Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng phương đông, chi nhánh tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ THÙY LINH CHÍNH SÁCH MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ THÙY LINH Mã học viên: 161625502211 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Vũ Thị Thùy Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2 Cho vay doanh nghiệp ngân hàng thương mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Marketing ngân hàng 11 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING NGÂN HÀNG 19 1.3.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 19 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.3.3 Các chiến lược marketing 30 1.3.4 Thiết kế sách marketing 35 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 47 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi Nhánh Đắk Lắk 47 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông – CN Đắk Lắk Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp Đắk Lắk ( CB Đắk Lắk) 50 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG _ CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 57 2.2.1 Môi trường hoạt động Marketing 57 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho vay khách hàng doanh nghiệp 58 2.2.3 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỂ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CN ĐẮK LẮK 68 2.3.1 Những kết đạt 68 2.3.2 Những hạn chế chưa đạt 69 2.3.3 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CN ĐẮK LẮK 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 71 3.1.1 Định hướng hoạt động CB Đắk Lắk 71 3.1.2 Mục tiêu marketing ngân hàng 72 3.1.3 Định hướng hoạt động marketing 72 3.1.4 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường …………………….83 3.1.5 Đề xuất chiến lược marketing……………………… … …84 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CN ĐẮK LẮK 74 3.2.1 Định vị sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt hiệu quả73 3.2.2 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp CB Đắk Lắk 89 KIẾN NGHỊ 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông CB : Trung tâm khách hàng doanh nghiệp RB : Trung tâm khách hàng cá nhân SME : Trung Tâm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại Iternet Banking : dịch vụ ngân hàng qua mạng internet ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế IEC : Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế USD : Đô la Mỹ VNĐ : Việt Nam Đồng PR : Quan hệ công chúng CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp : DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Kết kinh doanh OCB Đắk Lắk năm 2016-2017 Tình hình huy động OCB Đắk Lắk qua năm 20162017 Tình hình cho vay OCB Đắk Lắk qua năm 20162017 Tình hình cho vay CB Đắk Lắk qua năm 20162017 khách hàng doanh nghiệp Daklak Thị phần khu vực dư nợ CB Đắk Lắk giai đoạn 2016-2017 Một số sản phẩm thông dụng đối thủ cạnh tranh địa bàn Một số sản phẩm thông dụng đối thủ cạnh tranh địa bàn : Trang 51 53 54 66 67 62 63 2.5 Cơ cấu lao động Trung Tâm CN Đắk Lắk 63 3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 72 3.2 Bảng đánh giá nhân viên mức lương thưởng trung tâm quý năm 2018 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Hoạt động marketing 1.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô 18 1.3 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 21 1.4 Mơ hình phân tích SWOT 25 1.5 Các kênh phân phối ngân hàng 38 2.1 2.2 2.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phương Đông – CN Dak Lak Cơ cấu tổ chức Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương Đông – CN Đắk Lắk Kênh phân phối OCB Đắk Lắk 49 50 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu Tên biểu đồ đồ 2.1 2.2 Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2016 – 2017 Hoạt động tín dụng OCB Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2017 Trang 67 68 Hoạt động tín dụng CB Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2.3 2017 69 hàng tăng lên nhiêu Các viết nêu hướng hoạt động mục tiêu ngân hàng qua năm để khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại, viết cần cập nhập, giới thiệu dịch vụ mới, độc đáo ngân hàng Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Cần đảm