Enhancing customer satisfaction on credit service quality for SMEs a research at JSC bank for foreign trade of vietnam operation center branch

Style Definition: 1: Centered Style Definition: 2: Justified Style Definition: 3: Font: Italic VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY Style Definition: TB: Font color: Black, Centered HANOI SCHOOL OF BUSINESS Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt *** *** *** Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt HSB-MBA PROGRAM NGUYEN HOAI PHUONGMASTER THESIS Formatted: Justified Formatted: Left: 3.5 cm, Right: cm, Top: 2.5 cm, Bottom: cm, Section start: New column, Footer distance from edge: 2.94 cm, Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ), Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ), Left: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ), Right: (Thick-thin small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ) Formatted: Justified, Space Before: pt Formatted: Indent: Left: cm, Space Before: pt Formatted: Indent: Left: cm Formatted: Indent: Left: cm, Space Before: pt Formatted: Centered Formatted: Font: 14 pt, Bold Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH Formatted: Indent: Left: cm, Space Before: pt Formatted: Centered Formatted: Font: 14 pt Formatted: Centered, Space Before: pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.4 pt Formatted: Centered, Indent: Left: cm, Right: cm Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.4 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Condensed by 0.4 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Centered, Right: cm Formatted: Centered MASTER THESIS Formatted: Font: 14 pt Formatted Hanoi – 12/2017 Formatted: Font: 14 pt Formatted: Centered Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Hanoi Student name : NGUYEN HOAI PHUONG Class Instructor Code of Discipline : HSB-MBA : PhD Ngo Vi Dung : 12/2017 – Formatted: Font: 14 pt Formatted: Centered Formatted: Font: (Default) Times New Roman Formatted: Centered, Indent: Left: cm Formatted: Centered, Indent: Left: cm, Space Before: pt Formatted: Centered, Indent: Left: cm, Space Before: pt Formatted: Centered, Indent: Left: cm Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Centered, Space Before: pt Hanoi – 12/2017 Formatted: Justified, Space Before: pt VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY Formatted: Indent: Left: cm, Space Before: pt HANOI SCHOOL OF BUSINESS *** *** *** HSB-MBA PROGRAM Formatted: Indent: Left: cm Formatted: Indent: Left: cm, Space Before: pt Formatted: Centered Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt NGUYEN HOAI PHUONG Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt MASTER THESIS Formatted: Indent: Left: cm, Space Before: pt Formatted: Centered Formatted: Centered, Space Before: pt ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE Formatted: Font: 14 pt QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH Enhancing customer satisfaction on credit service quality for SMEs: A research at JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam – Operation Center Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Centered, Indent: Left: cm, Right: cm Branch Formatted: Centered Formatted: Font: 14 pt MASTER THESIS Class Instructor : HSB-MBA Formatted: Indent: Left: 6.35 cm Instructor: PhD Ngo Vi Dung Formatted: Indent: Left: 5.08 cm, First line: 1.27 cm Code of Discipline: Formatted: Font: 14 pt Formatted: Indent: Left: 6.35 cm Formatted: Font: 14 pt, Vietnamese (Vietnam) Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Centered Student name : NGUYEN HOAI PHUONG Class Instructor Code of Discipline : HSB-MBA Formatted: Centered, Space Before: pt, After: pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman Formatted: Centered, Indent: Left: cm : PhD Ngo Vi Dung Formatted: Centered, Indent: Left: cm, Space Before: pt : Formatted: Centered, Indent: Left: cm, Space Before: pt ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG Formatted: Centered, Indent: Left: cm VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION ON CREDIT SERVICE QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VI DŨNG Hà Nội - 2018 Hanoi – 12/2017 Formatted: Font: 14 pt Formatted: Centered Formatted: Left: 3.5 cm, Right: cm, Top: 2.5 cm, Bottom: cm, Section start: New column, Footer distance from edge: 2.94 cm, Top: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ), Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ), Left: (Thin-thick small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ), Right: (Thick-thin small gap, Auto, pt Line width, Margin: pt Border spacing: ) Hanoi – 12/2017 Formatted: 1, Space Before: pt, Line spacing: single DECLARATION Formatted: 1, Indent: Left: cm, Space Before: pt, Line spacing: single Formatted: Justified Formatted: Justified, Right: cm, Space Before: pt The author confirms that the research outcome in the thesis is the Formatted: Indent: Left: cm, Right: cm result of