Quản lý rủi ro du lịch - Hướng dẫn chính thức để quản lý rủi ro trong ngành du lịch.P1

Báo cáo sáng kiến Trung tâm Quốc tế APEC Du lịch bền vững (AICST) Sáng kiến dựa báo cáo trước với nhan đề “Quản lý rủi ro du lịch Khu vực Châu Á Thái Bình Dương - Hướng dẫn thức để quản lý rủi ro hiểm họa” phát hành năm 2004 Đối tác dự án Tổ chức du lịch giới Liên hợp quốc (viết tắt UNWTO) Một đối tác khác dự án Hiệp hội Lữ hành Châu Á Thái Bình Dương (viết tắt PATA) Nhóm xây dựng báo cáo Nhóm nghiên cứu, biên tập, xây dựng báo cáo Tổ chức Dịch vụ du lịch bền vững chủ trì Người chấp bút Doone Robertson, chuyên gia tư vấn đầy kinh nghiệm quản lý tình trạng khẩn cấp đồng thời Giám đốc Trường nghiên cứu hoạt động quản lý tình trạng khẩn cấp Ôxtrâylia Những tác giả nghiên cứu viên khác hỗ trợ cho báo cáo bao gồm: • Ian Kean, Giám đốc điều hành AICST, Ôxtrâylia • Stewart Moore, Giám đốc quản lý Tổ chức Dịch vụ Du lịch bền vững, Ơxtrâylia • Yetta Gurtner, Nghiên cứu sinh tiến sỹ từ Trung tâm nghiên cứu thảm họa thuộc Đại học James Cook, Ơxtrâylia • Cara Holcombe, Giám đốc Dự án Dịch vụ Du lịch bền vững, Ơxtrâylia • Tiến sỹ Jeff Wilks, Trung tâm Quản lý Rủi ro Du lịch Đại học Queensland, Ôxtrâylia Sử dụng báo cáo nội dung báo cáo Mục đích Báo cáo để phủ ngành cơng nghiệp du lịch ngồi khu vực Châu Á Thái Bình Dương sử dụng cách tự do, ngoại trừ sử dụng cho mục đích thương mại Báo cáo nội dung báo cáo cần sử dụng trình bày khơng sửa đổi hình thức mà khơng đồng ý văn AICST, quan sở hữu giấy phép phủ Ơxtrâylia cấp báo cáo nội dung báo cáo tồn giới Lời cảm ơn Chính phủ Ôxtrâylia - Dự án chủ yếu Cơ quan phụ trách Công nghiệp, Du lịch nguồn lực Ơxtrâylia tài trợ dự án Chương trình hỗ trợ APEC AusAID Tất quyền sở hữu trí tuệ phát sinh từ dự án thuộc Chính phủ Ơxtrâylia Ảnh bìa với đóng góp của: Jim Holmes (tổ chức Oxfam), Thư viện ABC Tạp chí trực tuyến Journal Sentinel Online Được phát hành Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (APEC) Ban thư ký APEC 35 Heng Mui Keng Terrace, Singapore 119616 Điện thoại: (65) 6775 6012 Fax: (65) 6775 6013 Website: www.apec.org APEC #206-TO-03.1 ISBN981-05-6732-4 Tuyên bố chung Báo cáo đề cập hoạt động kinh nghiệm số tổ chức cá nhân Những hoạt động tên cung cấp với mục đích lưu trữ làm ví dụ, khơng bao hàm chứng thực tự động AICST đối tác dự án Mặc dù tác giả thận trọng kiểm tra kiểm chứng tất tài liệu trình bày báo cáo, nên tìm kiếm tư vấn chun mơn độc lập và/hoặc tư vấn pháp lý trước tiến hành hành động đưa định thông tin chứa đựng báo cáo Nội dung báo cáo không phản ánh quan điểm Chính phủ Ơxtrâylia khơng nên dựa vào báo cáo để đưa nhận định quan điểm Chính phủ Ơxtrâylia Chính phủ Ơxtrâylia khơng có nghĩa vụ thiệt hại người khác việc sử dụng thông tin chứa đựng báo cáo Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch i Lời nói đầu Ngành