Đề cương ôn tập thi môn nghiệp vụ hướng dẫn

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Ms Thủy Tổ chức hoạt động hướng dẫn Du lịch I Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động HDDL Hình thức tổ chức chuyến Có hai hình thức tổ chức chuyến du lịch áp dụng phổ biến tổ chức cho khách du lịch theo đoàn tổ chức cho khách du lịch lẻ (theo đoàn trọn gói nên hdv chủ đọng phục vụ đc khách, đoàn đông nen khó pv,sự lây lan tâm lí ảnh hưởng.khách lẻ:hđ hdv dễ dàng, nội dung đc rút gọn 2.Thời gian chuyến du lịch Dài ngày: hdv có đk tx vs khách, tạo mqh, ngắn ngày:sự hiểu biết hạn chế 3.Số lượng cấu đoàn khách tiêu chí: độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch Khách lớn:sk ko tốt, dễ mệt, ko vân động liên tục,có nhiều kinh ng,đòi hỏi cao.Khách trẻ:sk tốt,thích hđ ,chơi nhiều nghe Nghề nghiệp:cùng nghề:thông tin quan tâm giống ngc lại Quốc tịch:tác động mạnh, dễ, khác cần lưu ý 4.Phương tiện giao thông sử dụng cho chuyến du lịch Oto :phổ biến, thuận lợi cho hd, chủ động tg,cả đoàn xe Tàu: nhiều toa, khách phân tán,khó khăn quản lí Máy bay: thường đối tượng thuyết minh đường đi, chủ yếu giúp khách làm thủ tục 5.Đặc điểm điểm du lịch Điểm trung tâm hành chính, kte, vhoa đối tượng tham quan đa dạng Nơi nghỉ ngơi, tham quan: thường có sẵn ctr, hdv am hiểu sâu sắc gtri chứa đựng điểm,kĩ phù hợp Sự phối hợp hoạt động tổ chức có liên quan tới hoạt động phục vụ KDL Ngoài điều hành, hd, cần phối hợp:bp giải xuất nhập cảnh, hải quan, đặt vé, sở lưu trú, ăn uống, quan quản lí điểm dl… II.Tổ chức hdan dl Nguyên tắc thực - Đảm bảo tính kế hoạch - Tính đối xứng - Tính linh hoạt 2.Quy trình tổ chức đoàn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam a Chuẩn bị trước chuyến Khi nhận lệnh điều động từ phòng hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch đến nhận hồ sơ chương trình (tour) từ phòng điều hành Tập hồ sơ chứa đựng đầy đủ thông tin bao gồm: - Hợp đồng Du lịch (bản phô tô) - Lịch trình tour - Thông tin đoàn khách: danh sách đoàn khác với thông tin trưởng đoàn, số lương, giới tính, quê quán, nghề nghiệp, thành phần dân tộc; lưu ý đặc biệt: đoàn có người theo đạo Hồi, có người tàn tật, có người ăn chay… - Phiếu báo phương tiện vận chuyển, lái xe - Phiếu đặt dịch vụ, ăn, nghỉ - Số điện thoại lái xe, khách sạn sở dịch vụ - Phiếu góp ý (nhận xét hướng dẫn viên) - Tài liệu quảng cáo Công ty - Bảng đón khách, đồ thành phố, sách giới thiệu chương trình, quà tặng… Khi nhận hồ sơ chương trình, hướng dẫn viên du lịch tiến hành công việc: - Nghiên cứu điều khoản: + Những điều khoản hợp đồng trao đổi khách tổ chức du lịch gửi khách nhận khách + Những điều khoản liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phục vụ du khách số lượng, chất lượng, chủng loại + Những điều khoản quyền lơi, nghĩa vụ tổ chức du lịch nhận khách gửi khách, khách du lịch - Tìm hiểu thông tin đoàn khách, nắm trưởng đoàn ai, số lượng bao nhiêu, tính chất, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, ngày sin… để từ biết đối tượng khách từ đâu đến, có tri thức nước ấy, phong cách sống, thói quen, phong tục khách Hướng dẫn viên biết nên tiếp đón nào, câu chào hỏi cách thức phục vụ nhu cầu tâm lý khách Đồng thời cần nắm rõ đoàn khách nhập cảnh qua đường nào, đường hàng không, đường hay đường thủy, nhập cảnh qua cửa nào? Ở đâu? - Nghiên cứu kỹ chương trình du lịch đoàn, thấy điều chưa rõ không phù hợp báo cáo với phận chức để xem xét, điều chỉnh Tìm hiểu điểm du lịch mà chưa nắm - Chuẩn bị ngôn ngữ kiến thức: ngoại ngữ, từ ngữ kiến thức chuyên môn, kiến thức điểm du lịch, chủ đề nóng hay kiến thức khách - Tiếp theo, HDV cần chuẩn bị thủ tục, giấy tờ để đón hướng dẫn khách kinh phí chi phí chuyến Trước đón đoàn khách HDV đoàn phải nắm tất kiện: - Ngày đến, ngày đi, đón khách - Phương tiện đến (nếu máy bay phải nắm số liệu, bay, đến…) - Quốc tịch, ngôn ngữ giao tiếp - Tên đoàn khách, giới tính, tuổi, ngày sinh… - Thông tin khách sạn - Lịch trình