· 42 · 第 21 卷第 12 期 2008 年 12 月 医 学 与 社 会 Medicine and Society Vol.21 No.12 Dec.2008 医院质量管理模式的调查与思考 熊晶晶 张泽洪 吴文报 温州医学院人文与管理学院，浙江温州 325035 摘要 通过对浙江医院质量管理模式的调查，发现大多数医院质量管理模式存在发展缓慢、优秀质量管理 理论运用不足、领导层重视程度不够、专职质管人员匹配不足以及质量培训投入不够等问题，在此基础上分析 从外部导入成熟的质量管理模式接受认证和自建质量管理模式两种途径的优缺点，为医院管理者提供参考意 见。 关键词 医院；质量管理；ISO9000 质量体系 中图分类号 R197.323 文献标识码 A DOI 10 3870/YXYSH 2008 12 016 The Sur vey and Thinking for Quality Management Mode of Hospital Xiong Jingjing et al School of Humanities & Management, Wenzhou Medical College, Wenzhou, Zhejiang 325035 Abstract According to our survey of the current quality management modes of hospitals in Zhejiang Province, an analysis is made of problems such as slow development of quality mode, inadequate utilization of good quality theories, less emphasis on quality by hospital administrators, lack of professional human resources, and less input for quality training Based on the issues, the article points out the advantages and disadvantages about accepting external quality certification and setting up quality mode in its own way in order to provide suggestions for hospital administrators Key words hospital；quality management mode；ISO9000 quality system 医院是社会的标志性窗口之一。为打造和谐医 调查表中列出常见的医院质量管理模式，包括 院的品牌，创造和谐的医患关系，医院必须重视提高 ISO9000 质量体系，六西格玛管理模式，JCI 医院质 自身质量管理水平，改变过去那种局部的、零散的、 量管理体系等，在被调查的 10 家医院中，只有 家 时断时续、事后控制性的被动达标式管理模式，并着 已获得 ISO9000 认证，其余 家医院均未接受任何 眼建立全员参与的、整体的、连续的医院质量管理模 质量管理体系的认证。调查结果见表 1～5。 式。 表 １ 常见质量管理模式了解程度（％） 医院质量管理模式调查 为更好地了解我国公立医院质量管理的现状， 笔者对浙江省 10 家三级医院进行了问卷调查，其中 非常清楚 较清楚 一般 不太清楚 根本没听说过 10 70 20 ISO9000：2000 质量体系 六西格码管理 10 60 30 三级甲等医院 家，三级乙等医院 家，被调查的医 全面质量管理 60 40 院分布于杭州、台州、 丽水、 温州等地。考虑到规模越 JCI 评审体系 10 30 60 大级别越高的医院越容易意识到质量管理的重要性 表 ２ 选择质量管理模式最关键的决定因素 和必要性，笔者将调查范围锁定在公立三级医院。