bảo mối quan hệ ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu sâu khai thác nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khách hàng Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Trung tâm ngồi việc tham gia thi OCB tổ chức tự đứng tổ chức cho cán nhân viên trung tâm Đối với cán nhân viên ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo, hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên, từ có cách bố trí xếp nhân lực hợp lý Đây dịp để ngân hàng thu hút ý người dân địa bàn PR Cơng tác truyền thông nội cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu mục tiêu nhiệm vụ cá nhân tổng thể ngân hàng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp góp phần giúp cho nhân viên hiểu trách nhiệm cơng việc đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ Quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt tổ chức từ thiện nên địa bàn để nâng cao hình ảnh mắt người dân Để phát huy tốt hiệu hoạt động tài trợ, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ đặc biệt với quan báo chí, truyền hình phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh phổ biến Một viết hay ngân hàng khơng nhiều chi phí lại có hiệu tốt người dân‟ Thứ tư, marketing trực tiếp: Tăng cường mối quan hệ trực tiếp ngân hàng khách hàng cách mở điều tra thăm dò mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thơng qua việc gửi thư trực tiếp vào hòm thư khách hàng Tổ chức hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vốn FDI Hoạt động khơng giúp ngân hàng tạo hình ảnh tốt mắt khách hàng cách gửi lời tri ân đến khách hàng mà tạo thêm hội để tiếp xúc, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng cho ngân hàng Qua ngân hàng biết mặt đạt được, mặt hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đưa sách hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ lâu dài e People – Con người Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố người Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, thái độ trình độ nhân viên định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Do vậy, ngân hàng phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng Thứ sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi sách tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, loại bỏ chế nhân theo lối truyền thống “ sống lâu lên lão làng” để thu hút nhiều nhân tài trẻ cho ngân hàng Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực : Định kì tổ chức đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với công nghệ kỹ thuật đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cao cấp ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Các nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ nguyên tắc giao dịch với khách hàng tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe, trung thực…để tạo ấn tượng tốt tiếp xúc với khách hàng Những nguyên tắc dán phòng làm việc, quầy giao dịch để nhân viên ln ý thực nhiệm vụ xứ mệnh Ngồi ngân hàng nâng cao nhận thức cán nhân viên marketing Để làm điều ngân hàng phải đào tạo cán marketing chuyên nghiệp hướng dẫn tất cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing Từ đó, nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trò phát triển chung hệ thống, nhận thức hình ảnh ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng tiếp xúc, giao dịch với Vì đòi hỏi họ phải có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ hòa nhã dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên : Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiểu công việc cán nhân viên ngân hàng Hàng quý, ngân hàng cần có đánh giá xếp hạng nhân viên theo hiệu cơng việc người, từ làm tăng lương cho người có thành tích xuất sắc công việc phạt trừ lương với nhân viên không làm tốt công việc giao Ngoài ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc thời gian dài có hội thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực khơng ngừng cố gắng để hồn thành xuất sắc cơng việc giao Bảng 3.2 Bảng đánh giá nhân viên mức lương thưởng trung tâm quý năm 2018 STT Họ tên Xếp loại Vũ Thị Thùy A B Nguyễn Thị B A1 Văn Võ Anh C A3 Trần Thị Thu D A2 Hoàng Hải E C Nguyễn Thị F B (Nguồn: phòng kế tốn – OCB Đắk Lắk) Ghi xếp loại: + A1 tương đương vượt 