Đang tải... (xem toàn văn)
Quy trình biến khách hàng từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trung thành đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh online phải có chiến lược xây dựng phễu khách hàng phù hợp. Đây là 4 bước xây dựng phễu khách hàng trên Facebook: thu hút khách hàng ghé thăm website, chuyển đổi khách hàng, chuyển đổi khách hàng. Mời các bạn tham khảo!
Làm để tiếp xúc với khách hàng: Tìm hiểu thơng tin khách hàng: Trong năm vừa qua, đa số loại hàng hóa đời dựa nghiên cứu: “hành vi tiêu dùng khách hàng” “ Sự phân loại khách hàng”, cho thấy ngồi nhu cầu sản phẩm khách hàng mong chờ nhà sản xuất đáp ứng nhu cầu phụ Doanh nghiệp phải hiểu họ cung cấp nhu cầu đích thực nhu cầu phụ khách hàng Sử dụng thông tin khách hàng cách hiệu nhất: Tạo sản phẩm với yêu cầu khách hàng: Chúng ta phải tạo mối liên kết khách hàng với chiến lược bán hàng Tùy theo loại hàng hóa mà có phương cách kinh doanh phù hợp, phải tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Giải tình khó xử “tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho khách hàng”: Ở thời điểm đó, định khách hàng thay đổi đặc điểm, thuộc tính sản phẩm thay đổi Có hai cách để giới thiệu sản phẩm đến tay khách hàng: + Cách 1: Duy trì phương pháp tiếp cận khách hàng thay đổi hình thức giới thiệu sản phẩm + Cách 2: Thay đổi phương pháp tiếp cận khách hàng đồng thời trì hình thức giới thiệu sản phẩm Nhận biết hội rũi ro: Sự thất bại việc định hình sản phẩm khiến cho sản phẩm thất bại từ chưa đưa vào thị trường Sự thống tổ chức: Công ty phải tạo hệ thống trao đổi thông tin khách hàng công ty, đặc biệt phải có phận ghi nhận tiếp thu ý kiến khách hàng Con đường thành công kinh doanh phải thấu hiểu suy nghĩ khách hàng Văn hóa dịch vụ khách hàng-Nền tảng thành cơng: “Khơng có khách hàng khơng có cong ty tồn tại”, lúc khó khăn ưu tiên phát triển dịch vụ bạn thu hút nhiều khách hàng, bạn càn mao chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Sự bất mãn khách hàng bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại sinh từ trải nghiệm không vui vẽ cho Vì vậy? Vì điều khách hàng cần thái độ phục vụ bạn 5.1 Khách hàng lý để bạn làm việc, để ngắt quảng công việc: Cần phải để ý đến khách hàng cúng ta nên nhớ khơng có khách hàng cơng ty bạn tồn Khách hàng thượng đế nên cần phải chăm sóc khách hàng tốt Đúng cơng ty có nhiều việc để làm phải biết khách hàng khơng thích pải chờ đợi 5.2 Đào tạo, đào tạo tiếp tục đào tạo: Phải đào tạo cho nhân viên bạn dù họ vị trí họ trợ giúp tốt cho khách hàng 5.3 trao quyền cho nhân viên: Ở mức độ bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực nhữn điều cần thiết để đem lại ch khách hàng dịch vụ tối ưu 5.4 tạo tính cá nhân cho dịch vụ bạn: Hãy chào hỏi khách hàng tên riêng chẳng hạn, bắt tay lời chào ấn tượng cần thiết tạo khác biệt 5.5 Hãy nói “Vâng” bạn nên nói “Khơng” Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên bạn định dịch vụ khách hàng Hãy tẹ hỏi than “ Mình có sẵn long đánh khách hàng lời giao tiếp không!” 5.6 Dưa giải pháp khả thi: Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đê khách hàng nêu ra, bạn nên chuẩn bị vài giải pháp khác để khách hàng lựa chọn Hãy đặc bạn vào vị trí khách hàng tham gia vào vệc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rỏ ràng khó khăn tồn 5.7 Hỏi khách hàng họ nghĩ dich vụ mà bạn cung cấp: Bạn tổ chức điều tra thăm dò khách hàng lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý + 96% khách hàng không thỏa mãn khong trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp + 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại + khách hàng khong hạnh phúc kể điều với chín nguời khác Mặc khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ bạn quan tâm cơng việc kinh doanh đối tượng khách hàng Quyền lực trẻ: 50% người tiêu dung sẵn sang chi tiền cho sản phẩm hàng hiệu hay hàng chất lượng cao Trẻ, động, dám làm dám chơi, giàu có chịu chơi hệ cha anh Nói cách ngắn gọn “ Họ lực có sức ảnh hưởng lơn thị trường” Quyền lực trẻ: 50% người tiêu dung sẵn sang chi tiền cho sản phẩm hàng hiệu hay hàng chất lượng cao Trẻ, động, dám làm dám chơi, giàu có chịu chơi hệ cha anh Nói cách ngắn gọn “ Họ lực có sức ảnh hưởng lơn thị trường” Những nguời trẻ khó tính: “ Có khong?” suy nghĩ cuả nguời trẻ khó tính, họ khơng thích củ, họ ln muốn khẳng định mình, chất lượng phải tơt, mẫu mã, cách thiết kế, kiểu dáng, chất liệu,… tính cơng dụng, chất lượng dịch vụ, khơng gian mua sắm, chế đọ hậu chí thái độ nhân viên Họ sẵn sàng khiếu nại bày tỏ quan điểm gặp phải sản phẩm hay dịch vụ chất lượng… Chúng chọn hàng việt nam: Không phải khác mà hệ tiêu dùng trẻ người cổ súy cho sóng người Việt Nam dùng hang Việt Nam Vấn đề chổ, thương hiệu hàng hóa dịch vụ nước có thoar mãn nhu cầu yêu càu họ hay chưa mà thơi 10 Bạn có biết thuyết phục khách hàng: nguyên tắc thuyết phục Nguyên tắc trao đổi: có cung suy nghĩ rằng:”tôi trả lại anh mà anh đưa cho tôi!” Nguyên tắc khan hiếm: mong muốn nguời khơng có giới hạn Chính mà bạn cần phải giải thích cho khách hàng biết rỏ lợi ích mà họ đạt bên cạnh phải cho họ thấy họ lợi ích Ngun tắc tính nhiệm: Thơng thường người điều nghe theo chun gia có uy tín, bạn cần phải thể am hiểu mà thể thần thái uyên bác cách giới thiệu sản phẩm Nguyên tắc cam kết kiên định: bạn muốn củng cố sức mạnh lời đồng ý, bạn đề nghị khách hàng xác nhận điều giấy Người ta thường thực mà họ viết Ngun tắc trí: Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn “chúng định hành động thong qua việc xem xét điều mà người khác muốn làm hoàn cảnh đó” Nguyên tắc yêu mến: “ thường đồng tình với người mà yêu mến”, bạn cần phải yêu quý khách hàng bạn nhiều 11 Giữ chân khách hàng cách nào? Hãy nói với khách hàng bạn đánh giá cao cơng việc họ Mọi người thường thích làm việc với người coi trọng công việc thân họ, bạn nên cho khách hàng thấy bạn quan tâm khách hàng, nói lời cảm ơn với khách hàng hợp tác với Hãy nói bạn hiểu họ lại định Trả lời điện thoại- gọi lại Nếu bạn tới họp hay hội hảo, người ta nói với bạn rằng: “đừng trả lời điện thoại ay đừng để khách hàng gặp bạn Họ nói thời gian tiền khơng có khách hàng