Sự hài lòng khách hàng – Nhân tố thành công doanh nghiệp Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ công ty bạn nào? Suy nghĩ tích cực: Một nơi mua sắm tuyệt vời với nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình Tôi chắn GHÉ LẠI với người bạn Cửa hàng sản phẩm trưng bày gọn gàng bắt mắt, nhân viên cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ chi tiết… Tơi RẤT HÀI LỊNG GIỚI THIỆU cho người quen Hay suy nghĩ tiêu cực: Nhân viên cửa hàng không thân thiện nhiệt tình hỗ trợ tơi việc lựa chọn sản phẩm Tơi KHƠNG NGHĨ SẼ GIỚI THIỆU cho bạn bè Nhân viên cửa hàng không chào tơi khó chịu trả lời thắc mắc tơi Tơi KHƠNG BAO GIỜ GHÉ LẠI Cách bày trí sản phẩm cách phục vụ cửa hàng khơng có khác biệt so với nơi khác, nên MUA Ở ĐÂU CŨNG ĐƯỢC ? VỚI AIMNEXT MYSTERY SHOPPER Vậy làm để đánh giá chất lượng phục vụ cửa hàng bạn phương diện khách hàng? Là chương trình kiểm sốt và đánh giá: Chất lượng phục vụ Kỹ bán hàng và thái độ nhân viên Cách trưng bày sản phẩm cửa hàng Nhằm giúp doanh nghiệp kịp thời đưa phương án cải tiến kịp thời Đánh giá viên đến bao khách hàng bình thường khác có nhu cầu đơn giản “khách hàng tiềm năng” không hẹn trước, vào cửa hàng tìm hiểu sản phẩm trải nghiệm cách chăm sóc khách hàng Sau rời cửa hàng, đánh giá viên đánh giá dựa trải nghiệm cửa hàng, theo tiêu chí, quy chuẩn đề ra, đảm bảo kết thể xác điều cơng ty muốn tìm hiểu phân tích điểm mạnh, điểm yếu cần cải thiện cửa hàng so sánh với đối thủ cơng ty Báo cáo đánh giá trình bày chi tiết với đầy đủ thông tin theo yêu cầu khách hàng ~ Gồm loại báo cáo: báo cáo cá nhân cho nhân viên đánh giá bảo cáo tổng quát ~ Bộ tiêu chí đánh giá mẫu (với đề mục chính) chuẩn hóa dựa tiêu chuẩn dịch vụ Nhật Bản & quốc tế Nhiều chương trình đào tạo hỗ trợ phù hợp cho nhân viên sau đánh giá Đội ngũ đánh giá viên chuyên nghiệp, đào tạo bài và có hiểu biết tốt tác phong, thái độ phục vụ khách hàng Hỗ trợ báo cáo tiếng Anh tiếng Nhật theo yêu cầu khách hàng (có tính phí) Tham khảo chi tiết chương trình Mystery Shopper trang sau AIMNEXT VIỆT NAM (www.aimnext.com.vn) Liên hệ công ty 100% vốn Nhật Bản, thành lập với Địa chỉ: Tầng 2, Tòa nhà Nam Giao 1, mục đích cung cấp dịch vụ đào tạo tư vấn quản lý 261 – 263 Phan Xích Long, & chương trình teambuilding cho cơng ty Nhật Phường 2, Quận Phú Nhuận, TP HCM Bản Việt Nam công ty nước Tel: (08) 3995 8290 Fax: (08) 3995 8289 Trong tổng số 300 khách hàng: In charge: Toshiba Industrial Products Asia Co., Ltd Sumitomo Mitsui Banking Corp – HCMC Branch Ms Hồng Trang Tiếng Nhật, Tiếng Việt, Tiếng Anh King Jim Vietnam Co., Ltd info-vn@aimnext.com Watabe Wedding Vietnam Co., Ltd Yonezawa Vietnam Ltd MYSTERY SHOPPER CÙNG AIMNEXT VIỆT NAM Đối tượng khách hàng Mystery Shopper áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ như: - Lĩnh vực bán lẻ (hệ thống siêu thị tiêu dùng/ điện máy, trung tâm thương mại cửa hàng phân phối sản phấm thức…) - Lĩnh vực nhà hàng khách sạn - Lĩnh vực tài – ngân hàng - Và lĩnh vực kinh doanh khác Tiêu chí đánh giá mẫu Bao gồm đề mục đánh giá chính, đề mục đánh giá gồm 10 tiêu chí nhỏ: Ngoại hình nhân viên: khuôn mặt, trang phục, giày, bảng tên, v.v Cách chào hỏi: chủ động việc chào hỏi, nụ cười, ánh nhìn từ ngữ sử dụng Cách đi, đứng, ngồi tiếp khách: vị trí tay, tư chân, ánh mắt yếu tố phi ngôn ngữ Kỹ tiếp khách: thái độ, kiến thức, cách trả lời dịch vụ/ sản phẩm, cách xử lý tình bất ngờ Cách trí cửa hàng: cách trưng bày sản phẩm, brochure vật dụng cửa hàng, cách xếp bàn làm việc vệ sinh cửa hàng Báo cáo đánh giá Sau tiến hành đánh giá, AIMNEXT tổng hợp gửi báo cáo đến khách hàng Bao gồm loại báo cáo: - Báo cáo cá nhân: đánh giá tác phong, thái độ phục vụ khách hàng cá nhân/ cửa hàng ~ Bao gồm: kết đánh giá, biểu đồ, nhận xét góp ý đánh giá viên nhân viên, bảng tường trình diễn biến đánh giá ~ - Báo cáo tổng quát: tóm tắt kết đánh giá theo tháng, quý nửa năm theo yêu cầu khách hàng ~ Bao gồm: thang điểm trung bình, biểu đồ, đề xuất phương hướng cải thiện, so sánh với chất lượng phục vụ công ty đối thủ (nếu khách hàng yêu cầu) ~ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÁNH GIÁ Giai đoạn – Đánh giá Đánh giá viên hoàn thiện bảng đánh giá vòng 15’ (ngay sau rời khỏi điểm đánh giá) Nộp đánh giá bảng tường trình diễn biến đánh giá vòng 48 Giám sát viên tiến hành đánh giá ngẫu nhiên Giai đoạn – Kiểm tra 100% đánh giá bảng tường trình diễn biến đánh giá kiểm tra lại So sánh đánh giá đánh giá viên với đánh giá ngẫu nhiên giám sát viên Đánh giá chất lượng đánh giá viên Giai đoạn – Sàng lọc Đánh giá viên loại A B: gửi feedback để cải thiện kỹ đánh giá Đánh giá viên loại C: gửi feedback yêu cầu hoàn thiện lại đánh giá Thay đổi đánh giá viên sau lần đạt loại C Aimnext Vietnam Tel.: (08) 3995 8290 Email: info.vn@aimnext.com Ver 140228 ... MYSTERY SHOPPER CÙNG AIMNEXT VIỆT NAM Đối tượng khách hàng Mystery Shopper áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/... đánh giá viên sau lần đạt loại C Aimnext Vietnam Tel.: (08) 3995 8290 Email: info .vn@ aimnext.com Ver 140228