume down to yours In any case, avoid starting out a conversation in a raised voice, as this may signal stress on your part and serve to unwittingly increase the customer’s own volume and stress level Bắt đầu hội thoại giọng điệu thấp hơn, khiến âm lượng khách hàng thấp xuống Trong trương hợp, tránh bắt đầu trò chuyện với giọng điệu cao lên, điều khiến hội thoại trở nên căng thẳng Let your inflection vary Hãy thay đổi theo nhiều cách khác The tone of voice or inflection is the wave-like movement of highs and lows in the pitch of your voice A flat monotone will convey disinterest to the caller Meanwhile, a relaxed, even tone coupled with appropriate emphasis of certain words will make you come off as invested and attentive When inflection is missing, it is a chore to listen Don’t make your customers work harder than they need to to engage with you over the phone Âm điệu giọng nói giống chuyển động sóng Một giọng nói đều khơng truyền tải thông điệp đến người nghe Trong đó, giọng điệu thoải mái, hòa quyện với nhấn mạnh số từ thích hợp khiến bạn trở nên chuyên nghiệp Khi cân bằng, hội để lắng nghe Đừng làm khó khách hàng, họ cần liên lạc với bạn qua điện thoại nhiều A smile can be heard as well as seen Nụ cười nghe giống nhìn thấy Smile, especially when you first take the call This will positively affect the inflection of your voice, and signal a friendly attitude The reason for this is psychological as well as it is physiological When you smile, the soft palate at the back of your mouth raises and makes the sound waves more fluid Moreover, smiling projects benevolence and helpfulness The customer will perceive this, and it will give you a little subconscious pick-me-up, as well Nụ cười, đặc biệt bạn lần nhận gọi Điều ảnh hưởng tích cực đến thay đổi giọng điệu bạn, báo hiệu thái độ thân thiện Lý việc tâm lý sinh lý Khi bạn mỉm cười, vòm miệng mềm phía sau miệng bạn giãn làm cho sóng âm trở mượt mà Hơn nữa, mỉm cười thực hữu ích Khách hàng biết điều điều tín hiệu đáng mừng Learn to breathe Học cách thở Like any artist whose voice is their main tool, you must learn to breathe properly Long, slow breaths will keep you calm and focused, qualities which transfer to the customer over the course of your call Most people begin to hyper-ventilate under pressure This will not only pass on your anxiety to the customer, but also make you light-headed and less able to handle whatever is stressing you out in the first place Giống nghệ sĩ nào, giọng nói cơng cụ hữu ích, bạn phải học cách thở Hơi thở dài, chậm giữ cho bạn bình tĩnh tập trung, khách hàng nhận thấy thông qua gọi Hầu hết người bắt đầu việc thở mạnh giống chịu nhiều áp lực Nó thật khơng làm cho khách hàng cảm thấy lo lắng mà khiến cho đầu óc bạn khó giải việc Mirror your customer's demeanor Phản ánh thái độ khách hàng Matching your customer’s rate of speech and intensity of feeling is called pacing It’s a valuable means of creating a rapport with your customer Pacing will teach you a great deal about the person on the other end of the line By learning more about the customer, you’ll be more readily able to appeal to their idiosyncrasies and persuade them to see things your way This doesn’t mean parroting your customer, but rather paying attention to how and what they communicate, then matching the level of engagement and enthusiasm with which they are most comfortable Kết hợp tỉ lệ nói cường độ cảm xúc gọi nhịp Nó thực là phương tiện hữu ích để gắn kết bạn với khách hàng Nhịp cho bạn biết người đầu bên Bằng cách học hỏi thêm khách hàng, bạn dễ dàng việc nhận biết cách diễn đạt họ thuyết phục họ theo cách bạn Điều khơng có nghĩa lên án khách hàng bạn, thay ý để làm cách họ giao tiếp, nhiệt tình tình khiến họ thoải mái Match your customer’s rate of speech Bắt kịp tốc độ nói khách hàng The average American speaks at a rate