bạn khơng có tiền Quan tâm tới khách hàng muốn, khơng phải bạn muốn: Khách hàng ngày thường hay long tin nhân viên tư vấn sản phẩm hay dịch vj đó, nhân viên phận thường đặt lợi ích mình, cụ thể sản phẩm doanh thu, cao lợi ích khách hàng Cách giải tốt nên giảm bớt mối quan tâm doanh thu mà ý phong cách phục vụ giao dịch thông thường Khách hàng muốn bạn hiểu hoàn cảnh họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ họ giúp họ giải vấn đề Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng: Bằng cách chuyển mối quan hệ đối thành mối quan hệ cá nhân, bạn hoạt động lĩnh vực như: môi giới bão hiểm hay bán hàng đa cấp Chúng ta gửi thiệp chúc mừng nhân ngày lễ tết thiệp cám ơn tới khách hàng, mua sách nhân vật tiếng làm quà cho họ, tặng hoa diệp sinh nhật, chí nói cho tất người biết hơm ngày quan trọng khách hàng Đừng lãng quên khách hàng bạn: Khi khách hàng khơng xuấ bạn chủ động liên hệ với khách hàng giử thọái quen gọi điện thoại thĩnh thoảng tới thăm họ… có khách hàng bạn không quê bạn Định hướng cho khách hàng bạn: Bạn giữ lien lạc với khách hàng lần năm để cung cấp cho họ nững thông tin mà bạn có bao gồm sách công ty, thay đổi thị trường, thong tin sản phẩm dịch vụ công ty bạn… khách hàng vui tin tưởng bạn hơn… họ nhận thông tin từ bạn, khơng phải thơng tin từ phương tiện truyền thông hay qua lời đồn Nếu làm tốt điều khách hàng thấy họ hợp tác với bạn họ có lọi ích họ cảm thấy họ quan tâm từ phía bạn 12 Hãy kể câu chuyện PR: Một câu chuyện PR (Press release-bản thơng cáo bá chí) cơng cụ có mức chi phí không cao, lại tỏ hiệu việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh Một câu chuyện PR hay giúp khuyếch trương thương hiệu công ty + Đáp ứng yêu cầu báo giới: Câu chuyện bạ phải thực lôi báo giới đài truyền hình có họ giúp đở mọt cách tối ưu + Luôn sẵn sàng: khẳng định nội dung câu chuyện PR công ty bạn chủ doanh nghiệp CEO-người mà giới báo chí mong muốn gặp mặt + Nhanh chóng điểm chính: Các phóng viên chủ bút nhận nhiều câu chuyện PR khác Hãy vào ý từ đầu câu chuyện có câu chuyện PR bạn giới báo giới ý + Đừng tự đề cao mức: số bán hàng ân tượng bạn đừng nên dẫn dắt q nhiều gây nhiễu thơng tin, làm cho người đọc cảm thấy công ty bạn tự đề cao + Đừng quên thong tin bản: câu chuyện PR bạn nên có thơng tin quan trọng tên họ nhân viên lien lạc, trụ sở kinh doanh, số điện thoại địa email… Bạn nên viết sẵn đoạn văn ngắn viết công ty bạn đặt vào cuối câu chuyện PR + Ngắn gọn: dài hai trang giấy câu chuyện PR bạn bị xem dài Câu chuyện PR lý tưởng nên gói gọn trang giấy + Quan tâm tới yếu tố thời gian: Hãy gửi câu chuyện PR cơng ty bạn trước tháng + Đừng mắc sai sót: phải đảm bảo gửi không bị mắc lỗi nào, điều nghiêm trọng gắn liền tới tác phong làm việc *Nghịch lý quy lật 80/20: Có nghĩa 80% doanh thu hay lợi nhuận Doanh nghiệp thường 20% số khách hàng thường xuyên tạo Theo ông Geoff Dliion doanh nghiệp thường xác định nhóm 20% khách hàng thường xuyên dựa doanh số nhóm khách hàng mà không để ý đến điều trái ngược khác Càng đầu tư nhiều cho hoạt động tiếp thị nhằm nhắm đến 20% khách