为 了保证调查结果的客观性，调查对象一般是医院从 事相关质量管理业务人员或分管医院质量的领导， 因 素 领导层的决策 人数 百分比 14 70 现有的质量管理水平 10 其中高层管理者 人，中层管理者 10 人，一般员工 管理人才的储备情况 10 人，平均工作年限 9.9 年，从事质量管理工作平均 医院规模和经营特点 10 年限 5.1 年。 合 20 100 计 熊晶晶等． 医院质量管理模式的调查与思考 ISO9000 认证，但调查发现大部分的医院管理者对 表 ３ ＩＳＯ９０００ 认证在我国医院尚未大面积推广原因 原 因 ISO9000 商业认证的特点与我国医院所具有的 人数 百分比 各类质量管理模式很陌生，调查中“不太清楚”占大 10 50 多数，相对而言最熟悉的是全面质量管理，这可能是 40 10 政府实行一定福利政策的公益性质有所矛盾 此认证缺乏对医疗行业的针对性，认证效果还 因为全面质量管理是最早引进中国的质量管理方法 待进一步考察 国内认证公司水平参差不齐 医院考虑资金投入问题 合 计 0 20 100 表 ４ 六西格玛管理模式在我国医院尚未大面积推广原因 原 因 源于制造业的六西格玛模式应用医疗行业的时 高。 2.3 医院领导层重视程度不够 一个医院能否建立合适的质量管理模式，建立 人数 百分比 调查发现，由于医疗行业的特殊性和专业性，医院领 10 50 导大多出身医学专业，擅长医学思维，观念上不重视 30 质量管理模式的建立与推动。 2.4 专职质管人员配备不足， 能力有限 质量管理人员 医院管理改革的迫切性不强 医院考虑资金投入问题 合 之一，而且中国质协曾经在全国推广，因此知名度较 后能否成功运作很大程度上取决于医院的领导层。 间短， 经验积累不够 技术难度较大， 需要培训大批专业 · 43 · 计 15 医院质量管理模式的有效运转依靠专职质管人 员的有力执行。当前，医院专职质管人员很少来自质 20 100 表 ５ ＪＣＩ 认证在我国医院尚未大面积扩大原因 原 因 了日常沟通的障碍，但缺乏管理专业知识严重影响 人数 百分比 35 医院现有的管理水平太低，人才储备不够 30 医院管理改革的迫切性不强 15 医院考虑资金投入问题 20 20 100 源自美国医疗卫生机构评审的 JCI 认证应用 中国医院时间尚短， 本土化不够 合 计 量管理或相关管理专业，医学背景的特色虽然克服 其工作效率和效果。另外，有相当一部分质管人员对 其工作认识不够，觉得质量管理不是医院的“正业” ， 在医院的地位偏低，工作中遇到挫折时，不能很好地 调查结果分析 基于调查结果和对相关医院管理者的访谈，发 现大多数医院的质量管理水平尚处于初级阶段。 2.1 质量管理模式落后 与企业相比，医院的质量管理起步较晚，发展缓 慢，20 世纪 70 年代前曾开展了一些工作，但只是在 经验管理局限下的非系统性、非现代化的质量管理。 70 年代末，我国医院开始学习和引进国外先进的现 代质量管理理论与方法，医院质量管理才真正逐步 走向现代化。当前，分级管理工作是各级医院质量管 理的主要模式，很少有医院能够应用一个系统的持 久的良好质量管理模式，很多医院还处于应付各种 评审和检查的被动状态。 2.2 先进质量管理模式认知程度低 虽然国内一些医院已经开始应用国际上领先的 质量管理体系，如华西医院和台州医院导入六西格 玛管理模式，浙江邵逸夫医院通过 JCI 认证，大连新 世纪医院、哈尔滨医科大学第二附属医院等通过 调整心态。 2.5 培训和再教育投入不足 良好的质量培训是质量管理模式运行的有效保 障。调查发现很多医院对质量培训工作不重视，培训 不全面、不到位，同时质量管理人员本身对继续教育 也不重视，多以工作忙为借口逃避再教育安排。 完善医院质量管理模式的建议 随着形势的发展和医疗市场的不断开放，公立 医院尤其是三级大医院“皇帝的女儿不愁嫁”的优势 在渐渐消失，医院应该不断寻找合适的质量管理模 式，以满足患者的要求和稳妥地提供规范的医疗服 务。导入外部的质量标准体系，接受认证或在自身基 础上修改原有的管理制度和工作流程，创建自己的 医院质量管理模式，不同的医院可有不同的思路。 