chuyến du lịch - Những yêu cầu từ phía khách có liên quan đến công việc HDV đặt chỗ, mua vé máy bay, làm thủ tục cảnh, gia hạn lưu trú… - Tinh chất đoàn khách: đoàn khách cao cấp, đoàn có người tàn tật… - Ai trả lệ phí sân bay, hành lý vận chuyển - Biển số xe, loại xe, tên lái xe b Đón tiếp làm quen với đoàn khách - HDV đến trước 30 phút so với đến khách - HDV cầm biển đón: chọn vị trí cho khách dễ quan sát - HDV làm quen, tặng hoa, tự giới thiệu với trưởng đoàn thành viên đoàn - Làm việc với trưởng đoàn để khẳng định số lượng đoàn khách c Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống * Nhận phòng (check in) khách sạn - Khi gần đến khách sạn, HDV thu hộ chiếu, loại giấy tờ có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú - Nhận chìa khóa buồng phong bì có name card trao lại cho trưởng đoàn để khách tự xếp phối hợp với lễ tân trưởng đoàn phân phối phòng cho khách - Ghi số phòng vào danh sách khách để tiện cho việc quản lý - Cung cấp thông tin hữu ích khách sạn - Địa khách sạn (đưa cho khách card khách sạn) - Địa điểm ăn sáng, bar - Sử dụng chìa khóa, nguồn điện - Cách sử dụng điện thoại (internal external) - Lối thoát hiểm - Giặt - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện * Tổ chức ăn uống cho khách - Thông báo địa điểm phòng ăn, ăn cho khách - Kiểm tra xem thực đơn có hay không? - Trong trường hợp có ăn đặc biệt HDV phải giới thiệu hướng dẫn cách ăn cho khách * Chú ý: - Nếu có thay đổi ăn thay đổi thười gian hoạt động đoàn, HDV cần thông báo cho sở phục vụ du khách - Nếu lý đoàn không ăn sở phục vụ HDV cần thông báo cho sở phục vụ biết - Đối với nhà hàng đặt ăn cho đoàn lộ trình, HDV phải gọi điện báo nhắc nhở sở dịch vụ điều cần thiết chuẩn bị trước đoàn khách tới d Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan - Khi bắt đầu ngày tour, HDV nên bắt đầu câu chào hỏi hỏi thăm sức khách - Thông báo cho khách chương trình tham quan ngày hôm - Giới thiệu điểm đặc trưng tuyến (từ điểm xuất phát đến điểm du lịch) + Tại điểm tham quan - Chỉ cho khách nơi đỗ xe, thời gian tham quan cụ thể điểm - Thông báo quy định điểm tham quan, khu vực chụp ảnh, quay phim, vấn đề cần lưu ý chụp, khu vệ sinh, khu vực dịch vụ - Nhanh chóng mua vé tham quan cho đoàn - Rồi tiến hành công việc dẫn, thuyết minh - Khi hướng dẫn du khách tham quan xong, HDV thông báo thời gian tự do, thời gian tập hợp khách lại để xem điểm tham quan - Kết thúc chuyến tham quan điểm, HDV người lên xe cuối đảm bảo số lượng khách - Sau ngày thực chương trình, HDV thông báo cho khách biết tuyến điểm, hoạt động ngày e Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí - HDV tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ du khách với người dân địa phương, với quan đơn vị - Tổ chức kỷ niệm ngày sinh nhật, kỷ niệm năm chẵn ngày cưới cho thành viên đoàn (nếu có) - Tổ chức cho khách thưởng thức loại hình nghệ thuật f Tổ chức hoạt động khác phục vụ khách du lịch - Tiến hành tổ chức hoạt động tuyên truyền, quảng cáo - Cung cấp thông tin lĩnh vực mà du khách quan tâm - Hướng dẫn du khách mua sắm, giới thiệu thêm điểm, tuyến du lịch khác hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu đáng khách g Tổ chức tiễn khách - HDV phải thông báo xác thời gian rời khỏi nơi lưu trú thời gian vận chuyển hành lý khỏi phòng - Thông báo địa điểm thời gian xe đón khách, nhắc khách kiểm tra giấy tờ: vé máy bay, hộ chiếu… toán dịch vụ sử dụng khách sạn - Mười lăm phút trước xe xuất phát, HDV nhắc khách kiểm tra lần cuối toàn tài sản, tư trang, hành lý, giấy tờ, vật dụng khách sạn - Tại điểm tiễn khách, HDV giúp đỡ khách lấy xe đẩy hành lý vào quầy đăng ký giúp khách làm thủ tục xuất cảnh * Những thủ tục sân bay - Thủ tục thương vụ: trình vé máy bay, cân hành lý, nhận thẻ lên máy bay (boarding pass), trả lệ phí sân bay (nếu có) - Thủ tục hải quan: hướng dẫn khách khai báo hảo quan - Thủ tục kiểm dịch: giấy khai báo sức khỏe, kiểm tra thân nhiệt - Thủ tục an ninh: Kiểm