hàng thường xuyên theo doanh số bán, tính hiệu việc đầu tư giảm Hiện tượng xảy hai nguyên nhân: - Thứ nhất: có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường gần bão hòa - Thứ hai: doanh nghiệp tăn doanh thu cách giảm giá bán *Bạn, khách hàng đường ba chiều: Bạn đề thông điệp kinh doanh phân bổ tới khách hàng thong qua nhiều cách thức khác Những thông điệp bạn chuyển tới khách hàng khách hàng khách hàng tiềm bạn phản ứng lại trước họ biết bạn *Làm để biến mọt khách àng cáu giận tành khách hàng hâm mộ bạn? Ví dụ: người khách ghé vào xưởng xe bạn để nhận xe theo lịch bạn hẹn xe chưa sữa xong, người khách hàng cảm thấy bắt đầu bực - Bước 1: Xin lỗi với thấu hiểu sâu sắc Chỉ lời xin lỗi chưa đủ mà bạn phải khách hàng thấy bạn hiểu rỏ sai sót - Bước 2: nhận trách nhiệm với khách hàng đặt câu hỏi “tơi làm để giải ổn thỏa vấn đề?” - Bước 3: Điều chỉnh sai lầm tức khắc - Bước 4: Có đồng ý khách hàng - Bước 5:Những đền đáp thích hợp - Bước 6: Theo sát *Nguồn thông tin tiếp thị quý giá: Bạn nghĩ đến dùng máy quay phim để theo dõi hành vi tiêu dùng khách hàng hay chưa? Chắc chưa, đem lại cho bạn thông tin quý giá khách hàng thói quen sở thích, q trình định mua sắm cò nhiều điều thú vị khác ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bạn *Tiền Marketing-Giai đoạn nghiên cứu thị trường: Thông tin đánh giá qua khứ: Những thôn tin đánh giá thị phần, lượng bán, doanh thu lợi nhuận,công nghệ dân số, nhân lối sống thị trường thời gia trước giúp bạn hiểu rỏ nội dung cần triển khai chiến lược marketing tới nguồn lực trở ngại: Nguồn lực để phục vụ cơng việc đánh giá (nguồn lực tài nguồn nhân lực) Và trở ngại (Chi phí thời gian…) Mục tiêu đánh giá: Mục đích cơng ty mục đích chiến dịch tiếp thị phải xem xét cách kỹ lưỡng xác 4.Đánh giá nghiên cứu hành vi khách hàng: 4.1 Số lượng khách hàng nơi cư trú học 4.2 Đặc điểm dân số tâm lý 4.3 thói quen tiêu dùng sản phẩm loại sản phẩm có liê hệ khác 4.4 Hành vi sử dụng phương tiện thông tin phản ứng hoạt động tiếp thị 4.5 nhạy cảm giá 4.6 Sự hứng thú khách hàng Đánh giá nghiên cứu kỹ tiếp thị côn nghệ: Kỹ chuyên môn đội ngũ nhân viên trình độ tiêp thị cơng nghệ ln có ảnh hưởng đến chiến lược chung 6.Thu hút khách hàng với phiếu dự thưởng: Phiếu dự thưởng hình thức quảng cáo in mâng nhiều hình thức khác nhau, từ việc thu hút khách hàng mua sắm sản phẩm đến thúc giục họ ghé thăm địa điểm kinh doanh bạn thông qua việc đưa khuyến giảm giá gay giành cho họ phần thưởng mua sắm ... liên hệ với khách hàng giử thọái quen gọi điện thoại thĩnh thoảng tới thăm họ… có khách hàng bạn không quê bạn Định hướng cho khách hàng bạn: Bạn giữ lien lạc với khách hàng lần năm để cung cấp... khác muốn làm hồn cảnh đó” Ngun tắc yêu mến: “ thường đồng tình với người mà yêu mến”, bạn cần phải yêu quý khách hàng bạn nhiều 11 Giữ chân khách hàng cách nào? Hãy nói với khách hàng bạn đánh... họ Mọi người thường thích làm việc với người coi trọng công việc thân họ, bạn nên cho khách hàng thấy bạn quan tâm khách hàng, nói lời cảm ơn với khách hàng hợp tác với Hãy nói bạn hiểu họ lại