tieuluandichvu

GVHD: Trần Anh Quang DANH SÁCH NHÓM HỌ TÊN CÔNG VIỆC MSSV Lê Đoàn Quỳnh Anh 15117141 Chương khảo sát 50 bảng câu hỏi làm bảng câu hỏi Lê Thị Hoa 15115041 Khảo sát 50 bảng câu hỏi , chương làm bảng câu hỏi Tô Lê Anh Quang 15111531 Khảo sát 50 bảng câu hỏi làm chương làm bảng câu hỏi Trần Thị Quý 15111041 Khảo sát 50 bảng câu hỏi chương làm bảng câu hỏi Trần Thu Tâm 15115201 Thống kê số liệu chạy SPSS làm chương làm bảng câu hỏi Huỳnh Thị Minh Thành 15115061 Thống kê số liệu chạy SPSS làm chương làm bảng câu hỏi Vương Thị Thu 15116381 Tổng hợp world, chương làm bảng câu hỏi Trần Thị Thùy 15116391 Khảo sát 50 bảng câu hỏi làm chương làm bảng câu hỏi Triệu Thị Thanh Thúy 15115791 Nhập số liệu spss, làm chương làm bảng câu hỏi NHÓM: GVHD: Trần Anh Quang MỤC LỤC NHÓM: GVHD: Trần Anh Quang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo cách truyền thống trước đây, khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay liên hệ thẳng đến phòng vé đại lý để mua vé trả tiền trực tiếp Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin bùng nổ nhanh chóng lan rộng internet, ngày khách hàng có thêm kênh khác vô tiện lợi để mua vé máy bay mua vé qua trang web trực tuyến Trên giới, việc sử dụng vé máy bay điện tử đời khoảng 10 năm nay, vé máy bay điện tử chiếm 40% doanh số vé máy bay toàn cầu tương lai bán vé qua mạng hình thức bán vé máy bay chủ đạo Theo Hiệp hội vận tải hàng không giới IATA, vé máy bay điện tử giúp ngành hàng không tiết kiệm khoảng tỷ đô la năm Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng giúp họ tiết kiệm thời gian chủ động thực giao dịch Đối với hãng hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp họ giảm chi phí cạnh tranh Do đó, kênh bán quan trọng yếu Hiện nay, hầu hết hãng hàng không lớn giới, đặc biệt hãng hàng không giá rẻ trang bị dịch vụ web trực tuyến phục vụ đặt chỗ bán vé qua mạng chuyên nghiệp thân thiện với người sử dụng Và khách hàng bắt đầu làm quen có số lượng tương đối khách hàng sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Để thành công, hãng hàng không doanh nghiệp kinh doanh vé máy bay tư nhân phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ đăng ký vé máy bay trực tuyến Từ đó, hãng hàng không doanh nghiệp muốn biết nhân tố tác động đến hành vi đăng kí vé máy bay trực tuyến khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hỗ trợ cho hành vi này, nên nhóm chọn nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu phản ứng khách hàng dịch vụ đặt vé máy bay qua mạng Internet” NHÓM: GVHD: Trần Anh Quang 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng đã, sử dụng dịch vụ giao dịch mua vé máy bay trực tuyến đo lường chúng Cụ thể là: - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến dự định mua vé máy bay qua mạng - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến dự định mua vé may bay qua mạng - Trên sở kết nghiên cứu, đưa ý kiến nhằm cải thiện hiệu dịch vụ đăng ký vé máy bay trực tuyến hãng hàng không 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Phạm vi nghiên cứu thực khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng người Việt Nam sử dụng phương tiện máy bay Nhóm tiếp cận đối tượng nghiên cứu thông qua người