200% kế hoạch tiêu giao hoàn thành: thưởng 100% lương + A2 tương đương vượt 100% kế hoạch hoàn thành tiêu giao đạt từ 150% đến 200% kế hoạch có tiêu khơng hoàn thành : thưởng 50% lương + A3 tương đương đạt 100% kế hoạch tiêu giao hoàn thành: nhận 100% lương + B tương đương đạt từ 75% - 100% kế hoạch: nhận 75% lương + C tương đương đạt 75% kế hoạch: nhận 50% lương Tạo cho nhân viên bầu không khí thân thiện, gắn kết người với gắn kết với ngân hàng như: tổ chức bữa tiệc sinh nhật nhỏ hàng tháng cho nhân viên, tổ chức tiệc vào dịp lễ 8/3; 20/10, tổ chức kỳ du lịch hàng năm…để tạo gắn kết thành viên ngân hàng với Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động cơng để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo trung thành mong muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chảy máu chất xám cho ngân hàng f Process – Quy trình Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Để đảm bảo hiệu trình thực mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc áp dụng chu trình PDCA (Plan – Do – Check - Act) hoạt động ngân hàng cần thiết Đây chu trình hoạt động chuẩn, khái qt hóa bước công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trước tiên hoạch định, lập kế hoạch cần nghiên cứu (Plan), triển khai Bước thứ hai triển khai thực ( Do) cơng việc nghiên cứu, xây dựng giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn… Kết thúc bước khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa thiết kế thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có khơng, có phù hợp khơng, có sai sót khơng Từ đó, phát vấn đề tồn sản phẩm dịch vụ Cuối hành động (Act) khắc phục sai sót, yếu kém, điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA đánh giá công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm hoạch định triển khai cách bản, hạn chế sai sót dẫn đến thiệt hại mát Sử dụng công cụ cách hiệu giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều thời gian việc thực mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối với cho vay quy trình thẩm định quan trọng, ngồi dựa quy chuẩn tín dụng ngân hàng phải dựa vào tiêu chí thực tế để đánh giá chất lượng tín dụng Quy trình cho vay phải có tiêu chí rõ ràng, nghiệp vụ phải xử lý nhanh gọn, tránh tình trạng đòi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ lại q thống khơng đảm bảo đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ, tư khách hàng đơn giản dễ hiểu, ln tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh q trình giao dịch hay đàm phán với khách hàng, tìm phương pháp giải hợp lý Nghiên cứu áp dụng quy trình đồng nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch Tiết kiệm thời gian việc xử lý nghiệp vụ, đồng thời tiết kiệm nhân lực nâng cao suất lao động cho nhân viên g Plysical Evidences – Bằng chứng vật chất Các chứng vật chất mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sơ sức khoẻ ngân hàng Vì vậy, hoạt động marketing cần trọng đến yếu tố Hiện OCB toàn quốc chuyển dịch cấu với mơ hình sở vật chất khang trang, đại Tuy nhiên, OCB Đắk Lắk nói chung CB Đắk Lắk nói riêng chưa cấu nên sở vật chất cũ kỹ chưa tạo ấn tượng tốt với khách hàng Trong thời gian tới, chi nhánh thay đổi mơ hình để phục vụ tốt cho khách hàng Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật quy trình nghiệp vụ ngân hàng Vì ngân hàng cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thông công nghệ thơng tin đồng bộ, đại, an tồn hiểu Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực quốc tế Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Một mát khơng an tồn tiền ngân hàng khách hàng đến giao dịch khiến khách hàng lòng tin ngân hàng, không an tâm đến giao dịch ngân hàng 3.2.4 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp CB Đắk Lắk Để đẩy mạnh cho vay khách hàng doanh nghiệp thời gian tới CB Đắk Lắk cần có sách marketing cho mảng sau: a Hồn thiện sách nghiệp vụ cho vay Ngân hàng cần có sản phẩm đặc thù cho ngành nghề, địa bàn để tăng tính tiện ích sử dụng sản phẩm khách hàng Hồn thiện quy trình cho vay giúp khách hàng ngân hàng giảm thiểu hồ sơ cung cấp thời gian xử lý nghiệp vụ b Hồn thiện sách giá Ngân hàng nên đưa gói lãi suất để thu hút khách hàng thời gian đầu Nên có sách giá cho nhóm khách