author‘s independent work during study and research period and it is not yet published in other‘s research and article The other‘s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for above-mentioned declaration Formatted: Justified, Right: cm Hanoi, date of …… / …… /…… 22/01/2018 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Vietnamese (Vietnam) Formatted: Right: cm Formatted: Font: 14 pt Nguyen Hoai Phuong Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: 1, Line spacing: single ACKNOWLEDGEMENT Formatted: 1, Indent: Left: cm, Space Before: pt, Line spacing: single Formatted: Justified Formatted: Justified, Space Before: pt I hereby certify that I am the sole author of this thesis and no part of Formatted: Indent: Left: cm this thesis has been published or submitted for publication I certify that, my thesis does not violate anyone‘s copyright Additionally, all ideas, quotations, or material from the work of other people included in my thesis, published or otherwise, are fully acknowledged with the standard of references I declare that this is a true copy of my thesis The content of this thesis Formatted: Indent: Left: cm, Space Before: pt has been approved by the committee of Vietnam National University, Hanoi – Hanoi School of Business (HSB) This thesis has not been submitted for a higher degree to any other University or Institution In order to finish this project successfully, I have received many helps, Formatted: Indent: Left: cm supports and guidance from many people who I would like to thank sincerely First of all, I would like to thank all the professors of MBA program, especially PhD Ngo Vi Dung – my suporvisor Then I would like to thank deeply the respondents and interviewees who allowed me to gather enough data for this research Finally, I would like to express my thanks to my family, my colleges and my fellow friends who created convenient conditions and give me encouragement and understanding for me to complete this degree I sincerely thank you! Formatted: Justified, Indent: Left: cm Formatted: Justified Hanoi, date of …… / …… /…… 22/01/2018 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Vietnamese (Vietnam) Formatted: Font: 14 pt, English (United States) Nguyen Hoai Phuong Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Characteristics of the Vietnamese Business Environment: Evidence from a SME Survey in 2015 Available at: Formatted: Font: (Default) Times New Roman, Font color: Black http://www.mpi.gov.vn/en/Pages/tinbai.aspx?idTin=34920&idcm=133 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Font color: Black Jobling, E., Walker, G and Heffernan, T (2009) Service quality Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Font color: Black attributes SME‘s desire in their choice and retention of a bank: An Australian perspective International Review of Business Research Papers, 5(3), pp 1225 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Font color: Black 9.5 Kotler, P (1994) Marketing management Analysis, planning, Formatted: Font: 14 pt, Font color: Black implementation, and control (8th ed.), pp.20 Englewood Cliffs, NJ: Prentice- Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Hall Formatted: Font: 14 pt, Font color: Black 10 Kanyurhi, E (2013) Evaluation of customer satisfaction with services of a micro-finance institution: Empirical evidence from Women Association for Social and Economic Gain customers in Togo African Journal of Marketing Management, 5(2), pp.26-37 11.6 Lam, R and Burton, S (2005) Bank selection and share of wallet among SME‘s: Apparent differences between Hong Kong and Australia Journal of Financial Services Marketing, 9(3), pp 204-213 12 Le Thi Diem Ngan (2014), Master‘s thesis on ―Service convenience and customer satisfaction in Vietnamese banking sector‖, University of Economics Ho Chi Minh City 13 Lundahl, N., Silver, L and Vegholm, F (2008) In pursuit of key drivers of customer satisfaction in the SME-bank relationship AGSE 14 Luu Van Nghiem (2008), Service Marketing, Publisher National Economics University 15 Maddern, H., Maull, R., Smart, A and Baker, P (2007) Customer satisfaction and service quality in UK financial services International Journal of Operations & Production Management, 27(9), pp.999-1019 86 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Font color: Black 16.8 Maswadeh, S (2015) An Evaluation of SMEs Satisfaction Toward Jordanian Islamic Banks Service Quality Procedia Economics and Finance, 23, pp.86-94 17.9 Munusamy, J., Chelliah, S and Hor Wai Mun (2010) Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in the banking sector in Malaysia International journal of innovation, management and technology, 1(4) 18.10 Ngo Thuy Ha (2016), Doctor‘s thesis on ―Factors affecting enterprise customers‘ satisfaction of credit services provided by commercial banks in Thainguyen Province‖, Central Philippine University 19.11 Ngo Vu Minh and Nguyen Huan Huu (2016) The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: an investigation in Vietnamese Retail Banking Sector Journal of competitiveness, 8(2), pp 103116 20.12 Ngu Chiung Hung (2012), Master‘s thesis on ―SME borrowers‘ satisfaction towards banking service‖, Universiti Malaysia Sarawak 21 Nguyen Thanh Nien (2011), Master‘s thesis on ―The determinants of customer satisfaction on banking services: The case of commercial banks in Ho Chi Minh City‖, University of Economics Ho Chi Minh City Formatted: Justified 22.13 Othman, A and Owen, L (2001) Adopting and Measuring Customer Formatted: Justified, Indent: Left: cm, First line: cm, Space After: pt Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial Service, 3(1) 23.14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, 64(1), pp 12-40 Formatted: Justified 87 24.15 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985) A Conceptual Formatted: Justified, Indent: Left: cm, First line: cm, Space After: pt Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49(4), pp.41-50 25 Rust, R.T and Oliver, R.L (1994) Service Quality: Insights and Managerial Implications from the frontier, in Rust, R.T and Oliver, R.L., Eds., Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, pp 1-19 26 Salwan, P (2012) An exploratory study of MSMEs & Large banks in India Indian Journal of Industrial Relations, 48(1), pp 1-18 27.16 Shahraki, A R (2014), Evaluation of customer satisfaction about Bank service quality International Journal of Industrial Mathematics, 6(2), p.12 17 Skvarciany, V (2014) Small and medium-sized enterprises‘ satisfaction with banks‘ business-oriented services Social Transformations in Contemporary Society 28.18 Website: http://www.mpi.gov.vn Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified 29 Vu Minh Hieu (2013), Doctor‘s thesis on ―Customer satisfaction and service Formatted: Justified, Indent: Left: -0.63 cm quality in the banking industry (Agribank in Ho Chi Minh), Tarlac State University Formatted: Justified Formatted: Justified, Indent: Left: cm Formatted: Justified 88 Formatted: 1, Line spacing: single Websites: 30 Coldren, C (2006) Four factors that distinguish services Formatted: 1, Line spacing: single, No bullets or numbering marketing MarketingProfs Available at: http://www.marketingprofs.com/6/coldren2.asp [Last accessed: 05 Jan Formatted: Font: 14 pt 2018] Formatted: 1, Line spacing: single 31 Investopedia Bank credit Available at: https://www.investopedia.com/terms/b/bank-credit.asp Formatted: 1, Line spacing: single, No bullets or numbering Formatted: Font: 14 pt Formatted: 1, Line spacing: single 32 Investopedia Perceived value Available at: https://www.investopedia.com/terms/p/perceived-value.asp Formatted: 1, Line spacing: single, No bullets or numbering Formatted: Font: 14 pt Formatted: 1, Line spacing: single 33 Vietnam News (2015), Capital the biggest challenge for SMEs Available at: http://vietnamnews.vn/economy/279920/capital-the-biggest- Formatted: 1, Line spacing: single, No bullets or numbering Formatted: Font: 14 pt challenge-for-smes.html#0z8zI7sH1AY2fgF7.97 Formatted: 1, Line spacing: single 34 Vietnam News (2017), SMEs hard to access bank loans Available at: http://vietnamnews.vn/economy/379890/smes-hard-to-access-bank- 89 Formatted: 1, Line spacing: single, No bullets or numbering Formatted: Font: 14 pt loans.html#1lMhmwszxWBgS2AU.97 Formatted: 1, Left, Indent: Left: cm, Space Before: pt, Line spacing: single APPENDIX A QUESTIONNARE FOR SME CUSTOMERS Formatted: 1, Left, Indent: Left: cm, Line spacing: single Formatted: Justified Kính gửi anh/chị! Tơi Nguyễn Hồi Phƣơng – Cao học viên lớp HSB-MBA9, Khoa Quản trị Kinh doanh (HSB), Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu ―Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng SME Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch‖ mong muốn tìm hiểu thực tiễn vấn đề để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi Cũng xin lưu ý câu trả lời anh/chị sở để đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu nên mong nhận câu trả lời chi tiết trung thực anh/chị Mọi thông tin liên quan phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài bảo mật hoàn toàn Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị! Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Bộ câu hỏi Hồ sơ khách hàng “Customer Profiles” A Customer jobs Formatted: Justified, No widow/orphan control Công ty hoạt động lĩnh vực nào? Được Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt năm rồi? Lĩnh vực có hội thách thức công ty? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Sản phẩm, dịch vụ cơng ty gì? Những điểm yếu Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified, No widow/orphan control 90 mạnh công ty sản xuất, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ gì? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Công ty có lịch sử quan hệ tín dụng với TCTD Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt năm? Riêng với VCB năm? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Hiện cơng ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt nào, SGD -VCB cung cấp đầy đủ chưa? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Hiện công ty có quan hệ tín dụng với ngân hàng khác không? Xin Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt nêu lí mà cơng ty sử dụng sản phẩm VCB lí cơng ty Formatted: Justified, No widow/orphan control sử dụng sản phẩm ngân hàng khác? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Khi tiếp cận sử dụng sản phẩm tín dụng VCB – SGD Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt điều khiến anh chị cảm thấy hài lòng chưa hài lòng? Và sao? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control B Gains Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Công ty cho biết lợi ích mà cơng mong muốn đạt Formatted: Justified, No widow/orphan control sử dụng dịch vụ tín dụng VCB? Hãy xếp theo thứ tự độ quan Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt trọng giảm dần (ví dụ: tăng doanh thu, tăng thị phần, cải thiện số Formatted: Justified, No widow/orphan control tài chính, nhân sự…) Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 91 Sản phẩm tín dụng mà VCB SGD cung cấp có thiết kế phù hợp Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt cho việc tạo lợi ích cho cơng ty chưa? Và sao? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Ngân hàng có hướng dẫn cơng ty cách tối đa hóa lợi ích cơng ty Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt sử dụng dịch vụ tín dụng VCB-SGD hay chưa? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 10 Theo ý kiến cơng ty VCB cần phải làm để cơng ty Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt gia tăng lợi ích cơng ty sử dụng dịch vụ tín dụng Formatted: Justified, No widow/orphan control VCB? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 11 Hãy cho biết cảm nhận công ty lợi ích mà cơng ty Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt hưởng từ dịch vụ tín dụng SGD VCB? (Chưa hài lòng, Tạm Formatted: Justified, No widow/orphan control hài lòng, Hài lòng, hài lòng, xuất sắc?) Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control C Pain Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt 12 Cơng ty gặp rào cản, khó khăn tiếp cận sử dụng Formatted: Justified, No widow/orphan control dịch vụ tín dụng ngân hàng VCB SGD? Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời 13 Formatted: Justified, No widow/orphan control Nếu cơng ty có quan hệ tín dụng với ngân hàng khác cơng ty có Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt gặp khó khăn, rào cản tương tự hay khơng? Vì sao? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 14 Trong số khó khăn rào cản nói điều khiến cơng ty Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified, No widow/orphan control 92 cảm thấy khó chịu nhất? Vì sao? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 15 Có rủi ro mà cơng ty khơng muốn gặp phải trình Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt tiếp xúc, đàm phán, sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 16 Chi phí (thời gian, tài chính, nỗ lực…) thức phi thức Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt để sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng sao? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 17 Công ty mong muốn ngân hàng làm để giúp cơng ty giải Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt khó khăn, rào cản hạn chế rủi ro nêu không? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 18 Hãy cho biết mức độ cảm nhận nói chung cơng ty khả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt giúp đỡ khách hàng vượt qua khó khăn rào cản để sử dụng Formatted: Justified, No widow/orphan control dịch vụ tín dụng VCBSGD? (Chưa hài lòng, Tạm hài lòng, Hài lòng, hài lòng, xuất sắc?) Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Xin chân thành cảm ơn kính chúc anh/chị sức khỏe, thành công! Formatted: Justified Formatted: Justified, Indent: Left: cm 93 Formatted: Font: 14 pt Formatted: 1, Space Before: pt, Line spacing: single 94 Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt 95 APPENDIX B QUESTIONNARE FOR CREDIT OFFICERS Kính gửi anh/chị! Formatted: 1, Indent: Left: cm, Space Before: pt, Line spacing: single Formatted: Right: cm Tơi Nguyễn Hồi Phƣơng – Cao học viên lớp HSB-MBA9, Khoa Quản trị Kinh doanh (HSB), Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu ―Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng SME Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch‖ mong muốn tìm hiểu thực tiễn vấn đề để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi Cũng xin lưu ý câu trả lời anh/chị sở để đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu nên mong nhận câu trả lời chi tiết trung thực anh/chị Mọi thông tin liên quan phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài bảo mật hoàn toàn Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị! Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt, Bold Bộ câu hỏi Bản đồ giá trị “Value map” Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt A Services Formatted: Justified Anh chị có năm kinh nghiệm cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng VCB – SGD? Formatted: Justified, No widow/orphan control Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng mà anh chị quản lý, Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt qui mô tổng tài sản họộ nào? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Các khách hàng anh chị quản lý có tập trung vào số ngành Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified, No widow/orphan control 96 khơng?, nNếu có, xin cho biết khó khăn thách thức lĩnh vực doanh nghiệp nay? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Hiện phòng khách hàng SMEs cung cấp dịch vụ tín Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt dụng cho khách hàng? Xin liệt kê chi tiết? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Theo ý kiến anh chị, sản phẩm dịch vụ Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt VCBSGD đáp ứng đầy đủ nhu cầu KH SME chưa, Formatted: Justified, No widow/orphan control chưa nêu dịch vụ mà anh chị thấy cần bổ sung? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Nếu so sánh VCB – SGD với ngân hàng khác, điều điểm Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt mạnh điểm yếu VCB SGD ing việc thu hút Formatted: Justified, No widow/orphan control giữ chân khách hàng SMEs? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control B Gain Creators Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Theo anh chị khách hàng SMEs đạt lợi ích sử Formatted: Justified, No widow/orphan control dngj dịch vụ tín dụng VCB – SGD? (ví dụ: tăng doanh số, đảm Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified, No widow/orphan control bảo toán,…) Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Các dịch vụ nói có đặc điểm giúp khách hàng nâng cao hiệu Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt kinh doanh? Hay đem lại nhiều lợi ích khác cho khách hàng? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 97 Theo ý kiến anh chị SGD VCB có điều cần phải cải thiện Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt để gia tăng lợi ích cho khách hàng SMEs? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control C Pain Relievers Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt 10 Theo ý kiến anh chị khách hàng SMEs có phải đương Formatted: Justified, No widow/orphan control đầu với rảo cản, khó khăn tiếp cận sử dụng dịch vụ tín Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Formatted: Justified, No widow/orphan control dụng SGD VCB? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 11 Anh chị nhận thấy khách hàng thường tỏ khó chịu với điều Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt sử dụng dịch vụ tín dụng nói chung? Vì khách hàng lại khó Formatted: Justified, No widow/orphan control chịu vậy? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 12 Khách hàng có hay phàn nàn so sánh VCB với ngân hàng khác Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt hay không? Họ thường phàn nàn điều gì, điều khiến họ Formatted: Justified, No widow/orphan control chuyển sang ngân hàng khác không? Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 13 Anh chị có biện pháp để thương lượng với khách hàng, giữ chân Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt khách hàng? Formatted: Justified, No widow/orphan control Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 14 Theo ý kiến anh chị SGDVCB làm để giảm thiểu Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt khó khăn, rào cản hạn chế rủi ro nói cho Formatted: Justified, No widow/orphan control khách hàng SMEs? 98 Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control 15 Theo ý kiến anh chị, mức độ hài lòng khách hàng Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt dịch vụ VCBSGD chủ yếu mức độ ? Khoảng %? Formatted: Justified, No widow/orphan control (Chưa hài lòng, Tạm hài lòng, Hài lòng, hài lòng, xuất sắc?) Trả Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt lời Formatted: Justified, No widow/orphan control Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Xin chân thành cảm ơn kính chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng! 99 Formatted: Justified, Indent: Left: cm Formatted: Justified, Space Before: pt 100 ... QUALITY FOR SMES: A RESEARCH AT JSC BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – OPERATION CENTER BRANCH Enhancing customer satisfaction on credit service quality for SMEs: A research at JSC Bank for Foreign. .. subject of "Enhancing customer satisfaction on credit service quality for SMEs: A research at JSC Bank for Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 14 pt Foreign Trade of Vietnam. .. OPERATION CENTER BRANCH 3.1 Introduction of the JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam 3.2 Introduction of the JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam - Operation i Center Bran ch 3.3 SMEs Department