quen biết nhờ giới thiệu họ để mở rộng đối tượng khảo sát 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Dùng phương pháp khảo sát, tổng hợp, so sánh, thống kê công cụ khảo sát Google sau phân tích thông tin sơ cấp về yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng giới thiệu hoạt động mua vé máy bay trực tuyến 1.5.KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu NHÓM: 4 GVHD: Trần Anh Quang - Chương 5: Kết luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ CỦA CÁC CÁ NHÂN: 2.1.1 Dự định hành vi (behavioral intention) Dự định hành vi (behavioral intention), hay gọi tắt dự định (intention) khái niệm quan trọng lĩnh vực kinh doanh nói riêng lĩnh vực khác nói chung Trong kinh doanh, dự định hành vi giúp nhà quản lý dự đóan hành vi theo sau khách hàng, từ đưa sách phù hợp kịp thời Sau đây, xem qua lý thuyết có liên quan 2.1.2 Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action- TRA) Là mô hình để dự báo ý định hành vi phát triển Fishbein Ajzen (1975) Theo mô hình này, yếu tố định đến hành vi cuối ý định hành vi Có yếu tố để xác định ý định hành vi: yếu tố cá nhân thái độ, yếu tố thứ yếu tố xã hội hay gọi tiêu chuẩn chủ quan Thái độ cách để lộ ý nghĩ tình cảm trước việc, hoàn cảnh hành động, nét mặt, cử chỉ, lời nói Theo nghĩa khác, thái độ ý thức làm việc người với công việc mà làm Thái độ tiến tới hành vi cụ thể bao gồm việc đưa niềm tin nhận thức hậu hành vi thực trước đánh giá cá nhân hậu Tiêu chuẩn chủ quan nhìn nhận người khác xã hội làm việc Nó bao gồm hai thành phần niềm tin chủ quan người tới thứ mà anh/chị ta suy nghĩ động lực để thực suy nghĩ (Fishbein Ajzen (1980) NHÓM: GVHD: Trần Anh Quang Niềm tin đánh giá Tiêu chuẩn chủ quan Niềm tin theo chuẩn mực Thái độ Dự định Hành vi Mô hình TRA (nguồn :Fishbein Aizen 1980) 2.1.3 Mô hình hành vi có kế hoạch (THE THEORY OF PLANNED BEHAVIOR –TPB) TPB mô hình mở rộng mô hình TRA đưa Icek Ajzen vào năm 1985 Nó giống mô hình TRA, yếu tố định cuối đến hành vi dự định hay ý định hành vi Tuy nhiên, mô hình TRA liên quan đến hành vi tự nguyện thực tế, hành vi người 100% tự nguyện hay nói cách khác vô tình, không cố ý, điều đưa đến nhận thức kiểm soát hành vi cảm nhận, từ có mô hình TPB, với yếu tố tác động tới ý định hành vi Kiểm soát hành vi cảm nhận bao gồm yếu tố niềm tin kiểm soát nhận thức kiểm soát hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi cách mà cá nhân nhận thức mức độ khó hay dễ thực hành vi cụ thể (theo Ajzen 1991) Kiểm soát niềm tin niềm tin cá nhân xuất yếu tố thuận lợi hay không thuận lợi thực hành vi (theo Ajzen 2001) Thái độ Tiêu chuẩn chủ quan Sự kiểm soát hành vi NHÓM: Dự định Hành vi GVHD: Trần Anh Quang Mô hình TPB (nguồn: Ajzen 2001) 2.1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (THE TECHNOLOGYACCEPTANCE MODEL – TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ ( TAM), giới thiệu Davis (1989), có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp lý TRA Mô hình bao gồm hai niềm tin cụ thể tác động đến hành vi lợi ích cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận Lợi ích cảm nhận mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù gia tăng hoàn thành công việc Sự dễ sử dụng cảm nhận mức độ mà người