hàng, nhóm sản phẩm Có sách phí, ngoại tệ cạnh tranh cho khách hàng lớn c Hồn thiện sách kênh phân phối Hồn thiện mạng lưới; kênh phân phối truyền thống phi truyền thống (ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại), kênh gián tiếp d Hồn thiện sách truyền thơng, cổ động Quảng cáo: Nội dung quảng cáo thiết kế cần hấp dẫn, gây ấn tượng tốt; bảng quảng cáo, băng rơn phải đặt vị trí trung tâm thành phố, tuyến đường có đơng dân cư Đẩy mạnh hoạt động chào hàng: CB Đắk Lắk nên tiến hành hoạt động chào hàng, tìm kiếm hội hợp tác để cung ứng dịch vụ từ doanh nghiệp hình thành đăng ký kinh doanh triển khai dự án Công tác truyền thông đến khách hàng: Xây dựng nét văn hóa giao dịch CB Đắk Lắk, thể qua phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ văn minh, lịch sự, vui vẻ đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng OCB Xúc tiến bán hàng: Trong thời gian đến CB Đắk Lắk nên phát triển hoạt động thông qua tài liệu in ấn để giới thiệu khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục … Khuyến mãi: Các công cụ khuyến mà CB Đắk Lắk cần ý thưởng tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ… Tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng ngày chặt chẽ e Hồn thiện sách nhân Tuyển dụng: để tìm người phù hợp CB Đắk Lắk trung tâm nên nêu rõ u cầu cơng việc, trình độ…khi tuyển dụng để tránh tình trạng thay đổi nhân liên tục Đào tạo: CB Đắk Lắk có kế hoạch đào tạo thực tốt kế hoạch đào tạo ngắn hạn dài hạn Đưa vào hoạt động: xếp lại vị trí làm việc đội ngũ nhân viên theo trình độ, sở thích người để họ làm phát huy hết khả chuyên môn, sở trường Tổ chức: Chính sách nhân phải thực linh hoạt Thực luân chuyển cán để đánh giá toàn diện lực cán Trả lương, xét thưởng: Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu công việc Đánh giá lực: Áp dụng chương trình quản lý lao động, xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng f Hồn thiện sách quy trình dịch vụ Xây dựng mới, thay thế, bổ sung quy trình khơng phù hợp; chỉnh sửa quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh g Hồn thiện sách mơi trường vật chất Xây dựng sở giao dịch khang trang, lịch trụ sở chi nhánh phòng giao dịch để khách hàng nhân viên thoải mái giao dịch KIẾN NGHỊ Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phương Đông Ngân hàng TNCP Phương Đơng sớm hồn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương Ngân hàng Phương Đông cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp Cần có sách hỗ trợ chi nhánh mở rộng mạng lưới (tăng chi phí quảng cáo, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ ngân hàng Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học… Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ để hút nhân tài Nhanh chóng ban hành sách sản phẩm, đưa sản phẩm chuyên biệt để thu hút đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Có sách lương, thưởng, phạt rõ ràng để thúc đẩy suất việc cấn nhân viên đồng thời đánh giá cán chưa hồn thành cơng việc KẾT LUẬN Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp ngân hàng Đến nay, có nhiều doanh nghiệp Việt Nam gặt hái thành công biết ứng dụng Marketing vào kinh doanh Nhờ vận dụng marketing quản lý kinh doanh, nhiều doanh nghiệp trở nên thành đạt, khách hàng hưởng nhiều lợi ích chất lượng sống nâng cao Đối với lĩnh vực ngân hàng, điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế giới gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phối hợp phủ, NHNN thực biện pháp nâng cao lực cạnh tranh để tồn tại, có việc hồn thiện, nâng cao hiệu ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng Xây dựng sách marketing sở đánh giá yếu tố nội bên Ngân hàng Phương Đông – Chi Nhánh Đắk Lắk môi trường kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đắk Lắk Q trình xây dựng chiến lược có xem xét thực trạng hoạt động Marketing OCB Đắk Lắk, đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển kinh tế tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020 Trung tâm Khách Hàng Doanh Nghiệp Đắk Lắk hoạt động qua 12 năm có tăng trưởng đáng kể mặt hoạt động dư nợ huy động vốn Dư nợ doanh nghiệp dẫn đầu NHTM địa bàn Các hoạt động toán chuyển tiền, toán XNK, L/C số hoạt động khác đáp ứng phần yêu cầu khách hàng