of 100 to 150 words per minute The average American listener, on the other hand, is capable of listening up to a rate of 600 to 650 words per minute Some people will speak faster than you do, some slower, and some at the same rate Geographical origin significantly affects a person’s rate of speech Don’t draw attention to contextual differences between you and the caller, it’ll only make effective interaction more difficult Rather, smooth out those differences by aligning your own speech delivery to theirs Người Mỹ nói 100 đến 150 từ phút Mặt khác, trung bình người Mỹ có khả nghe đến 500 hay 650 từ phút Có nhiều người có khả nói nhanh, số lại nói chậm, số lại cân Quê quán ảnh hưởng rât nhiều đến tốc độ nói Đừng ý đến khác biệt theo ngữ cảnh bạn người gọi, làm cho tương tác hiệu khó khăn Thay vào đó, tìm khác biệt việc xếp từ ngữ để truyền đạt đến họ Narrow the gap Thu hẹp khoảng cách Geographic location can influence the speed at which you talk Think New Yorker, vs Georgian drawl Your job is to keep pace with the customer, not the other way around Speaking too quickly because you’re nervous or in a rush to solve an issue will make you hard to understand, and speaking too slowly or hesitantly might put off the caller Vị trí địa lý ảnh hưởng đến tốc độ nói Nghĩ người New York, nói người Georgian Cơng việc bạn bắt kịp với khách hàng Phát biểu nhanh bạn lo lắng hay vội vàng giải vấn đề làm cho bạn khó hiểu, nói q chậm lưỡng lự trì hoãn người gọi Use your customer’s words Sử dụng từ ngữ khách hàng Actively listening to your customer is key Try to match their vocabulary as well Do not use overly complex words, keep it simple and clear Modulate your intensity according to the customer’s mood, according to the situation If your customer is calm and relaxed, their level of intensity probably is fairly low But if they’re upset or angry, the level of intensity rises Your customer needs to feel that you care about his problem and you are making everything possible to fix it or at least bring solutions Choose your vocabulary in order to extend a bond with your caller This could start an empathetic rapport, and let the customer form an emotional connection to your company Tích cực lắng nghe khách hàng chìa khóa Cố gắng nói chuyện với vốn từ vựng họ điều tốt Không sử dụng từ ngữ phức tạp, giữ đơn giản rõ ràng Điều chỉnh âm điệu bạn theo tâm trạng khách hàng phù hợp với tình hình Nếu khách hàng bình tĩnh thoải mái, âm điệu thấp Nhưng họ buồn bã giận dữ, âm điệu tăng lên Khách hàng cần phải cảm thấy bạn quan tâm đến vấn đề bạn thực tất thứ để sửa chữa đưa giải pháp Lựa chọn từ vựng để mở rộng liên kết với khách hàng Điều bắt đầu mối quan hệ khiến cho khách hàng cảm thấy kết nối với cơng ty Improve on yourself Cải thiện thân You can improve your pacing skills by trying the following exercise: record yourself during a call and then listen back to your performance Try to pinpoint areas of improvement Bạn cải thiện kỹ nhịp cách thử tập sau: ghi lại giọng gọi sau nghe lại Cố gắng xác định lỗi để cải thiện Listen to the calls you struggled with as well as those with which you were satisfied Both sides of the coin will yield valuable insight on how to improve: correct your mistakes, and repeat your successful interactions Nghe lại gọi bạn mà bạn phải vật lộn gọi khiến bạn thấy hài lòng Cả hai mang lại nhìn sâu sắc có giá trị cách cải thiện: sửa chữa sai lầm mình, lặp lại tương tác thành cơng As you listen back, use the following questions to evaluate your performance: Sau nghe lại, sử dụng câu hỏi sau để đánh giá: - Did my tone of voice show interest and concern? Giọng nói hào hứng hay lo lắng không? Did the volume of my speech garner the customer’s attention? Âm điệu có thu hút khách hàng khơng? Did I adjust my rate of speech to match theirs? Mình điều chỉnh âm điệu để phù hợp với