tin sử dụng hệ thống dễ dàng hơn, nhanh đỡ tốn công Hai niềm tin chịu tác động biến bên ngoài, chịu ảnh hưởng từ xã hội trình trải nghiệm công nghệ Venkatesk Davis (2000) thêm số yếu tố vào mô hình TAM để phát triển mở rộng – TAM2 TAM2 giải thích lợi ích cảm nhận ý định sử dụng chịu tác động trình xã hội ( tiêu chuẩn chủ quan, tự nguyện, hình ảnh) trình công cụ nhận thức ( nghề nghiệp liên quan, chất lượng đầu ra, kết chứng minh dễ sử dụng cảm nhận) Sự ích lợi cảm nhận Biến bên Thái độ Dự định Sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận NHÓM: GVHD: Trần Anh Quang Mô hình TAM ( nguồn: Davis 1989) Tiêu chuẩn chủ quan Hình ảnh Sự hữu ích cảm nhận Nghề nghiệp liên quan Chất lượng đầu Ý định sử dụng Hành vi sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận Kết chứng minh Mô hìn Mô hình TAM (nguồn: Venkatesh Davis 2000) 2.1.5 Lý thuyết phổ biến đổi Thuyết phổ biến đổi (IDT- innovation diffusion theory) mô hình giải thích trình đổi công nghệ chấp nhận người sử dụng Roger nhận định đổi ý tưởng, thực tiễn hay đối tượng nhận thức mẻ cá nhân chấp nhận đối tượng khác (Rogers, 1995) Sự phổ biến định nghĩa trình mà đó, đổi kết nối thông qua kênh định theo thời gian thành viên hệ thống xã hội Vì mô hình tập trung giải thích ý tưởng khái niệm phổ biến rộng rãi Lý thuyết đưa thuộc tính liên quan tới đổi công nghệ, ảnh hưởng tới chấp nhận cách rộng rãi Rogers nhận định bao gồm: NHÓM: GVHD: Trần Anh Quang Lợi tương đối: mức độ mà đổi xem tốt so với quan điểm mà thay Khả tương thích: mức độ mà đổi xem phù hợp với giá trị có, kinh nghiệm khứ nhu cầu ứng dụng tiềm Sự phức tạp: mức độ mà đổi xem tương đối khó khăn để hiểu sử dụng Khả thử nghiệm: mức độ mà đổi thử nghiệm tiêu chuẩn định Khả quan sát: mức độ mà kết đổi nhìn thấy tới người khác 2.1.6 Lý thuyết nhận thức xã hội (social cognitive theory) Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT), (Bandura, 1997, 1998, 1982, 1986), có gọi lý thuyết kiến thức xã hội ( Social Learning Theory – SLT), mô hình chấp nhận mở rộng hành vi cá nhân Yếu tố quan trọng mô hình tự chủ (self-efficacy – SE), liên quan tới niềm tin cá nhân vào khả riêng để thực nhiệm vụ cụ thể Ước tính tự chủ thể thông qua sức nặng động, hội nhập đánh giá nhận thức phức tạp, ngôn ngữ, xã hội kinh nghiệm phản ứng lại ( Siu-cheung Chan Ming-te Lu, 2004) Một vài nghiên cứu (Burkhadrt Brass,1990; Gist, Schwoerer, Rosen, 1989; Hill,Smith, Mann, 1986,1987; Webster Martochio, 1992, 1993) có thử nghiệm mối quan hệ SE khía cạnh sử dụng máy tính đa dạng nghiên cứu máy tính Những nghiên cứu tìm mối liên quan SE sản phẩm công nghệ cao (Hill,Smith Mann,1986), đăng ký khóa học máy tính trường đại học ( Hill, Smith, Mann 1987), chấp nhận đổi công nghệ (Burkhardt Brass,1990), biểu khóa huấn luyện phần mềm (Gist, Schwoerer, Rosen, 1989; Webster Martochio, 1992,1993) NHÓM: GVHD: Trần Anh Quang Tất nghiên cứu giải thích cách đầy đủ vai trò SE hành vi máy tính Cũng theo nghiên cứu Venkatesk Davis (1996) trình bày hỗ trợ thực nghiệm SE tiền lệ Sự khái quát SE phản ánh mức độ mà đánh giá giới hạn lĩnh vực hoạt động cụ thể 2.2 KHÁI NIỆM VÀ TRIỂN KHAI LUẬN ĐIỂM 2.2.1 Khái niệm chung Internet: Công nghệ Internet đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế nước phát triển (Theo Ghosh, 1998; Kalakota & Whinston, 1997; Raisinghani, 2000) Internet hệ thống thông tin toàn cầu (Global Area Network) bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ công ty, phủ, viện nghiên cứu trường đại học, người dùng cá nhân toàn cầu (Theo Sở thông tin truyền thông Tp Đà Nẵng, 2013) Trong năm 2000 đến năm 2010, tổng tăng trưởng người sử dụng Internet 444,8 % toàn giới Tỷ lệ lớn ( 42,2% ) người sử dụng Internet đến từ châu Á, Châu Âu ( 24,2% ) Bắc Mỹ (13,5%) Malaysia, nước châu Á Top 10 số cao người sử dụng Internet năm 2009 Trong năm 2000, người sử dụng internet Malaysia ghi nhận 3.700.000 tăng lên 16.902.600 tháng sáu, năm 2010 Điều cho thấy tăng 356,8 % mười năm thời gian chiếm đến 64,6% tổng dân số ( theo Internet World Stats , 2010 ) Điều chứng minh rằng, Internet đáp ứng nhu cầu người bao gồm vui chơi giải trí, hoạt động mua sắm, tìm kiếm thông tin, hỗ trợ công việc v v v Thậm chí báo cáo năm 2011 Công nghệ Thế giới Kết nối Cisco rõ số người khảo sát cho “ Họ sống thiếu internet.” NHÓM: 10 GVHD: Trần Anh Quang Yếu tố: DỄ SỬ DỤNG (PEOU) Biến Trung bình thang đo loại biến PEOU1 14.95 PEOU2 14.92 PEOU3 14.94 PEOU4 14.86 PEOU5 14.87 Cronbach’s Alpha: 857 - Phương sai thang đo loại biến 8.274 7.627 7.475 7.516 8.080 Bình phương tương quan bội 601 708 750 690 614 Alpha loại biến 845 818 807 823 842 Nhận xét: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo “Dễ sử dụng” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha qua biến quan sát thang đo có giá trị Cronbach’s Alpha = 0.857 > 0.7, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Nên biến quan sát giữ lại để phân tích nhân tố khám phá EFA Yếu tố: Ý ĐỊNH ĐĂNG KÝ VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN (OBI) Biến Trung bình thang đo loại biến OBI1 15.33 OBI2 15.35 OBI3 15.30 OBI4 15.36 OBI5 15.31 Cronbach’s Alpha: 855 - Phương sai thang đo loại biến 8.287 8.067 7.793 8.080 8.159 Bình phương tương quan bội 629 686 697 682 644 Alpha loại biến 834 820 817 821 831 Nhận xét: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo “Ý định đăng ký vé máy bay trực tuyến” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha qua biến quan sát thang đo có giá trị Cronbach’s Alpha = 0.855 > 0.7, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy NHÓM: 29 GVHD: Trần Anh Quang kiểm định Cronbach’s Alpha Nên biến quan sát giữ lại để phân tích nhân tố khám phá EFA KẾT LUẬN: sau chạy bảng thống kê biến độc lập biến phụ thuộc trên, ta thấy tất thành phần phân tích hệ số Cronbach’Alpha thỏa mãn điều kiện bình phương tương quan bội từ 0.3 trở lên hệ số Cronbach’Alpha lớn 0.7 Vì thế, ta đưa biến vào phân tích bước phân tích 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá ( biến độc lập) nhằm kiểm định: Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực EFA Factor loading > 0,3 xem đạt mức tối thiểu Factor loading > 0,4 xem quan trọng Factor loading > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để nhận tập hợp số biến trội từ tập hợp nhiều biến ban đầu, có tác dụng thu nhỏ tóm tắt liệu Các tiêu chí cần quan tâm phân tích nhân tố khám phá EFA: • Sử dụng phương pháp trích Principal axis factoring với phép quay Promax • Điểm dừng Eigenvalue phải lớn • Tổng phương sai trích lớn 50% • Hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 bị loại 4.3.2 Kết phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .886 6347.809 990 000 Kết phân tích nhân tố thống kê: • KMO = 0.886>0.55 nên phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu NHÓM: 30 GVHD: Trần Anh Quang • Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumula Total % of Cumula Variance ive % Varian tive % Variance tive % ce 12.460 27.689 27.689 12.460 27.689 27.689 4.975 11.056 11.056 3.814 8.476 36.165 3.814 8.476 36.165 3.892 8.649 19.706 2.680 5.955 42.120 2.680 5.955 42.120 3.592 7.983 27.689 2.463 5.474 47.594 2.463 5.474 47.594 3.393 7.540 35.229 2.176 4.835 52.429 2.176 4.835 52.429 3.373 7.496 42.725 1.779 3.952 56.381 1.779 3.952 56.381 3.346 7.435 50.160 1.474 3.276 59.657 1.474 3.276 59.657 2.353 5.228 55.389 1.288 2.863 62.520 1.288 2.863 62.520 2.334 5.187 60.575 1.119 2.486 65.005 1.119 2.486 65.005 1.993 4.430 65.005 985 2.190 67.195 881 1.958 69.153 819 1.821 70.974 782 1.738 72.712 741 1.647 74.359 726 1.613 75.973 665 1.479 77.452 658 1.462 78.914 632 1.405 80.319 574 1.275 81.594 552 1.227 82.821 531 1.180 84.001 507 1.127 85.128 483 1.073 86.201 475 1.056 87.257 455 1.011 88.268 422 938 89.206 410 912 90.118 383 851 90.969 NHÓM: 31 GVHD: Trần Anh Quang 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 367 336 322 313 303 282 257 251 237 218 213 199 185 169 153 139 118 815 91.784 748 92.531 716 93.247 695 93.943 674 94.616 627 95.244 570 95.814 557 96.372 527 96.899 484 97.384 474 97.858 443 98.300 412 98.712 375 99.087 341 99.428 310 99.738 262 100.000 Với giá trị có Eigenvalues > có yếu tố rút trích Phương sai trích 70.195% > 50% ( thoả điều kiện ), cho biết 70.195% biến thiên biến quan sát giải thích yếu tố.còn lại biến thiên biến quan sát nhân tố khác không rút trích Từ đây, nghiên cứu rút kết luận thang đo chấp nhận, biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể mẫu điều tra NHÓM: 32 GVHD: Trần Anh Quang CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Tóm tắt tổng quan Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định đăng ký vé máy bay online người tiêu dùng để tìm yếu tố tác động đồng biến đến chấp nhận sản phẩm dịch vụ Qua mô hình nghiên cứu, yếu tố tác động đến ý định người tiêu dùng xác định Qua đó, nghiên cứu đưa ý kiến nhằm cải thiện hiệu dịch vụ Booking online hãng hàng không đại lý bán vé cấp Quá trình nghiên cứu thực qua bước: - Xây dựng mô hình nghiên cứu: dựa lý thuyết mô hình tác động đến ý định, hành vi người, chấp nhận công nghệ từ hiểu chỉnh, bổ sung - thêm yếu tố cần thiết để xây dựng mô hình nhóm Xác định phương pháp nghiên cứu: dùng để thiết lập quy trình nghiên cứu từ mô hình lý thuyết bảng câu hỏi nghiên cứu qua phân tích khám phá, tổ chức hoạt động - điều tra, đồng thời trình bày thống kê Phân tích kết quả: dựa số liệu thu thập tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy, ước lượng mô hình nghiên cứu để kiểm định mô hình nghiên cứu 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu Sau tiến hành phân tích liệu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ đăng ký vé máy bay Online người tiêu dùng, thấy rằng: NHÓM: 33 GVHD: Trần Anh Quang Trong mô hình yếu tố tác động đến đến ý định sử dụng dịch vụ đăng ký vé máy bay online người tiêu dùng, yếu tố tác động mạnh truyền thông truyền miệng với Cronbach’s Alpha: 888, rủi ro với Cronbach’s Alpha: 874 , yếu tố tác động ý định đăng ký vé máy bay trực tuyến với Cronbach’s Alpha: 855 Như vậy, thấy rằng, yếu tố tác động mạnh truyền thông truyền miệng rủi ro tác động đến tác động đăng ký vế máy bay online người tiêu dùng Trong trình nghiên cứu, khảo sát ta thấy tần suất nữ cao so với nam, nữ chiếm 152 tổng 250 người khảo sát chiếm 60.8% Tỉ lệ nói lên tỉ lệ quan tâm tới việc mua vé, đăng kí vé nữ quan tâm cao so với nam giới Độ tuổi trung bình chiếm tỉ lệ cao 25-31 tuổi độ tuổi chiếm 36.4% tổng mẫu, thấp 50 tuổi chiếm 3.6%, điều cho thấy tỉ lệ quan tâm đặt vé máy bay online nằm độ tuổi trẻ kiến thức online công nghệ thông tin cao, độ tuổi cao họ quên với việc mua vé trực tiếp việc mua vé cháu họ đặt Đa số người đặt vé máy bay người làm việc cho công ty tư nhân, liên doanh nước với công việc nhân viên văn phòng nhân viên kinh doanh Với thu nhập hàng tháng từ 10-15 triệu đồng mức thu nhập có khả họ dàng du lịch công tác với máy bay 5.3 Một số ý kiến nhóm Trên sở kết mô hình nghiên cứu trên, để lôi kéo khách hàng ngày sử dụng nhiều dịch vụ đăng ký vé máy bay on line, cần tập trung nâng cao tin tưởng đem lại cho khách hàng hữu ích cảm nhận dễ sử dụng cảm NHÓM: 34 GVHD: Trần Anh Quang nhận đến từ Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, giảm thiểu rủi ro nâng cao độ tin cậy khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Tăng cường thuận tiện: để thời gian thực dịch vụ BOI ngày nhanh hơn, xác hơn, nâng cao chất lượng đường truyền mạng internet để giảm thiểu rủi ro xảy nghẽn mạng, gây tâm lý hoảng sợ cho người tiêu dùng Tăng cường dễ sử dụng cảm nhận: thành phần phụ thuộc nhiều vào hệ thống công nghệ, công nghệ tốt, vân hành trơn tru thu hút nhiều khách hàng Booking online trọng sản phẩm qua trang web, thế, giao diện trang web cần đẹp, gọn, đơn giản, đầy đủ thông tin cung nhanh chóng Để giữ chân khách hàng sử dụng lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Tăng cường hữu ích cảm nhận: tăng cường vấn đề việc đẩy mạnh hoạt động marketing cho sản phẩm ngân hàng IB, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp việc truyền đạt cách tốt dịch vụ IB tới khách hàng mới, việc ứng cứu kịp thời tình rủi ro mà khách hàng không may gặp phải trình sử dụng, cụ thể tập trung phát triển trung tâm chăm sóc khách hàng Tăng cường độ tin cậy: thành phần phụ nhiều vào chất lượng dịch vụ mà BOI đem lại mức độ an toàn trình giao dịch BOI Chất lượng dịch vụ tốt, sử dụng đơn giản độ an toàn cao tăng niềm tin khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần có cam kết thiết thực với dịch vụ BOI sử dụng để trao gửi niềm tin nhiều nơi khách hàng 5.4 Hạn chế trình nghiên cứu Bên cạnh kết đạt qua phân tích nghiên cứu, đề tài số hạn chế sau: Do nghiên cứu thực cho khách hàng thực giao dịch vé máy bay qua booking online nên tính đại diện không cao NHÓM: 35 GVHD: Trần Anh Quang Đề tài nghiên cứu khách hàng sử dụng qua dịch vụ trực tuyến, chưa khảo sát khách hàng tiềm năng, Cách chọn mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện không cao PHỤ LỤC NHÓM: 36 GVHD: Trần Anh Quang PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Qre No.: Date: Bảng câu hỏi nghiên cứu ý định đăng ký vé máy bay mạng Xin chào Anh/Chị, nghiên cứu đề tài đăng ký mua vé máy bay mạng internet, mong nhận hỗ trợ từ phía Anh/Chị Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thông tin cung cấp bảo mật Chân thành cám ơn Anh/Chị giành thời gian hoàn tất bảng câu hỏi Basic Information/ Thông tin I Giới tính Nam Nữ Tuổi 3của Anh/Chị: 18-24 25-31 32-37 38-43 44-50 >50 Trình độ học vấn cao Anh/Chị  Trung học phổ thông  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Công việc Anh/ Chị gì?  Nhân viên văn phòng  kinh doanh nhân viên công chức Khác (nêu rõ): Loại hình doanh nghiệp Anh/Chị công tác: Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp liên doanh  Tư nhân Công ty Đa Quốc gia Tự làm chủ Khác (nêu rõ): Anh/Chị vui lòng cho biết Thu nhập trung bình/ tháng (mil VND) 34tr Kiến thức Anh/Chị Máy vi tính/ NHÓM: 37 GVHD: Trần Anh Quang  Cơ (sử dụng phần mền văn phòng Ms Office/ đọc tin Internet  Trung cấp (Biết phần mềm kỹ tìm kiếm mạng nâng cao)  Cao cấp (Tốt nghiệp chuyên ngành công nghệ thông tin/ làm việc liên quan tới IT) Anh/Chị thường dùng Internet trung bình tiếng/ngày?  Ít hơn1hr 1-3 hrs 4-6 hrs Nhiều hrs Anh/Chị thường làm truy cập Internet?  Chat/làm quen/kết bạn Gửi nhận Email Đọc tin tức Tìm kiếm thông tin Thực tiện trả tiền/bill Tìm kiếm thông tin giảm giá/ khuyến mại Nghiên cứu/học tập Khác (nêu rõ) 10.Anh/Chị có máy bay vòng tháng qua chưa ? Có Không 11 Trong vòng tháng qua, Anh/Chị có đăng ký mua vé máy bayqua mạng Internet không?  Có  Không 12 Nếu đặt vé máy bay Anh/Chị thường đăng ký dịch vụ trang web ?  abay.vn vietjetair.com  vietnamairlines.com  onebay.vn  thông qua google.com NHÓM: jetstar.com Khác (nêu rõ): 38 GVHD: Trần Anh Quang 13 Anh/Chị nghĩ giá cung cấp qua Internet dịch vụ bán vé máy bay, chọn câu trả lời phù hợp ‫ ڤ‬Giá từ đơn vị thứ (dịch vụ cung cấp phòng gián tiếp)luôn rẻ ‫ ڤ‬Giá trang web hãng hàng không cung cấp rẻ ‫ڤ‬Tôi rõ ‫ڤ‬Đăng ký vé trước mạng rẻ có khuyến ‫ ڤ‬Đăng ký mạng rẻ II Câu hỏi Anh/Chị vui lòng chọn mục trả lời phù hợp nhất, Với hoàn toàn không đồng ý hoàn toàn đồng ý Items Statements Perceived Risk (PR) PR1 Sử dụng dịch vụ đăng ký mua vé máy bay Internet không tin cậy PR2 Có nhiều điều không chắc đăng ký mua vé máy bay Internet PR3 Nói chung, không tin tưởng vào đơn vị/ trang web cung ứng dịch vụ đăng ký mua vé máy bay internet PR4 Tôi bị tiền cung cấp thông tin tài khoản thẻ cho trang web đăng ký mua vé máy bay PR5 Khó phân biệt hình ảnh cung cấp website có với hãng hàng không cung ứng PR6 Tôi kiềm tra thông tin cung cấp intenet hãng hàng không PR7 Thiêt bị có thê bị nhiễm virus truy cập trang web đăng ký mua vé máy bay NHÓM: 39 GVHD: Trần Anh Quang PR8 Tôi không đăng ký mua vé máy bay trang web hay bị lỗi trình truy cập tìm kiếm mua vé máy bay PR9 Thông tin cá nhân dẽ bị lộ/sử dụng vào mục đích thương mại khác PR10 Khi có tranh chấp sai sót trình đăng ký mua vé máy bay mạng, khó tìm quan/nơi bảo vệ PR11 Hệ thống mạng không xử lý thông tin