3.1 直接导入已有的质量管理模式 直接导入已有的质量管理模式，如 ISO9000 质 量体系，六西格玛管理模式等，其优点在于能够让医 院以较快速度搭建一个管理框架，理顺各个部门、各 种业务以及各个流程之间的关系，从系统出发保证 医疗质量和安全的实现，并可建立文件化的质量管 理体系，有利于医院整体质量管理水平的提高。认证 · 44 · 医学与社会 2008 年 12 月第 21 卷第 12 期 公司会提供相应的培训和指导，本质上是一种咨询 点和医疗改革形势的要求相结合；②与医院实际条 式评审 。这些质量管理模式大都有着“国际化”背 件相结合；③与我国医院管理评审标准相结合；④与 景，获得国际公认的医院管理认证书，成为质量有保 医院质量文化相结合，资金投入相对较少。比如河北 证的标志，为医院品牌的建立提供强有力的支持。缺 省人民医院将 ISO 900l 国际标准与 《医院管理评价 点则是费用相对偏高而且可能面临水土不服，行业 指南》整合，以 ISO 9000 的管理思路和管理方法为 针对性不强，实施经验不足的问题。 框架，以《医院管理评价指南》为考核标准，创建出自 [2] 具体质量管理模式的选择应从医院实际出发进 己的 “一体化标准体系”，取得良好的效果[4]。当然，医 行决策。①思考和评估医院现有的管理水平、 发展战 院自建质量管理模式面对的困难也不少，首先要求 略、 经营规模、特点以及人才储备情况。如浙江邵逸 医院领导层掌握国外先进的现代质量管理理论与方 夫医院通过 JCI 认证，一是由于本身有一定的国际 法，要有一定的管理经验，懂得如何系统搭建质量体 背景和良好的管理基础，二是开拓为国际人士或者 系；其次还要有一支高素质的执行队伍，能够及时地 高端客户提供医疗服务的市场。②充分认识各种质 发现和解决问题， 积极采取预防措施和纠正措施； 最后 量管理模式的特点。就 JCI 医院评审、ISO9000 质量 要防止出现半途而废、 不了了之的情况[5]。 体系和六西格玛管理这三种模式而言，ISO 9000 强 综上所述，在当今我国医疗环境下，建立一套适 调“规范性” ，注重对诊疗过程中的行为规范性的制 合医院的质量管理模式是非常必要的。无论选择哪 定和控制，提供一套启动质量体系的基本可行性规 种质量管理模式或者结合中国 《医院管理评价指南 则，为缺乏正规质量保证的医院提供了质量建设的 （试行）》建立自己的质量管理模式，作为医院的管理 切入点；六西格玛管理模式擅长于改善医院服务流 者都应该认识到，只有通过医院质量管理模式的建 程，如出入院、 急诊划价缴费、门诊挂号等流程，强调 立和不断改进，才能加强医疗质量监督，建立和谐的 以量化方式评价和改进医院质量水平，但对人才的 就医环境，减少医疗事故从而提高医院的经济效益 素质要求较高，而且投入资金巨大，比较适合门诊住 和知名度。 参考文献 院病人多、床位数多的大型综合性医院；JCI 医院评 审标准是专门为医院管理评审制定的标准，无论在 术语应用、内容选择和基本标准的提出方面，都能反 映出现代医学发展和医疗护理服务内涵的变化，代 表着世界最高水平的医院管理标准，尤其适合于希 望走高端服务的，特别是想走国际化道路的医院。 ③无论采用哪种质量管理模式，在借鉴时必须使之 行业化、医院化、 个性化[3]。 本土化、 3.2 医院自己探索建立质量管理模式 这条路径有很多优点：①与我国医疗行业的特 [1] 杨 萍，张乐辉，马 莉 医院评审与医院质量管理[J] 中华医 院管理杂志， 2004， （1）： 4-6 [2] 王 华， 郑 洁， 张 莉， 等， JCI 国际评审标准与中国医院管理 评价指南（试行）的比较[J］， 中国医院， 2006， 10（4）： 1-4 [3] 于德华 三种医院质量管理体系的比较[J] 卫生软科学， 2006， （10）： 465－467 [4] 沈 娟 ISO9001 国际标准与医院管理评价指南整合的实践与 体会[J] 中国医院管理， 2007， （4）： 21－23 [5] 杨大锁， 潘淮宁， 唐维新 运用国际标准建立和完善医院质量 管理体系[J］ 中华医院管理杂志， 2006， （9）： 629-632 （收稿日期 2008-09-03） （责任编辑 邱心镜）