tra hành lý xách tay, trình hộ chiếu, the rleen máy bay (boarding pass) vào phòng chờ máy bay * Tại cửa - Thủ tục kiểm dịch: kiểm tra thân nhiệt, khái báo tình trang sức khỏe - Thủ tục hải quan: hướng dẫn khách làm thủ tục xuất cảnh khai báo hải quan - Thủ tục biên phòng: hướng dẫn khách xếp hàng để kiểm tra hộ chiếu, giấy thông hành đóng dấu h Những công việc sau chuyến - Trong báo cáo phải trình bày nội dung chuyến - Sau phải có ý kiến, kiến nghị chuyến du lịch để phòng ban công ty tổ chức rut kinh nghiệm - HDV phải giao nộp toàn hóa đơn toán, chứng từ, giấy biên nhận để “thanh toán tour” Qui trình tổ chức đoàn khách nước nước Để tổ chức đoàn khách dl nc ngoài, sau nhận đủ danh sách đk, lập danh sách hành khách chuyến dl, giấy tờ cần thiết khác, lq đến thủ tục xuất nhập cảnh, trình cho CA tỉnh, lo thủ tục.Các công đoạn gần giống khách qte vào VN,nhưng hđ đóng vtro chủ chốt hđ tổ chức, quản lí đoàn khách giúp đỡ hdv qte a.gđ chuẩn bị: -Nghiên cứu, nắm bắt điều khoản hợp đồng kí kết -Tìm hiểu thông tin đoàn khách.(tên, tuổi,nghề nghiệp, trình độ văn hóa… ng hdv trực tiếp quản lí) -chuẩn bị loại giấy tờ có liên quan tới thủ tục lại, giấy tờ liên quan khác -Nắm vững kiến thức quốc gia, điểm đến du khách,nhất phong tục tập quán,văn hóa, tâm lí -Chuẩn bị trang thiết bị , vật dụng có liên quan tới chuyến đoàn:đặc biệt vấn đề tài -Tổ chức buổi họp mặt đoàn trước tổ chức hành trình.thông báo ngày xuất phát,địa điểm tập kết, ctr đoàn, thủ tục xuất nhập cảnh, vđề cần ý,phân công chia phòng,thu khoản phí, gt ycau of khách b Đón tiếp làm quen với đoàn khách Hdv phải có mặt trc tiếng,lập danh sách khách, nhắc lại cx xuất phát Trên đg sân bay, gt cho khách điểm đến Hdv nhận diện hành lí du khách mang theo Ktra lại toàn giấy tờ qtr xuất nhập cảnh dk Tbao toàn vđề cần lưu ý điểm đến trình xuất nhập cảnh, Hd làm thủ tục xuất nhập cảnh sân bay c Điểm đến dl Hd dk làm thủ tục nhập cảnh Liên hệ vs phận làm thủ tục nhập cảnh cảng hàng không Liên hệ vs hdv sở có Tiến hành hỗ trợ hdv địa , tiến hành bố trí phân phòng cho dk Thay mặt cho doanh nghiệp ktra số lượng ,chất lượng dvu kí kết d.Tổ chức hđ ăn uống lưu trú HDv tiến hành tổ chức, sx phòng nghỉ cho đoàn Thu loại giấy tờ có liên quan đến kê khai,làm thủ tục lưu trú(hộ chiếu) Phối hợp hdv sở nhắc nhở vè việc sử dụng dv bố trí, sx phòng cho dk Việc toán vs sở dv hdv sở chịu trách nhiệm, hdv đoàn phụ giúp Hdv tư vấn cho dk lựa chọn đồ ăn ăn tự chọn e Tổ chức hd hd tham quan Thông thường hdv không tham gia trực tiếp vào hd trợ giúp phiên dịch f.Tổ chức hd vui chơi dv khác Hdv đóng vtro ng tư vấn trực tiếp phối hợp vs hdv sở giúp dk tham gia dv vui chơi giải trí g Kết thúc chuyến Nhắc nhở khách tg rời khỏi nơi lưu trú , di chuyển tới điểm đầu mối giao thông Nhắc nhở khách ktra lại tư trang, vật dụng giấy tờ liên quan Hd dk làm thủ tục xuất nhập cảnh Tổ chức, làm thủ tục chia tay vs khách không tiếp tục hành trình h.Kết thúc ctr Thông báo , báo cáo lại toàn chương trình Hoàn tất tiêu tài Trả lại vật dụng mượn Giải cv tồn đọng vs đoàn Chương 4:Phương pháp hướng dẫn tham quan theo chuyên đề I Tham quan du lịch Tham quan hiểu hoạt động có tổ chức, cá nhân hay nhóm cá nhân đạo nhân vật thông thạo đến nơi xác định di tích, địa điểm, đảo, cánh rừng… để quan sát, xem xét, nghe giảng giải, thu nhận tri thức mới, giúp cho việc mở rộng tầm hiểu biết với mục đích họ đến đối tượng “Tham quan du lịch hoạt động du khác đến điểm tham quan lựa chọn để trực tiếp quan sát, tìm hiểu bảo, dẫn dắt người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ (hướng dẫn viên du lịch) nhằm thỏa mãn nhu cầu định mình” II Nội dung hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch Hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch thực chất kết hợp hài hòa, chặt chẽ việc hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan thuyết minh (tức việc cung cấp thông tin nhằm giải thích làm sáng tỏ nội dung đối tượng tham quan) Đối tượng tham quan Đối tượng tham quan toàn tài nguyên du lịch nằm chuyến hành trình Nó mục đích chủ yếu chuyến du lịch sở cho toàn lời thuyết minh, dẫn HDV Lời thuyết minh Lời thuyết minh thông tin chọn lọc xây dựng sở đối tượng tham quan hưởng dẫn viên phân tích giải thích chuyển tải tới khách du lịch để họ hiểu cảm nhận đầy đủ giá trị đối tượng tham quan Dạng thức thể thuyết minh: - Những câu chuyện truyền thuyết - Những phân tích khoa học - Những kiện lịch sử hay - Những thông tin khoa học xác - Những thơ, câu ca dao, hát… III Phương pháp chuẩn bị hướng dẫn tham quan Quá trình chuẩn bị 1.1 Nghiên cứu tích lũy tư liệu - Công việc trước tiên HDV thu thập, nghiên cứu tư liệu liên quan tới điểm du lịch, vùng đất mà đoàn qua thông tin khác - Nguồn: + Sách báo, tạp chí, qua phương tiện thông tin đại chúng + Chuyên gia giàu kinh nghiệm (nhà nghiên cứu, người dân địa phương, người quản lý, đối tượng tham quan, HDV…) Chú ý: - Trong trình nghiên cứu tư liệu, HDV cầnchus ý thu nhận thông tin có nguồn gốc đáng tin cậy, có sở khoa học, độ xác cao phải gây tác động tích cực tới người nghe - Việc nghiên cứu tích lũy tư liệu theo phương châm “càng nhiều tốt, thông tin thừa” Những thông tin thu được, hdv cần phân loại thành nhóm thông tin khác thông tin địa phương mà hành trình qua với vấn đề địa lý, đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội, tài nguyên du lịch; thông tin điểm tham quan với lịch sử hình thành, giá trị chứa đựng, đánh giá điểm tham quan đó…; thông tin trị, kinh tế, văn hóa xã hội… để tạo thuận lợi cho trình xây dựng thuyết minh Ngoài HDV cần nghiên cứu kỹ sơ đồ, đồ để tìm lộ trình suy tính thời gian phải trải qua cho chuyến tham quan 1.2 Khảo sát tuyến, điểm tham quan du lịch Sauk hi có hiểu biết phần tuyến, điểm tham quan du lịch qua văn tư liệu, hdv cần tiến hành khảo sát tuyến điểm Công tác khảo sát thực tế giúp HDV: - Nắm cung đường vị trí địa lý điểm tham quan (tức thuộc đường) - Lựa chọn đối tượng, xếp lộ trình để hướng dẫn, thuyết minh - Giúp HDV xác định vị trí quan sát tốt cho đoàn khách, điểm quan sát dự bị, tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới công tác thuyết minh, hướng dẫn tiếng vang, luồng gió, chiều ánh sáng… vấn đề ảnh hưởng tới độ an toàn, tính mạng du khách Công tác khảo sát thực tế giúp cho hdv phác thảo đường di chuyển, tính tóa khoảng cách đối tượng ước tính khoảng thời gian thực chương trình Ngoài ra, khảo sát thực tế giúp cho HDV nắm bắt điểm khác biệt thực tế tuyến, điểm du lịch so với văn tư liệu đọc 1.3 Lựa chọn đối tượng dẫn, thuyết minh cho khách Sau khảo sát thực tế giúp cho hdv lựa chọn đối tượng để dẫn thuyết minh cho có tác động tích cực tâm lý đến khách đảm bảo tôn vinh giá trị điểm tham quan, phù hợp với mục đích, chủ đề chương trình tham quan Khi lựa chọn đối tượng để dẫn thuyết minh cho khách, hdv tiến hành liệt kê tất đối tượng tham quan có chương trình Sắp xếp đối tượng liệt kê theo vai trò đối tượng với tuyến, điểm du lịch, theo mức độ bảo tồn, giá trị tiếng chúng Khi lựa chọn đối tượng cỉ dẫn, thuyết minh, cần lưu ý tới số lượng đối tượng xếp phụ thuộc vào mục đích, chuyên đề chuyến tham quan, thời gian giành cho chuyến tham quan phương tiện sử dụng 1.4 Lập hành trình tuyến tham quan (phác thảo sơ đồ tuyến tham quan) Hành trình tuyến tham quan đường di chuyển từ đối tượng tham quan sang đối tượng tham quan khác (tuyến hành trình đường tuyến hành tình điểm tham quan) Nguyên tắc: - Đảm bảo tính tập trung, logic việc trình bày đối tượng tham quan nội dung chuyến tham quan - Đảm bảo điều kiện quan sát trực tiếp đối tượng tham quan cách tốt 1.5 Xem xét (khảo sát) lại toàn chương trình Sau tuyến tham quan xây sựng, hdv cần tiến hành kiểm tra lại toàn vấn đề (có điều kiện nên tiến hành khảo sát lại thực tế) để: - Xác định xác đường di chuyển đoàn khách - Xác định xác nội dung thông tin cần phải cung cấp cho du khách lộ trình - Xác định xác điểm quan sát phụ đối tượng tham quan - Xác định khoảng thời gian di chuyển, khoảng thời gian dành cho khách tự xem xét, quay phim, chụp ảnh xác định tổng số thời gian thực điểm tham quan Kết thúc trình chuẩn bị này, hdv nên lập phương án tiến hành hướng dẫn tham quan Bản phương án lập cho tuyến, điểm tham quan Nội dung bao gồm thông tin: tên tuyến (tên điểm), điểm dừng cho khách nghỉ, điểm tham quan (đối tượng dẫn, thuyết minh), thời gian, nội dung chứa đựng điểm tham quan (trong đối tượng dẫn, thuyết minh) cần phải giới thiệu cho khách, cách thức tổ chức, phương pháp hướng dẫn tham quan phần ghi 1.6 Xây dựng thuyết minh * Nguyên tắc để xây dựng thuyết minh: - Bài thuyết minh phải hướng vào mục đích, chủ đề chuyến tham quan, nguyên tắc nhằm đảm bảo tính hiệu thuyết minh Nó định tới việc lựa chọn tư liệu xếp nội dung thuyết minh - Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách để họ hiểu giá trị tuyến du lịch, điểm du lịch đối tượng tham quan - Nội dung thuyết minh phải mang tính khoa học Thông tin thuyết minh không đối lập với nghiên cứu khoa học, không trái với kết luận khoa học, phản ánh thực khách quan - Nội dung thuyết minh phải thể tính Đảng, tính liên hệ thực tiễn - Có tính so sánh, nội dung thuyết minh phải gồm tư liệ gắn liền cách hữu khứ * Nội dung thuyết minh + Phần mở đầu - Giới thiệu HDV, lái xe (nếu lần đầu gặp mặt) - Giới thiệu khái quát chủ đề chuyến tham quan, thông báo chương trình tham quan, đối tượng tham quan mà du khách chiêm ngưỡng, đặc biệt điểm tham quan đặc sắc chương trình Phần mở đầu không nên dài, phải hấp dẫn gây ý đến người nghe, HDV sử dụng: tục ngữ, ca dao, thơ ca, câu đùa… + Nội dung chính: Nội dung thuyết minh xây dựng sở thông tin từ đối tượng tham quan nội dung chuyến tham quan Nội dung trình bày phần gắn kết với thành chỉnh thể với mục đích phân tích, đánh giá đối tượng tham quan mà khách du lịch quan sát chuyến theo tuyến hành trình hoạch định Yêu cầu: - Phù hợp với thời gian tham quan vấn đề phải trình bày cách liên tục, logic thời gian, không gian - Trong thuyết minh phải có vấn đề phụ (có phần chính, phần tham khảo) + Kết luận: Tổng kết lại nội dung giới thiệu chuyến đi, sơ kết lại chuyến tham quan, rút kết luận so sánh để giúp du khách tự nhận định, đánh giá điểm tham quan, chuyến tham quan chuẩn bị thông tin số vấn đề mà khách quan tâm để trả lời câu hỏi khách Chuẩn bị cho chuyến tham quan du lịch HDV có trách nhiệm nhắc nhở du khách chuẩn bị vấn đề liên quan đến chuyến tham quan như: - Các loại giấy tờ, tiền mặt sử dụng cho chuyến - Trang phục phù hợp với trình vận động khách điểm tham quan - Những vật dụng cần thiết cho chuyến như: đồ ăn, nước uống, máy ảnh, phim, đèn pin, ô dù…; chăn màn, thuốc chống côn trùng, thuốc bôi chân… chuyến tham quan du lịch sinh thái - Thông báo cho du khách thời gian xuất phát, khoảng cách, thời gian đến điểm tham quan, quy định điểm tham quan lưu ý đặc biệt trình tham quan - Về phía thân mình, HDV phải chuẩn bị loại giấy tờ (như thuyết minh, giấy giới thiệu liên hệ với điểm tham quan, tiền mặt để mua vé, thuê phương tiện điểm), quần áo tư trang, cac thiết bị hỗ trợ cho hoạt động mình… IV Phương pháp tiến hành hướng dẫn tham quan Nguyên tắc Để hoàn thành nhiệm vụ hướng dẫn tham quan với kết tốt, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu du khách, hướng dẫn viên cần phải thực nghiêm túc nguyên tắc sau: - Tính dễ hiểu: HDV phải áp dụng biện pháp khác cho đối tượng khách cụ thể, dựa vào trình độ văn hóa, đặc điểm tâm lý đối tượng, độ tuổi, nghề nghiệp… (dễ hiểu vè mặt ngôn ngữ, nội dung thông tin đưa ra, cách thức dẫn, thuyết minh) - Tính hệ thống logic: việc dẫn thuyết minh phải theo trình tự lôgic định Khi chuyển đề tài thuyết minh (chuyển đối tượng tham quan) phải có chuyển thiếp, dẫn dắt, đảm bảo tính liên tục, đảm bảo lời thuyết minh phải phù hợp với đối tượng mà HDV dẫn, du khách quan sát quán mặt thời gian Cùng với nguyên tắc trên, HDV cần nắm vững phương pháp chuyên môn: tâm lý xã hội, sư phạm, khoa học lịch sử, văn hóa, marketing… để đạt hiệu tốt nhất, thu hút đối tượng khách tham quan Hướng dẫn tham quan mặt đất, địa điểm tham quan du lịch + Phương pháp “trọn gói”: phương pháp tiến hành theo cách thức hướng dẫn viên hướng dẫn cho du khách xem xét toàn tổng thể đối tượng tham quan sau để du khách tự xem xét (thường áp dụng khách có yêu cầu có nhiều thời gian tham quan điểm) + Phương pháp “nhỏ giọt” phương pháp hướng dẫn viên hướng dẫn theo cách trả lời vấn đề theo đề nghị khách, khách hỏi đến đâu trả lời đến (thường áp dụng với khách du lịch với mục đích nghiên cứu, khách lẻ) + Phương pháp “dòng chảy”: phương pháp hướng dẫn viên đến đâu nói đến theo trình tự xếp (được áp dụng phổ biến nhất) + Phương pháp “trao đổi – đối thoại” phương pháp hướng dẫn viên du khách trao đổi đối thoại (theo cách thức đàm đạo, thường áp dụng với khách lẻ) + Phương pháp “thả nổi” phương pháp khách tự xem xét, quan sát thẩm nhận đối tượng tham quan (phương pháp thường áp dụng khu vực tham quan có diện tích rộng khu bảo tồn, phong cảnh thiên nhiên…) 2.1 Hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan a Lưạ chọn vị trí quan sát đối tượng tham quan - Đảm bảo an toàn - Đảm bảo điều kiện để khách quan sát toàn diện đối tượng tham quan dễ gây ấn tượng cho du khách (có sức thu hút) b Cách thức tổ chức đoàn khách HDV tổ chức xếp khách cách nhanh chóng hợp lý cho thành viên đoàn quan sát rõ đối tượng tham quan đảm bảo thuận lợi cho công tác hướng dẫn HDV c Chỉ dẫn quan sát đối tượng Thực chất điều khiển ý đoàn vào đối tượng dẫn thuyết minh theo mong muốn hdv Nó đòi hỏi định vị rõ ràng để du khách nhanh chóng nhận biết hướng vào vị trí quan sát Các ngôn từ dùng việc dẫn gắn với định vị không gian như: phía trên, phía dưới, bên phải, bên trái, vị trí trung tâm Bên cạnh đó, kết hợp với động tác định hướng tay công cụ hỗ trợ Khi định hướng tay dùng bàn tay với ngón khép lại Nếu dùng que để định hướng, hdv cầm que tay thuận, hướng mũi que xác vào đối tượng dẫn, không kéo ra, kéo vào que đập que vào lòng bàn tay không sử dụng d Thời gian thưởng thức Khi quan sát cảnh đẹp vận động cần nắm rõ thời gian thưởng thức cảnh đẹp có xảy có phút, chí giây Điều yêu cầu hdv cần nắm vững thời điểm đẹp cảnh vật mà du khách quan sát, đồng thời nắm vững mặt thời gian giúp du khách kịp thời thưởng thức cảnh đẹp tuyệt diệu e Tính toán tác động ngoại cảnh - Ánh sáng - Luồng gió - Tiếng ồn - Các đoàn khách khác… Hdv phải tính toán trước tác động để chuẩn bị trang thiết bị hỗ trợ, tìm vị trí quan sát tốt thời điểm cụ thể nhằm đạt hiệu công tác dẫn, thuyết minh hdv việc quan sát, tiếp nhận thông tin du khách f Tiến hành xem xét đối tượng tham quan cách khoa học Hoạt động dẫn du khách xem xét tận mắt đối tượng tham quan HDV phải đảm bảo tính lôgic phản ánh chủ đề chuyến tham quan, gây tác động tích cực mặt tâm lý du khách Bố trí khoảng thời gian hợp lý thời gian dành cho việc dẫn, thuyết minh khoảng thời gian dành cho khách tự xem xét, quay phim, chụp ảnh… g Quan sát tâm lý khách tham quan - Nắm bắt phản ứng cảm xúc - Khả tiếp thu tai, mắt khách để gây tác động tích cực tới tâm lý họ - HDV cần phải biết phân tích nét mặt, cử du khách trình hướng dẫn - HDV cần cương tế nhị tiến hành hướng dẫn điểm mà có nhiều đối tượng tham quan làm phân tán tập trung ý khách h Phương pháp di chuyển Đây phương pháp nhằm đạt hiệu tâm lý cao (tức phải thỏa mãn cao nhu cầu vấn đề liên quan đến du khách) không dịch chuyển đơn mặt vị trí từ đối tượng sang đối tượng khác, từ xa đến gần hay xung quanh đối tượng Để đạt hiệu người hdv cần ý tới vấn đề: - Khi di chuyển, lời thuyết minh đóng vai trò thứ yếu, đặc biệt số trường hợp điểm tham quan hang động, khu bảo tồn thiên nhiên… cần ý đảm bảo an toàn cho khách - Không nên để thời gian di chuyển nhiều (thông thường thử đến 10 phút) Nếu bắt buộc phải di chuyển thời gian dài phải chuẩn bị trước điểm nghỉ cho khách - Phải quan sát nhanh vấn đề bất thường xảy đường di chuyển để đưa biện pháp xử lý kịp thời, không làm ảnh hưởng tới du khách - Khi thuyết minh đối tượng đường di chuyển thông tin đưa cần ngắn gọn, có định lượng trước mặt thời gian cho qua đối tượng tham quan đảm bảo lời thuyết minh đối tượng kết thúc HDV nên sử dụng khoảng thời gian di chuyển từ điểm sang điểm khác đẻ tạo mối quan hệ giao lưu, giảm hóa căng thẳng chương trình tham quan Nếu có khả hài hước nên phát huy vận dụng vào ngôn ngữ giao tiếp để tạo thoải mái, làm tăng khả quan tâm khách vấn đề mà hdv giới thiệu i Cử HDV - Phải thể tính nghiêm túc, lịch thiệp - Phải phù hợp với lời thuyết minh - Không nên dẫn nhanh chậm - Không có cử thiếu tế nhị vung tay, đếm khách ngón tay, bẻ ngón tay, dự người vào tường, cây, ngáp không che miệng… 2.2 Phương pháp thuyết minh Về nội dung, phương pháp thuyết minh bao gồm hai thành phần bản: + Phương pháp phân tích thông tin hay gọi phương pháp lựa chọn tổ chức thông tin + Nghệ thuật diễn đạt trình bày Về vấn đề lựa chọn thông tin để truyền đạt đến cho khách, HDV phải vào chủ đề, mục đích chuyến đối tượng tham quan để hướng sâu vào dạng thông tin Về vấn đề tổ chức thông tin, HDV nên từ thông tin mang tính phổ quát nhất, từ chung đến riêng, từ tổng thể đến chi tiết Đối với HDV giàu kinh nghiệm họ lại tổ chức thông tin từ chi tiết đến tổng thể, từ riêng đến chung… Đối với nghệ thuật diễn đạt trình bày, có bốn phong cách ngôn ngữ sử dụng: + Phong cách ngôn ngữ ngữ: mang tính thể hóa + Phong cách ngôn ngữ hành chính, công vụ (đơn từ, pháp luật): thường sử dụng từ đơn nghĩa, trung tính, khuôn mẫu chuẩn xác, trang trọng + Phong cách ngôn ngữ bái chí: mang tính thông tin cao, sinh động, hấp dẫn + Phong cách ngôn ngữ văn học: mang tính thông báo thẩm mỹ, ngôn ngữ sáng chắt lọc, sinh động, giàu sắc thái biểu cảm, xác Ngôn từ đẹp, in đậm dấu ấn cá nhân Khi sử dụng ngôn ngữ cho thuyết minh mình, hdv nên ý vận dụng phong cách ngôn ngữ ngữ, ngôn ngữ báo chí, ngôn ngữ văn học cho hài hòa, uyển chuyển Từ văn viết chuyển sang văn nói, hdv cần trọng đến phong cách ngôn ngữ ngữ Đồng thời lời thuyết minh hấp dẫn, hdv nên liên hệ, thêm thắt tình tiết lý thú số liệu mới, Nên dùng câu ngắn đơn giản Song song với việc sử dụng ngôn ngữ hợp lý hdv phải nắm thủ pháp diễn đạt để đảm bảo tính khoa học hấp dẫn người nghe Muốn diễn đạt tốt trước công chúng hdv du lịch cần rèn luyện cho yếu tố sau: + Trau dồi tự tin: đừng sợ thất bại, nghĩ tiềm ẩn khả lúc thử sức + Nắm vững vấn đề mà nói: tức hiểu sâu đối tượng mà phải thuyết minh cho khách du lịch nắm vững thông tin + Hiểu rõ đối tượng nghe thuyết minh: trình độ họ nào, đặc điểm tâm lý sao, thuộc loại nghề nghiệp nào, họ quan tâm đến vấn đề gì… + Thu thập thông tin tư liệu mang tính bổ trợ, tạo hấp dẫn đến người nghe câu chuyện, hát, thơ, đoạn văn đánh giá liên quan đến đối tượng… + Thiết lập trình tự nói cho logic, mạch lạc, hệ thống (tức phải có chuẩn bị nói) + Rèn luyện trí nhớ cho thân (học thuộc thông tin) + Chọn lựa từ ngữ cho súc tích, chuẩn xác, chỉnh câu, tạo văn phong nói + Sử dụng thủ thuật nói: quan sát tâm lý du khách để trình bày cho phù hợp với trạng thái tâm lý họ (biết lên giọng, xuống giọng, nhấn giả giọng lúc cần thiết…) + Tạo lập cho phong cách diễn đạt riêng: dí dỏm, tươi vui, dễ đồng điệu + Tổng hợp chín yếu tố Đặc biệt phải ý tự rèn luyện kỹ thuật nói bản: - Về giọng điệu: không nói to nhỏ, không nói giọng đều, rời rạc, cần biết lên giọng, xuống giọng lúc cần thiết Giữ giọng nói tự nhiên lúc lên giọng, xuống giọng Phải đản bảo rõ lời để khách không bị nhầm lẫn hiểu vấn đề mà hdv muốn chuyển tải Phải có truyền cảm lời nói Khi sử dụng micro, hdv tránh không hít thở mạnh - Về nhịp điệu: Nói vừa phải, không nhanh chậm Phải biết nhấn giọng điểm cần thiết nói đến điểm quan trọng, đặc sắc dừng lại để khoảng lặng cho khách tự suy ngẫm Ngoài ra, hdv phải ý nét mặt, cử trình bày cho phù hợp với nội dung diễn đạt tránh lặp lại nội dung truyền đạt thuyết minh Về cách thức thuyết minh có phương pháp hdv sử dụng tiến hàn hoạt động hướng dẫn du lịch: - Phương pháp dẫn, bình luận Là phương pháp phổ cập nhất, hdv vừa dẫn cho du khách quan sát đối tượng vừa dùng lời thuyết minh nhằm giải thích làm sáng tỏ giá trị hàm chứa đối tượng - Phương pháp miêu tả kể chuyện Thường hdv áp dụng đối tượng tham quan gắn liền với truyền thuyết kiện tiếng thân đối tượng không lôi trực tiếp quan sát khách du lịch (VD: sông Bạch Đằng, ải Chi Lăng, chiến trường Điện Biên…) Phương pháp nhằm đánh thức khứ sống lại với tại, khiến cho du khách tiếp thu cách thoải mái, dễ chịu… - Phương pháp phân đoạn thuyết trình Là cách thức phân lượng kiến thức lớn thành mảng kiến thức trước sau để trình bày - Phương pháp thuyết minh trọng điểm Đây phương pháp thuyết minh hướng dẫn cần tránh chi tiết mà cần làm bật vấn đề trọng tâm Phương pháp thuyết minh với mục đích làm bật ba điểm: làm bật giá trị đặc sắc điểm tham quan, làm bật đặc trưng khác biệt điểm tham quan so với điểm tham quan khác, làm bật nội dung/vấn đề mà du khách cảm thấy hứng thú - Phương pháp “từ cảnh sinh tình” Là phương pháp hướng dẫn viên tạo nhiều chủ đề khác từ đối tượng, vật mà du khách quan sát - Phương pháp kết hợp thực – hư Đây phương pháp mà thuyết minh, hdv cần phải biết kết hợp điển tích, câu chuyện truyền thuyết, huyền thoại, cổ tích có liên quan tới điểm tham quan để làm tăng sức thu hút cho thuyết minh - Phương pháp hỏi đáp/đối thoại trực tiếp Phương pháp hỏi đáp có nhiều hình thức, chủ yếu là: + Phương pháp tự hỏi tự đáp HDV tự đặt câu hỏi đồng thời biết dừng lại thích hợp, làm du khách phải đoán, không đợi họ trả lời mà thu hút ý họ, làm họ suy nghĩ, kích thích cảm hứng sau trả lời đơn giản, rõ ràng giới thiệu hình tượng, sinh động, để lại ấn tượng sâu sắc cho du khách + Phương pháp hdv hỏi, khách trả lời + Phương pháp khách hỏi, hdv trả lời - Phương pháp so sánh Là phương pháp dùng vật quen thuộc du khách so sánh với vật trước mắt du khách, làm họ hiểu cảm thấy thân thiện với đối tượng họ quan sát giúp cho công việc thuyết minh hướng dẫn hdv nhanh chóng đạt hiệu Hướng dẫn tham quan phương tiện di chuyển Các phương tiện di chuyển thường sử dụng chuyến tham quan ô tô, xe máy, xích lô, voi… Các chuyến tham quan sông nước sử dụng thuyền, tàu thủy, ca nô, tàu cánh ngầm Tham quan phương tiện hàng không nước ta dùng máy bay trự c thăng chở khách tham quan thắng cảnh vịnh Hạ Long Điểm ý hướng dẫn khách tham quan phương tiện di chuyển hdv việc lựa chọn vị trí cho Vị trí hướng dẫn viên phải thuận lợi cho công tác dẫn, giúp chi hdv xác định cung đường, quan sát toàn thể khách, đánh giá mức độ ý họ phương tiện tham quan Về phương pháp hướng dẫn, hdv phải giới thiệu vắn tắt đối tượng tham quan trước khách dẫn quan sát Vì vậy, hdv cần phải tiến hành khảo sát theo lộ trình để hình dung hành trình thực hiện, xây dựng xác khoảng cách di chuyển, xác định lĩnh vực thông tin cần cung cấp cho khách, cần giới thiệu, trình bày trình bày HDV phải phối hợp với người điều khiển phương tiện để cod tốc độ thích hợp tiến hành dẫn, thuyết minh giúp khách quan sát kỹ đối tượng tham quan Đối với phương pháp thuyết minh, hdv cần tinh lọc thông tin chuyển tải thuyết minh ngắn gọn Cần ý tình trạng gia thông, rộng hẹp đường thuyền đồng thời điều chỉnh số lượng nội dung thuyết minh Trên phương tiện di chuyển, hdv cần luôn quan sát đánh giá trạng thái tâm lý khách Khi khách hưng phấn, việc dẫn, thuyết minh cần thực liên tục đầy đủ Khi khách mệt mỏi phân tán hdv nên giữ yên lặng phút để khách thư giãn, tạo cho khách thay đổi trạng thái tâm lý… Đặc biệt, trình hướng dẫn du khách phương tiện hay xảy tượng hdv thuyết minh, diễn giải điều có việc hấp dẫn xảy hội hè, đám cưới, đám tang, cảnh sinh hoạt… thu hút ý khách HDV phải dừng chủ đề dang dở, chuyển sang điều thu hút ý khách sau quay lại chủ đề cũ Mặt khác, hướng dẫn du khách tham quan phương tiện di chuyển, hdv cần ý tới an toàn phương tiện khách du lịch để đảm bảo thành công chuyến