cơng nghiệp du lịch lữ hành giới gần quay lại mức độ phát triển ổn định thời kỳ trước năm 2000 sau loạt kiện bi thảm làm rung động tảng ngành công nghiệp Báo cáo APEC thứ hai đưa hướng dẫn thiết yếu cho trình liên quan tới việc xây dựng chiến lược quản lý rủi ro cho địa điểm doanh nghiệp làm du lịch, làm để thực trì kế hoạch tương lai Điều quan trọng hướng dẫn đưa khuôn khổ thực tiễn từ doanh nghiệp địa điểm áp dụng chiến lược quản lý rủi ro sẵn sàng để phòng chống, ứng phó phục hồi Gói tập huấn hội thảo kèm với hướng dẫn thiết kế để đưa sở nhằm thúc đẩy việc trao đổi thông tin cởi mở học hỏi lẫn Bài học trung tâm hàm chứa tất tài liệu trường hợp điển hình nêu hướng dẫn xảy khủng hoảng người dân du khách cần đạo hướng dẫn cách kiên Trong khứ, việc hoạch định cho việc coi “bất ngờ” khác biệt vấn đề quản lý tốt thảm họa xã hội kinh tế Thông qua việc phối hợp quan quản lý thảm họa nay, quan phủ bên liên quan chủ chốt ngành du lịch, học hỏi cách giải vấn đề liên quan tới việc quản lý rủi ro, giảm nhẹ tác động khủng hoảng thảm họa lên tăng trưởng khả sống ngành kinh tế quan trọng Việc xây dựng quan hệ hiệu với giới truyền thông chia xẻ thông tin cách minh bạch vấn đề trọng yếu Báo cáo dành chương để nói truyền thơng quản lý thơng tin; vấn đề quan trọng thời đại mà liên lạc diễn gần đồng thời Chúng hy vọng làm việc với đối tác chủ chốt để tiếp nhận đề xuất, kiến nghị hướng dẫn cẩm nang hội thảo hướng dẫn Ngài Frank Moore AO Chủ tịch Trung tâm quốc tế APEC Du lịch bền vững (AICST) ii Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch MỤC LỤC LỜI TỰA VI GIỚI THIỆU .1 CHƯƠNG 1: BẢO VỆ NGÀNH DU LỊCH Mục đích Chương Vài nét sơ lược Du lịch giới .4 Vài nét sơ lược khu vực Châu Á Thái Bình Dương Tầm quan trọng du lịch Đóng góp ngành du lịch vào kinh tế giới APEC .7 Tình hình hoạt động ngành du lịch giới gần .9 ‰ Tóm tắt Chương 14 Tài liệu Tham khảo .14 CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ RỦI RO ĐỐI VỚI CÁC KHỦNG HOẢNG VÀ THẢM HỌA DU LỊCH .16 Mục đích Chương 16 Giới thiệu 16 Thảm họa Du lịch 17 Quản lý khủng hoảng 17 Vai trò ngành du lịch việc quản lý rủi ro .17 Các mối nguy hiểm (Nguồn gốc rủi ro) 19 Bản chất thảm họa 21 Thiệt hại thảm họa năm 2005 23 Tiêu chuẩn quản lý rủi ro 23 Sửa đổi Tiêu chuẩn quản lý rủi ro để phù hợp với việc quản lý rủi ro thảm họa/khẩn cấp 24 Vai trò ngành du lịch việc quản lý rủi ro Quản lý rủi ro thảm hoạ 24 Quy trình quản lý rủi ro du lịch .24 Truyền thông tham vấn .25 Theo dõi Xem xét 26 Bước – Thiết lập tình 26 Bước – Xác định rủi ro 27 Bước – Phân tích rủi ro .28 Bước – Đánh giá rủi ro 30 Bước – Xử lý rủi ro 31 Rủi ro tồn dư 33 ‰ Tóm tắt Chương 33 Tài liệu tham khảo 35 CHƯƠNG 3: TRÁCH NHIỆM QUỐC GIA ĐỐI VỚI VIỆC QUẢN LÝ RỦI RO VÀ THẢM HOẠ .37 Mục đích Chương 37 Quản lý rủi ro cấp quốc gia .37 Điều phối đối tác - Hội đồng