đặt vé máy baycủa PR12 Tôi nhận thông tin phản hồi từ nhà mạng để chắc họ nhận chấp nhận việc đăng ký mua vé máy baycủa Onlinetrust (OT) OT1 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web thấy an toàn/ tin cậy cao OT2 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web cung cấp sách bảo đảm mua- bán cung ứng dịch vụ rõ rang OT3 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web cập nhật thường xuyên OT4 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web cung cấp thông tin chi tiết vé máy bay OT5 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web có đăng ký chứng nhận bảm đảm an toàn mạng OT6 Tôi thấy trang web cung cấp dịch vụ bán vé máy bay chuyên nghiệp, OT7 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web nhận mức giá đăng ký mua vé máy bay Online phù hợp chênh lệch đáng kể mức giá online/offline NHÓM: 40 GVHD: Trần Anh Quang OT8 Nói chung trang web cung câp dịch vụ bán vé máy bay đáp ứng mong đợi Corporate reputation and image (CRI) CRI1 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web có thương hiệu tốt/ uy tín CRI2 Tôi đăng ký mua vé máy bay trang web hoạt động lâu năm CRI3 Tôi đăng ký mua vé máy bay doanh nghiệp có uy tín thị trường trang web họ CRI4 Tôi đăng ký mua vé máy bay doanh nghiệp tin tưởng cung ứng trang web chuyên nghiệp CRI5 Tôi biết doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời CRI6 Khi có nhu cầu đăng ký mua vé máy bay , giới thiệu họ đến với doanh nghiệp Ewom EWOM1 Tôi đăng ký mua vé máy bay tìm thấy nhiều thông tin comments/reviews tốt hãng hàng không mạng EWOM2 Những lời bình luận mạng cung cấp cho thông tin hữu ích dịch vụ bán vé máy bay EWOM3 Thông tin nhận xét mạng cung cấp cho hình ảnh/cảm nhận chung mua vé máy bay online EWOM4 Tôi tìm thấy thông tin liên quan tới hãng hàng không nhiều trang web khác EWOM5 Thông tin comments/reviews mạng mang lại cho cảm giác tự tin đăng ký mua vé máy bay mạng EWOM6 Tôi thay đổi ý định hãng hàng không nhận đánh giá chung thấp mức trung bình EWOM7 Tôi tìm kiếm thêm thông tin/ cân nhắc kỹ mua vé NHÓM: 41 GVHD: Trần Anh Quang máy bay nhận quan tâm/comments/reviews mạng EWOM8 Tôi cân nhắc kỹ định đăng ký mua vé máy bay nếuhãng hàng không nhận nhiều người bình luận EWOM9 Tôi đăng ký mua vé máy bay nếuhãng hàng khôngnhận comments tốt từ trang web/ tổ chức uy tín Perceived ease of use (peou) PEOU1 Tôi cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng internet lướt web PEOU2 Thật dẽ dùng website để tìm kiếm thứ muốnvề đăng ký mua vé máy bay PEOU3 Tôi cảm thấy dễ dàng tương tới với website PEOU4 Sử dụng internet để so sánh giá dẽ dàng PEOU5 Tôi cảm thấy internet cung cấp cho nhiều lựa chọn khác mua vé máy bay Online booking intention (obi) OBI1 Tôi đăng ký mua vé máy bay mạng vòng tháng tới OBI2 Tôi chắn không đăng ký mua vé máy bay thấy phần nhật xét chung,hãng hàng khôngbị đánh giá thấp mức trung bình OBI3 Tôi cân nhắc kỹ hãng hàng khôngbị đánh giá không tốt OBI4 Tôi cân nhắc kỹ cảm thấy trang web cung cấp dịch vụ hãng hàng không không chuyên nghiêp OBI5 Tôi có ý định đăng ký mua vé máy bay mạng có ý định phương tiện máy bay NHÓM: 42 GVHD: Trần Anh Quang CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ NHÓM: 43