khách hàng chưa? Did I use the same words as them? Mình có sử dụng vốn từ họ không? Did my intensity match theirs? Nhịp điệu có phù hợp với họ khơng? Never stop improving, learning, and evolving Customer support is an evolutive field Therefore, a mastery of persuasive and effective customer support requires continual dedication Đừng ngừng cải thiện, học hỏi phát triển Hỗ trợ khách hàng lĩnh vực phát triển Vì vậy, thuyết phục khách hàng hỗ trợ khách hàng cách hiệu u cầu đòi hỏi phải cống hiến khơng ngừng How to win over customers with empathy Làm để chiến thắng khách hàng thông cảm Take charge of a conversation by exercising empathetic customer service Chịu trách nhiệm hội thoại cách rèn luyện đồng cảm việc chăm sóc khách hàng As a customer service professional, directing a conversation is crucial to securing the best possible outcome By staying in control of the progression of an exchange, you can bring the customer to a happy resolution, even to accrued loyalty or an up-selling opportunity Là nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trực tiếp đạo hội thoại quan trọng việc định thành cơng Bằng cách kiểm sốt thay đổi, bạn mang đến giải pháp hài lòng cho khách hàng, chí lòng trung thành hay hội bán hàng từ họ The previous article served to familiarize readers with the basics of phone etiquette This one will focus more specifically on how projecting empathy helps create a gentle but firm rapport with a customer Các viết trước phục vụ để độc giả làm quen với điều qui trình gọi điện thoại Bài viết tập trung cụ thể đồng cảm giúp tạo mối quan hệ nhẹ nhàng vững với khách hàng Whether customers call due to a problem, a complaint, or an enquiry, empathy is essential to human interaction Managers should encourage agents to put themselves in the customer’s shoes, in order to make the caller’s expectations and problems their own Cho dù khách hàng gọi gặp vấn đề, khiếu nại yêu cầu, đồng cảm điều thiết yếu tương tác Người quản lý nên khuyến khích nhân viên đặt vào hồn cảnh khách hàng, để hiểu mong muốn vấn đề họ What is empathy? Đồng cảm gì? Researchers define empathy as the ability to sense other people’s emotions, coupled with the ability to imagine what someone else might be thinking or feeling Các nhà nghiên cứu đồng cảm khả thấu hiểu cảm xúc người khác với khả tưởng tượng người khác nghĩ cảm giác Contemporary researchers often differentiate between two types of empathy Các nhà nghiên cứu đương đại thường phân biệt hai loại Đồng cảm - Affective empathy refers to the sensations and feelings we get in response to others’ emotions Đồng cảm cảm xúc đề cập đến cảm giác cảm xúc nhận để đáp ứng với cảm xúc người khác - Cognitive empathy, sometimes called “perspective taking,” refers to our ability to identify and understand other peoples’ emotions.Cognitive empathy is the side that comes into play for customer service over the phone, since customers are more inclined to repeatedly patron businesses which make them feel valued and appreciated Đồng cảm nhận thức, gọi "quan điểm", đề cập đến khả xác định hiểu cảm xúc người khác Sự đồng cảm nhận thức yếu tố phát huy cho dịch vụ khách hàng qua điện thoại, khách hàng thường nghĩ doanh nghiệp khiến họ cảm thấy có giá trị đánh giá cao How to convey empathy to your customers? Làm để truyền đạt đồng cảm đến với khách hàng? It can be challenging to be empathetic with customers If they’re calling customer support, chances are they are a tad agitated, and possibly taking it out on the agent over the phone What can you say to disgruntled customers? These key phrases can get across the sentiment that you are willing to help, and defuse conflict in the process Đây thử thách khách hàng Nếu họ gọi cho phận hỗ trợ khách hàng, họ tức giận, chuyển cho nhân viên qua điện thoại Bạn nói với khách hàng họ khơng hài lòng? Những cụm từ giúp bạn vượt qua cách giải mâu thuẫn “I can understand how frustrating it is when ” – Tôi hiểu thật tồi tệ mà… “I realize how complicated it is to…” – Tôi nhận thật phức tạp… “I imagine how upsetting it is to…” – Tơi tưởng tượng buồn mà… “I know how confusing it must be when…” – Tôi biết thật rối mà… “I’m so sorry to hear that…” – Tôi thật tiếc nghe điều đó… These phrases may sound trite, but that goes to show that they are comforting enough to be widespread Along with the right tone of voice, they'll let the customer know that you're on their side, that you are trying to understand them, and that you'll your best to fix their issue If you and the customer come out of a support or sales call with the mutual feeling of personal engagement and satisfaction, then you are that much closer to making a loyal customer Những cụm từ nghe đơn giản, thực an ủi khách hàng Cùng với tơng giọng đó, khách hàng cảm thấy bạn cố gắng hiểu họ, bạn cố gắng để giải vấn đề giúp họ Việc bạn khách hàng thoát khỏi gọi hỗ trợ bán hàng với cảm giác tương tác cá nhân hài lòng, bạn gần gũi với việc tạo khách hàng trung thành Use empathy to win your customers Hãy dùng đồng cảm để chiến thắng khách hàng You can drastically improve the customer experience by taking a moment to remove any personal stake in a conflictual conversation Focus on solving the customer’s problem, and try to express genuine empathy Bạn cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng cách dành chút thời gian để xoa dịu nguyên tắc cá nhân trò chuyện xung đột Tập trung vào giải vấn đề khách hàng cố gắng thể đồng cảm chân thành 10 Listen carefully Lắng nghe cách cẩn thận Be an active a listener Avoid having the customer repeat themselves, and reformulate their words to show them you listened, and understood their predicament Hãy thể người biết lắng nghe Tránh việc để khách hàng lặp lặp lời vấn đề họ, điều chỉnh ngôn ngữ cho họ thấy bạn lắng nghe thấu hiểu họ khó khăn Demonstrate active listening to immediately signify to the customer your investment in their issue This way, the caller will be more inclined to trust your input in the resolution of their problem Chứng minh cho khách hàng thấy bạn thật tập trung lắng nghe vấn đề họ, cách này, khách hàng trở nên tin tưởng vào khả giải vấn đề bạn Make it your problem Biến thành vấn đề Take ownership of the enquiry, especially if it is a complaint Don’t pass the buck, since this will negate your authority in the customer’s eyes Give your name to the caller, ask for their own name Make them feel like you are their dedicated ally Dành quyền chủ động vấn đề, đặc biệt khiếu nại Đừng gấp gáp, điều làm bạn trở nên thiếu chuyên nghiệp mắt khách hàng Hãy nói tên xin thơng tin khách hàng, làm cho họ cảm thấy bạn người đồng hành hiểu vấn đề họ If you must transfer the call to someone more qualified, reassure the customer that you’ll still be available should they need you, and that they can rely on you until their problem is fixed Nếu bạn phải chuyển gọi đến người có nhiều trình độ hơn, trấn an khách hàng bạn bên họ, họ tin tưởng vào bạn vấn đề họ giải Show that you care Thể bạn quan tâm Show a personal interest in the caller, and make sure you have their information on hand Thanks to modern cloud-based VoIP solutions, your business can integrate its Customer Relations Management software with its phone system Thể quan điểm người gọi phải bạn nắm thông tin họ tay Nhờ vào giải pháp VoIP, doanh nghiệp tích hợp phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng với Hệ thống điện thoại This way, customer information and past call logs will be available to you with every call Take advantage of this information to make the customer feel like you’re familiar with them, and that they aren’t a faceless problem Bằng cách này, thông tin khách hàng nhật ký gọi có sẵn Tận dụng thơng tin để làm cho khách hàng cảm thấy bạn quen thuộc với họ, họ vấn đề không quan trọng 11 Be respectful Thể tôn trọng Talk to the customer with respect Match their demeanor and register to make them at ease Don’t talk down to them or talk over them, and give them every opportunity to show you what they need from you Respect is the basis of a successful customer support call If you give the customer an impression of disrespect, they will be ready to churn Trao đổi với khách hàng tôn trọng Thể đồng điệu làm cho họ cảm thấy thoải mái Khơng nói giọng q trầm nói to, nói cho họ biết hội để thể họ cần từ bạn Tôn trọng yếu tố cho gọi hỗ trợ khách hàng thành công Nếu bạn thể cho khách hàng thiếu tôn trọng, họ sẵn sàng làm lớn chuyện Allow customers to vent Cho phép khách hàng trút hết chuyện When a customer calls in with a lot on their mind, give them a few seconds at the start of the call to vent Don’t take their anger personally This will let the customer tire themselves out, and give you time to plan a solution to their issue Khi khách hàng điện thoại đến với nhiểu vấn đề cần giải quyết, cho họ thời gian để trút giận Đừng giận dữ, điều khiến họ thêm hăng, dành thời gian để lên kế hoạch giải vấn đề Stay positive Hãy tích cực, lạc quan If the customer has spent some time explaining a frustrating problem, then beginning your response with a short, direct statement of intent can earn their confidence Nếu khách hàng dành thời gian để giải thích vấn đề bực bội, sau bạn trả lời với nội dung ngắn, tuyên bố trực tiếp ý định chiếm niềm tin họ Something like “Okay, we can fix this…” or “Right, let’s get this problem sorted for you…” will reassure the customer that you are taking ownership of the problem Even in the face of a hairy issue, remain optimistic and don’t let the customer see you falter or get discouraged Hãy nói câu “Được rồi, khắc phục điều ” “Đúng vậy, xếp vấn đề cho bạn ” trấn an khách hàng bạn nắm quyền chủ động giải vấn đề Ngay đối mặt với vấn đề rắc rối, lạc quan không khách hàng thấy bạn chùn bước hay chán nản Avoid assumptions Tránh giả định Don’t make assumptions about what the customer is telling you Let them tell you exactly what they need The more information you allow the caller to provide, the better prepared you will be to solve their problem or suggest a solution Đừng giả định điều mà khách hàng nói với bạn Hãy để họ nói xác họ cần Biết nhiều thơng tin tốt cho việc giải vấn đề If you interrupt or make assumptions, the customer will feel frustrated, and you will fumble the opportunity to solve their problem on their first call Nếu bạn cắt ngang giả định khiến khách hàng cảm thấy bực bội, lúc bạn hội để chứng minh bạn giải vấn đề họ từ gọi 12 Empathy is a formidable means to improve customer support It may naturally lend itself to every customer service situation Nevertheless, empathy is a muscle and by flexing it, it will become stronger and more reliable Đồng cảm phương tiện tuyệt vời để cải thiện hỗ trợ khách hàng Nó thích hợp với tình dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, đồng cảm bắp cách uốn cong nó, trở nên mạnh mẽ đáng tin cậy However, as a customer support agent, you may sometimes find yourself facing an especially tricky customer service challenge Satisfying neutral customers is one thing, but it's quite another to turn an already disgruntled customer into a brand ambassador This will be the focus of the subsequent chapter Tuy nhiên, với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn phải đối mặt với trường hợp thách thức đặc biệt khó khăn Đáp ứng hài lòng khách hàng chuyện, biến khách hàng với bất mãn trở thành người quảng bá thương hiệu lại chuyện khác Chương tập trung vào vấn đề 13 How to turn disgruntled customers into brand promoter Làm cách biến khách hàng khơng hài lòng thành người quảng bá thương hiệu? Dealing with irate customers is an unfortunate and inevitable part of working in the support industry However, bad reviews, though momentarily discouraging, are a fantastic opportunity to grow and encourage customer satisfaction Đối phó với khách hàng giận phần không may tránh khỏi làm việc ngành công nghiệp hỗ trợ Mặc dù có phút giây nản lòng lại hội tuyệt vời để phát triển khuyến khích hài lòng khách hàng Turning a disgruntled customer into a brand ambassador is a real test of your persuasion mettle Angry customers spread the word much more than unhappy ones, so it’s important to try your best to avoid that kind of bad publicity Moreover, should you turn around an unhappy customer, they are likely to talk about their change of heart to the people around them Biến khách hàng bất mãn thành đại sứ thương hiệu thử nghiệm thực tế cho dũng khí thuyết phục bạn Khách hàng tức giận lây lan nhiều so với nhữngkhách hàng khơng hài lòng, điều quan trọng bạn phải cố gắng để tránh điều Hơn nữa, bạn nên xoay quanh khách hàng khơng hài lòng, họ có nhiều khả nói thay đổi vơi người xung quanh họ The stakes are certainly high, but that's why it's important to seize the opportunity to earn some customer loyalty Sự may rủi cao, lí việc nắm bắt hội để dành lấy trung thành khách hàng quan trọng To change the mind of an angry customer, call center agents and supportteams in general, should remember these easy-to-say, hard-to-do tips” Để thay đổi nhận thức khách hàng giận dữ, nhân viên call center nhân viên hỗ trợ nên nắm cụm từ sau, “nói dễ, làm khó” - Understand the real reason the customer is angry Thấu hiểu lí thực khiến khách hàng giận Find the best way to resolve their point of contention Tìm cách giải tốt cho khách hàng Show the customer that you have a vested interest in their success and their happiness Thể bạn có khả giải để đem đến cho khách hàng hài lòng Every day, call center agents deal with situations which require the application of rudimentary psychology and anger management It’s a regrettable but not unexpected human trait to transfer your anger with a problem onto the customer support representative over the phone Mỗi ngày, nhân viên call center phải đối mặt với nhiều tình đòi hỏi bình tĩnh quản lý giận Nghe thật đáng buồn điều không bất ngờ để biến giận sữ thành hỗ trợ khách hàng thơng qua điện thoại Keep in mind that most of your customers won’t complain, and will simply churn without warning However, 31% of dissatisfied patrons will spread the word about their bad experience, and 48% of them will avoid your brand in the future Ghi nhớ đa số khách hàng khơng phàn nàn mà nóng kho mà khơng có cảnh báo trước Tuy nhiên, 31% khách hàng khơng hài lòng bị ảnh hưởng từ trải nghiệm tồi tệ trước đó, 48% số họ từ chối sử dụng thương hiệu bạn tương lai 14 As a result, it’s important that representatives have an understanding of how to defuse this kind of situation, and turn it to their advantage Let's examine what are the best ways to deal with angry customers and how to turn them into brand promoters Do vậy, việc người đại diện có hiểu biết làm để xoa dịu tình hình, biến để lợi họ điều vô quan trọng Hãy làm cách tốt để đối phó với khách hàng tức giận làm để biến chúng thành quảng bá thương hiệu First, understand why a customer is angry Đầu tiên, hiểu khách hàng lại giận The right call center agent's attitude towards an angry customer is understanding where this anger comes from Clients generally fall into two groups: Thái độ nhân viên call center gặp khách hàng giân phải hiểu giận xuất phát từ đâu Nhìn chung chia khách hàng theo nhóm sau: - Clients get angry while they are on the phone This is often due to poor service or poor communication The second chapter of this ebook deals with the basics of phone etiquette, which may be useful here Khách hàng giận nói chuyện điện thoại Điều xuất phát từ thái độ phục vụ không tốt giao tiếp Chương ebook giới thiệu điều giao tiếp, bổ ích trường hợp - Clients are already angry when they call It's generally because they have run into an issue: something unexpected to their situation This will have caused them unhappiness, uncertainty or inconvenience Khách hàng giận trước họ điện thoại Thường có điều khơng mong muốn xảy với vấn đề họ Điều khiến họ rở nên khơng hài long cảm thấy bất tiện How to solve the problem Làm để giải vấn đề? As a manager, you need to train your agents to not take an unpleasant situation personally, and to think of it as an opportunity to meet the customer's needs, or to manage their expectations This is where their powers of persuasion come into the mix Agents must adapt the way they respond to angry people It is only then that they can take back control and create a win-win situation Với tư cách người quản lý, bạn cần phải đào tạo cho nhân viên không đưa cảm xúc cá nhân khơng hài lòng phải nghĩ điều hội để nắm bắt nhu cầu khách hàng hay quản lý mong muốn họ Đây lúc mà thuyết phục cần đưa vào Nhân viên phải biết cách chấp nhận cách mà người hay giận Đó lúc họ kiểm sốt tình hình mang lại lơi ích cho đơi bên Find out what happened to make the customer angry Tìm hiểu chuyện xảy khiến khách hàng giận It is quite possible that a misunderstanding on the customer’s part has led to their frustration Rất hiểu lầm khiến khách hàng trở nên giận Perhaps the problem is due to the customer not having a proper handle on your service or product, which means that they aren’t getting the most out of it, which then means that they blame the product itself In this case, walk them through a way to better adopt the product Có thể vấn đề nằm chỗ khách hàng khơng tìm thấy hướng xử lý hợp lý sản phẩm dịch vụ bạn sau khách hàng đổ lỗi cho sản phẩm Trong trường hợp này, giải thích giúp họ thông suốt để áp dụng tốt sản phẩm khác 15 Perhaps the customer is unhappy about a technical aspect of your service In that case, you need to better understand the issue in order to fix it Có thể khách hàng cảm thấy khơng hài lòng kĩ thuật hệ thống Trường hợp bạn cần hiểu rõ để sứa chữa chúng Qualify the issue by asking “5W1H” questions Giải vấn đề cách đặt câu hỏi WH “What”, “Where”, “When”, “Who”, “Why”, and “How” are the five questions to ask to best understand a conflictual situation Use them here to qualify the customer’s problem as best you can, as if you were solving a puzzle or writing a journalistic piece This will help you get a clear picture of the issue, as well as give the customer a chance to vent and calm down Make sure to pay close attention, as asking the customer to repeat themselves will only aggravate them further “Chuyện gì”, “Ở đâu”, “Khi nào”, “Ai”, “Tại sao, “Như nào” la câu hỏi tốt để tìm hướng giải Sử dụng chúng để phân tích vấn đề khách hàng cách tốt giống bạn giải câu đố hay viết tác phẩm báo chí Nó giúp bạn hình dung bao quát việc đem đến cho khách hàng thoải mái bình tĩnh Đảm bảo rang bạn phải thật tập trung, hỏi khách hàng nhiều lần làm cho họ thêm phần căng thẳng Understand the customer’s expectations Thấu hiểu mong muồn khách hàng What does this irate customer want? If they’re struggling with product adoption and usage, they’ll want to be reassured and instructed If they’re calling to reprimand you for a mistake, they’ll want you to take responsibility and apologize If they’ve been overcharged, they’ll be looking for compensation Điều mà khách hàng giận mong muốn? Nếu họ gặp rắc rối với sản phẩm, họ cần trấn an dẫn Nếu họ điện thoại đến để khiếu nại sai lầm bạn, họ muốn bạn chịu trách nhiệm xin lỗi Nếu họ bị tính giá cao, họ muốn đền bù If you offer the wrong kind of solution to a customer’s problem (for instance, they’re calling because an feature essential to their activity isn’t working, and you offer a refund instead of a solution), they’ll only be more disappointed Nếu bạn đưa lời đề nghị không phù hợp với vấn đề khách hàng (ví dụ, họ điện thoại đến gặp trục trặc hệ thống đó, bạn lại đề nghị họ khoản đền bù giải pháp), họ thêm thất vọng This is why it’s crucial to not only recognize the customer’s expectations, but also know how to manage them This way, you won’t let down an angry customer, and even have a chance to make them feel like you gave them exactly what they wanted Đây lí không hiểu mong muốn khách hàng mà phải biết cách giải chúng Bằng cách này, bạn không để khách hàng phải thất vọng mà chí khiến họ cảm thấy bạn thật biết họ mong muốn điều In the end, the secret of success is to remain calm Show respect and empathy to the customer by listening patiently and then your best to meet their expectations If those cannot be met, manage their disappointment and try to end on a high note Điều cuối cùng, bí mật thành cơng phải giữ bình tĩnh Thể tơn trọng cảm với khách hàng cách lắng nghe cách kiên nhẫn cố gắng mong muốn khách hàng Nếu khơng làm điều đó, xoa dịu thất vọng họ kết thúc gọi ghi cẩn trọng 16 Owning up to problems and making the customer feel like you are an ally and are looking out for their success is the way to turn an unhappy caller into a brand ambassador If you under-promise and overdeliver, you’ll seldom find that customers will remain angry Nắm rõ vấn đề làm cho khách hàng cảm thấy bạn đồng minh tìm kiếm thành cơng họ cách để biến người không vui vẻ thành đại sứ thương hiệu Nếu bạn hứa hẹn làm thế, bạn sẽ thấy khách hàng tức giận Conclusion Kết luận This Ebook’s objective was to empower readers to be more persuasive over the phone, in order to benefit sales and support performance alike Cuốn sách online giúp độc giả có tính thuyết phục thông qua điện thoại để tăng lợi nhuận bán hàng cải thiện hiệu suất kinh doanh Working over the phone isn’t easy, since it puts you as face to face with you customers as you might ever be To hold up under your customers’ scrutiny, your team must work hard to be empathetic, dedicated, and efficient It’s a tall order Làm việc qua điện thoại việc không dễ dàng, bạn phải đối mặt với khách hàng bạn chưa trải qua Để giữ quan tâm khách hàng, đội ngũ bạn phải làm việc chăm để trở nên đồng cảm, tận tụy hiệu quả, đòi hỏi cao Nevertheless, being effective over the phone is necessary for businesses which wish to retain customers and satisfy them A consistently competent phone presence is necessary to the successful accompaniment of customers throughout the evolution of their relationship with your brand The phone is a uniquely useful tool to achieve this goal Tuy nhiên, làm việc hiệu qua điện thoại cần thiết cho doanh nghiệp muốn giữ lại khách hàng làm hài lòng họ Sự diện điện thoại cần thiết cho thành công khách hàng suốt trình phát triển mối quan hệ họ với thương hiệu bạn Điện thoại cơng cụ hữu ích để đạt mục tiêu We hope this ebook contributed to a better understanding of the intricate blend of common sense and deliberate effort required to possess an empathetic and persuasive phone presence Chúng hy vọng sách điện tử góp phần làm sáng tỏ điều phức tạp nỗ lực cần có cảm thơng thuyết phục Biên dịch Connected Vietnam 17 ... specific set of skills, a blend of tactical efficiency and human empathy The focus of the ebook will be on the art of persuasion over the phone We firmly believe that the phone channel remains a decisive... in the field of business phone software has impacted the way businesses can interact with their customers This chapter will consist of a crash course in customer support etiquette over the phone. .. vv) Therefore, it’s imperative for sales and support teams alike to be confident in their skills over the phone Without the understanding of the opportunities and challenges presented by the phone