du lịch quốc gia 37 Kế hoạch An toàn an ninh du lịch quốc gia .39 Kế hoạch quốc gia nhằm ứng phó với kiện bất ngờ ngành du lịch .39 Hướng dẫn tiếp tục trì kinh doanh xảy đại dịch cúm người .40 Chống khủng bố Quản lý hậu 42 Phịng chống tội phạm có tổ chức .46 Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch iii Quản lý rủi ro du lịch khu vực Thái Bình Dương 47 Thảm họa châu Á Thái Bình Dương .47 Các thu xếp quản lý thiên tai châu Á Thái Bình Dương .49 Trung tâm sẵn sàng ứng phó với thảm hoạ châu Á 50 Mạng lưới ứng phó thảm hoạ du lịch 50 ‰ Tóm tắt Chương 51 Tài liệu tham khảo 51 CHƯƠNG 4: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG ĐỐI VỚI CÁC TỔ CHỨC KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÁC ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH 52 Mục đích .52 Giới thiệu 52 Bốn Chiến lược xử lý khủng hoảng .53 Ngăn ngừa/giảm thiểu 53 Sức khoẻ an toàn nghề nghiệp .53 Sẵn sàng 54 Uỷ ban kế hoạch 55 Lập kế hoạch quản lý khủng hoảng du lịch 55 Tiêu chí nhân viên kiểm sốt khủng hoảng 56 Tập huấn cho nhân viên 57 Kiểm tra kế hoạch nhân viên – Bài tập quản lý khủng hoảng (diễn tập khủng hoảng) 57 Các lựa chọn tập 58 Quá trình lập kế hoạch khủng hoảng du lịch 58 Ứng phó 60 Trung tâm quản lý khủng hoảng du lịch .63 Quản lý thông tin khủng hoảng 63 Tiếp tục kinh doanh du lịch 64 Khôi phục 64 Quá trình khôi phục 65 Quy trình vấn 66 Định dạng chuẩn để vấn 67 ‰ Tóm tắt chương .69 Tài liệu Tham khảo .69 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho công tác phòng ngừa 70 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho công tác chuẩn bị 71 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho công tác ứng phó 72 † Danh mục kiểm tra áp dụng cho giai đoạn khôi phục 73 CHƯƠNG 5: BÁO CHÍ VÀ THƠNG TIN LIÊN LẠC .74 Mục đích chương 74 Giới thiệu 74 Những hình thức tường thuật thảm hoạ 74 Quản lý báo chí 75 Hướng dẫn dành cho doanh nghiệp du lịch 75 I.Trước rủi ro: chuẩn bị cho điều tồi tệ xảy 75 II.Giảm thiểu tác hại .79 III.Lấy lại niềm tin khách 82 Tài liệu tham khảo 88 PHỤ LỤC A: CHÚ GIẢI CÁC THUẬT NGỮ 90 iv Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Dự báo lữ hành du lịch giới Bảng 2: Dự báo khách du lịch nước, toàn giới chia theo khu vực Bảng 3: Các số kinh tế thành viên APEC .6 Bảng 4: Lượt du khách quốc tế Tăng trưởng giai đoạn 2005 - 2006 13 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Dự báo tầm nhìn du lịch năm 2020 .5 Hình 2: Đóng góp ngành du lịch lữ hành vào GDP nước APEC (%GDP) Hình 3: So sánh doanh thu lượng khách du lịch Hình 4: Tổng lượt khách du lịch giới, 1995-2005 Hình 5: Tổng lượt khách du lịch quốc tế tới Phuket 10 Hình 6: Lượt du khách quốc tế theo quốc gia đến năm 2003 11 Hình 7: Lượt du khách doanh thu Châu Á Thái Bình Dương 12 Hình 8: Quy trình quản lý rủi ro 25 Hình 9: Ví dụ mức độ đe dọa: Bộ An ninh nội địa Hoa Kỳ 44 DANH MỤC CÁC NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH Chương Tác động kinh tế dịch SARS Malaysia Chương New Orleans học bão Katrina Sóng thần Nam Á phục hồi ngành du lịch Andaman Chương An toàn an ninh du khách: Kinh nghiệm Nam Phi PATA Dự án Phượng hoàng Bali Khủng bố: học hỏi từ khứ Du lịch bảo vệ trẻ em Tai nạn giao thông Chương Lập kế hoạch tích cực: Ví dụ thực tiễn tốt Quản lý rủi ro ngành du lịch Tropical North Queensland năm 2000 Chiến lược quản lý rủi ro du lịch Phuket Chương Nhóm hành động khủng hoảng UNWTO Phiến quân Philippine Quy định du lịch an toàn Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch v LỜI TỰA Thông điệp từ ngài Francesco Frangialli, Tổng thư ký Tổ chức Du lịch giới Thay mặt Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), xin chúc mừng Trung tâm quốc tế APEC Du lịch bền vững (AICST) Chính phủ Ơxtrâylia thực Dự án Quản lý rủi ro, có cập nhật sáng kiến trước “Quản lý rủi ro du lịch cho khu vực Châu Á Thái Bình Dương” phát hành năm 2004, đồng thời kết hợp thêm phát từ nhiều nguồn thảm họa sóng thần năm 2004 Cơn bão Rita Tơi hài lịng nhận thấy báo cáo phát hành tiếng Inđơ, Thái, Trung Quốc, tiếng Việt ngồi tiếng Anh UNWTO bổ sung thêm phiên tiếng Tây Ban Nha vào sưu tập thời gian tới Một điều đáng khen ngợi việc AICST xây dựng môđun tập huấn quản lý rủi ro bao gồm tài liệu hướng dẫn cho giảng viên hữu ích dự án UNWTO hy vọng sáng kiến cho khu vực châu Á Thái Bình Dương mơ hình cho khu vực lại giới hưởng lợi từ kinh nghiệm nghiên cứu dự án nhằm xây dựng hệ thống, chiến lược, kế hoạch Việc hợp tác UNWTO AICST kết trực tiếp Kế hoạch hành động Phuket, nơi việc quản lý rủi ro thừa nhận năm lĩnh vực cần phát triển để hồi phục ngành du lịch sau thảm họa sóng thần Cũng nên lưu ý UNWTO, với nhiều kinh nghiệm xử trí khủng hoảng, khủng hoảng tự nhiên người gây ra, thành lập “Đơn vị Quản lý Thẩm định rủi ro” lớn trụ sở nhằm chia xẻ cách có hệ thống thực tế quản lý khủng hoảng Quốc gia thành viên, chắn thân Dự án quản lý rủi ro AICST đóng góp vào q trình cách đáng kể Xin chân thành cảm ơn AICST chúc Trung tâm thành công Francesco Frangialli vi Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch GIỚI THIỆU Mục đích hướng dẫn cung cấp cho thành viên ngành du lịch khu vực châu Á, Thái Bình Dương hướng dẫn thức để quản lý rủi ro Điều quan trọng quy trình quản lý rủi ro chung điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể ngành du lịch Hướng dẫn đưa khn khổ thực tiễn địa điểm doanh nghiệp du lịch xác định, phân tích, đánh giá, xử lý, theo dõi xem xét rủi ro bối cảnh du lịch Mặc dù trình quản lý rủi ro du lịch xây dựng áp dụng cho điểm du lịch, nguyên tắc tương tự áp dụng cho doanh nghiệp tổ chức du lịch dễ dàng điều chỉnh phù hợp với mục đích cụ thể Trong tồn hướng dẫn ngành du lịch có hai vai trò việc quản lý rủi ro: thứ đối tác phủ tổ chức cộng đồng việc phát triển kế hoạch, hệ thống, thủ tục quy trình quản lý thảm họa có tính chất liên ngành đồng có lồng ghép nhu cầu ngành du lịch; vai trò thứ hai xây dựng kế hoạch, thủ tục phù hợp với địa điểm bao gồm vai trò, trách nhiệm cụ thể tổ chức, đào tạo nhân lực cho kế hoạch này, thường xuyên kiểm tra kế hoạch, thủ tục người để sửa đổi, cập nhật phù hợp Mặc dù ngành du lịch không chịu trách nhiệm xây dựng thực thi kế hoạch, thu xếp quản lý thảm họa cộng đồng Hướng dẫn đề xuất địa điểm người hoạt động ngành nên tham gia vào việc lên kế hoạch quản lý thảm họa hoạt động quản lý thông qua ủy ban phù hợp địa phương, khu vực quốc gia Việc giúp quan quản lý thảm họa ý tới tầm quan trọng ngành du lịch thúc đẩy nhu cầu xây dựng biện pháp phù hợp để bảo vệ du khách thời gian xảy khủng hoảng Các trường hợp điển Cơn bão Katrina, đánh bom Bali cho thấy thảm họa cộng đồng ảnh hưởng tới tin tưởng vào ngành du lịch việc can thiệp vào khả tiếp tục hoạt động thường nhật Mặc dù điểm du lịch độc vô nhị phải giải vấn đề khác có nội dung quản lý rủi ro áp dụng chung cho tất điểm du lịch Rõ ràng số lượng khách du lịch giảm sút mạnh, có tác động tới toàn kinh tế Mặc dù hướng dẫn trình bày trường hợp nghiên cứu điển hình kiện xảy gần có tác động lớn tới ngành du lịch, trọng tâm giải pháp không kể lại khó khăn khứ Hướng dẫn đưa danh mục cần kiểm tra giúp cho địa điểm doanh nghiệp du lịch áp dụng trình quản lý rủi ro Hướng dẫn trình bày thực tiễn tốt từ hàng loạt nguồn ngồi nhóm APEC Mục đích dự án áp dụng kiến thức thực tiễn thời cho quan hàng đầu (UNWTO, PATA, v.v…) sử dụng thơng tin từ báo cáo cho chương trình đào tạo Trong thừa nhận vai trị quan trọng phủ trung ương việc hỗ trợ bảo vệ điểm du lịch, hướng dẫn tìm cách đưa hướng dẫn thức để phủ chứng thực Tóm tắt chương Để thể tầm quan trọng ngành du lịch, Chương bắt đầu việc xem xét tổng quan nhu cầu bảo vệ ngành du lịch, tập trung chủ yếu vào tầm quan trọng mặt kinh tế ngành du lịch tất ngành khác Các nghiên cứu điển hình lựa chọn nhằm củng cố giá trị ngành du lịch thơng qua việc trình bày thiệt hại kinh tế liên quan tới kiện tiêu cực xảy Sau xác định tầm quan trọng ngành du lịch khía cạnh tạo thu nhập, tạo ổn định việc làm, khuyến khích đầu tư nước ngồi hỗ trợ hội thương mại, Chương xem xét yếu tố chủ chốt khủng hoảng thảm họa tác động chúng doanh Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch nghiệp/tổ chức điểm du lịch đồng thời xác định vai trò ngành du lịch quản lý rủi ro Chương đưa khuôn khổ thực tiễn để giúp địa điểm doanh nghiệp/tổ chức du lịch xác định, phân tích, đánh giá, xử lý, theo dõi, xem xét rủi ro xác định vai trò trọng yếu người hành nghề du lịch việc đóng góp xây dựng, thực kế hoạch hệ thống quản lý thảm họa liên ngành Chương xác định trách nhiệm quyền trung ương việc xây dựng, điều phối, thực sách liên quan tới việc quản lý rủi ro thảm họa, xây dựng định hướng chiến lược cho trình quản lý rủi ro thảm họa Nó xác định nhu cầu hội đồng du lịch quốc gia, nhấn mạnh lợi ích quan hệ đối tác hiệu quan phủ ngành du lịch Những nhân tố sống cịn Kế hoạch An tồn An ninh Du lịch quốc gia Kế hoạch phản ứng tai nạn du lịch quốc gia xem xét nhu cầu cần có kế hoạch trì kinh doanh không gián đoạn xác định Các cơng tác chuẩn bị đối phó với kiện khủng bố thảo luận trình bày tổng quan thu xếp quản lý thảm họa quốc gia Châu Á Thái Bình Dương Các chiến lược quản lý rủi ro nhằm ngăn chặn, giảm thiểu, sẵn sàng ứng phó phục hồi điểm du lịch trình bày Chương Chương đề xuất thành phần nhiệm vụ ủy ban lập kế hoạch quản lý khủng hoảng, xác định yếu tố chủ chốt kế hoạch quản lý nhằm ứng phó với khủng hoảng, nghiên cứu nhu cầu đào tạo thực hành (kiểm nghiệm) nhóm quản lý khủng hoảng, nghiên cứu q trình nhằm tiếp tục trì cơng việc kinh doanh mơ tả trình phục hồi sau khủng hoảng gồm vấn Chương nhấn mạnh nhu cầu đặt tổ chức người hoạt động ngành du lịch cần phải cộng tác với quan hữu quan phủ tổ chức cộng đồng để xây dựng quan hệ đối tác hiệu để quản lý khủng hoảng Chương nghiên cứu vai trị truyền thơng trao đổi thơng tin nói chung (bao gồm vai trị Tư vấn lữ hành) việc quản lý tình khủng hoảng du lịch Việc kết cấu chương riêng vấn truyền thông thông tin nhằm khẳng định tầm quan trọng yếu tố việc quản lý khủng hoảng thảm họa Các biểu tượng sau sử dụng báo cáo để hỗ trợ cho người đọc: Š Nghiên cứu điển hình: Ví dụ minh họa khái niệm hoạt động † Danh mục kiểm tra: Một công cụ tự hỗ trợ để làm rõ điểm nêu phần nội dung ‰ Tóm tắt: Tổng hợp điểm nêu phần nội dung Các định nghĩa nêu hướng dẫn Trong hướng dẫn này, rủi ro thể nguồn gốc tổn hại tiềm người hoạt động ngành du lịch địa điểm/cộng đồng du lịch Quản lý rủi ro liên quan tới việc xác định phân tích rủi ro (cơ hội mà điều xảy ra) tổ chức cộng đồng định điều cần phải làm để giải rủi ro Quản lý rủi ro bối cảnh du lịch liên quan tới việc lên kế hoạch thực trình nhằm quản lý tác động tiêu cực khủng hoảng thảm họa du lịch Nó xác định hội tiềm ngành du lịch nhằm cải thiện hệ thống thủ tục Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch ... Tiêu chuẩn quản lý rủi ro 23 Sửa đổi Tiêu chuẩn quản lý rủi ro để phù hợp với việc quản lý rủi ro thảm họa/khẩn cấp 24 Vai trò ngành du lịch việc quản lý rủi ro Quản lý rủi ro thảm... Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch nghiệp/tổ chức điểm du lịch đồng thời xác định vai trò ngành du lịch quản lý rủi ro Chương đưa khuôn khổ thực tiễn để. .. hoảng thảm họa du lịch Nó xác định hội tiềm ngành du lịch nhằm cải thiện hệ thống thủ tục Quản lý rủi ro du lịch – Hướng dẫn thức để quản lý khủng hoảng ngành du lịch Mặc dù quản lý rủi ro có ý nghĩa