Chưa thành lập phận marketing chuyên nghiên cứu, đề xuất sách marketing ngân hàng để ban lãnh đạo định phải dựa đề xuất từ phòng ban tham mưu theo việc cụ thể không dựa nghiên cứu mang tính bàn khoa học Các hoạt động marketing CB Đắk Lắk xuất lẫn nghiệp vụ kinh doanh, chưa có tính hệ thống, chưa thất xuất phát từ thị trường, từ khách hàng Các giải pháp sách Marketing CB Đắk Lắk thời gian tới : cần trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao nghệ thuật bán hàng khả marketing cho cán bộ, cần xây dựng trụ sở có vị trí trung tâm để đưa vào giao dịch, điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tối đa khoản chi phí, nâng cao hiệu đầu tư… Các giải pháp thực thi chiến lược phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua việc ban hành sản phẩm chuyên biệt, cải tiến cách thức phụ vụ, đưa sách cụ thể phù hợp với khách hàng Do nghiên cứu phạm vi giới hạn NHTM việc ứng dụng đề tài bó hẹp, chưa đưa vào ứng dụng cho ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hướng vận động phát triển không ngừng lĩnh vực ngân hàng nhiều thay đổi phát triển Trong thời gian tới, hy vọng mở rộng việc nghiên cứu để đề tài ứng dụng rộng rãi Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế khả chun mơn thời gian nghiên cứu nên luận văn trách khỏi sai sót Vì tác giả mong nhận góp ý hội đồng bảo vệ, q thầy để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngân hàng TMCP Phương Đông, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2016/2017 [2] Giáo trình Ngân hàng thương mại Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện Ngân hàng – tài biên soạn, tác giả PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013) [3] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [4] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Hà Nội [5] Marketing Ngân hàng – Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, chủ biên : TS Trịnh Quốc Trung [6] Marketing Philip Kotler – Nhà xuất lao động xã hội [7] Bùi Quang Vinh (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP An Bình”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương [8] Trịnh Thị Khánh Dư (2013), “Giải pháp hoàn thiệt hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông đến năm 2020”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM [9] Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài – FS Minshkin –Người dịch Nguyễn Văn Ngọc ,2011, Hà Nội NXB : Kinh tế quốc dân [10] Ngân hàng thương mại – Edward Weed Ph.D anh Edward K.Gill Ph.D 1989 Người dịch : Lê Văn Tề Hồ Diệu,2004 Hà Nội : NXB Thống Kê Hà Nội [11] Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng – Nhà xuất thống kê [12] Tín dụng ngân hàng ( Học viện ngân hàng – Nhà xuất thống kê ) [13] Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng nâng cao – Học viện ngân hàng [14] Giáo trình Marketing Ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền – học viện Ngân hàng – NXB Thống kê năm 2007 [15] Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê,2008, Đồng chủ biên : TS Tô NGọc Hưng TS Nguyễn Kim Anh [16] Giáo trình marketing Tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái [17] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị; NXB Tài Chính [18] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007); Giáo trình “Quản trị chiến lược” NXB Thống kê [19] Al Ries – Jack Trout (2015), 22 Quy tắc bất biến Marketing; Nhà xuất Trẻ Tài liệu quy luật Marketing cho nhà kinh doanh áp dụng kiên nhẫn dẫn đến thành công, ngược lại vi phạm tự chuốc lấy rủi ro hoạt động kinh doanh [20] Luật doanh nghiệp 2005 [21] Ngân nhà nước Việt Năm 2010 Luật cá tổ chức tín dụng [22] Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài – tiền tệ năm 2016,2017 2018 Các trang wed [23] http://www.tintuctaichinh.vn [24] http://cafef.vn [25] http://www.daklakdpi.gov.vn ... cho vay khách hàng doanh nghiệp 58 2.2.3 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỂ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN... trạng sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Hồn thiện sách marketing cho vay khách hàng doanh nghệp Ngân hàng Thương... PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CN ĐẮK LẮK 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG