On tap PR

Chương 1: Đại cương Quan hệ công chúng ĐỊNH NGHĨA: PR việc quản lý truyền thông nhằm xây dựng, trì mối quan hệ tốt đẹp hiểu biết lẫn tổ chức, cá nhân với cơng chúng họ Từ mà tạo hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín, tạo dựng niềm tin thái độ công chúng với tổ chức cá nhân theo hướng có lợi Câu 2: Vai trị PR: * Ngày nay, PR đóng vai trò quan trọng hoạt động tổ chức, cá nhân… Chúng ta đánh giá vai trị PR số khía cạnh sau: 1, Với mục tiêu thiết lập, trì bảo vệ uy tín, danh tiếng cho tổ chức cá nhân, hoạt động PR công cụ đắc lực chủ thể việc tạo dựng hình ảnh , tranh thủ tình cảm cơng chúng, hướng tới mục tiêu chiến lược lâu dài => Như PR cần thiết cho việc quản lý danh tiếng cấp độ, Lĩnh vực cần thiết sử dụng PR rộng rãi=> họ cần phải sử dụng PR vũ khí lợi hại hiêu để giành thắng lợi 2, Với tổ chức cụ thể vai trò PR xác định hoạt động cụ thể là: Quảng bá cho cơng chúng hình ảnh tổ chức, sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà họ kinh doanh, lĩnh vực mà họ tổ chức hoạt động +Hoạt động PR góp phần thiết lập tình cảm xây dựng lịng tin cơng chúng tổ chức, khắc phục hiểu lầm, định kiến , dư luận bất lợi cho tổ chức, xây dựng mqh tôt đẹp nội tổ chức … 3, PR đóng vai trò đặc biệt việc xây dựng thương hiệu tổ chức cá nhân: + Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu trở thành vấn đề sống tổ chức cá nhân Xây dựng thương hiệu việc xây dựng long tin, khắc họa hình ảnh vào tâm trí cơng chúng + Để có thương hiệu mạnh, người ta phải tiến hành triển khai chiến lược xây dựng thương hiệu Trong cần ý cơng cụ truyền thông hoạt động xúc tiến khác + Trước PR không coi trọng quảng cáo Việt Nam nhiều quốc gia Hiên tại, xu hướng xây dựng thương hiệu PR cơng cụ đóng vai trị +Xu Hướng xuất phát từ nguyên nhân cụ thể sau: - Thế giới bị tràn ngập chủng loại hang hóa thương hiệu - Chi phí cho quảng cáo ngày gia tăng - Thông tin cho quảng cáo mang lại ngày khó khăn việc tạo dựng củng cố niềm tin cho khách hàng => PR cơng cụ để xây dựng thương hiệu cịn Quảng cáo cơng cụ để bảo vệ, trì thương hiệu Do PR thực trước chiến lược thương hiệu tổ chức 4, Thông qua hoạt động PR, tổ chức doanh nghiệp xây dựng văn hóa đơn vị mình: + Đối với đơn vị nào, vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp ln vấn đề gốc rễ , cho phát triển bền vững ổn định + Thực chất Xáy dựng văn hóa doanh nghiệp tạo dựng nên giá trị truyền thống đẹp đẽ mang sắc đặc trưng doanh nghiệp tổ chức Những giá trị văn hóa chi phối đến tư hành vi thành viên tổ chức, tôn vinh hình ảnh doanh nghiệp dư luận xã hội quan hệ công chúng + Với hoạt động PR nội bộ, tổ chức xây dựng quan niệm chung hệ giá trị, khối đoàn kết thống nhất, tình cảm gắn bó thành viên Mơi truoiwngf văn hóa khuyến khích cống hiến tài năng, xây dựng nhân cách giữ nhân tài + Với quan hệ PR cộng đồng , doanh nghiệp phát huy ảnh hưởng, phát huy đơn vị mình, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp vs công chung bên ngồi => Giúp khắc họa hình ảnh uy tín tổ chức doanh nghiệp mối quan hệ xã hội 5, Thông qua hoạt động PR, tổ chức doanh nghiệp củng cố niềm tin giữ gìn uy tín cho hoạt động mình: + Một nơi dung PR quản trị khủng hoảng quan hệ báo chí Đó hoạt động vơ quan trọng tổ chức cá nhân muốn giữ hình ảnh, uy tín củng cố niềm tin trước cơng chúng * Báo chí khơng cơng cụ truyền thơng sách đảng nhà nước, mà cịn kênh thơng tin quan trọng hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp + Điểm mạnh báo chí so với công cụ Marketing khác chỗ: - Độ tin cậy thơng tin báo chí thường khách quan, trung thực - Chi phí thấp - Cách đưa tin đa dạng, linh hoạt, nhiều phương tiện - Thông tin có kiểm sốt, khơng mang tính thương mại… + Ta thấy Báo chí bên thứ cung cấp thơng tin mang tính khách quan, phi thương mại => đễ giành tin tưởng công chúng * Trong tổ chức cá nhân nào, vấn đề khủng hoảng xử lý khủng hoảng ln nhiệm vụ mang tính thường xun hệ trọng Nếu tổ chức khơng dự báo để có kế hoạch phịng xử lí khủng hoảng xảy việc trở nên tệ hại trầm trọng Điều quan trọng khủng hoảng ko biết xử lí làm tổn hại đến danh tổ chức => Làm uy tín bị giảm sút Câu 3: PR Marketing: A, Về khái niệm: * Marketing q trình quản lí mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị vs người khác * PR việc quản lý truyền thông nhằm xây dựng, trì mối quan hệ tốt đẹp hiểu biết lẫn tổ chức, cá nhân với cơng chúng họ Từ mà tạo hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín, tạo dựng niềm tin thái độ công chúng với tổ chức cá nhân theo hướng có lợi B, Về quan PR Marketing + Đối với doanh nghiệp, hoạt động Marketing họ thường tập trung vào giải pháp chủ yếu sau: - Xác định mục tiêu cương lĩnh doanh nghiệp - Phân tích mơi trường Marketing bao gồm mơi truowngff vi mơ vĩ mô - Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu - Định vị sản phẩm - Thiết kế hệ thống Marketing-MIX +Việc thiết kế hệ thống Marketing-MIX việc thiết lập chương trình giải pháp Marketing hiệu nhằm thực mục tiêu chiến lược Marketing Một hỗn hợp Marketing thơng thường có thành phần bản: - Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá - Chiến lược phân phối - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp + Chiến lược xúc tiến hỗn hợp với mục tiêu cung ứng thông tin qua công tác truyền thông để tác động vào khách hàng tiến hành công cụ chủ yếu là: - Quảng cáo - Khuyến - Quan hệ công chúng - Bán hàng cá nhân - Marketing trực tiếp => Như quan hệ công chúng (PR) phận cấu thành, công cụ hoạt động xúc tiến hỗn hợp Marketing Chiến lược PR không tách rời với chiến lược Marketing tách rời hoạt động truyền thơng PR ngược lại với sách sản phẩm, trái với mục tiêu doanh nghiệp C, Phân biệt PR quảng cáo * Khái niệm: + Quảng cáo hình thức truyền thông không trực tiếp thực hiên thông qua phương tiện truyền tin phải trả tiền xác định rõ nguồn kinh phí + PR việc quản lý truyền thơng nhằm xây dựng, trì mối quan hệ tốt đẹp hiểu biết lẫn tổ chức, cá nhân với công chúng họ Từ mà tạo hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín, tạo dựng niềm tin thái độ công chúng với tổ chức cá nhân theo hướng có lợi * Giống - PR quảng cáo q trình truyền thơng đến cơng chúng nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp Đó qua trình đưa thơng điệp qua phương tiện truyền tin tác động vào đối tượng tạo nên tình cảm ấn tượng tốt đẹp họ, củng cố niềm tin thúc đẩy hành động có lợi cho người đưa tin * Khác nhau: Tiêu chí Quảng cáo 1, Truyền tải thông -Truyền tải thông tin từ nhà sản tin xuất đến khách hàng mục tiêu, mang tính chiều, áp đặt 2, Tính chất thơng tin - Là thơng tin nói mang tính chất thương mại PR - Truyền tải thông tin liên quan đến toàn hoạt động giao tiếp nội đối ngoại, mang tính chiều, phản hồi - Là thông tin bên thứ 3, giới truyền thơng nói tổ chức nên mag tính gián tiếp Phi thương mại 3, Mục tiêu -Mục tiêu: Kích thích tiêu thụ, - Xây dựng, bảo vệ thương hiệu tăng khả cạnh tranh 4, Chi phí - Phải trả tiền phát triển) 5, Kiểm sốt thơng - Có thể kiểm sốt - Khơng kiểm sốt thơng tin tin 6, Sự lặp lại - Được lặp lặp lặp lại - Không lặp lại => thúc khách hàng mua SP => quản trị thương hiệu 7, Đối tượng - Hướng tới nhóm khách hàng Rộng rãi đến cơng chúng 8, Mức chi phí - Chi phí tốn - Chi phí tốn Thương hiệu khơng nâng Nâng cao thương hiêu cao 9, Tính khách quan - Không cao - Cao độ tin cậy 10, Hình thức tổ chức 11, Đối tượng thực 12, Khắc phục giới hạn truyền thông 13, Truyền thông mặt hàng không quảng cáo - Đa dạng, phong phú - Doanh nghiệp - Nghiêm túc, chuẩn mực - Tất - Khơng - Có - Khơng - Có Chương 2: Hoạch định chiến lược PR Câu 1: Các bước trình hoạch định chiến lược PR Hoạch định chiến lược PR cần dựa CL phát triển chung tổ chức chiến lược marketing Q trình hoạch định CL PR gồm có bước sau: Bước 1: Phân tích tình hình + Pt tình hình bước trình hoạch định cl PR + Mục tiêu: Phải nắm bắt hiểu rõ tình hình tại, vấn đề cốt lõi nhằm tạo nên chương trình PR hiệu đáng tin cậy, đáp ứng mục tiêu tổ chức + Nội dung : Trả lời câu hỏi : Chúng ta đâu? ( Điểm mạnh, điểm yếu; Cơ hội thách thức); Những vấn đề đặt cho hoạt động PR gì? (cơng chúng nhận thức sai lầm, uy tín tổ chức bị giảm sút,tung sản phẩm ) + Các nhà quản trị PR cần thấu hiểu áp lực, vấn đề yêu cầu bắt buộc hình thành nên hồn cảnh tác động lên thái độ định công chúng + Phương pháp phân tích tình hình: Sử dụng mơ hình phân tích PEST Sử dụng mơ hình phân tích SWOT Bước 2: Thiết lập mục tiêu +Thực chất mục tiêu chiến lược trả lời cho câu hỏi: cần phải làm gì? Cịn mục đích trả lời câu hỏi: làm để làm gì? + Người ta phân loại mục tiêu thành mục tiêu dài hạn mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu kết mục tiêu nguyên nhân + Khi thiết lập mục tiêu có cấp độ mà CL PR thường hướng tới là: - Nâng cao thay đổi nhận thức công chúng vấn đề ( thuế TNCN) - Xây dựng thái độ ý kiến công chúng (ủng hộ) - Nỗ lực thúc đẩy hành vi (Kê khai nộp) (Hầu hết mục tiêu chiến lược Pr hướng đến nhận thức thái độ, ý kiến hành vi.) + Các mục tiêu cụ thể chiến lược: - Tạo nhận thức - Thúc đẩy hiểu biết - Khắc phục hiểu lầm, lãnh đạm, thờ - Thông tin - Phát triển kiến thức - Xóa bỏ định kiến - Khuyến khích niềm tin - Xác nhận hay điều chỉnh cảm nhận - Hành động theo hướng định + Nguyên tắc xác định mục tiêu chiến lược PR: - Mục tiêu chiến lược PR phải phù hợp với mục tiêu tổ chức -trong thời kỳ - Mục tiêu phải rõ ràng cụ thể - Mục tiêu phải khả thi phù hợp với nguồn lực - Mục tiêu phải định lượng - Mục tiêu phải gắn với khung thời gian cụ thể - Mục tiêu phải phù hợp với ngân sách - Mục tiêu phải tuân thủ trật tự ưu tiên Bước 3: Xác định công chúng mục tiêu +Thực chất trả lời câu hỏi: Chúng ta chuyển thơng điệp đến ai? Sẽ nói chuyện với ai? + Khi hoạch định chiến lược PR nhà quản trị QHCC cần phải xác định rõ nhóm cơng chúng phổ biến tổ chức, thái độ nhóm cơng chúng có quan hệ với tổ chức, phương thức tiếp cận kỹ thuật xây dựng mối quan hệ với họ Từ xác định mức độ thứ tự ưu tiên mqh PR + Các nhóm cơng chúng phổ biến tổ chức gồm có: - Cơng chúng nội bộ: Tài chính; Thương mại; Chính phủ; Cộng đồng;Nước ngồi + Lưu ý lựa chọn nhóm cơng chúng mục tiêu: - Các nhóm cơng chúng có ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức không giống nhau; Vì cần xác định rõ nhóm cơng chúng mục tiêu - Để lựa chọn công chúng mục tiêu, cần phải tiến hành phân loại nhóm cơng chúng từ tổng quát tới cụ thể xác định thứ tự ưu tiên ( VD: phủ) - Cần phải nhận diện thủ lĩnh nhóm cơng chúng tích cực Bước 4: Xác đinh nội dung thơng điệp + Trong bước phải trả lời câu hỏi: nói điều gì? + Những u cầu xác định nd thông điệp: nội dung thông điệp phụ thuộc vào mục tiêu chiến dịch cụ thể Thơng điệp cần rõ ràng , súc tích, dễ hiểu mang tính khái quát cao để trở thành đặc điểm nhận diện thương hiệu c.ty + Xác đinh nội dung thông điệp - Thông điệp phải gây ý giới truyền thông sử dụng rộng rãi (hiệu thông điệp) - Thông điệp phải nhận phản hồi từ công chúng + Để xác đinh thông điệp cần phải tôn trọng quy trình bước dau đây: - Tập hợp quan điểm thái độ có cơng chúng (VD: công chúng cho Sp công ty bị lạc hậu lỗi thời) - Xác định nội dung thay đổi quan điểm ( Nếu sản phẩm cải tiến cần phải nhấn mạnh quảng bá rộng rãi) - Nhận diện yếu tố thuyết phục ( SP đc sử dụng công nghệ kỹ thuật mới, chứng thuyết phục đạt giải thưởng hàng VN chất lượng cao) - Đảm bảo thông điệp đáng tin cậy truyển tải thơng qua hoạt động PR + Các thức trình bày thơng điệp - Hình thức thơng điệp: kiểu chữ, phơng chữ, hình ảnh, màu sắc, âm thanh, ánh sáng… - Văn phong: sắc thái, giọng điệu phong cách ngôn ngữ - Thời gian công bố thông điệp: phù hợp, tạo tâm lý tích cực cơng chúng tiếp cận - Sự lặp lại hợp lý thông điệp ( tần suất) - Sử dụng đa dạng kênh phương tiện truyền thông Bước 5: Thiết kế chiến lược chiến thuật + Vai trò: Thiết kế chiến lược giúp cho công việc liên quan triển khai cách trôi chảy, nhà quản trị PR khỏi rơi vào công việc vụn vặt, lúng túng bị động, thiếu hiệu lãng phí nguồn lực, hướng tới tương lai dài hạn + MQH chiến lươc chiến thuật: chiến lược cách thức để thực mục tiêu vạch ra, chiến thuật vấn đề cụ thể phải thực để đạt mục tiêu Chiến lược hình thành trước để xây dựng chiến thuật Ví dụ: + Mục tiêu: giới thiệu quảng bá sản phẩm + Chiến lược: Triển khai chiến dịch quan hệ với giới truyền thông + Chiến thuật: Họp báo, thơng cáo báo chí, vấn, tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm +Chú ý xd chiến lược, chiến thuật: - Luôn sử dụng chiến lược để định hướng cho trình sáng tạo ý tưởng - Cần loại bỏ hoạt động chiến thuật không hỗ trợ cho chiến lược - Liên kết chặt chiến thuật với chiến lược chiến lược với mục tiêu - Cần phải thử nghiệm chiến thuật để đảm bảo tính hiệu thực - Trong trường hợp cần phải thay đổi nên thay đổi chiến thuật trước định thay đổi chiến lược - Những chiến dịch PR khác cần phải sử dụng chiến thuật khác Bước 6: XÁC ĐỊNH KHUNG THỜI GIAN VÀ NGUỒN LỰC + Thực chất xác định khung thời gian đảm bảo cho chương trình PR diễn tiến độ liên kết, phối hợp tốt phận, khâu công việc cá nhân lại với + Hai yếu tố liên kết chặt chẽ xác định khung thời gian là: Thời gian chót cơng việc nguồn lực cần có để hồn thành cơng việc + Để đảm bảo thời gian chót cho cơng việc, phải xác định rõ tất công việc riêng lẻ cần thực để hoàn thành dự án, phân cơng người thời hạn hồn thành cho cơng việc; Đồng thời cần có thời gian dự trữ cho khâu nhằm chủ động điều hành ( ví dụ: họp báo) PHÂN BỔ NGUỒN LỰC CƠ BẢN  Nhân lực (Số lượng chất lượng) :khi phân bố nguồn nhân lực cần phải vào qui mơ, đặc điểm u cầu chương trình cần triển khai  Chi phí hoạt động: Cần ý đến hiệu hiệu hoạt động  Trang thiết bị: phụ thuộc vào: Qui mô, tầm quan trọng đặc điểm yêu cầu công việc thích ứng thiết bị với nguồn nhân lực sử dụng thiết bị hiệu việc sử dụng thiết bị hoạt động PR Bước 7: ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM TRA + Vai trò - Việc đánh giá giúp cho tập trung nỗ lực vào mục tiêu quan trọng thống - Đánh giá giúp xác định hiệu công việc, thành công hay thất bại - Đánh giá giúp cho viêc sử dụng ngân sách cách hiệu sở tập trung vào công việc ưu tiên - Đánh giá giúp cho công tác tổ chức quản lý theo mục tiêu: Trên sở tập trung vào mục tiêu khả thi hiệu quả, tổ chức nhận diện loại bỏ mục tiêu không phù hợp - Đánh giá nhằm xác định rõ nâng cao trách nhiệm cá nhân khâu cơng việc tồn hệ thống +Các nhà quản trị PR sử dụng cá nguyên tắc đánh giá ( mục tiêu quan trọng nhất, đánh giá từ đàu liên tục, đánh giá khách quan, khoa học ) và2 pp đánh: khách quan chủ quan) + Kiểm tra, rà soát Thực chất kiểm tra, rà soát bước quay ngược trở lại theo định kỳ nhằm nhận diện thay đổi chiến lược nắm bắt Việc kiểm tra, tiến hành trước chương trình triển khai nhằm đảm bảo tính khả thi Việc kiểm tra đánh giá tiến hành thường xuyên, theo đợt định kỳ (hàng quý, hàng năm ) + Khi chiến thuật chiến lược có sai lầm: cần có biện pháp xử lý thích hợp Chương 3: PR nội Câu 1: Thực chất cảu PR nội bộ: PR nội (Internal PR) hoạt động việc thiết lập, trì quản lý hoạt động PR tổ chức, DN Đây mqh công chúng quan trọng, định thành bại hoạt động tổ chức PR nội phương thức giao tiếp lãnh đạo với nhân viên mqh lãnh đạo quản lý; nhân viên với quan hệ công việc chuyên môn Các nhóm cơng chúng tổ chức phân chia thành nốm + Công chúng nội tổ chức: Nhóm bao gồm tất thành viên tổ chức Họ có mqh mật thiết với nhau, ảnh hưởng lẫn để thực nhiệm vụ mục tiêu chung + Công chúng bên ngồi tổ chức: Nhóm gồm nhiều nhóm người có ảnh hưởng đến hđ tổ chức DN Đó nhóm cơng chúng như: Khách hàng, nhà đầu tư, giới truyền thông, giới công quyền, nhà phân phối, nhà cung cấp … PR nội chức quản lý tổ chức, nhằm thieset lập trì mqh tốt đẹp nhóm công chúng thành viên nội tổ chức; Trên sở hồn thành tốt mục tiêu đảm bảo thành cơng tổ chức Câu 2: Vai trò PR nội bộ: Hoạt động PR tổ chức, DN trước hết phải quan tâm đến hoạt động PR nội Đó quan hệ cơng chúng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng phát triển thành công tổ chức Chúng đánh giá vai trị PR nội số phương diện sau đây: - Đối vs chiến lược PR chung tổ chức Mục tiêu chiến lược PR nhằm thiết lập trì mqh với tầng lớp cơng chúng có ảnh hưởng tới hoạt động tổ chức Trong nhóm cơng chúng nêu, nhóm cơng chúng nội đóng vai trị đặc biệt quan trọng giúp cho tổ chức trì tốt mqh với nhốm cơng chúng bên Bất kỳ nhà quản trị DN hiểu rằng, dựa tảng sở tập thể ng gắn bó với mục tiêu chung DN phát triển bền vững tốt đẹp Hoạt động PR nội làm điều đó, thơng qua hđ này: + Giúp cho tất thành viên tổ chức, DN hiểu đc sứ mệnh mục tiêu tổ chức Từ ng xác định đc nghĩa vụ trách nhiệm địng góp vào phát triển thành công chung tổ chức + Xây dựng đc mqh tình cảm thân thiện tốt đẹp nọi DN Tư tạo động lực cho cá thành viên cống hiến nghiệp chung + Là sở để tổ chức, DN thu hút giữ gìn nhân tài; tạo nguồ nội lực quan trọng cho phát triển bền vững + Xây dựng đc nếp quản trị DN dựa sở nhân văn hiểu biết tin cậy lẫn nhau, tạo giá trị văn hóa truyền thống + Trên sở đó, thành viên tổ chức, DN tự giác dốc lịng để xây dựng mqh tốt đẹp với nhóm cơng chúng bên ngồi, góp phần thực chiến lược PR tổ chức - Đối vs việc xây dựng uy tín thương hiệu tổ chức, DN: Việc xây dựng uy tín thương hiệu tổ chức, đặc DN ngày trở thành vấn đề sống cho phát triển DN Thương hiệu tài sản vơ hình, vũ khó cạnh tranh sắc bén Nhìn cách tổng quát, thương hiệu uy tín hình ảnh tổ chức DN khắc họa vào tâm trí tầng lớp cơng chúng, niềm tin mà họ gửi gắm cho tổ chức DN Xây dựng thương hiệu q trình lâu dài Những yếu tố mà DN phải quan tâm để xây dựng bảo vệ thương hiệu là: + Xây dựng thương hiệu sản phẩm + XD thương hiệu dịch vụ + XD thương hiệu băng hệ thống phân phối + XD thương hiệu người + XD thương hiệu truyền thông + XD thương hiệu văn hóa Trong yếu tổ XD bảo vệ thương hiệu dây, điểm nhấn quan trọng ng với yếu tố là: thái độ, kỹ năng, lực Thái độ ng, ý thức trách nhiệm họ đc hình thành phát triển tùy thuộc vào hiệu hoạt động quan hệ công chúng nội mang lại Điều giải thích cho mqh chặt chẽ hoạt động PR nội với DN Mặc khác, quan hệ nội ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách nhìn nhận đánh giá uy tín hình ảnh tổ chức, DN mắt cơng chúng bên ngồi tổ chức - Đối với việc xây dựng văn hóa tổ chức Xây dựng văn hóa tổ chức, DN trình xây dựng gìn giữ giá trị truyền thông, nét đẹp giá trị Chân – Thiện – Mỹ Đó hệ thơng quan niệm, giá trị đạo đức niềm tin đc hình thành trình hình thành phát triển DN Các giá trị văn hóa ảnh hưởng mạnh mẽ đến tư tưởng nhận thức hành vi ứng xử thành viên tổ chức DN Cũng giống XD thương hiệu, việc XD gìn giưc giá trị văn hóa định đến sống tổ chức; điểm phân biệt mang tính sắc tổ chức, DN; cách thức để định vị khắc họa vào tâm trí tầng lớp cơng chúng Xét theo ranh giới, việc XD văn hóa DN bao gồm mặt: văn hóa bên văn hóa bên ngồi Văn hóa bên xây dựng giá trị quan hệ thành viên nội DN Đó giá trị văn hóa quan hệ cấp lãnh đạo nhân viên, nhân viên với Để xây dựng nên giá trị VH vậy, tổ chức DN phải xác lập đc hệ thống giá trị chuẩn mực, cam kết chặt chẽ với giá trị cốt lõi đưa vào sống thực tế, hình thành nên kỹ ứng xử Để ng tổ chức DN nhân thức rõ vai trị XD văn hóa DN, đồng tâm XD văn hóa DN, hđ quan hệ cơng chúng nội đóng vai trị vơ quan trọng Thơng qua PR nội bộ, DN hình thành nên thông mục tiêu, tạo động lực bên trong, đồng tầm hiệp lực để CD văn hóa DN thành công Câu 3: Các kỹ thuật công cụ chủ yếu hđ PR nội bộ: Truyền thông nội bộ: Truyền thông nội nội dung quan trọng đc sử dụng phổ biến tổ chức DN Mục đích truyền thơng nội hướng tới là: - Cung cấp thông tin thường xuyên cho ng tổ chức nhiệm vụ, cơng việc mà tổ chức phải thực thời kỳ - Cung cấp thông tin liên quan đến điều chỉnh thay đổi nhiệm vụ, thay đổi tổ chức nhân máy quản lý - Tăng cường hiểu biết lẫn nội tổ chức, XD mqh giao tiếp tốt đẹp thành viên, lãnh đạo nhân viên - Tuyên truyền phổ biến đường lỗi, chủ trương sách Đảng, pháp luật NN; Nhắc nhở ng tổ chức sống làm việc theo yêu cầu luật pháp nội quy tổ chức - Khích lệ động viên gương “người tốt, việc tốt”, phát động phong trào thi đua tổ chức Các phương tiện truyền thông nội đc sử dụng phong phú đa dạng: - Các phương tiện in ấn - Các bảng thông báo - Mạng Internet nội - Phim ảnh tài liệu - Đài phát => phương tiện in ấn đc sử dụng lâu đời phổ biến nhất, như: báo chí nội bộ, thông thông báo, sách tổ chức, thư từ, phát biểu Một số công cụ báo chí, sách viết tổ chức, trang web, vừa đảm bảo chức truyền thông nội bộ, vừa thực truyền thơng bên ngồi Những thơng tin chủ yếu mà phương tiện truyền thông nội đề cập đến là: - Tổ chức máy quản ký nhân công ty - Sản phẩm hàng hóa dịch vụ kinh doanh - Truyền thống thành tựu đại đc - Nhiệm vụ kế hoạch thời kỳ - Các sáng kiến giải pháp cải tiến - Tấm gương người tốt việc tốt - Các hội nghị thảo luận khoa học - Các hoạt động văn hóa, thể thao, kỷ niệm\ - Các chương trình tài trợ, từ thiện - Các văn pháp luật - Vấn đề phúc lợi thu nhập Vậy để công tác truyền thông nội thồn thành tốt nhiệm vụ mình, cần thiết phải xây dựng chế độ báo cáo cập thông tin thường xuyên Nội dung trang báo in, trang Web phải thường xuyên đc đổi để tăng tính hấp dẫn; Tránh tình trạng làm theo phong trào, hình thức Tổ chức kiện PR nội bộ: Tổ chức kiện nội la cách thức làm PR hđ cá tổ chức công ty Thơng qua nhằm xây dựng mqh tốt đẹp nội cơng ty, thu hít ý, tranh thủ tình cảm dư luận XH, mang lại lợi ích cho tổ chức cơng ty Cách thức tổ chức kiện phong phú đa dạng, phản ánh nhiều mqh công ty Việc tiến hành tổ chức kiện nhiều phận thực Những kiện mà PR nội cần quan tâm: - Tổ chức hội nghị: + Có thể theo thời gian quy mơ khác nhau; có hội nghị thường kỳ, hội nghị triển khai đột suất + Quy mơ hội nghị tồn cơng ty, đại biểu giới hạn hẹp Tùy chức cấp quản lý mà tổ chức hội nghị cho phù hợp + Chịu trách nhiệm tổ chức hội nghị đc phân công theo chức cấp quản lý: hội nghị quyền, cơng đồn, tổ chức Đảng, Đoàn niên + Chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng nội dung cho hội nghị, họp Phải hướng ng vào việc giải tốt vấn đề mà hội nghị thông qua + Các phát biểu lãnh đạo đặc biệt quan trọng, cần chuẩn bị chu đáo - Các hđ gặp mặt, giao lưu nội bộ: + Gặp mặt thành viên + Chia tay thành viên cũ + Chức mừng sinh nhật, thăng tiến, thăm hỏi, động viên chia buồn + Gặp mặt lãnh đạo nhân viên lễ, tết Việc tổ chức kiện phải phân cấp rõ ràng kiểm tra chu đáo Với tinh thần: “Mình ng, ng mình” - Tổ chức cá lễ kỉ niệm, đón nhận danh hiệu: cách thức giáo dục truyền thống quảng bá hình ảnh, uy tín tốt cần chuẩn bị chu đáo 10 Lúc lên kế hoachjsuwj kiện cần lập bảng dự toán sơ khối lượng công việc sơ Sau q trình triển khai lập bảng chi phí chi tiết cho hạng mục cơng việc => Quản trị chi phí cách hợp lí nhằm phát huy tối đa hiệu với khối lượng ngân sách dự kiến công việc thực cần thiết, đảm bảo tính hiệu phù hợp với buổi tổ chức kiện => Quản trị ngân sách hiệu thực cơng việc có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tổ chức kiện quy mơ Câu 4: Các loại hình kiện: Ngày nay, việc tổ chức kiện đặc biệt (event) trở thành công cụ phổ biến hoạt động tiếp thị Cũng cơng cụ tiếp thị khác, mục đích việc tổ chức kiện gây ý cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, tạo quan tâm từ khách hàng, từ giúp tăng doanh số bán cơng ty Thực tế cho thấy, nhiều công ty lớn dám bỏ hàng triệu USD năm để tổ chức kiện đạt khơng thành cơng nhờ tăng doanh số bán Nhưng lúc điều xảy Để tổ chức kiện thành công, bạn phải lựa chọn thời điểm lý thích hợp Ngồi ra, bạn cần phải lưu ý rằng, kiện, dù lớn hay nhỏ, khơng có tác dụng đứng Trong marketing, bạn sử dụng hình thức quảng cáo hay làm công tác đối ngoại (public relations - PR) mà không cần phải tổ chức kiện Nhưng để kiện có tác dụng, bạn cần phải phối hợp quảng cáo PR Việc phối hợp ba công cụ khác tuỳ theo loại kiện Hội chợ triển lãm • Tổ chức hội chợ gì? - Có tể tổ chức hội chợ phương diện sau đây: o Phương thức: Hoạt động điều phối o Mục tiêu: Thảo mãn khách hàng tham quan triển lãm khách hàng tham dự triển lãm o Kết quả: khách hàng tham quan triển lãm khách hàng tham dự triển lãm tiếp tục đến lần sau o Kết tài ngắn hạn dài hạn - Khách tham dự triển lãm o Xác định khách hàng mục tiêu phù hợp với mục đích hội chợ o Dùng biện pháp truyền thông để tiếp cận khách hàng tham dự triển lãm - Giới thiệu mục đích lợi ích hội chợ mang lại: Khách hàng, bán hàng sử dụng số liệu năm trước - Giới thiệu hoạt động bổ sung cho người trưng bày: vận chuyển, thiết kế, hội thảo, Chuỗi hoat động… • Các dịch vụ nơi triển lãm - Xác định địa điểm tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ - Sơ đồ mặt gian hàng - Cung cấp điện nước - Trang trí tổng thể - Thuê gian hàng, thiết kế dàn dựng gian hàng - Cung cấp thiết bị trưng bày • Mời khách tham quan triển lãm - Xác định khách hàng mục tiêu phù hợp với mục đích hội chợ - Dùng biện pháp truyền thông để tiếp cận khách hàng tham dự triển lãm 20 • • Giới thiệu mục đích lợi ích hội chợ mang lại: Tham quan, tham dự hội thảo, thơng tin, trị chơi, khuyến mãi… - Thơng tin liên quan đến việc tiếp cận hội chợ: máy bay, khách sạn, dịch vụ Dịch vụ - Dịch vụ liên quan đến gian hàng: Thuê gian hàng, điện nước, Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ thông tin, vận chuyển, hải quan, quảng cáo… Khai trương Khai trương lý tốt để tổ chức kiện Để có tác dụng tốt, bạn phải làm cho kiện mang nét đặc trưng riêng, nói lên ngành nghề chuyển tải thông điệp mà bạn muốn nhắn gửi đển khách hàng, là: ”Chúng tơi có mặt Chúng tơi khác với đối thủ cạnh tranh, tối đối thủ cạnh tranh sẵn sàng phục vụ bạn” Bạn phải làm cho khách hàng có ấn tượng lạ tốt đẹp buỗi lễ khai trương.Nên tránh vào lối mịn thiết phải có chạy thử máy (đối với việc khai trương nhà máy sản xuất), cắt băng khánh thành…Hãy nghĩ cách làm sáng tạo Chẳng hạn, khai trương cửa hàng bán đồ điện tử, bạn dùng điều khiển từ xa để mở cửa vào khai trương Hay buổi lễ khai trương thêm phần ấn tượng, bạn thiết kế thiệp mời độc đáo, đăng tải tin báo chí, tổ chức chương trình giải trí, biểu diễn, tặng q cho người đến dự Ngồi ra, bạn nghĩ cách để ghi nhớ cảm ơn khách hàng gửi phiếu mua hàng miễn phí giảm giá, ghi lại tên ngày sinh khách hàng để gửi thiệp chúc mừng sinh nhật Giới thiệu sản phẩm Những buổi giới thiệu sản phẩm thường kèm với chương trình giải trí, biểu diễn Tuy nhiên, bạn khơng nên để chương trình kéo dài mức làm cho khách hàng lãng với mục đích bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ Nói cách khác, chương trình giải trí biểu diễn “chất xúc tác” cịn sản phẩm/dịch vụ cơng ty bạn phần “cốt lõi” Ngoài ra, bạn nên ý đến yếu tố không gian thời gian tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm Một lễ mắt sản phẩm có thành công hay không định đến việc sản phẩm tới khách hàng tiềm cách thành công hay không VD: lễ mắt Iphone Apple Các kỳ nghỉ, ngày lễ Những dịp lễ Giáng Sinh, năm hè về, thu sang, đông đến…đều dịp tốt để bạn tổ chức kiện đặc biệt Tuy nhiên, điều quan trọng bạn phải xây dựng chương trình độc đáo không xa thông điệp mà bạn muốn gửi gắm đến khách hàng Những kiện tổ chức khoảng thời gian đặc biệt áp dụng công tykinh doanh mặt hàng theo mùa may mặc, ăn uống… Sự xuất người tiếng Làm việc với người tiếng phức tạp lại có tác dụng tốt chương trình tiếp thị bạn Trước tiếp cận với nhân vật tiếng, điều quan trọng cần phải nghiên cứu kỹ lịch trình làm việc cá tính họ xem có thích hợp với mục tiêu tiếp thị hình ảnh công ty bạn hay không Nên đối xử với người tiếng theo tác phong “chuyên nghiệp” nên báo cho họ biết trước chương trình chi tiết Khi mời nhân vật tiếng hợp tác, bạn phải xác định xem đối tượng khách hàng mà bạn muốn thu hút ai, bạn muốn đưa tin kiện xuất nhân vật phương tiện truyền thông bạn muốn tạo ấn tượng lâu dài khách hàng 21 Đồng tài trợ Để đạt mục tiêu tiếp thị mình, bạn cịn tham gia tài trợ cho kiện cơng ty khác tổ chức hợp tác với họ để tổ chức chương trình từ thiện, chúc mừng sinh nhật doanh nghiệp khác, tài trợ cho chương trình thi đấu thể thao, hội họp…Nhưng nên nhớ rằng, khơng phải chương trình thích hợp cho tất doanh nghiệp Việc hợp tác tổ chức kiện phải tuỳ theo đặc điểm ngành nghề kinh doanh công ty bạn phù hợp với nhu cầu khách hàng Kỷ niệm thành lập Đây kiện đặc biệt mà hầu hết doanh nghiệp tổ chức Có thâm niên hoạt động ngành nghề điều đáng để doanh nghiệp tự hào bạn nên tận dụng hội để củng cố ủng hộ, lòng trung thành khách hàng khứ Buổi tiệc “sinh nhật” dịp để bạn mời khách hàng tiềm xây dựng quan hệ với họ Tổ chức trò chơi thi Thực tế cho thấy, trò chơi thi kiện gây nhiều ý từ khách hàng Tuy nhiên, chương trình có tác dụng tốt tổ chức quản lý cách hợp lý nghiêm túc Nghĩa là, bạn phải chứng minh tính chun nghiệp việc tổ chức trị chơi thi Mọi người cần phải thông báo, hướng dẫn rõ ràng thể lệ chơi cách thức chọn lựa, đánh giá trao giải thưởng Và điều quan trọng bạn hứa hẹn có giải thưởng thi phải giữ lời hứa 22 Chương 6: Quản trị khủng hoảng Câu 1: Nhận diện khủng hoảng: Khủng hoảng là nỗi lo sợ của tất cả các doanh nghiệp và không có doanh nghiệp nào dám khẳng định mình sẽ không gặp phải khủng hoảng Cách xử lý khủng hoảng khôn ngoan nhất chính là đừng để nó xảy Tuy nhiên,thực tế là hầu hết các doanh nghiệp đều chỉ tìm cách xử lý khủng hoảng sự đã rồi Vậy đâu dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng Trước hết nhóm quản lý khủng hoảng cần phải xem xét lĩnh vực nguyên nhân mối nguy hiểm tiềm tàng, sau cần phải quan tâm đến dấu hiệu cảnh báo sau: Gián đoạn kỹ thuật Là thay đổi mạnh mẽ sâu sắc công nghệ kỹ thuật thời kỳ Các cơng ty cần phải đón nhận nhanh chóng thích ứng với thay đổi tiến công nghệ kỹ thuật để phù hợp với xu phát triển ko khủng hoảng xảy Điều thấy rõ ngành: viễn thông, điện tử, máy tính Phản đối cơng chúng trước thay đổi Có thay đổi gặp phải chống đối liệt dân chúng, chẳng hạn thịt có sử dụng hooc mơn tăng trưởng, chất tạo nạc, chất gây đột phá gen… dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng đến gần Sự phán đối dân chúng thể thái độ bất bình, không hợp tác họ trước thay đổi hoạt động tổ chức công ty Điều địi hỏi cơng ty phải dàn xếp ổn thỏa, giải thích rõ ràng tránh phản đối kéo dài dễ gây khủng hoảng cho công ty Cảnh báo tra xây dựng, y tế môi trường Cơ quan chức tra lĩnh vực “người gác cổng” cho công ty Cần phải lưu tâm cảnh báo họ Trong trình tra, họ phát vi phạm trong: quy trình hoạt động, đảm bảo vệ sinh an tồn, bảo vệ mơi trường, an toàn lao động, an toàn cháy nổ nhiều trường hợp chủ quan xem thường cảnh báo dẫn đến khủng hoảng nghiêm trọng Tin đồn nghi ngờ dai dẳng Tin đồn xung quanh tổ chức công ty điều phổ biến thường gặp sống Tuy nhiên, tin đồn kéo dài cách dai dẳng gây bất lợi cho công ty cần đc quan tâm nhà quản lyskhungr hoảng “Khơng có lửa, có khói” câu thành ngữ ln nhắc nhở thận trọng cảnh giác cần thiết hoạt động tổ chức Các công ty không chủ quan, ngụy biện trước tin đồn dai dẳng Tin đồn đc cơng chúng, ẩn chứa phần thật thông tin cần kiểm chứng kịp thời trước muộn VD: Tin đồn thất thiệt việc ăn cá điêu hồng bị bệnh ung thư làm cho giá cá Đồng Tháp liên tục giảm, người nuôi cá điêu hồng bị thua lỗ nặng Phàn nàn dai dẳng khách hàng Khách hàng thượng đế, ng mua hàng, nhóm cơng chúng quan trọng cơng ty Mặc dù họ khó tính phàn nàn họ xuất phát từ không hài lòng đối vs cách thức phục vụ ứng xử cơng ty Hoặc nói lên vấn đề cộm, ko bình thường cần đc quan tâm lưu ý Phàn nàn dai dẳng số đông ng dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng đến gần Các tiêu chuẩn quản lý lỏng lẻo Tiêu chuẩn quản lý lỏng lẻo nguyên nhân chủ quan dẫn đến khủng hoảng tổ chức Các nhà quản trị cần phải rà soát lại hệ thống quản lý tất khâu lĩnh vực Nếu tính hợp pháp chuẩn mực quản lý bị xem nhẹ khủng hoảng xảy lúc nào, khâu Những tiêu chuẩn quản lý cần xem xét cách toàn diện: quy chế tuyển dụng, an toàn lao động, phịng cháy chữa cháy, vệ sinh an tồn thực phẩm, quy chế bán hàng, kiểm tra giám sát, khen thưởng… 23 VD: Hàng năm có khoảng 12% DNNN báo lỗ mức lỗ bình quân DNNN cao gấp 12 lần DN Nhà nước, thấy chế quản lý, giám sát hoạt động DNNN nhiều bất cập lỏng lẻo! Yêu cầu cấp thiết nhân viên cấp Cần lưu ý yêu cầu nhân viên cấp Nhất nhân viên có trách nhiệm có thái độ hợp tác cảnh báo dấu hiệu khủng hoảng Trong thực tế nhiều nhà lãnh đạo chủ quan, xem thường đề nghị nhân viên cơng ty lâm vào khủng hoảng Như khủng hoảng xảy ý thức chủ quan, kiêu căng coi thường ng, nhà lãnh đạo quản trị khủng hoảng ĐIều rút từ ko dc chủ quan trước lời cảnh báo từ nhiều phía; cơng ty cần phải có cách thức tiếp cận thơng tin nhiều chiều kết hợp hiệu nguồn thông tin để xác định kiểm soát khủng hoảng Cần thiết phân cấp quản lý khủng hoảng trao quyền cho nhân viên, phận hoạt động Mặt khác coi trọng việc thành lập nhóm quản lý thơng tin, lên kế hoạch đối phó hành động hiệu khủng hoảng xảy Câu 2: Ngăn chặn khủng hoảng: * Ngăn chặn khủng hoảng hiểu định hành động nhằm tránh cho khủng hoảng trở nên tồi tệ Nếu khơng có giải pháp ngăn chặn khủng hoảng kịp thời khủng hoảng lây lan gây hậu nặng nề * Để ngăn chặn tình xấu khỏi trở thành khủng hoảng tồi tệ cần phải quán triệt nguyên tắc sau: A, Hành động nhanh chóng đoán: - Đây nguyên tắc quan trọng ngăn chặn khủng hoảng Cần phải nhanh chóng đốn cấp cứu người tai nạn, khơng đc lề mề làm cho tình trạng trở nên tồi tệ - Điều quan trọng việc xử lý kịp thời giúp cho tổ chức kiểm sốt tình hình từ đầu, tránh làm cho khủng hoảng trở nên nghiêm trọng VD công ty phải hủy bỏ sản phẩm chất lượng, thu hồi sản phẩm có vấn đề Điều tốn phí nhiều tiền bạc giữ đc long tin công chúng - Khi khủng hoảng xuất hiện, nhà quản trị cần phải có hệ thống cung cấp thông tin nhiều chiều đầy đủ, tiến hành phân tích đánh giá tình hình định nhanh chóng, liệt B, Con người hết: - Hầu hết khủng hoảng nghiêm trọng liên quan đến sức khỏe tính mạng người Khi ngăn chặn khủng hoảng cần phải giành mối quan tâm hàng đầu cho việc bảo vệ người Điều thể thái độ trách nhiệm nhà quản trị, bên cạnh cịn khống chế mức độ nghiêm trọng thiệt hại => Tất giải pháp đối phó cần phải tập trung trước hết cho nỗ lực giải cứu bảo vệ người C, Có mặt hiên trường: - Khi khủng hoảng xảy ra, người lãnh đạo công ty tổ chức cần phải nhanh chóng có mặt hiên trường Sự có mặt họ thơng điệp gửi đến công chúng ý thức thái độ lãnh đạo trước cố khủng hoảng Hơn với quyền lực nhà lãnh đạo việc giải vấn đề nhằm kiểm soat khủng hoảng hiệu D, Giao tiếp tự do: - Khi khủng hoảng xảy ra, công chúng quan tâm đến tình hình thái độ cơng ty Họ cần biết giải pháp doanh nghiệp nhằm ngăn chặn khủng hoảng nhu cầu thông tin lớn Vì để ngăn chặn khủng hoảng, trấn an dân chúng tranh thủ đồng tình họ, tổ chức cần phải giải đáp thắc mắc câu hỏi theo mức độ chấp nhận - Để đáp ứng nhu cầu thông tin chỗ, cần thiết phải chuẩn bị công việc sau: 24 + Lên kế hoạch chi tiết để thu thập thơng tin có sẵn + Bổ nhiệm người phát ngơn thức + Cập nhập thơng báo tên tuổi số điện thoại nhân vật phận liên lạc trường hợp khủng hoảng + Thiết lập đường dây nóng cung cấp thông tin hướng dẫn hành động - Thành lập trung tâm giao tiếp bên khu vực trang bị phương tiện liên lạc Câu 3: Giải khủng hoảng (GQ KH) Khi việc ngăn chặn khủng hoảng đc triển khai có hiệu việc GQKH ko cịn vấn đề q khó khăn tổ chức Đối vs nhóm quản lý KHoang, ngồi việc ngăn chặn, công việc họ phải theo dõi diễn biến vấn đề, đưa giải pháp hiệu vấn đề đc kiểm sốt, tình hình đc lập lại bình thường Những vấn đề mà nhóm quản trị KH phải quan tâm để giải KH là:  Hành động nhanh chóng: khơng để khủng hoảng kéo dài gây ảnh hưởng xấu Là giai đoạn hành động mang tính chất cầm cự Nếu kéo dài thời gian điều đồng nghĩa vs việc làm cho vấn đề lan rộng thêm trầm trọng Vấn đề đặt phải nhanh chóng tìm cách thức tổ chức để giải vấn đề Ko thể để KH kéo dài Điều ảnh hưởng xấu đến hình ảnh uy tín cơng ty tâm trí cơng chúng VIệc hàng ngày phải tiếp xúc vs thông tin bình luận thiếu thiện cảm cơng ty rõ ràng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình cảm, niềm tin cơng chúng, cho dù sau thơng tin đc cải lại Hđ kinh doanh cơng ty ko thể đc tiếp diễn bình thường KH chưa đc chấm dứt Các nhà cung cấp, nhà phân phối khách hàng thận trọng hơn, nhân viên công ty bị phân tán tư tưởng, niềm tin Vì cần phải giải khủng hoảng nhanh tốt  Thường xuyên thu thập cập nhật thông tin: để hành động cho phù hợp với tình hình Những thơng tin tình hình KH đc thay đổi đc giải Vì cần phải liên tục cập nhật thơng tin Điều giúp cho nhóm quản trị KH có đc tình hình đầy đủ rõ nét tình hình thực tế, từ mà hành động cho phù hợp vs tình hình thay đổi Nếu nhóm quản lý KH thiếu thơng tin tình hình thực tế, họ hành động theo thông tin ban đầu Điều dẫn đến thất bại giải KH  Không ngừng nỗ lực giao tiếp Trong trình giải KH cần phải tiếp tục thực nỗ lực giao tiếp ĐĨ cơng cụ hữu hiệu nhóm quản trị KH nhằm mục tiêu cung cấp thông tin quan trọng cho nhân vật then chốt nhơ: khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối, cổ đông nhân viên công ty Ngoài giao tiếp phương tiện chống lại lời đồn thổi bất lợi, hướng dẫn hành động cho nhân viên GQKH  Lập hồ sơ hành động, lưu trữ thông tin Thông thường khu GQKH có ng nghĩ đến việc ghi hceps lập nên hồ sơ hành động Tuy nhiên việc lập hồ sơ hành động có vai trị quan trọng cần thiết Lý xuất phát từ vấn đề chủ yếu là: giúp đánh giá đc hiệu nhóm quản lý KH rút học kinh ng cho lần sau Vì cần thiết phải lưu trữ thông tin, định, dự định hành động q trình GQKH Ngồi lý nêu hồ sơ hành động việc giải KH tài liệu cần thiết cho hđ liên quan đến bảo hiểm pháp luật  Người lãnh đạo tuyến đầu Khi KH xảy ra, ng lãnh đạo tổ chức công ty phải ln xác định vị trí ng đứng mũi chịu sào Sự có mặt ng lãnh đạo ko tạo nên bầu tâm lý tin tưởng để trấn an nhân viên phận tác nghiệp, mà họ ng huy cao nhất, liên kết có hiệu phận q trình GQKH Với cơng chúng, có mặt ng lãnh đạo nơi tuyền đầu thể rõ thái độ ý thức công ty trước KH Điều tạo dựng cách nhìn thiện cảm thơng cảm cơng chúng nhằm nhanh chóng chấm dứt KH 25 ... 3: PR nội Câu 1: Thực chất cảu PR nội bộ: PR nội (Internal PR) hoạt động việc thiết lập, trì quản lý hoạt động PR tổ chức, DN Đây mqh công chúng quan trọng, định thành bại hoạt động tổ chức PR. .. dạng, phong phú - Doanh nghiệp - Nghiêm túc, chuẩn mực - Tất - Khơng - Có - Khơng - Có Chương 2: Hoạch định chiến lược PR Câu 1: Các bước trình hoạch định chiến lược PR Hoạch định chiến lược PR cần... thể Câu 2: Xây dựng kế hoạch PR báo chí: PR có vai trị quan trọng tổ chức, cá nhân nên xây dựng kế hoạch PR phải cẩn trọng, Nếu ko có kế hoạch cụ thể, chuyên viên PR khơng có chuẩn bị, tâm để